PROPUESTA DE MANUAL DE PROTOCOLO

PROTOCOLO

REALIZADO POR:
JENNIFER QUIROZ
GRETTEL PETIT MOLINA
MELISA MARCELA OROZCO

TUTOR:
NELSON OCTAVIO CASAS

GRUPO: 80007_11

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIA SOCIAL ARTES Y HUMANIDADES
PROGRAMA DE PSICOLOGA
VALLEDUPAR CESAR
2017
 INTRODUCCIN
En el presente trabajo resaltaremos la importancia que tiene el manual de protocolo

empresarial, el manual es un apoyo didctico al cliente para cada una de las reas de la

empresa, estas dependen, en gran parte, de su entorno social, deben fomentar sus relaciones

y contactos institucionales con personas de su misma nacionalidad o extranjeras, los

mercados son cada vez ms competitivos, en los que la imagen y el prestigio ocupan un lugar

muy relevante.

El protocolo es necesario porque ayuda a cuidar los detalles en las relaciones humanas y

corporativas. Si esto se extiende a todos los mbitos de la empresa, se jerarquiza cada una de

las tareas y se adquiere una mayor productividad garantizando as los derechos de sus

asociados.
 PROPUESTA DE MANUAL DE PROTOCOLO

Objetivos del manual

Identificar los aspectos que puedan considerarse reglas de oro en materia de etiqueta

empresarial.

Reconocer las reglas que rigen las relaciones interpersonales y saber cmo

aplicarlas en el mbito empresarial.

Implementar mtodos de atencin frente a situaciones y comportamientos que se

presenten en el mbito empresarial.

Presentacin general de la empresa

Sicing, una empresa que ofrece servicios de consultora, diseo, planeacin, programacin,

construccin, montaje e interventoras de obras de ingeniera especficamente en las reas

elctrica, electromecnica, civil y de sistemas que cumplen con estndares de calidad y la

normatividad reglamentaria satisfaciendo de esta manera las necesidades de nuestros

clientes.

Como parte de nuestra integralidad comercializamos materiales y equipos relacionados con

las actividades de ingeniera y mantenimiento y reparacin en las reas descritas;

contribuyendo de esta forma en el logro de eficiencia de los procesos de nuestros clientes.

Atencin personal

Es fundamental saludar siempre. El saludo es una forma efectiva de comunicarte, seal de

tus buenos modales y una buena manera de mantenerte relacionado con los dems y de

establecer nuevos contactos con quienes no conoces.

Se debe tener en cuenta el entorno local o internacional en el que te desenvuelves.

Para saludar correctamente se debe:

Ser respetuoso y clido.

Usar los ttulos correspondientes en cada caso; por ejemplo: seor, seora, don,

doctor, etctera.

Tener en cuenta la situacin: personas, lugares y ocasin.

Emplear frases como: Buenos das, cmo est? O cmo ests?, cmo te va?,

si el saludo va dirigido a personas con quienes tienes ms confianza.

Atencin telefnica

Es el conjunto de normas que deben aplicarse en la atencin de los telfonos en el mbito

empresarial.

Estas normas deben ponerlas en prctica todos los funcionarios de la empresa sin excepcin

y as generarn imagen corporativa para todos aquellos que hagan contactos telefnicos con

la organizacin.
Algunos aspectos generales para tener en cuenta son:

Contesta rpida y amablemente. Lo ideal es no dejar sonar ms de 3 veces el telfono,

sin embargo, a veces el volumen de llamadas impide dar cumplimiento a esta

recomendacin. Modula tu tono de voz y que esta sea siempre amable.

Establece un protocolo o guin de saludo. Empieza son el saludo, luego identifica la

empresa, di claramente tu nombre y luego pregunta en qu puedes ayudar. Aunque

esto puede parecer un poco extenso, genera ante los dems la imagen de organizacin,

actitud de servicio y consideracin por el cliente.

Sonre al hablar. Esta es una excelente prctica. El tono de voz cambia cuando se

sonre. Esta recomendacin se les hace constantemente a funcionarios de contact

center.

No comas mientras hablas por telfono y presta atencin a la forma como lo hace tu

asistente.

Evita gritar para llamar a una persona que se encuentra retirada del telfono.

Dale un uso apropiado al aparato telefnico. No lo golpees, no lo dejes caer sobre la

superficie de la mesa cuando otra persona va a tomar la llamada.

Al finalizar la conversacin, agradece por el tiempo y espera a que tu interlocutor

cuelgue, antes de hacerlo t.

Atencin virtual

Es importante que todo lo que suceda "en lnea" no sea ignorado por la empresa, y permita

brindar soluciones oportunas en contacto directo con el cliente.

La clave est en integrar los distintos medios, y no en sustituir unos por otros. La

atencin online debe ser un complemento de otros servicios de atencin que ya brinda

la empresa. Los medios online brindan grandes beneficios, como la inmediatez, pero

tambin son limitados.

Es clave realizar un esfuerzo por personalizar el contacto. Ante las distintas

alternativas de atencin que no implican relacin cara a cara, el cliente puede sentir

que est siendo atendido por una "mquina". Es necesario planificar la atencin para

evitar esta sensacin. El cliente debe sentir que existe un contacto personal, a pesar

de que no lo atiendan presencialmente. Una buena base de datos de clientes puede

ayudarte a contar con los datos necesarios: nombre completo, motivo del reclamo,

historial de compra, etc.

