Centro de Gestin Tecnolgica de Servicios 9311-FPI-FO-16

Fecha: Nov. 2008

Regional Versin 1
Valle GUA DE APRENDIZAJE N 3
Las tic ( tecnologas de la informacin y la comunicacin) como
herramienta de comunicacin en Gestin Comercial y
Telemercadeo Contact Center

1. Identificacin de la Gua de Aprendizaje

Nombre del Proyecto: FORMACIN DE APRENDICES TCNICOS EN GESTIN Fase: Ejecucin
COMERCIAL Y TELEMERCADEO
Nombre del Programa de Formacin: GESTIN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CNTACT CENTER
Nombre de la Actividad Integradora: Duracin en 240 horas
Contactar clientes, comercializar productos y servicios a travs de medios horas
electrnicos

2. Resultado(s) del aprendizaje

Negociar en lnea y tiempo real productos y servicios , en espaol e ingls,, requeridos por los clientes de acuerdo
2.1. a los guiones establecidos por la empresa
.Identificar las oportunidades que el SENA ofrece en el marco de la formacin profesional de acuerdo con el
2.2. contexto nacional e internacional
.
2.3 .Aplicar estrategias para mejorar el nivel de satisfaccin de los clientes por medio de encuestas , evaluaciones de
impacto, de acuerdo con las mtricas establecidas por la empresa
Registrar en las bases de datos la informacin de los clientes de acuerdo con los guiones establecidos por la
2.4 empresa

Alistar y operar hardware, software . herramientas ,materiales y documentos en la atencin al usuario en los
2.5 procesos de cobranza , de acuerdo con las mtricas establecidas para la recordacin
Desarrollar procesos de recordacin de pago a los clientes, utilizando los medios disponibles en el
2.6 contact center de acuerdo con el protocolo establecido en espaol e ingls
Realizar labores de cobro a los clientes , apoyados en la informacin disponible en las bases de datos y
2.7 cumpliendo con los procedimientos jurdicos , polticas de la empresa , en espaol e ingls

3. Introduccin .
El uso de las TIC e Internet nos permite aumentar nuestros contactos, conocimientos y ayudas mutuas

Apreciado aprendiz: Esta gua es fundamental para su proceso de formacin integral como tcnico y como persona, le
permitir dentro del entorno social en el cual desarrolla sus actividades diarias mejorar la comunicacin , conocimiento y
manejo delas herramientas tecnolgicas para el logro de los objetivos que pretenda alcanzar. De igual manera,
aprovechar los espacios que se le presenten buscando la solucin de problemas y la satisfaccin de necesidades de los
individuos, organizaciones y de la sociedad en general. Por otro lado, las competencias de comunicacin que ha
adquirido hasta hoy en su proceso de formacin le servirn de base para mejorarlas en trminos de asertividad y eficacia,
apropindose de los conceptos y conocimientos y llevarlos a la prctica en el mundo real con criterios de calidad.
Seguramente, si le pone todo el entusiasmo y las ganas al desarrollo de esta gua, al alcance del resultado de aprendizaje
propuesto y al cumplimiento de la entrega de las evidencias solicitadas (siendo consciente que es parte de la gestin de su
propio proceso de aprendizaje), impactar positivamente sobre su proceso de aprendizaje y el del resto de su grupo como
Tcnicos Profesionales en GESTIN COMERCIAL Y TELEMERCADEO CONTACT CENTER

4 CONOCIMIENTOS PREVIOS

Contextualice el resultado de aprendizaje por alcanzar dando respuesta a los siguientes interrogantes. A
travs de ellos se identificaran conocimientos que usted ha adquirido anteriormente, de manera que
logremos complementar y actualizar la informacin para transformarla en conocimientos prcticos.
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Qu importancia tiene Que aspectos quisiera Qu importancia tiene el Como puedo utilizar la
la comunicacin y las aprender y mejorar en manejo de las comunicacin y las
herramientas cuanto al proceso de tecnologas de la tecnologas de la
tecnologicas para m? comunicacin y el informacin y informacin para mejorar
manejo delas tics comunicacin en mi la calidad en los
aprendizaje? procesos de mercadeo
de productos y servicios

