BANCLDEX

PROPUESTA AVALGIS

Autor: Jess Alfredo Pulido C.- Estadstico U.N.

Metodologa y Diseo de Muestreo

Encuesta de Medicin de la Satisfaccin de los Clientes

Propuesta
Julio 2017

METODOLOGA DE DISEO DE LA MUESTRA

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

BANCOLDEX

METODOLOGA

DISEO MUESTRAL Y CLCULO DE INDICADORES

 CONTENIDO

INTRODUCCIN ........................................................................................................... 3
CAPITULO I
1. POBLACIN OBJETIVO DEL DISEO MUESTRAL ................................................. 4
2. VARIABLES DE INTERS : ....................................................................................... 4
3. PARMETROS A ESTIMAR ...................................................................................... 4
4. COBERTURA............................................................................................................ 4
5. NIVELES DE DESAGREGACIN .............................................................................. 4
6. UNIDADES ESTADSTICAS ...................................................................................... 5
7. PERIODO DE REFERENCIA ..................................................................................... 5
8. MARCO MUESTRAL ................................................................................................. 5
9. DISEO MUESTRAL ................................................................................................. 8
9.1 TAMAO DE LA MUESTRA: .......................................................................................... 9
9.2 DISEO Y SELECCIN DE LA MUESTRA: ..................................................................... 10
9.3 METODOLOGA DE ESTIMACIN Y VARIANZA .............................................................. 11

10. COEFICIENTE DE VARIACIN ............................................................................. 17

CAPITULO II
INTRODUCCIN

Cuando se realiza una encuesta basada en una muestra probabilstica lo que se espera
es obtener, a partir de ella, una estimacin de un parmetro desconocido del universo.
En estadstica, las estimaciones se realizan bajo un nivel de incertidumbre, comnmente
se conocido intervalo de confianza, el cual ndica el rango probable en que se encuentre
el valor del parmetro desconocido.

Se busca, al realizar las estimaciones es garantizar que en la construccin de los

intervalos de confianza, estos cumplan dos caractersticas importantes, confiabilidad y
precisin.

El trmino confiable, se refiere a la gran proporcin de muestras posibles seleccionas, el

90%, 95% o 99% segn se desee, con un mtodo de seleccin aleatorio y un tamao de
muestra especfico obtenido de una estrategia de mxima representatividad de la
estructura poblacional, contengan dentro de su intervalo de confianza, el valor real del
parmetro en la poblacin de estudio.

Y la precisin hace referencia a la longitud del intervalo, que sea pequea, de tal manera
que le proporcione a BANCLDEX los elementos de juicio para poder tomar decisiones.
Esta precisin se obtiene en trminos de variacin y el indicador que se entrega para
cada estimacin dada por el anlisis de la encuesta es el Coeficiente de Variacin Estimada
(cve), este valor que aparece en los cuadros de salida al lado del valor estimado y el que
comnmente se conoce como Error de Muestreo.

A continuacin se presenta el diseo de muestreo que se requiere para la encuesta de

satisfaccin de los clientes como una medida aproximada del desempeo de la entidad
y que con base en el diseo utilizado, mtodo de seleccin, metodologa de estimacin
y estimacin de los errores, es posible determinar los indicadores de satisfaccin (o
insatisfaccin).
CAPITULO I

1. POBLACIN OBJETIVO DEL DISEO MUESTRAL

Son los diferentes clientes del Banco integrados en las plataformas comerciales con
crditos o sin crditos, con visita o sin visita, con una experiencia de atencin y ha hecho
parte de BANCLDEX como CLIENTE financiero dentro del territorio Colombiano que
se obtiene la cobertura de la encuesta.

2. VARIABLES DE INTERS :

De estudio: Percepcin de la satisfaccin del cliente frente a la gestin de

BANCLDEX y que han adelantado los tramites en la entidad, motivados por los
servicios del crdito o intermediacin financiera.

De clasificacin: Por el Tipo de Cliente.

3. PARMETROS A ESTIMAR

El principal parmetro a estimar es el ndice de satisfaccin / insatisfaccin (%T2B,

%B2B) para cada una de las plataformas/reas de gestin de BANCLDEX. Dado que
al momento del diseo de muestra se ha definido los marcos poblacionales de cada
plataforma o rea, para efectos de diseo y clculos de tamao de muestra, se trabajar
con cinco plataformas o rea distribuidos por las empresas y las cuatro plataformas o
reas establecidos en Intermediarios Financieros; los valores calculados de tamao de
muestra con base en los tamaos de poblacin determinada por las bases de datos de
los clientes para el ao 2017, las estimaciones de los indicadores se presentarn como
porcentajes, totales o promedios de la calificacin (escala de 1 a 5), o entre 0 y 100 que
cada cliente seleccionado desagregando por el segmento con la suficiente
representatividad estadstica en el estudio.

