NDICE

I. GENERALIDADES..............................................................................................3

1. TTULO DEL PROYECTO:...........................................................................3

2. EQUIPO DE INVESTIGADOR......................................................................3

3. TIPO DE INVESTIGACION..........................................................................3

3.1. DE ACUERDO A SU ORIENTACIN .3

3.2. DE ACUERDO A LA TCNICA DE CONTRASTACIN. ..3

4. AREA DE INVESTIGACION.........................................................................4

5. UNIDAD ACADEMICA..................................................................................4

6. INSTITUCIN Y LOCALIDAD DONDE SE DESARROLLA EL PROYECTO:4

7. DURACIN TOTAL DEL PROYECTO.........................................................4

8. CRONOGRAMA DE TRABAJO....................................................................5

9. RECURSOS..................................................................................................5

10. PRESUPUESTO..........................................................................................6

11. FINANCIACIN............................................................................................6

II. PLAN DE INVESTIGACION................................................................................7

1. FORMULACIN DEL PROBLEMA..............................................................7

1.1. REALIDAD PROBLEMTICA ..7

1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA...12

1.3. ANTECEDENTES ..12

1.4. JUSTIFICACION ..15

2. MARCO TEORICO.....................................................................................16

3. MARCO CONCEPTUAL.............................................................................25

4. HIPOTESIS.................................................................................................26

5. OBETIVOS..................................................................................................26

5.1. OBJETIVO GENERAL 26

30
 5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS. 26

6. MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS............................................................27

6.1. MATERIAL...........................................................................................27

6.1.1.POBLACION.27

6.1.2. MUESTRA.27

6.1.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS.28

6.2. PROCEDIMIENTOS28

6.2.1. DISEO DE CONTRASTACIN .....28.

6.2.2. PROCEDIMIENTO Y ANLISIS DE DATOS..28

7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES..,,,..29

8. MATRIZ DE CONSISTENCIA.....30

9. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.......32

10. ANEXOS.....36

I. GENERALIDADES

30
 1. Ttulo del Proyecto:

ESTRS LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA ATENCION AL CLIENTE DEL

BANCO CREDITO BCP DEL DISTRITO LARCO HERRERA TRUJILLO 2016

2. Equipo investigador:

2.1 Autores:

- Nombre y Apellidos: Abarca vila Alejandra

- E-mail: aabarcaa@upao.edu.p

- Telfono: 970226368

- Direccin: Urb. La libertad Mz. N Lote 9

- Nombre y Apellidos: Montoya Huamn Cecilia

- Direccin: Salvador Lara 509/Las Quintanas

- Telfono: 976846609

- E-mail: amontoyah@upao.edu.pe

- Nombre y Apellidos: Huacacolqui Coronel Lucerito

- Direccin: Las Casuarinas mz E lote 9

- Telfono: 955624447

- E-mail: lhuacacolquic1@upao.edu.pe

2.2 ASESOR:

- Nombre y Apellidos: Vilca Tantapoma Manuel

- E-mail: evilcat@upao.edu.pe

- Telfono: 949405759

30
 - Direccin: Jr. Calcuchimac H-8 Urb. Los Laureles

3. Tipo de investigacin

3.1 De acuerdo a la orientacin:

Por su finalidad: Aplicada
Por su diseo: Descriptiva

3.2 De acuerdo a la tcnica de contrastacin:

Descriptiva

4. rea de Investigacin:

Recursos Humanos
5. Unidad Acadmica:

Escuela Profesional de Administracin

Facultad de Ciencias Econmicas
Universidad Privada Antenor Orrego

6. Institucin y localidad donde se desarrolla el proyecto

- Lugar: Trujillo, La Libertad Av. Larco

- Institucin: BANCO DE CREDITO

-
7. Duracin estimada de trabajo:

Quince (15) meses

8. CRONOGRAMA DE TRABAJO

ETAPA FECHA INICIO FECHA TERMINO

a) Planificacin 22 de marzo de 2016 05 de abril de 2016
b) Implementacin 02 de mayo de 2016 14 de junio de 2016
c) Recoleccin de datos 12 septiembre de 2016 21 de noviembre de 2016
d) Anlisis e interpretacin 22 de marzo de 2017 14 de abril de 2017
de datos
e) Elaboracin del informe 22 de mayo de 2017 13 de junio de 2017

9. RECURSOS

30
 a) Recursos Humanos:

- Alumnos

- Asesor

b) Recursos Materiales:

- Materiales
- tiles de Escritorio
- Lapiceros
- Papel Bond A4
- Memoria USB

c) Servicios:

- Movilidad Local Trujillo

- Anillado
- Impresin
- Servicio de internet
- Fotocopiados
- Empastados
- Espiralados

10. PRESUPUESTO

BIENES
Papel S/. 90.00
Lpiz S/. 40.00
Lapiceros S/. 60.00
Cuadernos S/. 80.00
Folder S/. 50.00
Perforador S/. 15.00
Engrapadoras S/. 15.00
TOTAL BIENES S/. 350.00
SERVICIOS
Fotocopias S/. 100.00
Viaticos S/. 200.00
Pasajes S/. 100.00
Impresiones S/. 70.00
30
TOTAL SERVICIOS S/. 470.00
TOTAL S/. 820.00
 11. FINANCIACIAMIENTO:

- Recursos Propio.

