INDICE

Pg.

I. DATOS GENERALES 2
II. DESARROLLO DEL PROYECTO 3
2.1 RESUMEN 3
2.2 PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA Y FORMULACION
DEL PROBLEMA 4
2.3 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS 6
2.4 MARCO TEORICO 7
2.4.1 ANTECEDENTES 7
2.4.2 TEORIAS BASICAS 14
2.4.3 MARCO CONCEPTUAL 38
2.5 HIPOTESIS 41
2.6 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES 42
2.7 DISEO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION 43
2.7.1. METODO DE LA INVESTIGACION 43
2.7.2. CONFIGURACION DE LA INVESTIGACION 43
2.7.3. LUGAR Y PERIODO DE LA INVESTIGACION 44
2.7.4. CARACTERISTICAS DE LA INVESTIGACION 45
2.7.5. POBLACION O UNIVERSO 45
2.7.6. MUESTRA, TPO DE MUESTREO Y TAMAO DE
MUESTRA 45
2.7.7. TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS 45
2.7.8. ELABORACION DE PROCESAMIENTO DE DATOS
46
2.7.9. PLAN DE ANALISIS E INTERPRETACION DE
DATOS 47
III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 47
3.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 48
3.2 PRESUPUESTO 50
IV. BIBLIOGRAFIA 51
V. ANEXOS 53

1
 UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FORMATO DE PROYECTO DE TESIS

I. DATOS GENERALES

CLAVE DEL PROYECTO: F12140I FECHA: 03-04-17

INVESTIGADOR:

Ape. y Nombres rea o Unidad Facultad o Universidad o

Operativa Instituto de Institucin
Investigacin
NUEZ BERRIOS, ADMINISTRACIN CC.AA.CC UPLA
Shanira Y SISTEMAS
CDIGO DE MATRCULA: F12140I

DIRECCIN: Cuarto Cuartel s/n- Distrito Nueve de Julio Concepcin

TELFONO: 936793025

E-MAIL: shanira.nb@gmail.com

TIPO DE PROYECTO:

Tesis Tesis Tesis Tesis Proyecto de Proyecto de Proyecto Otros

de Especialista Maestra Doctoral Investigacin Desarrollo Desarrollo
Bachiller de
Investigacin
CURRCULO DEL INVESTIGADOR:

Ape. y Nombres NUEZ BERRIOS, Shanira

Titulo
Grado Acadmico
Ocupacin Actual
Publicaciones
Proyectos
Realizados y Fichas

2
II. DESARROLLO DEL PLAN DE TESIS

2.1. Resumen

Este presente proyecto de tesis Relacin del estrs laboral y el servicio

de atencin a los servidores pblicos de la Municipalidad distrital de
Distrito de Nueve de Julio de la Provincia de Concepcin Junn
Periodo 2016 se tom en cuenta ya que es un problema que aqueja a la
municipalidad debido a que la mayora del personal que labora se
encuentra estresado por muchos factores como la carga laboral, el
horario, el ambiente laboral entre otros factores que dan origen a que la
atencin que brindan nos es la adecuada hacia a los ciudadano. Es por
ello que he planteado la siguiente pregunta Cul es la relacin del estrs
laboral y el servicio de atencin a los servidores pblicos de la
Municipalidad distrital de Distrito de Nueve de Julio de la Provincia de
Concepcin Junn Periodo 2016?; y esto lo desarrollare y dar
respuesta de la siguiente manera estableciendo mis objetivos a donde
quiero llegar y tomando como base los principales antecedentes y teoras
bsicas que me servir para definir de manera concreta el problema que
estoy tratando y as encontrar las supuesta hiptesis del problema.
En consiguiente para poder resolver el problema mencionado aplicare la
metodologa como la descriptiva del tipo de investigacin aplicada de no
transversal, de nivel de investigacin correlacionar.
Los investigados del proyecto sern todos los trabajadores de la
Municipalidad y tcnica de recoleccin de datos es a travs de una
encuesta previo a un cuestionario ya hecho, que se le tomara a todos los
trabajadores para ver de qu manera los relacionan estas dos variables
que es el estrs laboral y el servicio de atencin de los servidores
pblicos.

3
2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y FORMULACIN DEL
PROBLEMA:

2.2.1 Planteamiento del problema

A lo largo del siglo XX, el estrs se ha convertido en un

fenmeno relevante, reconocido socialmente y relacionado como
como una enfermedad profesional. Las diferentes organizaciones
que se encuentran a nivel nacional como internacional deben estar
conscientes de la presencia de las mismas y su carcter de factor
explicativo de fenmenos que frecuentemente ocasionan un
desequilibrio emocional como anmico en los trabajadores y esto
conlleva a que los trabajadores presenten ciertas actitudes y
cambios de humor que perjudican las relaciones con los clientes
externos como internos dentro de una organizacin, mayormente
esto suele ir asociada con consecuencias negativas. Y a
consecuencia de ello desde hace mucho tiempo algunos gerentes e
investigadores de las organizaciones han empezado a prestar
atencin y darle la debida importancia a esta enfermedad laboral que
progresivamente repercute en la imagen de dicha organizacin. Ya
que para muchas personas, ir a trabajar se vuelve una pesadilla: son
vctimas del hostigamiento laboral, acoso psicolgico, desgaste
personal, entre otros; el estrs relacionado con el trabajo es un
sntoma de un problema de la organizacin y no de una debilidad
individual.

El campo laboral que actualmente vivimos marcado por la

globalidad y la inestabilidad genera unas condiciones que hace que
muchos profesionales experimenten frustracin y un alto nivel
emocional, que conlleva un aumento de los niveles de estrs laboral
y el desgaste profesional que es muy significativo y esencial
prevenirlo y controlarlo por el bien de los trabajadores y de los que
interactan con ellos en el momento de la atencin brindada.

4
 El servidor pblico que trabaja en la Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de Julio por naturaleza es objeto de situaciones de
estrs, debido en parte a la carga laboral que enfrentan todos los
das por las actividades que realizan y lo tedioso y minucioso que
esto conlleva hacerlo para lograr los objetivos ya planificados en el
plan estratgico institucional. Es por ese motivo que los servidores
pblicos estn propensos y son vulnerables a sufrir frecuentemente
de estrs laboral.

La situacin antes planteada es de suma importancia dentro

de la municipalidad distrital ya que comnmente esto ocasiona que
los servidores pblicos reflejen y den una mala actitud al momento
del servicio de atencin. Originando as en muchos casos
desconformidad, descontento y molestia por los ciudadanos, a quien
por el contrario debera ser diferente, darles todas las facilidades y
comodidades para hacer cumplir sus necesidades en el momento y
tiempo adecuado y no hacindoles esperar por mucho tiempo. Ya
que se ha visto que todo ciudadano valora su tiempo que es
primordial para el desarrollo adecuado de sus actividades.

La problemtica por la que est pasando la Municipalidad

Distrital de Nueve de Julio es que principalmente recibe quejas sobre
la atencin que brindan sus servidores al momento en que un
ciudadano requiere de informacin, quiere realizar un trmite o
quiere pedir algn servicio o ayuda. Pero lamentablemente este
personal que cuenta no se le dio la debida atencin para identificar
qu es lo que est ocasionando que se estresen con mayor
frecuencia y por ende estn dando una ineficiente atencin a los
ciudadanos. Ya que son ellos el eje por el cual gira una institucin
pblica del estado y a quien deberamos estar prestos en servir con
un trato agradable y un buen servicio satisfactorio.

5
 2.2.2 Formulacin del Problema o Realidad Problemtica:

2.2.2.1 Problema general

Cul es la relacin del estrs laboral y servicio de

atencin de los servidores pblicos de la Municipalidad Distrital
de Nueve de Julio de la Provincia de Concepcin - Junn -
periodo 2016?

2.2.2.2 Problemas especficos

Qu relacin tiene el efecto del estrs laboral sobre el

nivel del servicio de atencin al cliente de los servidores de la
Municipalidad Distrital de Nueve de Julio de la Provincia de
Concepcin - Junn - periodo 2016?

Cules son los factores generadores del estrs laboral

y la incidencia en el servicio de atencin al cliente de los
servidores pblicos de la Municipalidad Distrital de Nueve de
Julio de la Provincia de Concepcin - Junn - periodo 2016?

Cmo se relaciona el estrs laboral sobre la

determinacin del nivel de satisfaccin en el servicio de
atencin al cliente de los servidores de la Municipalidad Distrital
de Nueve de Julio de la Provincia de Concepcin - Junn -
periodo 2016?

2.3 OBJETIVOS GENERALES Y ESPECFICOS

2.3.1 Objetivos Generales

Determinar el grado de la relacin del estrs laboral y servicio de

atencin de los servidores pblicos de la Municipalidad Distrital
de Nueve de Julio de la Provincia de Concepcin - Junn -
periodo 2016

6
 2.3.2 Objetivos Especficos

Determinar la relacin que tiene el efecto del estrs laboral sobre

el nivel del servicio de atencin al cliente de los servidores de la
Municipalidad Distrital de Nueve de Julio de la Provincia de
Concepcin - Junn - periodo 2016.
Analizar los factores generadores del estrs laboral y la
incidencia en el servicio de atencin al cliente de los servidores
pblicos de la Municipalidad Distrital de Nueve de Julio de la
Provincia de Concepcin - Junn - periodo 2016.
Explicar la relacin del estrs laboral sobre la determinacin del
nivel de satisfaccin en el servicio de atencin al cliente de los
servidores de la Municipalidad Distrital de Nueve de Julio de la
Provincia de Concepcin - Junn - periodo 2016.

