5.

Planificacin
Estratgica

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 Calidad del Producto

Concepto de Calidad
Se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.
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 Calidad del Producto

Evolucin de la Calidad
CALIDAD VALOR SUPERIOR
PERCIBIDO
VALOR
PERCIBIDO POR EL CLIENTE
POR EL CLIENTE Valor
SATISFACCION percibido
DE Calidad como superior
NECESIDADES percibida en relacin
CONFORMIDAD
en relacin con otras
CON Calidad
con el precio ofertas
REQUISITOS definida por
pagado
el cliente
Calidad
acordada con
Calidad el cliente
definida por
el proveedor

1960 1980 1990 FIN 90 2000

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 Calidad del Producto

Evolucin de la Gestin de Calidad

ENFOQUE

ACTITUD Y

COMPROMISO EMPLEADOS
COMPORTAMIENTO

SATISFACCIN
CLIENTES

COMPROMISO
ISO 9000 PROVEEDORES
Control Calidad
Especificacin Control de Control Calidad Aseg. Calidad
de productos Calidad Aseg. Calidad Control Calidad Total

CONTROL ASEGURAMIENTO CONTROL GESTION

CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL
PRODUCTOS PROCESOS CLIENTES EMPRESA ENTORNO
CLIENTES
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 Calidad del Producto

Prevencin Una mejor opcin

1. Siempre es menos costoso prevenir defectos y
errores que encontrarlos y solucionarlos.
2. Las verdadera causa de los problemas son
identificadas y eliminadas.
3. Facilita soluciones permanentes en todas las reas
del negocio.
4. Reduce la posibilidad de que un error llegue al
cliente.
5. Incrementa la productividad.
6. Apoya al continuo desarrollo de la calidad.

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 Calidad del Producto

Evaluacin y Correccin
Problemas con este mtodo

1. La calidad es inspeccionada y no creada.

2. Es un mtodo costoso.
3. Tiene alta probabilidad de escape de fallas.
4. Alto costo por las fallas no detectadas.
5. Impacto negativo en la satisfaccin de clientes.
6. Normalmente trae malas relaciones laborales.
o sea:
calidad a alto costo

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 Calidad del Producto

UN CAMBIO CULTURAL
AREA ANTES AHORA
Enfoque Inspeccin Prevencin
Algunos defectos son Todos los defectos se
Orientacin
evitables pueden evitar
Se ajusta a los
Definicin de Fuerte, pesado,
requerimientos de los
calidad lujoso, reluciente,etc. Ejemplo
clientes
Auto
Jefe de Control de
Responsable Dueos de procesos Chino
Calidad
Area de
Produccin En todas las reas
aplicacin
Preventivo -
Estilo Gerencial Reactivo (bombero)
Proactivo

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 Calidad del Producto

Gestin de la Calidad Total

Forma de gestin de una organizacin, centrada en

la calidad, basada en la participacin de todos sus
miembros, y que apunta al xito a largo plazo a
travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar
beneficios para todos los miembros de la
organizacin y para la sociedad.

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 Calidad del Producto
Efectos Intangibles de la Calidad Total

1. Mayor involucramiento en la toma de decisiones en todos los

niveles.
2. Aumento de la concientizacin sobre problemas de Calidad.
3. Mejora en las comunicaciones.
4. Mejora en la Calidad de trabajo.
5. Mejora en las relaciones humanas.
6. Mejora en las habilidades gerenciales.
7. Clara delimitacin entre la responsabilidad y autoridad.
8. Mayor confianza en el desarrollo de nuevos productos.
9. Conversin hacia una lnea de pensamiento orientada hacia el
logro de objetivos.
10. Mejora en la estandarizacin

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 Calidad del Producto

Efectos Tangibles de la Calidad Total

1. Incremento de la participacin en el mercado.
2. Incremento en el volumen de ventas.
3. Incremento en el volumen de produccin.
4. Desarrollo exitoso de nuevos productos.
5. Disminucin del tiempo de desarrollo de nuevos
productos.
6. Desarrollo de nuevos mercados.
7. Mejoras de calidad.
8. Disminucin de reclamos.
9. Disminucin del costo por defectos.
10. Mas sugerencias de empleados.
11. Menos accidentes.

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 Calidad del Producto

Qu se gana con la Calidad?

1. Rentabilidad
2. Integracin
3. Trabajo en equipo
4. Entusiasmo
5. Sentido de pertenencia
6. Capacidad de respuesta
7. Participacin de mercado
8. Imagen

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 Calidad del Producto

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

Un enfoque para que la voz del cliente tenga cabida
en la especificacin del diseo de un producto es el despliegue
de la funcin de calidad (DFC).

