Durand P M

Implementacin de la gestin de configuracin para la empresa
virtual It Expert basado en Itil V3
Item type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Authors Conislla Murguia, Fernando; Durand Pea, Marcos
Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Rights info:eu-repo/semantics/openAccess
Downloaded 6-oct-2017 13:43:38
Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Link to item http://hdl.handle.net/10757/620971

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera de Sistemas y Computacin
Carrera de Ingeniera de Sistemas de Informacin
IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN DE
CONFIGURACIN PARA LA EMPRESA VIRTUAL
IT EXPERT BASADO EN ITIL V3
Memoria del Proyecto Profesional para la obtencin del Ttulo Profesional

de Ingeniero de Sistemas de Informacin
Autores
Cdigo U201011907, Conislla Murguia Fernando
Cdigo U200913450, Durand Pea Marcos
Asesor
Daz Amaya, Edgar
Lima, Octubre 2016

RESUMEN EJECUTIVO
La empresa IT Expert carece de un ptimo proceso de configuracin que cumpla con las
necesidades de la empresa y con el control del ciclo de vida de los activos de TI. Por
esta razn, el proyecto de Implementacin de la Gestin de Configuracin para la
empresa IT Expert basado en ITIL v3, tiene como finalidad optimizar el proceso de
configuracin existente en la empresa, asimismo planificar y controlar de manera
adecuada las necesidades de configuracin. De este modo, se asegura la disponibilidad
de todos los servicios que brinda la empresa, por ello el proyecto se encarga de
minimizar los riesgos con la propuesta de un nuevo diseo de procesos y un nuevo
modelo datos que permita gestionar de manera ptima y alineado a las buenas prcticas
las configuraciones de los activos de la empresa.
Al carecer de una adecuada gestin de la configuracin puede tener como resultado

servicios vulnerables o no alineados a las necesidades de la empresa, causando la
interrupcin de estos. Para una adecuada administracin de la configuracin y con el fin
de beneficiar al negocio, existen buenas prcticas que ayudan a optimizar el proceso de
configuracin, tal como es el caso de ITIL v3. ITIL brinda un conjunto de buenas
prcticas a seguir e implementar, una CMBD que apoya a la rpida e integrada
respuesta de todos los componentes de la infraestructura de la empresa. Al seguir estas
buenas prcticas la organizacin logra ser ms eficiente y gil con respecto a las
configuraciones que se requiere implementar en la empresa.
Para aplicar la gua de buenas prcticas recomendadas por ITIL v3, en el proceso de
gestin de configuracin, es necesario redisear los procedimientos AS-IS1 de
configuracin de la empresa IT Expert. Asimismo, la formalizacin de la
documentacin y de los procesos es aspecto importante para lograr mantener el
equilibrio entre la ejecucin de la configuracin y la entrega del servicio, con el fin de
no afectar a los usuarios. Cuando el proceso de configuracin de ITIL se ejecuta
interacta con otros procesos, los cuales son parte de esta gua de buenas prcticas, tales
como; la gestin de cambios, gestin de problemas y gestin de incidentes. Todos los
procesos mencionados anteriormente forman parte de una buena gestin de la
1
Describe el escenario inicial del proceso en gestin.
II
configuracin para los servicios TI, ya que ayudan a soportar y asegurar la calidad de
todos los servicios.
III
ABSTRACT
The IT Expert Company lacks an optimal process configuration that meets the needs of
the company and with the control of the life-cycle of IT assets. For this reason, the
project Implementation of Configuration Management for the company IT Expert based
on ITIL v3, aims to optimize the configuration process existing in the company, also to
plan and control adequately the needs of configuration. In this way, it ensures the
availability of all the services provided by the company, so the project is responsible for
minimizing the risks with the proposal of a new design processes and a new model data
that allows to manage optimally and aligned to good practices in the configurations of
the assets of the company.
The lack of a proper management of the configuration may have as a result services are
vulnerable or not aligned to the needs of the enterprise, causing the breakdown of these.
For a proper configuration management and in order to benefit the business, there are
good practices that help optimize the configuration process, such as is the case with
ITIL v3. ITIL provides a set of good practices to follow and implement, a CMBD that
supports the rapid and integrated response of all components of the infrastructure of the
company. To follow these good practices, the organization could be more efficient and
agile with respect to the configurations that are required to implement in the company.
To apply the guide to good practices recommended by ITIL v3, in the process of
configuration management, it is necessary to redesign the procedures AS-IS
configuration of the IT Expert Company. In addition, the completion of the
documentation and processes is an important aspect for keeping the balance between the
execution of the configuration and delivery of the service, in order not to affect the
users. When the configuration process of ITIL is running interacts with other processes,
which are part of this guide of good practices, such as; change management, problem
management and incident management. All the processes mentioned above are part of a
good configuration management for IT services, as they help to support and ensure the
quality of all the services.
IV
V
NDICE
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................ II

ABSTRACT ................................................................................................................... IV
NDICE........................................................................................................................... VI
LISTA DE TABLAS ........................................................................................................X
TABLA DE ILUSTRACIONES ................................................................................... XII
INTRODUCCIN ....................................................................................................... XIV
CAPTULO 1 DESCRIPCIN DEL PROYECTO ....................................................... 1
OBJETO DE ESTUDIO ............................................................................................... 1
DOMINIO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIN .................................................................. 2
OBJETIVOS DEL PROYECTO .................................................................................. 2
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 2
OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................... 2
INDICADORES DE XITO ........................................................................................ 2
PLANIFICACIN DEL PROYECTO......................................................................... 3
ALCANCE ............................................................................................................... 3
PLAN DE GESTIN DEL TIEMPO....................................................................... 4
PLAN DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS .............................................. 6
PLAN DE COMUNICACIONES ............................................................................ 8
PLAN DE GESTIN DE RIESGOS ..................................................................... 12
CAPTULO 2 MARCO TERICO .............................................................................. 16
GESTIN DE CONFIGURACIN (ITIL) ............................................................... 16
ITIL......................................................................................................................... 16
GESTIN DE CONFIGURACIN....................................................................... 18
CMDB .................................................................................................................... 19
ELEMENTO DE CONFIGURACIN .................................................................. 19
CMMI ......................................................................................................................... 19
EMPRESA VIRTUAL ............................................................................................... 21
IT EXPERT ............................................................................................................ 21
METODOLOGAS Y FRAMEWORKS ................................................................... 21
VI
PMBOK (PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE) .................. 21
ENTERPRISE UNIFIED PROCESS (EUP) .......................................................... 22
FRAMEWORK DE ZACHMAN........................................................................... 23
CAPTULO 3 ESTADO DEL ARTE ........................................................................... 24
MARCOS DE TRABAJO PARA LA GESTIN DE TECNOLOGIAS DE A
INORMACION .......................................................................................................... 24
GESTIN DE LA CONFIGURACIN .................................................................... 25
CMDB ........................................................................................................................ 31
LA ELECCIN DE ITIL ........................................................................................... 37
CAPTULO 4 DESARROLLO DEL PROYECTO FASE I ......................................... 38
INTRODUCCIN ...................................................................................................... 38
ANLISIS Y DIAGNSTICO INICIAL .................................................................. 39
OBJETIVO ............................................................................................................. 39
ETAPAS ................................................................................................................. 39
MTODO ............................................................................................................... 40
RESULTADOS ...................................................................................................... 45
MODELO DE PROCESO AS-IS ........................................................................... 49
ANLISIS DE RESULTADOS ............................................................................. 50
MODELO DE PROCESOS ....................................................................................... 51
DIAGRAMA DE OBJETIVOS ............................................................................. 51
MAPA DE PROCESOS ......................................................................................... 54
ORGANIGRAMA .................................................................................................. 56
JUSTIFICACIN DE PROCESOS OBJETIVOS .............................................. 57
DEFINICIN DE STAKEHOLDERS................................................................... 59
DEFINICIN DE PROCESOS DE GESTIN DE CONFIGURACIN ............. 60
MATRIZ DE ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES ................................ 80
MODELO DE DOMINIO ...................................................................................... 81
REGLAS DE NEGOCIO ....................................................................................... 84
MAPEO ENTIDAD PROCESO ......................................................................... 85
MAPEO ACTOR PROCESO.............................................................................. 87
DESCOMPOSICIN FUNCIONAL ..................................................................... 89
CAPTULO 5 DESARROLLO DEL PROYECTO FASE II........................................ 91
MODELO DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN ............................................ 91
PERSONAS ................................................................................................................ 92
VII
PROCESOS ................................................................................................................ 92
HERRAMIENTA ....................................................................................................... 93
COMPARTIVA DE HERRAMIENTAS ............................................................... 94
SELECCIN DE LA HERRAMIENTA ............................................................... 95
CMDB .................................................................................................................... 97
MODELO DE DATOS DE ITOP .......................................................................... 98
METAMODELO DE DATOS ............................................................................. 100
IMPLEMENTACIN DEL MODELO ................................................................... 102
DESPLEGUE DE HERRAMIENTA ................................................................... 103
MIGRACIN DE DATA..................................................................................... 113
PRUEBAS ............................................................................................................ 116
DESPLIEGUE DE PROCESO DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN ..... 118
CAPTULO 6 RESULTADOS DEL PROYECTO .................................................. 121
DEFINICIN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO ............................................... 121
INDICADORES DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN ................................ 126
ANLISIS DE MEJORAS ...................................................................................... 128
PLAN DE CONTINUIDAD .................................................................................... 131
INTRODUCCIN ................................................................................................ 131
OBJETIVOS ......................................................................................................... 132
ALCANCE ........................................................................................................... 132
ESCENARIOS DE ADVERSOS ......................................................................... 133
ESTRATEGIAS DE CONTINUIDAD DEL PROCESO .................................... 133
ESTRATEGIAS POR AUSENCIA DE PERSONAL ......................................... 134
ROLES Y RESPONSABILIDADES ................................................................... 147
ENTRENAMIENTO ............................................................................................ 148
CAPTULO 7 GESTIN DEL PROYECTO ........................................................... 149
PRODUCTO FINAL ................................................................................................ 149
GESTIN DE TIEMPO ........................................................................................... 149
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS ................................................................ 152
GESTIN DE COMUNICACIONES ..................................................................... 154
GESTIN DE RIESGOS ......................................................................................... 158
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 161
RECOMENDACIONES .............................................................................................. 163
GLOSARIO .................................................................................................................. 165
VIII
SIGLARIO ................................................................................................................... 166
ANEXOS ...................................................................................................................... 170
ANEXO 1: APROBACIN DE PROJECT CHARTER ......................................... 170
ANEXO 2: ACTA DE ACEPTACIN DEL MODELO ......................................... 172
ANEXO 3: CONSTANCIA DE SERVICIOS QS I ................................................. 173
ANEXO 4: APROBACIN DE INFORME DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO 175
ANEXO 5: APROBACION DE CLIENTE ............................................................. 177
ANEXO 6: APROBACIN DE GERENCIA DE IT EXPERT .............................. 178
ANEXO 7: PLAN DE IMPLEMENTACIN ......................................................... 181
ANEXO 8: PLAN DE CONFIGURACIN ............................................................ 192
ANEXO 9: PLAN DE CAPACITACIN................................................................ 202
ANEXO 10: PLAN DE SOPORTE DE OPERACIN ........................................... 208
ANEXO 11: INDICADORES DE GESTIN.......................................................... 212
ANEXO 12: ACTA DE ACEPTACIN DE IMPLEMENTACIN DEL MODELO
.................................................................................................................................. 215
ANEXO 13: ACTA DE ACEPTACIN DEL CLIENTE II ................................... 216
ANEXO 14: CONSTANCIA DE SERVICIOS QS II.............................................. 218
ANEXO 15: CERTIFICADO DE APROBACCIN QS ........................................ 220
ANEXO 16: CERTIFICADO DE DESPLIEGUE EN PRODUCCIN .................. 221
ANEXO 17: ACTA DE ACEPTACIN CLIENTE III ........................................... 222
ANEXO 18: CONSTANCIA DE SERVICIOS QS III ............................................ 224
ANEXO 19: ACTA DE CAPACITACIN III ........................................................ 226
ANEXO 20: ACTA DE EVALUACIN III ............................................................ 228
ANEXO 21: ACTA DE CIERRE DE PROYECTO ................................................ 231
IX
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Tabla de Problema y Causas .............................................................................. 1

Tabla 2: Tabla de Indicadores de xito ............................................................................ 2
Tabla 3: Tabla de Fases e Hitos del Proyecto................................................................... 4
Tabla 4: Tabla de Roles y Responsabilidades .................................................................. 6
Tabla 5: Matriz de Comunicacin .................................................................................. 10
Tabla 6: Matriz de Riesgos ............................................................................................. 13
Tabla 7: Escala de medicin del grado de cumplimiento de buenas prcticas de ITIL . 41
Tabla 8: Criterios de calificacin de tems de Checklist ................................................ 41
Tabla 9: Estructura del checklist para la Gestin de Configuracin .............................. 43
Tabla 10: Checklist del Proceso AS-IS de Gestin de Configuracin ........................... 45
Tabla 11: Nivel de cumplimiento del proceso AS-IS ..................................................... 48
Tabla 12: Mapa de Procesos de IT Expert...................................................................... 55
Tabla 13: Justificacin de proceso ................................................................................. 58
Tabla 14: Caracterizacin del Proceso Gestin de Configuracin ................................. 63
Tabla 15: Caracterizacin del Proceso Planificar configuracin de CI's ....................... 66
Tabla 16: Caracterizacin del Proceso Gestionar identificacin de la configuracin .... 70
Tabla 17: Caracterizacin del Proceso Controlar configuracin de CIs ....................... 73
Tabla 18: Caracterizacin del Proceso Gestionar seguimiento de configuracin .......... 76
Tabla 19: Caracterizacin del Proceso Verificar CIs .................................................... 79
Tabla 20: Matriz de Asignacin de Responsabilidades .................................................. 81
Tabla 21: Descripcin de Entidades ............................................................................... 82
Tabla 22: Reglas de Negocio del Proceso de Gestin de Configuracin ....................... 84
Tabla 23: Mapeo Entidad - Proceso ............................................................................... 86
Tabla 24: Priorizacin de Entidades ............................................................................... 86
Tabla 25: Priorizacin de Procesos ................................................................................ 87
Tabla 26: Mapeo Actor - Proceso ................................................................................... 87
Tabla 27: Priorizacin de Actores .................................................................................. 88
Tabla 28: Descomposicin Funcional ............................................................................ 89
X
Tabla 29: Roles de Gestin de Configuracin ................................................................ 92
Tabla 30: Procesos de Gestin de Configuracin........................................................... 92
Tabla 31: Comparacin de Herramientas ....................................................................... 94
Tabla 32: Personalizacin de clases PHP del Mdulo Sample .................................... 101
Tabla 33: Caractersticas de Servidor CXEN3 ............................................................. 104
Tabla 34: Resultado de las Pruebas a ITOP ................................................................. 117
Tabla 35: Temario de Capacitacin .............................................................................. 119
Tabla 44: Escala de medicin del grado de cumplimiento de buenas prcticas de ITIL
.............................................................................................................................. 121
Tabla 45: Criterios de calificacin de tems de Checklist ............................................ 121
Tabla 46: Checklist del Modelo TO-BE de Gestin de la Configuracin .................... 122
Tabla 47: Nivel de cumplimiento del proceso TO-BE ................................................. 125
Tabla 48: Nivel de cumplimiento del proceso AS-IS ................................................... 125
Tabla 49: Indicadores ITIL para la gestin de la configuracin................................... 127
Tabla 50: Resultados de los Indicadores de Gestin de ITIL ....................................... 127
Tabla 36: Rbrica de Calificacin ................................................................................ 135
Tabla 37: Calendario de Trabajo .................................................................................. 138
Tabla 38: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Gestin de Configuracin .... 139
Tabla 39: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Planificar configuracin de CI's
.............................................................................................................................. 140
Tabla 40: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Gestionar identificacin de la
configuracin ........................................................................................................ 142
Tabla 41: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Controlar configuracin de CIs
.............................................................................................................................. 143
Tabla 42: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Gestionar seguimiento de
configuracin ........................................................................................................ 145
Tabla 43: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Verificar CIs ...................... 145
Tabla 51: Tabla de Roles y Responsabilidades ............................................................ 152
Tabla 52: Matriz de Comunicacin .............................................................................. 156
Tabla 53: Matriz de Riesgos ......................................................................................... 159
XI
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1: Equipo de Trabajo ...................................................................................... 6

Ilustracin 2: Proceso AS-IS de Gestin de Configuracin ........................................... 49
Ilustracin 3: Diagrama de objetivos de IT Expert......................................................... 53
Ilustracin 4: Organigrama de IT Expert ........................................................................ 56
Ilustracin 5: Diagrama de Stakeholders ........................................................................ 60
Ilustracin 6: Proceso de Gestin de Configuracin de IT Expert ................................. 62
Ilustracin 7: Proceso Planificar configuracin de CI's ................................................. 66
Ilustracin 8: Proceso Gestionar identificacin de la configuracin .............................. 69
Ilustracin 9: Proceso Controlar configuracin de CIs ................................................. 73
Ilustracin 10: Proceso Gestionar seguimiento de configuracin .................................. 76
Ilustracin 11: Proceso Verificar CIs ............................................................................ 78
Ilustracin 12: Modelo de Dominio de Gestin de Configuracin ................................ 82
Ilustracin 13: Modelo de Proceso Gestin de la Configuracin ................................... 93
Ilustracin 14: Arquitectura de ITOP ............................................................................. 96
Ilustracin 15: Estructura del Directorio de ITOP.......................................................... 97
Ilustracin 16: Modelo Conceptual de la CMDB de ITOP ............................................ 99
Ilustracin 17: Modelo conceptual de la CMDB de ITOP ............................................. 99
Ilustracin 18: Archivos del Mdulo Sample Add Attribute ....................................... 101
Ilustracin 19: Archivos del Mdulo Virtualization .................................................... 102
Ilustracin 20: Personalizacin de clases PHP del Mdulo virtualization ................... 102
Ilustracin 21: Interfaz Estndar de Servidor ............................................................... 105
Ilustracin 22: Interfaz Personalizada de Servidor ....................................................... 105
Ilustracin 23: Interfaz Estndar de Software .............................................................. 106
Ilustracin 24: Interfaz Personalizada de Software ...................................................... 106
Ilustracin 25: Interfaz Estndar de Software de Base de Datos .................................. 107
Ilustracin 26: Interfaz Personalizada de Software de Base de Datos ......................... 107
Ilustracin 27: Interfaz Estndar de Otro Software ...................................................... 108
Ilustracin 28: Interfaz Personalizada de Otro Software .............................................. 108
XII
Ilustracin 29: Interfaz Estndar de Software de Desarrollo ........................................ 109
Ilustracin 30: Interfaz Personalizada de Software de Desarrollo ............................... 109
Ilustracin 31: Interfaz Estndar de Software de PC .................................................... 110
Ilustracin 32: Interfaz Personalizada de Software de PC ........................................... 110
Ilustracin 33: Interfaz Estndar de Hypervisor ........................................................... 111
Ilustracin 34: Interfaz Personalizada de Hypervisor................................................... 111
Ilustracin 35: Interfaz Estndar de Mquina Virtual .................................................. 112
Ilustracin 36: Interfaz Personalizada de Mquina Virtual .......................................... 112
Ilustracin 37: Comparacin de las mediciones de los Indicadores de Gestin ........... 128
Ilustracin 38: Equipo de Trabajo ................................................................................ 152
XIII
INTRODUCCIN
El objetivo del proyecto es disear e implementar los procesos para la gestin de
configuracin, ya que en el escenario AS-IS2 de la empresa IT Expert brinda servicios
de TI, pero no de manera eficiente, por ende lo que se busca es alinear los procesos de
gestin de la configuracin a las buenas prcticas de ITIL, Information Technologies
Infrastructure Library, y respondiendo las necesidades de la organizacin.
ITIL proporciona polticas de TI, Tecnologas de Informacin, alineadas con las

estrategias del negocio; as mismo, mejora la fiabilidad y disponibilidad de los servicios,
lo que repercute directamente en el incremento de la satisfaccin de los clientes.
Es importante mencionar que la Gestin de la Configuracin se encarga de asegurar que

los activos de la organizacin estn documentados adecuadamente y sobre todo guarden
relacin segn los servicios brindados. Asimismo, nos provee la informacin para
establecer las relaciones, mediante la definicin de los elementos de configuracin que
van a ser administradas desde una base de datos, conocida como CMDB o
Configuration Management Database.
Para este caso se utiliza el enfoque de ITIL, debido a que rene las mejores prcticas
para la gestin de servicios de TI y es el ms utilizado por las organizaciones para la
gestin de servicios. De la misma manera, se utiliza la metodologa EUP3 y el
framework Zachman4 que nos brinda una gua para desarrollar la metodologa
seleccionada.
En este sentido, en el primer captulo se presenta el problema que enfrenta la empresa

IT Expert y la propuesta de solucin sobre lo cual se basa la justificacin del proyecto.
En el segundo captulo se describen los conceptos necesarios para comprender el
desarrollo del proyecto y su importancia para la mejora de la gestin de la configuracin
de la empresa IT Expert. En el tercer captulo se expone el estado del arte que resume
los logros, problemas y reas de investigacin relevantes en el contexto en el que se
enmarca el proyecto. En el cuarto captulo se describe el anlisis y diagnstico de la
situacin AS-IS de la Gestin de Configuracin en la empresa IT Expert. En el quinto
2 Describe situacin inicial de un proceso, antes de cualquier mejora

3
Enterprise Unified Process
4
Marco de trabajo de arquitectura empresarial
XIV
captulo se detalla la creacin y ejecucin del plan de implementacin del modelo de
Gestin de la Configuracin. En el sexto captulo se describe los resultados generados
post implementacin del Modelo de Gestin de la Configuracin en la empresa IT
Expert. Finalmente en el sptimo captulo se expone los distintos planes asociados a la
gestin del proyecto segn la metodologa PMBOK.
XV
CAPTULO 1 DESCRIPCIN DEL PROYECTO
A continuacin, se presenta el problema que enfrenta la empresa IT Expert y la propuesta

de solucin sobre lo cual se basa la justificacin del proyecto. La solucin del problema se
basa en el diseo e implementacin de un Modelo para la Gestin de Configuracin,
alineado a las buenas prcticas de ITIL v3 y a las necesidades de la organizacin.
Finalmente, se describen los indicadores de logro, el alcance, el equipo de proyecto y los
riesgos durante el desarrollo del proyecto. De esta manera, se cumple con la etapa de
planificacin que propone ITIL v3 en sus buenas prcticas.
OBJETO DE ESTUDIO
La empresa IT Expert tiene problemas de operatividad en sus servicios. Ello es causado
por la falta de procedimientos adecuados para el control del ciclo de vida de los activos de
TI que soportan dichos servicios.
Esta situacin trae como consecuencia insatisfaccin de los usuarios de los servicios, uso
ineficiente de recursos humanos y tecnolgicos, e impacta directamente en el logro de los
objetivos organizacionales de la empresa.
Por ello, se ha planteado el diseo e implementacin de un modelo para la gestin de

configuracin, alineado a las buenas prcticas para la gestin de servicios de TI.
Asimismo, la creacin y ejecucin de un plan de implementacin de una solucin
tecnolgica que permita controlar los elementos de configuracin de la empresa IT Expert.
DOMINIO DEL PROBLEMA

A continuacin se describe el dominio del problema considerado para el proyecto:
Tabla 1: Tabla de Problema y Causas

Problema Causas
Inexistencia de una CMDB basada en ITIL

Falta de control del ciclo de vida de los
Inexistencia de relaciones trazadas entre los elementos de
elementos de configuracin
configuracin
Falta de lineamientos adecuados a la
1
gestin de configuracin El proceso diseado no satisface las necesidades de la
empresa
Fuente: Elaboracin Propia
PLANTEAMIENTO DE LA SOLUCIN
Para el problema que afecta a IT Expert, se propone el diseo e implementacin de un
modelo enfocado a la gestin de la configuracin. El modelo permite a la empresa IT
Expert administrar y controlar de manera correcta el ciclo de vida de los activos de TI.
Asimismo, el modelo se encuentra alineado a las buenas prcticas para la gestin de
servicios de TI y responde a las necesidades de la organizacin IT Expert.
OBJETIVOS DEL PROYECTO
OBJETIVO GENERAL
OG: Implementar el proceso de Gestin de Configuracin de la empresa IT Expert basado
en las buenas prcticas de ITIL v3.
OBJETIVOS ESPECFICOS
OE1: Analizar el proceso de la Gestin de la Configuracin de la empresa IT Expert.
OE2: Implementar el modelo de procesos de la Gestin de Configuracin de la empresa IT

Expert alineado a las buenas prcticas de ITIL v3.
OE3: Validar el proceso de Gestin de Configuracin en una solucin tecnolgica que

responda a las necesidades de la empresa y se adapte al diseo propuesto.
OE4: Elaborar y aplicar un plan de continuidad que garantice la operatividad y el soporte

de la solucin tecnolgica.
INDICADORES DE XITO
Tabla 2: Tabla de Indicadores de xito
Cdigo del Objetivos

Indicadores de xito
Indicador Especficos
I1 Informe de diagnstico del estado de la Gestin de la Configuracin OE1

referente al nivel de cumplimiento en buenas prcticas ITIL aprobado
2
por la Gerencia General de IT-Expert y el Profesor Cliente.
Acta de aceptacin del diseo del proceso de gestin de la

I2 configuracin aprobada por el Profesor Cliente y la Gerencia General OE 2
de IT-Expert.
Obtencin del certificado de QA, evidenciado la aprobacin de los

I3 OE 2 OE 3
artefactos presentados.
Acta de aceptacin de la solucin tecnolgica implementada por

I4 OE 3 OE 4
parte de la empresa IT-Expert y Profesor Cliente.
PLANIFICACIN DEL PROYECTO
ALCANCE
El proyecto comprende el diseo de procesos para la Gestin de Configuracin, basado en
las buenas prcticas que propone ITIL v3. Este diseo abarca el anlisis de la situacin As-
Is de los procesos existentes, un levantamiento de las necesidades de la empresa e incluye
propuestas de mejora para el nuevo diseo de procesos.
El resultado final consta de un modelo enfocado a la gestin de la configuracin, que

permita a la empresa administrar sus elementos de configuracin alineados a las mejores
prcticas para la gestin de servicios de TI.
El alcance del proyecto incluir:
Informe de la situacin AS-IS de la Gestin de la Configuracin de IT Expert.
Elaboracin del Project Charter y Cronograma del Proyecto.
Enterprise Business Modeling (EBM)
Justificacin de Procesos - Objetivos
Diagrama de Stakeholder
Modelo de Dominio
3
Reglas de negocio
Definicin de Procesos
Mapeo Actor -Proceso
Mapeo Entidad - Proceso
Priorizacin de entidades
Priorizacin de Procesos
Matriz de asignacin de responsabilidades
Descomposicin Funcional
Creacin y ejecucin de un plan de implementacin de una solucin tecnolgica

que responda a las necesidades de la empresa y se adapte al modelo propuesto de la
Gestin de la Configuracin.
Planes de Gestin de la Configuracin
Se excluirn del proyecto los siguientes artefactos, debido a su poca relevancia con
los objetivos y la problemtica en cuestin.
Artefactos no especificado en el alcance
PLAN DE GESTIN DEL TIEMPO

Todas las actividades del proyecto se desarrollan en un lapso de un aoy se presentan en el
siguiente resumen de fases e hitos.
Tabla 3: Tabla de Fases e Hitos del Proyecto
Ciclo del Fecha

Hito Entregables incluidos Prioridad
proyecto Estimada
Project chrter
Semana 2 Project Charter Alta
Ciclo I aprobado
Semana 4 Documentos de Cronograma Alta
4
Gestin Investigacin de la metodologa
Misin / Visin / Diagrama de objetivos
Diagrama de Organizacin
Mapa de procesos
Justificacin de Procesos-objetivos
Semana 7 Alta
Diagrama de Stakeholder
Modelo de Dominio
Reglas de negocio
Diseo de
Definicin de procesos: Gestin de
procesos
configuracin
Semana10 concluido Alta
Mapeo Actor-Proceso
Mapeo Entidad-Proceso
Priorizacin de entidades
Semana13 Alta
RAM
Descomposicin Funcional
Aceptacin del
Semana15 Memoria parcial del proyecto alta
diseo propuesto
Creacin del Plan

Semana 5 de Plan de Implementacin Alta
Implementacin
Despliegue de herramienta
Herramienta adaptada
Semana13 Ejecucin del plan Plan de pruebas Alta
Ciclo II Capacitacin de usuarios
Manuales de usuario
Acta de aceptacin de la solucin

Semana15 Cierre del tecnolgica implementada por parte de la Alta
Proyecto empresa IT Expert y Profesor Cliente
Semana16 Memoria del proyecto Alta

5
PLAN DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
El equipo del proyecto est organizado segn el siguiente organigrama, en l se visualiza
claramente las lneas de reporte de cada miembro del equipo.
Ilustracin 1: Equipo de Trabajo
Gerente General
(Visctor Parasi)
Gerente Profesor de
IT-Expert
(Marcela Escobar)
Gerente Alumno de
IT-Expert
(Karen Paduro)
Jefe de Proyectos
Recurso de Apoyo
(Marcos Durand y
(TDP2)
Fernando Conislla)
Analista QA (TDP1)
Por otro lado, las capacidades tcnicas necesarias para el cumplimiento de los diferentes
roles y responsabilidades se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 4: Tabla de Roles y Responsabilidades
Rol Responsabilidades
El gerente general de IT Expert, tiene la responsabilidad de planificar

los objetivos principales de la empresa, con la finalidad de obtener
Gerente General
resultados positivos. A la vez, realizar el seguimiento de los proyectos
pertenecientes a la cartera de proyectos de IT Expert.
6
La gerente de profesor tiene como responsabilidades realizar el
seguimiento de los proyectos pertenecientes a la empresa IT Expert.
Gerente Profesor
Adems, proporciona los recursos necesarios para el correcto
desarrollo de los proyectos.
Da seguimiento de cerca al avance del proyecto y facilita las

Gerente Alumno reuniones necesarias para la asesora. Asimismo, proporciona los
recursos de QA y Taller de Desempeo II.
Los jefes de proyectos se encargan de coordinar las reuniones con el

cliente asesor. Adems, es responsable del desarrollo de las
Jefes de Proyecto
actividades involucradas en el proyecto y realizar un seguimiento a
las actividades asignadas a los recursos
El recurso de Taller de Desempeo II, apoya con el desarrollo de

Recurso de Apoyo
algunas actividades designadas por los jefes de proyecto.
El recurso de QA tiene como principal tarea garantizar el correcto

Recurso QA desarrollo de los artefactos elaborados pertenecientes a la
metodologa aplicada.
Adquisicin del Personal
Los Jefes son asignados a un proyecto de la cartera, al cual postulan durante el ciclo
anterior y la asignacin se realiza en base al promedio ponderado.
Los Recursos de Apoyo, la empresa IT Expert se encarga de la gestin de estos

recursos de Ingeniera de Sistemas de Informacin. Para ello, los Jefes de Proyecto
debern de comunicar a la empresa IT Expert la necesidad de contar con un
recurso, detallando las competencias con la cual debe contar cada recurso. Estas
necesidades sern expuestas a la empresa de QS, que posteriormente destinaran a
los proyectos los recursos que cumplan con el perfil especificado por los Jefes de
Proyecto.
Horarios definidos para el proyecto
Los Jefes de Proyecto debern destinar 4 horas diarias al proyecto, trabajando de

lunes a viernes, teniendo la posibilidad de dedicarle ms tiempo al proyecto, si lo
amerita.
7
Concerniente a los Recursos de Apoyo, destinan 12 horas semanales en la
elaboracin de los entregables solicitados, de las cuales 6 horas las realizan en clase
y 6 horas desde el lugar que consideren pertinente.
Criterios de Liberacin del personal contratado
Los Jefes de Proyecto finalizan su actividad al trmino del proyecto, ello

comprende la planificacin, ejecucin y cierre del mismo. De esta manera, se
alcanzaran los objetivos propuestos para el proyecto.
Los Recursos de Apoyo finalizan su actividad en el proyecto, al concluir con todos

los artefactos solicitados, ello comprende su elaboracin y correccin si es
necesario, para asegurar un artefacto de calidad.
Planes de Formacin
Los recursos reclutados contaran con la induccin pertinente, ello comprende la

explicacin de todo el proyecto; alcance, objetivos, metodologas aplicar,
cronograma, fases del proyecto, entregables a elaborar etc.
PLAN DE COMUNICACIONES
Procedimientos para Actualizar el Plan de Gestin de Comunicaciones
El Plan de Gestin debe ser revisado y actualizado cada vez que:
Hay una solicitud de cambio aprobada o accin correctiva que impacte los
requerimientos o necesidades de informacin de los stakeholders
Hay cambios en los miembros y roles del equipo del proyecto
Hay solicitudes inusuales de informes o reportes adicionales que se van a mantener

a lo largo del proyecto
Cuando se presenten quejas, sugerencias o comentarios o evidencia de

requerimientos de informacin no satisfechas
La actualizacin del Plan de Gestin de Comunicaciones debe seguir los siguientes

pasos:
8
Identificacin y clasificacin de Stakeholders
Determinacin de requerimientos de informacin
Elaboracin/Actualizacin de la matriz de comunicaciones del Proyecto
Actualizacin del tem correspondiente del Plan de Gestin de las Comunicaciones
Aprobacin del Plan de Gestin de Comunicaciones por el Comit Ejecutivo
Difusin del nuevo Plan de Gestin de Comunicaciones de acuerdo a lo definido en

la Matriz de Comunicaciones
Guas para Eventos de Comunicacin
Guas para reuniones Todas las reuniones deben seguir las siguientes pautas:
o Realizar un acuerdo para fijar Fecha y Lugar que no perjudique a los

asistentes
o Tratar un tema para con un fin relevante para el avance del proyecto
Guas para correo electrnico
o El correo debe ser de tipo adecuado para la realizacin de un proyecto

exitoso.
o Los correos electrnicos sern enviados con Copia a la Alumna Gerente

(Karen Panduro), para darle a conocer la comunicacin entre los alumnos y
los Stakeholders.
o El asunto de los correos enviados debe informar el resumen del correo.
Guas para Documentacin del Proyecto
Guas para Codificacin de Documentos la codificacin de los documentos del

proyecto es la siguiente:
[GCIE] _ [Nombre_del_Documento] _ [Versin].
9
Guas para Almacenamiento de Documentos - El almacenamiento de los
documentos del proyecto debe seguir las siguientes pautas:
o Los documentos Originales se encuentran versionados y guardados en la

Carpeta de Sincronizacin Compartida GCIE.
Guas para Recuperacin y Reparto de Documentos
o No Aplica
Guas para el Control de Versiones
o Las versiones de los documentos se dan de la siguiente forma:
En caso de un cambio pequeo en la informacin documento se

modificaran los dgitos decimales de la versin.
En caso de un feed-back por parte de los Stakeholders con una

correccin del documento se modificaran los dgitos enteros de la
versin.
Glosario de Terminologa del Proyecto
o Carpeta de Sincronizacin Compartida: Aplicacin para sincronizar los archivos

guardados en la nube y en una computadora.
o GCIE: Siglas del proyecto DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN DE

LA CONFIGURACIN PARA LA EMPRESA VIRTUAL IT Expert BASADO EN
ITIL v3 , para diferenciar de otros proyectos.
o GCIE_GC_000: Siglas para codificar la polmica en la gestin de comunicaciones del

proyecto.
Matriz de comunicacin del proyecto
Tabla 5: Matriz de Comunicacin
Mtodo de
Informacin Contenido Responsable Para su
comunicacin a Frecuencia
requerida de elaborarlo entrega a los
utilizar
Stakeholders
10
El acta de reunin detalla los
acuerdos, requerimientos y
observaciones del cliente con
respecto al desarrollo del proyecto
GCIE, describiendo: Durand Pea
Marcos
Acta de Temas a tratar sobre el proyecto y
Reunin avances Cliente
Reunin Semanal
Cliente Profesor
Profesor Acuerdos con el cliente con Conislla
respecto al proyecto Murguia
Fernando
Tareas a desarrollar
De esta manera, se tiene evidencia

de lo acordado con el cliente.
El EDT, documento que detalla el

cronograma de actividades a
ejecutar en el proyecto. Contiene
Durand Pea
dos columnas importantes, la Gerente
Marcos
primera describe las actividades Alumno
planificadas semanalmente, las Sincronizacin de
EDT cuales fueron definidas al inicio del documentos Semanal
proyecto. La segunda, describe las compartidos
Conislla
actividades realmente avanzadas en Gerente
Murguia
la semana. De esta manera, se tiene Profesor
Fernando
un mayor control del avance del
proyecto y tomar acciones de
manera oportuna.
Durand Pea
Documento Marcos
El documento de asignacin de
de
actividades detalla las actividades a
Alumno
delegar, en la semana, al Alumno Correo Semanal
Asignacin Recurso
Recurso de TDP2 asignado al
de Conislla
proyecto.
Actividades Murguia
Fernando

observaciones del Gerente Profesor
Durand Pea
con respecto al desarrollo del
Marcos
Acta de proyecto GCIE, describiendo:
Reunin Gerente
Temas a tratar sobre el proyecto y Reunin Semanal
Gerente Profesor
avances Conislla
Profesor
Murguia
Acuerdos con el cliente con
Fernando
respecto al proyecto
11
de lo acordado con el Gerente
Profesor.