4. COBERTURA

La encuesta est dirigida a clientes con experiencia en el uso de los servicios que ofrece
BANCLDEX, ubicados dentro del territorio nacional y se incluye adems las
caractersticas de las plataformas o reas y los respectivos segmentos de servicios de
 investigacin de anlisis ubicados en las diferentes principales ciudades del pas.

5. NIVELES DE PRECISIN Y CONFIABILIDAD

La estrategia del diseo muestra se realiza por las dobles estratificaciones del tipo de
cliente y las plataformas o reas, ponderando por los segmentos establecidos en el tipo
de cliente, con el fin de dar cumplimiento a las estimaciones con niveles de confianza y
precisin tiles, normalmente con nivel de confianza del 95% y precisin del 10% para
las empresas y del 20% para los segmentos de los intermediarios, cualquier otro anlisis
de desagregacin estar sujeto a que las estimaciones sean confiables y su uso
depender del error tolerable de muestreo obtenido por el coeficiente de variacin
estimado que se presente segn sea el caso.

6. UNIDADES ESTADISTICAS

Unidad de muestreo: Son los clientes de la entidad y tienen ms de un ao de servicio

con la entidad y principal de cada una de las entidades.

Unidad de observacin: Son los mismos clientes.

Unidad de anlisis1: Las tipos de clientes y los segmentos establecidos por

BANCLDEX.

7. PERIODO DE REFERENCIA

Desde el periodo comprendido al ao 2016 / 2017

8. MARCO MUESTRAL

El marco muestra es el dispositivo que permite identificar y ubicar a cada uno de los
elementos de la poblacin objetivo, en este caso a cada uno de los clientes, las
plataformas o reas y los segmentos definidos bajo estudio.

Para construirlo se recurre a las fuentes de informacin de las bases de datos de

BANCLDEX:

Las bases de datos de los clientes suministradas por el rea encargada de llevar el

En correspondiente a los diferentes niveles de agregacin con el cual se presentan los resultados.
 registro de todos los clientes. De esta fuente se obtuvo los listados de clientes para cada
tipo de cliente, plataforma o rea y segmento, estas listas cuentan con datos de los
clientes de cada segmento definido por la entidad, por lo cual se asumen como marco
de poblacin objetivo y son la base para determinar los tamaos de muestra, igual se
trabaja bajo el supuesto que la cantidad de clientes seleccionados cumplen con las
caractersticas respecto a los segmentos no existen errores de ubicacin o referencia,
o no son significativos para la encuesta.

BANCLDEX suministrar las bases para los siguientes tipos de clientes, plataformas
y segmentos:

- Empresas segn escalamiento Empresarial.

- Empresas segn Flujos Globales.
- Empresas segn Expansin Internacional.
- Empresas vinculadas a Ecosistemas Dinmicos.
- Empresas con crecimiento Extraordinario.
- Red de Intermediarios Financieros con desembolso.
- Red de Intermediarios Financieros sin desembolso.
- Intermediarios Financieros Personal de redescuento.
- Clientes EOCMS (Microfinancieras)

Las especificaciones dadas en los listados donde cada una de las listas mencionadas
corresponde a los marcos de muestreo requeridos en archivo de Excel, estandarizado.

APLICAR A LOS CLIENTES DEL BANCO DE LAS PLATAFORMAS COMERCIALES:

a. Empresas

i. Escalamiento Empresarial

ii. Flujos Globales

iii. Expansin Internacional

iv. Ecosistemas Dinmicos

v. Crecimiento Extraordinario
 - SEGMENTOS DE LAS EMPRESAS:

Con crdito y con visita: Aquellas empresas que son clientes de Bancldex y tuvieron
una visita de un comercial del Banco.

Con crdito y sin visita: Aquellas empresas que son clientes de Bancldex y no
tuvieron una visita de un comercial del Banco.

Sin crdito y con visita: Aquellas empresas no son clientes de Bancldex y

tuvieron una visita de un comercial del Banco.

b. INTERMEDIARIOS FINANCIEROS ENTRE LOS CUALES SE ENCUENTRAN:

i. Intermediarios nacionales Vigilados por la Superintendencia Financiera de

Colombia.
ii. Entidades Orientadas Crdito Microempresarial (Microfinancieras)
(pueden ser vigilados por Superfinanciera, Supersolidaria o Supersociedades)

Dichos intermediarios estn segmentados de la siguiente manera:

Intermediarios nacionales Vigilados por la Superintendencia Financiera de

Colombia: o Red de intermediarios con desembolso (comerciales) o Red de
intermediarios sin desembolso (Comerciales) o Funcionarios del rea de
redescuento (operativos)

EOCMS (Microfinancieras): o Gerente administrativo y financiero

9. DISEO MUESTRAL

El diseo de la muestra es Probabilstico Estratificado de elementos.