II. PLAN DE INVESTIGACIN

1. FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.1 REALIDAD PROBLEMTICA

El estrs laboral constituye una de las problemticas del mercado de trabajo del
siglo XXI, afectando a miles de trabajadores en el mundo, cuyos porcentajes y
cifras escalan ao a ao debido a los cambios y transformaciones que la
globalizacin econmica a impuesto nuevas reglas y patrones a las empresas para
maximizar sus beneficios y reducir costos.

Vale decir que el estrs relacionado con el trabajo es un patrn de reacciones que
ocurren cuando los trabajadores confrontan exigencias ocupacionales, destrezas o
habilidades para hacer frente a una situacin determinada en el mercado laboral.

Las exigencias que el medio laboral hace da a da sobre el ser humano, generan
un conjunto de emociones fuertes negativas originadas en el cerebro de cada
individuo, lo que suele afectar la vida diaria, el organismo y cada una de las labores
que, realizadas, haciendo que el desempeo no sea el deseado y viviendo
diariamente un estado de tensin del que resulta difcil escapar. Estos

30
inconvenientes procedentes de la exigencia laboral se resumen en una sola
palabra: estrs.

Actualmente, el estrs producido por los problemas de ndole laboral es el que ms

se presenta en la poblacin mundial, debido a que las personas que se exigen
demasiado a s mismos con el fin de rendir bien en el trabajo usualmente
descuidan su salud, lo cual ocasiona inconvenientes como depresin, sensacin de
confusin, falta de apetito, gastritis, irritabilidad, insomnio, fatiga y dolores
musculares, entre otros.

El estrs laboral es un problema socio-productivo que ha sido muy notorio, la

mayora de las persona padecen de enfermedades causadas o agravadas por el
estrs. Estos trastornos generalmente afectan al sistema nervioso autnomo, que
controla los rganos internos del cuerpo. Por otro lado, los eventos externos como
generadores de estrs no necesariamente son muy notorios para los dems, sino
que pueden acumularse en sus efectos hasta que llega al lmite, causando graves
enfermedades en la gran parte de trabajadores que padecen de este problema.

El Estrs, suele ser comn en las profesiones de servicio, se manifiesta mediante

el cansancio, la despersonalizacin y una reduccin en la capacidad de logro por
parte de los trabajadores. La relacin cliente-dependiente se caracteriza por la falta
de equidad entre los beneficios y resultados que se producen, lo que provocara
altos niveles de Estrs.

Van Dierendock , Schaufeliand Buunk (2001)

http://blog.pucp.edu.pe/blog/estres/2007/07/relacin-entre-laatencionalcliente -y-el-
burnou. Sostienen que la inequidad en la relacin entre trabajadores y clientes
afecta, principalmente, al cansancio emocional como componente del Estrs.

El Banco de Crdito en el Per viene desarrollando polticas de mejoramiento

continuo de toda su organizacin a nivel nacional, considerando el estrs laboral,
como tema fundamental para lograr que los trabajadores brinden un buen servicio,
reflejndose esto en una mayor satisfaccin de los clientes del banco.

Previamente en la seleccin de personal se hacen evaluaciones psicolgicas para

determinar si los postulantes tienen predisposicin al servicio de personas en el

30
Banco de Credito BCP del distrito Victor Larco Herrera - Trujillo en particular
constantemente se evala al personal respecto de la calidad de atencin al cliente.
As tambin el gerente desarrolla actividades para mejorar el clima laboral porque
se entiende que dentro de un ambiente positivo se desarrollan mejor las
actividades realizadas por el personal especialmente la de atencin al cliente.

El sector financiero viene brindando en general, muy buenos productos, que estn
estandarizados y ofrecidos por todos los competidores por lo que se ve necesario
desarrollar polticas de mejoramiento continuo, como es el caso de disminuir el
estrs de nuestros trabajadores, algo fundamental hoy por hoy para marcar una
diferencia en atencin, tambin se potencia valor agregado en los servicios que
cada entidad bancaria ofrece, como un plus que le permite lograr la mayor
preferencia a los clientes.

La atencin al cliente es fundamental en las entidades bancarias por ello desde su

introduccin, los nuevos empleados reciben capacitacin rigurosa en temas
relacionados con la atencin al cliente.

Los clientes esperan una empresa con la que es fcil trabajar, si la forma de
trabajar del Banco ha sido diseada para su propia comodidad, y no para
comodidad de sus clientes, estos debern sufrir las consecuencias; y, a largo plazo,
tambin las acusar la empresa. Cuanto ms difcil resulte trabajar con una
financiera, mayor ser la carga y los costes que impone sobre sus clientes y, desde
luego, menos competitiva ser esa empresa.

Si la experiencia vivida por los clientes es menos que mala, posiblemente ser
debido a lo que una empresa denomina actos fortuitos de amabilidad hacia el
cliente, y no a una actitud habitual y duradera.

Los clientes capacitados, entendidos y exigentes, de hoy en da, no estn

dispuestos a adaptarse ni a los servicios de la empresa ni a su forma de trabajar,
una buena atencin al cliente trabaja para resolver los problemas de los clientes. Si
la empresa sigue centrada en s misma, en lugar de centrase sobre los clientes, no
durar.

30
El concepto de centrase en el cliente no puede ser aadido, como una capa de
pintura, sobre una empresa centrada en el servicio que ofrece. Requiere un anlisis
a fondo de la empresa, de su misin y de sus actividades, pero desde el punto de
vista de los clientes.

Requiere que la empresa viva y perciba la experiencia de s misma desde la

perspectiva de los clientes, para luego ser capaz de redisear su forma de trabajar
en consonancia con esa percepcin.

