NOMBRE: Jefferson Campoverde arrobo

MATERIA: control de calidad

Momento de la verdad de Jan Carlzon

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad
del mismo.
Su teora se basa en dos puntos importantes desde mi punto de vista. Primero se enfoca,
en la atencin del cliente, trata de cumplir con las necesidades del consumidor y as mismo
ofreciendo un buen trato a la clientela.
En segundo lugar tenemos al personal de trabajo, jan carlzon trata de crear un ambiente
agradable con sus empleados, busca que estos se comprometan con los objetivos de la
empresa, para esto decide recompensar, a los empleados con bonos. Los dems
empleados al ver esto, querrn obtener los mismos beneficios.
Las ideas de Carlzon tambin influyeron para que otros autores desarrollaran sus propias
teoras, las teoras X y Y de Douglas Mcgregor por ejemplo, la teora x se refiere a las
antiguas organizaciones en las que se crea que los empleados trabajaran mejor si se los
forzaba al lmite sin descanso mientras que la teora y nos habla de las contemporneas y
que las empresas deben buscar la forma de liberar las mejores habilidades de los
trabajadores en beneficio de ellas.

Referencias
gestiopolis. (2 de enero de 2012). Reflexiones sobre el Momento de la verdad de Jan
Carlzon para las organizaciones contemporneas. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/momento-de-la-verdad-
jan-carlzon-organizaciones-contemporaneas.htm
zeusmanagenent. (25 de febrero de 2010). momento de verdad. Obtenido de
http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm
TEMA: 7 HABITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA

Primer hbito: Sea proactivo

La proactividad significa tomar la responsabilidad y asumir el control en todas
circunstancias de la vida de una manera activa, no pasiva. Es decir no esperar que la
solucin caiga del cielo.

Segundo hbito: Empiece con un fin en mente

Supone establecer claramente las metas a seguir en el futuro, en el corto y largo plazo.
Debemos tener clara nuestra misin personal. Qu quiero ser? Cmo me gustara ser
recordado? Cul es mi objetivo?

Tercer hbito: Primero lo primero

En este hbito nos habla sobre hacer una escala de prioridades, desde lo ms irrelevante a
lo ms importante, y que tenemos que enfocarnos en temas que nos aporten grandes
beneficios.

Cuarto hbito: Piense en ganar/ganar

El beneficio es para todos, se busca la solucin en la cual todos salgan beneficiados. Este
tipo de pensamiento busca la satisfaccin de todas las partes en el acuerdo que se tome,
con lo que se consigue tambin la cooperacin efectiva y el compromiso de todas en el
plan de accin.

Quinto hbito: Procure primero comprender y despus ser comprendido

Debemos aprender a escuchar antes de emitir un comentario. Se debe aprender a
ponernos en los zapatos de los dems, ver las cosas desde otro punto de vista.

Sexto hbito: Sinergice

Habla sobre el trabajo en equipo, se debe estar dispuesto a escuchar lo que los dems
tienen que decir. En equipo se encuentra, ms rpido la solucin a un problema.
Sptimo hbito: Afile la sierra

Tiene que ver con renovar las 4 dimensiones de las cuales se compone el ser
Humano: Fsica, Emocional / Social, Espiritual y Mental.
Fsica: hacer deporte, mantener una buena alimentacin
Espiritual: mucha gente encuentra paz y tranquilidad, acercndose ms a la religin
Mental: leer, aprender, mejorar
Emocional-social: aprender a comunicarse efectivamente con los dems

Referencias
mahs team system. (11 de enero de 2012). Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva. Obtenido
de http://www.mahsteamsystem.info/upload/Los%207%20h%C3%A1bitos%20de%20la
%20gente%20altamente%20efectiva.pdf