TRABAJO FIN DE GRADO

Ttulo

Impacto de las redes sociales en la empresa

Autor/es

Rocio Soledad Savini Somalo

Director/es

Eloy Javier Mata Sots

Facultad

Facultad de Ciencias Empresariales

Titulacin

Grado en Administracin y Direccin de Empresas

Departamento

Curso Acadmico

2013-2014
 Impacto de las redes sociales en la empresa, trabajo fin de grado
de Rocio Soledad Savini Somalo, dirigido por Eloy Javier Mata Sots (publicado por la
Universidad de La Rioja), se difunde bajo una Licencia
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported.
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titulares del copyright.

El autor
Universidad de La Rioja, Servicio de Publicaciones, 2014
publicaciones.unirioja.es
E-mail: publicaciones@unirioja.es
 FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TRABAJO FIN DE GRADO

GRADO EN ADMINISTRACIN Y DIRECCIN DE EMPRESAS

Impacto de las Redes Sociales en la empresa

Autor: Roco Savini Somalo

Tutor: Eloy Javier Mata Sots

CURSO ACADMICO 2013-2014

~2~
 RESUMEN

El objetivo de este trabajo es conocer cul ha sido el impacto de la redes sociales en la

empresa por ello se lleva a cabo en un primer lugar un estudio terico sealando aspectos
como los riesgos que supone emprender una nueva trayectoria en este mundo y cmo debe
llevarse a cabo la implantacin de una manera controlada y segura. Adems se estudia el
uso que se hace de ellas en el territorio espaol.

En segundo lugar se pone en prctica todo aquello que se ha analizado a lo largo de todo el
trabajo a travs de la creacin de perfiles en Facebook y Twitter de una pequea empresa
riojana y haciendo constar su evolucin positiva desde su creacin gracias a dichas redes
sociales.

ABSTRACT

The objective of this work is to know what has been the impact of social networking in the
business for in first of all, a theoretical study is performed, indicating those facts that
implies to starting a new trajectory in this world, like risk ones, and how has to be
performed the implementation in a safe and controlled way. Besides, it is studied all kind
of uses that companies can take of them.

Secondly, it has been put into practice all that have been analyzed during the study through
the creation of new profiles in Facebook and Twitter of a little company from La Rioja and
concluding its positive evolution since its creation thanks to the social networks.

~3~
 NDICE

Introduccin 5
Definicin de las redes sociales ............................................................................................. 5
Clasificacin de las redes sociales ......................................................................................... 6
Principales redes sociales ...................................................................................................... 6
Cmo las empresas han implantado las redes sociales a su actividad empresarial ............. 10
Pautas a seguir para la introduccin de las redes sociales ....................................... 12

Uso de las redes sociales ..................................................................................................... 16

Principales sectores econmicos que usan las redes sociales .................................. 16

Principales redes sociales usadas ............................................................................ 19
Motivos de uso de las redes sociales por las empresas ............................................ 21

Ventajas e Inconvenientes ................................................................................................... 24

Caso practico ....................................................................................................................... 26

Descripcin de la empresa ....................................................................................... 26
Procedimiento.......................................................................................................... 26
o Creacin de Facebook ............................................................................. 28
o Creacin de Twitter ..................................................................................... 32
Conclusiones ....................................................................................................................... 34
Comparacin entre facebook y twitter .................................................................... 34
Impacto en la empresa ............................................................................................. 35
Bibliografa.......................................................................................................................... 38

~4~
 INTRODUCCIN

La evolucin que ha sufrido la comunicacin en estos ltimos aos ha sido trascendental,

sobre todo con la incorporacin a nuestras vidas de internet. En muy poco tiempo gracias a
este fenmeno hemos podido tener toda la informacin posible con un simple click. Esta
evolucin toma un lugar muy importante con la aparicin de las web 2.0 proporcionando a
las personas feedback en tiempo real.

A medida que estas plataformas de comunicacin han ido creciendo y tomando fuerza en
cuanto a la incorporacin hacia el territorio personal, las empresas han comenzado tambin
a buscar su beneficio a travs de ellas. Hoy en da contamos con infinidad de plataformas
que facilitan este tipo de comunicacin de las cuales podemos destacar Facebook, Twitter,
Tuenti, Linkedin, entre otras.

Estos ltimos aos las empresas han decidido incorporar este tipo de herramientas en el
mbito del marketing ya que facilitan la promocin del producto y servicio consiguiendo
una difusin y contacto con el cliente de una manera rpida y econmica. Como ejemplo
de esta incorporacin en Espaa casi el 60% de las empresas ya tienen incorporada en su
actividad empresarial una red social, optando por Facebook en primer lugar.

DEFINICIN DE REDES SOCIALES[1]

En sentido amplio, una red social es una estructura social formada por personas o entidades
conectadas y unidas entre s por algn tipo de relacin o inters comn. Las redes sociales
son parte de nuestra vida, son la forma en la que se estructuran las relaciones personales.

El hecho de la aparicin de Internet y sobre todo la web 2.0 provoca un gran cambio en
las formas de comunicacin adoptando nuevas caractersticas de colaboracin y
participacin, permitiendo leer, escribir y compartir informacin de manera dinmica. A
partir de esta base, podemos definir las redes sociales como estructuras sociales
compuestas por un grupo de personas que comparten un inters comn, relacin o
actividad a travs de Internet, donde tienen lugar los encuentros sociales y se muestran las

~5~
preferencias de consumo de informacin mediante la comunicacin en tiempo real, aunque
tambin puede darse la comunicacin diferida en el tiempo, como en el caso de los foros.

CLASIFICACIN DE LAS REDES SOCIALES [2]

Clasificar las distintas redes sociales es una tarea ardua y compleja, ya que actualmente se
encuentran disponibles multitud de ellas y podemos encontrar diferentes tipos de
clasificacin segn su prototipo y mbito. Sin embargo, a grandes rasgos, podemos hablar
de tres grandes categoras para tener una idea global en un primer contacto con los
conceptos.

1. Redes Personales: Se componen de cientos o miles de usuarios que disponen de un

pequeo espacio en el que pueden publicar todo tipo de informacin personal,
sus fotos, su msica, etc. A su vez, cada uno de ellos se puede relacionar con los
dems de mltiples maneras, todas ellas involucrndose a travs del uso de internet
de una u otra forma. Facebook, Instagram y Twitter son los ejemplos por
excelencia en este tipo de redes.

2. Redes Temticas: Son similares a las anteriores aunque se diferencian por el hecho
de que suelen centrarse en un tema en concreto, y que, adems proporcionan unas
funcionalidades especficas necesarias para el mismo. Es muy comn hablar de
foros, en donde las personas opinan de los diferentes temas en cuestin.
Como claro ejemplo podemos hablar de una red de cine, en la cual se desarrollan
aspectos relacionados con dicho campo, tales como pelculas, directores, actores,
etc. Asimismo, podramos hablar de una red de informtica, deporte, etc. en los
cuales se desarrollan asuntos que son propios de cada tema correspondiente.

3. Redes Profesionales: Son una variedad especial de las anteriores, estn dedicadas
exclusivamente al mbito laboral, en todas sus vertientes. Pueden poner en contacto
a aquellos que ofrecen trabajo con los que lo buscan, crear grupos de investigacin,
etc.