Cuando no hay una buena atencin al cliente, estas son las siguientes quejas ms
frecuentes de los clientes:

- Tener que interactuar con tantos empleados distintos de su empresa nos llena de
confusin.

- Su empresa es inflexible y obliga a todos a amoldarse a su nica forma de

trabajar.

- Su empresa est poco preparado, acta reactivamente y se muestra sorprendida

cuando los clientes le piden algo.

- Si desean lograr obtener algo, su empresa fuerza a los clientes a tratar con varias
partes distintas de su organizacin.

- Su empresa impone cargas generales sobre sus clientes, al obligarles a

interactuar repetidamente con ella y a comprobar todos los trabajos que hacen para
ellos.

- Y, lo ms importante, da la impresin de que su empresa no sabe, ni se

preocupa, de lo que realmente les interesa a sus clientes.

En los crculos bancarios se sabe perfectamente que el cliente ms rentable es

aquel al que se le puede vender varios productos, pues ese banco no hace nada
para facilitar esa mltiple relacin. Desde el punto de vista del cliente, trabajar con
ese banco no es ms cmodo que trabajar con una serie de bancos.

Ante esta situacin de quejas de los clientes, estas son las siguientes soluciones
para que el cliente este contento con el servicio brindado:

30
 - Presentar un nico interlocutor a los clientes.

- Tratar de modo distinto a las diferentes clases de clientes.

- Saber lo que los clientes van a pedir, antes de que lo pidan.

- Ofrecer al cliente una experiencia sin fisuras.

- Dejar que los clientes hagan ms por si solos.

- Medir y evaluar lo que realmente interesa al cliente.

1.2 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

Cul es la influencia del estrs laboral en la atencin al cliente del Banco Credito
BCP del distrito Victor Larco Herrera Trujillo 2016?

30
1.3 ANTECEDENTES

Gutirrez (2010), en su tesis: Propuesta para mejorar el servicio de Atencin al

Cliente en la empresa Movistar de la ciudad de Trujillo de la Universidad Privada
Antenor Orrego, concluy:

Segn la percepcin de los clientes de la Empresa Movistar, Agencia Av. Larco, el

nivel de la calidad del servicio es REGULAR por lo que se debe considerar y tener
en cuenta las capacitaciones continuas y el entrenamiento adecuado para los
trabajadores.

La insatisfaccin de los clientes se manifiesta principalmente en la demora en la

atencin del servicio solicitado en la Plataforma de Atencin al Cliente de la
Agencia -Av. Larco. Para esto se debe de concluir para mejorar el tramo de control
de algunas actividades a fin de facilitar el acceso a ciertos requerimientos que
permitan mejorar la atencin al cliente.

Villaloboz (2011), en su tesis: Cumplimiento de las pautas de calidad de Atencin

al Cliente en ventanilla de la oficina Trujillo del BCP en Julio del 2010de la
Universidad Privada Antenor Orrego, concluy:

Durante el mes de Julio el ndice de cumplimiento de las pautas fue de un 89.30%

segn la percepcin de los clientes. No es el 100% deseado sin embargo un
89.30% es un agrado de cumplimiento aceptable y suficiente para decir que las
pautas de calidad se cumplieron durante el mes de Julio del 2010 en la oficina
Trujillo del BCP siempre, con lo cual se afirma la hiptesis planteada para la
investigacin.

La pauta de Calidad de atencin al cliente en ventanilla determinadas por el Banco

de Crdito BCP para su cumplimiento diario son:

- Saludo (al recibir al cliente)

- Concentracin (durante la atencin)
- Sonrisa (en cualquier momento durante la atencin)
- Invitacin final (despus de una operacin y antes que el cliente se retire)
- Despedida (al retirarse el cliente)

30
Moya (2014), en su tesis titulada: Modelo de Servicio de Atencin al Cliente con
Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile, Concluy:

En la actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se viven, la gran

competitividad y la globalizacin de los mercados, las exigencias de los clientes por
mejores productos y servicios van en constante aumento lo que junto con el
crecimiento de las empresas, hace que esta relacin casi familiar de la empresa
cliente se haya perdido o se haga cada vez ms difcil o utpica.

Lo relevante de todo esto es que la atencin de la empresa debe estar centrada

finalmente en el cliente, en como satisfacerlo y retenerlo. Es en este cmo, donde
la Tecnologas de Informacin e Internet, juegan un papel importantsimo ya que
constituyen la herramienta para lograr este objetivo. Obviamente este camino debe
ser evaluado y para ello se ha presentado un cuestionario que permite de manera
global diagnosticar si la empresa est manejando cada uno de estos componentes
y sus relaciones. El punto central de esta investigacin es entregar las pautas
generales, para que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada empresa,
pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una atencin al cliente
de la calidad que ellos esperan recibir.

Lozano (2012), en su tesis: Inteligencia emocional y Estrs Laboral en agentes de

seguridad de la empresa de seguridad CIVISE S.A.C. de la ciudad de Trujillo de la
Universidad Privada Antenor Orrego, concluy:

Existe relacin inversa altamente significativa entre el componente intrapersonal de

la Inteligencia Emocional y las Dimensiones del estrs Laboral: trabajo en s
mismo, contexto laboral y relacin del sujeto con el trabajo de los agentes de
seguridad de la Empresa de Seguridad CIVISE SAC de la ciudad de Trujillo, con un
nivel de significancia p0.01.