Toyota Motor Corporation ha declarado que la reduccin de los

costos de sus autos en ms de 60%, en razn de la considerable
reduccin de los tiempos de diseo, se debe a este enfoque, el cual
utiliza equipos interfuncionales para el marketing, la ingeniera de
diseo y la produccin.

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 Calidad del Producto
El proceso del DFC empieza por estudiar y
escuchar a los clientes con el objeto de determinar las
caractersticas de un producto superior.
Con base en las investigaciones de mercado, se definen las
necesidades y las preferencias de los consumidores de un
producto y, a continuacin, se dividen en categoras llamadas
requerimientos del cliente.
Un ejemplo: en el caso del fabricante de automviles que quiere
mejorar el diseo de la puerta de un auto. Con base en encuestas
y sondeos de opinin de los clientes, establece que dos
requerimientos importantes de los clientes en relacin con una
puerta de automvil son que permanezca abierta en una colina y
que sea fcil de cerrar desde fuera.

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 Calidad del Producto

Una vez que se han definido los requerimientos de los

clientes, stos son ponderados de acuerdo con la
importancia relativa que tienen para el cliente. As, se
pide al consumidor que compare y califique los productos de la
compaa frente a los de sus competidoras.

Este proceso ayuda a la compaa a determinar las

caractersticas del producto que son importantes para el
consumidor y a evaluar su producto en relacin con otros.

El resultado final es que se sabe mejor cules son las

caractersticas del producto que se deben mejorar y
que se enfoca en ellas.

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 Calidad del Producto

La informacin acerca de los requerimientos de los

clientes sienta las bases para una matriz llamada
la casa de la calidad .
Cuando el equipo interfuncional del DFC construye una matriz
de la casa de la calidad puede utilizar la retroalimentacin
proporcionada por los clientes para tomar decisiones de la
ingeniera, el marketing y el diseo.
La matriz ayuda al equipo a traducir los requerimientos de los
clientes a metas concretas de operaciones o ingeniera. Se
deciden conjuntamente cules son las caractersticas
importantes del producto y las metas de la mejora, y se detallan
dentro de la casa.

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 Calidad del Producto

El proceso propicia que distintos departamentos

trabajen estrechamente unos con otros y el resultado es
una mejor comprensin de las metas y las cuestiones que
interesan a los dems.
No obstante, el beneficio ms importante de la casa de la
calidad es que ayuda al equipo a concentrarse en crear un
producto que satisfaga a los clientes.
El primer paso para construir la casa de la calidad es elaborar
una lista de los requerimientos de los clientes con respecto al
producto. Estos requerimientos se deben clasificar por orden de
importancia.
A continuacin, se pide a los clientes que comparen el producto
de la compaa con los de la competencia.

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 Calidad del Producto

Despus se elabora una lista de caractersticas

tcnicas del producto. Estas caractersticas tcnicas
deben estar directamente relacionadas con los requerimientos
de los clientes.
Una evaluacin de estas caractersticas sustentar o refutar la
percepcin que el cliente tiene del producto.
A continuacin, se usan los datos para evaluar las fortalezas y
las debilidades del producto en trminos de sus caractersticas
tcnicas.

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 Calidad del Producto

Fuente: Basado en J.R. Hauser y D. Clausing, The House of Quality,

Harvard Business Review, mayo-junio de 1988, pp. 62-73.

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 Calidad del Producto

Hoy mejor que ayer, maana

mejor que hoy!

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 Calidad del Producto

Kaizen (, cambio a mejor o mejora en japons),

en el uso comn de su traduccin al castellano, significa
mejora continua o mejoramiento continuo.

Su metodologa de aplicacin es conocida como la MCCT:

La Mejora Continua hasta la Calidad Total.

De acuerdo al uso del curso trataremos a Kaizen como una

estrategia o metodologa de calidad en la empresa y en
el trabajo, tanto individual como colectivo.

Kaizen es hoy una palabra muy relevante en varios idiomas,

ya que se trata de la filosofa asociada a casi todos los
sistemas de produccin industrial en el mundo.

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 Calidad del Producto
Etimologa
Los caracteres originales para esta palabra son
(pronunciado kaizen en japons; gishn en chino),
donde:
(kai en japons, gi en chino) significa cambio o la accin
de enmendar.
(zen en japons, shn en chino) significa bueno o
beneficioso.
Beneficioso est ms relacionado con el taosmo o con
la filosofa budista, que de la definicin de un beneficio comn,
de la sociedad y no de intereses individuales. En otras
palabras, una persona no se puede beneficiar a expensas de
otra. El beneficio que concierne a este concepto debe ser
sustentable (para siempre), Zen o Shan es un trmino que
refleja un acto realmente altruista, que beneficie a otros.
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 Calidad del Producto

Conferencia Carlos Kasuga

Calidad y productividad al estilo Japones
https://www.youtube.com/watch?v=IIu9O_qnUn0

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