ENSAYO

PRESENTA:
Becerra Agreda Nelly Paola
ID. 000623694

REPUBLICA DE COLOMBIA
UNIMINUTO
2017
Esta norma es una armonizacin idntica de su antecedente ISO/CD 10014.

RESUMEN EJECUTIVO

Esta norma se propone servir como gua para las personas cuya
responsabilidad implica recibir y cumplir los requisitos del cliente. La norma se
concentra en los conceptos que les dan a las empresas y a las organizaciones
la oportunidad de maximizar las ganancias.

Los conceptos descritos son aplicables para organizaciones "con nimo de

lucro" y para organizaciones "sin nimo de lucro". Para mejorar la relacin
ganancia/costo y para incrementar la satisfaccin del cliente, se tienen que
considerar los factores de descontento, satisfaccin y gratificacin.
 INTRODUCCIN

Esta gua se propone mostrar que entendiendo y aplicando los efectos

econmicos de la administracin total de la calidad, se puede mejorar el
desempeo de las organizaciones.

Anteriormente, muchos conceptos de la administracin total de la calidad se

han concentrado en la reduccin de costos.

En esta norma se ampla el concepto de reduccin de costos, incorporando

muchas otras ideas de beneficios econmicos. Como consecuencia, los
modelos existentes de costos se han orientado hacia el producto. Para obtener
la ganancia mxima, los conceptos se deben aplicar a todos los procesos de
trabajo en todas las organizaciones.
 ALCANCE

Esta norma se propone servir como gua para las personas cuya
responsabilidad implica recibir y cumplir los requisitos del cliente.

La norma no se propone imponer ninguna metodologa especfica; tampoco se

propone que en alguna otra norma ISO se utilice el contenido de sta como
referencia normativa.

Esta gua es aplicable a todas las organizaciones "con nimo de lucro" y sin
"nimo de lucro", comprometidas en el suministro de productos. No se propone
que sea utilizada en situaciones contractuales, ni como material para auditoras
por tercera parte.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Las siguientes normas contienen disposiciones que, mediante referencia en

este texto, constituyen disposiciones de esta norma. Al momento de la
publicacin eran vlidas las ediciones indicadas. Todas las normas estn
sujetas a revisin; los participantes en acuerdos basados en esta norma deben
investigar la posibilidad de aplicar las ediciones ms recientes de la norma
mencionada a continuacin. Los organismos miembros de IEC e ISO
mantienen registros de las normas internacionales vlidas actualmente.

CONCEPTO DE PROCESO

Cada actividad dentro de una organizacin se debe dirigir hacia el

cumplimiento de los requisitos del cliente. Una vez que se han identificado y
aceptado los procesos, todas las salidas deben cumplir los requisitos de los
clientes. Anlogamente, se deben establecer los requisitos de las entradas en
relacin con el proceso, con el propsito de lograr las salidas deseadas. El
proceso transforma entonces las entradas en las salidas deseadas. Cada
proceso recibe entradas como cliente de procesos anteriores. Todos los costos
en que se incurre en el curso del proceso se pueden distinguir bien sea como
costo de conformidad o como costo de no conformidad.

OBJETIVOS DE UNA ORGANIZACIN

Todas las empresas y organizaciones se pueden dividir en dos tipos. Aquellas

que buscan obtener una ganancia (empresas con nimo de lucro) y aquellas
que no lo hacen (empresas sin nimo de lucro). Las organizaciones de
cualquier tipo efectan trabajo y suministran productos (hardware, software,
materiales procesados o servicios, como se menciona en la NTC-ISO 9000-1).
Dentro de las organizaciones es posible tener operaciones tanto "con nimo de
lucro" como "sin nimo de lucro".

Todas las organizaciones tienen un propsito principal, por ejemplo maximizar

sus ganancias. Para las organizaciones comerciales "con nimo de lucro", el
propsito principal es maximizar sus ganancias y obtener beneficios. En el caso
de una organizacin "sin nimo de lucro" el propsito principal es maximizar
sus ganancias, el valor del servicio segn lo perciben sus clientes. En cualquier
caso la organizacin est procurando maximizar la relacin de la ganancia al
costo.