acuerdos establecidos entre Gerente
profesor, Cliente profesor y Jefe de
Proyecto, con el objetivo de llevar
un control adecuado del desarrollo
del proyecto GCIE tanto para el
Cliente profesor como para el Cliente
Durand Pea
Acta de Gerente Profesor, describiendo: Profesor
Marcos
Reunin
Gerente Temas a tratar sobre el proyecto y Reunin Mensual
Profesor y avances
Cliente Gerente
Conislla
Acuerdos con el cliente y gerente Profesor
Murguia
Fernando

Profesor y Cliente Profesor.
PLAN DE GESTIN DE RIESGOS

Uno de los factores ms importantes para garantizar el xito en el proyecto, medido en
tiempo, costo y calidad, es la Gestin de Riesgos. Implementar una correcta Gestin de
Riesgos implica un esfuerzo de identificacin y anlisis de los riesgos potenciales que
puedan afectar el transcurso del proyecto. Adems, de elaborar todas las acciones de
contingencias necesarias para evitar o mitigar el proyecto, en el escenario adverso que se
aplique algn riesgo.
El anlisis de los riesgos abarca toda la extensin del proyecto. Adems, se aplican
parmetros de configuracin por cada riesgo. Estos parmetros son utilizados para tener
criterios consistentes para la evaluacin y anlisis de los diferentes riesgos que se
identifican en el proyecto. El detalle de los parmetros a utilizar es el siguiente:
A. Escala de probabilidad
Para medir la probabilidad de ocurrencia del riesgo se usa la siguiente escala lineal:
o Improbable 0.3
12
o Moderado 0.5
o Probable 0.7
B. Escala de impacto
Para medir el impacto de la ocurrencia del riesgo se usa la siguiente escala lineal:
o Bajo 0.3
o Moderado 0.5
o Alto 0.7
C. Tabla de Riesgos
En la siguiente tabla contiene los riesgos identificados en el proyecto:
Tabla 6: Matriz de Riesgos
Grado Probabilidad
Riesgo
Cd. Disparador Causas identificadas de de Accin Especficas
Identificado
impacto Ocurrencia
Falta de documentacin
Realizar un estudio
del proyecto anterior de
detallado del proceso
la Gestin de la
AS-IS de la gestin de
Configuracin.
la configuracin.
Requerimientos e
Programar reuniones
Insuficiente informacin incompleta
con anticipacin para
informacin de Procesos no o no detallado del
adecuarnos con la
R1 la situacin AS- definidos estado AS-IS del 0.7 0.7
disponibilidad de los
IS del proceso claramente proceso.
Sakeholders.
de configuracin Falta de experiencia en
Realizar un pedido
el levantamiento de
formal a los dueos de
informacin.
la tesis de la gestin de
Falta de apoyo de los
la configuracin a
gerentes de la empresa
redisear.
de IT Expert.
Informacin incompleta Programar reuniones
o no detallado de los con anticipacin para
requerimientos del adecuarnos con la
Insuficiente proyecto con respecto al disponibilidad de los
Requerimientos
informacin cliente. Sakeholders.
R2 no definidos 0.7 0.5
brindada por Falta de experiencia en Buscar fuentes alternas
claramente
parte del cliente el levantamiento de de informacin que
informacin. soporten al
Falta de disponibilidad cumplimiento de los
del cliente. objetivos del proyecto
13
como otros expertos y
fuentes confiables.
Actividades ajenas al
Coordinar fechas de las
Disponibilidad Cancelacin de proyecto.
R3 0.7 0.5 reuniones durante todo
del cliente reuniones Sobrecarga de trabajo.
el ciclo acadmico.
Motivos personales.
Al iniciar el proyecto se
asegura de capturar de
la mejor manera posible
El alcance del (precisa y
proyecto puede detalladamente) todos
Cambios en las Solicitud del comit.
cambiar si los requerimientos del
R4 necesidades del Identificacin de nuevas 0.5 0.5
cambian los cliente, para que una
cliente necesidades.
requerimientos vez avanzado el
del cliente proyecto, se presente
menos, o en el mejor de
los casos, ningn
requerimiento extra
Emplear el tiempo
Experiencia de los ganado en otras
Los artefactos
recursos en el desarrollo actividades y utilizar
tomen ms Retrasos no
R5 de artefactos similares. 0.5 0.5 ms tiempo dentro de
tiempo de lo programados
Sobrecarga de trabajo las fechas para
establecido
del personal asignado. compensar esa
necesidad.
Se presentarn diversas
versiones de los entregables
Experiencia de los
antes de la presentacin
recursos en el desarrollo
Deteccin de final. De esta manera se
de artefactos similares.
Disconformidad pequeos puede evaluar si el trabajo
Falta de compromiso de
de los incumplimientos realizado est alineando a
R6 los recursos con 0.7 0.3
entregables o las necesidades planteadas.
respecto al proyecto.
desarrollados signos de no Asimismo, implementar
Los entregables no
calidad documentos de aceptacin
cumplen con los
sobre los requisitos
requisitos.
identificados durante las
reuniones con el cliente.
Ausencia de los Planificar adecuadamente
miembros del Faltas no las fechas de entrega y de
R7 proyecto. 0.7 0.3
equipo de programadas avance, con el fin de
Motivos personales.
trabajo cumplir con el cronograma
Deteccin de Experiencia de los
pequeos recursos en el desarrollo Coordinar adecuadamente
Falta de apoyo
incumplimientos de artefactos similares. las tareas del recurso
R8 por recursos 0.5 0.3
o Sobrecarga de trabajo asignado, de manera que
asignado
signos de no del personal asignado. sea viable su realizacin
calidad Modificacin de
14
cronograma de
proyecto.
15
CAPTULO 2 MARCO TERICO
En el segundo captulo se describen los conceptos necesarios para comprender el desarrollo

del proyecto y su importancia para la mejora de la gestin de la configuracin de la
empresa IT Expert.
GESTIN DE CONFIGURACIN (ITIL)5

Un proceso de gestin de configuracin bien diseado e implementado permite llevar un
control apropiado de los activos de TI, soportar la solucin de incidentes y problemas, y
maximizar la continuidad y disponibilidad de los servicios.
ITIL
ITIL es el enfoque ms ampliamente adoptado para la gestin de servicios en el mundo,
debido a que rene las mejores prcticas para la gestin de servicios de TI.
ITIL es principalmente un conjunto de buenas prcticas, las cuales estn documentadas y

divididas en 5 reas de conocimiento, que apoyan a la aplicacin de un marco de referencia
del ciclo de vida de los servicios de TI para cualquier organizacin. Adems este marco de
referencia est fuertemente ligado a los estndares internacionales de calidad ISO 20000 e
ISO 9000.
ITIL est orientado a cumplir con 3 objetivos muy importantes, las cuales son:
o Alinear los Servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio y de los
clientes.
o Mejorar la calidad de los servicios de TI brindados.
o Reducir el costo de tiempo de respuesta de los servicios prestados.
La implementacin de las buenas prcticas de ITIL nos brinda beneficios que son
palpables, cuantificables y sobre todo que apoyan a los objetivos de negocio de cualquier
tipo de organizacin.
5
OSIATIS 2014
16
Entre estos beneficios tenemos:
Procesos claramente documentados.
Mejora notable de la comunicacin entre cada uno de los servicios ofrecidos.
Mejora de la estabilidad de los servicios ofrecidos.
Mejora de la confiabilidad de los servicios ofrecidos.
Eleva el rendimiento financiero.
Conserva y aumenta la fidelidad de los clientes.
Apoya a la satisfaccin de los empleados.
ITIL v3 se conforma de 5 reas de conocimiento orientadas a un enfoque integrado, la cual

es respaldada por el ISO/IEC 20000.
1. Service Strategy.
2. Service Design.
3. Service Transition
4. Service Operation.
5. Continual Service Improvement
A continuacin se describe el rea de conocimiento que se aplica en el desarrollo del

proyecto, la cual es Service Transition (Transicin de servicios):
El objetivo de la fase en mencin es apoyar a las organizaciones a que logren desplegar en

produccin cada uno de los servicios que han sido planificados y diseados
estratgicamente. Esta gua se centra en el aseguramiento de los requisitos de las
estrategias de servicios, controlando los cambios y pases a produccin, as como tambin
apoya a controlar los riesgos de las posibles fallas que se puedan presentar6.
6
Transicin del Servicio Basada en ITIL V3 - Gua de Gestin 2008
17
Dentro de esta rea de conocimiento, se encuentran las siguientes disciplinas, como las
ms importantes:
Gestin de Cambios.
Gestin de la configuracin y activos de servicios.
Gestin de Versiones y pase a produccin.
Gestin de Conocimiento.
GESTIN DE CONFIGURACIN
En base a ITIL, la gestin de la configuracin es el proceso encargado de controlar el ciclo
de vida de todos los elementos de configuracin a travs del uso de una CMDB, dar
soporte a los procesos de la fase de operacin de servicio y monitorizar peridicamente la
configuracin de los CIs en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en
la CMDB para subsanar discrepancias.
Las buenas prcticas de ITIL v3 seala que se debe disponer del mximo detalle de la
infraestructura TI y mantener el registro actualizado de todos los CIs de la empresa y sus
interrelaciones. Para ello, se necesita de la colaboracin de los Gestores de otros procesos y
principalmente de la Gestin de Cambios y Versiones7.
Las actividades desarrolladas en este proceso son:
Planificar los objetivos y estrategias de la Gestin de Configuraciones.
Clasificar y Registrarlos CIs conformen al alcance, nivel de detalle y nomenclatura

definido.
Monitorizar y Controlar la CMDB para asegurar el correcto registro de los CIs.
Realizar auditoras para asegurar que la informacin registrada en la CMDB

responde a la configuracin real de la infraestructura de TI de la empresa.
7
18
Elaborar informes para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuraciones y
aportar informacin a otras reas de la infraestructura TI.
Una correcta Gestin de la Configuracin permite:
Resolucin ms rpida de problemas, en consecuencia una mayor calidad en el

servicio.
Una Gestin de Cambios ms eficientes.
Control de los CIs y de su ciclo de vida.
Mayor rapidez en la restauracin de servicios.
CMDB
ITIL propone la creacin de una base de datos de gestin de la configuracin que registre
el ciclo de vida de los elementos de configuracin. Esta debe ser construida a la medida de
cada organizacin.
ELEMENTO DE CONFIGURACIN
Los elementos de configuracin son la unidad bsica de elementos de TI que requieren ser
controlados en su ciclo de vida en la organizacin.
CMMI
La mejora de madurez de procesos es conocido en el ambiente de TI como Modelo de
Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI). El Modelo de mejora de procesos fue
construido por el Instituto de Ingeniera de Software (SEI) de la Universidad Carnegie
Mellon. CMMI cuenta con dos representaciones de modelos, un modelo continuo y un
modelo por etapas. En el modelo continuo, la mejora se mide utilizando niveles de
capacidad y para un proceso concreto en una organizacin. En el modelo por etapas, la
mejora se mide utilizando niveles de madurez y para un conjunto de procesos en una
organizacin8.
Los niveles de capacidad en la representacin continua de CMMI son:
8
19
Proceso incompleto: Proceso que no se ha ejecutado o se ha ejecutado de forma
parcial.
Proceso realizado: Proceso que satisface los objetivos especficos del rea de
procesos.
Proceso gestionado: Proceso ejecutado que cuenta con la infraestructura bsica para
su soporte.
Proceso definido: Proceso gestionado que ha sido adaptado a partir del conjunto de
procesos estndar de la organizacin siguiendo las directrices de sta y que
proporciona a la organizacin productos, medidas y otra informacin de mejora de
procesos.
Proceso gestionado cuantitativamente: Proceso definido que se controla mediante

estadsticas y otras tcnicas cuantitativas.
Proceso en optimizacin: Proceso gestionado cuantitativamente que ha sido

mejorado empleando informacin sobre las causas comunes de variacin inherentes
al proceso.
El modelo de representacin por etapas de CMMI describe cinco niveles de madurez

designados por los nmeros del 1 al 59, cada uno de los niveles sirve de base para la
siguiente fase en la mejora continua del proceso:
1. Inicial: Procesos especficos y caticos.
2. Gestionado: Los proyectos de la organizacin garantizan que los procesos se

planifican y ejecutan segn la poltica de la organizacin.
3. Definido: Los procesos estn bien caracterizados y documentados y se describen en

estndares, procedimientos, herramientas y mtodos.
4. Gestionado cuantitativamente: La organizacin y sus proyectos establecen

objetivos cuantitativos de calidad, el rendimiento de los procesos y los utilizan
como criterios para la gestin de procesos.
9
20
5. Optimizacin: Se enfoca en la mejora continua del rendimiento de los procesos
mediante las mejoras incrementales e innovadoras de procesos y tecnologas.
EMPRESA VIRTUAL10
Con el fin de formar a sus alumnos y prepararlos para los distintos ambientes laborales,
tanto en el mercado nacional como en el internacional, la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas ha preparado una simulacin de lo que son las empresas virtuales. En las que se
desarrollan los alumnos de las carreras de Ingeniera de Sistemas de Informacin y de
Ingeniera de Software.
IT EXPERT
IT Expert es una organizacin universitaria sin fines de lucro que forma parte de la
Facultad de Ingeniera de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas que busca
preparar a sus integrantes para la titulacin y prctica de la profesin a travs de la
investigacin, anlisis, diseo e implementacin de soluciones y servicios innovadores en
tecnologa de informacin para las empresas virtuales de lnea de la UPC.
METODOLOGAS Y FRAMEWORKS11
El desarrollo del proyecto contempla la aplicacin de varios frameworks y metodologas
con el fin de asegurar la calidad del mismo.
PMBOK (PROJECT MANAGEMENT BODY OF KNOWLEDGE)

El Project Management Body of Knowledge (PMBOK) contiene el estndar mundial para
la gestin de proyectos, es decir, proporciona a los administradores de proyectos las
mejores prcticas para lograr resultados organizacionales y excelencia en la prctica de
gestin de proyectos. Entre los beneficios de esta metodologa se encuentran:
Plantea un marco estndar de trabajo.
Se encuentra orientado a procesos y a su integracin.
Indica el conocimiento necesario para manejar el ciclo de vida del proyecto, a

travs de sus procesos.
10
IT EXPERT 2014
11
PMI 2014
21
Define para cada proceso sus insumos, herramientas, tcnicas y reportes necesarios.
Define un cuerpo de conocimiento en el que cualquier industria pueda construir las

mejores prcticas especficas para su rea de aplicacin.
De acuerdo con el PMBOK, un equipo de proyectos funciona en nueve reas de

conocimiento, que generalmente son comunes para todo tipo de proyectos. Las reas de
conocimiento son las siguientes:
1. Gestin de la Integracin del Proyecto
2. Gestin del Alcance del Proyecto
3. Gestin del Tiempo del Proyecto
4. Gestin de los Costos del Proyecto
5. Gestin de la Calidad del Proyecto
6. Gestin de los Recursos Humanos del Proyecto
7. Gestin de las Comunicaciones del Proyecto
8. Gestin de los Riegos del Proyecto
9. Gestin de las Adquisiciones del Proyecto
En el proyecto se excluyen las reas de conocimiento de Gestin de Adquisiciones y

Costos debido a que no se encuentra alineado a los objetivos del proyecto.
ENTERPRISE UNIFIED PROCESS (EUP)12

La metodologa EUP es una extensin de la metodologa de desarrollo RUP. EUP aade la
visin de sistema y contempla su ciclo de vida completo. Asimismo aade nuevas fases y
disciplinas a su metodologa base.
La metodologa EUP incluye en total siete disciplinas. Estas son:
12
EUP 2014
22
1. Modelado de negocio de la empresa (EBM)
2. Administracin de Portafolio
3. Arquitectura empresarial
4. Estrategia de Reso
5. Gestin de las Personas
6. Administracin de la Empresa
7. Mejora de los procesos de software
Y aade las fases de Retiro y Produccin para cerrar adecuadamente el ciclo de vida del
sistema.
FRAMEWORK DE ZACHMAN13
El framework de Zachman es uno de los framework de arquitectura empresarial ms
usados y con ms aos de existencia. Asimismo, fue desarrollado por Jhon Zachman
durante y publicado en 1987 para luego convertirse en el framework por excelencia para la
construccin de arquitectura empresarial
Los artefactos a desarrollar segn lo que establece el Zachman Framework responden a las
preguntas: Qu? Por qu? Cmo? Cundo? y Donde?
13
Zachman international 2014
23
CAPTULO 3 ESTADO DEL ARTE
A continuacin, se presenta el estado del arte que resume los logros, problemas y reas de
investigacin relevantes en el contexto en el que se enmarca el proyecto. En primer lugar,
se describe el marco de trabajo para la Gestin de Configuracin de la infraestructura de
TI, la cual permite tener un mejor entendimiento del problema en cuestin que afecta a la
empresa IT Expert. Asimismo, se sealan los factores de xito a tomar en cuenta en la
implementacin de una base de datos para la gestin de la configuracin y de sus procesos.
Finalmente, se muestran los beneficios que obtiene una organizacin luego de adoptar este
tipo de solucin.
MARCOS DE TRABAJO PARA LA GESTIN DE

TECNOLOGIAS DE A INORMACION
Para las empresas, se ha convertido en ms importante contar con servicios de TI eficaces, fiables y
flexibles, ya que resulta un factor crtico para el xito de la alineacin de la TI con los objetivos de
la organizacin. Asimismo, debido a los mltiples problemas que se presentan en la administracin
de las tecnologas de informacin, han surgido diversos marcos de trabajo y mejores prcticas para
poder solucionar o controlar los distintos tipos de problemas que aqueja a las tecnologas de la
informacin.
Frente a estos problemas, muchas de las organizaciones estn recurriendo a diferentes modelos y
estndares para hallar respuestas, teniendo la opcin de seleccionar el que se alinee mejor a sus
necesidades y requerimientos. Uno de los problemas ms frecuentes y graves que aqueja a TI es la
falta de control de los elementos de configuracin, de esta manera ocasionando la interrupcin de
los servicios de TI por tiempos prolongados, y afectando la operatividad de las actividades del
negocio.
En las siguientes lneas se describen los aspectos relevantes de la Gestin de la Configuracin y su

aplicacin en los diferentes mbitos de las industrias.
24
GESTIN DE LA CONFIGURACIN
Segn Carmel Lindkvist et al (2013) seala en su investigacin que la Gestin de la
configuracin se inicia en la dcada de 1950, y fue desarrollado por el ejrcito
estadounidense con el objetivo de controlar la documentacin de la fabricacin de
armamento. Posteriormente, este enfoque se desarrolla ms a plenitud en la dcada de
1980, aplicado a la industria del software. Para posteriormente en 1995 fue reconocida
como un proceso de gestin de calidad en la ISO 10007.
Desde la perspectiva de Carmel Lindkvist et al (2013), indica que la gestin de la

Configuracin se utiliza frecuentemente en sistemas crticos de seguridad, tales como la
nuclear y aeroespacial. Asimismo, seala que la motivacin que mueve a la
implementacin de la gestin de la configuracin es hacer frente a los problemas que se
producen en los proyectos a consecuencia de los cambios sin una trazabilidad correcta, las
cuales pueden producir amplias consecuencias y afectar a sub partes relacionados a un
producto. Estos problemas pueden producirse en cualquier fase del desarrollo de los
productos o en el peor de los casos en el ambiente de produccin. Por otro lado, Carmel
Lindkvist et al (2013) puntualiza que el objetivo de la Gestin de la Configuracin es
conocer los efectos de un cambio antes de aplicarlas, para proporcionar trazabilidad de los
datos del producto para entender dnde se producen problemas, diagnosticar y contribuir a
la recuperacin en caso se propicien problemas. En este sentido, la Gestin de la
configuracin es un proceso de mantenimiento de la integridad del sistema u producto,
durante la manipulacin de cambios tanto en los sistemas o partes relacionados. Los
procesos y roles del sistema de gestin de la configuracin cumplen una funcin integral
en mantener la integridad y calidad de los datos, en todo el ciclo de vida del producto
mediante el control de cambios. Si el usuario no cumple de manera correcta sus
responsabilidades en el proceso, se pueden producir errores que pueden causar problemas
en el producto y en el ambiente de produccin. En consecuencia, la motivacin y los
enfoques de la gestin de la configuracin estn determinados por los contextos
industriales de las organizaciones, las especificaciones y la regulacin de los procesos, los
cuales son importantes para su entorno operativo, y la necesidad de ser capaces de realizar
un seguimiento de los elementos de configuracin y brindar un modelo lgico.
Por su parte Yuchun Xu et al (2013) define la Gestin de la Configuracin como una

disciplina de gestin aplicado a la direccin tcnica y administrativa para el desarrollo,
25
produccin y soporte del ciclo de vida de un producto o elemento de configuracin. En
otras palabras la Gestin de la Configuracin forma parte integral de la gestin del ciclo
de vida de los elementos y se enfoca en controlar los requerimientos durante todo el ciclo
de vida de un producto o elemento de configuracin, administrando el impacto de sus
cambios. Asimismo, Yuchun Xu et al (2013) especifica que la gestin de la configuracin
es aplicable a hardware, software, productos procesados, servicios y documentacin. En
este sentido, la importancia y el valor de Gestin de la configuracin es reconocida por
diversas disciplinas como es el caso del diseo, la ingeniera, la produccin y los servicios.
El enfoque de la gestin de la configuracin se ha desarrollado y detallado en un proceso

exclusivo para la gestin de los elementos de configuracin:
Segn Yuchun Xu et al (2013) describe el proceso de Gestin de Configuracin en cuatro

subprocesos, para una mejor gestin de los elementos de configuracin. El proceso de
Identificacin de la Configuracin es el elemento crtico en un proceso de Gestin de
Configuracin. Los artculos u activos a gestionar por el proceso de gestin de
configuracin toman el nombre de elemento de configuracin (CI). Asimismo, se debe de
identificar los elementos relacionados al CI. El segundo proceso es la Gestin de
Cambios, la cual involucra el control de los cambios de un elemento de configuracin
durante su ciclo de vida. Asimismo, el tercer proceso catalogado como Estado de la
Configuracin permite contar con informacin veraz y actualizada sobre los productos y
posesos para su recuperacin en caso se vean afectados. Esta informacin involucra un
historial de los cambios e impactos en su implementacin. De esta manera, se cuenta con
una fuente de informacin integral para responder cualquier consulta a cerca de los
elementos de configuracin. Finalmente la auditoria de la configuracin asegura que todas
las etapas del proceso de gestin de la configuracin se apliquen de manera correcta e
integrada en la organizacin, y los resultados se ven reflejados en un reporte de auditora.
Se pueden realizar dos tipos de auditoras; la auditoria funcional se lleva a cabo para
verificar el performance y caractersticas funcionales de los elementos de configuracin.
Las auditorias fsicas se realizan con el objetivo de verificar la integridad del producto u
elemento de configuracin.
En el mismo sentido, una publicacin realizada por Corporation CMstat describe a la

Gestin de la Configuracin como un proceso orientado a la gestin de las partes de un
26
producto y el diseo para asegurar que los productos cumplan con los requerimientos
especificados.
Todos los enfoques de la Gestin de la Configuracin, descritos anteriormente, fueron

resumidos en el Hand Book del Consejo Internacional de Ingeniera de Sistemas
(INCOSE). Es por ello, que la institucin INCOSE describe a la Gestin de la
Configuracin como el medio para controlar y documentar la evolucin de los
requerimientos.
Por su parte Arturs Bartusevics et al (2014) define que para mantener el proceso de gestin
de configuracin se requiere de una serie de herramientas, con el objetivo de optimizar las
actividades de los procesos, tales como; sistemas de control de versiones, sistemas de
seguimiento de fallos, etc. Asimismo, seala que para resolver todas las tareas relacionadas
con la gestin de la configuracin e implementar todas las actividades relacionadas es
necesario seguir los siguientes pasos; Como primer paso, la identificacin de todos los
casos en que la informacin del producto o elemento de configuracin debera ser
gestionado, por ejemplo, pruebas, control de calidad y produccin. En segundo lugar,
identificar todas las acciones necesarias para aplicar los cambios en los elementos de
configuracin. Finalmente, elegir soluciones particulares para la automatizacin de las
actividades definidas en el paso anterior. La condicin principal es que todas las soluciones
para todas las actividades se almacenan en una base de datos centralizada.
Por otro lado, Information Technology Infrastructure Library, comnmente conocido como ITIL,
referencia a un conjunto de buenas prcticas con el objetivo de optimizar la gestin de servicios de
TI. ITIL en su versin 3 se enfoca en ofrecer servicios de calidad y como estos servicios se deben
de alinear a las necesidades y objetivos de la organizacin. ITIL provee un mecanismo exitoso para
impulsar y conducir a la coherencia, eficacia y eficiencia a la organizacin, as como al
cumplimiento de los niveles de servicio requeridos para la gestin de servicios de TI.
Usualmente las organizaciones de TI se han enfocado a la gestin de los servicios de TI e

inventarios de tecnologa de forma separada a los objetivos del negocio. Por el contrario ITIL v3
sugiere un enfoque integral, que comprenda la gestin de los servicios de TI y las necesidades
reales de la organizacin.
ITIL v3 seala que la gestin coherente de los servicios de TI en conjunto con sus componentes
subyacentes asegura la comprensin holstica de todos los aspectos de un servicio, en lugar de slo
enfocarse en los componentes tecnolgicos de manera aislada. De esta manera, se garantiza que la
27
funcionalidad requerida y los niveles de servicio definidos cumplan satisfaciendo a los usuarios.
Por otro lado, ITIL v3 propone otros marcos de trabajo complementarios, que pueden trabajar en
armona con ITIL:
COBIT: Marco de trabajo para el Gobierno de TI y para sus controles
Six Sigma: Metodologa de calidad
ISO 27000: Norma para la seguridad de TI
ISO / IEC 20000: Estndar para la gestin de servicios
Por otro lado, ITIL define un ciclo de vida para la gestin del servicio de TI, que
comprende la estrategia de servicio, diseo de servicios, la transicin del servicio, la
operatividad del servicio y la mejora continua.
La primera fase para la gestin de servicio es la estrategia de servicio. Esta fase abarca la
comprensin de las necesidades y requerimientos de los clientes de TI, asimismo se debe
definir los servicios a ofrecer para satisfacer estas necesidades. Por otro lado, se debe
prever las capacidades de TI y los recursos que se requieren para satisfacer las expectativas
y los requerimientos para ejecutar con xito el desarrollo de los servicios definidos. De esta
manera, se cuenta con una estrategia definida para impulsar la calidad a lo largo del ciclo
del servicio.
La fase de Diseo del Servicio garantiza que los servicios nuevos o modificados se
modelen de manera efectiva para satisfacer las expectativas del cliente. En esta fase se
define la tecnologa y la arquitectura necesaria para soportar el servicio y satisfacer las
necesidades del cliente de forma rentable.
Mediante la fase de transicin, los servicios modelados en la fase de diseo se integran de

manera correcta a la fase de operacin. Para lograr dicho objetivo, en esta fase se realiza la
construccin, las prueba y el despliegue en produccin del servicio, para lograr el nivel
deseado por el cliente.
La fase de operacin del servicio es el encargado de disponer el servicio de manera

continua al alcance de los usuarios finales. Asimismo, supervisa y verifica el correcto
funcionamiento del servicio.
28
La fase de mejora continua abarca todo el ciclo de vida del servicio. Esta fase proporciona
un mecanismo para la organizacin de TI para medir y mejorar los niveles de servicio, la
tecnologa, la eficiencia y eficacia de los procesos ejecutados en la gestin global de los
servicios.
A continuacin se presenta los beneficios generados por la implementacin de ITIL en

organizaciones de diferentes sectores. Mario Spremi et al (2009) resume y enfatiza los
resultados y beneficios directos e indirectos de la implementacin de ITIL; En primer
lugar, la implementacin de ITIL mejora la calidad de los servicios de TI que la empresa
proporciona a los clientes. De esta manera, ofreciendo servicios de TI excelentes y
confiables, en consecuencia mejora su modelo de negocio. En segundo lugar, mejora
eficiente de los procedimientos de trabajo. Los operarios de la empresa cuentan con roles y
responsabilidades establecidas. Por otro lado, se cuenta con una base de conocimientos y
de ayuda para solucionar incidentes a travs del soporte de primer nivel y dejar libre a los
especialistas las cuestiones simples y repetitivas. Para cada proceso implementado hay
indicadores clave de rendimiento que muestra las mtricas de rendimiento de proceso.
Estos efectos positivos resultaron en una mejor satisfaccin de los empleados y un cambio
de la cultura de la organizacin. Adems, el departamento de TI de la organizacin
garantiza la capacidad para alinearse con el negocio, para adaptarse al cambio, gestionar el
riesgo y ofrecer excelentes servicios.
En el mismo sentido, Mario Spremi et al (2009) describe los factores crticos a tomar en
cuenta en la implementacin de ITIL. En primer lugar, es importante el apoyo y el
compromiso de los gerentes de alto nivel para implementar con xito ITIL. La intervencin
debe de reflejarse en todas las decisiones estratgicas y deben de apoyar en la creacin de
un marco en el que los nuevos procesos puedan desarrollar, mantener y mejorar
continuamente en el tiempo. Por otro lado, la transmisin de conocimiento es un punto
clave de la implementacin de ITIL. La capacitacin y adiestramiento de los aspectos de
ITIL resuelve problemas de comunicacin, definiendo un vocabulario y una referencia en
comn para sus participantes. Finalmente, antes de la implementacin de una herramienta
software para la automatizacin de los procesos de ITIL, se deben de realizar auditoras de
TI a fondo, lo que significa un profundo anlisis del negocio, la viabilidad, funcionalidad
del software y su posibilidad de integracin con la infraestructura de TI de la organizacin.
29
Segn Mario Spremi et al (2009) define que para medir constantemente el nivel de
desempeo de los procesos de ITIL, las empresas tienen que ejecutar peridicamente
actividades de auditora de TI. Por otra parte, seala que estudios recientes informan que la
conciencia y el compromiso para llevar a cabo peridicamente auditora de TI es bastante
bajo en organizaciones en el mundo.
Desde el foque de ITIL v3 el proceso de gestin de la configuracin es uno de los

procesos ms importantes en el ciclo de vida de los servicios de TI, ya que provee un
modelo integral y lgico de la infraestructura y servicios. En este sentido, el proceso de
gestin de la configuracin cumple con una funcin fundamental, ya que tiene como tarea
principal proporcionar informacin sobre el entorno de TI a los dems procesos de la
gestin de servicios de TI. Para tal objetivo, ITIL seala que es necesaria una
identificacin integral de los elementos de configuracin, un correcto control, el
seguimiento del ciclo de vida de cada elemento y una verificacin peridica de la
informacin. Asimismo, define a los elementos de configuracin (CI) como los
componentes o partes que conforman un servicio de TI, y se encuentran administrados por
el proceso de Gestin de la Configuracin. Los elementos de configuracin cuentan con
conjunto de atributos, que colaboran para su detallada descripcin y va acorde con el nivel
de detalle definido para la organizacin. Entre estos atributos que ITIL propone se
encuentran la categora, las relaciones, atributos particulares para cada tipo de CI, los
estados e historial. Para identificar un CI en la organizacin es imprescindible definir la
necesidad de gestionarlo para garantizar la calidad y la correcta entrega de los servicio de
TI, si el elemento cumple con esta caracterstica entonces es un potencial candidato para
convertirse en un CI.
De la misma manera, ITIL propone una base de datos para la gestin de la configuracin,
catalogada como CMDB, que alberga toda la informacin importante de los elementos de
configuracin gestionados por la organizacin, asimismo los detalles de sus interrelaciones
entre ellos. Esta base de datos constituye la principal fuente de informacin para todas las
decisiones de TI y brinda soporte a los dems procesos de ITIL, mediante una visin
integral de las dependencias entre servicios, infraestructura de TI, aplicaciones, usuarios y
procesos de negocio.
Por su lado, Jon Iden (2009) define aspectos a considerar para tener xito en una
implementacin basado en ITIL. Las buenas prcticas de ITIL pueden utilizarse como
30
referencia de un modelo de procesos y que generan excelentes resultados. En segundo
lugar, ITIL debe de adaptarse al contexto y a las necesidades de la organizacin donde se
lleva a cabo la implementacin. En tercer lugar, utilizar un software que soporte y facilite
las operaciones de los procesos implementados. En cuarto lugar, hacer hincapi en utilizar
medidas para facilitar la adopcin social del cambio de los procesos y de su
normalizacin. Finalmente, Jon Iden (2009) concluye que la estandarizacin de las
prcticas de trabajo, roles y reglas de negocio significa un esfuerzo permanente que
involucra una considerable atencin de la administracin y la gerencia.
CMDB
Mohammad Sharifi et al (2009) define a la base de datos de la gestin de la configuracin
(CMDB) como un repositorio exclusivo para la informacin de los elementos de
configuracin, su implementacin es parte esencial de la gestin de la configuracin, ya
que permite la aplicacin coherente, precisa y rentable de la identificacin, control,
seguimiento de estado, y la verificacin de todas los CIs en la CMDB.
En el mismo sentido, Arvind Parthiban (2012) indica que antes de implementar una CMDB
se debe definir los objetivos que esta debe de cumplir, ello para que se encuentre alineado
a las necesidades de la organizacin. Asimismo, seala que los objetivos de la CMDB
vara de acuerdo a los roles de los usuarios de la organizacin; Para un gestor de incidentes
o problemas la CMDB debe de aumentar la eficiencia en la solucin de incidentes y
problemas, ya que provee los medios para relacionar los incidentes con eventos
identificados mediante las auditorias. Esta capacidad de anlisis de impacto es clave para
reducir el tiempo de resolucin de incidencias. Para un gestor del centro de datos, la
CMDB debe garantizar que todos los cambios se realicen de una manera controlada. Para
un gerente financiero, la CMDB debe permitir comprobar si los recursos de TI se utilizan
adecuadamente. Finalmente, para un gestor de aplicaciones, la CMDB debe apoyar en la
comprensin del impacto de los cambios internos en funcin de los componentes de la
infraestructura de TI relacionados con las aplicaciones. Es por ello que el autor en mencin
recalca que se debe definir los objetivos principales de implementacin de una CMDB, y
comunicar estos objetivos a todos los departamentos de TI, para que todos los actores de TI
se comprometan en este objetivo en el tiempo de implementacin.
Asimismo, Arvind Parthiban (2012) menciona que se debe definir el modelo de datos de la
CMDB y las prioridades a tomar en cuenta, para ello es necesario consultar el inventario de
31
activos de TI con la que cuenta la empresa; El primer paso es el levantamiento de
informacin de cada equipo de TI, para identificar los datos que se gestionan en la
organizacin. El segundo paso es la evaluacin de estos datos, para ello se debe pedir a
cada equipo una muestra de sus bases de datos para determinar el tipo y la fiabilidad de los
datos. A partir de la informacin recolectada se debe elaborar un diccionario de datos y
ordenar toda la informacin para producir un borrador del modelo de la CMDB.
Asimismo, para la definicin de los atributos de cada CI, se debe de tomar en cuenta solo
la informacin que agrega valor al negocio, dependiendo del nivel de granularidad,
definido a partir de las necesidades de informacin y objetivos del negocio. Posterior a la
definicin del modelo de la CMDB, se debe de comparar este modelo de datos con el
modelo sugerido por la herramienta de gestin de servicios de TI a implementar, con el
objetivo de realizar los ajustes necesarios para que se adapte al modelo diseado para la
empresa. Consecuentemente, Arvind Parthiban (2012) declara que una vez personalizado
el modelo de datos de la herramienta seleccionada, es necesaria la carga de informacin en
funcin de las prioridades y los objetivos fijados por el departamento de TI. Para tal fin es
necesario empezar por las principales clases de CI fsicas, para posteriormente trabajar con
las clases no fsicas y relacionarlo a los CI fsicas. Finalmente, el autor concluye que el
Plan de Implementacin debe detallar la secuencia de las fases que deben de aplicarse para
alcanzar los objetivos definidos para la CMDB.
Por otro lado, Thomas Schaaf et al (2009) especifica dos conjuntos de requisitos para una
CMDB; El primer conjunto se refiere al modelo de informacin de la CMDB. El segundo
grupo abarca los requisitos funcionales para una CMDB y proporciona una base para las
funcionalidades a tomar en cuenta para la administracin de la configuracin y las
actividades que debe de apoyar la CMDB.
En las siguientes lneas se presenta los requerimientos que debe de cumplir el modelo de
informacin de una CMDB, estos requisitos fueron deducidas a partir del marco de trabajo
de ITIL.
En primer lugar, adaptabilidad del modelo de informacin, la CMDB debe ser capaz de
hacer frente a las necesidades cambiantes de los procesos de gestin de servicios de TI
(ITSM), lo que resulta en la capacidad de adaptacin dinmica del modelo de informacin.
En segundo lugar, alineacin de la informacin a las necesidades de ITSM, el modelo de
informacin para una CMDB debe de satisfacer las necesidades de informacin de los
32
procesos comprendidos en ITSM. En tercer lugar, visibilidad global sobre los elementos
de configuracin y sus componentes, la CMDB debe de brindar un enfoque integral de las
relaciones entre elementos de configuracin y sus partes, con el objetivo de facilitar el
anlisis de impacto. En cuarto lugar, visibilidad del ciclo de vida de los elementos de
configuracin, el modelo de informacin debe permitir el fcil acceso a la informacin de
todas las fases del ciclo de vida de los elementos de configuracin a travs de la CMDB.
Finalmente, catlogo de tipos bsicos de CI, describe la capacidad de ofrecer informacin
de los principales tipos de CI.
Los requisitos descritos anteriormente se enfocan al modelo de informacin, sin embargo

