ITIL

INTEGRANTES

MARIO MORAZN 20091010263

EDWIN GUTIRREZ 20111004277
NELSON MATAMOROS 20121014086
ALEX VARELA 20121016761
KEVIN CARRASCO 20091004018

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QU ES ITIL?
Las siglas en ITIL significan: Information Technology Infrastructure
Library(Biblioteca de Tecnologas de la Informacin).
Es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar
la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta
calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de
gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL se caracteriza por ser independiente del proveedor y han sido
desarrolladas para servir de gua para que abarque toda
infrestructra, desarrollo y operaciones de TI.
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Historia de ITIL
A Finales de 1980 el gobierno Britnico solicit a la agencia central de
telecomunicaciones y computadores (CCTA) para que estructurase las gestin de IT
en las agencias del gobierno.
El resultado fue la librera de la infraestructura de IT, una librera de libros
describiendo las mejores prcticas en la gestin de IT y la forma en que se deben
implementar.
Actualmente es el compendio de best-practices ms reconocido y aceptado para
administrar la infraestructura y servicios de IT.
Los objetivos fueron:
Facilitar una gestin con calidad de los servicios soportados por IT.
Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados.
Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos. 3

Ofrecer un cdigo de buenas prcticas que mejoren la calidad.

CARACTERSTICAS PRINCIPALES
Posee gran cantidad de documentacin.
Describe los procesos crticos en la administracin de servicios de las
tecnologas de la informacin.
Describe los procesos para el manejo efectivo y eficiente de la
infraestructura.
Garantiza los niveles de servicio preestablecidos.
Es independiente de la industria y la tecnologa.
Mejora la calidad del servicio.
Optimiza costos y rendimiento en los procesos.
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ITIL asegura una gestin de servicios de TI
eficiente, gracias al control y aplicacin del
proceso de mejora continua.

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Conceptos de ITIL

ITIL no es una metodologa, es un conjunto de mejores prcticas (best

practices).
ITIL no es un estndar, se puede llegar a ISO 20000
ITIL no es propietaria, los libros son de dominio pblico
ITIL no es una revolucin, sino una evolucin.

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Best Practice

Est basada en la experiencia.

No garantiza el xito.
Es una gua, no un estndar.
Es general .
Nos orienta hacia la madurez.

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ITIL VERSIN 3
ITIL V3 est orientado al Ciclo de Vida del Servicio.
Cada una de las cinco disciplinas principales de ITIL est enfocada a
una fase especfica dentro del Ciclo de Vida del Servicio.
1. Estrategia del Servicio (Service Strategy)
2. Diseo del Servicio (Service Design)
3. Transicin del Servicio (Service Transition)
4. Operacin del Servicio (Service Operation)
5. Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service
Improvement)
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Orientado al Ciclo de Vida de los
Servicios

Ofrecer visin global de la vida del servicio

Contempla desde el diseo hasta su abandono
Desarrollando todas las funciones y procesos

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

En el marco de la Estrategia del Servicio se determina qu clase de

servicios deben ofrecerse a determinados clientes y/o mercados.
Objetivo: Proveer orientacin, desarrollar e implementar la Gestin
de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organizacin piense
y acte estratgicamente.

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Gestin del servicio como activo estratgico
Determinar qu servicios deben ser prestados y por qu CLIENTE /
MERCADO
Gua para establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al
cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta
los costes y riesgos.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas. 11
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Los servicios deben ser:

TILES: cubrir una necesidad real del cliente
Cumplir requisitos del cliente.
Aumentar rendimiento.
GARANTA: prestar el servicio de forma continua al nivel de calidad
acordado.
Estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos.
Sea seguro.
Dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su
continuidad.
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ESTRATEGIA DEL SERVICIO-TIPOS DE
PROVEEDORES
Proveedor de Servicios Interno Tipo I
Solo si los servicios son esenciales para el posicionamiento
Estratgico.
Ventajas:
1. Mayor control sobre los servicios prestados.
2. Mayores niveles de personalizacin.
3. Comunicacin directa.
Desventajas:
1. Los recursos pueden no estar optimizados.
2. Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
3. Organizaciones ms endogmicas y menos flexibles. 13

4. Concentracin de costes y riesgos

ESTRATEGIA DEL SERVICIO-TIPOS DE
PROVEEDORES

Proveedor de Servicios Compartido Tipo II

Servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un
paraguas comn.
Ventajas:
1. Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.
2. Posicionamiento ms competitivo frente a proveedores
externos.
3. Estandarizacin de procesos.
4. Mayores opciones de crecimiento
Desventajas: 14

1. Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organizacin.

2. Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO-TIPOS DE
PROVEEDORES
Proveedor de Servicios Externo Tipo III
Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que
frecuentemente sern competidores entre s.
Ventajas:
1. Mayor flexibilidad y oferta.
2. Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre
una amplia red de clientes.
3. Procedimientos estandarizados.
Desventajas:
1. Altos niveles de personalizacin de los servicios pueden
resultar costosos.
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2. El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO- CADENA DE
VALOR
La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo
terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una
organizacin empresarial generando valor al cliente final.

ITIL pasa de cadena de valor a red de valor.

Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer
esas redes de valor:
Cules son los nodos de esa red de valor?
Cules son sus interrelaciones?
Cules son los mecanismos de generacin de valor?
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Cmo optimizar sus flujos de trabajo?
DISEO DEL SERVICIO

En la fase del Diseo del Servicio se determinan los requisitos

concretos. El Diseo del Servicio se ocupa de desarrollar soluciones
adecuadas a estos requisitos, de proyectar nuevos servicios y de
modificar y/o mejorar los ya existentes.
Objetivo: Disear nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseo de
servicios nuevos, as como cambios y mejoras de los existentes.