- Probabilstico: Las unidades de muestreo tienen probabilidad de seleccin

conocida y superior a cero de ser seleccionadas.

- Estratificado: El universo se organiz en doble estratos de acuerdo a los

siguientes criterios:

a. El primero es el tipo de cliente y plataforma o rea, dado que se requiere

 entregar informacin para cada uno de los Tipos de Clientes y plataformas
o reas, es necesario garantizar que se selecciona la muestra necesaria y
suficiente estadsticamente para obtener estimaciones confiables, por lo
cual cada estrato o se manej como un estrato.

b. EL segundo criterio de estudio est dado por el nivel de desagregacin de

los clientes en cada segmento.

c. Los estratos son codificados con estos dos criterios, el primero

corresponde al tipo de cliente y el ltimo al segmento que corresponde.

Dada la gran variacin del tamao de la poblacin para algunos estratos y la necesidad
de conformar los marcos mustrales conforme a los registros de clientes de cada
segmento se procede a obtener un marco de la poblacin objetivo.

En estos casos el diseo muestra cambia un poco, ya que se introduce un estrato

adicional al diseo, correspondiente a las personas seleccionadas en la primera
muestra, con los marcos BANCLDEX, y que contesten el cuestionario se
seleccionaron como inclusin forzosa y sobre los dems elementos se procede en la
misma forma que el diseo inicial. De elementos, ya que la unidad final de seleccin es
el elemento, en este caso el Cliente o consumidor financiero

9.1 Tamao de la muestra:

Para el diseo inicial se analiza la informacin que se utiliz como base para el clculo
de tamao de muestra, la cual fue la obtenida a travs de las bases de datos
suministradas por BANCLDEX. Se defini la varianza mxima para las proporciones
de los indicadores de satisfaccin con base en las preguntas ms comunes en las
encuestas de satisfaccin.

El indicador propuesto tiene la forma de proporcin, en el que el denominador es

conocido, que para efectos de varianza del indicador corresponde a la varianza de una
proporcin. Por tanto el tamao de la muestra para cada uno de los estratos definido
por los segmentos, se calcul aplicando la frmula de tamao de muestra de un
Muestreo Aleatorio Simple MAS de una proporcin.
Para el afinamiento de la distribucin de diseo muestra en la encuesta del 2014, se
realiza la distribucin proporcional de los clculos de tamaos de muestra
correspondientes para cada segmento, junto con los tamaos de universo obtenidos en
el marco conformado como se indic en el numeral 8 a la frmula de tamao de muestra
para el total en un diseo MAS

El tamao de muestra dentro de cada entidad est dado por:

Donde:
ni = Tamao de la muestra del segmento i.
Ni = Tamao de la poblacin del segmento i.
e = Coeficiente de variacin o error de muestreo menor a 5%.
pq = Varianza de la variable calificacin en cada segmento.
T = Valor terico de la distribucin probabilstica t-student.
La asignacin del tamao de muestra de cada estrato - segmento se distribuye para los
tipos de clientes en forma proporcional a los tamaos de poblacin.

Para el diseo se ajustara los tamaos de muestra al entero superior, se tom como
criterio que define la cantidad de clientes se les aplicar la encuesta, estos clientes
seleccionados conforman la muestra en todos los segmentos.

9.2 Diseo y seleccin de la muestra:

Para la seleccin de las unidades de seleccin probabilstica se utiliz el mtodo

aleatorio simple dentro de cada estrato. Para esto se utiliz el mtodo coordinado
negativo que consiste en realizar N ensayos con una distribucin de probabilidad
uniforme (0,1), asignar estos nmeros a cada uno de los elementos del universo,
ordenar los elementos respecto a los valores aleatorios y considerar como muestra los
elementos correspondientes a los n (tamao de muestra dentro de cada estrato) valores
aleatorios ms pequeos. As, se tiene que la probabilidad de inclusin de cada unidad
muestra dentro de cada estrato es entonces:
 nih
nh =
Nh

Donde nih = probabilidad de seleccin de la unidad i del estrato h.

i = 1,2 ,....nh ,h = 1,2,..., H,

9.3 Metodologa de estimacin y varianza

El principal parmetro a estimar en la encuesta de desempeo institucional, no ha sido

definido an por los temticos de la investigacin, para el diseo muestra se plantearon
tres posibles estimadores, considerando como totales o promedios, con el principio
bsico que cada elemento de la muestra da una calificacin de la entidad y luego se
estima el indicador para el total de clientes de la entidad.