El 58.2% de los agentes de seguridad de la empresa CIVISE S.A.C de la ciudad de

Trujillo, poseen un nivel de Inteligencia Emocional promedio. El 9.2% de los
agentes de seguridad de la Empresa de Seguridad CIVISE SAC de la ciudad de
Trujillo, poseen un nivel de Inteligencia Emocional muy baja.

30
 Mrquez ( 2012),en su tesis: Propuesta de reduccin del tiempo de atencin al
cliente en el servicio de farmacia de una clnica particular , de la Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas concluyo :
Para que la atencin del personal no sea un motivo de la baja satisfaccin de los
clientes, se debe de establecer un plan de capacitacin constante acerca de temas
de un mejor trato al cliente, as como tambin un programa que incremente su
motivacin en el trabajo y polticas que regulen su presentacin en el mismo
(uniforme, peinado, maquillaje y accesorios).
En torno a la mala atencin al cliente, se recomienda mejorar aquellos aspectos
que se consideran como deficientes, tales como el sistema lento que tiene el
servicio, la poca luz que hay, computadoras antiguas y telfonos insuficientes para
realizar consultas con los mdicos. Estos, sumados a la falta de capacitacin, poca
motivacin y el no contar con polticas de trabajo, suman un 77% del total de
problemas que generan que la atencin del personal no sea la deseada.

1.4 JUSTIFICACIN
Estamos haciendo nuestro trabajo de investigacin en funcin al servicio de
atencin al cliente, este es importante porque permitir establecer el contacto
directo con nuestros consumidores y depende de ellos nuestras utilidades, y la
percepcin que tengan hacia nuestra empresa.

Es importante porque hoy en da muchas organizaciones estn innovando con

nuevas tecnologas y los consumidores tienen mayores alternativas de eleccin, que
lo nico que nos diferencie de la competencia es el trato al cliente.

Los beneficiarios sern nuestros colaboradores que estarn mejor preparados,

nuestros clientes que se sentirn mejor tratados, la empresa (dueos, accionistas)
mejores ganancias y alumnos que tendrn nuevos conocimientos del tema.

Por otra parte, el anlisis se crea de la necesidad sobre manifestaciones de

comportamiento de los empleados que se encuentran en situaciones de estrs,
constituir una herramienta fundamental que apoyar y reforzar el proceso de
mejora continua de las empresas. Esta investigacin servir como base para futuras

30
 investigaciones. Tambin se justifica desde el punto de vista metodolgico ya que
ser realizada a travs de tcnicas como: el cuestionario y la observacin directa
que generaran los resultados analizados estadsticamente.

2. MARCO TERICO

ESTRS LABORAL

Nuestro cuerpo se prepara para un sobreesfuerzo, somos capaces de procesar ms

informacin sobre el problema y actuamos de forma rpida y decidida. El problema es
que nuestro cuerpo tiene unos recursos limitados y aparece el agotamiento.

Segn Selva (2004), surge de un desajuste entre las capacidades del individuo y las
exigencias de su trabajo, que puede ser crnico, cuando la persona no puede
recuperarse completamente durante el perodo laboral, o agudo, tratndose entonces
de situaciones de corta duracin. Sin embargo, en ocasiones es difcil diferenciarlos, ya
que sus efectos (psicofisiolgicos y/o sociales) pueden ser igualmente duraderos (Peir
& Salvador, 1993).

Modelos de Estrs Laboral

De acuerdo con Karasek (1990), describieron el modelo demanda-control ha sido

desarrollado para describir situaciones laborales con estresores crnicos y propone dos
aspectos que generan estrs en el trabajo. Por un lado, las exigencias demandantes
que se imponen al trabajador, tanto psicolgicas como fsicas y, por el otro, el escaso

30
control que el individuo puede ejercer sobre stas, entendido como el grado de libertad
que tenga un trabajador para tomar decisiones sobre su tarea y utilizar sus habilidades
(Tsutsumi & Kawakami, 2004). Posteriormente se incorpor un tercer componente, el
apoyo social, que, segn Calnan (2000) brinda la proteccin necesaria contra el estrs
resultante de un trabajo con demandas excesivas y escaso control. El modelo tambin
predice que altas demandas asociadas a elevada autonoma configuran trabajos que
aumentan la motivacin y permiten el aprendizaje, generando efectos protectores sobre
la salud ya que posibilitan a los individuos desarrollar un mayor rango de estrategias de
afrontamiento, aumentando la satisfaccin laboral. En general, el control provee la
oportunidad de ajustarse a las demandas acorde a las necesidades y circunstancias.

Fases del Estrs

Para Selye (2002), existen tres fases del sndrome general de adaptacin:

Alarma: Se caracteriza por la liberacin de hormonas. Se movilizan los sistemas

defensivos del organismo para lograr la adaptacin y afrontar la situacin de estrs.
Hay aumento de la secrecin de glucocorticoides, de la actividad de Sn simptico, de la
secrecin de NA por la medula suprarrenal. Sndromes de cambios de lucha o huida. Y
se presenta una baja resistencia a los estresantes.

Resistencia: La activacin hormonal sigue siendo elevada. El organismo llega al clmax

en el uso de sus reservas, al reaccionar ante una situacin que lo desestabiliza. Se
normalizan, la secrecin de glucocorticoides, la actividad simptica y la secrecin de
NA. Desaparece el sndrome de lucha/huida, y hay una alta resistencia (adaptacin) a
los estresantes.

Agotamiento: El organismo pierde de manera progresiva su capacidad de activacin.

