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Fundamentos de ITIL
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Curso
El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestin de
Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un
marco para identificar e interrelacionar las diferentes actividades que
componen la prestacin, medicin y mejora de los servicios TI a las
comunidades de usuarios. Este curso esta basado en la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (Information Technology
Infrastructure Library o ITIL) versin 3, un conjunto de libros que describen
las mejores prcticas para diversas reas de servicios de TI, organizados en:
Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio,
Operacin de Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Objetivos
Al final de este curso los alumnos estarn en disposicin de:
Comprender como los diversos procesos de ITIL pueden contribuir a
mejorar la administracin de las organizaciones e infraestructuras de
Servicios de TI;
Identificar y entender los conceptos clave de ITIL y relacionarlos con los
principales procesos de control:
Profundizar en las relaciones e interdependencia entre los diferentes
procesos;
Comprender los roles, funciones, procesos y componentes que forman
parte de determinadas reas clave de ITSM;
Crear conciencia acerca de las implicaciones de implementar una o ms
mejores prcticas.
Audiencia
Directivos de TI, directivos de reas o departamentos de TI, gestores de
procesos ITIL, jefes de proyectos, responsables de equipos de mejora en la
Gestin de Servicios de TI se beneficiaran de esta formacin.
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Agenda
El contenido de este curso esta basado en los cinco principales libros de
Gestin de Servicio de TI: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,
Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
Cada uno de los captulos de ambos libros son tratados en el curso y se
incluyen descripciones de los objetivos, beneficios, mtricas y relaciones de
cada proceso.
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procesos que veremos en este captulo son: Gestin del Portafolio de
Servicios, Gestin de la Demanda y Gestin Financiera.
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Operacin del Servicio
La Operacin del Servicio es el escenario en el Ciclo de Vida del servicio de
ITIL donde se gestiona el rendimiento de los proveedores del servicio y los
requisitos del cliente.
Aqu, la estrategia, el diseo, la transicin y las mejoras son suministrados y
respaldados en base al da a da.
La Operacin del Servicio provee consejo de mejores prcticas en orientacin
con las personas, los procesos, tecnologa de infraestructura y las relaciones
necesarias para asegurar la alta calidad, el coste, la previsin eficaz de la
calidad del servicio de TI en niveles aceptados por los usuarios y clientes, en
orden a cubrir las necesidades de la empresa.
El propsito primordial de la Operacin del Servicio es suministrar (y soportar)
servicios.
La direccin de la infraestructura y las actividades de operaciones deben
siempre respaldar este propsito. El personal de Operacin del Servicio debe
tener procesos y herramientas para facilitar una visualizacin en conjunto de la
Operacin del Servicio y su competencia, y detectar cualquier amenaza o
fracaso en la calidad del servicio.
En este mdulo se tratan los procesos de Gestin del Evento, Gestin de
Incidencias, Gestin de la Peticin, Gestin del Acceso y Gestin de
Problemas; y las funciones Centro del Servicio al Usuario, Gestin Tcnica,
Gestin de la Operacin de TI y Gestin de Aplicaciones.
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mejorar no solo los nuevos procesos, sino tambin la mejora continua de los
Servicios que proveen? Para responder esto, se requiere ser consciente de
que la mejora continua del servicio ser adoptada con una clara definicin de
objetivos, procedimientos documentados, entradas, salidas, roles y
responsabilidades identificadas. Para tener xito en la mejora continua del
servicio sta debe ser implementada de acuerdo a cada cultura
organizacional.
El ciclo de vida del servicio es un acercamiento completo a la gestin de
servicios: buscando entender su estructura, las interconexiones entre todos
sus componentes y como los cambios en cualquier rea pueden afectar a
travs del tiempo tanto al sistema completo como a las partes que lo
constituyen. Es un marco de referencia organizado y diseado para un
rendimiento sostenible.
En este mdulo se tratan temas como: Ciclo de Deming, Modelo de Mejora
Continua y Proceso de Mejora de 7 pasos.