Una vez definido el indicador con el cul se calificar la gestin BANCLDEX, se debe
proceder a realizar las estimaciones de los indicadores y la varianza estimada del
estimador.

Como se trata de un diseo E.S.T. M.A.S. (estratificado donde al interior de cada estrato
el mecanismo de seleccin es el M.A.S) el factor de expansin esta dado por:

9.4.1 Factor de expansin

El factor de expansin es un valor que multiplica a cada uno de los elementos

seleccionados en la muestra con el fin de obtener la estimacin del parmetro en el
universo, este factor se depende y se construye a partir del mtodo de seleccin
utilizado.

Para el diseo ESTRATIFICADO con MAS el factor de expansin, se construye como

el inverso de la probabilidad de inclusin y est dado por

F = Nh/nh

Nh = Cantidad de elementos del universo en el estrato h.

nh = Cantidad de elementos de la muestra en el estrato h.
Dado que existen novedades en el proceso de recoleccin, causando perdida de
muestra que afecta directamente la estimacin es necesario realizar ajuste por algunas
razones a este factor de expansin.

Existen dos tipos de consideraciones:

La no respuesta: (deuda) Corresponde a las personas que perteneciendo al universo de

estudio no responden o diligenciaron la encuesta, dentro de este grupo se encuentran
los clientes que no pueden ser contactados porque estaban en vacaciones, licencias
mdicas, incapacidad mdica, o est en reuniones, etc o simplemente quienes no
quisieron diligenciar la encuesta.

Encuestado adicionales: Corresponde a las personas que perteneciendo al universo de

estudio no se encontraban relacionados en el marco muestra, pero que al realizar la
encuesta en campo se gestion su registro y se les aplic la entrevista.

El factor de ajuste depender de la cantidad de personas seleccionadas en el estrato

h; cantidad de personas en el estrato h adicionadas por la gestin de abordaje,
corresponde a aquellas que perteneciendo al universo de estudio no se encontraban en
el marco de muestreo, o la cantidad de personas seleccionadas en el estrato h que no
respondieron el cuestionario, perteneciendo al universo de estudio y la cantidad de
personas seleccionadas en el estrato h que no pertenecan al universo de estudio.
Finalmente el factor final de expansin est dado por

Ffinal = F * Fh a j u s t e

Estimacin de dominios de estudio

Un dominio de estudio es una subpoblacin para la cual se requieren estimaciones

puntuales separadas con buena precisin y con intervalos de confianza tiles. Si bien
la muestra est diseada para entregar un nivel confiable y muy posiblemente no se
requiera realizar estimaciones ms desagregadas para la entidad, ya que es posible
realizar estimaciones que agreguen el tipo de clientes, plataformas o reas
desagregados por los segmentos, zonas y totales en cada departamento, por ejemplo
los dominios de estudio podran ser:

Satisfaccin total del cliente para BANCLDEX.

Satisfaccin del cliente por Tipo de cliente y segmento de estudio.
Satisfaccin por los componentes y aspectos del servicio.
Satisfaccin de los clientes por las Ciudades.

En estos casos el algoritmo de estimacin es:

Sea la variable Zdk definida como:

1 si k tiene la caracterstica Ud

0 si k no tiene la caracterstica Ud

Donde
k = Cliente
Ud = Dominio de estudio
Luego:
Nd = Cantidad de elementos en el universo que pertenecen al dominio d, la cual
es desconocida.
Ahora sea la variable

xk = Es la variable cuantitativa de inters y observada en la muestra

Bajo el diseo de muestreo estratificado.

10. COEFICIENTE DE VARIACIN.

Cuando la magnitud de la variabilidad es muy grande los parmetros estimados pierden

utilidad pues el valor verdadero del parmetro, en el universo, puede estar en un
intervalo muy amplio lo cual no proporciona informacin til. Por lo tanto esta medida
de variabilidad es un criterio muy importante para determinar la calidad de una
estimacin. Pero el valor de esta magnitud est directamente relacionada con la unidad
de medida de la variable de inters, por ejemplo si se est estimando el total de los
ingresos para una actividad econmica dada la unidad de medida en miles de pesos, y
como adems la varianza est en unidades al cuadrado, se estara hablando de miles
de pesos al cuadrado. La raz cuadrada de esta varianza es la que se denomina
Desviacin estndar de la distribucin o error estndar. Esta medida de dispersin tiene
la ventaja de que la unidad de la medida de dispersin corresponde a la unidad de la
variable de inters, as por ejemplo, una variabilidad de cien en un milln en la
estimacin del total es pequea lo cual indicara que la estimacin tiene muy buena
precisin, pero si el parmetro a estimar es el promedio de personas ocupadas por
empresas, tener una variabilidad de cinco personas es alta, y aunque es un valor
muchsimo menor puede significar que no es tan preciso.