Este tipo de atencin, al igual que la tradicional, requiere un trabajo en equipo y apoyo

de marketing para lograr respuestas integrales que conduzcan hacia el desarrollo

positivo de la marca. Es importante que el equipo de servicio al cliente est seguro

del mensaje a comunicar por la empresa. Si las respuestas no estn alineadas con la

estrategia de la marca, pueden confundir y afectar a la satisfaccin y lealtad del

cliente.
Plantilla de comunicaciones institucionales

Se llama a las relaciones, los mensajes y la informacin que las Instituciones del ms diverso

gnero establecen y dirigen hacia sus diversos pblicos, en forma integrada, coordinada y

alineada en Funcin de su visin y objetivos.

Tienen por objeto analizar tendencias, predecir sus consecuencias, asesorar a la direccin de

la organizacin, as como el establecimiento de programas de accin, que sirvan tanto al

inters de la misma, como al de sus pblicos: accionistas, entidades bancarias, personal,

cliente, proveedores, otros.

La comunicacin forma parte de la gestin porque:

Crea unidad de la empresa.

Es el nexo por el cual la empresa es Comunidad.

Fortalece la identidad y valores de la organizacin.

Fortalece la empresa tanto en el entorno interno como externo.

Lo anterior nos conlleva a realizar actividades como:

Memoria Anual

Almanaque

Desarrollar Programas especficos de apoyo

Promover la actividad de centros de Capacitacin.

Plantilla de presentaciones institucionales

Una plantilla de PowerPoint es un modelo o proyecto de una diapositiva o grupo de

diapositivas que se guarda como archivo potx. Las plantillas pueden contener diseos colores

para temas, fuentes de tema, efectos de tema, estilos de fondo e incluso contenido.

Puede crear sus propias plantillas personalizadas y almacenarlas, volver a usarlas y

compartirlas con otros usuarios. Adems, puede encontrar muchos tipos diferentes de

plantillas gratuitas integradas en PowerPoint. Tambin puede buscar plantillas que sean

adecuadas para su presentacin al ir a Archivo > Nuevo en PowerPoint.

Reuniones de trabajo

Cuando se programa una reunin de trabajo, se debe en cuenta varios elementos que

permitirn siempre generar un impacto positivo:

Investiga sobre tu cliente, las caractersticas de su negocio, sus necesidades y

cualquier aspecto que pueda serte de utilidad a la hora de hacer una negociacin.

Llega puntualmente, no te valgas de excusas para justificar tus retardos; por el

contrario, acta de forma preventiva, tomando en cuenta que las grandes ciudades

tienen horas pico, durante las cuales es muy difcil controlar el trfico; prepara tu

ruta y evala alternativas de llegada. Siempre ser mejor llegar un poco antes que

presentarse despus de la hora acordada, puesto que esto podra indicarle a tu cliente

falta de inters y preparacin.

 Lleva contigo suficientes tarjetas de presentacin. Este es un elemento clave de la

identidad corporativa de tu empresa: mantenlas en un tarjetero para que no se

arruguen o manchen.

Revisa tu presentacin personal. En este punto es fundamental tener en cuenta cul

es el tipo de negocio que vas a desarrollar; si vas a tener la reunin en una oficina, lo

correcto ser vestir formalmente.

Saluda cortsmente a todas las personas con quienes te encuentres. Esta

recomendacin es vital, especialmente en la primera cita, y generar una excelente

primera impresin; sin embargo, s cuidadoso para no excederte, evita palabras como

mi amor, gordita o amiga para dirigirse a la encargada de recepcin, por ejemplo.

Haz contacto visual con tu interlocutor, auto presntate y s respetuoso del espacio

de tu interlocutor; evita invadir el escritorio, por ejemplo, con tu maletn; en caso de

ser necesario, porque quiz debas mostrarle una presentacin en tu computador,

asegrate de pedir permiso antes.

Mustrate cmodo, atento en la escucha y sonriente; cuida tu postura para no verte

desarreglado, pero sobre todo acta de forma natural.

Identificacin institucional

La identidad de una institucin constituye de un sistema de mensajes complejos que se

manifiestan en todos los componentes de la institucin, desde los que se crean y se utilizan

especficamente para identificarla, hasta los elementos no esencialmente significos, pero que

connotan rasgos y valores de la entidad.

 CONCLUSION

Esta actividad me permite concluir que el xito laboral no solamente se mide en trminos de

desempeo, sino que es tambin fundamental que el trabajador pueda conocer y adaptarse al

entorno de la organizacin ya que uno de los aspectos claves en este proceso es el manejo

adecuado de las relaciones interpersonales donde su imagen juega el rol principal, dicho

manejo efectuado en una empresa es el protocolo empresarial. Es interesante resaltar que

el protocolo en las empresas debe ser objeto de especial atencin y, por tanto, se deben aplicar

estrategias en beneficio de un buen servicio.

Gracias a esta fase, como grupo hemos comprendido todo lo que abarca el protocolo

empresarial y determinar su importancia fundamental dentro de la entidad, que permite al

trabajador y al usuario la capacidad de conocer los beneficios directos e indirectos que tiene

con la empresa, as mismo, con las oportunidades de acceso que tiene a la misma, siendo

parte fundamental de la organizacin.

 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

CORREAS SNCHEZ, Gerardo (2004). La empresa y su protocolo. El

procedimiento de calidad en la organizacin de sus actos. Madrid: Ediciones

Protocolo.

http://www.buenosnegocios.com/notas/643-atencion-al-cliente-la-era-virtual

Bautista Calixto, E. (2016). Manual de Protocolo Empresarial. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/9639