algunos requisitos esenciales no pueden ser cubiertos por el modelo de informacin, como
los requisitos funcionales de una CMDB, estos requerimientos funcionales se basan en las
tareas y actividades definidas dentro del marco de trabajo de ITIL. En primer lugar, apoyar
en la identificacin de los CIs, la identificacin de los elementos de configuracin
comprende la segunda actividad en el proceso de Gestin de la Configuracin de ITIL y
requiere apoyo continuo de la CMDB. En segundo lugar, visualizacin de la CMDB, una
visualizacin automatizada y grfica de la informacin almacenada es esencial para
facilitar las diversas actividades del Proceso de Gestin de la Configuracin. En tercer
lugar, el anlisis de impacto es una funcionalidad primordial para una CMDB, la cual
facilita al usuario encontrar de manera rpida los CIs relacionados a un incidente o
problema. En cuarto lugar, comprende la verificacin y auditora, la cual es la quinta
actividad del proceso de gestin de la configuracin y deben ser gestionados por la CMDB
para asegurar la calidad de informacin. Finalmente, la integracin con bases de datos
externas, la CMDB debe facilitar la integracin de los datos almacenados en la CMDB
interna con los almacenes de datos externos.
A continuacin se presenta las recomendaciones de Thomas Schaaf et al (2009), con el

objetivo de proporcionar orientacin para la implementacin o personalizacin de una
CMDB. En primer lugar, realizar revisiones de los tipos de CIs, los cuales pueden requerir
modificaciones en la gestin de sus atributos. En segundo lugar, proporcionar dos
conceptos bsicos de confirmacin de los datos administrados. En tercer lugar, ser capaz
de asignar una cardinalidad a un elemento de configuracin y a sus relaciones,
garantizando un modelo de relacin consistente. En cuarto lugar, los valores
predeterminados pueden ser utilizados como valores de informacin por default. En quinto
lugar, proveer al usuario una lista de sus tareas, la visibilidad de las responsabilidades y
33
actividades debidamente priorizadas, ello aumenta en gran manera la eficacia y eficiencia
del proceso de gestin de la configuracin. Finalmente, la visualizacin de la informacin
de la CMDB por extractos, se puede facilitar mediante la asignacin de niveles de visin
en trminos de valores numricos.
Desde la perspectiva de Arnaud Bonneville (2011) menciona que la implementacin de

una CMDB no solo comprende el modelado de datos y la importacin de datos en una base
de datos, tambin es necesario definir los procesos de gestin de la CMDB, la cual es un
factor clave para que un proyecto de esta naturaleza tenga xito. Con el propsito de
asegurar la mxima precisin debe asegurarse de que cualquier cambio en la
infraestructura de TI se traduce en una actualizacin en la CMDB. Es por ello que el
proyecto de implementacin debe incluir la construccin de los procesos claves para el
mantenimiento de la informacin de la CMDB.
Por ello, Arnaud Bonneville (2011) define tres funciones claves que participan en el
proceso de gestin de la configuracin; El director del proyecto juega un papel importante
en la creacin de la CMDB, forma parte en todas las fases del proyecto de implantacin de
la CMDB. El Gestor de configuracin es el encargado de asegurar de que el Plan de
Configuracin se ejecute de manera correcta, asimismo es el conductor de la CMDB, a
cargo de definir y actualizar el modelo de datos como clases de CI, atributos, tipos de
relaciones, etc, y de la deteccin temprana de los defectos para su correccin proactiva. El
ltimo actor es el propietario del CI, este personaje asegura de que todos los datos del CI
sean siempre los correctos en la CMDB. Cada elemento de configuracin en la CMDB
debe contar con un propietario, a fin de conocer a quin recurrir en caso se generen
preguntas o inconvenientes. En este sentido, Arnaud Bonneville (2011) describe las
siguientes actividades para mantener actualizada la CMDB.
La planificacin es el paso estratgico de la implementacin de una CMDB. El propietario

del proceso es el Gestor de configuracin, quien asegura que se ejecute de manera correcta
el Plan de Gestin de la Configuracin, que incluye las fases de las actualizaciones de
CMDB.
Asimismo, el proceso de identificacin es la parte que corresponde a la direccin del

proyecto, la cual comprende; el anlisis de requerimientos, la definicin y validacin de las
actualizaciones de modelos de datos y finalmente la implementacin de la necesidad.
34
El control y mantenimiento es la actividad clave para mantener la CMDB actualizada. Si
no se puede completar esta actividad, la CMDB pierde rpidamente valor y la informacin
que se presenta ya no coincide con la real.
La verificacin y auditora son tareas esenciales del Gestor de configuracin, estas

actividades garantiza la calidad de la informacin de la CMDB. Para verificar y auditar la
CMDB, el Gestor de configuracin puede utilizar una variedad de herramientas, como la
generacin de informes de defectos.
Finalmente, la contabilidad del estado es realizada por el Gestor de configuracin. Esta

actividad consiste en la generacin de reportes de la CMDB para que sirvan de apoyo a la
toma de decisiones y otros propsitos de la organizacin de TI. La CMDB debe ser
siempre la base de datos de referencia a partir del cual otras herramientas actualicen sus
datos.
Ming Shian Wu (2014) define que la aplicacin de la gestin de servicios de TI (ITSM) se

ha convertido en uno de los temas crticos que enfrentan en las empresas. De esta manera,
la base de datos de gestin de configuracin (CMDB) es el ncleo del ITSM, ya que
proporcionar informacin correcta y oportuna para todos los procesos de ITSM, de tal
manera que los procesos pueden operar de manera eficiente y eficaz. Por lo tanto, el xito
de ITSM depende en gran magnitud de una CMDB bien construida. A continuacin se
describe los beneficios que genera una CMDB desde el enfoque de Ming Shian Wu (2014);
Anlisis de Impacto, proporciona informacin de calidad para la evaluacin del impacto de
los cambios propuestos, incidentes, problemas y resoluciones. Visualizacin de
Relaciones, brinda la visibilidad de las relaciones entre la CIs. Los informes y los reportes
de configuracin proporcionan conocimiento de la gestin de los activos del servicio. La
planificacin colabora en la previsin de los cambios, despliegues, servicios y capacidades
de los CIs. La administracin de los recursos, provee informacin para optimizar la
utilizacin y los costos de los activos. Finalmente, facilita las actividades de verificacin y
auditora, como la revisin de la configuracin, implementacin, requisitos previos y
solicitudes posteriores a la instalacin.
En relacin a los costos, Ming Shian Wu (2014) los clasifica en tres tipos; personas,
procesos y tecnologa. El coste de tipo personas incluye el costo de operacin del personal,
el costo de la capacitacin y la educacin. El costo tipo proceso se le contribuye a la
35
modificacin y alineacin de los procesos a las necesidades de la organizacin.
Finalmente, el costo tipo tecnologa incluye el gasto inducido por la adquisicin de nuevas
herramientas, la personalizacin de herramientas o ajustes de configuracin.
En el mismo sentido, Ming Shian Wu (2014) concluye que las empresas pueden evaluar la
implementacin de una CMDB utilizando los factores de beneficios que genera la CMDB,
con el objetivo de aprovechar las oportunidades de mejora. Por otra parte, todas las
organizaciones de servicios de TI son particulares, ya que tiene su propia cultura,
estrategia de servicio, catlogo de servicios, procesos de gestin de servicio y diferentes
niveles de capacidades del personal, ante ello la empresa debe tener en cuenta estos
factores del entorno organizativo para la implementacin de una CMDB. Finalmente, cada
rol en la gestin de servicios de TI posee su propia expectativa con respecto como la
CMDB puede beneficiar a los procesos de ITSM. Todos estas expectativas y requisitos de
los diferentes roles deben ser considerados en la implementacin de una CMDB.
La informacin detallada en este captulo es de gran importancia y ayuda para el

desarrollo del proyecto, ya que nos provee una visin clara del diseo e implementacin de
una base de datos para los elementos de configuracin y sus procesos de mantenimiento,
catalogada comnmente como CMDB. A continuacin se describe, a grandes rasgos, la
implementacin deducida a partir de la revisin de las diferentes investigaciones. Antes de
empezar a disear la CMDB es fundamental definir los objetivos que debe de cumplir con
la finalidad de orientar los recursos en funcin a ello. Por otro lado, el diseo abarca un
estudio preliminar destinado a identificar la informacin de utilidad para la organizacin.
A partir de ello se deduce el modelo de datos de la CMDB, que se concreta
progresivamente a travs de las etapas de implementacin y personalizacin de la
herramienta que apoye a la administracin de los elementos de configuracin. Asimismo,
menciona que la construccin de una CMDB no es slo una cuestin de herramientas e
inventarios. El xito en la implementacin de una CMDB radica en el establecimiento de
un proceso de gestin de la configuracin eficiente, que involucra la planificacin, la
identificacin, el control, mantenimiento, verificacin, auditora y la contabilidad del
estado de la configuracin mediante reportes. Todo ello, garantiza el control de la CMDB
en el tiempo y asegura la calidad de informacin de los elementos de configuracin, de esta
manera apoyar a la organizacin en la toma de decisiones. Por otro lado, menciona que la
CMDB es gestionada por un gestor de configuracin, el encargado de mantener el control
de la CMDB y asegurarse que su contenido sea preciso en comparacin con la realidad.
36
Finalmente, el principal desafo para el xito de una CMDB consiste en integrar todos los
sistemas de referencia y vincular su informacin a travs de una red de relaciones, con el
objetivo de mapear y relacionar de manera integral la informacin de toda la organizacin.
LA ELECCIN DE ITIL
Despus de haber descrito los modelos y buenas prcticas para la gestin de TI, se opta por
seleccionar las directrices que propone ITIL v3. El enfoque que plantea ITIL se centra en
brindar servicios de alta calidad para lograr la mximo satisfaccin del cliente o usuario
final. Este enfoque se alinea de manera ptima con el objetivo principal de IT Expert, el
cual es Satisfacer los requerimientos tecnolgicos de las dems empresas virtuales
brindando servicios TI de calidad. Asimismo, entre los principales motivos de la adopcin
de ITIL, destaca su potencial como impulsor para satisfacer y mejorar la gestin de los
servicios de TI. Por otro lado, ITIL propone directrices de los procesos y actividades a
seguir, para gestionar el ciclo de vida de los servicios y establece un elemento integrador
entre todos las fases de un servicio, la CMDB (Base de Datos para la Gestin de la
Configuracin), lo que permite una rpida identificacin de la causa raz, de los problemas
presentados en TI. Asimismo, describe las relaciones existentes entre los elementos de
configuracin y con los procesos de gestin de servicios de TI. Por otro lado, la
descripcin detallada que realiza de los procesos, actividades, roles y alcance de todo el
ciclo de vida de los servicios es un elemento que incentiva la adopcin de ITIL. De esta
manera podemos constatar que las directrices que plantea ITIL responden a las necesidades
y requerimientos de la organizacin.
37
CAPTULO 4 DESARROLLO DEL PROYECTO
FASE I
A continuacin se describe el anlisis y diagnstico de la situacin AS-IS de la Gestin de

Configuracin en la empresa IT Expert, la definicin del nivel de cumplimiento de las
buenas prcticas definidas por ITIL v3. Asimismo, incluye el diseo del proceso de
Gestin de Configuracin, alineado a las buenas prcticas de ITIL v3 y a las necesidades
de la organizacin. De esta manera, se cumple con la etapa de anlisis, diagnstico y
diseo del modelo de Gestin de la Configuracin, tal como propone ITIL v3 en sus
buenas prcticas.
INTRODUCCIN
En el cuarto captulo se explica la gestin realizada en el proyecto de Diseo e
implementacin de la Gestin de Configuracin para la empresa virtual IT Expert, basada
en ITIL v3. La gestin del proyecto se divide en dos fases, la primera fase desarrollada en
el ciclo acadmico I y la segunda fase desarrollada en el ciclo II.
La primera fase del proyecto abarca el anlisis de la situacin AS-IS del proceso de
Gestin de Configuracin de la empresa virtual IT Expert y el diagnstico de ello.
Posterior al diagnstico se realiza el anlisis de los resultados obtenidos, ello con el
objetivo de identificar las oportunidades de mejora a disear e implementar. En base a ello,
se disea y elabora el nuevo modelo de la Gestin de Configuracin, alineado a las buenas
prcticas de ITIL v3 y a los objetivos y necesidades de la organizacin.
Para la segunda fase del proyecto, comprende la creacin y ejecucin del Plan de
Implementacin de la solucin tecnolgica que responde al modelo de Gestin de la
Configuracin basado en ITIL v3. La solucin consiste en la integracin de tres factores;
personas, procesos y tecnologa, fundamentales para una adecuada gestin de los
elementos de configuracin de IT Expert.
Con estas dos fases descritas anteriormente, se asegura una ordenada gestin del proyecto
y en consecuencia el cumplimiento de los objetivos definidos en el proyecto.
38
ANLISIS Y DIAGNSTICO INICIAL
OBJETIVO
El objetivo del informe es describir la situacin AS-IS del proceso de la Gestin de
Configuracin en la empresa IT Expert, basndose en una revisin preliminar y
diagnstico. De esta manera, se puede contar con una fotografa inicial del escenario AS-IS
de la Gestin de Configuracin para posteriormente realizar una comparacin con el
escenario TO-BE.
ETAPAS
I. Evaluacin proceso AS-IS
La finalidad principal de la evaluacin del proceso es poder definir el punto de partida

para iniciar la mejora de dicho proceso, contando con informacin detallada. Esta
evaluacin inicial del grado de Cumplimiento permite determinar la estrategia de
implementacin de procesos ITIL, alineada con las necesidades ms importantes de la
organizacin.
Para evaluar el cumplimiento de las buenas prcticas de ITIL v3 se utiliza la

observacin y la entrevista, para la cual se prepara un checklist, esquematizado de
forma sencilla, estructurada, simple y prctica. De esta manera, permite realizar
entrevistas rpidas y dinmicas, enfocndose en determinar el grado de cumplimiento,
los puntos satisfactorios y a mejorar del proceso de la Gestin de la Configuracin.
II. Definicin de Entrevistados
Para obtener un resultado preciso de la evaluacin sobre el grado de cumplimiento de

las buenas prcticas de ITIL v3, durante el proceso de planeacin se debe definir las
personas a claves a entrevistar, seleccionando aquellas que ejecutan funciones de
gestin de servicios y los que tengan relacin con los procesos de ITIL.
III. Aspectos de la entrevista
Teniendo en cuenta los objetivos y el enfoque de la evaluacin, se definen sus

condiciones, los encuestados, los medios, el tiempo y la informacin disponible. Como
39
criterios para realizar un buen proceso de recoleccin de informacin para tener
resultados imparciales, se debe dejar claro a los encuestados los siguientes aspectos:
o Honestidad: Se debe explicar detalladamente el propsito y alcance del estudio a

los entrevistados.
o Confidencialidad: Se especifica quienes tendran acceso a la informacin

recolectada, que manejo y uso se le da a la informacin
o Claridad: Se debe expresar las preguntas de manera clara y en un lenguaje

comprensible para el entrevistado.
o Objetividad: Evitar las preguntas tendenciosas, subjetivas o interesadas. Durante la

entrevista se debe evitar gestos o comentarios de aprobacin o rechazo ante las
respuestas, o que provoquen que el entrevistado se incline por ciertas respuestas.
o Comunicacin: Se debe escuchar atentamente y en silencio las respuestas, evitando

anticiparse a las respuestas, completarlas ni comentarlas.
o Pruebas: En la entrevista se deben aportar evidencias o pruebas para justiciar las

calificaciones de aquellas respuestas donde se requeran.
IV. Definicin del Tiempo
El tiempo es un aspecto importante a tener en cuenta, es por esta razn que se debe
elaborar un cronograma. Para desarrollar dicho cronograma y tener ms atencin de los
encuestados en el proceso de evaluacin, se debe definir el momento ideal para llevar a
cabo las entrevistas de levantamiento de informacin, evitando coincidir con
actividades crticas de la organizacin.
MTODO
I. Escala de medicin
Se establece la siguiente escala de medicin para calificar el grado de Cumplimiento de

las buenas prcticas de ITIL v3. La escala de medicin est basada en el modelo de
representacin continua que propone CMMI. En la representacin continua la mejora
se mide utilizando niveles de capacidad y para un proceso en concreto en una
40
organizacin. De esta forma, se puede contar con informacin cuantitativa del grado de
cumplimiento, tal como se presenta en la siguiente tabla:

Escala de
Nivel Descripcin
Cumplimiento
0 Proceso incompleto 0 Proceso no ejecutado
1 Proceso realizado 0% - 20% Proceso se ha ejecutado de forma parcial
Proceso ejecutado que cuenta con la infraestructura bsica
2 Proceso gestionado 20% - 40%
para su soporte
Proceso est caracterizado, documentado, se basan en

3 Proceso definido 40% - 60%
estndares, procedimientos, herramientas y mtodos
Proceso gestionado Proceso definido que se controla mediante estadsticas y

4 60% - 80%
cuantitativamente otras tcnicas cuantitativas
Proceso gestionado cuantitativamente que ha sido
Proceso en
5 80% - 100% mejorado empleando informacin sobre las causas
optimizacin
comunes de variacin inherentes al proceso
Fuente: CMMI
En este sentido, tambin se define los criterios de calificacin para la evaluacin de

cada tem del checklist, como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 8: Criterios de calificacin de tems de Checklist

Criterios de Calificacin
SI Se sigue las mejores prcticas y estn automatizadas 2
PARCIAL Los procesos siguen un patrn regular aunque no estn formalizados 1
NO No hay administracin de procesos 0
Fuente: CMMI
La escala de medicin es una gua para definir el grado de cumplimiento del

proceso de Gestin de Configuracin, con respecto a las buenas prcticas que
propone ITIL v3.
Asimismo, se incluye en el cuestionario un campo de observaciones, orientado a

registrar comentarios como complemento a cada pregunta, con el fin de obtener
informacin sobre la puntuacin, que permita entender mejor las deficiencias de IT
Expert. Algunos de estos comentarios pueden ser; evidencias que soporten las
calificaciones, herramientas usadas, detalles de documentacin registrada,
frecuencia de la actividad, responsables, etc.
41
Esta escala de medicin de la encuesta permite establecer una radiografa del grado
de Cumplimiento del proceso en mencin, identificando detalles cuantitativos y
cualitativos. Asimismo, se obtiene informacin de aspectos satisfactorios, puntos a
mejorar e informacin a tener en cuenta en la implementacin en los procesos.
II. Calificacin
La calificacin de la evaluacin incluye aspectos cualitativos y cuantitativos que deben

quedar debidamente registrados en la encuesta, de esta forma:
A. Calificacin cuantitativa
La calificacin cuantitativa es la que realmente determinaba el grado de

cumplimiento del proceso con respecto a las buenas prcticas de ITIL v3y se
obtiene usando la escala de medicin definida en la tabla 7.
Para tener valores ms reales en la calificacin del grado de cumplimiento, se

asigna a cada pregunta un peso dentro del proceso, basado en el impacto e
importancia que este tenga dentro del ciclo de vida del elemento de configuracin.
Posteriormente, teniendo en cuenta la calificacin dada al tem, se debe multiplicar
por el peso obteniendo as un valor o calificacin del tem y del subproceso.
B. Calificacin cualitativa:
La calificacin cualitativa, proporciona informacin importante que permite

conocer detalles de la calificacin cuantitativa dada al tem evaluado. Aunque esta
informacin no da el valor real del grado de Cumplimiento, brinda informacin
importante, complementaria para la calificacin y ofrece informacin valiosa a la
hora de establecer la estrategia de implementacin del proceso evaluado.
De esta manera, dentro del formato del cuestionario se dispuso de un campo para
registrar observaciones complementarias a las preguntas donde se registra
informacin como evidencias, responsables, descripcin de informes, frecuencias,
indicadores, reportes, indicadores, etc.
42
III. Checklist14 de evaluacin
A continuacin se detalla la estructura del checklist para determinar el nivel de

cumplimiento del proceso de Gestin de la Configuracin, describiendo cada tem a
calificar y su respectivo peso en el proceso. La evaluacin de cada tem se realiza en
base a los criterios de calificacin especificados en la tabla 8.
Tabla 9: Estructura del checklist para la Gestin de Configuracin
COMPONENTES DE APOYO DE SERVICIO

SI / NO / ACCIN
CATEGORIA COMENTARIO PESO
PARCIAL TOMADA
* Proporciona el modelo lgico de la

infraestructura de TI mediante la
identificacin, el control, el
- - - 2
mantenimiento y la verificacin de las
versiones de todos los elementos de
configuracin (CIs) en existencia.
* Identifica claramente los siguientes

componentes de administracin de - - - 2
configuracin:
- Inventario
o Una lista de tems - - - 2
- Activos
o Gobernabilidad - - - 2
- Configuracin
14
Lista de chequeo que permite verificar el cumplimiento de las buenas prcticas de ITIL v3.
43
o Relaciones - - - 2
o Base de Datos de Decisin - - - 2
* Elemento de Configuracin (CI) est

claramente definido como un
componente de infraestructura de TI
- - - 2
bajo el control de gestin de la
configuracin y, por tanto, sujetos al
control formal de cambios.
* La Base de Datos de Gestin de la
Configuracin (CMDB) contiene
- - - 2
detalles de los atributos y la historia de
cada CI y las relaciones entre las CIs.
* Proporciona una lnea de base o una

fotografa instantnea del estado de un
- - - 2
CI y sus componentes o a las entidades
relacionadas, con la finalidad de:
* La capacidad de devolver a un CI a
un estado de confianza si un cambio va - - - 2
mal.
* Especificacin para la configuracin

- - - 2
de un CI para un roll-out.
* Los CIs mnimos necesarios para

mantener las funciones vitales del - - - 2
negocio despus de un desastre.
* Clasifican los CIs en los principales

- - - 2
tipos, tales como:
- Ambiente
o Alojamiento; Luz, calor, energa;

Servicios pblicos (electricidad, gas,
agua, aceite); Material de oficina; - - - 2
Muebles; Instalaciones tcnicas y
maquinaria.
44
- Personas
o Usuarios, clientes, quin, dnde, qu

habilidades, caractersticas, experiencia, - - - 2
funciones.
- Documentacin
o Diseos; Informes; Acuerdos; Los

contratos; Procedimientos; Planes;
Descripciones de Procesos; minutos;
- - - 2
Registros; Eventos (Incidente,
Problema, Cambio Records);
Propuestas; Citas.
- Hardware
o Ordenadores, componentes de
ordenador, componentes y cables
- - - 2
(LAN, WAN) de red, telfonos,
interruptores.
- Servicios
o Soporte de escritorio, E-mail, Service

Desk, Nmina, Finanzas, Asistencia de
Produccin, Software de Sistemas de
Administracin de Red; O / S; - - - 2
Utilidades (programacin, B / R);
Paquetes; Sistemas de oficina; Gestin
web.
32
Fuente: CMMI
RESULTADOS
A continuacin se presenta el checklist con informacin real de la empresa IT Expert, para
contrastar el nivel de cumplimiento de las buenas prcticas con el proceso AS-IS de la
Gestin de la Configuracin. En la tabla de a continuacin, se presentan los aspectos que
propone las buenas prcticas de ITIL v3, para una correcta gestin de los elementos de
configuracin. Asimismo, una columna donde se describe la situacin AS-IS del proceso y
una columna destinada a proponer las medidas necesarias aplicar para cumplir con las
buenas prcticas de ITIL v3.
Tabla 10: Checklist del Proceso AS-IS de Gestin de Configuracin

SI / NO / ACCIN
CATEGORIA COMENTARIO CALIFICA. PESO
PARCIAL TOMADA
45
Disear el proceso de
la gestin de la
No cuenta con un modelo configuracin
lgico de los elementos de alineado a las buenas
NO configuracin de IT Expert prcticas de ITIL v3 0 2
y ms importante an sus y respondiendo las
relaciones entre estas. necesidades y
requerimientos de la
organizacin.
IT Expert no cuenta con Planificar
* Identifica claramente los siguientes una adecuada gestin de adecuadamente las
componentes de administracin de PARCIAL los elementos de estrategias para la 1 2
configuracin: configuracin y sus Gestin de la
relaciones. Configuracin.
- Inventario
En el escenario AS-IS Disear una CMBD
cuenta con un inventario en que almacene todo el
o Una lista de tems PARCIAL Excel, pero no cumple con detalle de los 1 2
las buenas prcticas que elementos de
propone ITIL v3. configuracin.
- Activos
No cuenta con revisiones o
Programar monitoreo
auditoras peridicas para
y auditora peridicas
asegurar el cumplimiento
o Gobernabilidad NO para asegurar la 0 2
de las buenas prcticas y
calidad de las
asegurar la integridad de
actividades.
los activos.
- Configuracin
Disear una CMBD
No cuenta con un mapa la cual tiene mapeado
claro de las relaciones todas las relaciones
o Relaciones NO 0 2
entre los elementos de existentes entre los
configuracin. elementos de
configuracin.
No posee una base de datos Explotar la
para la explotacin de informacin
informacin y de esta almacenada en la
o Base de Datos de Decisin NO 0 2
manera apoyar a las CMBD, para apoyar
decisiones de la a la toma de
organizacin. decisiones.
Detallar los
* Elemento de Configuracin (CI) est La Gestin de la
elementos de
claramente definido como un Configuracin no cuenta
configuracin con el
componente de infraestructura de TI con el control ni el mapeo
NO adecuado nivel de 0 2
bajo el control de gestin de la de todos los elementos de
detalle, segn las
configuracin y, por tanto, sujetos al configuracin con las que
necesidades de la
control formal de cambios. cuenta IT Expert.
empresa IT Expert.
46
IT Expert no cuenta con Implementar y
una base de datos administrar
NO exclusivamente para los adecuadamente el 0 2
elementos de diseo de CMBD
configuracin. propuesta.
* Proporciona una lnea de base o una No cuenta con ningn tipo
fotografa instantnea del estado de un de lnea base definida para
NO 0 2
CI y sus componentes o a las entidades ningn tipo de tem de
relacionadas, con la finalidad de: configuracin.
Definir la lnea base
No cuenta con la capacidad para los principales
de devolver a un tem de elementos de
un estado de confianza si un cambio va NO 0 2
configuracin su estado configuracin de IT
mal.
ideal. Expert.
No cuenta con detalle de
* Especificacin para la configuracin los parmetros de
NO 0 2
de un CI para un roll-out. configuracin de un
Identificar los
elementos de
No se tiene identificado los
* Los CIs mnimos necesarios para configuracin
CIs vitales para asegurar
mantener las funciones vitales del NO crticos para una
la continuidad de las
negocio despus de un desastre. gestin personalizada
operaciones de IT Expert
y la definicin de su
lnea base.
No cuenta con una
* Clasifican los CIs en los principales tipificacin clara de los
PARCIAL 1 2
tipos, tales como: elementos de configuracin
de la empresa IT Expert.
- Ambiente

agua, aceite); Material de oficina; No Aplica
Contar con una
maquinaria.
Tipificacin de los
- Personas elementos de
No cuentan con una configuracin de
o Usuarios, clientes, quin, dnde, qu acuerdo a la realidad
clasificacin para
habilidades, caractersticas, experiencia, NO y necesidades de IT 0 2
distinguir los usuarios,
funciones. Expert.
roles, responsabilidades.
- Documentacin
o Diseos; Informes; Acuerdos; Los

contratos; Procedimientos; Planes; No cuentan con una
Descripciones de Procesos; minutos; clasificacin para
NO 0 2
Registros; Eventos (Incidente, distinguir a los
Problema, Cambio Records); documentos.
Propuestas; Citas.
- Hardware
47
No cuentan con una
PARCIAL clasificacin para 1 2
distinguir a los servidores.
interruptores.
- Servicios

No cuentan con una
clasificacin para
Administracin de Red; O / S; NO 0 2
distinguir a las
aplicaciones y software.
web.
4 32
0.125
A partir del checklist realizado se presenta la siguiente tabla donde se brinda informacin
de la evaluacin del grado de Cumplimiento de las buenas prcticas de ITIL v3 en el

proceso de la Gestin de la Configuracin para IT Expert.
Tabla 11: Nivel de cumplimiento del proceso AS-IS

Nivel Escala de Cumplimiento Calificacin
0 0%
1 0% - 20%
2 20% - 40%
12.50%
3 40% - 60%
4 60% - 80%
5 80% - 100%
Como se aprecia en la tabla 11, el resultado del nivel de cumplimiento del Proceso de la
Gestin de la Configuracin corresponde al nivel 1, tomando como base la escala de
medicin del grado de Cumplimiento de las buenas prcticas de ITIL v3 de la Tabla 7. Este
nivel es caracterstico de los procesos donde no existe administracin alguna de las
actividades, tal como se da en el escenario AS-IS el proceso de la Gestin de la
Configuracin de la empresa IT Expert. Con ello, se tiene claro la fotografa inicial del
48
proceso AS-IS15 y sirve para posteriormente realizar una comparacin con el proceso TO-
BE16, abarcando las mejores prcticas.
MODELO DE PROCESO AS-IS

Posterior al levantamiento de informacin de la organizacin IT Expert, se presenta el
modelo del proceso AS-IS, de la Gestin de Configuracin, que responde a la descripcin
de la situacin de dicho proceso.
Ilustracin 2: Proceso AS-IS de Gestin de Configuracin
Como se puede apreciar, el proceso de Gestin de Configuracin de IT Expert no responde

a las necesidades del negocio ni mucho menos se encuentra alineada a las buenas prcticas
que propone ITIL v3 y tampoco a sus objetivos estratgicos. Por esta razn, no se tiene el
control del ciclo de vida de los elementos de configuracin.
15
Estado que describe la situacin inicial de un proceso, antes de cualquier mejora.
16
Estado que describe la situacin ideal de un proceso
49
ANLISIS DE RESULTADOS
El objetivo de esta fase es analizar la informacin obtenida en el apartado anterior con el
fin de poder brindar un diagnstico del estado inicial del proceso de ITIL en estudio.
A partir del modelo del proceso AS-IS y el checklist de la Gestin de la Configuracin, se

procede a realizar la descripcin del diagnstico del proceso en estudio. Ello, con el
objetivo de determinar la brecha existente entre la forma en que gestiona los elementos de
configuracin actualmente en IT Expert y lo ideal, establecido por las mejores prcticas
propuestos por ITIL v3.
A continuacin, el diagnstico de la situacin AS-IS de la Gestin de la configuracin de

la empresa IT Expert:
La empresa no cuenta con un plan para la Gestin de la Configuracin.
La empresa IT Expert no cuenta con una base de datos adecuada para los elementos
de la configuracin (CMDB) y alineada a las buenas prcticas de ITIL. Ya que los
elementos de configuracin no se encuentran debidamente registrados en el
inventario (hardware, software, documentacin, etc.) Asimismo, la empresa IT
Expert no cuenta con un nivel de detalle definido para el registro de los elementos
de configuracin, por lo tanto no se describe de manera exacta los elementos de
configuracin.
El inventario de activos de TI no es debidamente actualizado y no posee ningn

tipo de mantenimiento. Por lo tanto, no se tiene un control del ciclo de vida de los
elementos de configuracin.
No se realiza auditoria o revisiones peridicas para asegurar la integridad y calidad

de la informacin en el inventario de activos de TI. No cuenta con procedimientos
para identificar las inconsistencias en el inventario.
Inexistencia de relaciones lgicas y fsicas trazadas entre los elementos de

configuracin.
La empresa no cuenta con un sistema de gestin de la configuracin que permita

fcilmente evaluar el impacto de los cambios propuestos.
50
No se relaciona los elementos de configuracin con los incidentes, cambios y
problemas ocurridos.
No se tiene conocimiento de los elementos de configuracin que participan en la

ejecucin de un servicio, ya que no cuenta con un mapeo adecuado de los
elementos de configuracin servicio.
La empresa no cuenta con responsabilidades definidas para los roles.
No se explota la informacin de la base de datos para la generacin de reportes.
No cuentan con un proceso eficiente y alineado a las buenas prcticas que propone
ITIL, por ello no existe una gestin adecuada de los activos de TI basados en un
proceso de Gestin de la Configuracin.
IT- Expert no cuenta con una lnea base definida para la configuracin de los
elementos, ya que no existen evidencias y registros histricos a manera de marcas
de referencia o puntos de partida, con los cuales se puedan observar los cambios.
MODELO DE PROCESOS
DIAGRAMA DE OBJETIVOS
I. Descripcin
El artefacto de Diagrama de Objetivos representa grficamente los objetivos que la

empresa IT Expert desea conseguir, los cuales estn acorde con su visin y misin
empresarial. En la parte superior del diagrama se ubica el objetivo principal de la
empresa y a partir de l, se desprende los objetivos especficos que ayudan a que se
cumpla el objetivo principal. El modelo de procesos se encarga de responder a la
pregunta Por qu? planteada por el framework Zachman.
II. Propsito
El propsito del Diagrama de Objetivos es representar el objetivo principal y los

objetivos especficos del negocio.
III. Alcance
51
El artefacto de Diagrama de Objetivos representa el objetivo principal y los objetivos
especficos del negocio, en base a la Visin y Misin de la empresa. Este artefacto es el
input para la Justificacin de Macroprocesos Empresariales.
IV. Diagrama de objetivos
El objetivo general de IT Expert es Satisfacer los requerimientos tecnolgicos de las

dems empresas virtuales de la carrera brindando servicios TI de calidad. A raz de este
macro-objetivo, se desdoblan diferentes objetivos que soportan y permiten la obtencin
del objetivo general. El objetivo principal es soportado por los siguientes seis objetivos
estratgicos.
52
Ilustracin 3: Diagrama de objetivos de IT Expert
1_Satisfacer los requerimientos tecnolgicos de las
dems empresas virtuales de la carrera brindando
servicios TI de calidad
1.1_Promover el 1.2_Lograr un alto nivel de 1.3_Optimizar la Gestin

crecimiento sostenible en satisfaccin de nuestros de los Recursos de
la Gestin de Servicios TI clientes ITExpert
1.1.1_Promover el 1.1.2_Gestionar 1.2.1_Brindar 1.3.1_Aumentar los 1.3.2_Optimizar el 1.3.3_Optimizar el

1.1.3_Mantener un 1.2.2_Conocer al 1.2.3_Asegurar un
aporte de proyectos eficientemente los soluciones TI de niveles de tiempo de los uso de los recursos
personal calificado cliente buen clima laboral
TI servicios TI calidad comunicacin interna recursos humanos Software y Hardware
1.1.1.1_Generar 1.1.2.1_Llevar el 1.1.3.1_Asegurar que 1.2.1.1_Estar en 1.2.2.1_Entender 1.2.3.1_Otorgar una 1.3.1.1_Otorgar 1.3.2.1_Controlar la 1.3.3.1_Realizar el
estrategias de control de cada el personal cumpla vanguardia con la las necesidades TI buena atencin al disponibilidad para asistencia del mantenimiento de
mejora de Gestin servicio brindado con el perfil solicitado tecnologa del cliente personal atencin al personal personal los recursos
1.1.1.2_Asegurar el 1.1.2.2_Establecer 1.1.3.2_Capacitar 1.2.1.2_Seguir y 1.2.2.2_Llevar un 1.2.3.2_Afianzar el 1.3.1.2_Realizar 1.3.2.2_Asignar 1.3.3.2_Mantener

compromiso del acuerdos de servicio constantemente al controlar cada control de cada compromiso de la reuniones peridicas actividades actualizada la
personal y soporte personal solucin brindada cliente organizacin con el personal especficas al personal infraestructura TI
1.1.2.3_Actualizar el 1.2.1.3_Brindar un
buen soporte luego 1.3.2.3_Evaluar
catalogo de servicios
de entregarse la constantemente al
periodicamente
solucin personal
1.1.2.4_Establecer
indicadores de
calidad y mejora
Fuente: IT Expert
53
MAPA DE PROCESOS
I. Descripcin
El mapa de procesos es una representacin general de todos los procesos que se

encuentran dentro de la empresa virtual IT Expert. El mapa se divide en tres categoras:
estratgicos, operativos y de apoyo.
Procesos Estratgicos: Procesos encargados de velar por la visin, la misin y los

valores de la empresa. Adems, se encarga de analizar la situacin interna y externa.
Procesos Operativos: Procesos destinados a desarrollar el corte de la organizacin,

estn orientados a brindar los mejores servicios y/o productos teniendo en cuenta la
alineacin con los objetivos trazados. Ello con la finalidad de alcanzar los objetivos
que se han propuesto.
Procesos de Apoyo: Responsable de dar soporte a los procesos principales. Ayudan a la

ejecucin de los procesos internos para que cumplan las metas trazadas.
II. Propsito
El propsito del artefacto es la representacin grfica de la categorizacin de los

procesos dentro de la organizacin alineado a la Misin, Visin y Polticas de la
empresa.
III. Alcance
El mapa de procesos muestra los Macroprocesos encontrados en la empresa IT Expert.
IV. Mapa de Procesos
En la tabla se aprecia 8 Macroprocesos con los que cuenta IT Expert en la en el

escenario AS-IS. El proceso de Gestin de Configuracin se ubica en el Macroproceso
de Gestin de Cambios, en el rea de los procesos de apoyo, ya que es el encargado de
gestionar y controlar el ciclo de vida de los elementos de configuracin con las que
cuenta IT Expert.
54
Tabla 12: Mapa de Procesos de IT Expert
MACROPROCESOS ESTRATGICOS
Planteamiento
Gestin de Recursos Gestin de Calidad
Estratgico
MACROPROCESOS OPERATIVOS
Gestin de Servicios Gestin de Portafolio

