ELABORADO POR:

PROCESO: Gestin de a

OPERACIN / FUNCIONALIDAD MODO DE FALLO

Falla en el sistema comercial

Incumplimiento en la ejecucin de la inspecciones

Incumplimiento en la entrega de los informes de

proceso investigatorio

Atencin de Reclamos de los

clientes
Atencin de Reclamos de los
clientes
Notificacin incorrecta

Error en derivacin del expediente de reclamo

Tiempo excedido en la atencin

 MATRIZ AMFE

Gestin de atencin comercial / Satisfaccin al Cliente

EFECTO

Cliente enojado

excede el tiempo de atencin programado

excede el tiempo de atencin programado

Incumplimiento de la normatividad, cliente insatisfecho.

excede el tiempo de atencin programado

Cliente insatisfecho, multa por Osinergmin

IZ AMFE

REVISADO POR: APROBADO POR:

Luis Vallejos Luis Piscoya Salazar
e VALORACION
CONTROL ACTUALES
CAUSA G O D

Caida en las redes de telecomunicacin, Ninguno 6 4 4

indisponiblidad de nuestros servidores

Situacin de emergencia, mala

planificacind e sua actividades, falta de Monitoreo en ACSION 5 5 4
recursos humanos y logsticos.

Correos diarios de
Falta de priorizacin de la atenciones. 6 7 5
seguimiento
Desconocimiento de la actividad y del Verificacin posterior a 9 4 4
impacto negativo, falta de capacitacin. la entrega.

Falta de anlisis y conocimiento de las Ninguno 6 4 4

funciones de la diferentes reas.

Incumplimiento en los plazos programados Reporte de monitoreo

para el desarrollo de las actividades , por diario, notificacin 10 1 3
parte de las diferentes reas, error en la automatizada diaria.
derivacin.
 Versin: 01/2017
FECHA: PGINA:
3/3/2017 1 de 1

NRT ACCIONES A TOMAR

GxOxD

96

100

Instructivo de
210 sanciones por
incumplimiento.
 Personal de la
144 contratista entrenado
para esta actividad.

96

30