Un criterio ms uniforme para determinar la precisin de un estimador es el coeficiente

de variacin el cual se define como la variacin porcentual del error estndar a la
estimacin central, es decir es el cociente entre el error estndar del estimador y el
estimador multiplicado por 100.

Y el coeficiente de variacin estimado est dado por

E (0)

Aunque la varianza, el error estndar y el coeficiente de variacin, miden la magnitud

de la variabilidad de la distribucin de la muestra del estimador, es decir, lo que algunos
denominan el error de muestreo, el coeficiente de variacin tiene la ventaja de dar esta
medida en trminos porcentuales, por lo cual es una medida comn para estimaciones.

Se suele considerar que el resultado de una estimacin es bueno si su coeficiente de

variacin es menor o igual del 5%; aceptablemente prctico, entre 5% y el 10%; de baja
precisin si es mayor del 10% y menor del 15%. Y cuando es mayor del 15% se
considera no til. Para el mejor entendimiento del significado en los diferentes valores
que toman los coeficientes de variacin en el cuadro presentado se deben tener en
cuenta en la distribucin del diseo de muestreo.
El diseo de la muestra se realiza para obtener estimaciones con alta precisin a nivel
de estrato Tipo de cliente, Plataforma o rea y segmentos. Cualquier otro nivel de
desagregacin o parmetro estimado est sujeto a que su precisin no necesariamente
sea buena.
 CAPITULO II

El clculo de las mediciones de nivel de satisfaccin de los Clientes (NSC).

Metodologa Estadstica propuesta por AVALGIS.
Encuestas de Satisfaccin de los Clientes externos del BANCLDEX-2017

La importancia que tiene la medicin de la satisfaccin de los Clientes de BANCLDEX

es fundamental no solo para evaluar la calidad de la relacin que existe entre los atributos
de atencin y servicio con los Clientes, sino que incluye e impacta en la eficiencia y
eficacia de la entidad para el proceso de mejoramiento. Las mediciones de Nivel de la
satisfaccin del Cliente (NSC) estn referidas a las percepciones individuales y al juicio
general con que se aplica la calidad en los servicios recibidos y percibidos por el Cliente
y haya tenido con BANCLDEX. En nuestro caso la satisfaccin en el servicio depende
del resultado de las mltiples experiencias de los Clientes con la medicin en los aspectos
que la encuesta evala.

Esta propuesta busca responder en forma general como se cumplirn los requerimientos
establecidos en el proyecto para determinar los indicadores de los servicios que presta el
BANCLDEX como entidad de servicio pblico que quiere obtener respuestas de sus
Clientes para ofrecer alternativas a mejorar la atencin y el servicio.

La satisfaccin en el servicio est fundamentada en un enfoque desde la demanda y

utilizacin de los Clientes por los servicios, cuya medicin est definitivamente basada en
las percepciones que dicho Cliente posee sobre los atributos y aspectos que estamos
midiendo. Hay que observar que el umbral de la satisfaccin plena no es igual para todos
los Clientes.

1. ATRIBUTOS QUE VAMOS A MEDIR?

Existen varios atributos a medir y estos varan para los Clientes dependiendo
especialmente del grado de experiencias y frecuencias que tienen frente al sistema y los
servicios que se requieren. Sin embargo existen atributos comunes, que con variantes
mnimas, ya que los servicios se han estandarizado en sus caractersticas funcionales y
se busca aplicar similarmente a todos los Clientes de igual manera. La escala
denominada SERVQUAL ha sido medida para una amplia variedad de organizaciones de
todas las categoras, estas escalas (con algunas modificaciones) se enfoca en cinco
dimensiones:
Componente 1.- Elementos tangibles (apariencia de las instalaciones fsicas, equipos,
personal e infraestructura).
Componente 2.- Fiabilidad (Confiabilidad la habilidad para ejecutar el servicio de forma
fiable y cuidadosa.
Componente 3.- Capacidad de respuesta (Disposicin y voluntad de los funcionarios para
ayudar al Cliente y proporcionar el mejor servicio).
Componente 4.- Seguridad (Conocimiento y atencin mostrada por los funcionarios y sus
habilidades para inspirar credibilidad, confianza y cumplimiento de las normas de ley).
Componente 5.- Amabilidad (Atencin personalizada).
En estas cinco dimensiones son consideradas como aspectos o atributos que se pueden
evaluar, si se tienen en cuenta por ejemplo, el proceso de atencin al Cliente, la
disponibilidad, accesibilidad, amabilidad, agilidad, confianza, competencia y los medios
de comunicacin y la informacin suministrada.
Adicional a los componentes relacionadas debemos considerar otros los atributos
considerados como significativos por el Cliente, estos son Atributos relacionados con los
servicios especficos: tiempo de espera, capacidad y cantidad de Clientes, claridad en
informacin, cumplimiento de trmites y respuesta, agilidad de los asesores; Atributos
relacionados con la experiencia de utilizacin por parte del Cliente: las formas de acceder
al servicio, los medios de comunicacin, la capacidad y comportamiento de los
funcionarios