TI de Proyectos
MACROPROCESOS DE APOYO
Gestin de Riesgos Gestin de

Gestin de Cambio
TI Conocimiento
Fuente: IT Expert
55
ORGANIGRAMA
I. Descripcin
El organigrama representa las funciones de IT Expert orientada al esfuerzo

institucional y al logro de su misin, visin y objetivos. Contiene las funciones
especficas de los cargos, estableciendo sus relaciones, responsabilidades y perfiles.
II. Propsito
El objetivo de este documento es brindar un conocimiento integral de la estructura

organizativa de la empresa. Asimismo, define y estipula los roles y funciones que
cumple cada unidad orgnica de la empresa para que sepan que tareas desempean, ya
sean dependientes o independientes, o individuales o en conjunto.
III. Alcance
Este documento contiene los roles y funciones determinadas por el Gerente General y
el Gerente de Proyectos e informadas a cada unidad orgnica. Asimismo, ha sido
revisado por todos y aprobado por los Gerentes.
IV. Organigrama
Ilustracin 4: Organigrama de IT Expert
56
Comit de
Proyectos
Gerente General
de las empresas
virtuales
Gerente General
Gerente de
Proyectos,
Recursos y
Servicios
Asistente de
Gerencia
Gestor del Gestor de

Gestor de Gestor de
Portafolio de Seguridad y
Servicios de TI Conocimiento
Proyectos Riesgos TI
Gestor de Administrador
Administrador de Gestor de Gestor de Administrador de
Disponibilidad de del Centro de Jefe de Proyecto
Acceso Incidentes Problemas Base de Datos
Servicios Computo
Gestor de Recursos de
Configuracin Proyecto
Fuente: IT Expert
JUSTIFICACIN DE PROCESOS OBJETIVOS

I. Descripcin
El artefacto Justificacin de Procesos Objetivos contiene el diagrama que permite

identificar la correspondencia existente entre los objetivos de la empresa IT Expert y
los procesos identificados en ella, esto con la finalidad de que se logre conocer cules
son los procesos que ayudan a cumplir o apoyar a cada objetivo.
El diagrama consiste en una tabla de doble entrada, donde cada columna es un proceso
identificado (diferentes colores para cada uno de los procesos identificados) y cada fila
es un objetivo de la empresa IT Expert. Una marca X significa que el proceso
identificado apoya a conseguir el objetivo mapeado. Es importante recordar que los
objetivos justificados corresponden al ltimo nivel del diagrama de objetivos,
entendindose que los objetivos de mayor jerarqua siguen el mismo comportamiento
de sus sub-objetivos.
II. Propsito
57
El propsito de este documento es identificar de manera general qu procesos aportan
valora la empresa a fin de lograr cumplir con los objetivos identificados de esta, para
luego priorizar dichos procesos de acuerdo a la cantidad de objetivos mapeados. Esto
se realiza con la finalidad de evaluar si es que los procesos que se estn ejecutando
apoyan el logro de la meta propuesta.
III. Alcance
El artefacto de Justificacin de Procesos-Objetivos categoriza los procesos de la

organizacin a travs del mapeo de los objetivos que cumple cada proceso.
IV. Justificacin de procesos
La justificacin de procesos permite a los usuarios identificar como los procesos que
han definido, se alinean a los objetivos de la empresa y como apoyan a que se cumplan
los mismos.
Tabla 13: Justificacin de proceso
PROCESO
Gestin de
Configuracin
OBJETIVO
1.1.1 Promover el 1.1.1.1 Generar estrategias de mejora de Gestin

aporte de
proyectos TI 1.1.1.2 Asegurar el compromiso del personal
1 Satisfacer 1.1.2.1 Llevar el control de coda servicio brindado

1.1
los
Promover el
requerimientos 1.1.2 Gestionar 1.1.2.2 Establecer acuerdos de servicio y soporte
crecimiento
tecnolgicos eficientemente los
sostenible en 1.1.2.3 Actualizar el catlogo de servicios peridicamente
de las dems servicios TI
la Gestin de
empresas
Servicios TI 1.1.2.4 Establecer indicadores de calidad y mejora
virtuales de la
carrera 1.1.3.1 Asegurar que el personal cumpla con el perfil
brindando 1.1.3 Mantener un
solicitado
servicios TI de personal
calidad calificado 1.1.3.2 Capacitar constantemente al personal
1.2 Lograr 1.2.1 Brindar 1.2.1.1 Estar en vanguardia con lo tecnologa

un alto nivel soluciones TI de
de calidad 1.2.1.2 Seguir y controlar coda solucin brindada
58
satisfaccin 1.2.1.3 Brindar un buen soporte luego de entregarse lo
de nuestros solucin
clientes
1.2.2.1 Entender las necesidades TI del cliente
1.2.2 Conocer al
cliente
1.2.2.2 Llevar un control de coda cliente
1.2.3 Asegurar un 1.2.3.1 Otorgar una buena atencin al personal

buen clima
laboral 1.2.3.2 Afianzar el compromiso de lo organizacin
1.3.1 Aumentar los
1.3.1.1 Otorgar disponibilidad para atencin al personal
niveles de
comunicacin
1.3.1.2 Realizar reuniones peridicos con el personal
interno
1.3 1.3.2.1 Contralar lo asistencia del personal
Optimizar la 1.3.2 Optimizar el
Gestin de tiempo de los 1.3.2.2 Asignar actividades especficas al personal
los Recursos recursos humanos
de IT Expert 1.3.2.3 Evaluar constantemente al personal
1.3.3 Optimizar el
1.3.3.1 Realizar el mantenimiento de los recursos x
uso de los
recursos Software
1.3.3.2 Mantener actualizado la infraestructura TI x
y Hardware
DEFINICIN DE STAKEHOLDERS
I. Descripcin
El artefacto de Stakeholders permite mostrar al grupo de personas interesadas en el

desarrollo del modelo, que de alguna manera estn relacionadas, en ser afectadas por
estos, o tomar decisiones con respecto al desarrollo de los procesos realizados dentro
de la empresa.
II. Propsito
Con el diagrama de Stakeholders, la empresa busca conocer qu personas o grupo de

personas se encuentran mucho ms involucradas con el proceso de la Gestin de la
Configuracin. En este caso, cada esfera representa un Stakeholder, mientras ms cerca
se encuentre la esfera al centro de IT Expert ms esencial es ese Stakeholder para el
desarrollo del proceso.
III. Alcance
59
La definicin de stakeholders describe las entidades que participan en el proceso de
Gestin de Configuracin de IT Expert.
IV. Stakeholders
Ilustracin 5: Diagrama de Stakeholders
SOPORTE DE PRIMERA LNEA
OPERADOR DE TI
IT - Expert GESTOR DE SERVICIOS
GERENCIA GENEAL DE IT-

EXPERT
ADMINISTRADOR DE CENTRO DE CMPUTO
DEFINICIN DE PROCESOS DE GESTIN DE CONFIGURACIN

I. Descripcin
La definicin de procesos est constituida por la declarativa, en donde se indica el

propsito del proceso a definir, la caracterizacin, el cual es un detallado de cada
actividad indicando su entrada, su salida, una breve descripcin y el responsable de
realizar el proceso. Tambin dentro de esta definicin se elabora el modelo BPMN, el
cual indica todo el flujo de actividades que sigue un proceso.
II. Propsito
La definicin de procesos tiene como propsito tener una visin ms amplia y detallada
de cada uno de los procesos de una empresa. A partir de este artefacto, se puede
realizar diversas matrices y la descomposicin funcional, artefactos pertenecientes
tambin al EBM.
60
III. Alcance
El alcance del proyecto es describir de manera detallada el proceso de Gestin de

Configuracin.
Primer Nivel Gestin de Configuracin
o Declarativa
La gestin de la configuracin brinda una visin integral de la infraestructura de

TI, mapea las relaciones entre los elementos de configuracin y controla el
ciclo de vida de los mismos. De esta manera se dispone de informacin precisa
y fiable para el resto de la organizacin para apoyar a la toma de decisiones.
Asimismo, permite a todos los servicios identificar los elementos de
configuracin que sirven de soporte para cumplir con su objetivo, la cual brinda
un valor agregado al negocio.
El proceso comienza cuando el Gerente General IT Expert planifica las

actividades a realizar durante el ciclo acadmico vigente. Dentro de estas
actividades, se analiza los indicadores e identifica los que poseen un resultado
negativo para disear soluciones y agregarla el nuevo Plan de Configuracin.
En el plan de configuracin se define los objetivos a cumplir durante el periodo
en curso y las actividades a realizar para cumplir dichos objetivos.
o Roles
ROL DESCRIPCIN REA FUNCIONAL
El actor analiza y aprueba el Plan de

Gerente de IT Expert Gerencia de IT Expert
configuracin para el periodo en curso.
Responsable de elaborar el Plan de

Gerente de servicios configuracin de acuerdo a las necesidades y Gerencia de IT Expert
objetivos de la organizacin IT Expert.
Encargado de promover el uso efectivo de la

base de datos de configuracin dentro de la
Operador de TI organizacin. Monitorizar y reportar los
Gestor de cambios no autorizados sobre los elementos de Gerencia de IT Expert
Configuracin configuracin.
Asegurar la consistencia e integridad de los
datos de la base de datos de configuracin a
61
travs de la ejecucin de procedimientos de
verificacin y auditora.
o Stakeholders
STAKEHOLDERS DESCRIPCIN
- -
o Entradas del proceso
ENCARGADO DE
ENTRADA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe los requerimientos a tomar en
Necesidad de gestionar
cuenta para la gestin de los elementos Gerencia de IT Expert
configuracin de CI
de configuracin de IT Expert.
o Salidas del proceso
ENCARGADO DE
SALIDA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe el estado en la que se
Informe de CIs encuentran los CIs en la organizacin de Operador de TI
IT Expert.
o Diagrama
Ilustracin 6: Proceso de Gestin de Configuracin de IT Expert
62
o Caracterizacin
Tabla 14: Caracterizacin del Proceso Gestin de Configuracin
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DEFINICIN RESPONSABLES

Necesidad de
El proceso se da inicio con la necesidad de
gestionar Gerencia de IT
Inicio gestionar la los elementos de configuracin
configuracin de Expert
de IT Expert o su configuracin.
CI
63
Medidas de
mejora a tener en
cuenta en la El Gerente general elabora el Plan de
gestin de 1. Planificar Plan de Configuracin para el periodo en curso, en
Gerencia de IT
configuracin configuracin de Configuracin donde se detallaran los objetivos abarcar y
Expert
Necesidad de CI's Aprobada las actividades que demandan para cumplir
gestionar los objetivos.
configuracin de
CI
Necesidad de En este punto, el Gerente de servicios
Plan de 2. Verificar gestionar verifica que tipo de necesidad con la que
informacin de CI Gerencia de IT
Configuracin necesidad de cuenta la empresa, Necesidad de gestionar a
Expert
Aprobada configuracin Necesidad de informacin y configuracin de un CI o una
verificar CI auditoria peridica.
Autorizacin de
mantenimiento de
CI 3. Gestionar La actividad tiene como objetivo gestionar la
Despliegue de CI Gerencia de IT
Necesidad de Identificacin de la informacin de configuracin
programada Expert
gestionar configuracin correspondiente a un CI.
informacin de
CI
Esta actividad controla la configuracin de
4. Controlar
Despliegue de CI Procedimiento de los CI's y su impacto en los dems CI's Gerencia de IT
configuracin de
programada CI ejecutado relacionados, de esta manera teniendo el Expert
CI's
control del impacto negativo en los CI's.
El seguimiento de la configuracin tiene
5. Gestionar
Procedimiento de Nueva Versin como objetivo garantizar la informacin Gerencia de IT
seguimiento de
CI ejecutado Instalada disponible y actualizada del ciclo de vida de Expert
configuracin
los elementos de configuracin.
Necesidad de Se verifica la fecha en la cual est
Necesidad de Fecha de Gerencia de IT
verificacin de CI programada la auditora de los elementos de
verificar CI verificacin Expert
peridica configuracin.
Reporte de
incidencias por
CI
Necesidad de En esta actividad se verifica que la
Lnea Base de CI Gerencia de IT
verificacin de CI 6. Verificar CI's informacin de los registros responda a la
registrada Expert
peridica realidad de la infraestructura de TI.
Nueva Versin
Instalada
El proceso culmina de manera satisfactoria
Lnea Base de CI Gerencia de IT
Fin con una correcta gestin de la infraestructura
registrada Expert
de TI y controlando su ciclo de vida.
64
Segundo Nivel - Planificar configuracin de CI's
o Declarativa
El proceso tiene como objetivo principal la creacin del Plan de Configuracin

del periodo en curso. El Gerente General IT Expert, al inicio del ciclo revisa las
auditoras realizadas en el ciclo anterior y cules fueron las deficiencias
encontradas, a partir de esta informacin decide las medidas a ejecutar.
Finalmente se programa cuando se realiza las auditoras y en que fechas se
deben entregar los reportes. El Plan de configuracin debe de contemplar los
siguientes aspectos; la designacin de un responsable, el anlisis de los recursos
ya existentes, la definicin clara de alcance y objetivos, el nivel de detalle, las
actividades a realizar en el periodo y el cronograma. Asimismo, debe
especificar la coordinacin del proceso con la Gestin de Cambios, Gestin de
Entregas y Despliegues.
o Roles
El actor analiza y aprueba el Plan de

Gerente de IT Expert Gerencia de IT Expert
configuracin para el periodo en curso.
Responsable de elaborar el Plan de

Gerente de servicios configuracin de acuerdo a las necesidades y Gerencia de IT Expert
objetivos de la organizacin IT Expert.
o Stakeholders
- -
ENCARGADO DE
ENTRADA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Necesidad de gestionar Describe los requerimientos a tomar en
Gerencia de IT Expert
configuracin de CI cuenta para la gestin de los elementos
65
de configuracin de IT Expert.
ENCARGADO DE
SALIDA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe los objetivos y actividades a
Plan de Configuracin cumplir durante el periodo para gestionar Gerente de Servicios
o Diagrama
Ilustracin 7: Proceso Planificar configuracin de CI's
o Caracterizacin
Tabla 15: Caracterizacin del Proceso Planificar configuracin de CI's
Necesidad de El proceso se apertura con la necesidad de

Gerente de
Inicio Planificacin de planificar la configuracin de los activos en
Servicios
configuracin un periodo determinado.
66
Necesidad de
creacin de Plan
Necesidad de 1. Verificar de Configuracin El Gerente de Servicios revisa la existencia
Gerente de
planificacin de existencia de plan Necesidad de de un Plan de configuracin del periodo
Servicios
configuracin de configuracin actualizacin de anterior.
Plan de
Configuracin
De no existir Plan de Configuracin
Necesidad de 2. Reunir
Informacin existente, el Gerente de Servicios procede Gerente de
creacin de Plan de informacin de
consolidada recolectar la informacin para su Servicios
Configuracin configuracin
elaboracin.
Con la informacin reunida el Gerente de
Informacin 3. Definir plan Plan Borrador Gerente de
Servicios procede a desarrollar un borrador
consolidada borrador definido Servicios
del plan de configuracin.
A continuacin, el Gerente de Servicios
4. Crear plantilla Plantilla de Plan
procede a investigar y a definir la plantilla Gerente de
Plan Borrador de plan de de Configuracin
del Plan de Configuracin, para que sirva de Servicios
configuracin creada
base para los siguientes periodos.
Necesidad de De existir un plan de configuracin, se
5. Consultar
actualizacin de consulta los resultados de los indicadores del Gerente de
reportes de Reportes revisados
Plan de periodo anterior, mediante los reportes de Servicios
configuracin
Configuracin configuracin.
Medidas de mejora
a tener en cuenta en 6. Evaluar Posterior a consultar los reportes, se procede
la gestin de cumplimiento del a evaluar si se cumplieron con los objetivos
Cumplimiento de Gerente de
configuracin plan de de configuracin del periodo. Ello sirve para
Plan evaluado Servicios
configuracin de definir qu medidas tomar para el nuevo
Reportes revisados periodo anterior periodo.
7. Obtener plantilla Plantilla de Plan

Cumplimiento de En esta actividad se procede a obtener la Gerente de
de plan de de Configuracin
Plan evaluado plantilla para el Plan de Configuracin. Servicios
configuracin seleccionada
Plantilla de Plan de
Configuracin
creada Esta actividad tiene como objetivo
Plantilla de Plan de 8. Seleccionar
Informacin identificar y validar la informacin relevante Gerente de
Configuracin informacin para el
seleccionada que constituir el nuevo Plan de Servicios
seleccionada plan
Configuracin del periodo.
Lista de
Observaciones
9. Crear nuevo Plan de Se procede a la creacin del nuevo Plan de
Informacin Gerente de
versin del plan de Configuracin Configuracin en base a la informacin
seleccionada Servicios
configuracin Creada seleccionada y a la plantilla en vigencia.
Plan de
Configuracin
Plan de El nuevo plan de configuracin es evaluado
10. Verificar Aprobada Gerente General de
Configuracin por el Gerente General de IT- Expert para
conformidad Plan de IT Expert
Creada definir su aprobacin.
Configuracin
Desaprobada
67
En caso que el plan de configuracin sea
Plan de 11. Elaborar
Lista de rechazado, el Gerente General elabora un Gerente General de
Configuracin Listado de
Observaciones listado con las observaciones a tomar en IT Expert
Desaprobada observaciones
cuenta para su reformulacin.
Una vez aprobado el Plan de Configuracin
Plan de Plan de
12. Publicar Plan por parte del gerente General de IT Expert Gerente General de
Configuracin Configuracin
de Configuracin se procede a publicar para que entre en IT Expert
Aprobada Publicada
vigencia.
Plan de El proceso finaliza con la aprobacin del
Gerente General de
Configuracin Fin Plan de Configuracin por parte del Gerente
IT Expert
Publicada General.
Segundo Nivel - Gestionar identificacin de la configuracin
o Declarativa
El proceso tiene como objetivo principal mapear y gestionar la informacin de

configuracin de los elementos de configuracin. Para cumplir con el objetivo
es esencial incluir y clasificar todos los elementos de configuracin implicados
en los servicios crticos para la organizacin. Asimismo, el registro de la
informacin de configuracin debe de responder al nivel de detalle definido
para la organizacin.
o Roles
Rol Descripcin rea Funcional
Responsable de asignar el encargado de los

Gerente de servicios elementos de configuracin para su Gerencia de IT Expert
administracin durante su ciclo de vida.

organizacin. Monitorizar y reportar los
Operador de TI cambios no autorizados sobre los elementos de
Gestor de configuracin. Gerencia de IT Expert
Configuracin Asegurar la consistencia e integridad de los
68
o Stakeholders
- -
ENCARGADO DE
ENTRADA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe la informacin de los elementos
Necesidad de gestionar
de configuracin que necesitan ser Gerencia de IT Expert
informacin de CI I
gestionados.
ENCARGADO DE
SALIDA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Programacin de la fecha del despliegue
Despliegue de CIs
del elemento de configuracin en las Operador de TI
programada
instalaciones de IT Expert.
o Diagrama
Ilustracin 8: Proceso Gestionar identificacin de la configuracin
69
o Caracterizacin
Tabla 16: Caracterizacin del Proceso Gestionar identificacin de la configuracin
Necesidad de El proceso da inicio cuando se identifica la

Inicio gestionar necesidad de gestionar informacin de un Operador de TI
informacin de CI elemento de configuracin, en los registros.
Necesidad de CI existente En esta actividad el Operador de TI

gestionar 1. Verificar
procede a verificar la existencia del Operador de TI
informacin de existencia de CI
CI inexistente elemento de configuracin en los registros.
CI
De no existir el elemento de configuracin
2. Generar Identificador de en los registros el Operador de TI procede
CI inexistente Operador de TI
identificador nico CI generado a generar un identificador nico para su
registro.
Posterior a la generacin del identificado,
el Operador de TI procede a clasificar el
elemento de configuracin. La
Identificador de clasificacin consta de 3 tipos; Hardware,
3. Clasificar CI CI clasificado Operador de TI
CI generado Software y Documentos. Esta clasificacin
nos provee de un mayor orden y control
para la gestin de los elementos de
configuracin de la empresa.
De existir el elemento de configuracin en
los registros, el Operador de TI procede a
CI existente 4. Buscar CI Informacin de CI Operador de TI
obtener toda la informacin concerniente al
elemento.
CI clasificado
El Operador de TI verifica la integridad de
5. Verificar Informacin de CI
la informacin del elemento de Operador de TI
Informacin verificada
Informacin de configuracin.
CI
Configurar
relaciones
En esta actividad el Operador de TI evala
6. Verificar las necesidades de configuracin. Estas
Informacin de Configurar
necesidad de configuraciones pueden ser; relaciones, Operador de TI
CI verificada atributos
configuracin atributos y responsable del elemento de
configuracin.
Configurar
responsable
70
Configurar 7. Configurar Relaciones El Operador de TI configura las relaciones
Operador de TI
relaciones relaciones configuradas del elemento de configuracin.
Configurar 8. Configurar Atributos El Operador de TI configura los atributos

Operador de TI
atributos atributos configurados del elemento de configuracin.
Configurar 9. Configurar Responsable El Operador de TI configura el responsable Gerente de

responsable responsable configurado del elemento de configuracin. Servicios
Relaciones
configuradas
En esta actividad el Operador de TI

Atributos 10. Consolidar Configuraciones
consolida las configuraciones realizadas al Operador de TI
configurados Configuraciones consolidadas
Responsable
configurado
Autorizacin de
mantenimiento
Posterior a consolidar las configuraciones
de CI
11. Registrar Versin de CI de un elemento de configuracin, el
Operador de TI
versin de CI Registrada Operador de TI procede al registro de la
Configuraciones nueva versin de configuracin del CI
consolidadas
El Gerente de Servicios programa la fecha

Versin de CI 12. Programar Despliegue de CI Gerente de
del despliegue del elemento de
Registrada despliegue de CI programada Servicios
configuracin.
Despliegue de El proceso finaliza con la programacin del Gerente de

Fin
CI programada despliegue del elemento de configuracin. Servicios
71
Segundo Nivel - Controlar configuracin de CIs17
o Declarativa
El proceso de Controlar Configuraciones de CIs tiene como finalidad asegurar

que todos los elementos de configuracin cumplan con los requisitos que se
encuentren registrados en la CMDB. Asimismo, monitorizar el estado de todos
los componentes, para contar con conocimiento fiable para apoyar a la toma de
decisiones. Finalmente, evaluar el impacto que causa la configuracin de un CI
a los CIs relacionados a este, con el objetivo de preservar su disponibilidad e
integridad de los CIs y en consecuencia el de los servicios.
o Roles
Responsable de identificar las relaciones de

entre CIs para configurar sus procedimientos,
Gerente de servicios Gerencia de IT Expert
con el objetivo de asegurar la operatividad de
sus funciones.

o Stakeholders
- -
ENTRADA DESCRIPCIN ENCARGADO DE
17
Elemento de configuracin
72
ELABORACIN
Describe la necesidad de mantenimiento
de los procedimientos de los CIs, que
Necesidad de Control de
involucra los pasos y parmetros a Operador de TI
CI
configurar para que responda a las
necesidades de la organizacin.
ENCARGADO DE
SALIDA DESCRIPCIN
ELABORACIN
El procedimiento de configuracin es
ejecutado en el CI para que pueda
Procedimiento de CI
cumplir con su tarea de apoyar sij Operador de TI
ejecutado
problemas a los servicios dependientes a
este.
o Diagrama
Ilustracin 9: Proceso Controlar configuracin de CIs
o Caracterizacin
Tabla 17: Caracterizacin del Proceso Controlar configuracin de CIs
73
El proceso se da inicio cuando el Operador

Necesidad de
Inicio de TI identifica la necesidad de control de Operador de TI
Control de CI
un elemento de configuracin.
Procedimiento de
Necesidad de
Configuracin En esta actividad el Operador de TI verifica
Control de CI 1. Verificar existente la existencia del procedimiento de
existencia de Operador de TI
configuracin en los registros de un
Solicitud de procedimiento Procedimiento de
configurar CI Configuracin
relacionado inexistente
Procedimiento
2. Definir pasos y Se procede a detallar las actividades y
de Pasos y parmetros
parmetros de parmetros de configuracin para el Operador de TI
Configuracin definidos
configuracin elemento de configuracin.
inexistente
En caso que el procedimiento de
Pasos y 3. Elaborar Procedimiento de
configuracin no exista, el Operador de TI
parmetros Procedimiento de configuracin Operador de TI
elabora el procedimiento para el elemento
definidos configuracin creado
de configuracin.
Procedimiento
de
Configuracin
El Operador de TI procede a revisar la
existente 4. Revisar Procedimiento
integridad del procedimiento de Operador de TI
Procedimiento Procedimiento revisado
configuracin.
de
configuracin
creado
En esta actividad el Operador de TI
Procedimiento 5. Identificar CI's
CI's identificados identifica los elementos de configuracin Operador de TI
revisado relacionados
relacionados al elemento en estudio.
Configurar CI
Posterior a la identificacin de los CI's
6. Verificar relacionado
relacionados, el Operador de TI procede a
CI's necesidad de Gerente de
verificar si es necesaria la configuracin de
identificados configuracin de Servicios
otros CI para la ejecucin del
otros CI's Orden de ejecucin
procedimiento.
de procedimiento
Posterior identificar los elementos de

7. Solicitar Solicitud de configuracin que sufren de un impacto
Configurar CI Gerente de
configuracin de configurar CI negativo se procede a solicitar su
relacionado Servicios
CI relacionado configuracin para asegurar la integridad
del CI.
Orden de EL Operador de TI ejecuta el
8. Ejecutar Procedimiento de
ejecucin de procedimiento de configuracin para el Operador de TI
procedimiento CI ejecutado
procedimiento elemento de configuracin.
El proceso finaliza con la correcta
Procedimiento
Fin ejecucin del procedimiento de Operador de TI
de CI ejecutado
configuracin al CI.
74
Segundo Nivel - Gestionar seguimiento de configuracin
o Declarativa
El proceso Gestionar Seguimiento de Configuracin tiene como objetivo

monitorear todos los cambios de las configuraciones correspondientes a los
elementos e configuracin. De esta manera, se puede contar con informacin
histrica de las versiones de las configuraciones correspondientes a un elemento
de configuracin.
o Roles

o Stakeholders
- -
ENCARGADO DE
ENTRADA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe la necesidad de actualizar las
Necesidad de
caractersticas fsicas de los atributos de
seguimiento de Gerencia de IT Expert
los CIs, para que responda a las
configuracin
necesidades de la organizacin.
75
ENCARGADO DE
SALIDA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe el estado en la que se encuentra
Nueva Versin Instalada el CI posterior al despliegue de las Operador de TI
nuevas caractersticas o atributos.
o Diagrama
Ilustracin 10: Proceso Gestionar seguimiento de configuracin
o Caracterizacin
Tabla 18: Caracterizacin del Proceso Gestionar seguimiento de configuracin
EL proceso se da inicio cuando el

Necesidad de
operador de TI identifica una
Inicio seguimiento de Operador de TI
necesidad de seguimiento de
configuracin
configuracin de un CI.
Necesidad de Se genera el nmero de versin al
1. Generar nmero Nmero de
seguimiento de seguimiento de configuracin del CI Operador de TI
de versin de CI versin generado
configuracin relacionado.
El Operador de TI registra la
Nmero de 2. Registrar
Configuracin informacin detallada de los
versin atributos de nueva Operador de TI
registrada parmetros de configuracin del CI
generado versin de CI
en anlisis.
76
Configuracin 3. Registrar datos Datos de versin Asimismo se procede al registro de la
Operador de TI
registrada de la versin registrada informacin relacionada a la versin.
El Operador de TI retira de los
Datos de
4. Retirar versin Versin antigua registros de configuracin la versin
versin Operador de TI
antigua de CI retirada antigua de la configuracin del CI en
registrada
anlisis.
Posterior a la eliminacin de la
Versin 5. Instalar nueva Nueva Versin versin antigua de configuracin, el
Operador de TI
antigua retirada versin de CI Instalada Operador de TI instala la nueva
versin de configuracin del CI.
El proceso culmina
Nueva Versin satisfactoriamente con la instalacin
Fin Operador de TI
Instalada de la nueva versin de configuracin
del CI.
Segundo Nivel - Verificar CIs
o Declarativa
El proceso tiene como objetivo supervisar el correcto uso de los estndares en

los registros de los CIs. Asimismo, verificar que la informacin de los CIs
responda a la realidad de la infraestructura de IT Expert. Por otro lado,
supervisar el cumplimiento del alcance y el nivel de detalle predefinido.
Finalmente, asegurar que la estructura de la CMBD responda a las necesidades
y requerimientos de la empresa virtual IT Expert.
o Roles

o Stakeholders
77
- -
ENCARGADO DE
ENTRADA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe la necesidad de contrastar la
Necesidad de verificar informacin de los CIs con la data de
CI los registros y la configuracin real en la
infraestructura de IT Expert.
ENCARGADO DE
SALIDA DESCRIPCIN
ELABORACIN
Describe el estado en la que se
Informe de verificacin
encuentran los CIs en la organizacin de Operador de TI
de CIs
IT Expert.
o Diagrama
Ilustracin 11: Proceso Verificar CIs
78
o Caracterizacin
Tabla 19: Caracterizacin del Proceso Verificar CIs
El proceso se inicia cuando surge la

Necesidad de
Inicio necesidad de verificar la informacin de los Operador de TI
verificar CI
CI.
1. Revisar EL Operador de TI revisa manualmente la

Necesidad de Configuracin
configuracin configuracin del elemento de Operador de TI
verificar CI fsica revisada
manualmente configuracin, de manera directa.
2. Consultar Registro de Asimismo, el Operador de TI procede a

Configuracin
configuracin de configuracin consultar la informacin de configuracin Operador de TI
fsica revisada
CI en los registros revisada del CI en los registros.
Registro de Lista de Posterior a las revisiones, el Operador de TI
3. Elaborar lista de
configuracin verificacin elabora una lista con todas las Operador de TI
verificacin
revisada creada observaciones encontradas.
Existencia de
Lista de discrepancias EL Operador de TI verifica la existencia de
4. Verificar
verificacin discrepancias entre la informacin de los Operador de TI
discrepancias
creada Inexistencia de registros y la realidad del CI.
discrepancias
5. Listar servicios Servicios De no existir discrepancias, el Operador de
Inexistencia de
dependientes del dependientes TI identifica los servicios en donde el Operador de TI
discrepancias
CI identificados elemento de configuracin participa.
Servicios
Servicios 6. Verificar operativos Posterior a identificar los servicios
dependientes operatividad de relacionados al CI, el Operador de TI Operador de TI
identificados servicios verifica la operatividad de estos servicios.
Servicios
Inoperativos
Existencia de
discrepancias El Operador de TI verifica el cumplimiento
7. Verificar Requisitos
de todos los requisitos para la regresin a la Operador de TI
requisitos verificados
lnea base del elemento de configuracin.
Servicios
Inoperativos
8. Restaurar CI a
Requisitos CI restaurada a Se ejecuta el procedimiento para regresar a
lnea base de Operador de TI
verificados Lnea Base la lnea base el elemento de configuracin.
configuracin
9. Registrar En caso los servicios se encuentren estado
Servicios configuracin de Lnea Base de CI operativo, el Operador de TI procede a
Operador de TI
operativos CI como su lnea registrada registrar la nueva versin de lnea base a
base los elementos de configuracin en gestin.
79
CI restaurada a
Lnea Base
En esta actividad se rene toda la
10. Consolidar Informacin
informacin de verificacin y las Operador de TI
informacin Consolidada
eventualidades de la ejecucin del proceso.
Lnea Base de
CI registrada
Toda la informacin recolectada se plasma

11. Generar Informe de
Informacin en un informe de verificacin el cual
informe de verificacin de Operador de TI
consolidada describe la situacin de los elemento de
verificacin CIs
configuracin.
Informe de El proceso culmina de manera satisfactoria
verificacin de Fin con el registro de la lnea base del elemento Operador de TI
CIs de configuracin.
MATRIZ DE ASIGNACIN DE RESPONSABILIDADES

Descripcin
La RAM es un cuadro de doble entrada que permite identificar qu tipo de

participacin tienen las reas, indicadas en el Diagrama de la Organizacin, en cada
uno de los subprocesos modelados para el proceso. El nivel de participacin se indica
con:
M: MODIFICA
R: RECIBE
A: APOYA
Propsito
El propsito de este artefacto es mostrar las relaciones que existen entre los procesos
del primer nivel con las diferentes reas de la empresa y determinar el tipo de relacin
que existe.
Alcance
El artefacto de Matriz de Asignacin de Responsabilidades muestra el tipo de relacin

entre un proceso y un objetivo de negocio.
80
RAM
Tabla 20: Matriz de Asignacin de Responsabilidades
Gerente General de IT Expert

Proceso rea
Gerente de Servicios
Operador de TI
Gestin de la Configuracin RA RAM RAM
Planificar configuracin de CI's RA RAM
Gestionar identificacin de la configuracin RA RAM
Proceso
Controlar configuracin de CIs RA RAM
Gestionar seguimiento de configuracin RAM
Verificar CIs RAM
A continuacin se presenta la nomenclatura utilizada en la tabla de Matriz de

asignacin de Responsabilidades:
M: MODIFICA
R: RECIBE
A: APOYA
MODELO DE DOMINIO
Descripcin
El Modelo de dominio representa todas las entidades del proceso de Gestin de

configuracin, mostrando la relacin entre ellas. Las entidades identificadas
proporcionan informacin relevante a IT Expert para la ejecucin de la Gestin de
Configuracin.
81
Propsito
El propsito del artefacto es identificar y describir a las entidades involucradas en el

proceso de Gestin de Configuracin, y mostrar las relaciones que existen entre las
mismas. Ello con el fin de desarrollar futuros sistemas que permitan acceder a la
informacin de dichas entidades.
Alcance
El alcance de este artefacto abarca la descripcin del Modelo de dominio, el diagrama

de entidades y la descripcin de las entidades del proceso de Gestin de Configuracin.
Modelo de dominio
MODELO DE DOMINIO - GESTIN DE CONFIGURACIN
Vesin de CI
1..*
-Tiene
1 -Es parte de
1..* 1 -Administra
Procedimiento de configuracin Elemento de Configuracin
-Tiene -Es parte de 1..*
1..* -Tiene 1..* -Contiene

1..* -Contiene
1 -Tiene
* -Es revisada en 1..* -Se encuentra
Plan de Configuracin -Esta en -Posee Auditora de Configuracin Incidencia Responsable
1 * 1..* -Se encuentra
Servicio
Ilustracin 12: Modelo de Dominio de Gestin de Configuracin
Descripcin de entidades comprendidas en el Proceso de Gestin de Configuracin.
Tabla 21: Descripcin de Entidades
Entidad Descripcin Tipo Ciclo de vida
82
El documento tiene como objetivo definir el alcance
Borrador
y los objetivos de la Gestin de Configuracin para
Plan de Creado
el periodo en vigencia, asimismo se define los No Aplica
Configuracin Aprobado
recursos y actividades que demandan la obtencin de
Publicado
los objetivos planteados.
Tambin catalogados como CI, los elementos de
configuracin son la unidad bsica de elementos de
TI que requieren ser controlados en su ciclo de vida
en la organizacin. Asimismo, cada informacin
registrada sobre un CI recibe el nombre de atributo.
Los elementos de configuracin de clasifican en:
Hardware: Esta categora hace referencia a todos los

elementos tangibles que gestiona la empresa IT Planificado
Expert en su unidad. En esta categora, el nivel de En desarrollo
granularidad es detallado por los servers. Hardware Probado
Elemento de
Software En stock
Configuracin
Software: Esta categora hace referencia a la parte Documento En Produccin
intangible de la unidad de IT Expert, y sirve de En mantenimiento
soporte lgico al hardware. En esta categora, el Retirado
nivel de detalle es definido por las versiones de las
aplicaciones.
Documento: Esta categora involucra a toda aquella

evidencia que contiene informacin importante para
la empresa. En esta categora, el nivel de
granularidad es detallado por las versiones de los
documentos.
Los procedimientos de configuracin
correspondientes a un CI describen las actividades o
Procedimiento de Creado
pasos a ejecutar para modificar los parmetros de No Aplica
Configuracin Ejecutado
configuracin del CI con el fin de proporcionar
operatividad del CI.
La versin de configuracin describe de manera Creado

Versin de CI detallada los atributos y caractersticas No Aplica Ejecutado
correspondientes a un CI. Retirado
Una auditora de configuracin tiene como objetivo

verificar la veracidad de la informacin contenida en
los registros, al contrastar la informacin de los Programado
Auditora de Peridica
registros con la realidad de los elementos de Ejecutado
Configuracin Eventual
configuracin. De esta manera tomar medidas Cancelado
oportunas si existiera alguna discrepancia entre la
informacin.
Esta entidad referencia a las personas encargadas en
la gestin de la infraestructura de TI de la empresa
Libre
Responsable IT Expert. Todos los elementos de configuracin de No Aplica
Asignado
IT Expert deben de contar con una persona
responsable de su mantenimiento permanente.
83
Representa el medio de entregar valor a los clientes, Diseado
al facilitar los resultados que los clientes quieren Creado
Servicio No aplica
lograr sin apropiarse de los costos y riesgos Produccin
especficos. Retirado
Esta entidad representa la interrupcin no
planificada de un servicio de TI o la reduccin en la Registrado
Incidente calidad de un servicio de TI. Tambin se puede No aplica Pendiente
considerar un incidente la falla de un elemento de Resuelto
configuracin que no ha afectado an el servicio.
REGLAS DE NEGOCIO
Descripcin
Las Reglas de negocio describen las polticas, normas, operaciones y restricciones que
delimitan los cambios de estado de las entidades, segn su participacin en los
procesos empresariales. Las Reglas de negocio controlan el accionar de la
organizacin, pues definen lo que est permitido y lo que no est permitido en IT
Expert.
Propsito
El propsito de este artefacto es analizar y describir todas las Reglas de negocio que
restringen el accionar de las entidades presentes en la Gestin de Configuracin.
Alcance
El alcance del artefacto es conocer las reglas que rigen el accionar laboral de la
organizacin en cuanto al proceso de Gestin de Configuracin.
Reglas de Negocio
Tabla 22: Reglas de Negocio del Proceso de Gestin de Configuracin
Cdigo Regla de Negocio Entidad Tipo

