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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGA
CARRERA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Implementacin Del Sistema De Gestin De Calidad Adecuado Al

Nuevo Alcance Y Estructura Organizacional De La Fundacin Valles
Segn Norma ISO 9001:2008

(Perfil De Proyecto De Grado)

Presentado por: Univ. Lenny Alvarado Ponce

Fecha: 28 de enero del 2015

COCHABAMBA BOLIVIA
 INDICE

Contenido
1. ANTECEDENTES ......................................................................................................................... 1
1.1. Antecedentes Generales ................................................................................................... 1
1.2. Antecedentes Especficos ................................................................................................ 1
2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA ............................................................................................. 2
2.1. Identificacin Del Problema ............................................................................................. 2
2.2. Descripcin Del Problema ................................................................................................ 2
2.3. rbol De Problemas............................................................................................................ 2
3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO ....................................................................................................... 3
3.1. Objetivo General .................................................................................................................. 3
3.2. Objetivos Especficos ........................................................................................................ 3
4. JUSTIFICACION Y ALCANCE ................................................................................................... 4
4.1. Justificacin ......................................................................................................................... 4
4.2. Alcance .................................................................................................................................. 5
5. MARCO TEORICO ....................................................................................................................... 6
5.1. La Familia De Normas ISO 9000 ...................................................................................... 6
5.1.1. Principios De Gestin De Calidad ........................................................................... 7
5.1.2. Enfoque Basado En Procesos ................................................................................. 8
5.1.3. Responsabilidad De La Direccin........................................................................... 9
5.2. Definicin De Proceso ....................................................................................................... 9
5.3. Herramientas Para La Gestin De Calidad ................................................................. 10
5.3.1. Mapa De Procesos .................................................................................................... 10
5.3.2. Diagrama De Flujo ..................................................................................................... 11
5.3.3. Mapa Estratgico ....................................................................................................... 11
5.3.4. Cuadro De Mando Integral ...................................................................................... 12
5.4. Documentacin Del Sistema De Gestin De Calidad ISO 9001 ............................ 12
5.4.1. Requisitos De La Documentacin ........................................................................ 12
5.4.2. Manual De Calidad .................................................................................................... 13
5.4.3. Poltica De Calidad .................................................................................................... 13
5.4.4. Objetivos De Calidad ................................................................................................ 14
 5.5. Auditoria .............................................................................................................................. 14
5.5.1. Auditoria Interna ........................................................................................................ 14
5.5.2. Auditoria Externa....................................................................................................... 14
5.6. Costos Generados Por un Sistema de Gestin de Calidad ................................... 15
5.6.1. Costos De Prevencin ............................................................................................. 15
5.6.2. Costos De Evaluacin .............................................................................................. 15
5.7. Reingeniera ........................................................................................................................ 16
5.8. Normas que regulan el funcionamiento de entidades no gubernamentales. ... 16
6. METODOLOGIA.......................................................................................................................... 16
6.1. Matriz De Diseo Metodolgico..................................................................................... 18
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ....................................................................................... 20
8. ESTRUCTURA TENTATIVA DEL ESTUDIO ......................................................................... 20
9. CAPITULO IX CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................... 22
9. BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 22

ii
 IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ADECUADO AL
NUEVO ALCANCE Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA FUNDACIN
VALLES SEGN NORMA ISO 9001:2008