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DISEO DEL SERVICIO
Principios
1. Diseo de soluciones de servicio: debe incluir los elementos del servicio
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)
Adecuacin a la estrategia del servicio
Anlisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables
de otros servicios en cartera
Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
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Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se
consideran necesarios)
DISEO DEL SERVICIO
Principios
2. Diseo del Portfolio de Servicios: determinar el contenido del portafolio
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Los SLAs (acuerdo de nivel de servicio) asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs acuerdo de nivel de operacin y 19

Ucs contratos de soporte)

DISEO DEL SERVICIO

Principios
3. Diseo de la arquitectura del servicio: elementos necesarios para la
Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado
La alineacin entre la tecnologa y el negocio.
La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
La Documentacin y Gestin del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio. 20
DISEO DEL SERVICIO

Principios
4. Diseo de Procesos
Definir los procesos involucrados con una descripcin detallada
de sus actividades, funciones, organizacin, entradas y salidas
Deben establecerse los procesos de control para asegurar que
los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los
objetivos establecidos
Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben
tener como principal objetivo que la organizacin TI ofrezca
servicios de valor al cliente de forma eficiente. 21
DISEO DEL SERVICIO

Principios
5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin: evaluar calidad de
los servicios
y eficiencia de los procesos involucrados
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos
predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los 22

recursos utilizados.
DISEO DEL SERVICIO

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TRANSICIN DEL SERVICIO

En la fase de la Transicin del Servicio se amplan y extienden los

servicios nuevos o modificados.
Objetivo: Desarrollar e implementar servicios de TI. Mediante este
proceso tambin se asegura que los cambios en los servicios y
procesos de la Gestin de Servicios se lleven a cabo de manera
coordinada.

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TRANSICIN DEL SERVICIO

Una transicin de servicios se considera un xito si:

Los servicios introducidos aportan el valor
esperado.
Los servicios se introducen de forma controlada y
no disruptiva. Es decir, los servicios en produccin
se mantienen dentro de los niveles de servicio
acordados con el coste previsto.

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OPERACIN DEL SERVICIO

La Operacin del Servicio se encarga de realizar todas las tareas

operacionales que se vayan presentando.
Objetivo: Asegurar que los servicios de TI se ofrezcan efectiva y
eficientemente. Esto incluye cumplir con los requerimientos de los
usuarios, resolver fallos en el servicio, arreglar problemas y llevar a
cabo operaciones rutinarias.

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PERFECCIONAMIENTO CONTINUO DEL
SERVICIO
En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio se aplican
mtodos de la gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos
y fracasos del pasado. Mediante este proceso se pone en marcha un
circuito regulador cerrado para mejorar continuamente la efectividad
y eficiencia de servicios y procesos de TI.
Objetivo: Usar mtodos derivados de la gestin de calidad para
aprender de los errores y logros del pasado. El proceso de
Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service
Improvement, CSI) implementa un sistema de retroalimentacin de
"vuelta cerrada", como medida para mejorar continuamente la
efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI.
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CULES SON LOS BENEFICIOS?

Hay que destacar el propsito general de ITIL en la administracin

de servicios de TI, que es cerrar la brecha entre el negocio y la
tecnologa.
ITIL brinda beneficios de forma general y en especficos, tanto para
el negocio como para la organizacin de TI

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BENEFICIOS GENERALES

La organizacin en general se vuelve ms competitiva al reaccionar

efectiva y eficazmente conforme a las necesidades del Negocio.
Eliminacin de la duplicidad de actividades.
Mejoras en el tiempo de entrega de proyectos.
Mejoras en la disponibilidad, confiabilidad, flexibilidad y seguridad
de los servicios crticos de TI.
Justificacin de los costos por los servicios que la organizacin de TI
proporciona.
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BENEFICIOS GENERALES

Es posible proveer servicios de acuerdo a las necesidades

particulares del negocio, del cliente y de la demanda del usuario.
Integracin en procesos centrales .
Documentacin de roles y responsabilidades para delimitar la
provisin de servicios.
Aprendizaje de la experiencia previa.
Provee indicadores de desempeo justificables

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BENEFICIOS ESPECFICOS

Mejora en la calidad del servicio entregado al cliente de acuerdo

a sus necesidades especficas.
Entrega de un servicio de soporte ms confiable para el Negocio
por parte de la organizacin de TI.
Mejora en la satisfaccin del cliente y del usuario final.

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BENEFICIOS ESPECFICOS

Mejora en la flexibilidad de reaccin para el negocio al contar con

un mayor entendimiento entre el Negocio mismo y las reas de
TI.
Servicios de TI flexibles que soportan los procesos del negocio.
Mayor integracin de la organizacin de TI con el Negocio al
proporcionar seguridad, precisin, velocidad y disponibilidad de
los servicios entregados segn los niveles de servicio acordados.

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GESTIN DE SERVICIOS DE ITIL

La gestin de servicios de ITIL no es ninguna metodologa, ni una

propuesta de ningn organismo certificador, no nos indica, paso a
paso, cmo aplicar cada uno de sus procesos.
Es mas bien un conjunto de buenas practicas que conviene
considerar cuando estamos trabajando en ambientes tecnolgicos.

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Bibliografa
ITIL: qu es y para qu sirve? -
http://www.magazcitum.com.mx/?p=50#.WWW1mumQzIU
Qu es ITIL? -
https://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/%C2%BFque-es-itil.2/
http://uv-mdap.com/programa-desarrollado/bloque-vi-itil-v3/gestin-de-ser
vicios-itil/

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