CARLOS FERRER

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7. ADMINISTRACIN DE CALIDAD

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto
puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en
una compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo
la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad y mantenimiento, mejora de la calidad
y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los
niveles e involucra a todos los empleados.

7.1. ADECUACION AL USO

Juran define a la calidad como la adecuacin al uso, adems considera que la opinin del
usuario es la que indica que la calidad est en el uso real del producto o servicio. Juran aplic
a la calidad dos significados diferentes: caracterstica y ausencia de defectos. Manejar con
eficacia estos tipos de calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo
de su triloga de la calidad.

Slo el cliente puede determinar la calidad del producto o servicio; en consecuencia, a los
fabricantes no les gusta utilizarlas, y prefieren una conformidad ms controlada con las
especificaciones, adecuada para el uso de valor utilitario que vara de un cliente a otro. De
acuerdo a Juran (1974), este concepto est basado en las cinco caractersticas siguientes:

Tecnolgicas
Psicolgicas
Temporal
Contractual
tica
Juran determin que la adecuacin para el uso puede ser desglosada en cuatro elementos:
calidad de diseo, control de calidad, disponibilidad y servicio de post-venta; tambin
contempl el concepto del cliente interno, relacionado con una organizacin de ms de una
persona. Los clientes internos eran individuos que provenan de procesos descendente

El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. La meta era incrementar la
actuacin a niveles nunca antes conseguidos, por lo que sugiri que, para poder hacer un
proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compaas deben pasar por una
ruptura de actitud, organizacin, conocimientos, patrones culturales y resultados.

Juran fue el primero en sealar que se poda aplicar el Principio de Pareto para mejorar la
calidad. La base es distinguir los pocos, pero vitales problemas de los muchos, pero triviales.
Una de las herramientas de la calidad usada por Juran es el principio de Pareto. Tambin
estaba muy interesado en el costo de la calidad, y la herramienta de Pareto (los pocos, pero
vitales problemas) e introdujo el desarrollo del consejo de calidad, un cuerpo que gestiona
las actividades de la calidad en un organigrama, donde se aprueban y gestionan todas las
actividades de calidad. El reto se utiliz extensamente para explicar a la alta direccin los
efectos de mejorar.

7.2. EL PROCESO DE PLANEACIN Y EL CONTROL DE LA CALIDAD

El Dr. Joseph M. Juran presenta una Triloga considerada como la actividad de desarrollo de
los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes y como
medio de elevar la calidad a niveles sin precedentes, as:

A. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD:

Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad
y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las
condiciones de operacin. Entre las actividades que se deben realizar estn:

Determinar quines son los clientes.

Determinar las necesidades de los clientes.
 Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de los
clientes.
Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas del
producto.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

B. CONTROL DE CALIDAD.

Es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las operaciones y su
resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad.

Evaluar el comportamiento real de la calidad.

Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.

C. MEJORA DE LA CALIDAD.

Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo y su resultado final
conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se
han planteado para las operaciones.

A. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad

anualmente.
B. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora)
C. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad clara
de llevar el proyecto a buen fin.
D. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio.
Establezcan los controles para mantener los beneficios.

7.3. POLITICA DE CALIDAD

Es un breve documento de una extensin no mayor a una hoja que se integra en el manual
de calidad y que demuestra el compromiso de la direccin de implantar un sistema de
gestin de la calidad orientado a la atencin del cliente y a la mejora continua.

Para la confeccin de una poltica de calidad, se tienen en cuenta 4 factores:

Los requisitos de la norma ISO 9001:2015: la norma establece la necesidad de

incluir los compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin.
Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin del cliente, en la poltica
pueden incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la
satisfaccin del cliente, por ejemplo, la reduccin de los plazos de entrega o mejorar
la atencin personal del cliente.
Empresa: la poltica debe alinearse con la realidad de la propia organizacin, no
estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. Tambin debe
tenerse en cuenta que la poltica debe ser entendida por todo el personal de la
organizacin, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los
adecuados al nivel de los empleados.
Direccin: la alta direccin debe comprometerse con la poltica de calidad, ya que
es algo clave en la gestin de la organizacin.

7.4 LA ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD Y EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura, educacin,
gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida
la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

Este proceso moderno implica la participacin continua de todos los trabajadores de una
organizacin en la mejora del desarrollo, diseo, fabricacin y mantenimiento de los
productos y servicios que ofrece una organizacin. De igual manera esta participacin debe
verse reflejada en las actividades que se realizan dentro de la misma. Este concepto va
mucho ms all del enfoque tradicional de la calidad solamente basada en normas, que
atribuye importancia slo al cumplimiento de ciertos requisitos y caractersticas de los
productos o servicios.

En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto

como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin
del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo
se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.

El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr
la calidad ptima en la totalidad de las reas dentro de una organizacin.

7.5 EL ENFOQUE DEMING

Deming considera que el cliente es a quin estn dirigidos los productos y es a quin se
debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los
productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues las almas de la organizacin
son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad.

Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua.

Segn Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofa de Deming se fundamenta en 4 conceptos

bsicos: orientacin al cliente, mejora continua, la calidad es determinada por el sistema y
los resultados se determinan a largo plazo.

El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre: Premio
Deming

Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua
y define el ciclo Planificar-HacerVerificar-Actuar para explicar este concepto.
Cada da se deben mejorar los procesos poco a poco, sin efectuar cambios radicales, ya que
stos no tienen xito en todos los casos. Una mejora continua tambin favorece la
reduccin de costos, debido a que se trabaja en pro de la prevencin y no de la deteccin
de fallas.

7.6 LOS COSTOS DE CALIDAD

El control de los costos de calidad tiene un carcter preventivo, con el mismo se trata de
eliminar o minimizar la existencia de produccin defectuosa, y con ese fin se realizan
acciones correctivas que deben producir gastos que tengan un importe menor que el efecto
positivo que generen, efecto que se materializar con la reduccin de la produccin
defectuosa y por tanto con una disminucin de los costos.

La empresa deber definir cul es el nivel de produccin defectuosa que le corresponder

de acuerdo con sus condiciones concretas, dependiendo sta de la conjugacin de los
gastos en control de calidad y los gastos de produccin defectuosa, de forma tal que se
mantenga el costo de produccin mnimo, a esto es a lo que se denomina "Calidad
econmica". Para poder establecer la misma hay que llegar a conocer:

1) Los costos de calidad

2) Variacin de la ganancia por calidad

Lo primero que es necesario conocer es cmo cuantificar los costos de calidad y en quin o
quines debe caer esta responsabilidad