1. ANTECEDENTES
1.1. Antecedentes Generales
La innovacin tecnolgica es el principal medio hacia el desarrollo de un pas, siendo las
principales fuentes de desarrollo para el pas la industria, los hidrocarburos y el desarrollo
agropecuario, es necesario promover el desarrollo econmico rural en el sector
agropecuario Fundacin Valles (Fundacin para el Desarrollo Tecnolgico Agropecuario
de los Valles) una institucin privada de inters pblico, sin fines de lucro, fundada el 21
de febrero del ao 2000; Se ha constituido en una instancia ideal ante entidades pblicas
y privadas para administrar recursos orientados al desarrollo agropecuario en Bolivia.
Todas las acciones que realiza la Fundacin Valles estn destinadas a lograr cambios
fundamentales en la base productiva de las familias beneficiarias, que se traduzcan en
beneficios econmicos y en reduccin de la pobreza rural, incrementar la competitividad
del sector agropecuario, apoyar el uso sostenible de los recursos naturales y contribuir a
la modernizacin de las organizaciones de productores; gestionando recursos,
conocimientos, innovaciones y asistencia tcnica, desarrollando capacidades tcnicas,
humanas y organizativas, para la generacin de ingresos, empleo y la seguridad
alimentaria, adaptando soluciones al cambio climtico y la gestin de riesgos, mediante
la innovacin tecnolgica en cadenas agroproductivas con manejo responsable de los
recursos naturales y a travs de la generacin o fortalecimiento de agronegocios
incluyentes, sostenibles y competitivos, orientados por la demanda de los mercados.
1.2. Antecedentes Especficos
Dando cumplimiento a las metas trazadas de garantizar el desarrollo de servicios de
calidad para lograr la satisfaccin de sus clientes y beneficiarios, Fundacin Valles luego
de cumplir satisfactoriamente con los procesos de auditora ha obtenido la Certificacin
ISO 9001:2008. La ISO es la certificacin internacional que acredita calidad en la
prestacin de servicios, prueba de que Fundacin Valles ha asumido la cultura de calidad
en la realizacin de todos sus procesos.
Inicialmente el mbito de aplicacin de la certificacin que recibi Fundacin Valles
involucro Gestin de programas y proyectos de innovacin tecnolgica (PITAS),
desarrollo empresarial rural (DER) e informacin de mercados agropecuarios a nivel
nacional (SIMA). El proceso previo a la certificacin implic la implementacin de un
sistema de gestin de calidad y la estandarizacin de procedimientos que fomentan la
obtencin de resultados ptimos, as como la mejora continua.
2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
2.1. Identificacin Del Problema
Desde la gestin 2011, la Fundacin Valles tiene implementado su Sistema de Gestin de
Calidad certificado por la empresa TV Rheinland segn la norma
ISO 9001: 2008 Esta certificacin tuvo una validez de 3 aos, correspondiendo a partir del
2014 conducir un nuevo proceso de Re-certificacin.
2.2. Descripcin Del Problema
El mbito de aplicacin de la certificacin que recibi Fundacin Valles involucro Gestin
de programas y proyectos de innovacin tecnolgica (PITAS), desarrollo empresarial rural
(DER) e informacin de mercados agropecuarios a nivel nacional (SIMA).
El cambio en las polticas nacionales y de cooperacin internacional, respecto al manejo
de recursos pblicos y de donacin ha creado limitaciones o restricciones para el manejo
de estos recursos para las Organizaciones no Gubernamentales, por este motivo la
Fundacin Valles se ha visto obligada a hacer un cambio en el alcance, estructura,
polticas organizacionales y estrategia de intervencin. Al pasar de ser una institucin de
segundo piso en calidad de financiador, a una institucin de primer piso como ejecutor, en
el rea de Gestin e implementacin de programas, proyectos y servicios de desarrollo
econmico rural e informacin de mercados y productividad agropecuaria
2.3. rbol De Problemas

Cuadro 1: rbol de problemas

2
 Nuevas polticas
Restructuracin Cierre de proyectos Todas las
gubernamentales y de la
Efectos organizacional de innovacin cooperaciones deben
cooperacin internacional que
de la Fundacin tecnolgica PITAS, pasar los la canalizacin
obligan a in cambio en el
Valles DER gubernamental
alcance y estructura estratgica

Deficiente funcionamiento del

Sistema de Gestin de Calidad
Problema Central dificulta el cumplimento de la poltica
de calidad aplicable al nuevo alcance
y estructura estrategia

Retiro de los
Ausencia de Ausencia de los recursos
principales
nuevos provenientes de los
Causas financiadores (USAID,
contratos con recursos de la cooperacin
embajada del Reino
financiadores internacional
de los Pases Bajos

Cambios en ley que regula las

Cambios en la administracin Cambio en las Cambio en
actividades de organismos no Problemas
y canalizacin de polticas internas las polticas
gubernamentales ONGs, que Socioeconmicos
financiamiento de las de los gubernamen-
efecten donaciones al sector en el pas
agencias de cooperacin financiadores tales del pas
privado.

Fuente: Elaboracin propia

3. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

3.1. Objetivo General
El objetivo general del presente estudio es:

Implementar un Sistema de Gestin de Calidad de la Fundacin Valles en preparacin a

la certificacin segn norma ISO 9001:2008, adecuado al nuevo alcance, estructura
organizacional y estratgica de intervencin para continuar con las polticas de
mejoramiento continuo basado en la calidad de todos sus procesos y alcance estratgico
en la Gestin e Implementacin de Programas, Proyectos y Servicios de Desarrollo
Econmico Rural e Informacin de Servicios y Productividad Agropecuaria (SIMA)

3.2. Objetivos Especficos

3
 Identificar y documentar el nuevo mapa de procesos estratgicos, principales
y de apoyo de la Fundacin Valles.
Adecuacin y actualizacin de los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad a la nueva estructura y alcance estratgico.
Redactar y redisear los documentos y registros del Sistema de Gestin de
Calidad para satisfacer los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Capacitar al personal de la Fundacin Valles en la implementacin prctica
de la norma ISO 9001:2008 y el mantenimiento su Sistema de Gestin de
Calidad.
Apoyar en el desarrollo de las actividades de implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad, participacin en la auditoria interna y auditoria externa
dentro del proceso de recertificacin.
Realizar actividades de Seguimiento de la auditoria y documentacin de
puntos fuertes, puntos dbiles y/o de mejora.

4. JUSTIFICACION Y ALCANCE
4.1. Justificacin
Justificacin tcnico.
El ao 2011 dando cumplimiento al plan estratgico de garantizar el desarrollo de servicios
de calidad para lograr la satisfaccin de sus principales clientes, la Fundacin Valles a
creado, implementado y por ende obtenido la certificacin ISO 9001: 2008, que involucra
el Sistema de Gestin de Calidad para la gestin de programas y proyectos de innovacin
tecnolgica (PITAS), desarrollo empresarial rural (DER) y servicios de informacin de
mercados agropecuarios a nivel nacional (SIMA). Durante los aos 2011, 2012 y 2013
este sistema ha funcionado adecuadamente, sin embargo al sufrir un cambio en el alcance
y estructura organizacional, ha ocasionado que el Sistema de Gestin de Calidad no sea
eficiente, por tanto se ha hecho importante, realizar la revisin, rediseo y adecuacin del
Sistema de Gestin de Calidad.
Justificacin econmica.
El impacto econmico se refleja en la acreditacin de proyectos de gran magnitud
econmica, adems de poder acceder a financiamientos de organizaciones no
gubernamentales, que dan preferencia a organizaciones certificadas, al poseer un
Sistema de Gestin Calidad y su sistema de mejoramiento continuo permiten llegar a
procesos ms eficientes, eficiencia en la ejecucin de proyectos y recursos.