2.4 MARCO TEORICO

El soporte terico de la investigacin Relacin del estrs laboral y el

servicio de atencin de los servidores pblicos de la municipalidad distrital
del distrito Nueve de Julio de la provincia de Concepcin Junn- periodo
2016 se desarrolla bajo la siguiente estructura:

- Antecedentes o Marco de Referencia,

- Teoras bsicas y,

- Marco Conceptual.

2.4.1 Antecedentes o Marco de Referencia

AUTOR: ALMA LETICIA SANTIZO GONZLEZ.

TITULO: ESTRS LABORAL EN LOS EMPLEADOS DE LAS

INSTITUCIONES BANCARIAS (ESTUDIO REALIZADO EN
LAS INSTITUCIONES BANCARIAS DEL MUNICIPIO DE
TACAN, DEPARTAMENTO DE SAN MARCOS).
Quetzaltenango, mayo de 2014

7
OBJETIVOS:
Objetivo General:
Determinar el nivel de estrs laboral que presentan los
empleados de las instituciones bancarias del municipio de
Tacan, San Marcos.
Objetivos especficos:
Establecer los factores generadores de estrs laboral
que presentan los empleados de las instituciones
bancarias del municipio de Tacan.
Identificar los efectos que causa el estrs laboral en los
empleados de las instituciones bancarias del municipio
de Tacan.
Establecer medidas de prevencin para enfrentar el
estrs laboral.

CONCLUSIONES:
Segn los resultados de la investigacin se determin
que los empleados de las instituciones bancarias del
municipio de Tacana presentan un nivel medio de estrs
laboral.
Los factores causantes de estrs laboral en los
empleados de las instituciones bancarias del municipio
de Tacan son: presin en el trabajo, la competitividad
laboral, horario de trabajo, viajar con frecuencia por
razones de trabajo, entre otras.
El estrs laboral en los empleados bancarios provoca
efecto dainos, tanto fsicos como psicolgicos los
cuales perjudican su salud.

8
 Que los empleados de las instituciones bancarias
practiquen tcnicas de relajacin para enfrentar el estrs
laboral.

AUTOR: GLORIA MONTERO GRANTHON

TITULO: NIVEL DEL ESTRS LABORAL Y PATRN DE

CONDUCTA EN LOS EMPLEADOS DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE EDUCACIN ENRIQUE GUZMN Y VALLE.
Cantuta, Enero de 2010.

OBJETIVOS:
Objetivo General:
Determinar la relacin que existe entre el nivel de estrs laboral
y el patrn de conducta tipo A - B en los empleados de la UNE.
Objetivos Especficos:
Determinar el nivel de estrs laboral en los empleados
de la Empresa Agroindustrial Casa Grande del
Departamento de La Libertad.
Determinar el Patrn de conducta Tipo A-B en los
empleados de la UNE.
Determinar la relacin que existe entre el nivel de estrs
laboral y el factor I- tensin en los empleados de la UNE.
Determinar la relacin que existe entre el nivel de estrs
laboral y el factor II- ambicin en los empleados de la
UNE.
Determinar la relacin que existe entre el nivel de estrs
laboral y el factor III- actividad en los empleados de la
UNE.

9
 Determinar la relacin que existe entre el nivel de estrs
laboral y el factor IV- de represin en los empleados de
la UNE.
Determinar la validez y confiabilidad de la Escala de
Apreciacin del estrs- S (Escala de estrs socio-
laboral).
Determinar la validez y confiabilidad del Cuestionario de
conducta tipo A - B de Eysenck y Fulker.

HIPOTESIS:
Hiptesis general:
Existe la necesidad de aplicar el Nivel del Estrs laboral y
patrn de conducta en los empleados de la Universidad
Nacional de Educacin Enrique Guzmn y Valle.
Hiptesis especficas:
Existe algunas estrategias para el Nivel del Estrs
laboral y patrn de conducta en los empleados de la
Universidad Nacional de Educacin Enrique Guzmn y
Valle.
Determinar los elementos para el Nivel del Estrs
laboral y patrn de conducta en los empleados de la
Universidad Nacional de Educacin Enrique Guzmn y
Valle.
Disear los elementos necesarios que se requiere
tomar en cuenta el personal administrativo para el Nivel
del Estrs laboral y patrn de conducta en los
empleados de la Universidad Nacional de Educacin
Enrique Guzmn y Valle.

CONCLUSIONES:
No se encuentran diferencias significativas en el nivel de
estrs entre Facultades, Carreras y sexo.

10
 Con el anova se puede observar que se encuentran
diferencias significativas entre los grupos estudiados, es
decir que el estrs afecta en el rendimiento acadmico
de los estudiantes universitarios.
Al comparar las medias con los Grupo1y Grupo2,
Grupo1 y Grupo3 se observan diferencias significativas
es decir, a ms alto estrs menor rendimiento, sin
embargo los rendimientos de los grupos Grupo2 y
Grupo3 no difieren en el rendimiento.

AUTOR: MIKER INCA ALLCCAHUAMN

TITULO: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DE

LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
PACUCHA, ANDAHUAYLAS 2015. Andahuaylas, Per 2015

FORMULACION DEL PROBLEMA:

Problema General:
Cmo se relaciona la calidad de servicio y la satisfaccin de
los usuarios de la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015?

Problemas Especficos:

Existe relacin entre la capacidad de respuesta de los

trabajadores y la satisfaccin de los usuarios en la
Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015?
Existe relacin entre la cortesa y la satisfaccin de los
usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015?
Existe relacin entre las competencias personales y la
satisfaccin de los usuarios en la Municipalidad Distrital
de Pacucha, 2015?

11
OBJETIVOS:
Objetivo General:
Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y
la satisfaccin de los usuarios de la Municipalidad Distrital de
Pacucha, 2015.

Objetivos Especficos:

Determinar la relacin entre la capacidad de respuesta

de los trabajadores y la satisfaccin de los usuarios en la
Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015.
Determinar la relacin entre la cortesa y la satisfaccin
de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha,
2015.
Determinar la relacin entre las competencias
personales y la satisfaccin de los usuarios en la
Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015.

HIPOTESIS:
Hiptesis General:
Existe relacin significativa entre la calidad de servicio y la
satisfaccin de los usuarios de la Municipalidad Distrital de
Pacucha, 2015.
Hiptesis Especficas:

Existe relacin significativa entre la capacidad de

respuesta de los trabajadores y la satisfaccin de los
usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015.
Existe relacin significativa relacin entre la cortesa y la
satisfaccin de los usuarios en la Municipalidad Distrital
de Pacucha, 2015.

12
 Existe relacin significativa entre las competencias
personales y la satisfaccin de los usuarios en la
Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015.

CONCLUSIONES:
Con relacin al objetivo general: Determinar la relacin
que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin
de los usuarios, el valor sig. es de 0.000, que es menor
a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta la
hiptesis alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar,
que existe relacin significativa entre la calidad de
servicio y la satisfaccin de los usuarios, y lo mismo,
luego de someterse al coeficiente de Spearman nos
permite observar una correlacin 0.591, lo que significa
que existe una correlacin positiva moderada entre las
variables de calidad de servicio y satisfaccin de los
usuarios en la Municipalidad Distrital de Pacucha, 2015,
lo que indica, cuanto mayor sea la calidad de servicio
ofrecida a los usuarios, ser mejor las satisfaccin de los
mismos, por otro lado a una mala calidad de servicio
ofrecida ser menor la satisfaccin de los usuarios.
Con relacin al primer objetivo especfico: Determinar la
relacin entre la capacidad de respuesta de los
trabajadores y la satisfaccin de los usuarios, el valor
sig. es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de
significancia, entonces se acepta la hiptesis alterna
(H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe relacin
significativa entre la capacidad de respuesta de los
trabajadores y la satisfaccin de los usuarios, del mismo
modo, luego de someterse al coeficiente de Spearman
arroja una correlacin de 0.497, lo que significa que hay
una correlacin positiva moderada entre las variables

13
 capacidad de respuesta y satisfaccin de los usuarios en
la Municipalidad Distrital de Pacucha 2015.
Con relacin al segundo objetivo especfico: Determinar
la relacin entre la cortesa y la satisfaccin de los
usuarios, el valor sig. es de 0.000, que es menor a 0.05
el nivel de significancia, entonces se acepta la hiptesis
alterna (H1), por lo tanto, se puede afirmar, que existe
relacin significativa relacin entre la cortesa y la
satisfaccin de los usuarios, del mismo modo, luego de
someterse al coeficiente de Spearman arroja una
correlacin de 0.462, lo que significa que hay una
correlacin positiva moderada entre las variables de
cortesa y satisfaccin de los usuarios en la
Municipalidad Distrital de Pacucha 2015.
Con relacin al segundo objetivo especfico: Determinar
la relacin entre las competencias personales y la
satisfaccin de los usuarios, el valor sig. es de 0.000,
que es menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces
se acepta la hiptesis alterna 63 (H1), por lo tanto, se
puede afirmar, que existe relacin significativa entre las
competencias personales y la satisfaccin de los
usuarios del mismo modo , luego de someterse al
coeficiente al Spearman arroja una correlacin de 0.566,
lo que significa que hay una correlacin positiva
moderada en la Municipalidad Distrital de Pacucha 2015.