El Plan de Configuracin se elabora la primera semana del Plan de
RNGC-001 Existencia
ciclo de cada semestre. Configuracin
El plan de Configuracin debe de ser aprobada por el Gerente Plan de
RNGC-002 Restriccin
General de IT Expert para que sea considerada vigente. Configuracin
Un Elemento de Configuracin se registra solo si Gestin de Elemento de
RNGC-003 Existencia
Cambios autoriza. Configuracin
El identificador de los Elementos de Configuracin deben de Elemento de
RNGC-004 Restriccin
seguir el siguiente formato CI-XXXXXXXX Configuracin
84
Los Elementos de Configuracin se clasifican en Hardware, Elemento de
RNGC-005 Restriccin
Software y Documento. Configuracin
Un Elemento de Configuracin se registra solo si cumple con
Elemento de
RNGC-006 el nivel de detalle definido en el Plan de configuracin en Existencia
Configuracin
vigencia.
Solamente los Elementos de Configuracin de tipo Hardware Elemento de
RNGC-007 Restriccin
o Software cuentan con procedimientos de configuracin. Configuracin
Solamente se ejecuta un procedimiento de configuracin si Procedimiento
RNGC-008 solo si no impacta a la operatividad de otros Elementos de de Restriccin
configuracin. Configuracin
Las auditoras se realizan de manera peridica a todos los
Auditora de
RNGC-009 Elementos de Configuracin, segn se encuentre descrito en Restriccin
configuracin
el Plan de Configuracin.
Se realiza una auditora al Elemento de Configuracin y a los
Auditora de
RNGC-010 elementos relacionados a este, posterior al ejecutar un Restriccin
configuracin
procedimiento de configuracin.
Solamente se registra como Lnea Base al procedimiento y Versin de CI
versin de configuracin debidamente probado verificado Procedimiento
RNGC-011 Restriccin
que funciones de manera correcta en produccin y no impacte de
de manera negativa a los elementos relacionados a este. Configuracin
SI al ejecutar algn procedimiento de configuracin, impacta
de manera negativa al Elemento de Configuracin o a los Auditora de
RNGC-012 Restriccin
elementos relacionados a este, se debe de regresar a la Lnea configuracin
Base la configuracin.
Se debe de realizar reportes al final de cada auditora, que Auditora de
RNGC-013 Restriccin
refleje la situacin de la infraestructura de TI. configuracin
Las versiones de configuracin deben seguir el siguiente Elemento de
RNGC-014 Existencia
formato vX.XX Configuracin
MAPEO ENTIDAD PROCESO

Descripcin
El Mapeo de Entidad Proceso es una matriz que representa la relacin entre una
entidad (Modelo de dominio) y un proceso de segundo nivel del macroproceso de
Gestin de Configuracin. Define qu entidades interactan en qu proceso, con el
objetivo de realizar la priorizaciones de entidades y procesos.
Propsito
El propsito del artefacto es identificar los procesos ms importantes de la empresa en

cuanto a la cantidad de entidades que ellos afectan. En base a este criterio se realiza la
priorizacin de entidades y de procesos.
85
Alcance
El alcance del entregable abarca el anlisis de los procesos para determinar qu

entidades modifican, lo cual se presenta en una tabla de las relaciones entre proceso-
entidad. Finalmente, se presentan las priorizaciones de las entidades y los procesos.
Mapeo entidad proceso
Tabla 23: Mapeo Entidad - Proceso
Procedimiento de Configuracin
Auditora de Configuracin
Elemento de Configuracin
Plan de Configuracin
Proceso Entidad
Versin de CI
Responsable
Incidencia
Servicio
Total
Gestin de la Configuracin x x x x x x x x 8
Planificar configuracin de CI's x x x x 4
Gestionar identificacin de la configuracin x x 2
Proceso
Controlar configuracin de CIs x x x 3
Gestionar seguimiento de configuracin x x x 3
Verificar CIs x x x x x x x 7
Total 2 5 2 2 4 2 1 1
Priorizacin de Entidades
En resultado del mapeo de Entidad Proceso se elabora una tabla de entidades,

ordenada segn el nmero de participaciones en los procesos de Gestin de
Configuracin.
Tabla 24: Priorizacin de Entidades
Prioridad Entidad Relaciones

1 Elemento de Configuracin 5
2 Responsable 4
3 Plan de Configuracin 2
3 Procedimiento de Configuracin 2
3 Versin de CI 2
3 Auditora de Configuracin 2
4 Servicio 1
86
4 Incidencia 1
En resultado del mapeo de Entidad Proceso se elabora una tabla de los procesos
debidamente ordenada segn el nmero de interacciones con las entidades.
Tabla 25: Priorizacin de Procesos
Prioridad Proceso Relaciones

1 Verificar CIs 7
2 Planificar configuracin de CI's 4
3 Controlar configuracin de CIs 3
3 Gestionar seguimiento de configuracin 3
4 Gestionar identificacin de la configuracin 2
MAPEO ACTOR PROCESO

Descripcin
El Mapeo de Actores Procesos es una matriz que muestra la relacin entre un actor y
un proceso de segundo nivel del macroproceso Gestin de Configuracin.
Propsito
El propsito de este artefacto es identificar la participacin de los actores en cada

proceso, con la finalizad de realizar una priorizacin de los actores en base a la
cantidad de veces que participan en los distintos procesos.
Alcance
El alcance del documento es reflejar las interacciones existentes entre los actores y los
procesos analizados.
Mapeo actor proceso
Tabla 26: Mapeo Actor - Proceso
87
Gerente General de IT Expert
Proceso Actor
Operador de TI
Total
Gestin de la Configuracin x x x 3
Planificar configuracin de CI's x x 2
Gestionar identificacin de la configuracin x x 2
Proceso
Controlar configuracin de CIs x x 2
Gestionar seguimiento de configuracin x 1
Verificar CIs x 1
Total 1 3 4
Priorizacin de Actores
En resultado al mapeo de Actor Proceso se elabora una tabla de los actores

debidamente ordenada segn el nmero de participaciones en los procesos.
Tabla 27: Priorizacin de Actores
Prioridad Actor Relaciones Relevancia

El actor es quien ms participacin tiene en el
proceso de la Gestin de Configuracin, ya que
aparece en 4 de los 5 procesos. El Operador de
1 Operador de Ti 4
TI desarrolla tareas operativas con el objetivo de
asegurar la integridad de los elementos de
configuracin.
El actor participa en 3 procesos de 4 en la
Gestin de Configuracin, ya que es el
encargado de planificar y coordinar las
2 Gerente de Servicios 3 actividades necesarias para asegurar la integridad
de los elementos de configuracin y brindar
informacin de calidad para que sirva de apoyo a
la toma de decisiones.
El Gerente General participa solamente en un
proceso de Planificacin de la Configuracin. El
3 Gerente General 1 actor es el encargado de revisar y aprobar el Plan
de Configuracin para que entre en vigencia en
el periodo.
88
DESCOMPOSICIN FUNCIONAL
DESCRIPCIN
La descomposicin funcional consiste en agrupar las actividades de los distintos

procesos que tienen un fin en comn, las cuales resulta en funciones de negocio por
automatizar. Son estas funcionalidades las que deben de contar el software a
seleccionar, para apoyar a la gestin de los elementos de configuracin.
PROPSITO
El propsito del apartado es la identificacin de actividades y agrupacin en funciones

comunes que van a ser automatizadas en un futuro.
ALCANCE
Identificar las funcionalidades que van a ser tomadas en cuenta, en la herramienta a

seleccionar para satisfacer las necesidades de automatizacin de los procesos de la
Gestin de Configuracin.
ANLISIS DE DESCOMPOSICIN FUNCIONAL
En el siguiente recuadro se presenta las funciones de negocio las cuales se explican en

tres columnas. La primera columna identifica el nombre del grupo, por otro lado, en la
segunda columna se observa el nombre de la funcin de negocio identificada. Y,
finalmente, en la ltima columna se listan las actividades que estn involucradas en
dicha funcin de negocio.
Tabla 28: Descomposicin Funcional
Grupo Funcin Actividades

Generar identificador nico
Clasificar CI
Buscar CI
G1 Gestin de CI's
Configurar relaciones
Configurar atributos
Configurar responsable
89
Registrar versin de CI
Programar despliegue de CI
Identificar CI's relacionados
Listar servicios dependientes del CI
Gestin de Procedimientos de
G2 Elaborar Procedimiento de configuracin
configuracin
Generar nmero de versin de CI

Registrar atributos de nueva versin de CI
G3 Control de CI's
Registrar datos de la versin
Consultar configuracin de CI en los registros
G4 Gestin de Lnea Base de CI's Registrar configuracin de CI como su lnea base
Consultar reportes de configuracin

G5 Gestin de reportes de CI's
Generar Informe de Verificacin
Crear Auditoria
Programar Auditoria
G6 Gestin de auditoras de CI's
Ver auditorias
Ejecutar alerta de Auditoras
En la tabla anterior se presenta las funcionalidades, las cuales nacieron a partir de las
necesidades u oportunidades de automatizacin identificadas en los procesos de Gestin de
Configuracin. Estas funcionalidades facilitan el cumplimiento de las responsabilidades de
los actores del proceso, ya que cuentan con una herramienta software que apoye a la
gestin de los elementos de configuracin de IT Expert, de manera gil, ordenada y
minimizando la probabilidad de errores humanos.
90
CAPTULO 5 DESARROLLO DEL PROYECTO
FASE II
A continuacin se describe la segunda fase del proyecto desarrollada en el ciclo II, la cual
abarca la creacin y ejecucin del plan de implementacin del modelo de Gestin de la
Configuracin basada en ITIL v3. De esta manera, se cumple con la etapa de
implementacin y el control de las mejoras del modelo de Gestin de la Configuracin, tal
como propone ITIL v3 en sus buenas prcticas.
MODELO DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN

El Modelo de Gestin de la Configuracin es el resultado de la aplicacin y alineacin de
las mejores prcticas y lecciones aprendidas propuestas por ITIL v3. Es un modelo integral
que se encuentra alineado con la estrategia organizacional de IT Expert y permite
desarrollar una adecuada gestin de los elementos de configuracin, generando valor
estratgico para la organizacin y sus clientes. El modelo tiene como objetivo la alineacin
de la tecnologa al mejoramiento de la gestin de la configuracin agilizando y soportando
a los procesos para alcanzar una mayor eficiencia y eficacia en su ejecucin, de esta
manera facilitando la administracin y el control de los elementos de configuracin. Con
ello, se obtiene informacin de calidad y oportuna para la toma de decisiones y
permitiendo la alineacin de la Gestin de la Configuracin con los objetivos estratgicos
de IT Expert.
En este sentido, con el objetivo de satisfacer las necesidades y requerimientos de la

Gestin de la Configuracin de IT Expert, se define un modelo de Gestin de la
Configuracin que responde al enfoque estratgico de ITIL v3. Este enfoque estratgico
est basado en un tringulo conformado por procesos, personas y herramientas. En otras
palabras, determinan los roles y responsabilidades de las personas que desempean en los
procesos de Gestin de la Configuracin, y que se encuentran soportados por la tecnologa
para lograr la satisfaccin de las personas y usuarios de los servicios de TI.
A continuacin, se describe detalladamente el Modelo de Gestin de la Configuracin de

IT Expert.
91
PERSONAS
En las siguientes lneas se detallan los roles y responsabilidades, que se han asignado los
encargados de IT Expert para garantizar una correcta gestin de la configuracin de los
CIs:
Tabla 29: Roles de Gestin de Configuracin
Actor Relevancia
El Operador de TI desarrolla tareas operativas con el objetivo de

Operador de Ti Gestor
asegurar la idoneidad e integridad de los elementos de
de Configuracin
configuracin.
El actor es el encargado de planificar y coordinar las actividades

necesarias para asegurar la integridad de los elementos de
configuracin y brindar informacin de calidad para que sirva de
apoyo a la toma de decisiones.
El Gerente General participa solamente en un proceso de

Planificacin de la Configuracin. El actor es el encargado de
Gerente General
revisar y aprobar el Plan de Configuracin para que entre en
vigencia en el periodo.
Los roles son los encargados de velar por la correcta ejecucin del Modelo de Gestin de la
Configuracin para IT Expert.
PROCESOS
A continuacin se detalla los procesos de Gestin de la Configuracin que se encuentran
alineados a las buenas prcticas de ITIL v3 y responden a las necesidades y requerimientos
de la organizacin de IT Expert.
Tabla 30: Procesos de Gestin de Configuracin
Proceso Descripcin
Planificar configuracin de El proceso tiene como objetivo principal la creacin del Plan de
CI's Configuracin del periodo en curso.
El proceso tiene como objetivo principal mapear y gestionar la
Gestionar identificacin de la
informacin de la configuracin de los elementos de configuracin de
configuracin
IT-Expert.
El proceso de Controlar Configuraciones de CIs tiene como finalidad
Controlar configuracin de
asegurar que todos los elementos de configuracin que cumplan con los
CIs
requisitos contemplados en el Plan de Configuracin.
92
El proceso Gestionar Seguimiento de Configuracin tiene como
Gestionar seguimiento de
objetivo monitorear todos los cambios de las configuraciones
configuracin
correspondientes a los elementos e configuracin.
El proceso tiene como objetivo verificar y velar por la integridad y
Verificar CIs
calidad de informacin de los elementos de configuracin.
En la siguiente imagen se muestra el flujo del Modelo de Proceso de Gestin de la

Configuracin de manera grfica.
Ilustracin 13: Modelo de Proceso Gestin de la Configuracin
HERRAMIENTA
La tecnologa cumple una funcin importante en el Modelo de Gestin de la
Configuracin, basado en ITIL v3, ya que es el encargado de automatizar las actividades
del proceso de Gestin de la configuracin con el objetivo de agilizar y facilitar las tareas
93
de los usuarios de IT Expert. A continuacin se presenta la eleccin e implementacin del
software ITOP:
COMPARTIVA DE HERRAMIENTAS
Con el objetivo de seleccionar la herramienta software, que ms se alinee a las necesidades
del Modelo de la Gestin de la Configuracin de IT Expert, se realiza una evaluacin de
las diferentes soluciones existentes en el mercado para la Gestin de la Configuracin.
En la siguiente tabla se visualiza un comparativo, la cual resume y confronta de manera

integral las caractersticas de las herramientas para la gestin de la configuracin. Esta
comparacin de herramientas garantiza una toma de decisin objetiva, sobre la eleccin del
producto software.
Tabla 31: Comparacin de Herramientas
ITOP OTRS CMDBUILD ONECMDB

Provee un wizard que gua Provee un wizard que gua
Provee un wizard que gua
paso a paso en la instalacin paso a paso en la instalacin Provee un wizard que gua
paso a paso, de cmo se debe
del software, verificando que del software, verificando que paso a paso en la instalacin
realizar la instalacin del
se cumplan los pre-requisitos se cumplan los pre-requisitos de la aplicacin.
software.
necesarios. necesarios.
Proporciona documentacin
Cuenta con documentacin Proporciona la alternativa de
de la configuracin y adems Provee un manual de
relacionado a la configurar la CMDB de
cuenta con video tutoriales configuracin de la
configuracin de la acuerdo al modelo que mejor
que apoyan a su herramienta.
herramienta se alinee al negocio.
comprensin.
Proporciona documentacin
Provee documentacin
que apoya a disminuir la
Cuenta con documentacin completa de cmo utilizar la
curva de aprendizaje del
Cuenta con un Manual de que apoya a disminuir la herramienta, de esta forma
software, adems cuenta con
administracin de OTRS curva de aprendizaje de ayuda a disminuir el tiempo
un Foro en la cual se brinda
software. de aprendizaje de la
apoyo para resolver las
herramienta.
dudas necesarias.
La herramienta permite la
integracin de los procesos
Permite la integracin con
de gestin de servicios La herramienta permite la
los siguientes procesos de
basados en ITIL, estos integracin de los procesos:
ITIL:
mdulos estn basados en los
estndares de ITIL: La herramienta solo se
Gestin de la Configuracin Gestin de incidencias Gestin de Eventos enfoca en la Gestin de la
Configuracin.
Gestin de Servicios Gestin de problemas Gestin de Incidencias
Gestin de Solicitudes / Help
Gestin del nivel de servicio Gestin de Cambios
Desk
Gestin de Incidentes Gestin de la configuracin Gestin de Problemas.
Gestin Del Cambio Gestin de Configuracin.
94
Gestin de Problemas
Gestin de conocimiento
La herramienta es de cdigo
La herramienta es de cdigo
abierto, por lo cual se pueden
La herramienta es de cdigo La herramienta es de cdigo abierto, por lo que se pueden
realizar los cambios
abierto, asimismo cuenta con abierto, por lo cual se pueden realizar cambios necesarios;
necesarios y es
una versin de paga, la cual realizar los cambios adems, el lenguaje de
personalizable a nivel de
posee un mayor alcance de necesarios. Adems usa el programacin es Java y
mdulos. Adems usa el
funcionalidades motor de base de datos SQL utiliza frameworks robustos
motor de base de datos
como Spring.
MySQL
Permite generar reportes
personalizados, ya que
Los reportes pueden ser
cuenta con un lenguaje de
personalizables de acuerdo a La herramienta no menciona
programacin popular, Provee una funcionalidad
los niveles de agrupacin, la capacidad de generar
siendo este capaz de generar para la creacin de reportes.
campo de datos, insercin de reportes.
reportes segn las
imgenes, entre otros.
necesidades de la
organizacin.
SELECCIN DE LA HERRAMIENTA
De acuerdo al Benchmarking, entre las principales herramientas open source para la
gestin de la configuracin, se procede a seleccionar el software ITOP. Ya que es la
herramienta que ms se alinea a las necesidades de automatizacin de las actividades del
Proceso de Gestin de la Configuracin de IT Expert.
ITOP es una herramienta software que se fundamenta en las buenas prcticas que propone
ITIL v3, por ello posee el mismo enfoque del Modelo de Gestin de la Configuracin que
tambin adopta las buenas prcticas que propone ITIL. Esta situacin facilita y agiliza la
personalizacin de la herramienta, ya que se parte de dos escenarios alineados al mismo
enfoque.
Las funcionalidades del software ITOP se ajustan al proceso de Gestin de Configuracin

de IT Expert y a los objetivos definidos por la empresa. Asimismo, un factor importante
para la eleccin de la herramienta ITOP es la disponibilidad del cdigo fuente de todas sus
funcionalidades. De esta manera, se puede realizar una personalizacin de la herramienta
software ms coherente a la realidad y particularidades de la empresa IT Expert. A
continuacin se menciona las razones ms importantes de la seleccin de la herramienta
ITOP:
ITOP responde a las buenas prcticas de ITIL v3
95
Configuracin simple, a consecuencia del cdigo abierto
Uso del software intuitivo
Requerimientos de hardware y software sencillos de satisfacer
Integracin de la Gestin de la Configuracin con los dems procesos de gestin de

servicios que propone ITIL v3
Dominio por parte de los jefes de proyecto del lenguaje de programacin PHP
CMDB totalmente personalizable
No necesita instalar el software cliente
Por otro lado, ITOP est desarrollado sobre un ORM (Object Relational Mapper), la cual
es una capa de abstraccin que se basa en la definicin de un Metamodelo de Datos,
elaborado sobre clases PHP. El Metamodelo de Datos tambin se puede describir en XML,
que luego se compila en clases PHP, durante la configuracin de la aplicacin, esta
caracterstica concede una mayor libertad al usuario final para la personalizacin.
En los siguientes grficos se presenta la arquitectura de la herramienta ITOP:
Ilustracin 14: Arquitectura de ITOP
Fuente: Documentacin ITOP
96
Ilustracin 15: Estructura del Directorio de ITOP
Fuente: Documentacin ITOP
En la ilustracin 14, los cuadrados de color naranja son las partes de la aplicacin que se
puede personalizar. Para el proyecto es necesario personalizar la capa de modelo de datos y
la capa de presentacin, con el objetivo de alinear la herramienta a las necesidades y
requerimientos del Modelo de la Gestin de la Configuracin de IT Expert.
CMDB
Como se ha descrito en apartados anteriores, el objetivo principal de la Gestin de la
configuracin es llevar el control ptimo de la infraestructura, incluido sus relaciones, para
proporcionar informacin de calidad al resto de los procesos que comprende la gestin de
los servicios de TI. Por esta razn, resulta crtico definir la CMDB, ya que es el repositorio
que alberga toda la informacin relacionada a los elementos de configuracin.
Con el objetivo de asegurar la calidad de informacin de la CMDB, se ha definido la

integracin del Proceso de Gestin de la Configuracin con los dems Procesos de
Gestin de Servicios de TI. En especial con el Proceso de Gestin de Cambios, quien es
el encargado de controlar las modificaciones de la informacin de los elementos de
configuracin en la CMDB.
El trmino elemento de configuracin hace referencia a todo activo o componente de la

infraestructura TI de una organizacin. El nivel de granularidad es la unidad ms pequea
97
que puede cambiarse con independencia de otros elementos y es definida por la empresa a
partir de sus necesidades de informacin, hasta qu punto de la infraestructura de Ti quiere
gestionar. A continuacin se detalla los elementos de configuracin que la empresa IT
Expert necesita gestionar:
Software
Instalacin de software de BD
Instalacin de software de Sistema
Instalacin de software de PC
Instalacin de software de Desarrollo
Servidor
Hypervisor
Mquina virtual
Documento
Contacto
Organizaciones
Usuarios
MODELO DE DATOS DE ITOP

La CMDB de la herramienta ITOP por defecto se instala en el motor de base de datos de
MySql. En este sentido, para empezar con personalizacin de la herramienta ITOP es
importante contar con conocimiento holstico del estado estndar de la herramienta.
ITOP establece un modelo de datos relacional, conformado por 127 tablas y 70 vistas e
ndices en su CMDB. La CMDB responde al siguiente modelo conceptual y se encuentra
representado mediante un diagrama de entidad - relacin:
98
Ilustracin 16: Modelo Conceptual de la CMDB de ITOP
GROUP
CONTACT FUNCTIONAL CI TICKET INCIDENT
ORGANIZATION ORGANIZATION
SERVICE SLA CONTRACT
PROVIDER CUSTOMER
SLT
Fuente: Documentacin de ITOP
Ilustracin 17: Modelo conceptual de la CMDB de ITOP
FUNCTIONAL CI
CONNECT TABLE CI SOFTWARE INSTANCE
NETWORK INTERFACE DEVICE
INFRAESTRUCTURE CI PC
NETWORK DEVICE SERVER
Fuente: Documentacin de ITOP
99
La ilustracin 16 y 17 representan las entidades y relaciones ms importantes para el
modelo de datos de la organizacin IT Expert. En este sentido, la entidad Functional CI, el
cual representa a los elementos de configuracin, se encuentra relacionada de manera
directa o indirecta con la mayora de las entidades. Esta caracterstica evidencia que los
elementos de configuracin es el ncleo de la CMDB de la herramienta ITOP.
Por otro lado, se puede deducir que un servicio est relacionado a un conjunto de
elementos de configuracin, los cuales son necesarios para brindar el servicio. De la misma
manera, para la creacin de un Ticket de una Incidencia, es necesario relacionarlo con el
conjunto de elementos de configuracin implicados en el incidente.
METAMODELO DE DATOS
Segn detalla la arquitectura de la herramienta ITOP, sobre la capa de Base de Datos de
MySql se ubica el Metamodelo de Datos. Asimismo, todas las entidades almacenadas en
la Base de Datos poseen una clase PHP del Metamodelo de Datos, ubicado en la capa
ORM. Esta caracterstica permite relacionar las clases PHP con las entidades de la CMDB
de ITOP.
En este sentido, para personalizar el modelo de datos a las necesidades y particularidades

del caso de IT Expert, se realiza la modificacin de las definiciones de las clases PHP. En
las siguientes lneas se describe el procedimiento de personalizacin:
1. Descargar la herramienta Data Model Toolkit
2. Modificacin de la definicin del modelo de datos, ubicado en la carpeta

modules
3. Verificacin de las modificaciones
4. Sincronizacin del esquema de bases de datos con el modelo
5. Ejecucin del programa de instalacin, seleccionando el mdulo afectado
Para el caso de IT Expert se personaliza los siguientes mdulos:
SAMPLE-ADD-ATTRIBUTE: Utilizado para configurar los elementos de

configuracin de infraestructura, software y documentos. Este mdulo contiene 5
archivos, los cuales son:
100
Ilustracin 18: Archivos del Mdulo Sample Add Attribute
En la siguiente tabla se visualiza la modificacin realizada a cada archivo del

mdulo:
Tabla 32: Personalizacin de clases PHP del Mdulo Sample
Archivo Clase Tipo

Server Modificado
Software Modificado
DBServer Modificado
OtherSoftware Modificado
datamodel.sample-add-attribute.xml
PCSoftware Modificado
WebServer Modificado
Middleware Eliminado
MiddlewareInstance Eliminado
en.dict.sample-add-attribute.php No modificado
es.dict.sample-add-attribute.php WebServer Modificado
DBServer Modificado
Software Modificado
model.sample-add-attribute.php No modificado
module.sample-add-attribute.php No modificado
Como se aprecia en la tabla anterior, cada archivo contiene clases PHP, los cuales
fueron modificados con el objetivo de alinearlo a las necesidades y requisitos de la
Gestin de la Configuracin de IT Expert.
VIRTUALIZATION-MGMT-MODULE: Utilizado para configurar los

elementos de configuracin de virtualizacin. Este mdulo contiene 5 archivos, los
cuales son:
101
Ilustracin 19: Archivos del Mdulo Virtualization
En la siguiente tabla se visualiza la modificacin realizada a cada archivo del

mdulo en mencin:
Ilustracin 20: Personalizacin de clases PHP del Mdulo virtualization
Archivo Clase Tipo

Hypervisor Modificado
datamodel.virtualization-mgmt-module.xml
VirtualMachine Modificado
en.dict.virtualization-mgmt-module No modificado
model.virtualization-mgmt-module No modificado
module.virtualization-mgmt-module No modificado
Como se visualiza en la tabla anterior, cada archivo contiene clases PHP, los cuales
fueron modificados, con el objetivo de alinearlo a las necesidades y requisitos de la
Para mayor informacin detallada de la personalizacin de las clases del modelo de datos
de ITOP, consultar el anexo 7 del Plan de Configuracin del mdulo de Gestin de la
Configuracin.
IMPLEMENTACIN DEL MODELO

Una vez aprobada el Modelo de Gestin de la Configuracin por la Gerencia de IT Expert,
se procede al despliegue del modelo. La implementacin del modelo de la Gestin de la
Configuracin permite a la organizacin demostrar su compromiso con alcanzar los
objetivos estratgicos de la organizacin. La Gestin de la Configuracin permite controlar
todos los elementos de configuracin y sus relaciones, durante todo su ciclo de vida. De la
misma manera, la herramienta ITOP gestiona todo el ciclo de vida de los servicios de TI,
permitiendo automatizar actividades del proceso de Gestin de la Configuracin.
A continuacin se describe los principales beneficios de la implementacin del Modelo de

Gestin de la Configuracin para la empresa IT Expert:
102
Mejorar la eficiencia y efectividad de la organizacin con respecto a la gestin de
Mejorar el control de los CIs con los procesos y funcionalidades de software que
gestionan su informacin.
Minimizar los ndices de errores con respecto a la informacin de los elementos de

configuracin.
Incrementar la eficiencia, competencias y el entrenamiento de los miembros de la

organizacin, como individuos y equipo.
Mejorar la tica y la motivacin del personal, por sentirse partcipes y hacedores de

la mejora continua de su organizacin.
Se facilita la realizacin de las auditorias de la gestin de configuracin,

proporcionando un ahorro de tiempo y resultados objetivos.
En este sentido se implementa el Modelo de Gestin de la Configuracin, la cual

comprende la definicin de los roles y responsabilidades, procesos para la Gestin de la
Configuracin y la herramienta ITOP que brinda soporte y agiliza las operaciones.
En primer lugar se procede al despliegue de la herramienta ITOP, incluida la

personalizacin del modelo de datos descrito en el punto anterior. A continuacin se
detalla los requerimientos para la implementacin de ITOP.
DESPLEGUE DE HERRAMIENTA
Requerimientos Software
ITOP se encuentra desarrollado en base Apache, MySQL y PHP, por esta razn se puede
desplegar en cualquier sistema operativo, para el caso en particular de IT Expert se opta
por el sistema operativo Centos 6.3. Por otro lado, la instalacin de ITOP requiere de PHP
en su versin 5.2 y MySQL en su versin 5 o mayor.
Requerimientos hardware
Para la implementacin de ITOP se requiere de un servidor fsico de las siguientes

caractersticas:
103
o Disco: 40 GB
o RAM: 2 GB
o Procesador: 2 GHz Dual Core
Para la estimacin del espacio requerido en disco se considera los siguientes criterios:
o Contar con data histrica de dos de las operaciones de IT Expert
o Albergar archivos de las solicitudes o como parte de las operaciones de IT

Expert
o Espacio que ocupa el Sistema Operativo que hospeda la herramienta ITOP
o Espacio mnimo recomendado para la instalacin de la herramienta ITOP y su

respectiva CMDB.
Ante estos requerimientos tcnicos, el servido designado, por la empresa IT Expert, para el
despliegue de la herramienta ITOP fue el CXEN3, la cual cuenta con las siguientes
caractersticas:
Tabla 33: Caractersticas de Servidor CXEN3
Servidor Fsico CXEN3 Servidor Fsico de Produccin CXEN3

PROCESADOR Intel(R) Xeon(R) CPU E5649 @ 2.53 GHz
# CORES 2
MEMORIA 16.0 GB
DISCO 233 GB
SO Microsoft Windows Server 2008 R2 Enterprise (x64)
C: 99.0 GB
UNIDADES
D: 134.0 GB
Posterior a reunir los requerimientos necesarios para la instalacin de ITOP, se realiza la

instalacin de la herramienta en el servidor designado, siguiendo los pasos definidos en el
Plan de configuracin. Para mayor informacin del Plan de Configuracin consultar el
anexo 7.
Posterior al desligue y personalizacin de la herramienta ITOP y su respectiva CMDB, se

procede a la personalizacin de sus funcionalidades del mdulo de Administracin de la
104
Configuracin, a las particularidades y requisitos del proceso de Gestin de Configuracin
de IT Expert. Para tal finalidad, se realiza la personalizacin de las interface de usuario del
mdulo de la Gestin de la Configuracin a las particularidades de IT Expert. A
continuacin, se presenta la comparacin del antes y el despus de las interfaces
personalizadas.
Servidor
Ilustracin 21: Interfaz Estndar de Servidor
Ilustracin 22: Interfaz Personalizada de Servidor
105
Software
Ilustracin 23: Interfaz Estndar de Software
Ilustracin 24: Interfaz Personalizada de Software
106
Software de Base de Datos
Ilustracin 25: Interfaz Estndar de Software de Base de Datos
Ilustracin 26: Interfaz Personalizada de Software de Base de Datos
107
Otro Software
Ilustracin 27: Interfaz Estndar de Otro Software
Ilustracin 28: Interfaz Personalizada de Otro Software
108
Software de Desarrollo
Ilustracin 29: Interfaz Estndar de Software de Desarrollo
Ilustracin 30: Interfaz Personalizada de Software de Desarrollo
109
Software de PC
Ilustracin 31: Interfaz Estndar de Software de PC
Ilustracin 32: Interfaz Personalizada de Software de PC
110
Hypervisor
Ilustracin 33: Interfaz Estndar de Hypervisor
Ilustracin 34: Interfaz Personalizada de Hypervisor
111
Mquina Virtual
Ilustracin 35: Interfaz Estndar de Mquina Virtual
Ilustracin 36: Interfaz Personalizada de Mquina Virtual
112
Para informacin detallada de la personalizacin de las interfaces, consultar el anexo 7,
concerniente al Plan de Configuracin del mdulo de Gestin de la Configuracin de la
herramienta ITOP.
MIGRACIN DE DATA
A continuacin se procede a la carga de la informacin de los elementos de configuracin,
que se gestiona en la CMDB de ITOP. Previo a la carga de la data se realiza un proceso de
identificacin, extraccin y transformacin de la informacin de IT Expert.
Con respecto a la identificacin, en primer lugar se define los elementos de configuracin

crticos para la organizacin de IT Expert, con el objetivo de brindarle una gestin ms
cuidadosa. Asimismo, se define el nivel de granularidad, el nivel de detalle de la
informacin que la empresa IT Expert que desea gestionar de cada elemento de
configuracin.
Posterior a la identificacin, se realiza la extraccin de la informacin de los elementos de

configuracin. Ya que la informacin se encontraba en diferentes formatos e incompletas.
Asimismo, se procede a completar la informacin faltante de los elementos de
configuracin, en caso sea necesario y tomando en cuenta el nivel de granularidad
definido.
Esta informacin se consolida en archivos CSV, plantillas propias de la herramienta ITOP,

cada objeto o entidad posee su propia plantilla. Una vez consolidada la informacin se
procede a darle el formato a la Data, con el objetivo de evitar errores en el momento de la
carga.
Finalmente, se ejecuta la carga de la data, a partir de los archivos CSV, mediante los
siguientes pasos:
1. Seleccionar la opcin de Administracin de Configuracin, ubicado en el men

del panel de la izquierda
2. Seleccionar la opcin Importar CSV
3. Seleccionar el archivo a cargar, mediante la opcin Seleccionar archivo
4. Seleccionar el tipo de caracteres a importar, y seleccionar Siguiente
113
5. Seleccionar el tipo de separador de columnas, y seleccionar Siguiente
6. Seleccione la clase a importar, de la lista desplegable, y seleccionar Simular la

Importacin
7. Por ltimo seleccionar Aceptar
El procedimiento se debe realizar por cada archivo CSV a importar. Para mayor detalle de
la informacin de los procedimientos consultar el Manual de Usuario para la Gestin de la
Configuracin Anexo 7.
Debido a la jerarqua y relacin padre e hijo existente entre las entidades, se define un
orden para la carga de las entidades, con el objetivo de evitar errores de dependencia. A
continuacin se detalla el orden a seguir:
1. Organizacin
Archivo: Organizacin.csv
2. Localidades
Archivo: Localidades.csv
3. Familia de SO
Archivo: FamiliaSO.csv
4. Versiones de SO
Archivo: VersionSO.csv
5. Marca Servidores
Archivo: MarcaServidores.csv
6. Modelo Servidor
Archivo: Modelo.csv
7. Servidores Fsicos
114
Archivo: Servidor.csv
8. Hypervisor
Archivo: Hypervisor.csv
9. Mquinas Virtuales
Archivo: MquinaVirtual.csv
10. Software
Archivo: Software.csv
11. Relacin software de BD
Archivo: ServidorBaseDatos.csv
12. Relacin Software de Desarrollo
Archivo: ServidorWeb.csv
13. Relacin Software de pc
Archivo: SoftwarePC.csv
Para mayor informacin de los archivos de carga CSV consultar los archivos adjuntos al
documento.
Finalizado el procedimiento anterior, se tiene como resultado la informacin de los

elementos de configuracin de la empresa IT Expert en la CMDB de ITOP. Esta
informacin se convierte en conocimiento de gran ayuda para el negocio, ya que relaciona
los elementos de configuracin con los dems procesos enfocados en la gestin de los
servicios.
115
PRUEBAS
Un aspecto crtico para asegurar la calidad y verificar el correcto funcionamiento de la
aplicacin ITOP es la ejecucin de las pruebas. En este sentido, para el proyecto se aplica
las pruebas funcionales o tambin catalogadas como pruebas de Caja Negra.
Para ello, se cuenta con un documento de casos de prueba para las funcionalidades que
comprende el mdulo de Gestin de la Configuracin de la herramienta ITOP. El
contenido del documento comprende la definicin de los casos de pruebas, su respectivo
procedimiento y los resultados esperados en la ejecucin de las pruebas para el mdulo de
Gestin de la Configuracin en la herramienta ITOP, para la empresa virtual IT Expert.
Para la elaboracin de los casos de prueba fue necesario identificar las funcionalidades a
evaluar, para ello se verifica la Descomposicin Funcional, realizado en la primera fase del
proyecto, y se procede a identificar las funcionalidades de ITOP que automatizan el
proceso de Gestin de la configuracin de IT Expert. Como resultado se obtuvo las
siguientes funcionalidades:
Creacin
Modificacin
Eliminacin
Bsqueda de CIs
Asimismo, definir los elementos de configuracin crticos para la organizacin IT Expert:
Software
Servidor
116
Hypervisor
Mquina virtual
Documento
Contacto
Organizaciones
Para mayor informacin de los casos de prueba consultar el anexo de los Casos de Prueba
del mdulo de Gestin de la Configuracin.
Es necesario subrayar que la ejecucin de los casos de prueba es ejecutada por miembros
de la empresa QS. Los miembros de QS constataron la operatividad de las funcionalidades,
del mdulo de Administracin de la configuracin de la herramienta ITOP. De esta
manera, se garantiza la calidad, operatividad y satisfaccin de las necesidades de
automatizacin de las actividades de la Gestin de la Configuracin de la empresa IT
Expert.
En este sentido, se presenta el cuadro de resultados de la ejecucin de los casos de prueba,

planteados para el mdulo de la Administracin de la Configuracin:
Tabla 34: Resultado de las Pruebas a ITOP
PRUEBA / FUNCIONALIDAD Creacin Modificacin Eliminacin Bsqueda