4
 Los Sistemas de Gestin de Calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfaccin de sus clientes, siendo considerados como clientes los financiadores,
directorio y beneficiarios.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas que se expresan en la especificacin del producto y generalmente se
denominan requisitos del cliente, que determina la aceptabilidad del producto dado que
las necesidades y expectativas son cambiantes, debido a las presiones competitivas y a
los avances tcnicos, las organizaciones mejoran continuamente sus productos y
procesos.1
4.2. Alcance
Alcance Temtico
El presente proyecto contemplara la implementacin de un nuevo Sistema de Gestin
de Calidad para Fundacin Valles en preparacin a la re-certificacin segn norma ISO
9001:2008. Adecuado al nuevo alcance, estructura y estratgica de intervencin,
basado en la calidad de todos sus procesos como ser Gestin e implementacin de
programas, proyectos y servicios de desarrollo econmico rural e informacin de
mercados y productividad agropecuaria

El proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad incluir

conocimientos de:
Sistema de Gestin de Calidad, empleara los requerimientos de la Norma ISO
9001: 2008.
Gestin de Calidad, proporcionara las herramientas de calidad, necesarias para el
Sistema de Gestin de Calidad.
Ingeniera de Mtodos y Reingeniera, materia que proporciona metodologa para
el diagnstico, rediseo de los procesos estratgicos.
Procesos I y II, permitir la descripcin adecuada de los procesos.
Costos Industriales, se estimaran los costos incurridos para la implementacin y
recertificacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Planificacin y control de la produccin, materia que permitir programar el control
de procesos.
Gestin estratgica de Empresas, brinda herramientas necesarias para identificar
y documentar mapa de procesos estratgicos, principales y de apoyo.
Alcance Espacial

1
Norma ISO 9000: 2005, Objeto y campo de aplicacin

5
El desarrollo del proyecto ser realizado en la ciudad de Cochabamba, Bolivia en la
Fundacin Valles, se revisaran todos los procesos segn el nuevo alcance y estructura
organizacional como ser: Gestin e implementacin de programas, proyectos y servicios
de desarrollo econmico rural e informacin de mercados y productividad agropecuaria

Alcance Temporal

El desarrollo del proyecto ser realizado en un tiempo de seis meses.

5. MARCO TEORICO
5.1. La Familia De Normas ISO 9000
El conjunto de Normas ISO 9000 constituyen una familia de normas internacionales y
guas de calidad con reconocimiento mundial que se conforman con base para el
establecimiento de Sistemas de Gestin de Calidad conformado por el siguiente listado
de normas:
Tabla 1 Familia de las Normas ISO 9000

NORMAS BASICAS DE LA FAMILIA ISO 9000

Esta norma describe los fundamentos de los

ISO 9000 Sistema de Gestin de
la Calidad- Fundamentos y
Vocabulario.
ISO 9001 Sistema de Gestin de
la Calidad. Requisitos.
sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa para los sistemas
de gestin de calidad.
Esta norma especfica los requisitos para los
sistemas de la gestin de la calidad aplicables
a toda organizacin que necesite demostrar
su capacidad para proporcionar productos
que cumplan con los requisitos de sus
clientes y los reglamentos que le sean de
aplicacin y su objetivo es aumentar la
satisfaccin de su cliente.

ISO 9004 Sistema de Gestin de Proporciona directrices que consideran la

la calidad. Directrices para la
Mejora del desempeo.
ISO 19011 Directrices para la
Auditora medioambiental y de la
Calidad.
eficiencia como la eficacia del sistema de
gestin de la calidad. El objeto de esta norma
es la mejora del despeno de la organizacin y
la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.
Proporciona orientacin relativa a las
auditorias de sistemas de gestin de la
calidad y de gestin medio ambiental.

Fuente: Elaboracin propia

6
 5.1.1. Principios De Gestin De Calidad
Para conducir y operar una organizacin de forma exitosa se requiere que esta se dirija
y controle en forma sistemtica y transparente, lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que este diseado para mejorar la calidad.2
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados
por la alta direccin con fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el
desempeo. 3
Principio 1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debera comprender las
necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en acceder a las expectativas de los clientes.
Principio 2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener el ambiente interno, en el cual el personal puede llegar a
involucrarse toralmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Principio 3. Participacin del personal
El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su ambiente los
motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organizacin.
Principio 4. Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 5. Enfoque de sistema para la gestin
Identificar entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Principio 6. Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente en esta.
Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

2
Norma ISO 9000: 2005, Principios de gestin de calidad. Pg. 1
3
Norma ISO 9000: 2005, Principios de gestin de calidad. Pg. 1

7
 5.1.2. Enfoque Basado En Procesos
La aplicacin de un sistema por procesos dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el
resultado deseado, puede denominarse como enfoque por procesos4
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad
enfatiza la importancia de:
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestin de la calidad basada en procesos que se muestran

en la figura 1 ilustra los vnculos entre estos procesos, los cuales tambin se los puede
encontrar de una forma detallada en los captulos 4 a 8 de la Norma ISO 9001: 2008. Esta
figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos
como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la
evaluacin de la informacin relativa a la precepcin del cliente acerca de si la
organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado cubre todos los requisitos
de la Norma Internacional.