5. . MATERIAL DE CONSULTA

4. MATERIAL DE CONSULTA Historia de las comunicaciones

http://www.youtube.com/watch?v=aFBNPBzC4Wk&feature=related
La sociedad del conocimiento
http://www.youtube.com/watch?v=Czz3jNKQzIY&feature=related
La comunicacin asertiva. La comunicacin verbal y no verbal. En
www.wikipedia.org.com
Comunicacin y calidad. Un cambio en la cultura comunicativa. En
http://www.gestiopolis.com
Las nuevas tecnologas de la informacin y las comunicaciones. Impacto en los sistemas educativos
http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/nuevas-tecnologias-de-informacion-y-comunicaciones-y-su-
impacto-en-sistemas-educativos.htm

http://cideca.wikispaces.com/
6. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

1.1Descripcin: Presentacin tema Duracin de esta actividad: 40 minutos Presentacin por parte del instructor y de
manera presencial. El objetivo es presentar la gua y los conceptos bsicos que el aprendiz debe conocer sobre el tema.
LAS TIC ( TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y LA COMUNICACIN) COMO HERRAMIENTA DE
COMUNICACIN EN LA GESTION EMPRESARIAL

1.2. Investigacin y bsqueda de informacin y aprendizaje autnomo . Tema evolucin delas herramientas
tecnolgicas de la informacin y comunicacion Duracin 3 a 4 horas El estudiante de manera individual y grupal busca la
informacin en libros de la biblioteca y por internet, recopilando la mayor cantidad posible sobre el tema ya sea en fsico
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(fotocopias), o en una memoria

ACTIVIDAD N 01

Descripcin: Para el logro de los resultados de aprendizaje usted debe:

1. Realizar la lectura: EL APORTE DE LAS TIC EN LA SOCIEDAD DEL MILENIO. En el encontrar la importancia que
tienen las herramientas tecnolgicas y la comunicacin para mejorar la calidad de distintos procesos en las
organizaciones. Interprete las herramientas visuales all planteadas, mapas conceptuales y diagramas que le permitirn
elevar el nivel de comprensin. Como evidencia de desempeo, desarrolle el taller de comprensin de lectura planteado en
el anexo
1. 2. Realiza la lectura NETIQUETA realizando un mapa conceptual.
1.3. CREA UN UN BLOG DONDE EVIDENCIA MEDIANTE UN VIDEO EL USO DELAS TICS EN LAS
EMPRESAS(VER DIAPOSITIVAS ANEXAS)

4. Realizar unas diapositivas sobre SOBRE LAS TICS DEL SENA Y SU APORTE AL APRENDIZAJE para evidenciar en la
plataforma Sofa Plus

Ambiente(s) requerido: Aula de clase , biblioteca, cartulina, marcadores guias, video ben Material (es) requerido:
documentacin sobre el tema( artculos , material didctico( carteleras, fotografas) videos relacionados con el tema

Instructor (es): Instructor SENA y docente de tcnica.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

Duracin de esta actividad: 60 minutos a. Presentacin del video Las tic y sus aportes a las empresas,
http://www.youtube.com/watch?v=4DZ6CMK43Yc&feature=fvwre por parte del instructor y de manera
presencial. El objetivo es presentar este material audiovisual para que el aprendiz conozca y contextualice su
conocimiento a partir de este tema y pueda generar aportes y reflexiones sobre el mismo a travs de un debate, grupal y
comentarios en foro subido al LMS de la plataforma Sofa.