Queda inhibida la provisin de reservas, lo que trae como consecuencia enfermedades
e incluso la muerte. Hay aumento de la secrecin de glucocorticoides, pero finalmente
hay un marcado descenso. Triada de estrs (suprarrenales hipertrofiadas, timo y
ganglios linfticos atrofiados, ulceras sangrantes de estmago y duodeno). Perdida de
la resistencia a los estresantes, puede sobrevenir la muerte.

Tipo de Estrs Laboral

30
De acuerdo con Slipack (2006), existen dos tipos de estrs laboral:

El episdico: Es aquel que ocurre momentneamente, es un estrs que no se posterga

por mucho tiempo y luego de que se enfrenta o resuelve desaparecen todos los
sntomas que lo originaron; un ejemplo de este tipo de estrs es el que se presenta
cuando un trabajador es despedido de su empleo.

El crnico: que se puede presentar cuando la persona se encuentra sometida a las

siguientes situaciones:

1- Ambiente laboral inadecuado.

2- Sobrecarga de trabajo.

3- Alteracin de ritmos biolgicos.

4- Responsabilidades y decisiones muy importantes.

El estrs crnico es aquel que se presenta varias veces o frecuentemente cuando un

trabajador es sometido a un agente estresor de manera constante, por lo que los
sntomas de estrs aparecen cada vez que la situacin se presenta y mientras el
individuo no afronte esa exigencia de recursos el estrs no desaparecer.

Factores Desencadenantes

Al respecto, Cabanach (1998) afirma que algunos de los factores estresantes en el

contexto laboral son:

1. Factores intrnsecos al propio trabajo

2. Factores relacionados con las relaciones interpersonales

3. Factores relacionados con el desarrollo de la carrera profesional

4. Factores relacionados con la estructura y el clima organizacional

Para Breso (2008), podemos indicar tres factores intervinientes en el Estrs Laboral:

1. Recursos personales: refiere a las caractersticas del trabajador tales como

habilidades, aspiraciones, necesidades, valores, creencias de eficacia personal
(autoeficacia), capacidad de control del medio (locus de control), entre otros aspectos.

30
2. Recursos laborales: son las caractersticas del trabajo que reducen las demandas y
sus costos asociados; y / o estimulan el crecimiento personal, el aprendizaje y la
consecucin de metas

3. Demandas laborales: entendidas como las caractersticas del trabajo que requieren
un esfuerzo fsico y/o psicolgico (mental y emocional) y por tanto tiene costes fsicos
y/o psicolgicos.

Sntomas del Estrs Laboral

Segn Cano (2002), http://www.ucm.es/infor/seas/estres-lab/index.nta los sntomas

del estrs laboral ms frecuentes son:

1. A nivel cognitivo-subjetivo: Preocupacin, temor, inseguridad, dificultad para decidir,

miedo, pensamientos negativos sobre uno mismo, pensamientos negativos sobre
nuestra actuacin ante los otros, temor a que se den cuenta de nuestras dificultades,
temor a la prdida del control, dificultades para pensar, estudiar, o concentrarse, etc.

2. A nivel fisiolgico: Sudoracin, tensin muscular, palpitaciones, taquicardia, temblor,

molestias en el estmago, otras molestias gstricas, dificultades respiratorias,
sequedad de boca, dificultades para tragar, dolores de cabeza, mareo, nuseas, tiritar,
etc.

3. A nivel motor u observable: Evitacin de situaciones temidas, fumar, comer o beber

en exceso, intranquilidad motora (movimientos repetitivos, rascarse, tocarse, etc.), ir de
un lado para otro sin una finalidad concreta, tartamudear, llorar, quedarse paralizado,
etc.

ATENCIN AL CLIENTE

Segn Malcolm (1990), la atencin al cliente, destaca entre los principales puntos que
"La Direccin ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los aspectos de la
atencin al cliente"; "La formacin debe ser especial en todo el personal que est en
contacto con el cliente", "El vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en

30
contacto con el cliente" y "La Autoridad expresa debe en el personal de las sucursales
para solucionar problemas de servicio".

Finalmente recordando el alcanza del trmino servicio como aquella actividad realizada
que busca la mayor satisfaccin, deseamos recalcar el aspecto ya mencionado que nos
habla de estas tareas como una responsabilidad global de todas la personas que
interactan con los cliente activos, inactivos o potenciales y adems debemos agregar
que por ende esta actividad se debe convertir en ms que solo un lineamiento sino en
que se debe traducir en un conjunto de actitudes y en una manera especfica de hacer
la cosas con la que todos nuestros empleados se identifiquen por el bienestar de la
institucin.

Esta actitud se concreta de igual manera con programas extensos que la gerencia
desarrolle en busca de mejorar la calidad del producto como en el buen manejo de
situaciones cotidianas, como una compra, una solicitud de informacin, un reclamo, la
resolucin de un conflicto, la capacitacin o el soporte que un consumidor pueda
requerir de nuestros empleados en cualquier momento.

De acuerdo con Quijano (1996), en cuanto a la atencin al cliente; los vendedores,

cobradores, cajeros y todos aquellos empleados que tengan una interaccin constante
con el consumidor pueden aprovechar sus roles para estudiar a nuestros clientes e
incluso hacer algunas preguntas que nos ayuden a saber el sentimiento de estos y
responder porque han disminuido sus comprar con nuestra compaa, porque
decidieron pasarse a la competencia y que oportunidades tiene nuestro bien o servicio
para mejorar.