PRINCIPALES REDES SOCIALES

Hoy en da existe una gran variedad de redes sociales disponibles que encajan en alguna
de las ramas descritas dentro de la clasificacin anterior. Sin embargo, ciertas redes han

~6~
contado con un mayor ndice de xito que el resto de redes. Si nos centramos a nivel
nacional, dentro de Espaa, las redes sociales ms conocidas [3] son:

Facebook:
Red social gratuita creada por Mark Zuckerberg. Se desarroll, inicialmente, como una
red para estudiantes de la universidad de Harvard, pero desde hace aos est abierta a
cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrnico. Cuenta con multitud de
aplicaciones y herramientas, entre las que permite crear grupos y pginas, enviar
regalos y participar en juegos sociales. Es una de las ms populares en Espaa,
especialmente entre los mayores de 25 aos. Cualquier futuro usuario cuenta con
varias opciones de creacin perfil o cuenta Facebook, es decir, un individuo puede
abrir un perfil o cuenta personal, utilizarla como pgina de empresa o simplemente
como pgina de carcter o fines sociales no personales. Hoy en da las empresas estn
utilizando cada vez ms el Facebook como medio pubilictario para darse a conocer y
mostrar todo tipo de informacin de las mismas, as como facilitar novedades y
mantener a los usuarios al da sobre ellas.

Twitter. Fue creado en California por Jack Dorsey en marzo de 2006. Es una red
que permite al usuario de la misma expresarse a travs de la publicacin de
comentarios de corta longitud, con un mximo de 140 caracteres, llamados
tweets. Estos pueden contener adems vdeos, fotos, enlaces o ubicaciones sin
traspasar el lmite citado. Adems, cuenta con la opcin de enviar mensajes de
texto directo desde la cuenta del usuario. La manera de ponerse en contacto entre
las personas deriva de los seguidores. Un usuario puede seguir o ser seguido
por otros usuarios, estableciendo as una conexin entre ambas cuentas. Si un
usuario decide seguir a otro, querr decir que quiere estar al tanto de sus
publicaciones y en consecuencia, podr observar en su pgina principal de twitter
las novedades del mismo. Tambin podr interaccionar con sus publicaciones de
una manera ms dinmica y activa.

~7~
 Tuenti. Se trata de una red social espaola dirigida a la poblacin joven. Se
denomina a s misma como una plataforma social de comunicacin. Fue creada en
noviembre del 2006 por Zaryn Dentzel. Se trata de una plataforma similar a
Facebook, dirigida a la poblacin menor de 25 aos. Esta plataforma permite al
usuario compartir publicaciones, contenido multimedia, enlaces, etc. a la vista del
resto de usuarios, dependiendo de la seguridad que establezca el usuario en su
perfil. Puede publicarlo solo para sus amigos (privado), para sus contactos y
respectivos amigos (amigos de amigos) o para todas aquellas personas que
dispongan de un perfil en tuenti (pblico). Dispone adems de un chat con el que
mantiene contacto en lnea con sus contactos a tiempo real y de varios juegos para
el usuario.

Linkedin. Se compone de un sitio web destinado a negocios. Fundado en 2002 por

Reid Hoffman. Se utiliza en un mbito profesional, proporcionando a las empresas
una manera rpida y cmoda de poner en contacto a personas activas en la
bsqueda de empleo y a las empresas que ofertan puestos de trabajo. Ofrecen una
plataforma en la que los demandantes de trabajo cuentan con una pgina donde
introducen sus datos personales de una forma curricular. Es decir, tienen distintos
apartados en los que indican informacin personal bsica, estudio, habilidades, y
todo tipo de informacin que pueda ser til para las empresas. Adems, las pginas
de las empresas publican contenido sobre las mismas, su misin, visin, a qu se
dedican y los puestos de trabajos ofertados, para que los usuarios contacten y as las
empresas puedan revisar su curriculum virtual con el objetivo de encontrar
posibles candidatos.

~8~
 Instagram. Creada por Kevin Systrom y Mike Krieger, lanzada en 2010, es una
plataforma que consiste en publicar imgenes, ya sea subindolas desde un
dispositivo o capturando las fotografas a travs de la misma. Adems, facilita al
usuario herramientas y caractersticas para aplicarles diversos filtros y publicarlas
finalmente en el tabln. Una caracterstica particular es el formato cuadrado en el
que deben ajustarse las fotos, manteniendo el formato de las cmaras polaroid.
Esta red est siendo cada vez ms empleada por famosos y personas muy populares
referentes a todo tipo de campos (deportistas, actores, cantantes, incluso
polticos) ya que publican contenido casi a diario para mostrarse tal y como son,
lo que est siendo cada vez ms aceptado y deseado por sus seguidores.

Youtube. Sitio web en donde los usuarios cuentan con una plataforma para subir
vdeos y as poder compartirlos. Creado por tres antiguos empleados de Paypal en
febrero de 2005.
Es muy popular ya que permite alojar videos de una manera muy sencilla. En
consecuencia, y segn su carcter de proteccin, estarn disponibles para su
visualizacin hacia toda o parte de la red. Cada vdeo dispone de un contador de
visitas, por lo que los ms populares sern aquellos que cuenten con un alto ndice
de las mismas. Estos ltimos aos, las compaas discogrficas, cantantes, cadenas
de televisin, etc. han aprovechado esta plataforma para publicar sus novedades y
as mantener al corriente y satisfacer a sus seguidores, ya que tienen la opcin de
suscribirse a los mismos. Los usuarios suscritos estarn por tanto informados y
adems podrn comentar y valorar los contenidos publicados por cada cuenta
popular. Esto servir a los perfiles conocidos y famosos para saber en todo
momento qu opina el pblico y as obtener informacin muy valiosa para su
trabajo puesto que sabrn si resulta todo un xito o en cambio no ha gustado en
absoluto a sus fieles y poder corregir o mejorar.

~9~
 CMO HAN IMPLANTADO LAS EMPRESAS LAS REDES
SOCIALES A SU ACTIVIDAD EMPRESARIAL.

Si observamos con detenimiento los aos de creacin de las distintas redes sociales
mencionadas anteriormente, vemos que ninguna de ellas supera los 10 aos de vida. Este
nuevo fenmeno de conexin entre individuos virtualmente hablando y formando una red
ha experimentado un desarrollo y evolucin a un ritmo muy acelerado, en donde las
personas se han adaptado a ellas de una manera bastante fcil y rpida, sobre todo el sector
ms joven de la poblacin.

Pero, cmo ha sido la adaptacin de las empresas a este tipo de comunicacin bilateral
mediante Internet?

En un principio, las empresas fueron bastante reticentes a la idea de implementar esta

nueva manera de comunicacin al da a da de su actividad empresarial. Se trataba de un
nuevo fenmeno, que las empresas no dominaban desconociendo por completo el alcance
que poda llegar a tener. La incertidumbre de no saber cmo iba a afectar ese hecho al
desarrollo de las actividades rutinarias de una oficina lleva a cabo cierto veto en las
distintas pginas web a visitar, dejando prohibida la entrada por parte de los trabajadores a
pginas como faceebok, twitter incluso a google, a la hora de realizar alguna bsqueda. Sin
embargo, Hay varios motivos por lo que las empresas llevan a cabo este tipo de
prohibicin. Entre otras podemos destacar, la prdida de productividad, la reputacin y la
seguridad [4].