Ambiente(s) requerido: saln de clase, aula audiovisual, guas .internet

Instructor y Docente de tcnica

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3:

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN

Para conseguir comunicar nuestras ideas, tanto dentro como fuera de la empresa, debemos habituarnos a usar
correctamente las herramientas ms comunes del mundo laboral. La carta, el fax, el telfono y el correo electrnico se
usan a diario en la mayora de las empresas, y saber usarlas correctamente nos servir para dar instrucciones precisas,
para comunicar las ventajas de nuestros productos o servicios y para proyectar una imagen de marca en cada escrito o
comunicacin que realicemos.

RESPONDE EN TU CUADERNO DE ACTIVIDADES.

Comencemos por hacer un cuadro-resumen de las principales caractersticas de cada una de las herramientas de
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comunicacin. Canal (oral, escrito, gestual) Estilo ( formal, informal) Respuesta inmediata (s/no)Permite comunicacin a
distancia (s/no) Reunin Carta Fax Videoconferencia Correo electrnico .mensajera instantnea (chat)
Telfono SmS

ATIVIDAD DE APRENDIZAJE 4:

Ley 527 de 199.

El comercio electrnico y el negocio electrnico estn reglamentados en Colombia.

Establezca mbito Jurdico, Diferencia entre comercio electrnico y negocio electrnico. Explique firma digital, establezca
las entidades de certificacin .Defina Mensaje de datos, Comercio electrnico, firma digital, entidad de certificacin,
intercambio electrnico de datos y sistema de informacin

PDF LEY 527 DE 1999

ACTIVIDAD N 5

Diseo, Elaboracin y Administracin de una Base de datos para una empresa

1. Reglas de Negocio

1.1. Personas

La empresa manejara tres tipos de personas: Clientes, vendedores y proveedores.

A. Los clientes son las personas que hacen compras.

B. Los vendedores son las personas que trabajan para Nicols.

C. Los proveedores son aquellos que le suministran los productos para la venta.

direccin, telfono, correo electrnico y fecha de nacimiento.

entajes de descuento
respectivamente.

1.2. Cotizaciones

El sistema permitir crear cotizaciones a los clientes. Las cotizaciones simplemente

permiten dar a conocer a los clientes el valor de un grupo de productos para una posible venta
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1.3. Facturacin

Registra todas las ventas hechas. Recuerde: Las facturas no son modificables ni son eliminadas del sistema.

Nicols creara un sistema de base de datos con el fin de administrar informacin de cotizaciones, facturas y compras
permitiendo llevar el inventario de sus productos.

1.4. Compras

Registra todas las compras para el suministro de productos al almacn. Recuerde: Las compras no son modificables ni
se permiten eliminar.

1.5. Inventario

Es todo el material con el cual se dispone para la venta.

1.6. Informes

Se crearan formatos de impresin para las cotizaciones, facturas y compras.

1.7. Procesos

Al momento de crear una factura o una compra, se actualiza la cantidad de productos.

1.2. Cotizaciones

El sistema permitir crear cotizaciones a los clientes. Las cotizaciones simplemente

permiten dar a conocer a los clientes el valor de un grupo de productos para una posible venta.

1.3. Facturacin

Registra todas las ventas hechas. Recuerde: Las facturas no son modificables ni soneliminadas del sistema.

Nicols creara un sistema de base de datos con el fin de administrar informacin de cotizaciones,

Tiempo estimado de formacin: 30 Horas Semanales.

Este material de curso es una reproduccin PASO A PASO de los videotutoriales. Le permite visualizar por medio de
imgenes informativas cada uno de los movimientos que debe seguir para alcanzar las actividades de Enseanza
Aprendizaje Evaluacin..Haga cli en el link
http://cideca.wikispaces.com/BASE+DE+DATOS

EVIDENCIAS Y EVALUACION
EVIDENCIA:
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Tipo de Evidencia: Desempeo Conocimiento Producto