Esta cociente se puede denominar relacin ganancia/costo. El costo total se

compone del costo de conformidad y el costo de no conformidad.

Se ha visto que una organizacin puede mejorar significativamente su relacin

ganancia/costo, mediante un esfuerzo en el mejoramiento de la calidad.

La reduccin de los costos es relativamente limitada en comparacin con los

incrementos potenciales en las ganancias. Una manera an ms eficaz de
mejorar la relacin ganancia/costo es proporcionar ms de los productos
existentes, para ofrecer productos ms rentables y/o satisfactorios.

MEJORAMIENTO DE LA RELACIN GANANCIA/COSTO

GENERALIDADES

Una organizacin necesita identificar las mejores maneras de mejorar la

relacin ganancia/costo. Los mejoramientos se pueden lograr de dos maneras:
aumentando las ganancias y/o reduciendo los costos.

Adaptando un "diagrama de rbol" a la organizacin, se pueden mostrar los

principales beneficios potenciales con lo cual se hace posible la utilizacin ms
eficaz de los recursos.

CONDICIONES NECESARIAS

Propiedad.

La persona responsable del proceso, y las que lo operan, deben sentirse

dueas de las medidas y de los costos. Se deben evitar las mediciones
impuestas, respecto de las cuales no haya comprensin ni compromiso en la
organizacin que se est midiendo.

Pertinencia.

Las mediciones y las acciones deben ser significativas y deben apoyar la

estrategia y los objetivos de la organizacin. As mismo, deben estimular el
mejoramiento.

Determinacin de prioridad. La medicin debe identificar claramente en dnde

estarn los mayores rendimientos para los mejoramientos.

Sencillez. La medicin debe ser comprensible y apropiada para el propsito. Es

posible que no se requiera un alto grado de exactitud.

Flexibilidad. La medicin debe tener capacidad de adaptacin rpida a las

necesidades cambiantes.

ADMINISTRACIN DE LOS MEJORAMIENTOS

Las organizaciones deben utilizar un proceso sencillo de mejoramiento dirigido

por la gerencia (se puede consultar la NTC-ISO 9004-4). La revisin de la
relacin ganancia/costo debe ayudar en la toma de decisiones, en todas las
etapas del proceso de mejoramiento.

Planificacin a largo plazo. El plan a largo plazo debe prever metas de

mejoramiento en la relacin ganancia/costo, y debe tener en cuenta los
recursos necesarios.

Planificacin a corto plazo. El plan a corto plazo debe convertir el plan de largo
plazo en acciones medibles que conduzcan a una relacin ganancia/costo
mejorada. El diagrama de rbol se puede utilizar para definir las prioridades.

Implementacin y medicin. En diferentes partes de la organizacin se

emprenden acciones para mejorar la relacin ganancia/costo, segn se define
en el numeral 7.3.2. Esas acciones se deben medir en trminos de ganancia y
de costo.

Revisin de los resultados Los resultados deben ser:

Revisados a intervalos adecuados por la gerencia.

Comparados con los planes, utilizando los datos pertinentes.

Analizados teniendo en cuenta el ambiente cambiante de los negocios.

La revisin debe mostrar las tendencias para que sean analizadas por la
gerencia.

Accin gerencial. La gerencia debe actuar segn como sean los resultados de
la revisin, despus de considerar los efectos sobre los planes a largo y a corto
plazo.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

GENERALIDADES

Mediante un programa completo de mejoramiento se pueden incrementar las

ganancias de una organizacin, adems de reducir los costos internos. Los
beneficios econmicos potenciales de incrementar las ganancias pueden ser
mucho ms grandes que los obtenidos reduciendo los costos internos. Una
organizacin con nimo de lucro puede obtener ganancias mayor si:
incrementa el mercado para los productos actuales, cobra un precio mayor que
los consumidores consideren garantizado, u ofrece un producto nuevo o entra
en un mercado nuevo.