Software
Servidor
Mquina virtual
Documento
Contacto
Organizaciones
Usuarios
117
Como se puede apreciar en la tabla anterior se constata el correcto funcionamiento de las
funcionalidades del mdulo de la Gestin de la Configuracin de la herramienta ITOP.
Con ello se asegura la calidad y veracidad de la gestin de la informacin de los elementos
de configuracin.
DESPLIEGUE DE PROCESO DE GESTIN DE LA

CONFIGURACIN
Para desplegar el proceso de Gestin de Configuracin fue necesario ejecutar el Plan de
Capacitacin, definido a principio dela segunda fase del proyecto, donde se describe
detalladamente las estrategias y actividades a realizar para la transmisin de conocimiento
con respecto al proceso y la herramienta seleccionada ITOP, la cual tiene como objetivo la
automatizacin de las actividades de la Gestin de la Configuracin.
A continuacin se detalla las actividades a realizar cada semestre acadmico para capacitar a los
usuarios de IT Expert con respecto a los temas de la gestin de la Configuracin:
La primera semana de cada ciclo acadmico, se debe planificar con el gerente de IT

Expert, la designacin de los recursos para la Gestin de Configuracin,
responsables de la Gestin de la configuracin de IT Expert y materiales a utilizar
para la capacitacin. Asimismo, se debe definir las fechas a capacitar.
La persona a cargo de la capacitacin debe reunirse un total de 6 horas, para cubrir

todo el temario propuesto para la capacitacin con respecto a la Gestin de la
Configuracin.
En la Capacitacin se desarrolla el temario definido en el plan de Capacitacin,

cubriendo todos los aspectos para una correcta Gestin de la Configuracin.
Ejecutar la evaluacin inmediatamente despus de haber terminado la capacitacin.
Realizar la calificacin de la evaluacin realizada, La nota mnima es 13, tomando

en cuenta el patrn de calificacin de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas.
118
Realizar el acta de reunin, especificando la fecha, motivo y resultado de la
capacitacin.
Comunicar al gerente de IT Expert acerca de los resultados obtenidos de la

capacitacin y definir si la persona designada es la correcta para desempear el
cargo.
Asimismo, se describe el contenido del temario de la capacitacin:
Tabla 35: Temario de Capacitacin
TEMA SUB TEMAS
a. La Gestin de la Configuracin
b. Roles y responsabilidades para la
Gestin de la Configuracin
c. Elemento de Configuracin
d. CMDB
e. Planificacin de la Gestin dela
Proceso de Gestin de la Configuracin Configuracin.
f. Identificacin de la configuracin
g. Control de Configuracin
h. Seguimiento de la Configuracin
i. Verificacin de la Configuracin
j. Indicadores para la Gestin de la
Configuracin
a. Acceso al software
b. Men principal de Itop
c. Salida del software
Inicio en el uso de la herramienta Itop
d. Creacin de un CI
Utilizacin de ITOP
e. Modificacin de un CI
Mdulo de Administracin de la
f. Eliminacin de un CI
Configuracin
g. Bsqueda de CI
h. Generacin de Reportes
Para mayor informacin del Plan de Capacitacin de la Gestin de la Configuracin

consultar el Anexo 8.
Con la ejecucin del Plan de Capacitacin del Proceso de la Gestin de la Configuracin,

se logra transmitir el conocimiento adecuado para desarrollar las actividades que
119
demandan el nuevo proceso de Gestin de Configuracin y soportados en el correcto uso
de la herramienta ITOP.
120
CAPTULO 6 RESULTADOS DEL PROYECTO
A continuacin se describe los resultados generados post implementacin del Modelo de

Gestin de la Configuracin en la empresa IT Expert. En primer lugar, se muestra la
definicin del nivel de cumplimiento de la Gestin Configuracin en el escenario To-Be, y
finalmente la aplicacin de los indicadores de gestin del proceso implementado.
DEFINICIN DEL NIVEL DE CUMPLIMIENTO

Para definir el grado de mejora que genera la implementacin del Modelo de Gestin de la
Configuracin, se establece la siguiente escala de medicin para definir el grado de
Cumplimiento en las buenas prcticas de ITIL v3. La escala de medicin est basada en el
modelo de representacin continua que propone CMMI. En la representacin continua la
mejora se mide utilizando niveles de capacidad y para un proceso en concreto en una
organizacin. De esta forma, se puede contar con informacin cuantitativa del grado de
cumplimiento, tal como se presenta en la siguiente tabla:
Escala de
Nivel Descripcin
Cumplimiento
0 Proceso incompleto 0 Proceso no ejecutado
1 Proceso realizado 0% - 20% Proceso se ha ejecutado de forma parcial
Proceso ejecutado que cuenta con la infraestructura bsica
2 Proceso gestionado 20% - 40%
para su soporte
Proceso est caracterizado, documentado, se basan en

3 Proceso definido 40% - 60%
estndares, procedimientos, herramientas y mtodos
Proceso gestionado Proceso definido que se controla mediante estadsticas y

4 60% - 80%
cuantitativamente otras tcnicas cuantitativas
Proceso gestionado cuantitativamente que ha sido
Proceso en
5 80% - 100% mejorado empleando informacin sobre las causas
optimizacin
comunes de variacin inherentes al proceso
Fuente: CMMI
Asimismo, se vuelve a utilizar los criterios de calificacin para la evaluacin de cada tem
del checklist, como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 37: Criterios de calificacin de tems de Checklist
121
ESCALA DE MEDICIN
SI Se sigue las mejores prcticas y estn automatizadas 2
PARCIAL Los procesos siguen un patrn regular aunque no estn formalizados 1
NO No hay administracin de procesos 0
Fuente: CMMI
La escala de medicin es una gua para definir el grado de cumplimiento del proceso de
Gestin de Configuracin, con respecto a las buenas prcticas que propone ITIL v3.
En base a los parmetros descritos en lneas anteriores, los mismos parmetros utilizados
para la primera evaluacin del nivel de cumplimiento al Procesos AS-IS de Gestin de la
Configuracin de IT Expert, se realiza la segunda evaluacin del proceso TO-BE de la
Gestin de la configuracin, post l implementacin del Modelo de Gestin de la
Configuracin. A continuacin se presenta el checklist con informacin real de la empresa
IT Expert, para contrastar el nivel de cumplimiento de las buenas prcticas con respecto al
modelo TO-BE de la Gestin de la Configuracin. En la siguiente tabla se detallan los
aspectos que propone las buenas prcticas de ITIL v3, para una correcta gestin de los
elementos de configuracin.
Tabla 38: Checklist del Modelo TO-BE de Gestin de la Configuracin

SI / NO /
CATEGORIA COMENTARIO ACCIN TOMADA CALIFICA. PESO
PARCIAL
Disear el proceso de la
gestin de la
Se cuenta con un modelo configuracin alineado
lgico de los elementos de a las buenas prcticas
SI configuracin de IT Expert de ITIL v3 y 2 2
y ms importante an sus respondiendo las
relaciones entre estas. necesidades y
requerimientos de la
organizacin.
Planificar
IT Expert cuenta con una
* Identifica claramente los siguientes adecuadamente las
adecuada gestin de los
componentes de administracin de SI estrategias para la 2 2
elementos de configuracin
configuracin: Gestin de la
y sus relaciones.
Configuracin.
- Inventario
122
En el escanarioTO-BE
Disear una CMBD
cuenta con una CMDB,
que almacene todo el
o Una lista de tems SI que cumple con las buenas 2 2
detalle de los elementos
prcticas que propone ITIL
de configuracin.
v3.
- Activos
Cuenta con revisiones o
auditoras peridicas para Programar monitoreo y
asegurar el cumplimiento auditora peridicas
o Gobernabilidad PARCIAL 1 2
de las buenas prcticas y para asegurar la calidad
asegurar la integridad de de las actividades.
los activos.
- Configuracin
Disear una CMBD, la
Cuenta con un mapa claro cual tiene mapeado
de las relaciones entre los todas las relaciones
o Relaciones SI 2 2
elementos de existentes entre los
configuracin. elementos de
configuracin.
Posee una base de datos
para la explotacin de Explotar la informacin
informacin y de esta almacenada en la
o Base de Datos de Decisin SI 2 2
manera apoyar a las CMBD, para apoyar a
decisiones de la la toma de decisiones.
organizacin.
* Elemento de Configuracin (CI) est La Gestin de la Detallar los elementos
claramente definido como un Configuracin cuenta con de configuracin con el
componente de infraestructura de TI el control y el mapeo de adecuado nivel de
PARCIAL 1 2
bajo el control de gestin de la todos los elementos de detalle, segn las
configuracin y, por tanto, sujetos al configuracin con las que necesidades de la
control formal de cambios. cuenta IT Expert. empresa IT Expert.
IT Expert cuenta con una Implementar y
base de datos administrar
SI exclusivamente para los adecuadamente el 2 2
elementos de diseo de CMBD
configuracin. propuesta.
* Proporciona una lnea de base o una No cuenta con ningn tipo
fotografa instantnea del estado de un de lnea base definida para
NO 0 2
CI y sus componentes o a las entidades ningn tipo de tem de
relacionadas, con la finalidad de: configuracin.
Definir la lnea base
No cuenta con la capacidad para los principales
de devolver a un tem de elementos de
un estado de confianza si un cambio va NO 0 2
configuracin su estado configuracin de IT
mal.
ideal. Expert.
Cuenta con detalle de los
* Especificacin para la configuracin parmetros de
NO 0 2
de un CI para un roll-out. configuracin de un
123
Identificar los
elementos de
No se tiene identificado los
* Los CIs mnimos necesarios para configuracin crticos
CIs vitales para asegurar
mantener las funciones vitales del NO para una gestin
la continuidad de las
negocio despus de un desastre. personalizada y la
operaciones de IT Expert
definicin de su lnea
base.
Cuenta con una tipificacin
* Clasifican los CIs en los principales clara de los elementos de
PARCIAL 1 2
tipos, tales como: configuracin de la
empresa IT Expert.
- Ambiente

agua, aceite); Material de oficina; No Aplica
maquinaria.
- Personas
No cuentan con una
o Usuarios, clientes, quin, dnde, qu
clasificacin para
habilidades, caractersticas, experiencia, NO 0 2
distinguir los usuarios,
funciones.
roles, responsabilidades.
- Documentacin Contar con una
Tipificacin de los
o Diseos; Informes; Acuerdos; Los elementos de
contratos; Procedimientos; Planes; Cuentan con una configuracin de
Descripciones de Procesos; minutos; clasificacin para acuerdo a la realidad y
SI 2 2
Registros; Eventos (Incidente, distinguir a los necesidades de IT
Problema, Cambio Records); documentos. Expert.
Propuestas; Citas.
- Hardware
Cuentan con una
SI clasificacin para 2 2
distinguir a los servidores.
interruptores.
- Servicios

No cuentan con una
clasificacin para
Administracin de Red; O / S; NO 0 2
distinguir a las aplicaciones
y software.
web.
19 32
0.594
124
A partir del checklist, se deduce la siguiente tabla donde se brinda informacin del
resultado de la evaluacin del grado de Cumplimiento de las buenas prcticas de ITIL v3,
del modelo TO-BE de la Gestin de la Configuracin de IT Expert.
Tabla 39: Nivel de cumplimiento del proceso TO-BE

0 0%
1 0% - 20%
2 20% - 40%
59.40%
3 40% - 60%
4 60% - 80%
5 80% - 100%
Como se aprecia en la Tabla 39, el resultado del nivel de cumplimiento de la Gestin de la

Configuracin TO-BE corresponde al nivel 3, tomando como base la escala de medicin
del grado de Cumplimiento de las buenas prcticas de ITIL v3 de la Tabla 36. Este nivel se
caracteriza por procesos definidos, bien caracterizados, documentados, basados en
estndares, procedimientos, soportados por herramientas y mtodos.
Tabla 40: Nivel de cumplimiento del proceso AS-IS

0 0%
1 0% - 20%
2 20% - 40%
12.50%
3 40% - 60%
4 60% - 80%
5 80% - 100%
En contraste con la primera evaluacin realizada al proceso AS-IS, la cual obtuvo un nivel
de cumplimiento de 1, como se evidencia en la tabla anterior, se deduce que se obtuvo
una mejora notable en la Gestin de los elementos de configuracin de IT Expert. Como se
puede apreciar en la Tabla 40, en el escenario AS-IS solo se empleaba el 12.5 % de las
buenas practicas que propone ITIL v3. Por el contrario, en el escenario TO-BE, post
implementacin del Modelo de Gestin de la Configuracin en IT Expert, se logra adoptar
aproximadamente el 60% de las buenas prcticas que propone ITIL, ubicndolo en el nivel
125
3 de la escala de cumplimiento. Nivel que se caracteriza por procesos definidos, bien
caracterizados, documentados, basados en estndares, procedimientos, soportados por
herramientas y mtodos.
INDICADORES DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN

La Gestin de la Configuracin cumple una funcin importante en cualquier organizacin,
ya que es el encargado de controlar todos los elementos de configuracin que gestionan en
sus instalaciones. Para asegurar un correcto funcionamiento de la Gestin de la
Configuracin, en el transcurso del tiempo, es necesario definir indicadores y realizar
mediciones frecuentemente. Estas mediciones determinarn el estado en que se encuentra
la Gestin de la Configuracin en la empresa IT Expert, mediante los indicadores. Si
algn indicador se encontrara en un estado crtico se debe de tomar las medidas
correspondientes definidas en el Plan de Configuracin, para el periodo en curso.
Los indicadores aplicados en la Gestin de Servicios de TI conforman un importante

instrumento para alcanzar el desarrollo sostenible de la organizacin IT Expert. Se
construyen para monitorear el progreso obtenido, con el propsito de proporcionar
informacin clara y precisa para la toma de decisiones. Ello representa informacin
fundamental acerca del estado, tendencia o cambio del ambiente y a la actividad de la
En los ltimos tiempos, estas herramientas han adquirido relevancia, ya que brindan una
expresin cuantitativa del comportamiento de la Gestin de la Configuracin de IT Expert,
facilitando la toma de decisiones tanto preventivas como correctivas.
Por esta razn, la definicin de indicadores en el contexto de los servicios de TI constituye

un proceso prioritario, ya que asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y
permiten evaluar los resultados de una gestin frente a sus objetivos, metas y
responsabilidades.
A continuacin se describen los indicadores de gestin de ITIL v3, encargados de velar por
el correcto funcionamiento de la Gestin de la Configuracin de IT Expert. Estos
indicadores se encuentran detallados en el Plan de configuracin de IT Expert para el
segundo periodo.
126
Tabla 41: Indicadores ITIL para la gestin de la configuracin
Indicadores ITIL para la gestin de la configuracin

I1. Porcentaje de verificaciones fsicas llevadas a cabo en la CMDB
I2. Porcentaje de verificaciones fsicas a la CMDB que duraron no ms del tiempo
programado
I3. Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos estn incluidos en la CMDB
I4. Porcentaje de elementos de configuracin con informacin correcta
I5. Porcentaje de incidencias resueltas cumpliendo los SLA's
Estos indicadores ayudan a identificar posibles falencias de desempeo o funcionalidades

en la Gestin de la Configuracin de IT-Expert, puesto que estas deben ser mitigadas a la
brevedad posible para garantizar el ptimo desempeo de la Gestin de la Configuracin.
Para la evaluacin de los indicadores fue necesario dos mediciones, la primera medicin se
realiza de forma paralela a la definicin del nivel de cumplimiento del escenario AS-IS de
la Gestin de la Configuracin de IT Expert, realizado en la semana 6 del periodo I. La
segunda evaluacin se realiza 3 semanas despus de la implementacin del Modelo de
Gestin de la Configuracin, realizada en la semana 14 del periodo II. Durante las tres
semanas se observa el proceso de Gestin de la Configuracin en ambiente de produccin
y se capturo informacin real y verdica de la organizacin IT Expert, para la medicin de
los indicadores. A continuacin se describen los resultados de las mediciones realizadas en
los dos escenarios del proyecto.
Tabla 42: Resultados de los Indicadores de Gestin de ITIL
Indicador Primera medicin Segunda medicin

I1 0.00% 75.00%
I2 0.00% 60.00%
I3 84.40% 100.00%
I4 42.44% 90.00%
I5 30.00% 55.00%
127
Ilustracin 37: Comparacin de las mediciones de los Indicadores de Gestin
I1
I5 I2
Primera Medicin
Segunda Medicin
I4 I3
La ilustracin evidencia ambas vistas de los indicadores de gestin, contrastando la notable

mejora de los mismos y el cumplimiento de los objetivos de planificados para la Gestin
de la Configuracin de IT Expert, tal como se detalla en el Plan de Configuracin vigente
para el periodo. En consecuencia, se puede afirmar que la implementacin del modelo de
procesos de gestin de la configuracin propuesto para IT Expert es exitosa.
En este sentido, se puede observar cmo es que la implementacin del modelo de Gestin
de la Configuracin genera beneficios en trminos de cumplimiento basados en ITIL, esto
debido en gran parte al Modelo de Gestin de la Configuracin y el plan de
implementacin de ITIL.
Para mayor informacin a detalle a cerca de los indicadores de gestin de la configuracin

y sus mediaciones consultar el Anexo 10.
ANLISIS DE MEJORAS
En base al anlisis de los resultados se observa el progreso de los diferentes aspectos que
propone la Gestin de la Configuracin en IT Expert, propiciados por la implementacin
del Modelo de Gestin de la Configuracin.
128
La implementacin del Modelo de Gestin de la Configuracin mejora la eficiencia y
efectividad de la organizacin con respecto a la administracin de los elementos
de configuracin, en consecuencia una correcta entrega de los servicios de TI y
satisfaccin a los clientes. Esta mejora fue en consecuencia del control implementado de
los elementos de configuracin a travs del Modelo de Gestin de la Configuracin, que
comprende procesos, roles, polticas y una herramienta software que gestiona su
informacin.
A continuacin se describe un resumen de las mejoras identificadas.
La empresa cuenta con un plan para la Gestin de la Configuracin para el periodo en

curso, la cual se debe de elaborar en base a los resultados de los indicadores del periodo
anterior, con el objetivo de fomentar la mejora continua.
La empresa IT Expert cuenta con una base de datos adecuada para los elementos de la
configuracin (CMDB) y alineada a las buenas prcticas de ITIL v3. Post la
implementacin de la Gestin de la Configuracin, los elementos de configuracin se
encuentran debidamente registrados en el inventario (hardware, software, documentacin,
etc.) Asimismo, la empresa IT Expert cuenta con un nivel de detalle definido para el
registro de los elementos de configuracin, por lo tanto se logra describir de manera exacta
El inventario de activos de TI (CMDB) es debidamente gestionado y posee procesos

enfocados a su mantenimiento. Por lo tanto, se tiene el control del ciclo de vida de los
elementos de configuracin. De esta manera, se logra minimizar los ndices de errores con
respecto a la informacin de los elementos de configuracin, proporcionando informacin
oportuna y de calidad a los dems procesos enfocados en la Gestin de Servicios de TI.
IT Expert realiza auditorias y revisiones peridicas para asegurar la integridad y calidad de

la informacin en el inventario de activos de TI (CMDB), mediante los procedimientos
para identificar las inconsistencias en el inventario.
Asimismo, se facilita la realizacin de las verificaciones y auditorias de la gestin de

configuracin, proporcionando un ahorro de tiempo y garantizando resultados objetivos.
Mapeo de relaciones lgicas y fsicas trazadas entre los elementos de configuracin.
129
La empresa cuenta con una herramienta de gestin de los elementos configuracin que
permite fcilmente administrar y evaluar el impacto de los cambios e incidentes. El uso de
una adecuada herramienta de soporte a los procesos, facilita y agiliza la ejecucin de estos
procesos.
Los elementos de configuracin se relacionan con los incidentes, cambios y problemas

ocurridos.
Se cuenta con informacin de los elementos de configuracin que participan en la

ejecucin de un servicio, ya que se cuenta con un mapeo adecuado de los elementos de
configuracin servicio.
IT Expert cuenta con roles y responsabilidades claramente definidas para la Gestin de los
Elementos de Configuracin.
Se explota la informacin de la base de datos (CMDB) para la generacin de reportes,

apoyando a la toma de des ciciones de los dems procesos enfocados a la Gestin de los
Servicios de TI.
IT Expert cuenta con un proceso de Gestin de la Configuracin eficiente, alineado a las

buenas prcticas que propone ITIL v3 y a las necesidades de la organizacin, en
consecuencia existe una administracin adecuada de los activos de TI.
El proceso de Gestin de la Configuracin de IT Expert posee un enfoque de mejoramiento

continuo que permite adoptar nuevas medidas correctivas o preventivas, propiciando el
fortaleciendo de la administracin de los elementos de configuracin. Los procesos de
Gestin de la Configuracin contemplan evaluaciones y auditaras de cmo se estn
administrando los elementos de configuracin, permitiendo identificar los puntos dbiles y
por mejorar. Las medidas de mejoras, para los puntos dbiles identificados, se incluyen en
el Plan de Configuracin del siguiente periodo, de esta manera se asegura la continuidad y
el xito de modelo implementado, a travs de una adecuada retroalimentacin.
Por otro lado, gracias a las capacitaciones realizadas en IT Expert con respecto a los temas
de la Gestin de la Configuracin, estipuladas en el Plan de Configuracin, se logra
incrementar la eficiencia y competencias de los miembros de la organizacin, como
individuos y equipo.
130
El Modelo de Gestin de la Configuracin basado en ITIL, elaborado durante el proyecto,
es un esquema o marco de referencia para la optimizacin de la administracin de los
elementos de configuracin. Posterior al anlisis de los resultados del caso IT Expert,
abarcando el diseo, implementacin y los diferentes aspectos comprendidos para su
adopcin, se concluye que el Modelo de Gestin de la Configuracin propuesto en este
proyecto es aplicable a organizaciones PYME de cualquier sector.
Con la culminacin de la implementacin del Modelo de Gestin de la Configuracin, se

cumple con el mejoramiento de la productividad en la administracin de los elementos de
configuracin, que redunda en una ptima gestin de servicios de TI, incrementando la
calidad y sobre todo la satisfaccin de los clientes, de esta manera fomentando que el rea
de TI genere un valor estratgico a la organizacin.
PLAN DE CONTINUIDAD
A continuacin se describe las estrategias para asegurar la continuidad de las operaciones
del modelo de la Gestin de la Configuracin en el tiempo. Asimismo, se detalla las
actividades y esfuerzos necesarios a realizar para alcanzar la adopcin del modelo de
gestin de configuracin implementado.
INTRODUCCIN
El proyecto de GCIE reconoce la existencia de amenazas significativas ante la posibilidad
de la ocurrencia de un incidente o escenario que afecte la operacin del modelo de
proceso o marco e trabajo de la Gestin de la Configuracin, como tambin la necesidad de
conocer las herramientas necesarias para continuar con el proceso en el menor tiempo
posible, garantizando la ejecucin del proceso de Gestin de la Configuracin en la
empresa IT Expert en el tiempo.
La Administracin del Plan de Continuidad del Modelo es la poltica que el Proyecto GCIE
implementa, para responder organizadamente a situaciones que interrumpen la normal
operacin de sus procesos y que pueden generar impactos sensibles en el logro de los
objetivos.
El Plan de Continuidad del Modelo es una herramienta que mitiga el riesgo de no

disponibilidad de recursos necesarios para el normal desarrollo del proceso de Gestin de
la Configuracin en IT Expert, ofreciendo como elementos de control la capacitacin con
131
respecto al modelo implementado, la asignacin de roles y responsabilidades, definicin
de rbrica de calificacin, material instructivo y un calendario de ejecucin de actividades
del Modelo de Gestin de Configuracin.
OBJETIVOS
Objetivo General
El objetivo principal del Plan de Continuidad es asegurar que la empresa IT Expert

est preparada para responder a escenarios que afecten la ejecucin del proceso de
Gestin de la Configuracin, conocer las herramientas y materiales existentes para
garantizar la ejecucin del proceso en el tiempo o periodos venideros.
Objetivos Especficos
Lograr un adecuado nivel de preparacin frente a escenarios adversos a la Gestin

de Configuracin, realizando una buena administracin de los recursos.
Minimizar la frecuencia de interrupciones de la operacin de los proceso.
Asegurar una pronta restauracin de las operaciones afectadas por los escenarios
adversos.
Definir estrategias, herramientas y materiales para instruir a los recursos humanos

de IT Expert.
ALCANCE
La Administracin del Plan de Continuidad del modelo es una disciplina que prepara a la
empresa IT Expert para poder continuar operando durante un escenario adverso, a travs
de la implementacin de un plan de continuidad.
De la misma manera, el desarrollo del plan de continuidad se apoya en las capacidades con
las que cuenta el IT Expert para enfrentar situaciones que amenacen o afecten la ejecucin
del proceso de Gestin de Configuracin, tales como la capacitacin de los encargados de
IT Expert con respecto al modelo implementado, la asignacin de roles y
responsabilidades, definicin de rbrica de calificacin, material instructivo y un
calendario de ejecucin de actividades del Modelo de Gestin de Configuracin.Resumen
de gestin de riesgos
132
ESCENARIOS DE ADVERSOS
Los planes de contingencia se definen de acuerdo a los escenarios de las posibles
interrupciones y a partir de ellas se referencian las acciones a seguir en caso que las
mismas se presenten.
Estas se pueden unificar en los siguientes escenarios:
Ausencia de personal, se presenta cuando no se ha asignado a una el rol de Gestor

de Configuracin, que ejecuta el proceso no puede asistir a trabajar para desarrollar
las actividades propias de su cargo.
Falta de responsabilidad o compromiso de las personas que desempean los roles

de Gestin de Configuracin.
Desorganizacin por parte del Gerente Alumno de IT Expert, el cual puede

propiciar desconocimiento de las actividades y su ejecucin-
Cada de la herramienta tecnolgica, se presenta cuando el hardware o software

presenta desperfectos o cuando haya interrupcin prolongada de las
comunicaciones, ocasionados por: datos corruptos, fallos de componentes, falla de
aplicaciones o error humano.
ESTRATEGIAS DE CONTINUIDAD DEL PROCESO

Corresponden a las acciones que se deben tomar con el objetivo de restablecer las
operaciones del proceso de Gestin de la Configuracin, en el plazo determinado, una vez
que ocurra algn escenario adverso, falla en los procesos o funciones crticas.
Es necesario identificar las diferentes estrategias de continuidad y seleccionar las ms

adecuada para la empresa IT Expert, tomando en cuenta sus caractersticas y prioridades.
Estas estrategias tienen como objetivo permitir a la empresa IT Expert afrontar los
escenarios adversos y recomponerse en el menor tiempo posible, con un aceptable nivel de
servicio. Garantizar que los Empleados:
Comprendan su papel
Conocen la importancia de la Gestin de Configuracin
133
Tienen conocimiento sobre qu hacer
Saben cmo hacer
Saben qu recursos necesitan
Entienden la secuencia de las tareas crticas
Estas estrategias de continuidad tienen como alcance la seleccin de los mtodos

alternativos de operacin, del proceso de Gestin de Configuracin, que deben ser
utilizados ante un escenario adverso para mantener o reanudar las actividades del proceso
en la empresa IT Expert.
A continuacin se detallan las estrategias definidas para asegurar la continuidad del

proceso de Gestin de la Configuracin:
ESTRATEGIAS POR AUSENCIA DE PERSONAL

Se presenta cuando no hay nadie asignado al rol de Gestor de Configuracin o el
colaborador que desempea el rol no puede asistir a trabajar para desarrollar las
actividades propias de su cargo. Se debe establecer la siguiente cadena de comunicacin:
El Gerente Alumno solicita autorizacin al Gerente Profesor para la solicitud de un

recurso.
El Gerente profesor autoriza la solicitud.
El Gerente alumno solicita al Gerente General de las empresas virtuales el recurso

que desempear el rol de Gestor de Configuracin.
El Gerente General de las empresas virtuales asigna el recurso.
El recurso es contactado y capacitado con los materiales de instruccin sobre la

gestin de la configuracin.
El Recurso empieza a desempear el rol de Gestor de Configuracin.
En caso el recurso encargado del proceso de Gestin de la Configuracin no pueda asistir

por motivos de salud u otros, el Gerente Alumno asume las actividades y responsabilidades
del rol.
134
ESTRATEGIA TECNOLOGICA
El escenario se presenta cuando el hardware o la herramienta iTop presentan fallas. IT

Expert tiene estructurado el siguiente Plan de Continuidad para los aplicativos e
infraestructura de la empresa:
El gerente alumno identifica el problema de la herramienta iTop.
Revisa las actividades pendientes con respecto al proceso de Gestin de la

configuracin.
Identifica la necesidad de utilizar la herramienta iTop
Si es necesario utilizar la herramienta iTop, se procede a registrar la informacin en

las plantillas entregadas para desempear el proceso de Gestin de configuracin.
Una vez restaurado la herramienta iTop el Gestor de Configuracin procede a

regularizar la informacin registrada en las plantillas, durante el tiempo de
inoperatividad de iTop.
El Gerente alumno revisa la informacin.
FALTA DE COMPROMISO
El escenario se presenta cuando los encargados del proceso de Gestin de Configuracin

no desempean de manera adecuada sus responsabilidades u actividades, afectando los
objetivos del proceso y la organizacin. Ante este escenario se presenta la siguiente rbrica
de calificacin para los encargados del proceso.
En este documento se detallan los criterios de calificacin que deben de regir la evaluacin
de los roles y responsabilidades de Gestin de la Configuracin. De esta manera, se
asegura que los encargados de IT Expert realicen una correcta gestin de la configuracin
de los CIs, ya que es parte de su calificacin.
Tabla 43: Rbrica de Calificacin
Desempeo
Elemento Excelente Necesita Mejorar Deficiente Puntuacin
4 2 0
135
INTRODUCCIN
Se especifica claramente
cul es el objetivo del No especifica
desarrollo del documento adecuadamente el objetivo No se hace referencia al
Definicin del del Plan de Gestin de la del documento de Plan de objetivo del documento de
Propsito Configuracin. No hay Gestin de la Gestin de la
redundancia en la configuracin. Presenta Configuracin.
informacin y se presenta informacin insuficiente
de forma clara la idea.
Describe de forma
Proporciona una adecuada
insuficiente el mbito de
descripcin del mbito del
accin del documento del No se hace referencia al
Plan de Gestin de
Definicin del Plan de Gestin de la alcance del documento del
Configuracin y las
Alcance Configuracin. No Plan de Gestin de la
variables que se puedan ver
especifica adecuadamente Configuracin.
afectadas o influenciadas
las variables que pueden ser
por este documento.
afectadas.
GESTIN DE CONFIGURACIN
Se describe de forma clara

No queda claro cul es el
y detallada los roles y No se hace referencia a los
rol que cumplen los
Organizacin, responsables del proceso de roles y responsables
responsables de la gestin
Responsabilidades e Gestin de la involucrados en el proceso
de la configuracin. Las
Interfaces Configuracin. Se de la Gestin de La
actividades no son descritas
describen las actividades de Configuracin.
de forma adecuada.
los responsables.
La descripcin del entorno
Se describe detalladamente
y las herramientas a utilizar No se presenta una
el entorno y herramientas
no es clara. No se descripcin del entorno y
Herramientas, de software que se utiliza
especifica detalladamente las herramientas a utilizar
Entorno e para cumplimiento de las
como se cumplirn las para cumplir con el Plan de
Infraestructura funciones de gestin de la
funciones del Plan de Gestin de la
configuracin en todo el
ciclo.
Configuracin
Se describe de forma
detallada como sern
identificados los activos de La descripcin
TI. Se incluyen todos los proporcionada del mtodo
artefactos de desarrollo de para identificar los No se describe el mtodo
Identificacin de aplicaciones que figuran en artefactos o productos del que se utiliza para
Configuracin la estructura del directorio proyecto, no es clara. No se identificar los artefactos o
de productos, por ejemplo, incluyen todos los productos del proyecto.
proyectos, modelos, artefactos del desarrollo de
componentes, software de aplicaciones.
pruebas, resultados y datos
, ejecutables, entre otros
136
Se describe de forma Se menciona la existencia
No se presentan los
detallada los procesos por de procesos para responder
procedimientos
Configuracin y los cuales los problemas y a los problemas y
establecidos para responder
Control de cambio solicitudes de cambio son solicitudes de cambio, pero
a las solicitudes de cambio
presentados, revisados y no se detallan de forma
durante el proyecto.
programados. concreta.
Se describe de forma Se presentan los reportes e

detallada el contenido, el informes, pero no se No se presenta evidencia de
Reportes y
formato y el propsito de describe detalladamente el la existencia de reportes y
Auditoras
los informes solicitados y propsito de cada uno de planes de auditora.
auditoras de configuracin. ellos y el formato a utilizar.
ENTRENAMIENTO Y RECURSOS
Se mencionan las
Se describen herramientas, el personal y
No se menciona la
detalladamente las el entrenamiento requerido
Presentacin del existencia de herramientas
herramientas de software, para implementar las
plan de para entrenamiento y
el personal y el actividades del plan de
Entrenamiento y los cumplimiento de las
entrenamiento requerido gestin de la configuracin,
recursos actividades relacionadas al
para implementarlas pero no se describe
involucrados. plan de gestin de la
actividades de gestin de la detalladamente sus
configuracin.
configuracin especificadas caractersticas.
TOTALES 32 16 0 PUNTOS
Para calcular la calificacin se utiliza la siguiente frmula:
20
=
32
NIVELES DE EVALUACIN:
DEFICIENTE: No se presenta evidencia de los criterios contemplados en los

aspectos a evaluar para cada punto
NECESITA MEJORAR: No se presentan de forma adecuada las

caractersticas susceptibles de evaluacin en cada punto.
EXCELENTE: Cumple totalmente con los criterios de evaluacin de cada

punto.
137
FALTA DE ORGANIZACIN
El escenario se presenta cuan el Gerente Alumno de IT Expert no tiene conocimiento en

que momento ejecutar las actividades del proceso de Gestin de la Configuracin. Ante
este escenario se presenta un calendario de ejecucin de las actividades del proceso.
En este documento se detallan las fechas a ejecutar las actividades del proceso de Gestin
de la configuracin. A continuacin se presenta la tabla:
Tabla 44: Calendario de Trabajo
ENTRADA ACTIVIDAD SEMANA

1. Verificar existencia de plan de configuracin Semana 1
2. Reunir informacin de configuracin Semana 1
3. Definir plan borrador Semana 1
4. Crear plantilla de plan de configuracin Semana 1
1. Planificar 5. Consultar reportes de configuracin Semana 1

configuracin de 6. Evaluar cumplimiento del plan de configuracin de periodo anterior Semana 1
CI's 7. Obtener plantilla de plan de configuracin Semana 1
8. Seleccionar informacin para el plan Semana 1
9. Crear nuevo versin del plan de configuracin Semana 1
10. Verificar conformidad Semana 1
11. Elaborar Listado de observaciones Semana 1
1. Verificar existencia de CI Semana 3
2. Generar identificador nico Semana 3
3. Clasificar CI Semana 3
4. Buscar CI Semana 3
5. Verificar Informacin Semana 4
3. Gestionar 6. Verificar necesidad de configuracin Semana 4
Identificacin de
la configuracin 7. Configurar relaciones Semana 4
8. Configurar atributos Semana 4
9. Configurar responsable Semana 4
10. Consolidar Configuraciones Semana 4
11. Registrar versin de CI Semana 4
12. Programar despliegue de CI Semana 4
1. Verificar existencia de procedimiento Semana 5
4. Controlar 2. Definir pasos y parmetros de configuracin Semana 5
configuracin de
CIs 3. Elaborar Procedimiento de configuracin Semana 5
4. Revisar Procedimiento Semana 5
138
5. Identificar CI's relacionados Semana 6
6. Verificar necesidad de configuracin de otros CI's Semana 6
7. Solicitar configuracin de CI Semana 6
8. Ejecutar procedimiento Semana 6
1. Generar nmero de versin de CI Semana 9
5. Gestionar 2. Registrar atributos de nueva versin de CI Semana 9

seguimiento de 3. Registrar datos de la versin Semana 9
configuracin 4. Retirar versin antigua de CI Semana 10
5. Instalar nueva versin de CI Semana 10
1. Revisar configuracin manualmente Semana 11
2. Consultar configuracin de CI en los registros Semana 11
3. Elaborar lista de verificacin Semana 11
4. Verificar discrepancias Semana 11
5. Listar servicios dependientes del CI Semana 11
6. Verificar CI's 6. Verificar operatividad de servicios Semana 12
7. Verificar requisitos Semana 12
8. Restaurar CI a lnea base de configuracin Semana 12
9. Registrar configuracin de CI como su lnea base Semana 12
10. Consolidar informacin Semana 12
11. Generar informe de verificacin Semana 12
FALTA DE CONOCIMIENTO
El escenario se presenta cuando los encargados del proceso en la empresa IT Expert

desempean una actividad, de Proceso de Gestin de Configuracin, y no tiene
conocimiento de cmo realizarlo. Para ello se presenta una matriz de conocimiento por
proceso, donde se detalla el material instructivo a consultar para cada actividad.
Tabla 45: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Gestin de Configuracin
ACTIVIDAD MANUAL RESPONSABLE
Inicio - IT-Expert
Para el desarrollo del sub proceso es necesario consultar los

siguientes documentos:
1. Planificar GCIE_Proceso Planificar configuracin de CI's_v1.0.doc
configuracin de GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc IT-Expert
CI's Plan de Configuracin de IT-Expert.pdf
GCIE_Indicadores_v1.0.doc
GCIE_Reglas de Negocio_v1.0.doc
139
2. Verificar
necesidad de - IT-Expert
configuracin
Para Gestionar la identificacin de la configuracin de los

activos de TI es necesario consultar los siguientes documentos:
3. Gestionar GCIE_Proceso Gestionar identificacin de la
Identificacin de configuracin_v1.0.doc IT-Expert
la configuracin GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc
Para la ejecucin del sub proceso es necesario consultar los

siguientes documentos:
4. Controlar
GCIE_Proceso Controlar configuracin de CIs_v1.0.doc
configuracin de IT-Expert
GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc
CI's
Para Gestionar el seguimiento de la configuracin de los

activos de TI es necesario consultar los siguientes documentos:
GCIE_Proceso Gestionar seguimiento de
5. Gestionar
configuracin_v1.0.doc
seguimiento de IT-Expert
configuracin
Documento de configuracin de CI.doc
Fecha de
- IT-Expert
verificacin
Para una correcta verificacin de los elementos de
Configuracin es necesario consultar los siguientes
documentos:
GCIE_Proceso Verificar CIs_v1.0.doc
6. Verificar CI's Documento de configuracin de CI IT-Expert
Fin - IT-Expert
Tabla 46: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Planificar configuracin de CI's
140
ACTIVIDAD CONOCIMIENTO RESPONSABLES
Gerente de
Inicio -
Servicios
1. Verificar
Gerente de
existencia de plan -
Servicios
de configuracin
2. Reunir
GCIE_Proceso Planificar configuracin de Gerente de
informacin de
CI's_v1.0.doc Servicios
configuracin
3. Definir plan GCIE_Proceso Planificar configuracin de Gerente de

borrador CI's_v1.0.doc Servicios
4. Crear plantilla
de plan de
configuracin
5. Consultar GCIE_Proceso Planificar configuracin de