2.4.2 Teoras Bsicas

Estrs

Segn Ivancevich K. y Matteson C. (2016) definen al estrs

como una respuesta adaptiva moderada por las diferencias

14
individuales, consecuencia de cualquier accin, situacin o
suceso, que impone exigencias especiales de una persona

Segn Cano M. (2002) seala que hablamos de estrs

cuando se produce una discrepancia entre las demandas del
ambiente, y los recursos de la persona para hacerles frente.

Caractersticas del estrs:

Segn Rodrguez M. (2009) existen una serie de

caractersticas comunes:

Se genera un cambio o una situacin nueva.

Suele haber falta de informacin.
Incertidumbre. No se puede predecir lo que va a
ocurrir.
Ambigedad: cuanto ms ambigua sea la situacin,
mayor poder estresante generar.
La inminencia del cambio puede generar todava ms
estrs.
En general, se tienen habilidades para manejar las
nuevas situaciones.
Se producen alteraciones de las condiciones
biolgicas del organismo que nos obligan a trabajar
ms intensamente para volver al estado de equilibrio.
Duracin de la situacin de estrs. Cuanto ms
tiempo dure una situacin nueva, mayor es el
desgaste del organismo.

Fases de respuesta del estrs

Segn Rodrguez M. (2009) se describen tres fases

sucesivas de adaptacin del organismo:

15
 1. Fase de reaccin de alarma: Ante un estmulo
estresante, el organismo reacciona automticamente
preparndose para la respuesta, para la accin, tanto
para luchar como para escapar del estmulo estresante.
Se genera una activacin del sistema nervioso con las
tpicas manifestaciones de sequedad de boca, pupilas
dilatadas, sudoracin, tensin muscular, taquicardia,
aumento de frecuencia respiratoria, aumento de la
tensin arterial, aumento de la sntesis de glucosa y de
la secrecin de adrenalina y noradrenalina.
Se genera tambin una activacin psicolgica,
aumentando la capacidad de atencin y concentracin.
Es una fase de corta duracin y no es perjudicial
cuando el organismo dispone de tiempo para
recuperarse.

2. Fase de resistencia: Aparece cuando el organismo no

tiene tiempo de recuperarse y contina reaccionando
para hacer frente a la situacin.

3. Fase de agotamiento: Como la energa de adaptacin

es limitada, si el estrs contina o adquiere ms
intensidad pueden llegar a superarse las capacidades
de resistencia, y el organismo entra en una fase de
agotamiento, con aparicin de alteraciones
psicosomticas.

Estrs laboral

Segn la Organizacin Internacional de Trabajo define al

estrs laboral como la reaccin que puede tener el individuo
ante exigencias y presiones laborales que no se ajustan a sus

16
conocimientos y capacidades, y que ponen a prueba su
capacidad para afrontar la situacin.

Segn la Comisin Europea de Seguridad y Salud en el

Trabajo define al estrs laboral como "las nocivas reacciones
fsicas y emocionales que ocurren cuando las exigencias del
trabajo no igualan las capacidades, los recursos o las
necesidades del trabajador".

Tipos de estrs laboral

Segn la Organizacin Internacional de trabajo dependiendo

del trabajador o individuo, y segn como sea su carcter y
otras caractersticas personales, as ser la respuesta que se
presentara ante una situacin de estrs y este estrs ser
diferente para cada individuo, ya que ciertas situaciones muy
estresantes para unos pueden ser poco estresantes para otros.

Existen dos tipos de estrs laboral:

El episdico: es aquel que ocurre momentneamente, es un

estrs que no se posterga por mucho tiempo y luego de que se
enfrenta o resuelve desaparecen todos los sntomas que lo
originaron; un ejemplo de este de estrs es el que se presenta
cuando un trabajador es despedido de su empleo.

El crnico: es aquel que se presenta varias veces o

frecuentemente cuando un trabajador es sometido a un agente
estresor (estimulo) de manera constante, por lo que los
sntomas de estrs aparecern cada vez que la situacin se
presenta y mientras el individuo no afronte esa exigencia de
recursos el estrs no desaparecer. Se puede presentar

17
cuando la persona se encuentra sometido a las siguientes
situaciones:

1. Ambiente laboral inadecuado

2. Sobrecarga de trabajo
3. Alteracin de ritmos biolgicos
4. Responsabilidades y decisiones muy importantes

Estresores laborales:

Segn la OIT, los estresores laborales son un conjunto de

situaciones fsicas y/o psicosociales de carcter estimular que
se dan en el trabajo y que con frecuencia producen tensin y
otros resultados desagradables para persona.

Tipos de estresores laborales:

Segn la OIT, se clasifican en:

1. Estresores del ambiente fsico, entre los que se encuentran:

La iluminacin. No es lo mismo trabajar en turno

nocturno que en el diurno, como no es lo mismo trabajar
con iluminacin deficiente, ya sea por falta de luz como
por el hecho de que los locales estn pintados con
colores agresivos y no refrescantes a la vista.
El ruido. Trabajar con alarmas continuamente, puede
afectar no slo al odo, sino al desempeo del trabajo:
satisfaccin, productividad, etc.
Ambientes contaminados. La percepcin de los riesgos,
puede producir mayor ansiedad en el profesional,
repercutiendo en el rendimiento y en el bienestar
psicolgico.

18
 La temperatura. A veces trabajar en un ambiente
caluroso, incluso expuestos al intenso calor del sol,
genera un tremendo disconfort.
Peso. Tener que manipular grandes pesos fsicos de
manera continuada e incluso riesgosa hasta para su
vida, es un elemento generador de estrs.
2. Estresores de la tarea. La generacin de estrs vara de
unas personas a otras, ya que las caractersticas de cada
tarea y de lo que genera en los profesionales van en funcin
de lo que gusta o no hacer. Cuando la tarea se adecua a las
expectativas y a la capacidad del profesional, contribuye al
bienestar psicolgico y supone una importante motivacin.
Entre estos estresores se encuentran:
La carga mental de trabajo. Es el grado de
movilizacin de energa y capacidad mental que el
profesional pone en juego para desempear la tarea.
El control sobre la tarea. Ocurre cuando no se
controla la tarea, es decir, cuando las actividades a
realizar no se adecuan a nuestros conocimientos.

3. Estresores de la organizacin: Los estresores ms

importantes que aparecen en la organizacin son los
siguientes:
Conflicto y ambigedad del Rol. Ocurre cuando hay
diferencias entre lo que espera el profesional y la
realidad de lo que le exige la organizacin. Cuando
no se tiene claro lo que se tiene que hacer, los
objetivos del trabajo y la responsabilidad inherente
que conlleva, nos puede estresar de forma
importante.
Tambin influyen los tiempos de descanso, las
relaciones interpersonales, sentirse observado-

19
 criticado por los compaeros, las dificultades de
comunicacin y las escasas posibilidades de
promocin. Estos factores tambin pueden generar
estrs laboral.
La jornada de trabajo excesiva produce desgaste
fsico y mental e impide al profesional hacer frente a
las situaciones estresantes.
Las relaciones interpersonales pueden llegar a
convertirse en una fuente de estrs. Pinsese en un
profesional desequilibrado emocionalmente que hace
la vida imposible a todos sus compaeros. Es una
fuente continua de estrs. Por el contrario, cuando
existe buena comunicacin interpersonal y cuando se
percibe apoyo social y de la organizacin, se
amortiguan los efectos negativos del estrs laboral
sobre nuestra salud.
Promocin y desarrollo profesional. Si las
aspiraciones profesionales no se corresponden con
la realidad por falta de valoracin de mritos, se
puede generar una profunda frustracin apareciendo
el estrs.

Factores del estrs laboral

1. Factores psicosociales. Segn la OIT-OMS (1984) estos

factores tienen que ver con tres categoras:
a. La organizacin y condiciones de trabajo, en el cual los
principales estmulos psicosociales agresivos estn
relacionados con la sobre carga de trabajos, la autoridad
estricta, los bajos salarios, las posibilidades de ascenso,
los problemas en las relaciones laborales, el tamao de
la empresa y el peligro fijo.

20
 b. El tipo de trabajo, en el cual los factores que pueden
afectar la salud del trabajador son la automatizacin, la
monotona, el uso de aptitudes y habilidades en forma
inadecuada.
c. Los factores humanos, que inciden sobre el trabajador
para que supere o no la situacin de acuerdo a su
capacidad de tolerancia y adaptacin. Estas
capacidades dependen de la madurez afectiva y social
del individuo y estn determinadas por factores
endgenos, como la edad, deseo y factores endgenos,
como la vida familiar, el mbito cultural y el contexto
socioeconmico.

2. Factores medio ambientales

Segn el comit mixto OIT-OMS se han identificado los
siguientes factores:
a. Factores intrnsecos del trabajo.
- Imposibilidad de utilizar en el oficio las propias
habilidades.
- Bajo nivel de responsabilidad y sujecin del individuo
a normas, mtodos, ritmos, sin poder decidir sobre el
trabajo.
- Oficios con tareas repetitivas.
- Bajo nivel de cualificacin exigido por el puesto.
b. Funcionamiento de la empresa.
- Actividades ambiguas, contradictorias que demandan
exceso de responsabilidad.
- Ausencia de una autentica consulta y participacin.
- Relaciones en el medio ambiente de trabajo,
comunicaciones ambiguas, inarmnicas, competitivas
e intercambio de palabras y sentimientos agresivos.