2. ESCALAS DE MEDICIN CUANTITATIVA DE CALIFICACIN DE LOS

ATRIBUTOS.

Las principales escalas utilizadas en las encuestas del BANCLDEX, para evaluar la
satisfaccin con los atributos del servicio son:

a. La escala de calificacin utilizada para medir percepcin de atributos intangibles

es:

Muy
Satisfecho Conforme Insatisfecho Muy Insatisfecho Ns/Nr
Satisfecho

5 4 3 2 1 0
 b. La escala para calificar los atributos perceptibles y observados por los Clientes
es:

Muy
Bueno Regular Malo Muy Malo Ns/Nr
Bueno
5 4 3 2 1 0

c. La escala de evaluacin de los atributos por sentimiento que expresen los

clientes de BANCLDEX.

Me Gusta Mucho 5 Me gusta 4 Ms o Menos 3 No me gusta 2 No aplica 9

3. TCNICAS DE EVALUACIN DE SATISFACCIN.

Las mediciones de ndice de satisfaccin del Cliente se pueden evaluar de acuerdo a dos
dimensiones, por un lado el grado de Satisfaccin de los Clientes y por el otro el grado
de insatisfaccin con el atributo evaluado, que se ha definido en cada uno de los aspectos
y componentes del servicio para los Clientes. Esto nos permite cuantificar y determinar
los comportamientos en los Clientes y encontrar indicadores e ndices de satisfaccin que
establezcan las directrices para construir estrategias de mejoramiento en los atributos
especficos del servicio.

4. CLCULO DEL INDICADOR DE "NIVEL PROMEDIO DE SATISFACCIN DEL

CLIENTE" - %Pti.

Se debe obtener un valor numrico para el indicador de nivel promedio de

satisfaccin del Cliente de acuerdo con la metodologa del clculo, se deben seguir
los siguientes pasos:

a) Determinar para cada uno de los atributos definidos en las preguntas del
cuestionario, el nmero de respuestas en cada valor de la escala de la calificacin
as, el puntaje para la mxima satisfaccin es 5 y el menor 1.

N5i= nmero de Clientes que dan como respuesta con escala 5 a la pregunta i.

N4i= nmero de Clientes que dan como respuesta con escala 4 en la pregunta i.
 N3i= nmero de Clientes que dan como respuesta con escala 3 en la pregunta i.
N2i= nmero de Clientes que dan como respuesta con escala 2 en la pregunta i.
N1i= nmero de Clientes que dan como respuesta con escala 1 en la pregunta i.

b) Para los clculos no se tienen en cuenta las respuestas donde el Cliente o no sabe
/ no responde.
c) Para cada pregunta se obtiene el nmero total de respuestas efectivas (Ni) as:
Ni = N1i + N2i + N3i + N4i + N5i
d) Obtener para cada atributo o pregunta se calcula el nivel promedio de
satisfaccin del Cliente, i, as:
i = (N5i*5 + N4i*4 + N3i*3 + N2i*2 + N1i*1) / Ni (promedio aritmetico
ponderado)
e) Calcular el porcentaje de satisfaccin general (Pti) de la pregunta as:
%Pti = (i* 25) 25

5. CLCULO DEL INDICADOR Top Two Box SATISFACCIN DEL CLIENTE" -

%T2B.

La metodologa Top Two Box, se calcula para mantener el comparativo con las anteriores
mediciones realizadas, se determinan las series de las calificaciones con el Top Two Box
correspondiente a la informacin mostrada en la grfica.
El Top Two Box consiste en calcular el porcentaje total de Clientes Satisfechos que
corresponde a la suma de los valores porcentuales de las dos calificaciones ms altas
dentro de la escala de calificacin.
En el ejemplo se muestra como se aplica dicho procedimiento:

Calificacin % Clculo T2B

MB 5 Muy bueno 28,0%
%T2B = %MB + % B
B 4 Bueno 36,0%
R 3 Regular 14,2%
MB 2 Malo 15,0%
MM 1 Muy malo 6,5%
6. CLCULO DEL INDICADOR Bottom Two Box INSATISFACCIN DEL
CLIENTE" - %B2B.