Gerente de
reportes de CI's_v1.0.doc
Servicios
configuracin GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc
6. Evaluar
GCIE_Proceso Planificar configuracin de
cumplimiento del
CI's_v1.0.doc Gerente de
plan de
Plan de Configuracin de IT-Expert.pdf Servicios
configuracin de
periodo anterior
7. Obtener
plantilla de plan de
configuracin
8. Seleccionar
Gerente de
informacin para -
Servicios
el plan
9. Crear nuevo
versin del plan de
configuracin
10. Verificar Gerente General de

-
conformidad IT-Expert
141
11. Elaborar
GCIE_Proceso Planificar configuracin de Gerente General de
Listado de
CI's_v1.0.doc IT-Expert
observaciones
GCIE_Proceso Planificar configuracin de
12. Publicar Plan CI's_v1.0.doc Gerente General de
de Configuracin GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc IT-Expert
Gerente General de
Fin -
IT-Expert
Tabla 47: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Gestionar identificacin de la

configuracin
Inicio - Operador de TI
1. Verificar
- Operador de TI
existencia de CI
GCIE_Proceso Gestionar identificacin de la

2. Generar
identificador Operador de TI
nico

3. Clasificar CI Operador de TI

4. Buscar CI configuracin_v1.0.doc Operador de TI
5. Verificar
- Operador de TI
Informacin
142
6. Verificar
necesidad de - Operador de TI
configuracin

7. Configurar
configuracin_v1.0.doc Operador de TI
relaciones
8. Configurar
atributos
9. Configurar Gerente de
responsable Servicios
10. Consolidar
- Operador de TI
Configuraciones

11. Registrar
versin de CI
12. Programar
GCIE_Proceso Gestionar identificacin de la Gerente de
despliegue de
configuracin_v1.0.doc Servicios
CI
Gerente de
Fin -
Servicios
Tabla 48: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Controlar configuracin de CIs
143
1. Verificar
existencia de - Operador de TI
procedimiento
2. Definir pasos y
parmetros de GCIE_Proceso Controlar configuracin de CIs_v1.0.doc Operador de TI
configuracin
3. Elaborar
Procedimiento de GCIE_Proceso Controlar configuracin de CIs_v1.0.doc Operador de TI
configuracin
4. Revisar
- Operador de TI
Procedimiento

5. Identificar CI's
GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc Operador de TI
relacionados
6. Verificar
necesidad de Gerente de
-
configuracin de Servicios
otros CI's
7. Solicitar
Gerente de
configuracin de GCIE_Proceso Controlar configuracin de CIs_v1.0.doc
Servicios
CI
8. Ejecutar GCIE_Proceso Controlar configuracin de CIs_v1.0.doc

Operador de TI
procedimiento GCIE_Reglas de Negocio_v1.0.doc
Fin - Operador de TI
144
Tabla 49: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Gestionar seguimiento de
configuracin

1. Generar nmero configuracin_v1.0.doc
Operador de TI
de versin de CI GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc
2. Registrar GCIE_Proceso Gestionar seguimiento de

atributos de nueva configuracin_v1.0.doc Operador de TI
versin de CI GCIE_Manual de Usuario iTop_v2.0.doc

3. Registrar datos
de la versin

4. Retirar versin
antigua de CI

5. Instalar nueva
versin de CI
Tabla 50: Matriz actividad - Conocimiento del Proceso Verificar CIs
1. Revisar
configuracin Operador de TI
Documento de configuracin de CI
manualmente
145
2. Consultar
configuracin de Operador de TI
CI en los registros
3. Elaborar lista de
GCIE_Proceso Verificar CIs_v1.0.doc Operador de TI
verificacin
4. Verificar
- Operador de TI
discrepancias
5. Listar servicios
dependientes del Operador de TI
CI
6. Verificar
operatividad de - Operador de TI
servicios
7. Verificar
- Operador de TI
requisitos
8. Restaurar CI a
lnea base de Operador de TI
configuracin
9. Registrar
configuracin de
Documento de configuracin de CI.doc Operador de TI
CI como su lnea
base
10. Consolidar
- Operador de TI
informacin
11. Generar
informe de Operador de TI
verificacin
146
CONSIDERACIONES:
El documento GCIE_Proceso Gestin de Configuracin_v2.0.docx consolida los

siguientes documentos mencionados en el archivo:
GCIE_Proceso Planificar configuracin de CI's_v1.0.doc
GCIE_Proceso Gestionar identificacin de la configuracin_v1.0.doc
GCIE_Proceso Gestionar seguimiento de configuracin_v1.0.doc
ROLES Y RESPONSABILIDADES
A continuacin se describen las responsabilidades que deben de asumir los integrantes de
la empresa IT Expert para asegurar la continuidad del proceso de Gestin de la
Configuracin.
Gerente Profesor de IT Expert
El Gerente Profesor de IT Expert es el encargado de dirigir y liderar todas las actividades

del plan de continuidad del proceso de Gestin de Configuracin. Es responsable de
declarar la contingencia ante escenarios adversos al proceso, en base a las estrategias
descritas en el documento.
Responsabilidades
Delegar la responsabilidad de actualizar, mantener y probar el plan de continuidad.
Evaluar y aprobar los recursos requeridos para establecer y mantener la estrategia

de contingencia del proceso.
Advertir sobre nuevos escenarios que afectan la continuidad de la operacin

normal del proceso de Gestin de la Configuracin, que ponen al descubierto
debilidades del plan de continuidad.
147
Monitorear los reportes sobre el estado de Gestin de Configuracin.
Establecer los objetivos de recuperacin y activar el plan de continuidad ante el

escenario de interrupcin.
Gerente Alumno de IT Expert
El Gerente Alumno de IT Expert es el encargado de coordinar los aspectos logsticos internos

cuando el proceso se encuentre operando bajo contingencia. Es quien ayuda a gestionar el
suministro de los recursos esenciales para asegurar el desarrollo del proceso de Gestin de la
Configuracin.
Responsabilidades
Coordinar el suministro de recursos esenciales como recursos de infraestructura y

humanos.
Mantener informado al Gerente Profesor del estado del proceso de Gestin de la

Configuracin.
ENTRENAMIENTO
Para el xito del Plan de Continuidad es fundamental contar con la participacin y el
compromiso del personal involucrado en el mismo. La administracin de continuidad debe
asegurar que todos los involucrados reciban entrenamiento sobre los procedimientos a
seguir en caso de presentarse escenarios adversos al proceso de Gestin de Configuracin,
lo cual permite tomar conciencia de la importancia del plan, ya que sern los encargados de
ponerlos en funcionamiento en caso de presentarse una situacin no deseada.
148
CAPTULO 7 GESTIN DEL PROYECTO
A continuacin se describe los distintos planes asociados a la gestin del proyecto segn la
metodologa PMBOK. Se detalla el producto final y las lecciones aprendidas durante el
desarrollo del proyecto. En este captulo se encuentra las referencias realizadas en las
primeras pginas de la memoria del proyecto.
PRODUCTO FINAL
El modelo de Gestin de la Configuracin diseado para IT Expert est basado en las
buenas prcticas de ITIL v3 y en las necesidades particulares de la organizacin.
Al mismo tiempo este modelo est compuesto por roles que son asignados al personal de
TI de la organizacin, procesos alineados a ITIL y a los objetivos de IT Expert, y
tecnologa en base a las capacidades tcnicas y requerimientos del proceso.
La implementacin del modelo consta de 3 fases; Anlisis, Diseo e Implementacin. La

primera comprende el anlisis de las necesidades y requerimientos del proceso en su estado
inicial. La segunda consiste en el diseo del modelo de procesos para la gestin dela
configuracin. En la fase 3 se implementa el modelo de Gestin de la configuracin desde
las tres aspectos que propone ITIL v3, los cuales son roles, procesos y tecnologa.
Finalmente, la ejecucin de estrategias para garantizar la continuidad del modelo.
GESTIN DE TIEMPO
El Plan de Gestin de Tiempo define el proceso para el control del cronograma del
proyecto de manera que se detecte las variaciones del mismo contra la lnea base
establecida y as definir las acciones correctivas necesarias. El control del avance del
proyecto se realizar de manera semanal siguiendo el siguiente procedimiento.
1. Criterios de medicin y anlisis del rendimiento del cronograma vs la lnea base
Se comparara el avance proyectado contra el avance real, en cuanto a tiempos y

costos
2. Procedimiento de control de cambios por impactos (variaciones)
149
Comunicar los cambios oportunamente al equipo con el fin de actualizar las
prioridades en las actividades desarrolladas
Realizar un anlisis de variacin que permita estimar el impacto y determinar la

necesidad de una gestin de cambios y actualizar el cronograma para sincerar
tiempos y evitar imprevistos para el proyecto
150
151
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
El equipo del proyecto est organizado segn el siguiente organigrama, en l se visualiza
claramente las lneas de reporte de cada miembro del equipo.
Ilustracin 38: Equipo de Trabajo
Gerente General
(Visctor Parasi)
Gerente Profesor de
IT-Expert
(Marcela Escobar)
Gerente Alumno de
IT-Expert
(Karen Paduro)
Jefe de Proyectos
Recurso de Apoyo
(Marcos Durand y
(TDP2)
Fernando Conislla)
Analista QA (TDP1)
Por otro lado, las capacidades tcnicas necesarias para el cumplimiento de los diferentes
roles y responsabilidades se muestran en la siguiente tabla:
Tabla 51: Tabla de Roles y Responsabilidades
Rol Responsabilidades
El gerente general de IT Expert, tiene la responsabilidad de planificar

los objetivos principales de la empresa, con la finalidad de obtener
Gerente General
resultados positivos. A la vez, realizar el seguimiento de los proyectos
pertenecientes a la cartera de proyectos de IT Expert.
152
La gerente de profesor tiene como responsabilidades realizar el
seguimiento de los proyectos pertenecientes a la empresa IT Expert.
Gerente Profesor
Adems, proporciona los recursos necesarios para el correcto
desarrollo de los proyectos.
Da seguimiento de cerca al avance del proyecto y facilita las

Gerente Alumno reuniones necesarias para la asesora. Asimismo, proporciona los
recursos de QA y Taller de Desempeo II.
Los jefes de proyectos se encargan de coordinar las reuniones con el

cliente asesor. Adems, es responsable del desarrollo de las
Jefes de Proyecto
actividades involucradas en el proyecto y realizar un seguimiento a
las actividades asignadas a los recursos
El recurso de Taller de Desempeo II, apoya con el desarrollo de

Recurso de Apoyo
algunas actividades designadas por los jefes de proyecto.
El recurso de QA tiene como principal tarea garantizar el correcto

Recurso QA desarrollo de los artefactos elaborados pertenecientes a la
metodologa aplicada.
Adquisicin del Personal
Los Jefes son asignados a un proyecto de la cartera, al cual postulan durante el ciclo
anterior y la asignacin se realiza en base al promedio ponderado.
Los Recursos de Apoyo, la empresa IT Expert se encarga de la gestin de estos

recursos de Ingeniera de Sistemas de Informacin. Para ello, los Jefes de Proyecto
debern de comunicar a la empresa IT Expert la necesidad de contar con un
recurso, detallando las competencias con la cual debe contar cada recurso. Estas
necesidades sern expuestas a la empresa de QS, que posteriormente destinaran a
los proyectos los recursos que cumplan con el perfil especificado por los Jefes de
Proyecto.
Horarios definidos para el proyecto
Los Jefes de Proyecto debern destinar 4 horas diarias al proyecto, trabajando de

lunes a viernes, teniendo la posibilidad de dedicarle ms tiempo al proyecto, si lo
amerita.
153
Concerniente a los Recursos de Apoyo, destinan 12 horas semanales en la
elaboracin de los entregables solicitados, de las cuales 6 horas las realizan en clase
y 6 horas desde el lugar que consideren pertinente.
Criterios de Liberacin del personal contratado
Los Jefes de Proyecto finalizan su actividad al trmino del proyecto, ello

comprende la planificacin, ejecucin y cierre del mismo. De esta manera, se
alcanzaran los objetivos propuestos para el proyecto.
Los Recursos de Apoyo finalizan su actividad en el proyecto, al concluir con todos

los artefactos solicitados, ello comprende su elaboracin y correccin si es
necesario, para asegurar un artefacto de calidad.
Planes de Formacin
Los recursos reclutados contaran con la induccin pertinente, ello comprende la

explicacin de todo el proyecto; alcance, objetivos, metodologas aplicar,
cronograma, fases del proyecto, entregables a elaborar etc.
GESTIN DE COMUNICACIONES
Procedimientos para Actualizar el Plan de Gestin de Comunicaciones
El Plan de Gestin debe ser revisado y actualizado cada vez que:
Hay una solicitud de cambio aprobada o accin correctiva que impacte los
requerimientos o necesidades de informacin de los stakeholders
Hay cambios en los miembros y roles del equipo del proyecto
Hay solicitudes inusuales de informes o reportes adicionales que se van a mantener

a lo largo del proyecto
Cuando se presenten quejas, sugerencias o comentarios o evidencia de

requerimientos de informacin no satisfechas
La actualizacin del Plan de Gestin de Comunicaciones debe seguir los siguientes pasos:
Identificacin y clasificacin de Stakeholders

154
Determinacin de requerimientos de informacin
Elaboracin/Actualizacin de la matriz de comunicaciones del Proyecto
Actualizacin del tem correspondiente del Plan de Gestin de las Comunicaciones
Aprobacin del Plan de Gestin de Comunicaciones por el Comit Ejecutivo
Difusin del nuevo Plan de Gestin de Comunicaciones de acuerdo a lo definido en

la Matriz de Comunicaciones
Guas para Eventos de Comunicacin
Guas para reuniones Todas las reuniones deben seguir las siguientes pautas:
o Realizar un acuerdo para fijar Fecha y Lugar que no perjudique a los

asistentes
o Tratar un tema para con un fin relevante para el avance del proyecto
Guas para correo electrnico
o El correo debe ser de tipo adecuado para la realizacin de un proyecto

exitoso.
o Los correos electrnicos sern enviados con Copia a la Alumna Gerente

(Karen Panduro), para darle a conocer la comunicacin entre los alumnos y
los Stakeholders.
o El asunto de los correos enviados debe informar el resumen del correo.
Guas para Documentacin del Proyecto
Guas para Codificacin de Documentos la codificacin de los documentos del

proyecto es la siguiente:
[GCIE] _ [Nombre_del_Documento] _ [Versin].
Guas para Almacenamiento de Documentos - El almacenamiento de los

documentos del proyecto debe seguir las siguientes pautas:
155
o Los documentos Originales se encuentran versionados y guardados en la
Carpeta de Sincronizacin Compartida GCIE.
Guas para Recuperacin y Reparto de Documentos
o No Aplica
Guas para el Control de Versiones
o Las versiones de los documentos se da de la siguiente forma:
En caso de un cambio pequeo en la informacin documento se

modificaran los dgitos decimales de la versin.
En caso de un feed-back por parte de los Stakeholders con una

correccin del documento se modificaran los dgitos enteros de la
versin.
Glosario de Terminologa del Proyecto
o Carpeta de Sincronizacin Compartida: Aplicacin para sincronizar los archivos

guardados en la nube y en una computadora.
o GCIE: Siglas del proyecto DISEO E IMPLEMENTACIN DE LA GESTIN

DE LA CONFIGURACIN PARA LA EMPRESA VIRTUAL IT Expert
BASADO EN ITIL v3 , para diferenciar de otros proyectos.
o GCIE_GC_000: Siglas para codificar la polmica en la gestin de comunicaciones

del proyecto.
Matriz de comunicacin del proyecto
Tabla 52: Matriz de Comunicacin
Mtodo de
Informacin Responsable Para su
Contenido comunicacin a Frecuencia
requerida de elaborarlo entrega a los
utilizar
Stakeholders
Acta de El acta de reunin detalla los Durand Pea
Reunin acuerdos, requerimientos y Marcos Cliente
Reunin Semanal
Cliente observaciones del cliente con Profesor
Profesor respecto al desarrollo del proyecto Conislla
156
GCIE, describiendo: Murguia
Temas a tratar sobre el proyecto y Fernando
avances
de lo acordado con el cliente.
El EDT, documento que detalla el
cronograma de actividades a
ejecutar en el proyecto. Contiene
dos columnas importantes, la
Durand Pea
primera describe las actividades Gerente
Marcos
planificadas semanalmente, las Alumno Sincronizacin de
EDT cuales fueron definidas al inicio del documentos Semanal
Conislla
proyecto. La segunda, describe las Gerente compartidos
Murguia
actividades realmente avanzadas en Profesor
Fernando
la semana. De esta manera, se tiene
un mayor control del avance del
proyecto y tomar acciones de
manera oportuna.
Durand Pea
Documento El documento de asignacin de
Marcos
de actividades detalla las actividades a
Alumno
Asignacin delegar, en la semana, al Alumno Correo Semanal
Conislla Recurso
de Recurso de TDP2 asignado al
Murguia
Actividades proyecto.
Fernando
observaciones del Gerente Profesor
con respecto al desarrollo del
Durand Pea
proyecto GCIE, describiendo:
Acta de Marcos
Temas a tratar sobre el proyecto y
Reunin Gerente
avances Reunin Semanal
Gerente Conislla Profesor
Profesor Murguia
Fernando
Profesor.
acuerdos establecidos entre Gerente
profesor, Cliente profesor y Jefe de
Proyecto, con el objetivo de llevar
Acta de un control adecuado del desarrollo Durand Pea Cliente
Reunin del proyecto GCIE tanto para el Marcos Profesor
Gerente Cliente profesor como para el Reunin Mensual
Profesor y Gerente Profesor, describiendo: Conislla Gerente
Cliente Temas a tratar sobre el proyecto y Murguia Profesor
avances Fernando
Acuerdos con el cliente y gerente
157
Profesor y Cliente Profesor.
GESTIN DE RIESGOS
Uno de los factores ms importantes para garantizar el xito en el proyecto, medido en
tiempo, costo y calidad, es la Gestin de Riesgos. Implementar una correcta Gestin de
Riesgos implica un esfuerzo de identificacin y anlisis de los riesgos potenciales que
puedan afectar el transcurso del proyecto. Adems, de elaborar todas las acciones de
contingencias necesarias para evitar o mitigar el proyecto, en el escenario adverso que se
aplique algn riesgo.
El anlisis de los riesgos abarca toda la extensin del proyecto. Adems, se aplican
parmetros de configuracin por cada riesgo. Estos parmetros son utilizados para tener
criterios consistentes para la evaluacin y anlisis de los diferentes riesgos que se
identifican en el proyecto. El detalle de los parmetros a utilizar es el siguiente:
Escala de probabilidad
Para medir la probabilidad de ocurrencia del riesgo se usa la siguiente escala lineal:
o Improbable 0.3
o Moderado 0.5
o Probable 0.7
Escala de impacto
Para medir el impacto de la ocurrencia del riesgo se usa la siguiente escala lineal:
o Bajo 0.3
o Moderado 0.5
o Alto 0.7
158
Tabla de Riesgos
En la siguiente tabla contiene los riesgos identificados en el proyecto:
Tabla 53: Matriz de Riesgos
Grado Probabilidad
Riesgo
Cd. Disparador Causas identificadas de de Accin Especficas
Identificado
impacto Ocurrencia
Falta de documentacin
Realizar un estudio
del proyecto anterior de
detallado del proceso
la Gestin de la
AS-IS de la gestin de
Configuracin.
la configuracin.
Requerimientos e
Programar reuniones
Insuficiente informacin incompleta
con anticipacin para
informacin de Procesos no o no detallado del
adecuarnos con la
R1 la situacin AS- definidos estado AS-IS del 0.7 0.7
disponibilidad de los
IS del proceso claramente proceso.
Sakeholders.
de configuracin Falta de experiencia en
Realizar un pedido
el levantamiento de
formal a los dueos de
informacin.
la tesis de la gestin de
Falta de apoyo de los
la configuracin a
gerentes de la empresa
redisear.
de IT Expert.
Programar reuniones
Informacin incompleta con anticipacin para
o no detallado de los adecuarnos con la
requerimientos del disponibilidad de los
Insuficiente proyecto con respecto al Sakeholders.
Requerimientos
informacin cliente. Buscar fuentes alternas
R2 no definidos 0.7 0.5
brindada por Falta de experiencia en de informacin que
claramente
parte del cliente el levantamiento de soporten al
informacin. cumplimiento de los
Falta de disponibilidad objetivos del proyecto
del cliente. como otros expertos y
fuentes confiables.
Coordinar fechas de las
Disponibilidad Cancelacin de proyecto.
R3 0.7 0.5 reuniones durante todo
del cliente reuniones Sobrecarga de trabajo.
el ciclo acadmico.
Motivos personales.
Al iniciar el proyecto se
asegura de capturar de
la mejor manera posible
El alcance del
(precisa y
proyecto puede
Cambios en las Solicitud del comit. detalladamente) todos
cambiar si
R4 necesidades del Identificacin de nuevas 0.5 0.5 los requerimientos del
cambian los
cliente necesidades. cliente, para que una
requerimientos
vez avanzado el
del cliente
proyecto, se presente
menos, o en el mejor de
los casos, ningn
159
requerimiento extra
Emplear el tiempo
Experiencia de los ganado en otras
Los artefactos
recursos en el desarrollo actividades y utilizar
tomen ms Retrasos no
R5 de artefactos similares. 0.5 0.5 ms tiempo dentro de
tiempo de lo programados
Sobrecarga de trabajo las fechas para
establecido
del personal asignado. compensar esa
necesidad.
Se presentarn diversas
versiones de los entregables
Experiencia de los
antes de la presentacin
recursos en el desarrollo
Deteccin de final. De esta manera se
de artefactos similares.
Disconformidad pequeos puede evaluar si el trabajo
Falta de compromiso de
de los incumplimientos realizado est alineando a
R6 los recursos con 0.7 0.3
entregables o las necesidades planteadas.
respecto al proyecto.
desarrollados signos de no Asimismo, implementar
Los entregables no
calidad documentos de aceptacin
cumplen con los
sobre los requisitos
requisitos.
identificados durante las
reuniones con el cliente.
Ausencia de los Planificar adecuadamente
miembros del Faltas no las fechas de entrega y de
R7 proyecto. 0.7 0.3
equipo de programadas avance, con el fin de
Motivos personales.
trabajo cumplir con el cronograma
Experiencia de los
Deteccin de recursos en el desarrollo
pequeos de artefactos similares. Coordinar adecuadamente
Falta de apoyo
incumplimientos Sobrecarga de trabajo las tareas del recurso
R8 por recursos 0.5 0.3
o del personal asignado. asignado, de manera que
asignado
signos de no Modificacin de sea viable su realizacin
calidad cronograma de
proyecto.
160
CONCLUSIONES
Los documentos de gestin de proyecto propuesto por PMBOK aseguran una ordenada y
correcta direccin, administracin y gestin del proyecto, ya que brinda conocimientos,
reconocidos mundialmente como buenas prcticas.
En el primer anlisis y diagnstico de la Gestin de la Configuracin de IT Expert,

realizado en el escenario AS-IS, obtuvo como resultado un nivel de cumplimento de nivel
1 con respecto a las buenas prcticas de ITIL v3.
ITIL v3 propone un conjunto de buenas prcticas, los cuales son el resultado de

experiencias en base a organizaciones grandes, por ello no todas las buenas prcticas que
seala ITIL v3 son viables en organizaciones PYME.
La empresa IT Expert, en el escenario del AS-IS, no cuenta con una adecuada Gestin de
Configuracin, debido a que sus procesos no se encuentran alineadas a las buenas prcticas
que propone ITIL v3, en consecuencia el nivel de cumplimiento con respecto a estas
buenas prcticas es de nivel 1.
La disciplina Enterprise Business Modeling apoya en conocer de manera integral a la

empresa IT Expert e identificar sus necesidades y particularidades, que sirve de input para
la creacin a medida del Modelo de Gestin de la Configuracin
El nuevo modelo de procesos diseados para la Gestin de Configuracin de los activos de

TI responde a las necesidades, objetivos estratgicos de IT Expert y se encuentra alineado
a las buenas prcticas de ITIL v3.
La solucin propuesta en el proyecto para el problema de IT Expert, consta de la

integracin de los tres factores fundamentales; tecnologa, personas y procesos, tal como lo
propone ITIL v3. Estos tres factores determina la forma de ejecutar procesos soportados
por la tecnologa para lograr la satisfaccin de los usuarios de servicios de TI.
La aplicacin ITOP es la herramienta que ms se alinea a las necesidades y expectativas

del Modelo de Gestin de Configuracin diseado para IT Expert, ya que ITOP tambin
161
est basado en las buenas practicas que propone ITIL v3, esta caracterstica hace ms gil y
fcil su personalizacin.
El Modelo de Gestin de Configuracin, propuesto en el proyecto, es aplicable a

organizaciones PYME de cualquier sector, ya que su construccin se basa en las
necesidades y particularidades de una empresa PYME, como lo es IT Expert.
En el segundo anlisis y diagnstico de la Gestin de la Configuracin de IT Expert,

realizado en el periodo II, obtuvo como resultado un nivel de cumplimento de nivel 3 con
respecto a las buenas prcticas de ITIL v3.
Se obtiene exitosamente el Diseo e Implementacin del Modelo de Gestin de la

Configuracin para la empresa IT Expert, respaldada por el Certificado de Aprobacin de
la Empresa Virtual QS y la Constancia de Aprobacin de Cumplimiento de Objetivos
La integracin de los distintos componentes del Modelo de Gestin de la Configuracin,

tales como planes, roles, responsabilidades, posesos, herramientas y polticas, resultan un
factor crtico para el xito de la implementacin del modelo en la organizacin.
La optimizacin de la Gestin de la Configuracin basado en ITIL es un largo camino por

recorrer, con una perspectiva a mediano y largo plazo. Con la culminacin de la
implementacin del Modelo de Gestin de la Configuracin, se cumple con el
mejoramiento de la productividad en la administracin de los elementos de configuracin,
que redunda en una ptima gestin de servicios de TI, incrementando la calidad y sobre
todo la satisfaccin de los clientes, de esta manera fomentando que el rea de TI genere un
valor estratgico a la organizacin.
El Modelo de Gestin de la Configuracin basado en ITIL es un esquema o marco de

referencia para la optimizacin de la administracin de los elementos de configuracin.
Posterior al anlisis de los resultados del caso IT Expert, abarcando el diseo,
implementacin y los diferentes aspectos comprendidos del modelo, se concluye que el
Modelo de Gestin de la Configuracin propuesto en el proyecto es aplicable a
organizaciones PYME de cualquier sector.
162
RECOMENDACIONES
Se debe de contar con un repositorio de informacin de todos los entregables de los

proyectos anteriores. Con el objetivo de facilitar el levantamiento de informacin por parte
de los nuevos proyectos.
Se recomienda realizar 2 auditoras por cada ciclo acadmico, la primera en semana 7 y la

segunda en semana 15, con el objetivo de asegurar la calidad de informacin de la CMDB.
Se recomienda realizar la medicin de los Indicadores de Gestin para la Administracin

de la Configuracin 3 veces por cada ciclo acadmico, con el objetivo de verificar la
correcta ejecucin de los procesos y tomar la medidas correctas oportunamente.
Para una correcta identificacin de los elementos de configuracin de la empresa IT

Expert, se recomienda coordinar con los dems procesos para la gestin de servicios de TI,
para contar con informacin holstica de la empresa.
La empresa IT Expert debe realizar una presentacin a los Jefes e Proyecto, al inicio de
cada ciclo, con la finalidad de presentar a la empresa de forma general y transmitir
informacin acerca de sus funciones y procesos que ejecutan.
Se recomienda que todos los elementos de configuracin contemplen un dueo, un

encargado del elemento, con el objetivo de acudir en caso de existir un incidente u
problema.
Se recomienda disear e implementar los procesos de Gestin de Cambios, Service Desk,

Gestin del Conocimiento y Gestin de Versiones, con el objetivo de una Gestin de
Servicios de TI consistente.
Se recomienda obtener la aprobacin de la Alta Gerencia de la organizacin para

implementar estos tipos de soluciones, sin el apoyo de la gerencia estos tipos de proyectos
estn condenados al fracaso.
La optimizacin del a Gestin de la Configuracin en una organizacin es una actividad

que se realiza con el objetivo de mejorar la productividad de la misma. Por ello, se
163
recomienda que la Gerencia de IT Expert promueva esta actividad en sus procedimientos
establecidos.
Se recomienda que la empresa IT Expert realice una capacitacin al inicio de cada ciclo
acadmico, con respecto a los temas de la Gestin de la Configuracin, con el objetivo de
garantizar la correcta ejecucin de la Gestin de la Configuracin.
Se recomienda que la capacitacin con respecto a la Gestin de la Configuracin se

extienda a todos los operarios de IT Expert, con el fin de estandarizar el conocimiento y
un leguaje en comn con respecto a estos temas.
Con el objetivo de lograr una correcta identificacin de los elementos de configuracin, se

recomienda coordinar y levantar las necesidades de informacin de todos los involucrados
de IT Expert.
Se recomienda realizar la definicin del Grado de Cumplimiento, con respecto a las buenas
prcticas de ITIL v3 de la Gestin de la Configuracin, una vez por ciclo acadmico.
Se recomienda un trabajo conjunto de la Gestin de la Configuracin con la Gestin de

Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de Cambios, Gestin de Conocimiento y la
Gestin de Despliegue con el objetivo de mantener una solucin consistente.
Se recomienda que el mantenimiento de la herramienta desplegada se realice de manera

peridica, una vez por cada ciclo acadmico, con el objetivo de asegurar su alineacin con
los objetivos de la organizacin,
Se recomienda realizar el Plan de Configuracin del Modelo, una vez por periodo
acadmico, y en base a los resultados obtenidos de la gestin del periodo anterior. Con el
objetivo de subsanar las debilidades del periodo anterior y asegurar la mejora continua del
proceso.
Se recomienda que el Plan de Configuracin contemple los objetivos a alcanzar en el

periodo, las actividades o medidas correctivas, la planificacin de las auditoras,
verificaciones y la definicin de los encargados de velar por la correcta gestin de la
configuracin,
164
GLOSARIO
ACTIVO: Es cualquier recurso o competencia. Los activos de un proveedor de servicio

incluyen todo aquello que pueda contribuir a la prestacin de un servicio. Los activos
pueden ser de alguno de los siguientes tipos: gestin, organizacin, procesos,
conocimientos, personas, informacin, aplicaciones, infraestructura o el capital financiero.
Vase tambin activos del clientes; activos del servicio, activo estratgico.
ATRIBUTO: Es informacin especfica sobre un elemento de configuracin. Ejemplos

son el nombre, ubicacin, nmero de versin y el costo. Los atributos de los EC se
registran en una base de datos de gestin de la configuracin (CMDB) y se mantienen
como parte de un sistema de gestin de configuracin (CMS). Vase tambin relacin;
sistema de gestin de la configuracin.
SOFTWARE: Es la aplicacin que proporciona las funcionalidades requeridas por un

servicio de TI. Cada aplicacin puede ser parte de ms de un servicio de TI. Una aplicacin
se ejecuta en uno o ms servidores o clientes. Vase tambin gestin de aplicaciones;
portafolio de aplicaciones.
CONFIGURACIN: Es un trmino genrico utilizado para describir a un grupo de

elementos de configuracin que trabajan juntos para entregar un servicio de TI, o una parte
identificable de un servicio de TI. La configuracin se utiliza tambin para describir como
fueron establecidos los parmetros de uno o ms elementos de configuracin.
LNEA BASE DE CONFIGURACIN: Es la lnea base de una configuracin que ha

sido acordada formalmente y se gestiona a travs del proceso de gestin de cambios. Una
lnea base de configuracin se utiliza como una base para futuras construcciones,
liberaciones y cambios.
BASE DE DATOS DE LA CONFIGURACIN (CMDB): Es una base de datos

utilizada para almacenar los registros de configuracin a lo largo de su ciclo de vida. El
sistema de gestin de la configuracin mantiene una o ms bases de datos de gestin de la
configuracin, y cada base de datos almacena los atributos de los elementos de
configuracin, y las relaciones con otros elementos de configuracin.
165
SIGLARIO
BD Base de Datos
EUP Enterprise Unified Process
EBM Enterprise Business Managment
CI Configuratin Item
ITIL Information Technologies Infraestructure Library
CMDB Base de Datos de Gestin de la Configuracin
CMMI Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado
TI Tecnologias de Informacin
ITSM Gestin de servicios de tecnologas de la informacin
BPMN Business Process Modeling Notation
PMBOK Project Managment Body of Knowledge
166
BIBLIOGRAFA
BMC SOFTWARE Y ENTERPRISE MANAGEMENT ASSOCIATES (2006)
(http://www.bmc.com/) Sitio official web de BMC Software, contiene informacin sobre la
gestin de servicios de TI (consulta: 23 de Agosto 2014).
ENTERPRISE UNIFIED PROCESS (2007) Extending EUP with Zachman Framework.