Ninguno de estos enfoques es posible, salvo que las organizaciones sean

superiores ante los ojos del cliente. La satisfaccin del cliente es el resultado
de varios factores positivos y negativos que son percibidos por el cliente, lo cual
incluye la combinacin de la manera como los productos satisfacen las
necesidades del cliente y la manera como las organizaciones tratan con el
cliente.

FACTORES QUE AFECTAN A LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Los clientes desarrollarn un nivel de satisfaccin singular por determinado

conjunto de circunstancias, en el que influirn tres factores generales. Los
factores que influyen en la satisfaccin del cliente han sido identificados como:
factores de descontento, factores de satisfaccin, y factores de gratificacin, los
cuales se muestran conceptualmente.

La satisfaccin nicamente se determina en la mente de los clientes, sin que se

pueda predecir con precisin. Los factores descritos aqu no dan como
resultado tres diferentes reacciones del cliente. El proveedor debe procurar
identificar, planificar y administrar, considerando los factores y la manera como
los clientes reaccionan ante ellos.

Factores de descontento. Los factores de descontento son condiciones o

hechos negativos que no se espera que sucedan. Si esos factores estn
presentes, la satisfaccin del cliente disminuye. Si no estn presentes factores
de descontento, la satisfaccin del cliente no aumenta, sino que simplemente no
disminuye.

Algunos ejemplos de factores de descontento son: producto no conforme,

problemas de despacho, problemas en la obtencin de servicio, personal que no
coopera, o que se muestra indiferente ante los interrogantes o las quejas de los
clientes.

El cliente le asigna a estas situaciones una significacin mucho mayor de lo que

la organizacin puede llegar a percibir. No basta evitar ofender a los clientes,
sino que es necesario ir mucho ms all. Los factores de satisfaccin y de
gratificacin tambin se deben considerar en relacin con la satisfaccin total
del cliente.

Factores de satisfaccin. Los factores de satisfaccin son condiciones o

eventos esperados cuyos efectos son proporcionales respecto a la satisfaccin
del cliente. Una simple reduccin en precio o un incremento en la capacidad de
respuesta son ejemplos de factores de satisfaccin. Si se reduce el precio de
un producto, el producto representa un valor mejor y el cliente se siente ms
satisfecho.

La oferta de una variedad de estilos de productos, opciones, modelos, es decir,

las alternativas, son factores de satisfaccin. Cuantos ms factores de
satisfaccin estn presentes, mayor es la satisfaccin del cliente. Se debe tener
en cuenta que un factor de satisfaccin no compensa por un factor de
descontento. Por ejemplo, el precio bajo pagado por un producto o la respuesta
rpida se olvida rpidamente, si el producto resulta no conforme al recibirlo.

Factores de gratificacin. Los factores de gratificacin son las prcticas, las

caractersticas de productos, los servicios o los atributos que son muy positivos
para el cliente cuando los experimenta, pero que no los esperaba ni estaban
especificados.

Ejemplo. Un ejemplo de un hotel ilustrar estos factores. Si un viajero al

registrarse en un hotel encuentra que la reservacin se ha perdido, la
habitacin est sucia y el aire acondicionado no funciona, el viajero se senta
muy descontento.

Si otro hotel ofrece un precio reducido de la habitacin y suministra transporte

libre hasta el aeropuerto, estos son factores de satisfaccin. Si el personal del
hotel conoce el nombre de los clientes cuando se registran, la televisin tiene
programas en el idioma nativo de los clientes, y el cliente encuentra una
canasta de frutas en la habitacin, estos pueden ser factores de gratificacin.

INFLUENCIA EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Una organizacin debe reducir los factores de descontento y brindar ms

factores de satisfaccin y ms factores de gratificacin. Si se puede lograr esto,
entonces puede ser posible incrementar el ingreso consiguiendo clientes
nuevos, recuperando clientes perdidos y conservando los clientes actuales.
Esto suceder porque los clientes considerarn que las organizaciones son el
proveedor ms deseable para los productos ofrecidos.