Prdida de productividad. Los directores de ciertas empresas no permiten el uso de

las redes sociales en el puesto de trabajo, ya que se puede ver afectada la
productividad de los trabajadores. De hecho, un estudio realizado a empresas de
Reino Unido afirma que el uso de dichas herramientas de comunicacin cuestan
unos 1.380 millones de libras cada ao en prdidas de productividad,
probablemente por desatender o ralentizar el ritmo de ciertas funciones que
deberan desempear ,aunque no queda muy clara la gravedad o la extensin del
problema[5].
Reputacin. Otro aspecto a tener en cuenta es cmo se ve afectado el
reconocimiento o renombre de una empresa, por este fenmeno de
retroalimentacin, en donde las opiniones pueden ser pblicas libremente. Una

~ 10 ~
 empresa debe ser fiel a sus valores, ticas y creencias. Adems debe guardar una
postura lgica y mantener a empleados que valoren y defienden a la misma para
conseguir una buena reputacin y as poder logar una buena imagen de cara a la
galera.
Seguridad. Este punto es muy importante ya que uno de los peligros que entraa el
uso de las redes sociales viene unido a un riesgo por intromisiones externas y
escapes de informacin, poniendo en bandeja informacin confidencial a la
competencia. Las filtraciones pueden provocar miles de prdidas a las empresas, ya
que pueden afectar directamente a las ventajas competitivas con las que cuentan las
mismas por tener en su poder ciertos recursos que la posicionan en un lugar
privilegiado en el sector.

Un ejemplo de los motivos de prohibicin de las redes sociales, es el caso de la empresa

Virgin Atlantic en 2008, que despidi a 13 auxiliares de vuelos que haban colgado
abiertamente sus opiniones en una pgina de Facebook, por lo que perjudicaba a la fiel
imagen de la empresa, perjudicando la reputacin de la empresa.

En este aspecto se estn comenzando a tomar medidas legales sobre los comentarios que la
gente publica en las redes sociales ya que algunos van en contra de la tica y moral. S que
es cierto que es una plataforma en donde las personas pueden explayar sus opiniones
libremente pero existe una fina lnea entre lo que es la libertad de expresin y la agresin
que se puede hacer con los distintos comentarios.

Otro ejemplo muy importante, con respecto a la seguridad en las redes sociales es la noticia
publicada en el pas el da 11 de abril de 2014 en donde se resalta Una grieta en la
seguridad de la Red, la noticia da a conocer que en el periodo de tiempo entre 2011 y
2013, existi un grieta en el sistema de cifrado que utiliza para sus conexiones seguras,
llamado OpenSSL. Este punto dbil ha afectado a empresas como Yahoo y Amazon,
poniendo en peligro el trnsito de informacin que tengan estas empresas con sus clientes
ya que poda ser fcilmente robado por terceras personas.

A medida que pasaban los aos, las empresas fueron ms conscientes de que el uso de las
redes sociales poda llegar a ser beneficioso, ya que se han convertido en un elemento
clave en la estrategia de marketing. Este tipo de plataformas ofrece herramientas que
suponen un bajo coste de utilizacin para la empresa y a su vez popularidad, facilitando la
promocin de productos y servicios, gracias a la interaccin con los clientes.

~ 11 ~
 Pautas a seguir para la introduccin de las redes sociales

Aunque a primera vista crear un perfil social puede resultar una tarea muy sencilla, es
necesario planificar y seguir unos determinados pasos para garantizar una utilizacin
efectiva y eficiente acorde con el plan de marketing. Lo fundamental es tener claro qu
objetivos pretendemos alcanzar y qu acciones llevaremos a cabo para conseguir las metas
establecidas. Dichos objetivos deben estar relacionados coherentemente con la actividad
que realiza la empresa, el producto o servicio a ofrecer, la competencia, la informacin que
queremos difundir y sobre todo con el cliente. Este ltimo resulta muy importante ya que
mediante el uso de internet podemos, no solo conseguir una fidelizacin con el mismo,
sino que adems podemos encontrar clientes potenciales.

Una vez que la empresa ha establecido los objetivos deber decidir en qu redes sociales
desea introducirse tanteando de una manera selectiva el terreno de las redes. Es decir, no
todas son adecuadas para alcanzar las metas planteadas o no todas encajan con la imagen o
servicios que desea ofrecer a los usuarios de las mismas. Adems, tendr que tener especial
cuidado en no saturar las mismas, es decir, puede resultar pesado para los usuarios que
siguen a las empresas desde las diferentes plataformas visualizar el mismo contenido en
todas ellas.

Las redes ms conocidas y utilizadas en Espaa son Facebook y Twitter. De hecho, en

Espaa de las ocho redes sociales ms utilizadas, estas dos son las preferidas por los
usuarios. Este dato provoca que las empresas suelan optar por ambas a la hora de llevar a
cabo la estrategia propuesta en cuanto a la comunicacin a travs de las redes.

Tambin es muy comn que las empresas utilicen internet para encontrar a futuros
trabajadores, en este aspecto la ms utilizada es Linkedin.

Es necesario determinar qu clase de informacin queremos publicar, no hace falta

informar de cada accin que se lleve a cabo en la empresa ya que podemos colapsar de
datos al cliente provocando una imagen negativa. Para ello es necesario calificar la
informacin en distintas categoras, como por ejemplo, datos de la empresa, nuevos
productos en el mercado, promociones, entre otras. Tambin debemos tener en cuenta
dnde publicamos la informacin, porque muchas veces puede ir acompaada de una
fotografa, ya que hay varias redes sociales que son muy visuales. Es el caso de las dos
mencionadas anteriormente.

~ 12 ~
Otro aspecto importante respecto a la informacin es la frecuencia en que se har
pblica, hay que conseguir un equilibrio entre una frecuencia mnima con la que captamos
la atencin del usuario y una frecuencia mxima, ya que puede agobiar al mismo. En estos
casos lo ideal es hacer publicaciones al menos 3 veces por semana y en franjas horarias del
da en donde la interaccin por parte de los usuarios con las redes sea elevada.

Segn un estudio realizado por KISSmetrics[6] , se ha podido determinar que el mejor

momento para twitear sera en la franja horaria de las 17:00hrs, dentro de los das de
semana.

Figura 1. Franja horaria Twitter

Fuente: Traducida de Frecuencia de las redes sociales de KISSmetrics

~ 13 ~
Mientras que para facebook la mejor opcin es el da sbado en torno al medioda.

Figura 2. Franja horaria Facebook

Fuente: Traducida de Frecuencia de las redes sociales de KISSmetrics

En definitiva, como conclusin y recomendacin para las empresas, se deben hacer pocas
publicaciones con un buen contenido informativo en el momento oportuno, en donde los
usuarios de las redes se encuentren activos y se mantengan al da en cuanto a las
publicaciones.

Otro tipo de publicaciones que debe efectuar la empresa son las respuestas a las preguntas
o los comentarios que propongan los usuarios que forman parte de la actividad empresarial
de la compaa. Es decir, es muy recomendable que la empresa establezca una dinmica de
corriente de informacin con los usuarios, especialmente los relacionados con la empresa
(empresarios, proveedores, clientes) sobre la empresa y el producto. Los internautas
buscarn obtener una respuesta por parte de la compaa a travs de todo tipo comentarios
y opiniones. En este caso, es necesario que las rplicas se realicen de una manera rpida y
siguiendo unas determinadas pautas, ya que muchas veces se pueden presentar opiniones
que no sean beneficiosas para la imagen de la empresa. Hay que tener especial cuidado con
lo que se contesta a travs de un perfil pblico, y por ello, es necesario encontrar un
equilibrio en el cual el cliente obtenga la satisfaccin apropiada pero sin perjudicar a la

~ 14 ~
empresa. Una pregunta o comentario propuesto por un usuario puede convertirse en una
amenaza si no se da una respuesta adecuada, para ello es fundamental que las personas que
se encuentren al cargo de este tipo de plataformas cuenten con un completo conocimiento
acerca de:

La empresa. Un empleado debe disponer de todo tipo de informacin acerca de la

empresa para poder tener un conocimiento perfecto sobre el producto, los servicios,
la poltica empresarial, etc. y as ser capaz, de una manera mucho ms fcil, de
encontrar una respuesta adecuada, sin perjudicar en lo ms mnimo a la empresa y
logrando satisfacer al cliente.
Cliente. Es necesario conocer al cliente, y para ello se debe profundizar en aspectos
tales como gustos y preferencias, para que el encargado de responder sepa
exactamente a qu tipo de clientes va dirigido su producto, para as poder satisfacer
con ms exactitud las exigencias del mismo. El cliente siempre tiene la razn
Objetivos del plan de marketing. Una vez marcados los objetivos de una manera
clara y contundente en cuanto al plan de marketing relativo a redes sociales, las
contestaciones que se realicen en un futuro debern ir encaminadas a conseguir
dichos objetivos. Es muy importante tener presente en todo momento los objetivos
definidos para hacer frente a cualquier tipo de problema o conflicto que pueda
surgir.