21
 - Deficiente preparacin tecnolgica y psicolgica de
los trabajadores.
c. Cambios tecnolgicos
d. Otros factores como el desempleo y el subempleo

Consecuencias del estrs laboral

Segn la OMS, el estrs laboral produce una serie de

consecuencias y efectos negativos:

A nivel del sistema de respuesta fisiolgica: Taquicardia,

aumento de la tensin arterial, sudoracin, alteraciones
del ritmo respiratorio, aumento de la tensin muscular,
aumento de la glucemia en sangre, aumento del
metabolismo basal, aumento del colesterol, inhibicin del
sistema inmunolgico, sensacin de nudo en la
garganta, dilatacin de pupilas, etc.
A nivel del sistema cognitivo: sensacin de
preocupacin, indecisin, bajo nivel de concentracin,
desorientacin, mal humor, hipersensibilidad a la crtica,
sentimientos de falta de control, etc.
A nivel del sistema motor: hablar rpido, temblores,
tartamudeo, voz entrecortada, imprecisin, explosiones
emocionales, consumo de drogas legales como tabaco y
alcohol, exceso de apetito, falta de apetito, conductas
impulsivas, risas nerviosas, bostezos, etc.

El estrs tambin genera una serie de trastornos asociados,

que aunque no sean causas desencadenantes a veces se
constituye en factor colaborador:

- Trastornos respiratorios: Asma, hiperventilacin,

taquipnea, etc.

22
 - Trastornos cardiovasculares: Enfermedad coronaria,
hipertensin arterial, alteraciones del ritmo cardiaco,
etc.
- Trastornos inmunolgicos: Desarrollo de enfermedades
infecciosas.
- Trastornos endocrinos: Hipertiroidismo, hipotiroidismo,
sndrome de Cushing, etc.
- Trastornos dermatolgicos: Prurito, sudoracin
excesiva, dermatitis atpica, cada del cabello, urticaria
crnica, rubor facial, etc.
- Diabetes: Suele agravar la enfermedad.
- Dolores crnicos y cefaleas continuas.
- Trastornos sexuales: Impotencia, eyaculacin precoz,
vaginismo, alteraciones de la libido, etc.
- Trastornos psicopatolgicos: Ansiedad, miedos, fobias,
depresin, conductas adictivas, insomnio, alteraciones
alimentaras, trastornos de la personalidad, etc.

Como evitar el estrs laboral

Segn la OMS, para evitar el estrs laboral lo primero que

hay que dejar claro es que no existe una frmula mgica que
haga que se elimine el estrs de forma inmediata y radical,
sino que cada persona tiene que adaptar su propia forma de
combatirlo.

Para evitar el estrs laboral es importante que planifiques tus

actividades, que no dejes lugar a la improvisacin ni a la
acumulacin de tareas. Cuando tienes muchas cosas que
hacer y poco tiempo, la situacin te suele desbordar y
comienza la ansiedad, los nervios y el maldito estrs.

Tampoco es bueno que acumules ms responsabilidad de la

que tu puesto de trabajo necesita. Piensa que cuanto ms

23
responsabilidad tengas, ms estrs y presiones se generarn,
todo ello perjudicando a tu propia salud. Aprende a conocer
tus lmites y no quieras abarcar ms de lo que tu organismo
puede sostener.

Del mismo modo, para evitar el estrs laboral debes

marcarte metas y objetivos alcanzables, nada de utopas ni
proyectos faranicos, que no hagan ms que entorpecer tu
bienestar. Hay personas que no son capaces de decir no;
por ello, se acumulan ms cargas a su trabajo. Es importante
saber decir no y saber lo que cada uno puede hacer.

Por supuesto, tienes que dormir para estar descansado y

evitar el estrs laboral. El sueo es fundamental para afrontar
el da con garantas. El problema es que muchas veces la
propia tensin y presin no te dejan dormir; esto hay que
solucionarlo, ya que la falta de sueo tambin puede
ocasionar estrs, y todo es una bola de nieve que se acumula
y que te afecta a ti.

Siempre te queda la opcin de acudir a un mdico para que

te ayude y te ponga un tratamiento.

Modelos de proceso de estrs laboral

Modelo de Ajuste Persona-Ambiente de Harrinson

Segn Harrinson H. (1978 p. 175-205), menciona que la

distincin entre persona y ambiente (P-A) es una de las
caractersticas bsicas en este modelo. Esta distincin se
convierte por tanto en un pre-requisito para la
conceptualizacin de los niveles de ajuste P-A, siendo esta la
base de causacin recproca entre el individuo y su entorno.
La segunda caracterstica del modelo es la distincin explcita

24
entre dimensiones "objetivas" y perceptivas tanto de la
persona como del ambiente. En este sentido, Harrinson
considera importante analizar el efecto diferencial entre
caractersticas objetivas tanto de la persona y el ambiente
frente a percepciones del individuo tanto de s mismo (i.e.
autoconcepto) como del entorno. Por tanto, al establecer los
niveles de ajuste, se analizan tanto los niveles de ajuste
persona-ambiente, objetivo y perceptivo, as como los niveles
de ajuste entre la percepcin del ambiente y sus
caractersticas objetivables, y el nivel de precisin en la
autovaloracin del sujeto. La aplicacin de este modelo en las
distintas investigaciones empricas ha llevado a una
modificacin del mismo al observar que los niveles de ajuste
objetivos persona-ambiente no mostraban un impacto
apreciable en la salud mental, a menos que fuese percibido
por el sujeto y por tanto llevado a la dimensin subjetiva de
los niveles de ajuste.

Modelo de facetas ampliado de Beehr y Newman

Segn Beehr S. y Newman P. (1978 p.665-669). En este

modelo (ver figura 1), el estrs laboral se localiza en la faceta
medioambiental, siendo la respuesta de estrs parte de la
faceta de consecuencias personales. Segn el modelo la
presencia de estresores y de respuesta de estrs seran las
dos condiciones necesarias y suficientes para hablar de una
situacin de estrs ocupacional. La presencia de otras
facetas, indicaran el posible efecto de otras variables en el
proceso. La faceta personal se compone de caractersticas
relativamente estables de la persona (por ejemplo, la
personalidad, sus rasgos o caractersticas socio-
demogrficas). stas podran interactuar con distintos
estresores para producir una variabilidad ms amplia en la

25
respuesta de estrs. La variable consecuencias organizativas
contiene los comportamientos de los empleados, en
situaciones de estrs, que tienen implicaciones directas en la
eficacia de la organizacin (por ejemplo, el absentismo, la
rotacin o cambios en los niveles de rendimiento). Por ltimo,
la faceta duracin reconoce la importancia del tiempo en el
propio proceso de estrs laboral, que es probablemente un
factor poco reconocido en el estudio del proceso 67.

Posteriormente, se desarroll un modelo extendido en el que

se rompe la faceta ambiental en dos partes, estresores
laborales y otras caractersticas de la situacin. Estas otras
caractersticas de la situacin podran moderar la relacin
entre los estresores y el resto de las variables del proceso.
Adems, en esta nueva versin del modelo, cambiara el
papel de las caractersticas personales para mostrar de forma
explcita su papel moderador en la relacin estresores y
respuesta de estrs. En este sentido, las caractersticas
personales podran tambin dar lugar directamente a distintos
tipos de respuesta de estrs. Asimismo, "el afrontamiento y la
adaptacin" aparecen en este modelo para indicar las
medidas adoptadas para corregir los problemas derivados de
los estresores, en las respuestas de estrs y los efectos a
nivel organizacional.

Modelo Ciberntico del estrs laboral de Edwards

Segn Edwards G. (1992 p. 238-274). Este modelo trata de

integrar aspectos de la literatura sobre auto-regulacin y el
estrs ocupacional. De acuerdo con este modelo, el estrs en
las organizaciones podra ser conceptualizado no en trminos
de las distintas caractersticas de la persona o del ambiente
sino en trminos de la relacin entre ambos dos. En este
sentido, el estrs organizacional se define como los niveles de

26
discrepancia entre la percepcin del estado actual en el que
se encuentra la persona y el estado deseado, en la medida en
que el sujeto considera importante esta discrepancia 68. Las
concepciones del estado tanto actual como deseado se
describiran de manera amplia, abarcando tanto la
representacin subjetiva de las condiciones laborales actuales
como las metas, valores y objetivos especficos que la
persona desea alcanzar. Por tanto, la formulacin y
operativizacin emprica del modelo requerira el uso de una
metodologa de establecimiento de metas y objetivos
especficos de cada persona evaluada, como la desarrollada
por Emmos 69, lo que da una validez ecolgica amplia al uso
de este paradigma. Sin embargo, el nmero de estudios
empricos desde esta perspectiva, si bien han mostrado un
valor aadido significativo, son bastante reducidos.

