FICHA TEXTUAL FIDELIZACIN DE CLIENTES

El proceso por el cual la empresa mantiene un sistema de relaciones a largo

plazo con los clientes ms rentables de la empresa con el fin de obtener una alta
participacin en sus compras.

Blanco, C. y Lobato, Francisco. (2010). Gestin Administrativa:

Comunicacin empresarial y atencin al cliente. Editorial: Macmillan
Profesional.

La fidelizacin es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece

fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma
continua o peridica, se basa en convertir cada venta en el principio de la
siguiente. Trata de conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios
finales de los productos que vende. Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C:
captar, convencer y conservar. (pg. 53)

De Ferrando, A. (2008). Marketing en empresas de servicios

Adems se puede acotar que fidelizacin es un trmino que utilizan,

bsicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfaccin del cliente
es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se
esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e
intereses del cliente. (pg. 97)

Trenzano, Ramn, & Gustavo. (2006)