Por otro lado, estn las quejas. La presencia de un medio de comunicacin que le
permita a nuestra clientela hacer escuchar sus disconformidades o sugerencias le har
sentir que su experiencia, su opinin y satisfaccin es realmente importante para
nosotros y darnos las herramientas que nos permitirn evitar que esta sienta la
necesidad de buscar un competidor que sepa brindar la atencin esperada.

La visitas deben tambin ser aprovechadas por todas la reas que tengan contacto con
nuestros compradores, es decir, que no solo los ejecutivos de ventas deben interesarse
por la visitar a los clientes sino que tambin otros departamentos como el de pedidos o

30
el de trmites legales puede buscar retroalimentacin constante de los clientes para
plantear sugerencias para mejorar el servicio e identificarse con las diferentes
exigencias del cliente como la forma en que el producto se le debe hacer llegar o el
nivel de confidencialidad con el que el cliente desea manejar algunos procesos.

Identificando la informacin ms til

Entre muchos competidores los clientes suelen crear una preferencia utilizando
parmetros que a menudo son bastante sencillos, ah es donde el servicio al cliente se
convierte en un trabajo que debe ser correctamente analizado y ejecutado. Por
ejemplo, esa informacin til se har presente en situaciones muy cotidianas como las
siguientes:

La primera compra

Identificar a quienes compran por primera vez nuestro producto nos permitir saber si
el cliente requiere mayor orientacin acerca de nuestros servicios, o tiene algn
requerimiento especial, la base de esto radica en hacerle saber a nuestro este desde la
primera vez que solita informacin todas las caractersticas y opciones que nuestros
bienes o servicios incluyen. Esta interaccin le permitir a este elegir con ms
seguridad y nosotros guardar informacin que nos ayude a brindar un servicio mucho
ms gil y personalizado en futura comprar.

Individualidad de los clientes

Conocer a los clientes, singularidades, sus actitudes y gustos adems de tener

sistemas lo ms flexibles posible para satisfacer las exigencias de estos puede
ayudarnos sustancialmente a conservarlos y mejorar sus satisfaccin, es decir,
nuestros agentes de servicio deben estar preparados para saber cundo y cmo
pueden hacer excepciones a las reglas o tratamientos especiales para as atender
necesidades especficas de un cliente, como el tiempo de entrega de un producto, la
forma de pago o los medios para realizar negocios con nuestra empresa.

30
 Finalidad de la compra

Reconocer las finalidades y el uso que el comprador le dar a nuestro producto nos
dar una gran oportunidad de buscar las herramientas para ofrecer una mayor
satisfaccin, por ejemplo si nuestro cliente nos comprar pegamento e identificamos que
este tiene un negocio de manufacturacin de zapatos pues entonces podramos incluir
en nuestro inventario tachuelas y el cuero para este se sienta agradado la prxima vez
de saber que puede encontrar todo lo le exige su negocio en nuestro comercio y as
ganarnos un cliente habitual y complacido.

Limitaciones

Atender las limitaciones de nuestros usuarios o consumidores puede ser una tcnica
muy eficaz para asegurarnos la satisfaccin de estos, por ejemplo, si sabemos que
algunos de nuestros clientes de zonas rurales tienen dificultades de tiempo y transporte
para ponerse en contacto con nuestro personal de ventas pues entonces podemos
disear un plan de visitas y rutinas de entrega que permitan que estos tengan acceso a
nuestros servicios fcilmente y con anticipacin logrando as un sentimiento y
conformidad y evitando dejarle puntos dbiles a nuestra competencia.

Para Herrera (2005), la atencin al cliente, lo podemos desglosar en tres fases,

preventa, venta y postventa. Estudiar y definir cada una de ellas nos permite identificar
la orientacin que debe tener nuestras actividades en cada momento del ciclo de
compra del consumidor.

Segn el autor la atencin al cliente en la preventa consiste en ofrecerle al cliente en

potencia los productos que l desea, las calidades ptimas, la presentacin ms
agradable y clara y el mejor precio posible.

La actividad en la etapa de la venta se basa en otorgar toda la informacin posible

sobre el producto vendido, modo de empleo, medio para el soporte y mantenimiento u
otros aspectos como el modo de entrega del producto.

En la postventa nos debemos concentrar en aplicacin de acciones para permitir al

cliente estar satisfecho con el producto, mejor an orgulloso de su compra, motivado a

30
la recompra, posibilitado a hacer efectivas fcilmente alguna garanta, canje por defecto
y a encontrar el soporte tcnico preciso.

De acuerdo con Wald (2007), para la atencin al cliente propone 10 principios a tener
presentes en el da a da de nuestra interaccin con la clientela los cuales son los
siguientes:

1.Conozca a su cliente. Averige que es lo que sus clientes quieren. Nunca se olvide
que son los clientes los que pagan su salario.

2. Escuche con atencin. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal.
Preste atencin a cmo se sienten. Nunca piense que usted sabe instintivamente lo
que sus clientes quieren.

3. Identifique las necesidades y anticpelas. Los clientes compran soluciones a sus

problemas. Comunquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estar al
tanto de sus problemas o necesidades.

4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos. Trtelos como personas.
Siempre trtelos por el nombre.

5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas. Explqueles cmo funcionan sus
sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga
cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organizacin.

6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes. Siempre que le pidan algo (dentro
de lo razonable) dgales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el
hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.
7. Sepa pedir disculpas. Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fcil de hacer, y a los
clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razn, pero siempre debe quedar
satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo que va a
hacer.