Teniendo en cuenta estos aspectos es muy normal que las empresas decidan contar con un
community manager en su equipo, una persona dedicada a ser el interlocutor entre
cliente y empresa, conocedora de las redes sociales y de su lenguaje, encargado de generar
publicaciones, de controlar y moderar los mensajes que se publican. Este community
manager debe estar a las rdenes del departamento de marketing.

Por ltimo, es muy importante llevar a cabo una medicin de los resultados a la hora de
establecernos en las redes sociales. No existe una nica manera de medirlos, sino que
existen multitud de mtodos que la empresa debe barajar y valorar. Entre ellos destacan
mediante un control de ventas, mediante el conocimiento o renombre de la marca,
mediante la cantidad de seguidores, entre otras. No se puede valorar si un mtodo o
herramienta es peor o mejor que otro para analizar los resultados que se obtiene en la
empresa en su conjunto, sino que son muy tiles a la hora de centrarse en la labor de
marketing a travs de estas plataformas. Para ello podemos usar, por ejemplo, una

~ 15 ~
herramienta que proporciona Facebook llamada Insight pudiendo conocer as la cantidad
de personas que interactan con sus mensajes.

EL USO DE LAS REDES SOCIALES

Principales sectores econmicos que usan las redes sociales

Como se ha visto con anterioridad, las empresas son cada da ms participes de este medio
de comunicacin, las redes sociales. Pero, El uso de este tipo de herramientas dentro de
los sectores de actividades econmicas es de carcter generalizado?

Si nos centramos en el territorio espaol, la situacin que existe en cuanto al tamao de las
empresas es que la mayora de las que operan en el mbito nacional son PYMES, es decir,
pequeas y medianas empresas.

Segn el retrato de las PYMES1 de 2014 que realiza el Directorio Central de Empresas,
afirma que a 1 de Enero de 2013 el porcentaje de PYMES en Espaa es del 99,8%. Es
decir que la mayora de empresas que componen el tejido empresarial espaol tiene en su
plantilla entre 0 y 9 trabajadores.

Grfico 1: Empresas segn estratos de asalariados y porcentaje total en Espaa.

Fuente: INE, DIRCE (2013)

Por esta misma razn el estudio realizado y la informacin recabada para determinar qu
sectores son los que ms usan las redes sociales, se realizar solo en el mbito de las
pequeas y medianas empresas, ya que son las ms representativas de la actividad
empresarial espaola.

A continuacin se muestra un estudio realizado [7] por Fundacin Banesto junto con la
colaboracin del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en Octubre del 2011, que
resulta muy interesante para poder contestar a la pregunta anteriormente citada.

1
www.ipyme.org

~ 16 ~
 Grfica 2. Porcentaje de PYMES en cada sector que usan alguna red social.

Fuente: Segundo observatorio de redes sociales en las PYMES espaola (2012)

Segn dicho estudio el 55,27% de las PYMES utiliza este medio de comunicacin. En
comparacin con el ao 2011 ha sufrido un aumento, ya que en ese ao el porcentaje se
situaba en el 49,8%, lo que indica que cada da las empresas son ms propensas al uso de
dichas plataformas en su empresa. Sin embargo, existe una gran diversidad en cuanto a los
sectores que usan esta plataforma.

Si observamos la grfica vemos que son pocos los sectores que se encuentran encima de la
media del 47%. Entre ellos nos encontramos con hostelera y turismo (83,90%), educacin
y servicios sociales (65,60%) y comercio (58,58%).

La mayora de estos sectores se corresponden con empresas del sector servicios, en donde
el contacto con el cliente es primordial. Sin embargo, este tipo de empresas se encuentran
con una gran dificultad para satisfacer al cliente, ya que al no entregar un bien material, el
consumidor no concibe las caractersticas del producto sino que es la propia opinin, lo
que percibe el cliente y las experiencias de otras personas las que cuentan y resultan
importantes para encontrar nuevos clientes.

Este tipo de plataforma proporciona una manera muy cmoda de conseguir dichas
opiniones y experiencias, tanto al cliente, poniendo a su disposicin informacin de la
empresa e informacin de otros clientes, como para la propia compaa, facilitando
informes sobre sus prestaciones en base a los clientes.

~ 17 ~
El sector que ms le saca partido es el de turismo y hostelera. Un ejemplo muy claro son
las pginas de reserva de vuelos, hoteles, restaurantes... En ellas se pueden encontrar
bloques en donde hay opiniones de los diferentes clientes que han dormido en el hotel en
cuestin, que han volado con la compaa area que va a reservar o han comido en el
restaurante que ha buscado el usuario. Por ello hay que tener en cuenta este tipo de
plataformas, ya que en una gran mayora son las opiniones de las personas las que pueden
llegar a condicionar finalmente la compra o no del servicio.

En definitiva, es normal que los porcentajes de estos sectores en cuanto al uso de las redes
sociales sean elevados, ya que son una herramienta fundamental en su estrategia de
marketing, y as poder dar a conocer a la empresa, relanzarla, y sobretodo obtener un
cierto renombre de marca.

En cuanto al sector comercio, se encuentra con un porcentaje ms pequeo, concretamente

en torno a la media. Se trata de un sector que necesita especialmente conocer la opinin de
sus clientes ya que hay una cierta relacin con los mismos y ofrece un servicio que puede
ser valorado y tratado para su mejora.

Entonces, A qu se le puede atribuir este bajo porcentaje?

El comercio es un sector predominante dentro de las PYMES espaolas despus de los

servicios. El inconveniente que tiene es que la mayora de las empresas que destinan su
actividad al comercio son compaas muy pequeas. Como se puede ver en el grfico 5 el
49,7% de las empresas sin asalariados corresponden al comercio y un 47,1% a las Micro.

Grfica 3. Distribucin sectorial de las empresas espaolas por tamaos.

Fuente. INE, DIRCE (2013)

Aunque se trate un sector que cuenta con una actividad importante, tambin dispone de
pocos recursos econmicos para establecer una plataforma fiable y eficiente de

~ 18 ~
comunicacin. Por ello obtiene un porcentaje menor de uso dentro de los superiores a la
media.

Aunque el porcentaje comentado sea bajo, vemos una mejora considerable entre el ao
2011 y el 2012, ya que el porcentaje pasa del 44,19% al 58,58%. Esto podemos atribuirlo a
la importancia que se le da a las redes sociales dentro del mbito empresarial como
herramienta de marketing, al poco coste que supone su utilizacin y a la confianza que se
van ganando estas plataformas a lo largo de los aos.

Principales redes sociales usadas

Una vez establecidos los sectores que ms uso hacen de las redes sociales, resulta
interesante conocer la ms utilizada. A continuacin se muestra una grfica que representa
las proporciones de dichas plataformas respecto a su uso entre las PYMES:

Grfica 4. Porcentaje de PYMES en Espaa que usan cada una de las redes sociales.

