Nombre:

Control N8
Rut: -
Asignatura: Gestin de Servicios y
Gobernabilidad de TI Cd. Asignatura:
Docente: Teresa Tapia S.
Sede: Inacap Santiago Centro Puntaje Obtenido:
Fecha:
Criterios a Evaluar: Desde el 2.1.1 al 2.1.4
Nota Final: ,

Instrucciones:
Duracin: 90 Minutos
Exigencia: 60%
Puntaje: 120 Puntos
Solicita Recorreccin: SI NO
Otras Especificaciones
Desarrolle sus respuestas slo con lpiz de Motivo:
pasta azul o negro. Las respuestas con lpiz
grafito no tendrn derecho a recorreccin.

CRITERIOS DE EVALUACIN
2.1.- Integra los procesos de servicios de TI segn un ciclo de vida.
2.1.1.- Considerando las fases del ciclo de vida del servicio.
2.1.2.- Determinando cmo los procesos de los servicios de TI se integran en un ciclo de vida.
2.1.3.- Diferenciando entre incidentes y problemas.
2.1.4.- Determinando los procesos relacionados con la garanta del servicio.

I. Seleccione la alternativa correcta (3 punto c/u)

1. Check, Act y Plan son tres de los pasos del ciclo de Deming. Cul es el cuarto? (57)
a) Perform
b) Measure
c) Implement
d) Do

2. Cul es el proceso responsable de asegurarse que se lleven a cabo las pruebas apropiadas
(63)
a) Gestin de entregas y despliegues
b) Gestin de activos y configuraciones
c) Gestin de niveles del servicio
d) Gestin del conocimiento

3. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un servicio basado en acuerdos de

niveles de servicio (SLA) (66)
a) El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
b) El SLA cubre un cliente individual o grupos para todos los servicios que usan
c) Un SLA cubre todos los clientes para todos los servicios
d) Un SLA para un servicio sin clientes

4. Cul de las siguientes opciones es una jerarqua que se usa en la gestin del conocimiento
(67)
a) Wisdom Information Data - Knowledge
b) Information Data Knowledge - Wisdom
 c) Data Information Knowledge Wisdom
d) Knowledge Wisdom Information - Data

5. Como se le conoce al servicio entregado a dos unidades de negocio dentro de una misma
organizacin (69)
a) Servicio externo
b) Servicio entregado
c) Servicio interno
d) Servicio estratgico

6. Cul de las siguientes mide mtricas del servicio (71)

a) Servicio punto a punto
b) Disponibilidad de infraestructura
c) Funciones
d) Madurez y costo

7. Cul es el nombre del grupo encargado de los cambios que deben implementarse ms rpido
de lo normal (76)
a) Autoridad de cambios urgentes
b) Comit de cambios de emergencia
c) Comit de cambios de urgencia
d) Gestin Tcnica

8. Cules de las siguientes describe MEJOR un problema (78)

a) La cauda de dos o ms incidentes
b) Un inconveniente reportado por un usuario
c) Un incidente serio que tiene un impacto crtico en el negocio
d) La causa de uno o ms incidentes

9. Cul de los procesos se encarga de monitorear un servicio TI y detectar cuando su

desempeo est por debajo de los lmites aceptables (81)
a) Gestin de eventos
b) Gestin de configuraciones y activos del servicio
c) Gestin de problemas
d) Gestin del catlogo del servicio

10. Cul de los siguientes no debera ser definida como parte de cada proceso (89)
a) Funciones
b) Roles
c) Mtricas
d) Entradas y salidas
e) del servicio