Teora de la Activacin Cognitiva del Estrs de Meurs

Segn Meurs J. (2011 p.1043-1068) Nace recientemente

como teora explicativa del estrs laboral que pretende
integrar los modelos existentes hasta la fecha recogiendo
desarrollos realizados en el estudio del estrs ajenos al
entorno organizacional 72. El modelo original establece que es
necesario analizar cuatro niveles distintos de estrs. Por un
lado, el estrs como estmulo, los estresores, que toman ese
rol en la medida en que el sujeto percibe el estmulo y lo
evala como amenaza. Dicha evaluacin dependera de las
experiencias previas y las expectativas de resultado que
tenga el propio sujeto. En segundo lugar, la experiencia de
estrs, es decir, la percepcin subjetiva cognitiva y emocional
de sentirse estresado. Posteriormente la respuesta de estrs,
entendida desde este paradigma como el incremento de
arousal cerebral o como proceso de activacin por estrs. En

27
 este sentido, la evaluacin de la respuesta de estrs se
realiza mediante registros psicofisiolgicos, neuroendocrinos,
psicoinmunolgicos, comportamentales y de bioqumica
cerebral. Y por ltimo, el feedback de la respuesta de estrs,
donde la persona percibe los cambios perifricos producidos
por la respuesta de estrs, o lo que es lo mismo, la propia
experiencia de la respuesta de estrs. Debido a la novedad de
la inclusin de este paradigma en el estudio del estrs laboral,
an no constan estudios empricos en las bases de datos.

Servicio

Segn Sanguesa T. (2006). Menciona sobre el servicio que

son un tipo especial de producto. Un servicio es el resultado de
llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la
interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible.

Segn Betancourt Y. (2010). Menciona que: El termino

servicio proviene de latn servitum y define a la accin y efecto
de servir. Tambin permite referirse a la prestacin humana
que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
produccin de bienes materiales

Segn Stanton J. (2000). Menciona sobre el servicio, Son

actividades identificables e intangibles que son el objeto
principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes
satisfaccin de deseos o necesidades".
Segn Sandhusen S. (2002). "Los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la
venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como
resultado la propiedad de algo".

28
Caractersticas del Servicio
La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que
stos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes
de la compra.

Segn Berry. L, (1989). Detallan que el servicio tiene cuatro

caractersticas:
a. Intangibilidad: Los servicios son intangibles. Al contrario de
los artculos, no se le puede tocar, probar, oler o ver. Los
consumidores que van a comprar servicios, generalmente no
tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra.
Cosas tangibles como las tarjetas de crdito plsticas o los
cheques pueden representar el servicio, pero no son el servicio
en s mismas.
b) Heterogeneidad: Los servicios varan al tratarse de una
actuacin normalmente llevada a cabo por seres humanos, los
servicios son difciles de generalizar, incluso los cajeros ms
corteses y competentes pueden tener das malos por muchas
razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente
o cometer errores.
c) Inseparabilidad: Un servicio generalmente se consume
mientras se realiza, con el cliente implicado a menudo en el
proceso. Una deliciosa comida de restaurante puede
estropearla un servicio lento o malhumorado, y una transaccin
financiera rutinaria puede echarse a perder por una cola de
espera inacabable o un personal sin preparacin.
d) Imperdurabilidad: La mayora de los servicios no se
pueden almacenar. Si un servicio no se usa cuando est
disponible, la capacidad del servicio se pierde.

Segn Web.net, (2015) define el servicio:

29
 Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que
pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventar ni patentar, explicados o representados fcilmente,
etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin.
a) Intangibles: No se conoce su calidad y resultado hasta que
se recibe, no se pueden sentir, percibir, oler y orse. Esta es la
caracterstica ms bsica de los servicios. Consiste en que
stos no pueden verse, probarse, sentirse, orse, ni olerse
antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de
acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no
se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes
de la prestacin.

b) Simultaneidad: Se consumen en el mismo momento en que

se producen

c) Personales: Lo que genera que ningn servicio prestado es

exactamente igual, depende de su emisor como de su receptor,
y de las necesidades de cada uno, el servicio no siempre es
diferente conforme se encuentre el estado de la persona que lo
percibe o la que se dirige.

d) Intransferibles: Un servicio prestado no permite ser

transferido a otro.

e) Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares

nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las
entregas de un mismo servicio son realizadas por diferentes
personas a otras personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores, el servicio ya no es el
mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es
necesario prestar atencin a las personas que prestarn los
servicios a nombre de la empresa.

30
f) Inseparabilidad: En la produccin y el consumo son parcial
o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se
puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad
tambin se da con la persona que presta el servicio. No se
pueden separar los servicios de los mismos servicios. En los
servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente
simultneos. A estas funciones muchas veces se puede
agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da
con la persona que presta el servicio.

Segn Riveros P. (2007). La calidad del servicio que se

brinda a los clientes depende de los mtodos utilizados para
satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas. Por ser
el cliente el punto focal del sistema, todos los elementos de
ste deben orientarse al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.

Segn Ivancev J, (1996). El servicio, es la conformidad del

servicio con las especificaciones y expectativas del usuario. Tal
solo satisfaciendo las expectativas del cliente se podr la
organizacin prestar servicios de calidad.

Elementos del servicio

Segn Mejia, L (2009). Elementos del servicio al cliente

a) Contacto cara a cara. Es importante que la persona que

atender al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda
su atencin en lo que le dir.

31
 b) Relacin con el cliente. Una buena relacin que se
ofrezca, le dar ms confianza para establecer lazos con la
empresa y a consecuencia de ello, adquirir ms
frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la
organizacin.

c) Correspondencia. Es importante mantener comunicado al

cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.

d) Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe

de cumplir, de lo contrario se perder la credibilidad y confianza
en la organizacin.

e) Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio,

ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza,
confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de
acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

Cliente:
Segn Thompson M, (2009), menciona es la persona,
empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s
mismo, para otra persona u organizacin; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios

Atencin al cliente:

Segn Blanco H, 2001, citado en Prez, (2007, p.6). Es el

conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones
con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto,
crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes

1.2. Calidad en la atencin al cliente:

32
 Segn Blanco H, 2001, citado en Prez, (2007, p.8).
Representa una herramienta estratgica que permite ofrecer
un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que
realicen los competidores y lograr la percepcin de diferencias
en la oferta global de la empresa

Principios de la atencin al cliente:

Como principios de la atencin al cliente se establece que:

El cliente es el que valora la calidad en la atencin

que recibe.
Cualquier sugerencia o consejo es fundamental
para la mejora.
Toda accin en la prestacin del servicio debe
estar dirigida a logar la satisfaccin en el cliente. Esta
satisfaccin debe garantizarse en cantidad calidad,
tiempo y precio.
Las exigencias del cliente orientan la estrategia de
la empresa con respecto a la produccin de bienes y
servicios.
El diseo del servicio que se realiza debe
satisfacer plenamente las necesidades de los
clientes, adems de garantizar la competitividad de la
empresa de forma tal que pueda permanecer en el
mercado.
Las empresas deben reducir la diferencia entre la
realidad de su oferta (productos o servicios) y las
necesidades y preferencias del cliente.
El servicio se le brinda no a un cliente indistinto
sino a una persona (grupo) especfico y como tal
debe tratarse. Esto permite la personalizacin de la
atencin a los clientes que los hace sentirse
especiales.

33
 La poltica de atencin al cliente va acompaada
de una poltica de calidad.
El cliente tiene derecho a conocer qu puede
esperar del servicio brindado por la empresa.
La calidad en la atencin al cliente debe
sustentarse en polticas, normas y procedimientos
que involucren a todas las personas de la empresa.
As cada empresa desarrolla su propia estrategia de
calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en
el que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
Para cada segmento de mercado debe disearse
el nivel de servicio ms adecuado, ya que no siempre
un nico diseo de servicio al cliente es capaz de
satisfacer todos los segmentos de mercado que debe
atender la empresa.

1.4. Caractersticas de la atencin al cliente:

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente:

Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es
necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.

Flexibilidad y mejora continua: Las empresas han de estar

preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a
las necesidades crecientes de los clientes. Para ello,
el personal que est en contacto directo con el cliente ha de
tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso
en los casos ms inverosmiles.

Orientacin al trabajo y al cliente: Los trabajos que implican

atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico

34
propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del
trato directo con personas.

Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin:

Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo

final de cualquier empresa, es necesario conocer las
caractersticas que sta presenta:

Es subjetiva: Al cliente le mueven las razones y las

emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha
de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difcilmente medible dada su

subjetividad.

No es fcilmente modificable: Para conseguir un cambio

de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias
que el cliente perciba como exitosas.

El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una

buena relacin calidad/precio.

La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr

la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son
iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a
cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita.

La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente

determinada por factores humanos. Es un error pensar que la
gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma
exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos
componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor
servicio al cliente.

35
Servicio de Atencin al Cliente

Segn MLLER T. (2003). Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo; como sustenta, "En un
mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la
excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y
diferenciador entre organizaciones que conlleva, la mayora de
las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y hacia
el personal"

Objetivo de servicio de atencin al cliente

El servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia

intangible, ya que este no se siente al simple tacto, pero bien,
se llega a apreciar; tiene como objetivo, segn menciona
Kleyman (2009) el manejo de la satisfaccin a travs de
producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un
valor percibido hacia nuestra marca.