Fuente: Segundo observatorio de redes sociales en las PYMES espaolas (2012)

Al analizar la grfica se aprecia claramente que la plataforma ms usada es Facebook,

seguida de Twitter. Estas dos redes son las ms conocidas y usadas por los usuarios, razn
fundamental por la que las empresas se decantan por las mismas a la hora de crear
vnculos de comunicacin con los clientes. Adems cabe destacar que la inscripcin y el
mantenimiento de las cuentas tanto en Twitter como Facebook es muy sencillo y
econmico, lo que facilita a las empresas tener un contacto prcticamente directo con los
usuarios de las redes de una manera muy beneficiosa.

Un dato muy negativo que se puede extraer de esta grfica son los bajos porcentajes que se
aprecian en relacin al uso, concretamente se puede observar que an se encuentra en una
~ 19 ~
fase inicial de utilidad por parte de las empresas. Las razones de estos porcentajes bajos
pueden ser muy diversas, pero la fundamental es el poco tiempo que llevan las redes
sociales integradas en la vida de las personas y mucho menos tiempo en el mbito
empresarial. Muchas empresas no son conscientes de los efectos derivados de su uso y por
ello no las incluyen dentro del plan de marketing empresarial. Adems, gran cantidad de
directivos temen hacer uso de esta plataforma de comunicacin por los problemas que
pueden obtener de ellas, comentados en el primer punto del trabajo. Sin embargo, es cierto
que es posible obtener infinidad de ventajas, que sern comentadas posteriormente.

Si se desagrega a nivel de sectores vemos que Facebook sigue siendo la plataforma ms

usada.

Grfica 5: Las dos redes sociales ms usadas en cada sector

~ 20 ~
 Fuente: Segundo observatorio de redes sociales en las PYMES espaolas (2012)

Como se aprecia en la grfica 5, la primera opcin de las empresas en los diferentes

sectores es Facebook ya que es la ms conocida tal y como se ha puntualizado con
anterioridad. Sin embargo, la segunda opcin vara considerablemente entre unos sectores
y otros. Estas diferencias tienen sus razones, ya que cada sector usa una red social u otra
dependiendo de la actividad que desarrolla. Como por ejemplo Foursquare: Al tratarse de
un localizador de restaurantes, hoteles y lugares de ocio, es lgico que los sectores de
hostelera, comercio y turismo se decanten por esta plataforma como opcin de
comunicacin.

Motivos de uso de las redes sociales por las empresas

Los principales motivos por lo que las empresas introducen en su plan de marketing el uso
de las redes sociales son: promocionar sus productos y servicios, mejorar las vas de
difusin y contacto en el cliente.

Promocionar sus productos y servicios. Actualmente las empresas optan por las redes
sociales como va de promocin de sus productos ya que su coste es muy bajo comparado
con otras herramientas de marketing como la publicidad. Esta ltima consigue un alcance

~ 21 ~
masivo de consumidores potenciales pero su desembolso es muy elevado y debe hacerse de
una manera continuada para reforzar el impacto.

Las redes sociales ofrecen un amplio alcance como la publicidad pero de una manera ms
econmica, ya que su creacin es totalmente gratuita, con solo tener un correo electrnico
o cuenta asociada a la empresa ya podemos navegar en la red sin ningn tipo de coste
adicional al pago mensual de la conexin a internet. Adems no es preciso contar con un
amplio personal para llevar a cabo su creacin y mantenimiento, aunque si es
recomendable como se ha comentado anteriormente contar con un community manager
experimentado para no cometer errores en las publicaciones.

Otro aspecto destacable de las redes sociales es la oportunidad de subir archivos de

diferentes formatos tales como imgenes, videos, msica, etc. Que consiguen un
acercamiento con el cliente dando a conocer el producto de una manera sencilla, dinmica
e intuitiva.

Un ejemplo de las opciones que tiene la empresa para promocionar sus productos de una
manera fcil y econmica es la bsqueda de grupos que puedan estar interesados en el
producto que ofrecen o que tienen necesidades que pueden ser satisfechas perfectamente
por la empresa. As una empresa que ofrece vino se uno al grupo vinosyalgomas
Logroo para mostrar sus productos a una comunidad creada por grupos de usuarios que
compartan un mismo inters comn.

Mejorar las vas de difusin y contacto con el cliente. Dentro de este apartado lo que
pretende la empresa es fortalecer la marca. Para ello lo primordial es tener una buena
comunicacin con el cliente, con la competencia y con otros profesionales.

A la hora de establecer comunicacin con las personas podemos hacerlo de dos maneras
diferentes:

En primer lugar, una manera es aquella que se parece a la publicidad tratando de

conseguir un alcance mximo de clientes, es decir agregar a nuestra pgina el
mayor nmero de seguidores posible. Esto puede dar cierto prestigio a la empresa
ya que al tener una cantidad elevada de seguidores suscita un inters en aquellos
consumidores que no siguen a la empresa, producindose as un efecto de bola de
nieve: tener muchos seguidores ayuda a conseguir an ms, ya que se van
expandiendo por prestigio, por conocimiento de seguidores, etc.

~ 22 ~
 En segundo lugar, hablamos de una manera de establecer comunicacin totalmente
distinta a la anterior, ya que se seleccionan perfiles de clientes, competidores y
profesionales que encajen con los objetivos de la empresa y dentro de las
caractersticas del producto. No se busca tanto el mximo nmero de alcance sino
que el perfil elegido al que seguir sea el adecuado para la empresa.

Existen 4 modalidades con las cuales las empresas establecen comunicacin con sus
seguidores

1. Unidireccional: En esta modalidad la comunicacin solo tiene una direccin, es la

empresa la nica que comunica dando informacin a sus seguidores. No existe una
retroalimentacin por parte de los clientes, por lo que la relacin con este es nula.
La mayor parte de las empresas opta por este modalidad en un principio ya que no
conoce los efectos que puede tener navegar por del ciberespacio, aunque a medida
que pasa el tiempo se va optando por una comunicacin bidireccional.
2. Bidireccional: en este caso la comunicacin tiene dos sentidos ya que no solo es la
empresa la que comunica sino que tambin se obtiene una retroalimentacin por
parte del seguidor. Se establece una comunicacin directa en donde los seguidores
dan su opinin sobre las publicaciones que realiza la empresa y comentan los temas
en cuestin que se ponen a debate. A la hora de hablar de seguidores no estamos
refiriendo no solo al cliente, sino tambin a profesionales del sector o bien a la
competencia. Los cuales pueden facilitar informacin muy importante a la empresa
de una manera muy econmica y fiable ya que es el propio seguidor quien da la
opinin. Es aconsejable que las empresas impulsen este tipo de comunicacin ya
que se encuentran con seguidores pasivos que no interaccionan con la pgina, por
ello es necesario que la empresa provoque la participacin del pblico.
3. Mediante la generacin de una comunidad comunicativa. En tercer lugar podemos
contactar con el cliente creando un grupo de personas con los mismo intereses y
afinidades, en donde se puedan compartir opiniones, comentarios, experiencias que
se refieran al un mismo tema, relacionado con el producto o servicio que ofrece la
empresa. Gracias a esta interaccin la empresa obtiene informacin heterognea de
los distintos perfiles que interaccionan en los grupos sobre un mismo tema.
4. Sin necesidad de comunicacin por parte de la empresa: las empresas a travs de
este mtodo pretenden que se divulgue cierta informacin de la misma mediante la
comunicacin entre seguidores y que as llegue a otras personas que no han tenido

~ 23 ~
 contacto con el producto o servicio. Por ejemplo se hace un video que informe
sobre la empresa y se hace circular entre todos los seguidores, que estos se lo pasen
entre ellos, comenten y hablen sobre el video, hacindolo llegar as a los no
seguidores (futuros clientes).