Figura 1 Modelo de un sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos.

Fuente: Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestin de la Calidad

4
Norma ISO 9001: 2008, Sistema de Gestin de la calidad.

8
 5.1.3. Responsabilidad De La Direccin
La alta direccin debe proporcionar evidencias de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como la mejora continua de su
eficacia5
Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
clientes como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la poltica de la calidad.
Asegurando que se establecen los objeticos de la calidad.
Llevando a cabo las revisiones por la direccin en el sistema de gestin de la calidad
de la organizacin, el cual evala de las oportunidades de mejora y la necesidad de
efectuar cambios.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2. Definicin De Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados6
Estas actividades dan como resultado un producto que generalmente es la entrada para
otro proceso. Entre los elementos bsicos de un proceso, se pueden considerar:

Entradas: elementos necesarios para que el proceso inicie, puede ser informacin,
materia prima o requerimientos en procesos de gestin de servicios.
Salidas: Es decir el producto y/o el servicio que se entrega al cliente externo o
interno.
Proveedores: Fuente de entrada de la que se ha recibido el flujo de entrada, puede
pertenecer o no a la organizacin.
Clientes: Destinatario del flujo de la salida dentro (cliente interno) o fuera (cliente
externo).
Recursos: son necesarios para llevar a cabo las actividades del proceso, ya sea
como medios para conseguirlos o para consumirlos.

5
Norma ISO 9001: 2008, Sistema de Gestin de la calidad. Pg. 4
6
Norma ISO 9000: 2005. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Pg.15

9
 Figura 2 Proceso.

Fuente: Elaboracin propia

5.3. Herramientas Para La Gestin De Calidad

Las herramientas bsicas de las calidad son: diagrama causa efecto, diagrama de
Pareto, histograma, diagrama de dispersin, grafico de control y estratificacin de datos7
Las herramientas de gestin empresarial son: mapa de procesos, diagrama de flujo,
cuadro de mando integral y mapa estratgico causa efecto.
5.3.1. Mapa De Procesos
Es el conjunto de procesos de una organizacin, representados grficamente a travs de
una clasificacin y que adems muestra la relacin entre ellos.
Para construir el mapa de procesos, es necesario identificar a los procesos
representativos en la gestin empresarial, clasificndola en tres grupos o categoras como
ser:8
Procesos estratgicos o de gestin: son aquellos que estn vinculados al mbito de
las responsabilidades de la direccin. Se refieren a procesos de planificacin y otros
ligados a factores clave o estratgicos.
Procesos principales u operativos: son aquellos ligados directamente con la
realizacin del producto y/o la prestacin del servicio.
Procesos de apoyo o soporte: son procesos que dan soporte a procesos operativos.
Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

7
L. Cuatrecasas, Gestin integral de la calidad
8
Instituto Andaluz de Tecnologa, Gua para una gestin basada en procesos

10
5.3.2. Diagrama De Flujo
Es la descripcin de las actividades de un proceso o subproceso, y se pueden llevar a
cabo a travs de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera
grfica e interrelacionadas entre s.
Este diagrama en si permite reflejar como se relacionan los diferentes actores que
intervienen en el proceso, para la representacin de este diagrama se recurre a la
utilizacin de una serie de smbolos normalizados que facilitan la interpretacin de los
mismos.
Figura 3 Simbologa para la representacin de un diagrama de flujo, conforme norma ANSI

Fuente: Instituto Andaluz de tecnologa, Gua para una gestin basada en procesos
5.3.3. Mapa Estratgico
Llamamos mapa estratgico al conjunto de objetivos estratgicos que se conecta a travs
de relaciones casuales. Ayudan a entender la coherencia entre los objetivos y permiten
visualizar de manera sencilla y grafica la estrategia de la empresa.
El mapa estratgico ayuda a valorar la importancia de cada objetivo estratgico,
agrupndolas en perspectivas, en decir, dimensiones criticas clave en la organizacin
como ser:

11
 Perspectiva financiera (o de los accionistas): est orientada al maximizar los
beneficios y definir los objetivos para animar a los dueos o accionistas asegurar
fondos continuos a la organizacin perspectiva que verifica el logro de los objetivos
empresariales los cuales incluyen tres perspectivas: rentabilidad, crecimiento y valor
del accionista.
Perspectiva del cliente: se refiere al conjunto de actividades que genera valor, por
ende, incrementar la capacidad competitiva de la empresa. Intervienen en esta
perspectiva cuatros importantes dimensiones: tiempo, calidad, desempeo y servicio
del producto, y costo de la propiedad.
Perspectiva del procesos interno: en esta perspectiva se identifican los procesos
crticos internos que influyen directamente en la satisfaccin del cliente, abarca tres
dimensiones: tiempo de ciclo, calidad y productividad.
Perspectiva de innovacin y aprendizaje: las organizaciones deben invertir en la
capacitacin, potenciar los sistemas y tecnologas de informacin direccionadas por
tres dimensiones: innovacin de mercado, aprendizaje y mejora operacional continua,
as como de activos intelectuales.
5.3.4. Cuadro De Mando Integral
El cuadro de mando integral es una herramienta que ofrece una visin completa de la
organizacin, ya que transforma las estrategias en objetivos estratgicos e indicadores
que permitirn medir los objetivos.
El cuadro de mando integral aportara los siguientes beneficios:9
Alineacin de los empleados hacia la visin de la empresa.
Mejora de la comunicacin de los objetivos hacia todo el personal.
Redefinicin de la estrategia en base a los resultados.
Traduccin de la visin y de la estrategia en accin.
Orientacin hacia la creacin del valor
5.4. Documentacin Del Sistema De Gestin De Calidad ISO 9001
5.4.1. Requisitos De La Documentacin
Segn la Norma ISO 9001:2008 la documentacin del sistema de gestin de calidad debe
incluir:
Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad;
Un manual de la calidad;

9
Kaplan y Norton, Cuadro de mando integral

12
 Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional;
Los documentos incluidos los registros que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus
procesos.10
5.4.2. Manual De Calidad
Como parte del alcance del Sistema de Gestin de Calidad, se involucra la
documentacin respectiva que es necesaria para la implantacin del sistema. El manual
incluye lo siguiente:
Alcance del sistema de gestin de calidad incluyendo los detalles y la justificacin
de cualquier exclusin.
Poltica de calidad.
Objetivos de calidad.
Organigrama.
Mapa de procesos.
Los procesos documentados establecidos para el sistema de gestin de calidad.
Procesos documentados para las actividades de: control de los documentos,
control de registros, auditoria interna, control del producto no conforme, accin
correctiva y preventiva.
5.4.3. Poltica De Calidad
La poltica de la calidad es el documento base para la implantacin de un sistema de
gestin de calidad, define las directrices generales para la planificacin del sistema y
orientada a la satisfaccin del cliente.
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad:11
Es adecuada al propsito de la organizacin.
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
Es comunicada y es atendida dentro de la organizacin.
Es revisada para su continua adecuacin.

10
Norma ISO 9001: 2008, Sistema de Gestin de la calidad. Pg. 3
11
Norma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestin de la calidad. Pg. 4

13
 5.4.4. Objetivos De Calidad
Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la
calidad.12
Son los fines a los q se dirigen las acciones y esfuerzos de la organizacin.
Son determinados propsitos que pueden alcanzarse.
Se despliegan a partir de la poltica de calidad y se documentan.
Pueden ser generales o especficos.
Son alcanzables en un espacio temporal.
5.5. Auditoria
La auditora es un procesos sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditoria.13
5.5.1. Auditoria Interna
La auditora interna es un proceso mediante el cual se conoce en qu medida se cumplen
los requisitos de la misma. En el entorno de ISO 9001:2008 existen tres tipos de requisitos
a tener en cuenta: legales, propios de la norma ISO 9001:2008 y los definidos en la
documentacin del sistema de gestin de la calidad. Una auditora interna debe ser:
Un proceso sistemtico: debe existir una metodologa definida (procedimiento) que
facilite su realizacin y permita la comparacin de resultados de distintas auditoras.
Un proceso independiente: el auditor debe ser objetivo e imparcial, careciendo de
intereses y participacin en las reas auditadas.
Un proceso documentado: se debe disponer de los registros asociados a los
hallazgos y reas verificadas durante la auditora.
Un proceso muestral: es necesaria la revisin de un nmero significativo (no todos)
de registros de cada una de las tareas a auditar.14
5.5.2. Auditoria Externa
Incluyen aquellas denominadas de segunda y tercera parte. Las auditorias de segunda
parte se llevan a cabo por las partes que tienen un inters en la organizacin, por ejemplo
clientes y proveedores. Las auditorias de tercera partes son llevadas a cabo por

12
Norma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestin de la calidad. Pg.
13
Norma ISO 900: 2005, Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario
14
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/09/auditorias-internas-segun-iso-90012008.html

14
 organizaciones auditoras independientes y externas, tales como aquellas que ofrecen
certificaciones de acuerdo a los requisitos de las normas ISO 9001 e ISO 1400115

5.6. Costos Generados Por un Sistema de Gestin de Calidad

En este apartado se realizara el un estimados del diseo e implementacin de un Sistema
de Gestin de Calidad, que implica reducir costos de la no calidad mediante el manejo
adecuado de recursos.16
Los costos de la calidad son los derivados de la consecucin del nivel de calidad asumido.
Surgen como consecuencia de la implantacin de la calidad.17

5.6.1. Costos De Prevencin

Son todos aquellos costos en que incurre la empresa para prevenir errores y conseguir
que los trabajos se planifiquen y se elaboren con claridad. Como ejemplo de estos costos
se tiene el desarrollo propio del sistema de calidad, la capacitacin del personal respecto
a la calidad, el control de procesos a travs de planes de inspeccin y ensayos, la
planificacin y ejecucin de auditoras de calidad, el seguimiento y cierre de las no
conformidades detectadas en procesos y en las auditoras, los recursos usados en la
evaluacin del personal y en la motivacin de las personas.