As mismo, concierne al constante mejoramiento en el

servicio al cliente, debido a que la cultura en las organizaciones
se ha ido modernizando conforme lo requiere el entorno, al
pasar de poner en primer plano las necesidades del cliente que
las necesidades de la propia empresa. Segn lvarez M.
(2006) se enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en l nuevas

necesidades.

Reducir o eliminar al mximo los defectos que se producen a

lo largo del proceso productivo.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

36
 Disfrutar de una categora empresarial que aspira siempre a
la excelencia.

Importancia del servicio de atencin al cliente

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al

aumento de la competencia, ya que mientras ms exista, los
clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el
producto o servicio que estn requiriendo, es aqu donde radica
dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las
necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes
tendrn la ltima palabra para decidir. La importancia se puede
guiar por los siguientes aspectos, mencionados por Annimo
(2013):

La competencia es cada vez mayor, por ende los

productos ofertados aumentan notablemente y son ms
variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
Los competidores se van equiparando en calidad y
precio, por lo que se hace necesario buscar una
diferenciacin.
Los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo
buscan precio y calidad, sino tambin, una buena
atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rpido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la
atencin, es muy probable que hable mal de uno y
cuente de su mala experiencia a otros consumidores. Si
un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy
probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que
vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin, es muy
probable que nos recomiende con otros consumidores.

37
 Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que
si se logran entender adecuadamente cada uno de ellos
y, aplicarlos de la manera correcta se lograr tener una
ventaja competitiva.

Ventajas de un buen servicio a la cliente

Segn Vartuli D. (2008), nos muestra 15 beneficios que las

empresas pueden llegar a conseguir mediante una buena
atencin al cliente:

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

Incremento de las ventas y la rentabilidad.
Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios
con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente,
consumidor o usuario.
Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran
ms dispuestos a comprar los otros servicios o
productos de la empresa.
Ms clientes nuevos captados a travs de la
comunicacin boca-a-boca y, las referencias de los
clientes satisfechos.
Menores gastos en actividades de marketing: las
empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a
hacer mayores inversiones en marketing para reponer
los clientes que pierden continuamente.
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia,
menores gastos ocasionados por su gestin.
Mejor imagen y reputacin de la empresa.
Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus
competidores.

38
 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados
no estn presionados por las continuas quejas de los
consumidores, usuarios y clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que
todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por
ende una productividad ms alta.
Menor rotacin del personal.
Una mayor participacin de mercado.

2.4.3 Marco Conceptual

Relacin: Se define como relacin a una conexin o vnculo

establecido entre dos entes, logrndose as una interaccin
entre los mismos.

Estrs: El estrs es una respuesta del organismo que pone al

individuo en disposicin de afrontar situaciones interpretadas
como amenazas. Adems el estrs es una estrategia adaptativa
que nos induce a responder de forma activa. Es una respuesta
del organismo que pone al individuo en disposicin de afrontar
(huir, luchar) las situaciones interpretadas como amenazas.

Laboral: es un adjetivo con el que se califica y relaciona una

actividad determinada con eventos en los que se manifiesta
un inters o propsito de un conjunto de personas por
desarrollar un producto, prestar un servicio o completar
las metas de un sistema administrativo. En pocas palabras, lo
laboral es aquello que tiene que ver con el trabajo.

Estrs laboral: el estrs laboral o estrs en el trabajo es un tipo

de estrs propio de las sociedades industrializadas, en las que la
creciente presin en el entorno laboral puede provocar la
saturacin fsica o mental del trabajador, generando diversas

39
consecuencias que no slo afectan a su salud, sino tambin a la
de su entorno ms prximo.

Servicio: a palabra servicio define a la actividad y consecuencia

de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la
condicin de alguien que est a disposicin de otro para hacer lo
que ste exige u ordena).

Atencin: es la accin y el resultado de atender. Tambin es la

aplicacin voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a
un determinado estimulo u objeto mental.

Cliente: es quien demanda los productos y servicios que las

empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el
mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para
posicionarse y sobrevivir.

Servicio de atencin al cliente: el servicio de atencin al

cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.

Servidor pblico: Un servidor pblico es una persona que

brinda un servicio de utilidad social. Esto quiere decir que
aquello que realiza beneficia a otras personas y no genera
ganancias privadas (ms all del salario que pueda percibir el
sujeto por este trabajo).

Municipalidad: Una municipalidad es la corporacin estatal que

tiene como funcin administrar una ciudad o una poblacin. El
trmino se utiliza para nombrar tanto al conjunto de
sus instituciones como al edificio que alberga la sede
del gobierno

40
Distrito: La palabra distrito se refiere a cada una de las
demarcaciones en que se subdivide un territorio o una poblacin,
ya sea en forma administrativa, estadstica o jurdica con la
finalidad de obtener una distribucin adecuada de sus servicios
administrativos y organizar el ejercicio de su gobierno.

Distrito municipal: Un distrito municipal (cuando el distrito

pertenece a un municipio) o municipio distrital (cuando el
municipio goza de beneficios) es una entidad administrativa
compuesta por un territorio claramente definido y su poblacin y
en referencia comnmente a una ciudad, pueblo, aldea, o un
pequeo grupo de ellos.

Municipalidad Distrital de Nueve De Julio: es una Institucin

de gobierno local que tiene la funcin de administrar los ingresos
econmicos y desarrollar labores en beneficio y progreso de la
comunidad local.

Provincia: El trmino provincia es un trmino que se utiliza para

designar a un territorio que forma parte de otra entidad
geogrfica ms grande y superior pero que al mismo tiempo
tiene sus caractersticas y funciones particulares. La provincia es
una creacin puramente humana para ordenar geogrficamente
los diferentes espacios en los que una sociedad vive y se
organiza.

Provincia de Concepcin: es una de las nueve provincias que

conforman el departamento de Junn, bajo la administracin
del Gobierno Regional de Junn, en centro del Per. Limita por el
norte con la provincia de Jauja; por el este con la provincia de
Satipo; por el sur con las provincias de provincia de Huancayo y
la provincia de Chupaca y; por el oeste con el Departamento de
Lima.

41
 Junn: es uno de los veinticuatro departamentos que junto con la
provincia Constitucional del Callao, forman la repblica del Per
su capital y ciudad ms poblada es Huancayo. Est ubicado en
el centro del pas, en la regin, andina, limitando al norte con
Pasco, al noreste con Cuzco, al sur con Ayacucho y
Huancavelica y al oeste con Lima.

Periodo: es el espacio de tiempo durante el cual se realiza una

accin o se desarrolla un acontecimiento.

2.5. HIPOTESIS:
2.5.1. Hiptesis general:
El estrs laboral posee una relacin
determinantemente negativa sobre el servicio de
atencin al cliente de los servidores de la Municipalidad
Distrital del Distrito Nueve de julio de la Provincia de
Concepcin Junn periodo 2016, ya que es el que
provoca y origina que el servicio brindado sea ineficiente
e insatisfactorio.

2.5.2. Hiptesis especficas:

El estrs laboral tiene un efecto negativo en el nivel

de servicio de atencin al cliente de los servidores
pblicos, que origina insatisfaccin y mal trato a los
ciudadanos.

Los factores generadores del estrs laboral que

inciden en el servicio de atencin al cliente de los
servidores pblicos son la carga laboral dira, estado
anmico y las tareas cotidianas que realiza.

El estrs laboral se relaciona directamente sobre el

nivel de satisfaccin de atencin al cliente de los

42
 servidores, cuyo origen es la falta de paciencia y
tolerancia.

2.6. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIBLES

Variables Independientes (X):
X = Estrs laboral

Variable Dependiente (Y):

Y = Servicio de atencin

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS FUENTES

X1: Condicin
de trabajo
X2: N de tareas
1. Clima laboral realizadas al da
Variable 2. Carga laboral X3: N de
independiente: 3. Eficacia y personas Cuestionario Fuente
satisfaccin con Ficha de primaria
atendidas
X: Estrs el trabajo observacin Fuente
X4: Temperatura Gua de
Laboral 4. Auto secundari
del ambiente entrevista
exigencia a
X5: Horas
5. Disponibilidad
de tiempo. trabajadas
X6: Estado
anmico

1. Calidad de Y1: Nivel de

servicio de satisfaccin en
atencin los trabajadores.
2. Comunicacin Y2: Nivel de
3. Comprensin eficiencia.
Variable del cliente Cuestionario
Y3: N reporte Ficha de Fuente
Dependiente: Credibilidad
de quejas y observacin primaria
4. Cortesa
reclamos Gua de Fuente
Y: Servicio de Seguridad
entrevista secundari
5.
atencin a
Profesionalismo
6. Capacidad de
respuesta

43
2.7. DISEO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION:

2.7.1. Mtodo de la investigacin:

2.7.1.1. Mtodo Universal Filosfico:

Dentro del desarrollo de la presente

investigacin se utilizar como mtodo universal al
Mtodo Cientfico, ste es aplicado bajo tres
perspectivas metodolgicas: en el proceso racional -
reflexivo, en el proceso metdico - sistemtico y en el
proceso dialctico - lgico dentro del desarrollo de la
investigacin.