Por tanto, podemos extraer varias conclusiones a modo general para entender de una
manera ms intuitiva el comportamiento de los diferentes elementos que entran en juego en
el mundo de las redes sociales y su implicacin:

El sector servicios es el que ms utiliza las redes sociales en su vida empresarial ya que
por sus caractersticas facilita la captacin de clientes y la comunicacin con ellos,
obteniendo opiniones y comentarios, aspecto fundamental, ya que ayuda a reforzar la
marca y conseguir determinado prestigio, y consecuentemente clientes.

Las empresas de estos sectores se decantan por Facebook como primera opcin a la
hora de querer establecer este tipo de plataformas en su actividad. Esto se debe a que
Facebook es una red muy conocida y muy popular y que se adapta a cualquier perfil
empresarial o actividad que desarrolle cualquier tipo de empresa, y asimismo resulta
muy fcil llegar a un gran nmero de personas. Adems se trata de una plataforma muy
sencilla de utilizar, de bajo coste y con herramientas de medicin de resultados.

Por ltimo el uso que se le da a las mismas por parte de las empresas es, sobre todo,
para promocionar sus propios productos y obtener informacin de todos los agentes
que rodean a la empresa, clientes, profesionales del sector y empresas competidoras.

VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL USO DE LAS REDES SOCIALES EN LA

EMPRESA

Las redes sociales se estn convirtiendo poco a poco en una plataforma de comunicacin
utilizada por las empresas para poder llegar fcil y rpidamente al exterior. Como ya se ha
indicado previamente, estas cuentan con aspectos positivos y negativos en su desarrollo, y
por ello es interesante conocer algunos de ellos para sacar el mximo partido a las ventajas
y poder transformas los inconvenientes como oportunidades para la empresa.

~ 24 ~
 Figura 3: Tabla Ventajas e Inconvenientes del uso de las Redes Sociales
VENTAJAS
Presencia activa en redes sociales ayuda a
la empresa a reforzar su marca.
Mayor conciencia de la organizacin.
La WEB 2.0 es una plataforma comercial
alternativa.
Repercusin meditica a un coste
relativamente bajo.
Segmentacin del target.
Aumentar los canales de comunicacin
con los clientes.
La atencin al cliente es ms fcil.
Si se generan comentarios y publicaciones
con contenido relevante se fortalecer el
vnculo con los clientes.
El efecto viral hace que las promociones y
ofertas se difundan rpidamente.
Capacidad de monitorear las
conversaciones sobre la organizacin.
La identificacin de nuevas oportunidades
de negocio.
Alerta de posibles problemas de productos
o servicios.
Realizar un pre-test de lanzamiento de un
producto.
Procesos de seleccin de personal.
Obtencin de informacin relevante para
nuestros anlisis.
Valorar una posible internacionalizacin.
Poder realizar un seguimiento de nuestra
competencia.
Atrae trficoa la pgina Web.
Mejorar nuestro posicionamiento en
internet.
Entrenarse y adquirir experiencia en un
entorno con gran crecimiento.
INCONVENIENTES
Las Redes sociales requieren mucho
tiempo.
Percepcin del marketing social como
intrusivo.
Riesgo de comentarios negativos.
Dispersin geogrfica de los seguidores
para las empresas locales.
Principalmente atraen a los usuarios
actuales de marca.
Propagacin viral de mensajes dainos
para la marca.
Proceso largo y continuo.
Necesidad de dilogo y capacidad de
respuesta hacia nuestros seguidores.
Cambios constantes en sus reglas y
preponderancia.
Riesgo de fraude y de usurpacin de
atributos.
Falta de delimitacin entre mbito privado
y mbito pblico.
Trato impersonal frente a un contacto
directo con el cliente.
Relaciones con usuarios annimos en
muchos casos, sin cara y nombre.
Necesidad de produccin continua de
informacin relevante.
El ROI no monetiza a corto plazo.
Prdida de productividad.
Tratar de aprender o utilizar todas las
redes sociales a la vez es tarea imposible.
Riesgo de olvidar los objetivos de la
organizacin.
Prdida de informacin relevante de la
organizacin.
Posibilidad de sufrir campaas de acoso o
desprestigio de trols o de competidores.
Fuente: Elaboracin propia.
~ 25 ~
 CASO PRCTICO

Una vez desarrollados los aspectos ms relevantes del uso de las redes sociales, a
continuacin se presenta un caso prctico en donde una pequea empresa local se sumerge
en el mundo de redes sociales, ms concretamente de Facebook y Twitter, creando perfiles
de empresa en ambas plataformas.

Descripcin de la empresa.

Se trata de una empresa local que se dedica a la produccin y su posterior venta de pasta
fresca, especializada en la preparacin de pizzas. Se trata de un comercio familiar ya que
son los propietarios y familiares los que desempean las labores tanto de gestin como las
actividades operativas.

La empresa cuenta con un local en donde se lleva a cabo la produccin de los productos:
Base de lasaa, empanada, empanadillas, pizzas, macarrones, espaguetis y magdalenas.
Adems dispone de otro local en donde se venden los productos fabricados y los
elaborados con las anteriores materias primas.

El producto principal son las pizzas, el cual se ofrece al cliente con varias opciones de
compra: Se puede comprar la base y prepararla a gusto del consumidor en su propio
domicilio, se puede adquirir la pizza lista con los ingredientes incluidos en la misma para
meter al horno en casa del cliente o bien llevarla ya cocinada desde el local.

La compaa cuenta con una clientela amplia y bastante fiel ya que lleva en el mercado
ms de 10 aos. Ha conseguido esa fidelidad ofreciendo un producto de alta calidad a unos
precios bajos, ya que se evitan muchos costes intermedios de fabricacin y por el trato al
cliente, que siempre ha sido muy cercano estableciendo una estrecha relacin con l.

Procedimiento.

La empresa ha sufrido una serie de cambios durante el ltimo ao: Ha remodelado el local
dedicado a la venta hace casi un ao y ha pasado la labor de gestin de padres a hijos.
Todo ello ha llevado a que se implemente un nuevo plan estratgico de negocio
manteniendo ambos pilares fundamentales como la calidad-precio y el trato al cliente.

~ 26 ~
Este cambio ha llevado que la empresa se planteara incorporar las redes sociales en su
actividad, y por ello ha decidido crear una cuenta en Facebook y en Twitter con el
nombre de la empresa por ser las plataformas ms usadas por este tipo de sectores, tal y
como se expres en el estudio ya comentado. Por tanto, el alcance que se consigue con
ellas es bastante elevado debido a su popularidad en el mundo de la comunicacin web 2.0
consiguiendo un alcance mayor.

Dicho procedimiento es el que se analiza a continuacin como caso prctico del trabajo.

Otro aspecto importante que ha tenido en cuenta para centrarse en estas plataformas es la
facilidad de uso y el bajo coste econmico que supone su utilizacin. Estos dos motivos
son muy importantes a la hora de la toma de decisin ya que es una pequea empresa que
cuenta con un presupuesto bajo destinado a la partida de marketing (situacin normal
dentro del comercio en Espaa).

En ambas cuentas se desea indicar la informacin de la empresa (direccin, telfono,

horario de apertura, catlogos de productos, fotos, etc) con el objetivo de proporcionar la
mxima informacin a los usuarios, tanto a los clientes actuales que conocen la tienda,
como los potenciales clientes.