5.6.2. Costos De Evaluacin

Son todos los costos en que se incurre para determinar el grado de conformidad respecto
a los requerimientos y exigencias de calidad, entre los principales costos se puede
considerar:
Costos de auditoras de calidad.
Costos de inspeccin de recepcin, fabricacin y producto final.
Costos de personal relacionado con la evaluacin, inspeccin y control de la
calidad.
Costos de formacin para la inspeccin y control de la calidad.
Costos de certificaciones.

15
Norma ISO 190011:2002, directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o
ambiental
16
Mundo de la calidad, articulo: Rentabilidad de un sistema de gestin de calidad
17
L. Cuatrecasas, Gestin integral de la calidad

15
 5.7. Reingeniera
La reingeniera es el rediseo rpido y radical de los procesos estratgicos y que agregan
valor, de manera que el flujo de trabajo y la productividad de la empresa mejoren
sustancialmente en el rendimiento. Exige un rediseo del procesos enfocado a identificar
y realizar en l, las actividades de valor agregado y tratar de elimina todo lo dems.
Los programas de reingeniera tienes que ser radicales, es decir, los resultados debes ser
notables los elementos que requieren ser identificados en el programa de reingeniera son:
Objetivos: resultados decisivos a ser alcanzados por la empresa.
Procesos bsicos, flujo de produccin y flujo de trabajo.
Procesos estratgicos de valor agregado.
Sistemas, polticas y estructuras. 18

5.8. Normas que regulan el funcionamiento de entidades no gubernamentales.

La promulgacin de la ley N 351 en marzo del 2013 de otorgacin de personeras jurdicas
mediante el Decreto Supremo N1597, es una normativa dirigida a: asociaciones,
Organizaciones Social, Organizaciones no Gubernamentales, Fundaciones y Entidades
Civiles sin fines de lucro. Es una norma que regula fiscaliza y controla la distribucin y
otorgacin de recursos de donaciones y fondos internacionales a travs del Ministerio de
Autonomas.
Adicionalmente La Ley N 351 Se modifica el Pargrafo II del Artculo 2 del Decreto
Supremo N 29079 de 27 de marzo de 2007 que deber decir:
Los Gobiernos Municipales que reciban donacin oficial directa debern remitir al
Viceministerio de Inversin Pblica y Financiamiento Externo la informacin
correspondiente a la ejecucin de los proyectos, para su registro en el Sistema de
Informacin sobre Inversiones SISIN y SISFIN.19
La Fundacin Valles en el marco de las polticas estatales en a regularizado su trmite
de adecuacin, obteniendo su personera jurdica en marzo del 2014. Para poder recibir
y administrar recursos pblicos se ha registrado en el VIFPE (Viceministerio de
Inversin Pblica y Financiamiento Externo) y SIGEP (Sistema de Gestin Pblica)20
6. METODOLOGIA
Fase 1: Recoleccin de informacin y observacin.

18
Ingeniera de Mtodos, Primera edicin Prof. Alfredo Cosi P. 2006. Pg. 12
19
gacetaoficialdebolivia.gob.bo, Decreto supremo No. 29308
20
Ley N 351 de Otorgacin de Personalidades Jurdicas, Decreto Supremo 1597 (15 junio- 2013)

16
Incluye la recoleccin de informacin por fuentes primarias y secundarias, que permitan
conocer las caractersticas de la Fundacin Valles.
Fuente Primaria: se analizara la informacin obtenida por investigacin u observacin no
participativa, as como entrevistas con los integrantes de la organizacin.
Fuente de datos secundarios: Polticas y normas de la Fundacin Valles, memoria
institucional, sitio web fundacionvalles.org, manual de funciones de la Fundacin Valles,
manual de calidad Fundacin Valles, Ley No. 315 sobre normas de funcionamiento de
entidades no gubernamentales en Bolivia y su aplicacin en y otros documentos
relacionados con el tema de investigacin.
Fase 2: Identificar y documentar el nuevo mapa de procesos estratgicos, principales y
de apoyo de la Fundacin Valles.
Se reestructuraran los procesos estratgicos, principales y de apoyo para la nueva
estructura estratgica de intervencin, para la identificacin de estos procesos se
utilizaran herramientas como: mapa estratgico, mapa de procesos.
Elaboracin del mapa estratgico para el sistema de gestin de calidad que muestre la
relacin causa efecto de los objetivos de la calidad.
Fase 3: Realizar adecuacin, adaptacin, rediseo de procesos existente e inclusin de
nuevos procesos del Sistema de Gestin de Calidad acorde a la nueva estructura
organizacional y alcance estratgico.
Desarrollar diagramas de flujo que describan y documenten los procesos del sistema de
gestin de calidad de la Fundacin que defina la interrelacin de actividades y secuencia
lgica que se sigue para asegurar la calidad del servicio.
Una vez definidos y descritos los procesos principales se proceder la redaccin,
rediseo, adecuacin y actualizacin de los documentos y registros segn las
especificaciones del Manual de calidad y satisfacer los requisitos de la norma ISO
9001:2008.:
Alcance del sistema de gestin de calidad incluyendo los detalles y la justificacin
de cualquier exclusin.
Poltica y objetivos de calidad para la Fundacin Valles.
Organigrama para el Sistema de Gestin de Calidad de la Fundacin Valles.
Mapa de procesos para el Sistema de Gestin de Calidad de la Fundacin Valles.
Diagramas de flujo requerido para el Sistema de Gestin de Calidad de la
Fundacin Valles.