La metodologa Bottom Two Box, es el ndice de crtico para los atributos o las preguntas,
se calcula igualmente para identificar las series de las calificaciones con el Bottom Two
Box correspondiente a la informacin mostrada en la grfica.
El Bottom Two Box consiste en calcular el porcentaje de Insatisfaccin que corresponde
a la suma de los valores porcentuales de las dos calificaciones ms bajas dentro de la
escala de calificacin.
Calificacin %
MB 5 Muy bueno 28,0%
B 4 Bueno 36,0%
R 3 Regular 14,2%
MB 2 Malo 15,0%
%B2B = %M + %MM
MM 1 Muy malo 6,5%
Clculo B2B

7. CLCULO DEL INDICADOR Bottom Two Box INSATISFACCIN DEL

CLIENTE" - %B2B.

La metodologa Bottom Two Box, es el ndice de crtico para los atributos o las preguntas,
se calcula igualmente para identificar los atributos y aspectos con las calificaciones con
el Bottom Two Box, que corresponden a las calificaciones ms bajas (% de Clientes
insatisfechos).
La representacin grfica de los ndices de satisfaccin %T2B, %Pti, insatisfaccin %B2B
y calificacin promedio de los Clientes con respecto al segmento del BANCLDEX se
mostraran en forma consolidad como se muestra en los ejemplos:
 De igual forma se representaran grficamente los ndices de satisfaccin o insatisfaccin
por los atributos evaluados en los segmentos o para cada uno de los grupos de poblacin
objeto de estudio, como se muestran en el ejemplo:

8.3 Representacin Grfica de la calificacin por Atributos.

2. Calificacin
Promedio

2. Valor de
Suficiencia

2. Valor de
Insuficiencia

4. Tamao Facilidad Rapidez Claridad Oportuni Convocat Amabilid

de Muestra 2832 del del del dad oria ad
Los resultados sern interpretados y consolidados en forma estadstica para llegar a
conclusiones y recomendaciones, conforme se determinaron en el estudio.

8. ANLISIS CONCEPTUAL:

El clculo de los ndices de satisfaccin pueden ser interpretados y comparados o por las
calificaciones promedio o por el ndice porcentual de satisfaccin del servicio %Pti,
cuyos resultados depende de la distribucin de todas las respuestas de calificaciones en
la evaluacin de cada atributo o pregunta.

Para generalizar los ndices de satisfaccin general para cada grupo objetivo de Clientes
de tomarn los acumulado de las respuestas por cada atributo y se calcular los ndices
respectivos para cada uno, y se ponderan los ndices por el promedio geomtrico para
los %Pti, o por el promedio matemtico para las calificaciones conforme a la escala de
evaluacin definida.

El alcance del anlisis de las temticas evaluadas se obtendrn los indicadores

comprende como mnimo las siguientes actividades:

Indicador Neto de Promocin: Es un indicador de experiencia que identifica los niveles

de lealtad de los clientes con el Banco y su nivel de recomendacin.

Indicador Neto de Satisfaccin: Indica el grado de satisfaccin de los clientes y usuarios

con el servicio recibido.

Indicador de Preferencia: Identifica el grado de certeza con el cual los clientes o usuarios
escogen el portafolio de servicios del banco.

Indicador de Permanencia: Identifica s que el cliente est dispuesto a continuar

utilizando el portafolio de servicios actual como consecuencia de las experiencias vividas.

Indicador de Esfuerzo: mide el nivel de esfuerzo que debe hacer el cliente para acceder
a los productos.

La definicin y revisin de los indicadores y metodologa de esta propuesta, se ajustara

de forma integral con el proceso actual de medicin de satisfaccin, conforme se deber
revisar los indicadores actuales y definir en conjunto con Bancldex, los nuevos
indicadores de satisfaccin de los clientes que debe medir la organizacin.

As mismo, y a partir de lo anterior, se revisar y definir la metodologa para obtener los

indicadores definitivos.
9. CONSTRUCCIN DE LA MATRIZ DE PRIORIDAD.

Es una herramienta que permite construir la grfica de clasificacin o agrupar de forma

cuantitativa y estadstica en los aspectos o atributos de acuerdo a las respuestas
obtenidas, a partir de los clculos anteriores de los ndices de satisfaccin %Pti y los
ndices de insatisfaccin de los Clientes %B2B se construye la matriz de prioridad de los
atributos o caractersticas evaluadas se organizan en el plano plano cartesiano dando
como resultado la grfica o Matriz de prioridad para la Interpretacin de cada uno de los
atributos o aspectos quedan ubicados en el cuadrante, esto nos indica que cuales de los
atributos son crticos y que primero debern ser estudiados estratgicamente para ser
intervenidos, y as en lo sucesivo hasta llegar al ubicar los de baja intervencin y solo
requieren de ser mantenidos por tener alto ndice de satisfaccin y bajo ndice de
insatisfaccin.