2.7.1.2. Mtodo General Terico:

Dentro de la investigacin se utilizar como

mtodos generales a los siguientes: Analtico
Sinttico, Inductivo Deductivo y Abstraccin -
Concrecin, los que se constituyen en los mtodos de
anlisis procedimental del modelo terico de la presente
investigacin, los mismos que viabilizarn desarrollar el
proceso relacional de descubrir el problema localizar
hallazgos formular evidencias (afirmaciones) orientado
a la demostracin efectiva de la Hiptesis.

2.7.1.3. Mtodos Especficos Emprico:

En la presente investigacin por su naturaleza

se utilizarn los mtodos especficos: Histrico,
Comparativo, Sistmico y Estadstico; estos mtodos
relacionan el proceso prctico emprico del problema
hacia la hiptesis, porque operativiza la captura

44
 procesamiento anlisis interpretacin de la data
informacin, con ellos se analizarn la informacin de la
evolucin de los hechos y sucesos empresariales
tratados en la investigacin.

Por lo tanto, la combinacin ptima (Mix) de los Mtodos

Universal, Generales y Especficos empleados en la
investigacin, proporcionan sustento, argumento y
trnsito para la validez de los resultados de la
investigacin; en ella radica el diseo de sistemas
metodolgico ptimo de la investigacin.

2.7.2. Configuracin de la investigacin:

El desarrollo de la presente investigacin se circunscribe

en la siguiente configuracin cientfica:
Diseo de la investigacin: Investigacin no
experimental.
Tipo de investigacin:
Segn el campo de estudio: Investigacin
aplicada.
Segn la relacin de las variables:
Investigacin correlacional - causal.
Clasificacin de la investigacin:
Segn el campo de estudio: Investigacin
social.
Segn el periodo de secuencia del estudio:
Investigacin de corte transversal.
Nivel de investigacin: Investigacin descriptiva y
explicativa.
Categora de la Investigacin: Arribar a la
categora de Teora

45
2.7.3. Lugar y periodo de la investigacin

El lugar donde se va desarrollar la investigacin va ser la

Municipalidad Distrital del Distrito Nueve de Julio y ser
en el periodo 2017.

2.7.4. Caractersticas de la investigacin

Congruencia
Fundamentacin terica
Flexibilidad
Lenguaje cientfico

2.7.5. Poblacin o universo

Como los participantes de esta investigacin se tiene a

todos los trabajadores que son en total 50 trabajadores.
Esta lo constituyen el 100% del total de trabajadores de
la Municipalidad Distrital de Nueve de Julio.

2.7.6. Muestra, tipo de muestro y tamao de muestra

La investigacin desde el punto de vista del objeto de

estudio, no es de corte aleatorio muestral; sino por el
contrario, de corte estudio censal o de caso, tiene una
connotacin censal se tom el 100% de la poblacin de
estudio como unidades de anlisis de la poblacin.

2.7.7. Tcnicas de recoleccin de datos

Para recabar informacin de la realidad poblacional se
utilizar las siguientes tcnicas con sus respectivos
instrumentos, previa elaboracin y evaluacin:

46
 A) Encuesta: Se aplicar una encuesta a la poblacin
en estudio a travs de un cuestionario especfico
conforme al formato del anexo, a fin de levantar
informacin consistente sobre el comportamiento de
las variables materia de la investigacin, en esta
tcnica se utilizar como Instrumento el
Cuestionario.

B) La entrevista: Esta tcnica se aplicar al personal

directivo, gerentes, administradores o encargados de
la gestin empresarial y al personal responsable del
proceso contable, con la finalidad de obtener
informacin de primera fuente sobre los indicadores
de las variables investigadas, en esta tcnica se
utilizar como Instrumento la Gua de Entrevista.
Conforme al formato que debe adjuntarse en anexos.

C) La observacin directa: Como tcnica

complementaria mediante la observacin se podr
abstraer de la realidad los procesos de transaccin,
elementos y agentes que interactan dinmicamente
en las diferentes fases del proceso productivo, que
mediante otra tcnica sera limitado su efectividad,
en esta tcnica se utilizar como Instrumento la
Ficha de Observacin. Conforma el formato de
anexos.

2.7.8. Elaboracin del procesamiento de datos

El proceso operativo de la investigacin se desarrollar
en funcin a la incidencia del estrs laboral y el servicio
de atencin.

47
 A) Seguimiento prctico y terico del proceso de la
transaccin: Revisiones bibliogrficas actualizadas
atingentes al tema de investigacin.
B) Proceso de observacin de causa efecto del
problema: Rescatando las diversas manifestaciones
fluctuantes referidas a la problemtica.
C) Construccin de los instrumentos de acopio:
Diseo y formulacin de un cuestionario y fichas de
observacin (encuestas, entrevistas y flujogramas)
para la recopilacin de datos-informacin.
D) Puesta a prueba de los instrumentos de acopio:
Evaluacin de la eficiencia de los instrumentos de
acopio en funcin a los datos informacin que se
requieren capturar.
E) Aplicacin de los instrumentos: Proceso
propiamente de acopio de datos, a travs de los
diversos instrumentos diseados para la
investigacin.
F) Procesamiento de informacin: Tratamiento,
almacenamiento y sistematizacin de la informacin
a travs del software Excel y SPSS que permitir
consolidar informacin para la decisin del proceso
de investigacin

2.7.9. Plan de anlisis e interpretacin de datos

Dentro del procedimiento del anlisis de la informacin,

la investigacin se apoya en el uso de Base de Datos
como fuente de informacin on line, en el que se
almacena la informacin necesaria de las transacciones
del giro de confecciones de artculos deportivos
acopiado en el proceso anterior. En funcin a esta

48
 fuente y a la tcnica de la estadstica descriptiva, se
elaborar la consolidacin de la informacin consistente
y se analizar el comportamiento de los diversos
indicadores relacionadas a las variables de la
investigacin.
Dentro de las tcnicas de anlisis inferencial
para la presente investigacin se va hacer uso de las
siguientes tcnicas:

- Evaluacin crtica: Esta tcnica se aplicar a los

resultados preliminares y definitivos en funcin al
conocimiento estadstico y al razonamiento de anlisis
crtico, a fin de que mediante esta se evale cualitativa y
cuantitativamente el problema investigado.

- Modelacin de la prueba: Basndose en la tabla de

indicadores de cada una de las variables se ejecutar
una regresin, con la finalidad de determinar los
estadsticos de prueba que permita afirmar y validar la
hiptesis de la investigacin.

- Inferencias: Formular deducciones para la

investigacin sobre la base de los resultados de la
prueba estadstica, en la que relaciona la causa-efecto
entre las variables de la hiptesis.

III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

Para la administracin de la investigacin se plantea el
siguiente cronograma de actividades:

49
 CALENDARIO 2017 2018 2019
POR MESES A M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D E F
B A U U G E C O I N E A B A U U G E C O I N E
ACTIVIDADES R Y N L O T T V C E B R R Y N L O T T V C E B
1) ELECCION DEL TEMA Y
FORMULACION DEL PROBLEMA

2) REVISION BIBLIOGRAFICA
3) ELABORACION DEL PROYECTO O
PLAN DE TESIS
4) ELABORACION DE LOS
INSTRUMENTOS
5) ESTUDIO PILOTO

6) PROCEDIMEINTO PARA LA
RECOLECCION DE DATOS

7) PROCESAMIENTO DE DATOS

8) ANALISIS DE DATOS
9) INTERPRETACION DE
RESULTADOS Y ELABORACION DEL
INFORME FINAL
10) PRESENTACION DE TESIS

11) SUSTENTACION DE TESIS

12) COMUNICACIN DE TESIS

50
 3.2. PRESUPUESTO
1. RECURSOS HUMANOS
HORAS REMUNERACIONES
CARGO TOTAL
/ MES /HORA
-SHANIRA NUEZ INVESTIGADOR 20 35 S/ 700.00
BERRIOS
-MAX PAEZ ORIHUELA ESTADISTICO 12 30 S/ 360.00
-MAICOL SILVESTRE DIGITADOR 20 35 S/ 700.00
MENDOZA
-ANGHELA ARCE REVISOR 12 30 S/ 360.00
GAVILAN LITERAL
SUB TOTAL S/ 2,120.00
2. SERVICIOS
-ASESORIA 40 50 S/ 2,000.00
-MOVILIDAD S/ 200.00
-BUSQUEDA EN S/ 89.90
INTERNET
-OTROS S/ 123.00
SUB TOTAL
3. BIENES
-PAPELES S/ 175.00
-USB S/ 40.00
-CDS S/ 6.00
OTROS S/ 500.00
SUBTOTAL S/ 721.00
4. BIENES DE CAPITAL
-EQUIPO, S/ 1,800.00
COMPUTADORA
-MAQUINA FILAMDORA S/ 600.00
-LIBROS S/ 600.00
-IMPRESORA S/ 490.00
-OTROS S/ 300.00
SUB TOTAL

TOTAL S/ 9,043.00

51
 IV. BIBLIOGRAFIA

lvarez, M. D. (2004). Realiz la investigacin: Calidad en el Servicio de

Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial. En la Universidad
Veracruzana. Mxico.

Arafa, M., Nazel, M., Ibrahim, N. & Attia, A. (2003). Predictors of

psychological well-being of nurses in Alexandria, Egipt. International
Journal of Nursing Practice, 9, 313-320.

Arnetz, B. (2001). Psychosocial challenges facing physicians of today.

Social Science and Medicine, 52, 203-213.