17
 Indicadores de control para el Sistema de Gestin de Calidad de la Fundacin
Valles.
Procesos documentados para las actividades de: control de los documentos,
control de registros, auditoria interna, control del producto no conforme, accin
correctiva y preventiva.
Fase 4: Capacitar al personal de la Fundacin Valles en la implementacin prctica de la
Norma ISO 9001:2008 y el mantenimiento su Sistema de Gestin de Calidad.
Mediante un programa de capacitacin a todo el personal de la Fundacin Valles
Fase 5: Desarrollo de las actividades de implementacin del Sistema de Gestin de
Calidad, realizacin de la auditoria interna, actividades de seguimiento a los resultados de
la auditoria interna, procedimiento previo al proceso de auditoria externa dentro del
proceso de recertificacin.

Fase 6: Estableces directrices necesarias para proceder al seguimiento de los resultados

de la auditoria externa, documentacin de puntos fuertes, puntos dbiles y oportunidades
de mejora. Para proceder en los casos que se encuentren no conformidades,
observaciones o recomendaciones a los procesos de la Fundacin, incluyendo aquellas
que requieran de la aplicacin de acciones correctivas y/o preventivas.

6.1. Matriz De Diseo Metodolgico

Para cumplir con los objetivos del proyecto se utiliza las herramientas referenciadas en la
matriz metodolgica que detalla el tipo de tcnica a utilizar para la recoleccin de
informacin, unidad de anlisis y resultados esperados.

Cuadro 2: Matriz de Diseo Metodolgico

18
 OBJETIVO UNIDAD DE FUENTE DE TECNICAS RESULTADO
ESPECIFICO ANALISIS INFORMACION DE ANALISIS ESPERADO
Identificar y documentar el Unidades de Fuentes primarias: Organigrama
nuevo mapa de procesos trabajo y Observacin, - Mapa Diagnosticar el
estratgicos, principales y de procesos en entrevistas. estratgico. estado actual
apoyo de la Fundacin Valles la Fundacin Fuentes secundarias: -Flujo grama de de la Fundacin
Valles Polticas y normas procesos Valles y
de la Fundacin conocer el
Valles, memoria nuevo alcance
institucional, sitio estratgico.
web
fundacionvalles.org
Adecuacin y actualizacin Procesos Fuentes primarias: - Mapa de Documentar los
de los procesos del Sistema estratgicos, Observacin, procesos procesos segn
de Gestin de Calidad a la operativos y entrevistas. - Diagrama de estructura
nueva estructura y alcance de apoyo de Fuentes secundarias: flujo de estratgica del
la Fundacin Manual de procesos, procesos Sistema de
estratgico
Valles manual de funciones Gestin de
de la Fundacin valles Calidad
(Manual de
Calidad)
Redactar y redisear los Procesos del Fuentes primarias: - Mapa de Documentar el
documentos y registros del sistema de Observacin, procesos nuevo Sistema
Sistema de Gestin de Calidad gestin de entrevistas. - Diagrama de de Gestin de
para satisfacer los requisitos calidad de la Fuentes secundarias: flujo de Calidad de la
de la norma ISO 9001:2008 Fundacin Manual de procesos, procesos Fundacin
Valles manual de funciones -Manual de Valles
de la Fundacin valles Calidad
Capacitar al personal de la -Charlas, tipo Personal capaz
Fundacin Valles en la conferencia y comprometido
implementacin prctica de la Fuentes secundarias: -Participacin en el
norma ISO 9001:2008 y el Personal de Norma ISO 9000:2005 activa de los mantenimiento
mantenimiento su Sistema de la Fundacin Norma ISO 9001:2008 empleados del Sistema de
Gestin de Calidad Valles Norma ISO 9004:2009 -Dinmicas Gestin de
Norma grupales Calidad de la
ISO190011:2002 Fundacin
Valles
Desarrollar de las actividades Manual de Calidad de -Metodologa Implementacin
de implementacin del Unidades de la Fundacin Valles descrita por la del Sistema de
Sistema de Gestin de trabajo de la Norma ISO 9000:2005 Norma ISO Gestin de
Calidad, participacin en la Fundacin Norma ISO 9001:2008 9001:2008 para Calidad,
auditoria interna y auditoria Valles Norma ISO 9004:2009 la realizacin de informes de no
externa dentro del proceso de Norma auditoras conformidades,
recertificacin. ISO190011:2002 internas y resultado de la
externas auditoria interna
Realizar actividades de Unidades de Manual de Calidad de Procedimientos Mejoramiento
Seguimiento de la auditoria y trabajo de la la Fundacin Valles de seguimiento continuo en el
documentacin de puntos Fundacin Norma ISO 9000:2005 y procesamiento desarrollo de las
fuertes, puntos dbiles y/o de Valles Norma ISO 9001:2008 de no actividades de
mejora. Norma ISO 9004:2009 conformidades, la Fundacin
Norma observaciones y Valles
ISO190011:2002 recomendacion
es