10. CONSTRUCCION DE LA MATRIZ DE LEALTAD.

Para determinar la matriz de lealtad se han formulado las preguntas de:

12. Usted, volvera a utilizar los servicios o los productos ofrecidos por BANCLDEX?

Si 1 No 2
13. Usted, Recomendara a otras personas a utilizar los servicios o productos de BANCLDEX?

Si 1 No 2
 Con las respuestas a dichas preguntas se construye la matriz de lealtad de los Clientes,
la cual se representara grficamente como se muestra en el ejemplo:

INTERVENIR Y
REDIRECCIONAR RELACIN MANTENIDA Y
Consideran que No se debe seguir EN CRECIMIENTO
realizando pero SI lo Consideran que Si debe continuar
Recomendaran realizndose y lo
Recomiendan
0,57% 92,05%
Accesibles Leales

Alto riesgo Atrapados

Consideran que No se debe seguir Consideran que SI debe seguir
realizando y No lo Realizando el evento pero no lo
Recomendaran 3,41% 3,98% Recomendaran
AJUSTES DE INTERESES PARA
SI HAY GANANCIAS
INTENTE SALVARLOS RETENER

9. Usted, volvera a utilizar los servicios o los productos ofrecidos por BANCLDEX??
10. Usted, Recomendara a otras personas a utilizar los servicios o productos de BANCLDEX?

La matriz de lealtad nos ayuda a identificar como se distribuyen los grupos de Clientes
que son leales, accesibles, atrapados o de alto riesgo para la entidad.

11. DESAGREGACIN DE RESULTADOS.

Todos los ndices descritos anteriormente sern representados y desagregados

conforme se requieran en el anlisis estadstico de la encuesta para el cumplimiento
de los objetivos definidos por el BANCLDEX, como son:

1. Desagregados por grupo de poblacin objetivo.

2. Desagregados por Tipo de Clientes.
 3. Desagregados por los segmentos / Tipo de Clientes
4. Desagregados por atributos o caractersticas comunes.

La metodologa ser aplicada en el anlisis estadstico detallado que se realice realmente

dentro del avance en la prueba piloto, donde se podr definir y determinar detalladamente
sobre las variables y atributos especficos que se estn midiendo dentro de los formularios
de la encuesta de satisfaccin a los Clientes externos del BANCLDEX.

12. ANALISIS DE RESULTADOS.

Los resultados sern interpretados conforme a los atributos y caractersticas del estudio,
para cada grupo de poblacin objetivo y conforme a la desagregacin especificada por
el BANCLDEX.

Estas interpretaciones con llevaran a las conclusiones y recomendaciones generales y

especficas de la encuesta.
BIBLIOGRAFIA

Sarndal, Carl Erik, Swenson, B. ,Wretman, J. Model Assisted Survey Sampling, Springer-
Verlang, New York (1992)

Bautista S., Leonardo, Diseos de Muestreo Estadstico, Universidad Nacional de

Colombia, Departamento de Matemticas y Estadstica, (1998)I.

NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC 5550-2

http://es.scribd.com/doc/50565781/19/GUIA-SOBRE-LA-MEDICION-DE-LA-PRESTACION-
Y-LA-SATISFACCION.

CAPITULO 5 medir la Satisfaccin de los Clientes, V7. Pag. 20

http://www.fomento.gob.es/NR/rdonlyres/46E6424E-F140-4F6B-9463-
FD0B2CAA31A8/25587/Cap5Medirlasatisfacciondelosclientes1.pdf.

CASO DE APLICACIN. %Pti. DETERMINACIN DE NDICES DE SATISFACCIN DE

LOS CLIENTES EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL CON EL SERVICIO PRESTADO POR
EMPRESAS PROVEEDORAS DE INTERNET. CASO: ESPOLTEL, Dra. Julia Saad de
Jann2 1Jenny Abad Ortiz, Ingeniera en Estadstica e Informtica; (e-
mail:jennyabad14@hotmail.com), 2Dra. Julia Saad de Jann, Doctora en Fsica, Directora de
Tesis, Profesora de la Escuela Superior Politcnica del Litoral (ICHE, ICM); (e-mail:
jsaad@espol.edu.ec)

http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/igomeze/15.htm- Esquema propuesto para las

mediciones de nivel de satisfaccin de los clientes (NSC) Autor: Ignacio Gmez Escobar.5.
Mtodo de Interpolacin lineal.