La empresa tiene la intencin de publicar las diferentes ofertas o promociones que se

llevan a cabo e informar de algn producto nuevo que salga a la venta para mantener a los
usuarios al tanto de todas las novedades.

Tambin se pretende que los clientes actuales dejen sus opiniones, tanto buenas que
ayudan al refuerzo de la marca como malas que ayudan a mejor el servicio prestado a los
mismos.

En conclusin, el objetivo principal por el cual la empresa ha decidido la creacin de las

cuentas es para dar a conocer los productos de la empresa y los servicios ofrecidos,
contando con la opinin de los clientes.

~ 27 ~
Creacin de la cuenta de Facebook.

La creacin de una cuenta Facebook es muy sencilla: Se debe acceder desde cualquier
navegador a la pgina oficial principal, en la que se deben rellenar una serie de datos
personales, tal y como se muestra en la Figura 4.

Figura 4: Pgina de inicio de facebook

Fuente: www.facebook.com

Una vez creada la cuenta deseada, se decide crear una pgina especfica de negocio para
Pastas Gisela. Lo siguiente ser acceder a creacin de pgina:

Figura 5: Eleccin de pgina en facebook.

~ 28 ~
Se ha elegido la opcin lugar o negocio local y se ha creado finalmente una pgina de
empresa en donde los usuarios podrn dejar sus comentarios, acceder a la informacin que
publique la empresa (ofertas, opciones de compra, etc.) o expresar lo que les gusta a
travs de opcin de marcar una mano con un pulgar levantado.

Figura 6: Portada pgina de Facebook.

Fuente: Elaboracin propia

Existe la opcin de colocar una foto de portada, indispensable como sea de

identificacin principal. En el caso que nos ocupa se ha optado por un archivo fotogrfico
de los productos de los que dispone el local. Como foto de perfil se escoge el logo de la
empresa. Gracias a la posibilidad de subir fotografas, se puede captar de una manera
rpida, fcil y eficaz la atencin de los consumidores actuales y de aquellos clientes
potenciales, sin la necesidad de realizar una descripcin escrita en donde se puede llegar a
confundir y/o aburrir al seguidor.

El objetivo principal de subir fotografas es el de promocionar sus productos, aunque con

la posibilidad de la opinin de los clientes en cada una de ellas. As, la empresa podr dar a
conocer a los usuarios que no tengan conocimiento de la misma los productos ofertados de
una manera ms intuitiva y llamativa si se gestionan bien los archivos subidos de forma

~ 29 ~
que capte su atencin. Adems, podr hacer saber a aquellos usuarios que son clientes de la
tienda las novedades y ofertas que se irn incorporando en la misma.

Como se ha analizado previamente, la franja horaria segn el da en un horizonte temporal

semanal con mayor frecuencia de interacciones en Facebook son los sbados, por ello se
ha decidido crear la pgina dicho da de la semana para as obtener un mayor ndice de
captacin y aceptacin inicial. Tal y como se prevea segn el estudio, consigue un alcance
muy rpido a la hora de contactar con el pblico objetivo.

Grfica 6: Evolucin de Me gusta de la pgina de la empresa.

Fuente: www.facebook.com , herramienta de estadstica

Como podemos ver en la grfica, en tan solo 24 horas se consiguen 72 Me gusta en la

pgina, de los cuales cabe sealar, que tan solo en los 10 primeros minutos se consiguen 15
de ellos. (Medido a travs de la observacin). La evolucin del alcance de la pgina es muy
rpida al principio, aunque a lo largo de los das se aprecia un estancamiento. Por ello, se
cree necesario llevar a cabo acciones con las que se consigan ms seguidores.

Como prueba de este estancamiento, a fecha 17 de Junio de 2014 la pgina contaba con 81
me gusta. Es una cantidad algo baja en relacin al incremento sufrido en un principio,
pero que se consigue en menos de un mes, con lo que cabe prever que el crecimiento de
personas que sigan la pgina ir aumentando con el paso del tiempo siempre y cuando se
lleve a cabo un seguimiento de la pgina y se promueva la difusin de la misma.

Una manera muy eficaz de promocionar el producto y evitar dichos estancamientos es

mediante las publicaciones. Lo que hace la empresa es generar comentarios relacionadas
con el producto y servicio ofrecido. Como ya hemos visto es preciso realizar publicaciones
con un mensaje claro y corto y con una frecuencia equilibrada de tal manera que no se

~ 30 ~
sature al cliente. En este caso se decide realizar 3 publicaciones semanales
aproximadamente.

Figura 7: Publicacin en la pgina de Facebook

Fuente: Elaboracin propia, www.facebook.com

Dentro del mbito de las publicaciones, Facebook cuenta con una herramienta muy til,
con la cual se permite conocer el alcance que ha tenido dicha publicacin. Como se aprecia
en la figura 2, dicha publicacin ha llegado a 120 personas, con lo que se podr valorar si
ha logrado el alcance esperado y si se debe cambiar algn aspecto a la hora de publicar
para poder conseguir una difusin mayor de dicho comentario.

Figura 8: Alcance de la publicacin.

Fuente: www.facebook.com , herramienta de estadstica

~ 31 ~
En este caso, el llegar a 120 personas es un resultado bueno, ya que contamos con un total
de 81 me gusta y como mnimo se pretende llegar a ese nmero en todas las
publicaciones. El hecho de llegar a casi 40 personas ms indica que la difusin que se
alcanza a travs de este mtodo de comunicacin es efectiva.

Otra alternativa que nos ofrece Facebook es la posibilidad de promocionar la pgina

creando anuncios a un determinado coste diario. Se da opcin de elegir un precio ms alto
o ms bajo dependiendo de los me gusta diarios que se pretendan conseguir. El mnimo
coste es de 4 diarios alcanzando un intervalo de entre 9 y 35 me gusta.

En el caso que nos ocupa, como el presupuesto es muy limitado, se evita esta opcin y se
pretende dar a conocer la pgina de la manera ms econmica posible. Sin embargo, no la
descarta del todo por si en un futuro se decide llevar a cabo una difusin y promocin ms
agresiva.

Creacin de Twitter.

La creacin de la cuenta de Twitter tambin es muy sencilla al igual que la de Facebook,

solo basta con tener una cuenta de correo.

La pgina de Twitter se ha creado tambin un sbado, aunque la franja horaria de ms

impacto en esta plataforma son los mircoles al medioda. La razn de crearla el mismo da
que Facebook es para que las estadsticas sean comparables y se tome como inicio el
mismo punto de partida.

A la hora de crear la pgina, esta nos proporciona la opcin de establecer una foto de
perfil. Que en este caso se opta por el logotipo de la empresa, y como foto de portada
una foto de la variedad de productos disponibles, siguiendo el mismo esquema que en
Facebook.

~ 32 ~
 Figura 9: Portada de la pgina de Twitter.

Fuente: Elaboracin propia, www.twitter.com

Nada ms empezar se puede ver que Twitter es una herramienta algo ms compleja a la
hora de buscar seguidores, es necesario empezar a seguir cuanto antes a distintas personas
para que estos despus de conocer la pgina la sigan y puedan enterarse de los diferentes
tweets que realice la empresa, es decir de la informacin que publique la misma.

Otro aspecto importante es tener en cuenta a quin seguir. Como la empresa est interesada
en llegar en un primer momento a los clientes de la localidad, se decide seguir a aquellos
que formen parte de dicho territorio, lo cual no resulta fcil, ya que en los perfiles
personales esa informacin no aparece, a no ser que la persona lo indique en su
descripcin.