Fuente: Elaboracin propia

19
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
A continuacin se muestra el cronograma de actividades con la duracin de las actividades
consideradas para el proyecto Estudio de Reingeniera Del Sistema De Gestin de
Calidad de la Fundacin Valles segn Norma ISO 9001:2008

Cuadro 3: Cronograma de Actividades

Fuente: Elaboracin propia

8. ESTRUCTURA TENTATIVA DEL ESTUDIO

En el contenido tentativo se tomara en cuenta la siguiente estructura:
1. CAPITULO I. INTRODUCCION
1.1. ANTECEDENTES
1.1.1. Antecedentes generales.
1.1.2. Antecedentes especficos.
1.2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
1.2.1. Identificacin del problemas
1.2.2. Descripcin del problemas
1.2.3. rbol de problemas
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo general
1.3.2. Objetivo especifico
1.4. JUSTIFICACION Y ALCANCE
1.4.1. Justificacin
1.4.2. Alcance
1.5. METODOLOGIA
1.5.1. Matriz de diseo metodolgico
1.6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

20
2. CAPITULO II. MARCO TEORICO
2.1. DESCRIPCION DE LA NORMA ISO 9000
2.2. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
2.2.1. Principios de la gestin de calidad
2.2.2. Enfoque basado en procesos
2.2.3. Responsabilidad de la direccin
2.3. Definicin de proceso
2.4. Herramientas para la gestin de calidad
2.4.1. Mapa de procesos
2.4.2. Diagrama de flujo
2.4.3. Mapa estratgico, diagrama de causa efecto
2.4.4. Cuadro de mando integral
2.5. Documentacin del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2008
2.5.1. Requisitos de la documentacin
2.5.2. Manual de calidad
2.5.3. Poltica de calidad
2.5.4. Objetivos de calidad
2.6. Auditoria
2.6.1. Auditoria interna
2.6.2. Auditoria externa
2.7. Costos de calidad
2.7.1. Costos de prevencin
2.7.2. Costos de evaluacin
2.7.3. Costo de calidad
2.8. Normas que regulan el funcionamiento de entidades no gubernamentales
3. CAPITULO III, ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
3.1. CONDICIONES ACTUALES
3.1.1. Mercado objetivo
3.1.2. Programas proyectos y servicios
3.2. MISION, VISION Y VALORES INSTITUCIONALES
3.3. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y UNIDADES DE TRABAJO
3.4. PROCESOS ACTUALES
3.5. ESTRATEGIAS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4. CAPITILO IV. MARCO ESTRATEGICO

21
 4.1. ALCANCE ESTRATEGICO Y VALORES PARA EL SISTEMA DE GESTIOND
E CALIDAD
4.2. DECLARACION DE POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD EN BASE AL
NUEVO ALCANCE ESTRATEGICO PARA EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.2.1. Poltica de calidad
4.2.2. Objetivos de calidad
4.2.3. Mapa estratgico del sistema de gestin de calidad
5. CAPITULO V. DETERMINACION DE INDICADORES DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
5.1. CUADRO DE MANDO INTEGRAL
5.2. FICHA DE INDICADOR
6. CAPITULO VI. DEFINICION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y
PROCESOS
6.1. IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS QUE FORMARAN EL MAPA DE
PROCESOS
6.2. DISENO DEL MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD SEGN NORMA ISO 9001:2008
6.3. ANALISIS DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
7. CAPITULO VII.COSTOS DE IMPLEMENTACION DEL PROYECTO
7.1. EVALUACION DE COSTOS DE LA CALIDAD
7.1.1. Costos de prevencin
7.1.2. Costos de evaluacin
8. CAPITULO VIII. PROCESO DE IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
8.1. CAPACITACION DEL PERSONAL ENEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD Y LA NORMA ISO 9001:2008
8.2. AUDITORIA INTERNA
8.3. AUDITORIA EXTERNA
9. CAPITULO IX CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1. CONCLUSIONES
9.2. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
9. BIBLIOGRAFIA

22
 Norma ISO 9001: 2008, Sistema de Gestin de la calidad.
Norma ISO 9000: 2005. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
Vocabulario
Norma ISO 9004: 2009. Gestin para el xito sostenido de la organizacin
Enfoque de gestin de calidad
L. Cuatrecasas, Gestin integral de la calidad
Instituto Andaluz de Tecnologa, Gua para una gestin basada en procesos
Kaplan y Norton, Cuadro de mando integral
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/09/auditorias-internas-segun-iso-
90012008.html
Norma ISO 190011:2002, directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestin
de la Calidad y/o ambiental
J. Funes, Contabilidad de costos
Ingeniera de Mtodos, Primera edicin Prof. Alfredo Cosi P. 2006.
gacetaoficialdebolivia.gob.bo, Decreto supremo No. 29308
Mederos Af. Ral. Hacia una cultura de la calidad en el SIME. 1998.
El mundo de la Calidad, Articulo: Rentabilidad de un Sistema de Gestin de
Calidad https://elmundodelacalidad.wordpress.com/rentabilidad-de-un-sistema-de-
gestion-de-la-calidad/

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