30
 8. D a los clientes ms de lo que esperan. Piense en formas de sobresalir frente a sus
competidores. Considere lo siguiente:

-Qu puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?
-Qu puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?

9. Pida la opinin de sus clientes de manera regular.

10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan
una dosis frecuente de reconocimiento. Trate a sus empleados con respeto, y
probablemente lograr que ellos traten mejor a sus clientes.

3. MARCO CONCEPTUAL

ESTRS LABORAL

Para Grath (2001), el estrs laboral es un desequilibrio sustancial (percibido) entre la

demanda y la capacidad de respuesta (del individuo) bajo condiciones en las que el
fracaso ante esta demanda posee importantes consecuencias (percibidas).
El principal sntoma del estrs laboral es la percepcin de estar viviendo una situacin
que le supera y que no puede controlar. Esta situacin puede llegar a impedir realizar
correctamente su trabajo.

Segn Norfolk
(2000) ,http://tecnicasgerencialessaia.blogspot.pe/2012/03/estreslaboral.html.Describe
el estrs como un ingrediente inevitable de la vida, similar al hambre o a la sed. Esta
afirmacin supone que todos tenemos estrs, el problema surge cuando esa tensin
producida en el organismo ante un estmulo es negativa y agobia a las personas. Toda

30
 persona tiene un nivel de ansiedad que mejora el rendimiento y por encima de ese nivel
pueden surgir consecuencias perjudiciales.

De acuerdo con Esteve (1994), afirma que al hablar de estrs hay que considerar la
existencia de respuestas individuales.

Ivancevich y Matteson (1995), sealan que los estresores individuales estn asociados
directamente al papel que se desempea o a las tareas asignadas en la organizacin
laboral.

ATENCIN AL CLIENTE

Para Peel (1990), define la atencin al cliente, como "aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad".

Al respecto, Gmez (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa disea para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes
externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable
para el desarrollo de una empresa.

4. HIPTESIS

El estrs laboral tiene una influencia directa en la atencin al cliente del Banco Credito
BCP del distrito Victor Larco Herrera Trujillo 2016.

5. OBJETIVOS:

5.1. Objetivo General:

Determinar cul es la influencia del estrs laboral en la atencin al cliente del Banco
Credito BCP del distrito Victor Larco Herrera Trujillo 2016.

30
 5.2. Objetivos Especficos:

Identificar el nivel de atencin al cliente a travs de una encuesta.

Analizar la situacin de estrs laboral del Banco Credito BCP.
Conocer de qu manera el gerente del Banco Credito BCP considera necesario
controlar el estrs laboral para mejorar la atencin al cliente.
Determinar nivel de influencia que tiene el estrs laboral en el Banco Credito BCP.

6. MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS

6.1. Material

6.1.1 Poblacin
La poblacin estar representada por los clientes que utilizan los servicios del
Banco Continental de Hsares de Junn; que aproximadamente son 2400 clientes
semanales, segn la INEI - El personal de la oficina de Hsares est compuesto
por 11 personas, 8 cajeros, un supervisor, dos subgerentes y 1 gerente.

6.1.2. Muestra

Muestra de clientes:

Z 2 P q N
( N 1 ) e2 + Z 2 pq
n=

2
1.96 0.50.52400
n=
( 24001 ) 0.05 2+1.96 20.50.5

n=331

Dnde:

N = 2400

Z = 1.96

30
 P = 0.5

Q = 0.5

E = 0.05

Muestra de personal:

Por tratarse de un muestreo no probabilstico y al ser un nmero pequeo de

trabajadores se ha considerado entrevistar a los 11 empleados de la oficina de
Hsares de Junn.

6.1.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

Tcnicas:

Encuesta
Se llevar a cabo una encuesta para los empleados y clientes de la empresa, como
instrumento se utilizar el cuestionario que incluye preguntas cerradas.

6.2 Procedimientos

6.2.1. Diseo de contrastacin

Diseo descriptiva con dos variables.

X X

Dnde:

X Estrs laboral

Y Atencin al cliente

30
 6.2.2. Procesamiento y Anlisis de datos:

Para el procesamiento de datos de la presente investigacin se va a emplear

un sistema electrnico de cmputo: Microsoft Excel:

Las tabulaciones se presentarn en cuadros de doble entrada y se

emplearn algunas grficas de barras y circulares para medir la frecuencia y
proporcionalidad en cuanto a las respuestas.

Para el anlisis de los datos obtenidos tambin se emplearn:

Tablas de Frecuencias: Es una ordenacin en forma de tabla de los datos

estadsticos, asignando a cada dato su frecuencia correspondiente.

Grficas: Son representaciones visuales que emplean smbolos, barras,

polgonos y sectores de los datos contenidos en tablas de frecuencias.

7. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLE DESCRIPCIN DIMENSIN INDICADOR PREGUNTAS INSTRUMENT

CONCEPTUAL O DE
RECOLECCI
N DE DATOS
Es un *Depresin Qu grado de
desequilibrio depresin usted
sustancial *Estrs afronta?
*nivel de Qu grado de
(percibido) entre Individual Cuestionario
preocupacin preocupacin tiene
la demanda y la
y tensin para realizar sus
capacidad de
labores?
respuesta (del

30
 individuo) bajo *Sobrecarga Cul es el grado de
Estrs condiciones en de trabajo sobrecarga laboral
laboral las que el que le genera la
fracaso ante esta organizacin?
Le gustara que
demanda posee *Estrs Cuestionario
*Actividad constantemente se le
importantes Organizacion
montona asigne diferentes
consecuencias al
tareas?
*Inadecuado Cmo calificara el
clima trato que recibe por
organizacional parte de sus
compaeros?
Aquella actividad _Trato corts Cmo calificara el
que relaciona la y amable trato que recibe?
empresa con el *Calidad del
_Rapidez en Cmo calificara la
Atencin al cliente, a fin de servicio en la
el servicio rapidez del servicio?
cliente que ste quede Organizacin Cuestionario
satisfecho con
_Calidad en el Qu grado de
dicha actividad
servicio satisfaccin genera
en usted al recibir el
servicio?