(http://www.enterpriseunifiedprocess.com/essays/zachmanFramework.html) (consulta: 7
de Junio 2014).
INFORMATION TECNOLOGI INFRASTRUCTURE LIBRARY ITIL (2014)

( http://www.itil-officialsite.com/) Sitio Web Oficial de ITIL; contiene informacin de las
buenas prcticas para la gestin de los servicios TI. (Consulta: 18 de Agosto 2014).
THE ZACHMAN FRAMEWORK
(http://www.businessrulesgroup.org/BRWG_RFI/ZachmanBookRFIextract.pdfftp://190.5.
199.75/mnieto/Gestion Tecnologica/3er Corte-Modelos de gestion
tecnologica/Arquitectura empresarial/Zachman/zachman_framework.pdf) (Consulta: 18 de
Agosto 2014).
PMBOK (2014) (http://www.pmi.org/PMBOK-Guide-and-Standards.aspx) Sitio web del

PMBOK que brinda informacin detallada del mismo. (Consulta: 10 de Julio del 2014).
N. Ahmad, Systematic Approach to Successful Implementation of ITIL,

ttp://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877050913001658, Junio 2015
A. Bartusevics, Models for Implementation of software Configuration Management,

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877050914015701, Junio 2015
A. Cater-Steel, Transforming IT Service Management the ITIL impact,

http://eprints.usq.edu.au/1612/1/Cater-Steel_Toleman_Tan.pdf, Junio 2015
167
COMBODO, ITOP Datashet,http://www.combodo.com/IMG/pdf/iTopDataSheet-US.pdf,
Junio 2015
COMBODO, ITOP Documentation, https://wiki.openitop.org/doku.php, Junio 2015
S. Dart, Concepts in Configuration Management Systems, ftp://ftp.sei.cmu.edu/pub/case-

env/config_mgt/papers/cm_concepts.pdf, Junio 2015
R. Esteves, Implementation of an Information Technology Infrastructure Library Process

The Resistance to Change,
E. Forrester, CMMI for Services: Guidelines for Superior Service, 2011
A. Hochstein, Service Oriented IT Management: Benefit, Cost, and Success Factors,

http://aisel.aisnet.org/ecis2005/98/, junio 2015
J. Iden, Implementing IT Service Management: Lessons Learned from a University IT

Department,
http://www.researchgate.net/publication/255724912_Implementing_IT_Service_Managem
ent._Lessons_from_a_University_IT_Department, Junio 2015
C. Lindkvist, Configuration Management in Complex Enginering Projects,

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2212827113005192/pdf?md5=52e74e02
0c55d8197081bae997780a45&pid=1-s2.0-S2212827113005192-main.pdf , Junio 2015
J. Ramon, A Domain Engineering Approach to Increase Productivity in the Development

of a Service for Changes Notification of the Configuration Management Database,
http://www.scirp.org/journal/PaperDownload.aspx?paperID=30465, Junio 2015
168
T. Schaaf, Requirements and Recommendations for the Realization of a Conguration
Management Database, http://www.nm.ifi.lmu.de/pub/Publikationen/gosc07/PDF-
Version/gosc07.pdf, junio 2015
M. Spremi, IT and Business Performance Management: Case Study of ITIL

Implementation in Finance Service Industry,
http://www.cob.unt.edu/itds/faculty/becker/bcis5520/Readings/ITBusProcPerformanceMgt
-CaseStudyCroatianBank.pdf, junio 2015
J. Van Bon, Transicin del servicio, 2010.
M. Wu, The Benefit and Cost Factors of CMDB Implementations: An Investigation of

three Organizations in Taiwan,
Y. Xu, Configuration Management in Aerospace Industry,

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S221282711300526X/pdf?md5=1de338b
25612d5d42ce649ee02d3583e&pid=1-s2.0-S221282711300526X-main.pdf, Junio 2015
169
ANEXOS
ANEXO 1: APROBACIN DE PROJECT CHARTER
170
171
ANEXO 2: ACTA DE ACEPTACIN DEL MODELO
172
ANEXO 3: CONSTANCIA DE SERVICIOS QS I
173
174
ANEXO 4: APROBACIN DE INFORME DEL NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
175
176
ANEXO 5: APROBACION DE CLIENTE
177
178
ANEXO 6: APROBACIN DE GERENCIA DE IT EXPERT
179
180
ANEXO 7: PLAN DE IMPLEMENTACIN
Plan de Implementacin
Introduccin
Las empresas se encuentran en un entorno dinmico, por ello es necesario implementar

nuevas tecnologas con el fin de satisfacer las nuevas necesidades de las organizaciones.
En el escenario de IT Expert se realiza la implementacin de una solucin tecnolgica para
la Gestin de la Configuracin de IT Expert. La solucin tecnolgica est constituida desde
el enfoque de ITIL, la cual toma en cuenta tres componentes importantes para el xito de
una implementacin de una solucin ITIL. Los componentes de la implementacin son
Personas, Procesos herramientas. Con respecto a personas se define los roles y
responsabilidades que deben asumir los usuarios de IT Expert. Por otro lado, con respecto
a los procesos se ejecutan los nuevos procedimientos modelados para una correcta gestin
de los elementos de configuracin. Finalmente, se implementa la herramienta ITOP, la cual
permite apoyar y facilitar las tareas a realizar por los usuarios de IT Expert. La
implementacin del software ITOP comprende el mdulo de Administracin de la
Configuracin, con el objetivo de satisfacer las necesidades de automatizacin de las
actividades del proceso de gestin de la configuracin para IT Expert. Estas necesidades de
automatizacin se identificaron en el apartado de la Descomposicin funcional, con la
finalidad de facilitar y apoyar las actividades del proceso de Gestin de la Configuracin.
Por ello, es un factor importante realizar esfuerzos con la finalidad de satisfacer las nuevas
necesidades y requerimientos de la organizacin.
En este sentido, implementar la Gestin de la Configuracin, en las operaciones de la IT

Expert, apoya en alcanzar los objetivos estratgicos de la organizacin al gestionar de
manera ptima los recursos de TI.
Alcance
El Plan de Implementacin de la Gestin de la Configuracin se centra en la definicin de

los roles y responsabilidades, la ejecucin delos nuevos procedimientos e instalacin del
software ITOP. El software es capaz de gestionar y almacenar de forma eficiente toda la
informacin de los elementos de configuracin y sus relaciones. Ello permite hacer un uso
181
adecuado de los datos con el fin de obtener informacin til, para el soporte en la toma de
decisiones de los procesos de gestin de servicios de TI.
Visin General
La implementacin de la Gestin de la Configuracin permite a la organizacin demostrar

su compromiso con alcanzar los objetivos estratgicos de la organizacin. La Gestin de la
Configuracin permite controlar todos los elementos de configuracin y sus relaciones,
durante todo su ciclo de vida. De la misma manera, la herramienta ITOP gestiona todo el
ciclo de vida de los servicios de TI, permitiendo automatizar actividades del proceso de
A continuacin se describe los principales beneficios de la implementacin de la Gestin

de la Configuracin para la empresa IT Expert:
Mejorar la eficiencia y efectividad de la organizacin con respecto a la gestin de

Mejorar el control de los CIs con los procesos y funcionalidades de software que
gestionan su informacin.
Minimizar los ndices de errores con respecto a la informacin de los elementos de

configuracin.
Incrementar la eficiencia, competencias y el entrenamiento de los miembros de la

organizacin, como individuos y equipo.
Mejorar la tica y la motivacin del personal, por sentirse partcipes y hacedores de

la mejora continua de su organizacin.
Facilita la realizacin de las auditorias de la gestin de configuracin,

proporcionando un ahorro de tiempo y resultados objetivos.
Planificacin de la Implementacin
Objetivo General
Implementar la Gestin de la Configuracin:
182
Roles y Responsabilidades para la Gestin de la Configuracin
Procesos para la Gestin de la Configuracin
Herramienta software ITOP.
Asignar Roles y Responsabilidades a los usuarios de IT Expert.
Ejecucin de los procesos para la Gestin de la Configuracin.
Planear la puesta en marcha del software ITOP.
Organizar los recursos requeridos para la implementacin.
Ejecutar el proyecto.
Realizar las pruebas de la herramienta implementada.
Definir controles para las operaciones de la implementacin.
Establecer planes de capacitacin para el personal de IT Expert.
Descripcin
Para alcanzar el objetivo del proyecto, es necesario definir las actividades a realizar. A
continuacin, se detalla las actividades:
Preparacin del Proyecto
Objetivo General
Organizar la implementacin de la Gestin de la Configuracin, roles, procesos, software

ITOP, y posteriormente realizar seguimiento a la implementacin.
Obtener el soporte necesario de las entidades involucradas para lograr condiciones ptimas
para la implementacin.
183
Preparacin del mbito de la implementacin
Asignacin del jefe del proyecto
Persona que tiene a cargo el plan de implementacin, supervisando las actividades que
permitan la transicin de informacin.
Acondicionamiento de Instalaciones
Objetivo General
Preparar el ambiente para la implementacin del software, considerando las condiciones

ptimas de hardware y software que permitan la operatividad del sistema.
Realizar la instalacin de Software ITOP.
Instalacin del software
Instalacin de la base de datos (CMDB) de ITOP, la cual es desplegada en el servidor de la

empresa IT Expert.
Instalacin del software ITOP en el servidor de la empresa IT Expert.
Configurar la herramienta ITOP para que se adapte a las necesidades y requerimientos

particulares de IT Expert.
Configurar las estaciones de trabajo para que se conecten al servidor, donde se encuentra
desplegada ITOP.
Migracin y Pruebas
Migracin
Objetivo General
184
La migracin de la data e informacin es una actividad que se realiza de manera constante
en el rea de TI. Para realizar la migracin es importante planificar los datos que requiere
el nuevo sistema. Asimismo, es necesario conocer las fuentes de informacin y los criterios
de transformacin que tendrn los datos seleccionados, para asegurar una ptima calidad
dela informacin.
Actualizar y consolidar los datos que demande el software ITOP para operar de manera
ptima en produccin.
Minimizar los riesgos de prdida de informacin al momento de migrar al software.
Contar con informacin de calidad.
Migracin de Datos
Se crea un archivo CVS por cada tipo de objeto que se aloja en la herramienta ITOP.
La migracin se realiza desde archivos CVS a la Base de Datos de ITOP, catalogado como
CMDB, mediante la funcionalidad de Importar Data de la herramienta ITOP.
Pruebas
Objetivo General
Definir una serie de pruebas que permitan la verificacin y correccin de los errores en el
software ITOP.
Confirmar que el software ITOP se encuentre libre de fallas y errores.
Realizacin de Pruebas al Software
Definir los casos de pruebas que permiten identificar errores en la instalacin y

personalizacin del software ITOP.
185
Ejecutar las pruebas y realizar correcciones de los errores identificados en esta etapa.
Analizar y comunicar los resultados obtenidos.
Capacitacin de Personal
Objetivo General
Capacitar al personal de IT Expert con respecto a la gestin de la Configuracin.
Disponer con los materiales y personal necesarios para desarrollar la capacitacin del
personal.
Asignar los Roles y Responsabilidades para la Gestin de la Configuracin.
Lograr que el personal de IT Expert comprenda la ejecucin de los procesos de Gestin de

la Configuracin.
Lograr que el personal de IT Expert se adapte al uso de la herramienta ITOP.
Preparacin de la Capacitacin
Diseo de la capacitacin a los diferentes tipos de usuario para la Gestin de la

configuracin.
Preparacin de los diferentes materiales que se utilizarn en la capacitacin, incluyendo el

manual de usuario.
Capacitacin del Personal
Adiestramiento a todo el personal involucrado con la empresa para el uso correcto del
software ITOP.
Puesta en Marcha
Objetivo General
186
El jefe de proyecto, quien est a cargo de la implementacin,
ejecute la puesta en marcha del proceso de gestin de la configuracin y en paralelo del
software ITOP.
Ejecutar los procesos de Gestin dela Configuracin.
Comparar los resultados obtenidos de la Gestin de la Configuracin de IT Expert con los

resultados esperados.
Verificar que la informacin proporcionada por ITOP, cumpla con las expectativas de la
empresa.
Operacin del Software
Operar de forma correcta el software ITOP, con el objetivo de verificar que los datos
generados por ITOP sean correctos, y que los usuarios se familiaricen gradualmente con la
herramienta.
Anlisis de Resultados
Esta actividad tiene por objetivo comparar los resultados arrojados por el software ITOP
contra los resultados esperados, corrigiendo los errores identificados en las pruebas
realizadas.
Inicio en el Uso del Software
El software ITOP se encuentra en condiciones de operar en produccin, una vez corregido

todos los errores o defectos identificados en las pruebas.
Responsabilidades
Para realizar la implementacin, se ha considerado los siguientes participantes:
Jefe de Proyecto
Analista de Proyecto
187
Usuario
Cronograma
Ver anexo del Proyecto GCIE.
Recursos
A continuacin, se muestra la asignacin de recursos para la implementacin en la

siguiente tabla:
ETAPA RECURSO HUMANO RECURSO MATERIAL
Preparacin del proyecto Jefe del proyecto
Manual de Usuario
Jefe de Proyecto Manual de Configuracin
Acondicionamiento de
Manual de Implementacin
instalaciones
Gerente de IT Expert Servidores
Estaciones de trabajo
Base de datos
Migracin y Pruebas Jefe de Proyecto
Infraestructura de red
Jefe de Proyecto
Gerente de IT Expert
Capacitacin de Personal Manuales de Usuario
Gestores de Servicios
Jefe de Proyecto
Gerente de IT Expert
Puesta en Marcha Requerimientos del proyecto
Profesor Cliente
Facilidades
Los recursos para llevar acabo la implementacin exitosa son:
188
Manual de Configuracin
Manual de Implementacin
Manual de Usuario
Hardware
SERVIDOR
Servidor Fsico CXEN3 Servidor Fsico de Produccin CXEN3
PROCESADOR Intel(R) Xeon(R) CPU E5649 @ 2.53 GHz
# CORES 2
MEMORIA 16.0 GB
DISCO 233 GB
SO Microsoft Windows Server 2008 R2 Enterprise (x64)
C: 99.0 GB
UNIDADES
D: 134.0 GB
ESTACIN DE TRABAJO
COMPONENTE REQUERIMIENTOS MNIMOS
Computadora y procesador Computadora personal con Intel - 600 MHz
Memoria 512 MB de RAM o ms
Disco duro 250 MB disponibles
Cualquiera de los siguientes:
Sistema operativo Windows XP
Windows 7
Aplicaciones Navegador Chrome
189
CONEXIN A INTERNET
Contar con una conexin mnima de 4 MB, con la finalidad de acelerar el proceso de
almacenaje de respaldos de informacin.
SEGURIDAD
Contar con un firewall fsico, con la finalidad de impedir que hackers o software
malintencionado obtengan acceso a la informacin de la empresa.
Contar con un antivirus, con la finalidad de proteger la integridad de la informacin de la

empresa.
Cada trabajador de la empresa tiene un usuario nico con los permisos requeridos de
acuerdo a sus funciones.
CAPACITACIN
Esta actividad permite la instruccin del personal de IT Expert, con respecto a la Gestin
de la Configuracin de IT Expert.
TEMA SUB TEMAS
a. La Gestin de la Configuracin
b. Roles y responsabilidades para la Gestin

de la Configuracin
c. Elemento de Configuracin
Proceso de Gestin de la Configuracin d. CMDB
e. Planificacin de la Gestin dela

Configuracin.
f. Identificacin de la configuracin
g. Control de Configuracin
h. Seguimiento de la Configuracin
190
i. Verificacin de la Configuracin
j. Indicadores para la Gestin de la

Configuracin
a. Acceso al software
b. Men principal de ITOP
c. Salida del software
Inicio en el uso de la herramienta Itop d. Creacin de un CI

e. Modificacin de un CI
Utilizacin de ITOP
f. Eliminacin de un CI
Configuracin g. Bsqueda de CI
h. Generacin de Reportes
191
ANEXO 8: PLAN DE CONFIGURACIN
PLAN DE CONFGURACIN
OBJETIVOS
El objetivo del plan de configuracin es especificar las modificaciones realizadas al

software base ITop con el fin de que se adecue a las necesidades de la empresa IT-Expert.
ESPECIFICACIN DE MDULOS
Se crearon 2 mdulos:
sample-add-attribute: Utilizado para configurar los objetos de CI de infraestructura,

software y documentos.
virtualization-mgmt-module: Utilizado para configurar los objetos de CIs de

virtualizacin.
SAMPLE-ADD-ATTRIBUTE
El modulo presenta los 5 archivos siguientes:
Los archivos contienen la configuracin que se indica a continuacin:
192
Archivo Clase Tipo
Server Modificado
Software Modificado
DBServer Modificado
datamodel.sample-add-attribute.xml
PCSoftware Modificado
WebServer Modificado
Middleware Eliminado
MiddlewareInstance Eliminado
en.dict.sample-add-attribute.php No modificado
es.dict.sample-add-attribute.php WebServer Modificado
DBServer Modificado
Software Modificado
model.sample-add-attribute.php No modificado
module.sample-add-attribute.php No modificado
Cada clase ha sido modificada con el siguiente resultado:
Servidor
Presentacin Estndar
193
Presentacin Personalizada
Software
Presentacin Estndar
194
Software de Base de Datos
Presentacin Estndar
195
Otro Software
Presentacin Estndar
196
Software de Desarrollo
Presentacin Estndar
197
Software de PC
Presentacin Estndar
198
VIRTUALIZATION-MGMT-MODULE
Los archivos contienen la configuracin que se indica a continuacin:
Cada clase ha sido modificada con el siguiente resultado:
Archivo Clase Tipo

Hypervisor Modificado
datamodel.virtualization-mgmt-module.xml
VirtualMachine Modificado
en.dict.virtualization-mgmt-module No modificado
model.virtualization-mgmt-module No modificado
module.virtualization-mgmt-module No modificado
199
Hypervisor
Presentacin Estndar
200
Mquina Virtual
Presentacin Estndar
201
ANEXO 9: PLAN DE CAPACITACIN
PLAN DE CAPACITACIN
INTRODUCCIN
El Plan de Capacitacin para la Gestin de la Configuracin, constituye una herramienta

importante que especifica las estrategias de capacitacin para los colaboradores de la
empresa IT Expert.
La capacitacin, es un proceso formativo de carcter estratgico aplicado de manera

organizada y sistmica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y
habilidades especficas relativas al negocio.
La capacitacin implica por un lado, una sucesin definida de etapas orientadas a lograr la
integracin del colaborador a su puesto en la organizacin, el incremento y mantenimiento
de su eficiencia, as como su progreso personal y laboral en la empresa. Por otro lado, un
conjunto de mtodos tcnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantacin
de acciones especficas de la empresa para su normal desarrollo. En tal sentido la
capacitacin constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte
en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor
productividad en el desarrollo de sus actividades, as mismo contribuye a elevar el
rendimiento del colaborador.
Estamos seguros que las actividades de Capacitacin del Plan colaboran en el

cumplimiento de los objetivos establecidos en el Proyecto de Diseo e Implementacin De
La Gestin De La Configuracin. Asimismo, al cumplimiento de los objetivos estratgicos
de la organizacin IT Expert.
ACTIVIDAD DE LA EMPRESA IT-EXPERT
IT Expert es una organizacin universitaria sin fines de lucro que pertenece al equipo de
empresas virtuales creadas por las carreras de Ingeniera de Sistemas de Informacin e
Ingeniera de Software, Facultad de Ingeniera de la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas (UPC). La empresa IT Expert tiene por meta preparar a sus integrantes para
lograr la titulacin y desarrollar la prctica de la profesin mediante la investigacin,
anlisis, diseo e implementacin de soluciones y servicios innovadores en tecnologa de
202
informacin (TI). Estos servicios son brindados a las dems empresas virtuales apoyados
bajo una infraestructura lgica y fsica adecuada a las necesidades de los mismos.
Los alumnos de las carreras de Ingeniera de Sistemas de Informacin e Ingeniera de

Software desde el inicio del sptimo ciclo acadmico son matriculados en cuatro cursos
consecutivos llamados talleres, los cuales estn divididos dos talleres de desempeo
profesional y dos talleres de proyectos, siendo estos ltimos los decisivos para la obtencin
de la titulacin. Es as que durante este periodo de talleres los alumnos postulan a las
empresas virtuales. Para el ciclo acadmico existen seis empresas: IT-Pyme, SSIA, Innova-
TI, Software Factory, Quality Assurance e IT Expert, las cuales se dividen en dos grupos,
las de apoyo y las de lnea. Cada empresa virtual est enfocada en un rubro empresarial
especfico cuya finalidad es implementar proyectos basados en los requerimientos del
mercado. As mismo, las empresas virtuales poseen niveles jerrquicos o de organizacin
donde los alumnos asumen y desempean roles especficos basados en su desempeo
acadmico y nivel de avance en la carrera.
JUSTIFICACIN
El personal de una organizacin desempea un papel importante en el cumplimiento de

los objetivos estratgicos de una organizacin. Asimismo, es de especial importancia en
una organizacin que presta servicios, como la es IT Expert, en donde el rendimiento de
los individuos influye directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se
brindan.
Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las
organizaciones exitosas sustentan sus logros.
En consecuencia, el tema de la capacitacin es uno de los elementos vertebrales para

mantener o cambiar las actitudes y comportamientos de las personas dentro de las
organizaciones, direccionado a la optimizacin de su desempeo de sus responsabilidades.
Por ello, se plantea el Plan de Capacitacin Semestral en la Gestin de Configuracin para

los colaboradores de la empresa IT Expert, ejecutada la primera semana de cada ciclo
acadmico ordinario.
203
ALCANCE
El plan de capacitacin es de aplicacin para todo el personal que colabora en las tareas de
la empresa IT Expert.
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN
Teniendo como objetivo general promover la eficacia organizacional, la capacitacin se

ejecuta para lograr; Incrementar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, en
consecuencia optimizar la productividad y rendimiento de la empresa.
Mejorar la interaccin entre los colaboradores y, con ello, a elevar el inters por el
aseguramiento de la calidad en el servicio.
Satisfacer ms fcilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal.
Fomentar conductas positivas, mejoras en la productividad y la calidad.
Mantener al colaborador al da con los avances tecnolgicos, lo que alienta la iniciativa y

la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.
OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACIN
OBJETIVO GENERAL
Preparar al colaborador para la realizacin eficiente de sus responsabilidades que asuman

en sus roles.
Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos y para otros puestos para los
que el colaborador puede ser considerado.
Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la

motivacin del trabajador y hacerlo ms receptivo a la supervisin y acciones de gestin.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Proporcionar orientacin e informacin relativa a los objetivos de la Empresa, su

organizacin, funcionamiento, normas y procesos de la Gestin de la Configuracin.
204
Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos
para el desempleo de puestos especficos.
Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en reas especializadas de actividad.
Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento

colectivo.
Ayudar en la preparacin de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y

requerimientos de IT Expert.
META
Capacitar a todos los colaboradores de la empresa IT Expert. Para el ciclo 2015-I, la

organizacin IT Expert cuenta con dos asistentes de servicios. Los asistentes de servicios
son los encargados de gestionar todos los servicios y procesos de IT Expert.
ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son.
Desarrollo prctico del Flujo de proceso de la Gestin de la Configuracin.
Realizar test de salida para medir el nivel de entendimiento del proceso.
Metodologa de exposicin dilogo acerca del proceso de Gestin de la Configuracin.
TIPO, MODALIDAD Y NIVEL DE CAPACITACIN
TIPO DE CAPACITACIN
Para la capacitacin de la Gestin de la Configuracin, se aplica una capacitacin de tipo

inductiva. Este tipo de capacitacin se orienta a facilitar la integracin del nuevo
colaborador a su ambiente de trabajo.
MODALIDAD DE CAPACITACIN
La modalidad a utilizar en la capacitacin es la de Formacin. Este tipo de modalidad tiene

como propsito es impartir conocimientos bsicos orientados a proporcionar una visin
general y amplia con relacin al contexto de desenvolvimiento.
205
De la misma manera, se aplica la capacitacin de Especializacin. Este tipo de modalidad
se orienta a la profundizacin y dominio de conocimientos al desarrollo de habilidades,
respecto a la gestin de la Configuracin.
NIVEL DE CAPACITACIN
La ejecucin del Plan de Capacitacin se imparte en el nivel intermedio. Ese nivel se

orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias en un trabajo
determinado. Su objeto es ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relacin a
las exigencias de especializacin y mejor desempeo en su trabajo.
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
A continuacin se detalla las actividades a realizar cada semestre acadmico para capacitar
a los usuarios de IT Expert con respecto a los temas de la gestin de la Configuracin:
La primera semana de cada ciclo acadmico, se debe planificar con el gerente de IT

Expert, la designacin de los recursos para la Gestin de Configuracin, responsables de
la Gestin de la configuracin de IT Expert y materiales a utilizar para la capacitacin.
Asimismo, se debe definir las fechas a capacitar.
La persona a cargo de la capacitacin debe reunirse un total de 6 horas, para cubrir todo el
temario propuesto para la capacitacin con respecto a la Gestin de la Configuracin.
En la Capacitacin se desarrolla el temario definido en el plan de Capacitacin, cubriendo

todos los aspectos para una correcta Gestin de la Configuracin.
Ejecutar la evaluacin inmediatamente despus de haber terminado la capacitacin.
Realizar la calificacin de la evaluacin realizada, La nota mnima es 13, tomando en

cuenta el patrn de calificacin de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
Realizar el acta de reunin, especificando la fecha, motivo y resultado de la capacitacin.
Comunicar al gerente de IT Expert acerca de los resultados obtenidos de la capacitacin y

definir si la persona designada es la correcta para desempear el cargo.
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitacin se encuentran respaldadas por los
temarios de la exposicin, para ello se est considerando lo siguiente:
206
TEMAS DE CAPACITACIN
TEMA SUB TEMAS

La Gestin de la Configuracin
Roles y responsabilidades para la Gestin
de la Configuracin
Elemento de Configuracin
CMDB
Planificacin de la Gestin dela
Proceso de Gestin de la Configuracin Configuracin.
Identificacin de la configuracin
Control de Configuracin
Seguimiento de la Configuracin
Verificacin de la Configuracin
Indicadores para la Gestin de la
Configuracin
Acceso al software
Men principal de Itop
Salida del software
Inicio en el uso de la herramienta Itop
Creacin de un CI
Utilizacin de ITOP
Modificacin de un CI
Eliminacin de un CI
Configuracin
Bsqueda de CI
Generacin de Reportes
RECURSOS
HUMANOS:
Lo conforman los colaboradores de IT Expert y los expositores especializados en la

materia de la Gestin de la Configuracin.
INFRAESTRUCTURA: Las actividades de capacitacin se desarrollaran en ambientes

proporcionados por la gerencia de IT Expert.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: est conformado por carpetas, pizarra, plumones,

equipo multimedia y ventilacin adecuada.
DOCUMENTOS TCNICO EDUCATIVO: entre ellos tenemos: las pruebas de

salida.
207
ANEXO 10: PLAN DE SOPORTE DE OPERACIN
PLAN DE SOPORTE DE OPERRACIN
Objetivos
El objetivo del plan de operacin y soporte es brindar una gua de la gestin operativa que
se debe de tener con respecto al proceso de Gestin de la Configuracin y el software
ITOP, herramienta propuesta para el contexto de la empresa IT-Expert. El plan ofrece
adems una gua para la mitigacin de eventualidades que puedan presentarse en la
ejecucin del Proceso de Gestin de la Configuracin y el software ITOP. De esta manera,
se proporciona un modelo para los usuarios finales para gestionar de manera correcta las
eventualidades para su posterior resolucin.
Los procesos, actividades y tareas definidas en los siguientes apartados se encuentran

basados en el marco de trabajo de ITIL v3, que es un conjunto de buenas prcticas para la
gestin de servicios de TI.
Los objetivos especficos del plan de operacin y soporte se detallan en las siguientes
lneas:
Identificar planes de accin con respecto a riesgos
Identificar responsables frente a riesgos
Identificar acciones para la correcta operacin de la aplicacin ITOP
Garantizar el correcto funcionamiento del software
Garantizar la correcta operacin del proceso
Beneficios
Son cuantiosos los beneficios que brinda la ejecucin de un plan de operacin y soporte, ya
que nos permite estar preparados ante alguna eventualidad que pueda propiciar un impacto
negativo al proceso. A continuacin se presenta los principales beneficios:
208
Tener un plan de accin probado y aprobado con respecto a las eventualidades que
pueden ocurrir en la ejecucin del proceso y el uso de la aplicacin.
Contar con una gua vlida y probada acerca a las actividades operativas de la
aplicacin.
Contar con una visin clara de derivacin de responsabilidades ante necesidades de

respuesta de eventualidades.
Contar con un estndar de operacin para facilitar la induccin y capacitacin de

un nuevo personal
Contar con un estndar de actividades de soporte para facilitar la induccin, en una

eventual necesidad de capacitacin de nuevo personal
Roles de Soporte
A continuacin se presenta los roles que se han definido:
Rol Responsabilidad
El administrador de TI, ejercido por el
gerente de servicios, es el responsable de la
gestin total del mbito operacional y de
Administrador / Gerente
soporte segn lo establecido por el plan,
de Servicios
para el contexto de la implementacin y
operacin de la aplicacin iTop en el
contexto de la empresa IT-Expert.
El operador, ejecutado por el asistente de
servicios, es el rol encargado de realizar las
actividades detalladas en el plan de
operacin y soporte, siendo adems
encargado de la supervisin del ptimo
desempeo del software iTop,
considerando la realizacin de backups de
Operador / Asistente de
determinada periodicidad en base a la
Servicios
criticidad de cada tipo de informacin en el
sistema. Asimismo, la ejecucin de tareas
programadas de mantenimiento y de la
medicin de condiciones de operaciones
correctas del servidor de alojamiento y de
aplicaciones. Finalmente, verificar la
interaccin y operacin correcta de cada
209
Rol Responsabilidad
mdulo componente de la aplicacin iTop.
Contactos de Equipo
Para mantener el software en funcionamiento permanente y operando de manera ptima,

es necesario mantener un catlogo con todos los medios de comunicacin entre los
miembros del equipo de operacin y soporte. Cada miembro de equipo cuenta con un
telfono mvil que debe llevar consigo en todo momento, slo se utiliza para casos de
emergencia la llamada a este dispositivo. Caso contrario se puede realizar la comunicacin
mediante correos electrnicos. Es responsabilidad de cada miembro del equipo mantener
su informacin de contacto actualizado.
La derivacin de la responsabilidad de algn incidente se da del operador a administrador,

solo en el escenario que la eventualidad requiera de mayores conocimientos para su
resolucin.
Estrategias del Soporte
Los miembros del equipo de soporte y operacin se encuentran capacitados en la

utilizacin y son conscientes de cada uno de los beneficios que la herramienta provee a la
organizacin IT Expert. Asimismo, el equipo cuenta con slidos conocimientos acerca de
la implementacin y customizacin de la herramienta iTop.
En el escenario en que se presente un defecto o incidente en el software itop, el usuario que

identifica el defecto debe de registrar la incidencia en la aplicacin ITOP, en caso contrario
contactar de manera directa al administrado o Gerente de Servicios. Para mayor
informacin consultar el Proceso de Gestin de Incidentes.
Indicadores de medicin
La Gestin de la Configuracin cumple una funcin importante en cualquier organizacin,

ya que es el encargado de controlar todos los elementos de configuracin que gestionan en
sus instalaciones. Para asegurar un correcto funcionamiento de la Gestin de la
Configuracin, en el transcurso del tiempo, es necesario definir indicadores y realizar
mediciones frecuentemente. Estas mediciones determinarn el estado en que se encuentra
la Gestin de la Configuracin en la empresa IT- Expert, mediante os indicadores. Si algn
210
indicador se encuentra en un estado crtico se debe tomar las medidas correspondientes
definidas en el Plan de Configuracin, para el periodo en curso.
Los indicadores definidos en IT-Expert para la Gestin de la Configuracin se describen a

continuacin:
INDICADOR DESCRIPCIN
Frecuencia de verificaciones fsicas del contenido de
Frecuencia de verificacin
CMDB
Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos
CIs en CMDB
estn incluidos en la CMDB
Actualizacin automtica de Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos en
CMS la CMDB se actualizan automticamente
Nmero de ocasiones en las que se detectaron
Cantidad de errores de CMDB
incorrecciones en el contenido de la CMDB
Estos indicadores nos ayudarn identificar posibles falencias de desempeo o

funcionalidades en la Gestin de la Configuracin de IT-Expert, puesto que estas deben ser
mitigadas a la brevedad posible para garantizar el ptimo desempeo de la Gestin de la
Configuracin.
211
ANEXO 11: INDICADORES DE GESTIN
INDICADORES DE GESTIN
Resumen Ejecutivo
El documento contiene los indicadores para la medicin del proceso a implementar por el
proyecto GCIE, el proceso de gestin de la configuracin. Se propone una definicin de
indicador y se procede a desarrollar las definiciones para cada uno de los indicadores
propuestos para la medicin de procesos.
Definicin de Indicadores
Un indicador es una mtrica que evala el rendimiento de un proceso. Los indicadores

deben ser definidos segn las caractersticas SMART: especfico (specific), medible
(measurable), alcanzable (achievable), orientado a resultados (result-oriented) y a tiempo
(timely). Adems, para efectos de evaluar el rendimiento de los procesos implementados,
se han agrupado los indicadores en tres categoras: personas, proceso y tecnologa.
Indicadores por Proceso
A continuacin se muestra una tabla con los indicadores relacionados para el proceso.
Gestin de la Configuracin
ID Indicador Proceso Persona Tecnologa

I01 Porcentaje de verificaciones llevadas a cabo en la CMDB X
Porcentaje de verificaciones a la CMDB que duraron no
I02 X
ms del tiempo programado
Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos
I03 X
estn incluidos en la CMDB
Porcentaje de elementos de configuracin con informacin
I04 X
correcta
Desarrollo de fichas de indicadores
Los indicadores han sido definidos a travs de una ficha de indicador. Esta ficha contiene
la siguiente informacin acerca del indicador.
Cdigo: el cdigo del indicador
212
Categora: una de las tres categoras propuestas para los indicadores (proceso, persona,
tecnologa)
Objetivo: indica el objetivo del indicador
Formula: indica las variables de donde se obtiene la informacin, as como cualquier

operacin matemtica o estadstica necesaria para la evaluacin. Puede incluir sentencias
SQL para obtener informacin de la base de datos.
Rango: indica los rangos segn los que se evala el indicador luego de realizadas las
operaciones indicadas. El rango en verde significa una evaluacin positiva, el amarillo una
evaluacin promedio donde hay espacio para mejora y el rojo significa una evaluacin
deficiente que requiere de la atencin del evaluador.
Porcentaje de verificaciones llevadas a cabo en la CMDB
Cdigo I01
Categora Tecnologa
Procesos Gestin de la configuracin
Objetivo Medir el cumplimiento en cuanto a las verificaciones de la CMDB
Formula T = Total de verificaciones programadas
C = Cantidad de verificaciones llevadas a cabo
X = (X*100)/T
Rango X >= 80% Porcentaje ideal de verificaciones
80% > X > 50% Porcentaje aceptable de verificaciones
X < 50% Porcentaje deficiente de verificaciones
Porcentaje de verificaciones a la CMDB que duraron no ms del tiempo programado
Cdigo I02
Categora Persona
Objetivo Medir el cumplimiento de los tiempos asignados a las verificaciones
Formula T = Total de verificaciones que se llevaron a cabo
C = Cantidad de verificaciones que duraron el tiempo programado
X = (C*100)/T
Rango X >= 75% Porcentaje ideal de verificaciones que duraron el tiempo programado
75 >= X > 50% Porcentaje aceptable verificaciones que duraron el tiempo programado
X < 50% Porcentaje deficiente de verificaciones que duraron el tiempo programado
213
Porcentaje de elementos de configuracin cuyos datos estn incluidos en la CMDB
Cdigo I03
Categora Tecnologa
Objetivo Medir la cantidad de elementos de configuracin registrados en la CMDB
Formula T = Cantidad Total de elementos de configuracin
A = Cantidad de elementos de configuracin registrados en la CMDB
X = (A*100)/T
Rango Porcentaje ideal de elementos de configuracin registrados en la
X >= 95%
CMDB
Porcentaje promedio de elementos de configuracin registrados en la
95%>= X > 80%
CMDB
Porcentaje deficiente de elementos de configuracin registrados en
X < 80%
la CMDB
Porcentaje de elementos de configuracin con informacin correcta
Cdigo I04
Categora Proceso
Objetivo Conocer el cumplimiento del correcto registro de elementos de configuracin
Formula T = Cantidad de elementos de configuracin en la CMDB
A = Cantidad de elementos de configuracin con informacin correcta
X = (A*100)/T
Rango X >= 80% Porcentaje ideal de elementos de configuracin correctamente
80%>= X > 60% Porcentaje aceptable de elementos de configuracin correctamente
X < 60% Porcentaje deficiente de elementos de configuracin correctamente
214
ANEXO 12: ACTA DE ACEPTACIN DE
IMPLEMENTACIN DEL MODELO
215
ANEXO 13: ACTA DE ACEPTACIN DEL CLIENTE II
216
217
ANEXO 14: CONSTANCIA DE SERVICIOS QS II
218
219
ANEXO 15: CERTIFICADO DE APROBACCIN QS
220
ANEXO 16: CERTIFICADO DE DESPLIEGUE EN PRODUCCIN
221
ANEXO 17: ACTA DE ACEPTACIN CLIENTE III
222
223
ANEXO 18: CONSTANCIA DE SERVICIOS QS III
224
225
ANEXO 19: ACTA DE CAPACITACIN III
226
227
ANEXO 20: ACTA DE EVALUACIN III
228
229
230
ANEXO 21: ACTA DE CIERRE DE PROYECTO
231
232
233

Durand P M

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Durand P M

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Implementacin de la gestin de configuracin para la empresa

virtual It Expert basado en Itil V3

Item type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Conislla Murguia, Fernando; Durand Pea, Marcos

Publisher Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)

Downloaded 6-oct-2017 13:43:38

Item License http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Link to item http://hdl.handle.net/10757/620971

Carrera de Ingeniera de Sistemas de Informacin

Memoria del Proyecto Profesional para la obtencin del Ttulo Profesional

Lima, Octubre 2016

Al carecer de una adecuada gestin de la configuracin puede tener como resultado

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................ II

Tabla 1: Tabla de Problema y Causas .............................................................................. 1

Ilustracin 1: Equipo de Trabajo ...................................................................................... 6

ITIL proporciona polticas de TI, Tecnologas de Informacin, alineadas con las

Es importante mencionar que la Gestin de la Configuracin se encarga de asegurar que

En este sentido, en el primer captulo se presenta el problema que enfrenta la empresa

2 Describe situacin inicial de un proceso, antes de cualquier mejora

A continuacin, se presenta el problema que enfrenta la empresa IT Expert y la propuesta

Por ello, se ha planteado el diseo e implementacin de un modelo para la gestin de

DOMINIO DEL PROBLEMA

Tabla 1: Tabla de Problema y Causas

Inexistencia de una CMDB basada en ITIL

Falta de lineamientos adecuados a la

Fuente: Elaboracin Propia

OBJETIVOS DEL PROYECTO

OE2: Implementar el modelo de procesos de la Gestin de Configuracin de la empresa IT

OE3: Validar el proceso de Gestin de Configuracin en una solucin tecnolgica que

OE4: Elaborar y aplicar un plan de continuidad que garantice la operatividad y el soporte

Cdigo del Objetivos

I1 Informe de diagnstico del estado de la Gestin de la Configuracin OE1

Acta de aceptacin del diseo del proceso de gestin de la

Obtencin del certificado de QA, evidenciado la aprobacin de los

Acta de aceptacin de la solucin tecnolgica implementada por

Fuente: Elaboracin Propia

PLANIFICACIN DEL PROYECTO

El resultado final consta de un modelo enfocado a la gestin de la configuracin, que

El alcance del proyecto incluir:

Informe de la situacin AS-IS de la Gestin de la Configuracin de IT Expert.

Elaboracin del Project Charter y Cronograma del Proyecto.

Enterprise Business Modeling (EBM)

Justificacin de Procesos - Objetivos

Mapeo Actor -Proceso

Mapeo Entidad - Proceso

Matriz de asignacin de responsabilidades

Creacin y ejecucin de un plan de implementacin de una solucin tecnolgica

Planes de Gestin de la Configuracin

Artefactos no especificado en el alcance

PLAN DE GESTIN DEL TIEMPO

Tabla 3: Tabla de Fases e Hitos del Proyecto

Ciclo del Fecha

Semana 4 Documentos de Cronograma Alta

Misin / Visin / Diagrama de objetivos

Creacin del Plan

Acta de aceptacin de la solucin

Semana16 Memoria del proyecto Alta

Ilustracin 1: Equipo de Trabajo

Fuente: Elaboracin Propia

Tabla 4: Tabla de Roles y Responsabilidades

El gerente general de IT Expert, tiene la responsabilidad de planificar

Da seguimiento de cerca al avance del proyecto y facilita las

Los jefes de proyectos se encargan de coordinar las reuniones con el