Si las organizaciones ofrecen tal variedad de factores de gratificacin y factores

de satisfaccin, sin introducir factores de descontento, los productos pueden
tener un precio ms elevado. El cliente continuar percibiendo el producto
como dotado de un buen valor, teniendo en cuenta todos los otros factores.

Una evaluacin completa de los tres factores de satisfaccin del cliente

incrementar significativamente el potencial de xito, si una organizacin
proyecta entrar en un nuevo mercado. Una buena reputacin de satisfaccin del
cliente en el mercado actual tambin constituir una ventaja importante.

Dinmica. Los factores de gratificacin, los factores de satisfaccin y los

factores de descontento no son estticos, sino que son altamente dinmicos.
Los factores de gratificacin que se hayan experimentado algunas pocas veces
(o quizs una sola vez), se pueden convertir en factores de satisfaccin.

Es posible que los factores de descontento se puedan contrarrestar a travs de

una pronta reaccin del proveedor. Es posible inclusive mejorar la satisfaccin
del cliente a continuacin de un factor de descontento, si la recuperacin y la
respuesta por parte del proveedor fue un factor de gratificacin.

MEJORAMIENTO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es necesaria para la supervivencia continua de una

organizacin. Una falta de atencin a la satisfaccin del cliente y a los factores
que la crean, tendrn efectos econmicos significativos. Cuanto mayor sea el
nivel de satisfaccin del cliente, mayor ser la relacin ganancia/costo.

Secuencia de las acciones. Esta secuencia de eliminar primero los

factores de descontento es significativa, porque raramente es posible gratificar
a un cliente que est experimentando descontentos. Las acciones que no
tengan xito en presencia de factores de descontento, pueden sin embargo
gratificar al cliente una vez que se han eliminado los factores de descontento.

Es posible enlazar la relacin ganancia/costo con los conceptos de factores de

descontento, factores de satisfaccin y factores de gratificacin explicados
antes. Si se permite que se presenten factores de descontento, se deteriora la
relacin ganancia/costo de dos maneras. Se elevan los costos debido a la
necesidad de resolver el problema y da como resultado una prdida de
satisfaccin del cliente y posiblemente de clientes. Mediante esfuerzos
encaminados a reducir la frecuencia y la duracin de los factores de
descontento, se logra mejor la reduccin en el componente del costo en la
relacin ganancia/costo.

Posiblemente la mejor opcin de trabajo inicial de mejoramiento es el rea de

los factores de descontento y los costos. Aunque se estn controlando los
factores de descontento, se debe emprender el estudio cuidadoso de los
factores de satisfaccin y los factores de gratificacin segn como los ve el
cliente. A continuacin se deben emprender acciones apropiadas para
implementar procedimientos que den como resultado la satisfaccin del cliente.
 CONCLUSIONES:

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los ltimos aos, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas
alrededor del mundo, esta adems ha venido evolucionado en la bsqueda de
aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, as como, mayor
satisfaccin del cliente.

La Normalizacin dentro de una empresa fija las bases para el presente y el

futuro con el propsito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalizacin puede ser aplicada a cualquier empresa y
puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organizacin.

La aplicacin de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en

la utilizacin de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reduccin
de costos.

Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarizacin y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa

de Post venta e interviene directamente en los temas de satisfaccin del
cliente, seguimiento y medicin, incluyendo servicios adicionales y de
recuperacin de clientes.
 BIBLIOGRAFIA

https://es.slideshare.net/ahaazd/iso-10014

https://www.google.com.co/search?biw=1366&bih=638&tbm=isch&sa=1&
q=iso+10014+directrices+para+la+gestion+economica+imagen&oq=iso+1
0014+directrices+para+la+gestion+economica+imagen&gs_l=psy-
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https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10014:ed-1:v1:es