8. MATRIZ DE CONSISTENCIA

Estrs laboral y su influencia en la atencin al cliente del Banco de Crdito BCP del distrito
de Vctor Larco Herrera Trujillo 2016

30
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES METODOLOGA

GENERAL MTODOS
Determinar cul es la influencia El estrs V.I Inductivo
Cul es la del estrs laboral en la atencin laboral tiene Estrs Deductivo

influencia del al cliente del Banco Credito una laboral

estrs laboral en BCP del distrito Victor Larco influencia ESTRATEGIA

la atencin al Herrera Trujillo 2016. directa en la METODOLGICA

cliente del Banco ESPECFICOS atencin al Se llevar a cabo una

Credito BCP del Identificar el nivel de cliente del encuesta para los

distrito Victor atencin al cliente a Banco empleados y clientes

Larco Herrera travs de una encuesta. Credito BCP V.D del Banco Continental
Analizar la situacin de
Trujillo 2016? del distrito Atencin al y como instrumento se
estrs laboral del Banco utilizar el cuestionario
Victor Larco cliente
Credito BCP. que incluye preguntas
Herrera
Conocer de qu manera
Trujillo 2016. cerradas.
el gerente del Banco
TCNICAS
Credito BCP considera
Encuesta
necesario controlar el
estrs laboral para
mejorar la atencin al
cliente.
Determinar nivel de
influencia que tiene el
estrs laboral en el
Banco Credito BCP.

8. MATRIZ DE CONSISTENCIA

Estrs laboral y su influencia en la atencin al cliente del Banco de Crdito BCP del distrito
de Vctor Larco Herrera Trujillo 2016

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9. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

LIBROS:

Breso, E. (2008). Taller: Del Burnout al Engagement. Sistema de Estudios de Posgrado.

Costa Rica: Pirmide

Cabanach, G. (1998). Comunicacin, estrs y accidentabilidad. Tres factores de actualidad

.Pamplona: Eunsa.

Calnan, M. (2000). Trabajo tensin, desequilibrio esfuerzo-recompensa y la angustia

mental. Gran Bretaa: Open University Press.

Esteve , J. (1994). El malestar docente .Colombia: Paidos Iberica.

Gmez , E. (2006). Barreras contra el buen servicio. Como conservar ms clientes (la
amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid.

Grath , J. (2001) . El estrs laboral: Una perspectiva individual y colectiva. Barcelona

:Gedisa.

Herrera , J. (2005) . Fases de atencin al cliente .Estados Unidos: ECOE.

Ivancevich , M . , y Matteson , M. (1995). Estrs y trabajo : Una perspectiva gerencial .

Mxico: Trillas

30
Karasek , R. (1990). El estrs, la productividad y la reconstruccin de la vida laboral.
Nueva York : Basic Books .

Malcolm, C. (1990). El Estrs Laboral y su influencia en el trabajo. Mxico: Trilla .S.A.

Peir , J. y Salvador ,A. (1993). Control del estrs laboral. Madrid: Eudema.

Peel, H. (1990) . El Servicio al Cliente. (3 Ed.). Espaa: Trillas.

Quijano , V. (1996). Atencin al cliente. Cordoba :Euducor.

Selva , J.M (2004). Estrs laboral. Madrid: Pearson Educacin S.A

Selye, H. (2002). El estrs de la vida. Nueva York: McGraw -Hill.

Slipak , O . (2006). Estrs laboral. Argentina: Alcmeon.

Tsutsumi , A . y Kawakami, N. (2004). La reduccin del estrs en el trabajo mediante la

implementacin de una nueva teora. London: Social Science & Medicine.

Wald , M. (2007). Principios servicio al cliente. Espaa: Pearson.

30
 TESIS:

Gutierrez, S. (2010). Propuesta para mejorar el servicio de Atencin al Cliente en la

empresa Movistar de la ciudad de Trujillo. Universidad Privada Antenor Orrego.

Lozano, A. (2012) .Inteligencia emocional y Estrs Laboral en agentes de seguridad de la

empresa de seguridad CIVISE S.A.C. de la ciudad de Trujillo de la Universidad Privada
Antenor Orrego.

Mrquez, J. ( 2012). Propuesta de reduccin del tiempo de atencin al cliente en el

servicio de farmacia de una clnica particular .Universidad Peruana de Ciencias Aplicada.

Moya, A (2014).Modelo de Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico

Universidad de Chile.

Villaloboz, O. (2011). Cumplimiento de las pautas de calidad de Atencin al Cliente en

ventanilla de la oficina Trujillo del BCP en Julio del 2010. Universidad Privada Antenor
Orrego.

30
REFERENCIAS WEB:

http://blog.pucp.edu.pe/blog/estres/2007/06/07/relacion-entre-la-atencion-al-cliente-y-el-
burnout

http://www.ucm.es/infor/seas/estres-lab/index.nta

http://tecnicasgerencialessaia.blogspot.pe/2012/03/estres-laboral.html

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