Barreiro, T. (2000). Bienestar y malestar dentro del grupo. En T. Barreiro,

Trabajos en grupo. (pp. 47-66). Buenos Aires: Ediciones Novedades
Educativas.

Campos, M. A. (2006). Causas y efectos del estrs laboral. San

Salvador: Universidad de El Salvador, Escuela de Ingeniera Qumica.

Crdenas, S., 1999, El estrs ocupacional Muy estudiado y poco

comprendido?, en Revista del Consejo Colombiano de Seguridad, 1822,
noviembre-diciembre.

Casullo M.M (2002). Evaluacin del bienestar psicolgico en

Iberoamrica (1. ed.). Buenos aires. Editorial Paids.

Cervantes, R. (2,013) La Magia del Servicio, Revista en lnea Ser

Gerente, Recuperado 3 de Mayo 2,013 de
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Chiang Vega M.M, Salazar Botello C.M, Nez Partido A. Clima

Organizacional y satisfaccin laboral en un establecimiento de salud
estatal: Hospital. Tipo1. Revista Theoria 2007; 16 (2):61-76.

52
Martnez Selva J.M (2004). Estrs laboral. Madrid: Pearson Educacin.

Mejia, M. C. (2009). Tcnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a

clientes Coordinacin. Mxico: Mara Carmen Lira Meja.

Ruiz, O. C. (2001). Gestin de la calidad de servicio. Recuperado el 23 de

agosto de 2015, de
http://ciberconta.unizar.es/leccin/calidadserv/100.HTM

Salguero, T. (2009) Servicio al cliente, en el registro de vecindad de la

Municipalidad de Mixco, Tesis, Universidad Rafael Landvar,

53
 V. ANEXOS

UNIVERSIDAD PERUANA LOS

ANDES
CUESTIONARIO SOBRE EL ESTRS LABORAL Y SERVICIO
DE ATENCION

GENERO: EDAD..
Marque la respuesta que usted cree correcta con una x
CERRADAS

1. Es adecuado las condiciones de trabajo en donde est trabajando?

S No
2. El ambiente donde trabaja es cmodo?
S No
3. El horario de trabajo es correcto para la labor que desempea?
S No
4. Usted tiene continuamente mucho trabajo?
S No
5. Es continuamente supervisado por alguien?
S No
6. Usted cree que debera haber terapias de relajacin?
S No
7. Se lleva bien con sus compaeros de trabajo?
S No
8. El trabajo que realiza es complicado para usted?
S No
9. Existen continuamente conflictos dentro de la organizacin?
S No
10. Sus labores dentro de la institucin est bien definida?
S No
11. En ciertas ocasiones realiza labores que no le corresponde?
S No
12. Las relaciones interpersonales con sus compaeros es buena?
S No
13. El trabajo que realiza es bajo presin?
S No

54
 14. El tipo de trabajo que realiza es el adecuado?
S No
15. Las labores de trabajo que realiza son repetitivas?
S No
16. Se siente contento con las labores que realiza?
S No
17. El servicio que brinda es la adecuada?
S No
18. Est de acuerdo con la frase El cliente tiene la razn?
S No
19. Le ofrece todas las condiciones para que el cliente se siente satisfecho?
S No
20. El libro de reclamaciones est al alcance de los clientes?
S No
21. Tiene un buzn de sugerencia la institucin?
S No
22. Muestra amabilidad al momento de atender al cliente?
S No
23. El manejo de tono de voz es el adecuado?
S No
24. Existe un lugar de espera para los clientes?
S No
25. Toma en cuenta las sugerencias del cliente?
S No
26. Los trmites administrativos se realizan en el menor tiempo posible?
S No
27. Se siente a gusto atendiendo a los clientes?
S No
28. Es correcto el profesionalismo con el cual trabaja?
S No
29. Atiende con facilidad a los clientes?
S No
30. Es cortes con el cliente?
S No

ABIERTAS

1. Cmo usted puede mejorar la condicin de su trabajo?

2. Cuntas horas debera trabajar el trabajador segn la ley?
3. Cada cunto tiempo usted recibe charlas de como relajarse?
4. Qu clases de conflictos existen dentro de la institucin?

55
5. Cules son las labores que realiza todos los das?
6. Cuantas horas usted tiene para almorzar?
7. Cmo es la relacin con sus compaeros de trabajo?
8. Cules son las condiciones en donde trabaja?
9. Cmo debera ser las relaciones con sus compaeros de trabajo?
10. Qu situaciones le estresan ms?
11. Cmo debera ser el servicio que brinda?
12. Cunto tiempo se demora en atender a un cliente?
13. Qu sugerencias el cliente continuamente les comunica?
14. Cmo usted cree que debera ser la atencin que debera recibir el
cliente?
15. Qu tipos de reclamos continuamente realiza el cliente?
16. Existen momento en que el cliente viene alterado?
17. Cmo lidia cuando se encuentra con clientes alterados o difciles?
18. Qu aspectos se debera tener en cuenta al momento de la atencin al
cliente?
19. Cmo debera ser la relacin de trabajador y cliente?
20. Qu servicios brinda al cliente?

56
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

RELACION DEL ESTRS LABORAL Y EL SERVICIO DE ATENCION DE LOS SERVIDORES PUBLICOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DEL DISTRITO NUEVE
DE JULIO DE LA PROVINCIA DE CONCEPCION JUNIN PERIODO 2016

PROBLEMA OBJETIVO HIPTESIS VARIABLES INDICADORES INSTRUMENTO FUENTE

GENERAL: GENERAL: GENERAL: X1: Condicin de trabajo Fuente primaria

Cul es la relacin del Determinar el grado de la
estrs laboral y el servicio
de atencin de los
servidores de la
Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de
la Provincia de
Concepcin Junn
periodo 2016?
relacin del estrs laboral y el
servicio de atencin de los
servidores de la
Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de la
Provincia de Concepcin
julio de la Provincia de
Junn periodo 2016
El estrs laboral posee una X: Estrs Laboral X2: N de tareas realizadas al da Cuestionario
relacin determinantemente Fuente secundaria
X3: N de personas atendidas
Ficha de
negativa sobre el servicio de X4: Temperatura del ambiente
observacin
atencin al cliente de los X5: Horas trabajadas
servidores de la Municipalidad X6: Estado anmico Gua de entrevista
Distrital del Distrito Nueve de
Y1: Nivel de satisfaccin en los
Concepcin Junn periodo Y: Servicio de trabajadores.
2016, ya que es el que provoca y atencin Y2: Nivel de eficiencia.
origina que el servicio brindado Y3: N reporte de quejas y reclamos
sea ineficiente e insatisfactorio.

ESPECFICOS: ESPECFICOS: ESPECFICOS: X1: Condicin de trabajo

Qu relacin tiene el Determinar la relacin que X2: N de tareas realizadas al da
efecto del estrs laboral tiene el efecto del estrs X3: N de personas atendidas
sobre el servicio de laboral sobre el nivel del X4: Temperatura del ambiente
atencin al cliente de los servicio de atencin de los X: Estrs Laboral
X5: Horas trabajadas
servidores de la servidores de la Y: Servicio de X6: Estado anmico
Municipalidad Distrital del Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de Distrito Nueve de julio de la atencin
Fuente primaria
la Provincia de Provincia de Concepcin Y2: Nivel de eficiencia.
Concepcin Junn Junn periodo 2016 Fuente secundaria
periodo 2016? Cuestionario
X1: Condicin de trabajo
Ficha de
X2: N de tareas realizadas al da
Cules son los factores Analizar los factores Los generadores del estrs
generadores del estrs generadores del estrs laboral laboral afectan directamente e X3: N de personas atendidas observacin
laboral y la incidencia en y la incidencia en el servicio X4: Temperatura del ambiente
57
el servicio de atencin al
cliente de los servidores de
la Municipalidad Distrital
del Distrito Nueve de julio
de la Provincia de
Concepcin Junn Junn periodo 2016
periodo 2016?
Cmo se relaciona el
estrs laboral sobre la
determinacin del nivel de
satisfaccin en el servicio
de atencin al cliente de
los servidores de la
Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de
la Provincia de
Concepcin Junn
periodo 2016?
de atencin al cliente de los
servidores de la
Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de la
Provincia de Concepcin
periodo 2016.
Explicar la relacin del estrs
laboral sobre la
determinacin del nivel de
satisfaccin en el servicio de
atencin al cliente de los
servidores de la
Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de la
Provincia de Concepcin
Junn periodo 2016
Fuente: Elaboracin Propia.
inciden en servicio de atencin
al cliente de los servidores de la Y: Servicio de
Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de la
Provincia de Concepcin Junn
La medida de la relacin del
estrs laboral establecidos
influyen directamente sobre la
determinacin del nivel de
servicio de atencin al cliente de Y: Servicio de
los servidores de la
Municipalidad Distrital del
Distrito Nueve de julio de la
Provincia de Concepcin Junn
periodo 2016
X: Estrs Laboral X5: Horas trabajadas Gua de entrevista
X6: Estado anmico
atencin
Y3: N reporte de quejas y reclamos
X1: Condicin de trabajo
X2: N de tareas realizadas al da
X3: N de personas atendidas
X: Estrs Laboral
X4: Temperatura del ambiente
X5: Horas trabajadas
atencin X6: Estado anmico
Y1: Nivel de satisfaccin en los
trabajadores.
58
59