Resultados de aprendizaje Hacer uso de su correo Identifica las herramientas Desarrolla y da respuesta al
asociados a la evidencia: Sena, plataforma moodle tecnolgicas tic del Sena taller de comprensin de lectura
Wikicideca. aplicadas en proceso de del documento Las tic y su
aprendizaje aporte a la sociedad
Hace uso del programa
Access Aporta su punto de vista Realiza una presentacin
en el video foro las tic y sobres las tics del sena
su aporte en las
empresas Crea un blog donde evidencie
mediante un video subido
Aportar elementos para la sobre las tics en las empresas
construccin colectiva del Entrega del mapa conceptual
conocimiento sobre NETIQUETA

Identifica las herramientas

de comunicacin : Realzalo en tu cuaderno.
Comprende la ley 527
Una carta dirigida a una
Identifica el entorno empresa que nos pueda servir
Access como proveedora, para darnos
a conocer como empresa e
interesarnos por sus productos.
La otra dirigida al equipo
directivo del centro solicitando
su colaboracin en todas las
acciones que desarrolle la
empresa a lo largo del curso en
ambas crea el membrete
respectivo.

: Utiliza la WIKI CIDECA, para

crear un chat y foro de ventas.
La empresa redcoon.com se
dedica a la venta de electrnica
y electrodomsticos. Visita su
pgina web y vers que para
resolver tus dudas te remiten a
un servicio de chat. , a travs
del celular un SMS enva a tus
profesores y compaeros un
mensaje promocionando un
producto. Utiliza tu Smartphone
para que mediante el PIN
chatear con un compaero
indcale a tus compaeros como
se hace. Haga un resumen del
video Usando el Smartphone

.Crea una base de datos

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empresarial

TIPO CDIGO
Cuestionario X
Instrumento de Evaluacin Taller X
Lista de chequeo X
Blog x

7. Evaluacin

7.1. Criterios de evaluacin:

Se evaluar en la comunicacin y argumentacin:
La adecuacin: relativa a la consigna, al destinatario y al contexto.
La calidad del texto: riqueza conceptual e inclusin de aportes bibliogrficos e ideas propias.
La coherencia: si se entiende, si existen relaciones entre las ideas, si las relaciones son correctas
(por ejemplo, relaciones causa/consecuencia,
problema/solucin, nivel jerrquico de las enumeraciones, etctera).
La cohesin: si utiliza conectores.
La sintaxis en correlaciones verbales, concordancia.
La diccin y el tono
Conocimientos de herramientas de comunicacin
Conocimiento de barreras de comunicacin
El uso de plataformas para interactividad- SENA, WEIKICIDECA-
Se evaluar en servicio:
Interaccin consigo mismo y con los dems
Satisfaccin del cliente
Coherencia

7. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didcticos

Ambiente de socializacin, Formatos, equipos porttiles, video beam, internet.

Muchas Ganas!!!

8. Glosario
Cada uno debe irlo estructurando estructurarlo con los trminos que le parezcan relevantes,

9. Bibliografa / Cibergrafa
. La comunicacin asertiva. La comunicacin verbal y no verbal. En
www.wikipedia.org.com
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Comunicacin y calidad. Un cambio en la cultura comunicativa. En

http://www.gestiopolis.com
Liderazgo, comunicacin efectiva y resolucin de conflictos. En
http://www.oitchile.cl

Evolucin dela comunicacin tecnolgica

http://www.youtube.com/watch?v=JWNkFmOe_Ck&feature=related

Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey. Las estrategias y tcnicas didcticas en el rediseo.

Tobn, Sergio. Talca: proyecto mesesup, 2006

Hernandez, S. (1997) Metodologa de la investigacin. Mxico

Moran, E. (2003). Educar en la era planetaria. Barcelona.

Procedimiento para la ejecucin de la formacin Sena, 2009

9. Instructores asociados a la actividad:
Ana Guiselly Murillo Senz
Marta Yasmine Bohorquez Nio
Servando Ferrer Morcillo

10. Fecha de elaboracin: Agosto 15 de 2010

11. Fecha de Modificacin:______________________________________________