Implementacin de ITIL en una

empresa de telecomunicaciones

Caso de estudio
viernes, 14 de marzo de 2014
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 Resumen
En este caso de negocios observaremos una empresa de telecomunicaciones y cmo la
implementacin de las mejores prcticas de ITIL han beneficiado su negocio.

El especialista en implementacin de las normas ISO 20000 e ITIL, Branimir Valentic, form parte del
equipo que trabaj con esta empresa para ayudarle a mejorar sus niveles en Gestin de servicios de
tecnologa de la informacin (ITSM).

A pesar de la gran cantidad aspectos problemticos que haba que sortear, el proyecto cosech una
amplia gama de beneficios. Entre ellos, una mejor comprensin del costo de TI, un enfoque ms
proactivo sobre la ITSM y un mayor control de gestin. En definitiva, estas mejoras resultaron en una
base de clientes ms conformes y satisfechos.

Cul fue el eje principal de este proyecto?

La empresa de telecomunicaciones se centr en cuatro reas de procesos de ITIL (la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologas de la Informacin) para mejorar algunos defectos importantes en su
funcionamiento ya identificados:

1. Gestin de incidentes
2. Gestin de problemas
3. Gestin de cambios
4. Gestin de activos de servicio y configuracin (solo la gestin de activos de servicios es
importante en este caso de estudio)

Entonces, cules eran los tipos de inconvenientes en cada una de estas reas? Cmo hizo la
empresa para mejorar los procesos utilizando las mejores prcticas de ITIL? Y qu beneficios
obtuvieron?

1. El inconveniente: catica gestin de incidentes

Su sistema de gestin de incidentes era un sistema ad hoc, pobremente monitoreado e ineficiente.
Los usuarios enviaban por correo electrnico la descripcin y detalles de un incidente a una persona
de su preferencia dentro del equipo de TI. Esto provocaba una pobre visibilidad de incidentes
reportados, y muchos simplemente se perdan. Tampoco exista una medicin coordinada de
frecuencia, tipo o tiempo necesario para resolver incidentes.

Esto generaba distribucin ad hoc de tareas, cargas excesivas de trabajo sobre un individuo,
organizacin catica y un servicio ineficiente e ineficaz.

Cmo ayud ITIL?

Las mejores prcticas de ITIL introdujeron un sistema adecuado para gestin de incidentes que
aseguraba que las tareas se distribuyeran equitativamente entre los miembros del equipo y que los
problemas fueran tratados en forma organizada y dentro de los plazos previstos.

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 Este marco, adems, implement mejores procesos de medicin y generacin de informes para
incidentes que permitieron obtener mayor visibilidad sobre el tipo y frecuencia de los problemas.

2. El inconveniente: inexistencia de gestin de problemas

Sin poder distinguir entre un incidente y un problema al informar y resolver inconvenientes, la
empresa no poda resolver las causas raz de los incidentes (o problemas). Esto provocaba que se
dedicara ms tiempo, esfuerzo y dinero para apagar los mismos incendios una y otra vez.

Cmo ayud ITIL?

Las mejores prcticas de ITIL ayudaron a al empresa a enfocarse sobre la gestin de problemas,
asegurando que las causas raz de los incidentes fueran investigadas y resueltas adecuadamente
(disminuyendo la cantidad de esos tipos de incidentes).

Por otro lado, al separar la gestin de incidentes de la gestin de problemas, tambin ayud a
garantizar la correcta asignacin de prioridades para cada tema. Los incidentes necesitan
resoluciones rpidas, mientras que los problemas generalmente requieren ms tiempo.

3. El inconveniente: gestin de activos descontrolada

La empresa haba hecho algunos esfuerzos para administrar los activos, asignando el equipamiento
informtico a cada usuario, controlando qu software tenan instalado, qu bases de datos se
utilizaban, etc. Sin embargo, no se poda mantener el orden cuando se cambiaba algo. Entonces, si
alguien ingresaba a la organizacin, era promovido o dejaba el trabajo, su alta, modificacin o baja en
el sistema no se haca de la forma adecuada (la baja no realizada implica un riesgo importante para la
seguridad de la empresa).

Cmo ayud ITIL?

ITIL aport el marco para gestionar mejor toda la infraestructura que soporta la prestacin de
servicios de TI en la empresa.

Especficamente, se mejor el control de los activos implementando sistemas para identificar,

registrar, hacer un seguimiento y generar informes sobre los activos de la empresa.

4. El inconveniente: ineficaz gestin de cambios

El cambio no era adecuadamente controlado, comunicado o informado en la empresa. Por ejemplo,
un tcnico haca un cambio durante el turno de la noche (sin dejar notas) y, por la maana, cuando
se produca un incidente (como resultado del cambio) el resto del equipo quedaba bloqueado y
tenan que investigar qu haba sucedido.

Cuando descubran quin haba hecho el cambio, muchas veces esa persona no estaba disponible (a
veces, estaba durmiendo por haber trabajado durante el turno nocturno). Entonces el equipo tena
que improvisar o esperar a que esa persona volviera al trabajo, generando tiempo improductivo
investigando y resolviendo.

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 Cmo ayud ITIL?
ITIL introdujo procesos para gestin de cambios con un mtodo y un proceso estandarizados. Esto
acelera, hace ms eficientes los cambios y reduce al mnimo el impacto sobre los servicios.

Tambin implement roles y responsabilidades bien definidos para que todos supieran quin hace qu
y cundo.

Beneficios obtenidos con la implementacin de ITIL

Los beneficios conseguidos siguiendo estos (y muchos otros) pasos para alinear sus procesos de ITSM
con las mejores prcticas de ITIL fueron muy importantes:
Clientes satisfechos: con una gestin de incidentes ms eficiente, eficaz y rpida, la empresa
pudo resolver inconvenientes y satisfacer las necesidades de sus clientes. Los usuarios de sus
servicios de TI ahora cuentan con un servicio mejor y ms confiable.
Nada se pierde: cada llamada, cada correo electrnico y cada inconveniente ahora es
registrado y gestionado adecuadamente (con responsabilidades claramente definidas).
Ningn incidente que requiera atencin inmediata se pierde, y las solicitudes se cumplen
rpidamente.
No se apagan ms incendios: todava surgen problemas (as es el negocio) pero la empresa ya
no corre de un incendio a otro.
Mejor gestin: la implementacin de las mejores prcticas de ITIL mejora la efectividad de
toda la gestin y genera mejores procesos, mejor integracin y mejor informacin para la
toma de decisiones.
Interrupciones programadas: ahora, cuando se necesitan cambios o tareas de mantenimiento
a sistemas clave, la empresa puede prepararse correctamente y reducir as el riesgo y el
costo de tiempos de inactividad no planificados.
Las solicitudes se cumplen: cuando los empleados necesitan hardware o software, ahora
saben se resolver rpidamente.
Saben cul es el costo de TI: la empresa ahora est mejor equipada para calcular
correctamente el costo de todos los servicios de TI de su portafolios.

Para conocer ms sobre los beneficios de ITIL e ISO 20000 y sobre cmo implementarlos en forma
rpida y sencilla en su empresa, visite nuestro sitio Web www.20000Academy.com.

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