Debido a esto podemos decir que con el uso de esta plataforma cuesta mucho ms llegar al
pblico objetivo, la difusin de una nueva pgina es mucho ms lenta y si queremos llegar
a los clientes no solo basta con publicar sino que adems tienes que seguir sus perfiles.

Otro aspecto negativo que vemos en la pgina de twitter es que no hay un apartado en el
que se pueda poner informacin de la empresa, como direccin, nmero de telfono, etc.

~ 33 ~
Para informar a la gente de ello es necesario que Twittearlo, y hacer recordatorios ya que
los Tweets se van quedando olvidados a medida que publicas otros nuevos.

La parte positiva de Twitter una vez que se consiguen varios seguidores, es que el alcance
de los tweets es mucho mayor, ya que cuando se publica una noticia llega
inmediatamente al tabln de los seguidores. Incluso si estos deciden retwittear se consigue
llegar a las personas que siguen a dicho seguidor que nos ha retwitteado. Pudiendo as
tener un alcance que se multiplica rpidamente.

En segundo lugar, al contar con un tabln la empresa puede enterarse de las noticias o
publicaciones que hacen llegar los distintos clientes a los que seguimos. En muchas
ocasiones las noticias publicadas son muy tiles ya que ayudan a captar informacin
exterior y ayudar a mejorar la actividad.

Un ejemplo de esta utilidad, fue cuando en la localidad se abri un local que se dedica a la
produccin de pizzas. Gracias a los diferentes tweets que fueron llegando a la pgina de
la empresa, se pudo saber el da y la hora en el que se producira la apertura y las distintas
ofertas que iban a ofrecer, pudiendo as obtener informacin de la competencia y poder
valorar como iba a afectar a la actividad empresarial.

CONCLUSIONES

Comparacin entre Facebook y Twitter

Una vez que se ha trabajado con ambas plataformas y se ha familiarizado con ellas
podemos llegar a la conclusin que Facebook es una herramienta mucho mejor preparada
para dar soporte a una pgina de empresa.

Facebook es una plataforma de comunicacin con diferentes herramientas orientadas a la

utilizacin de la misma por parte una empresa. En primer lugar proporciona un apartado
slo para la informacin de la empresa en donde el cliente de una manera fcil y clara
puede obtener la informacin que necesita. En segundo lugar dispone de una herramienta
de estadstica con la que se puede ir valorando y controlando las reacciones del pblico a la
creacin de la pgina y a las publicaciones que se llevan a cabo conociendo las opiniones o
puntuaciones que dan los clientes a la empresa. En tercer lugar Facebook da una imagen
ms formal, ms seria del desempeo de la actividad, ya que distingue los perfiles

~ 34 ~
personales de los empresariales, dando la opcin de crear una pgina de negocio y as
proteger y fortalecer la imagen de la empresa.

Twitter es una pgina algo ms informal ya que no se da esa diferenciacin entre los
perfiles personales de los de negocio y no ofrece las distintas herramientas que pueden
llegar a ser tiles a nivel empresarial. Aunque este aspecto de informalidad hace que la
difusin de la informacin sea mucho ms rpida. No se pretende decir con ello que la
imagen de la empresa se vea afectada negativamente ya que depende tambin de la
informacin que se publica y de la forma en la que se interacta con los seguidores.

Impacto en la empresa

Una vez que se implantan las redes sociales es necesario conocer Cules han sido las
reacciones y cul es la opinin de los clientes? Cmo se han visto afectadas las ventas?

Opinin de los seguidores

La primera impresin de los clientes en la incorporacin de las redes sociales fue de

sorpresa. Anteriormente la empresa se dedicaba solamente a la produccin y venta sin
adentrarse en actividades de marketing o promocin del producto, es por ello que al
empezar a con estas labores la gente se queda sorprendida, haciendo comentarios tales
como he odo que os anunciis por la radio, he visto vuestra pgina de facebook, ya
os seguimos en twitter

Figura 10: Tweet de un seguidor de la pgina

Fuente: Pgina de twitter de la empresa en cuestin, www.twitter.com

Aun con ese sentimiento de sorpresa, la aceptacin de las distintas pginas por parte de los
clientes ha sido bastante favorable. La clientela actual se ha volcado en la participacin
tanto en Facebook como en Twitter dejando comentarios, opiniones y ayudado a la
promocin del producto.

~ 35 ~
 Figura 11: Opiniones y clasificacin de los consumidores a la empresa

Fuente: www.facebook.com , herramienta de estadstica

Como vemos en las figuras la opinin que tienen los usuarios sobre la empresa es
excelente dando una calificacin de 48 sobre 5. Este aspecto es muy favorable para la
imagen de la empresa ya que las opiniones de los clientes actuales sirven tanto para
fortalecer dicha imagen como para crear curiosidad en los clientes potenciales atrayndolos
hacia la empresa.

Como hemos comentado unos de los pilares fundamentales de la empresa era el trato
personalizado a los clientes, como vemos en los comentarios ese trato especial y cercano
que se tiene con el consumidor no ha perdido, de hecho queda reforzado y plasmado en las
opiniones de nuestros seguidores

Impacto en las ventas

En cuanto al impacto que ha tenido la incorporacin de las redes sociales en las ventas es
muy pronto para poder sacar una conclusin, ya que solo hace un mes desde su
incorporacin y es necesario que pasen al menos 6 meses para sacar una conclusin ms
exacta.

Aun as como se han ido incorporando nuevos productos tales como emparedados y
bollera dulce, dentro del catlogo de los existentes, se ha conseguido promocionar a estos

~ 36 ~
mediante las redes. Gracias a estas plataformas se consigue que el cliente vea mediante una
foto el producto ofrecido, despertando el inters del mismo y pudiendo as atribuir la buena
aceptacin que han tenido a dichas herramientas de marketing.

Si hacemos una comparacin entre el mes de junio del 2013 y el mes de junio del 2014 las
ventas han aumentado casi un 2%2, los motivos de este aumento pueden ser diversos, pero
se atribuyen la mayora al cambio que ha sufrido la empresa en el ltimo ao, sobre todo a
la modernizacin del local y a la incorporacin de las redes sociales.

Realizando una serie de preguntas a las dependientas del local relacionadas con estas
plataformas, nos afirman que son muchas las personas que se dirigen al local y comentan
las ofertas publicadas en Facebook y Twitter y las diferentes publicaciones que se llevan a
cabo en ambas pginas.

Podemos prever que si la gestin de ambas pginas comentadas sigue siendo la adecuada
se espera conseguir un aumento mayor en las ventas, una fidelizacin de los consumidores
actuales y un aumento en la clientela captando nuevos clientes.

2
Dato aportado por el personal de la empresa.

~ 37 ~
 BIBLIOGRAFA

[1] ISABEL PONCE: Monogrfico: Redes Sociales.

[2] CPR LLANES-ASTURIAS: Curso herramientas y Servicios Web 2.0.

[3] Principales Redes Sociales: http://www.inveniopro.es/conoces-las-principales-redes-

sociales-del-mundo/

[4] MANPOWER PROFESSIONAL: Cmo aprovechar el poder de los sociales

[5] Twitter an social networks cos U. K. businesses Morse Pic. (Nota de prensa), Octubre
de 2009
[6] Franja horaria con ms impacto: Blog: http://blog.kissmetrics.com/science-of-social-
timing-1/
[7] FUNDACIN BANESTO: Observatorio de las redes sociales en las PYMES
espaolas. Octubre de 2011 y Segundo observatorio de las redes sociales en las PYMES
espaolas. Febrero 2013.

~ 38 ~