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  • Principios de Sistemas de Informacion Enfoque Administrativo Stair Reynolds Cap I

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    Principios de Sistemas de Informacion Enfoque Administrativo Stair Reynolds Cap i

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    538 -T- Principios de lM SISTEMAS DE INFORMACION Enfoque administrativo Cuarta edicin Ralph M. Stair Florida State University George W. Reynolds The University of Cincinnati MAIERIAL PROMOCTONAL PROHIBLDA SU VENTA Z International Thomson Eaitores Wexico™ ‘Boston + Sohannesbargo Londres » Madrid » Melbourne » Nueva York» San Francisco Sun Jon, PR.» Sango Sto Palo» Singeper* Tokio» Trota» Vahington CAP{TULO *De lo que muchas organizaciones ose percatan es de que sino controlan el aspects administrative den cambio tecnoldgico, ¢ exponen a fracasar aun si tienen éxito en et aspectoteenoléseo.” Naomi Karten, presicenta de Karten and Associates, consultores administrativos Introducci6én a los sistemas de informacion Esquema del capitulo Conceptos de informacion Diferencia entre datos e informacion CCaracteristicas de la informacién valiosa Elvalor de la informacion Conceptos de sistemas y modelado ‘Componentes y conceptos de sistemas Desempefio y estindares de sistemas Variables y parametros de sistemas Modelado de un sistema Qué es un sistema de informacién? Entrada, procesamiento, salids, reroalimentaci6n. Sistemas de informacion manuales y computarizados Sistemas de informacion basados en computadoras, ‘Sistemas de informaci6n de las empresas Sistemas de procesamiento de transacciones y comercio electronico Sistemas de informacién administrativa Sistemas de apoyo para la toma de decisiones (DSS) Inteligencia artifical y sistemas expertos Desarrollo de sistemas Investigacion y anilisis de sistemas Disefto, implementacién y mantenimiento y revision de sistemas {Por qué estudiar sistemas de informacién? CCapacitacion en sistemas computacionales y de informacion Los sistemas de informacion en las areas funcionales de las empresas Los sistemas de informacion en las industrias Objetivos de aprendizaje Al terminar el capitulo 1, usted podrd: 1, Distinguir entre datos e informaci6n y describir las caracteristicas empleadas para evaluat la calidad de los datos. 2. Mencionar los componentes de un sistema de informacion y definir las caracteristicas de Ios sistemas. 3. Identificar los tipos bisicos de sistemas de informacién de las empresas y explicar quién los usa, ‘cémo se usan y qué beneficios ofrecen. 4, Identificar los principales pasos del proceso de desarrollo de sistemas y las metas de cada uno de ellos. S. Exponer la raz6n de la importancia de estudiar y conocer los sistemas de informaci6n. Whirpool Corporation El sistema automatizado de fijacién de precios simplifica el trabajo La Whirlpool Corporation, cuyas ofici- nas generales se localizan en Benton Harber, Michigan, es la compafa fabri- ccante y comercializadora de electrodo- imésticos de gran tametio més importante del mundo. Sus 60000 empleados fo- brican aparaios eléctrices de alta cali- dad en 13 paises, y los comercializan ojo el nombre de 11 grandes marcas ‘en cerca de 140 paises en el mundo en- fero. Recientemente, los ingresos de esta compafia ascendian a 8500 millones de délares anvales. La respuesta aun cambio de precios debido a la compstencia solia re ‘querir de Whirlpool enormes esfuerzos. ‘Cuando uno de sus competidores redu- cia sus precios, las oficinas gererales de la compofiia tenian que expedir toda una andanada de faxes y po- queteria de entiega inmediata pora igualarlos. Aun osi, a menudo franscu- rian varias semanas antes de que ‘Whirlpool pudiese ojustor sus precios. Un aumento de precios también le oca- sionaba grandes problemas. Sus clien- tes —los cuales van desde inmensas ccadenas de tiendas como Sears Brand Central hasta pequefios y modestos ‘establecimiertos— se enfadaban, con justa razén, al recibir junto con sus pe- didos factures con precios més alos que los convenidos al momento de soli- citar los productes. Como resultado, la ‘compaiaferfa que extenderles crcito sobre la diferencia, que signficabo por aly, peor ain, clientes in- errores. Dicho juste de precios suponia, calevar los nuevos pracios, revisarls, imprimirlos, revisarlos de nuevo e incor- porarlos a un sistema de computacién basade en une macrocompuiadera (mainframe). Més tarde, distribuidores y representantes regionales de venios recibian por correo, fax 0 mensajeria las nuevas listas de precios. Pora eliminar este molesto sistema ds fijacién de precios, Whitlpool inst- ‘yd otro y simplificé los procesos de trabojo implicades para responder con més eficocia a los cambios del mercado ‘© lanzar una promocién especial. Hoy ‘en dia, los agentes de ventas tienen ac- oto a una bate de dates centralizeda para la répida consulta de precios du- rante el proceso de venta. Este nuevo sistema junto en uno solo los sistemas cdo precios y registro de pedidos de to- do la compaiiia y reduce a a mitad el fiempo que le lleva a &sta cambiar los precios de su linea de productos, inte- grada por més de 2000 modelos. La consecuencia es que ahora resulta més sencilo hacer negocios can Whirlpool la reforma a la tecnologia de in- de esta compofia se ha ex- yo a oiros de sus sistemas ‘Ademés de implantar un nuavo siste- ma de fijacién de precios, Whirlpool ha emprendido un amplo proyecto de teorganizacién para simplificar todas sus fonciones administrativas. Con ol fin de estar en condiciones de compe- tir con compafifas tan importantes co- mo General Electric, Maytag, Electrolux Corp. y Amen. Cuando lea este captulo, considere las siguientes pregunt * 3Cémo uiilizan las compaaias la tecnologia de informacién para me- jorar sus servicios, reducir costos y volverse més competitives? * 2Cuéles son los componentes fun- damentales asociades con un siste- ma de informacién exitoso? Fuentes: Adoptado de Randy Weston, “Whirlpool to Try Pricing Systems", en Computer 9 ce morse de 1998 gpl 14 Rendy Weson, "No Room for rer’, en Compulrwerld, 23 de marzo de 1998, p. 14, y el sitio Web de Whirlpool en hitp://Aweew wtitipookcorp.com, vsilodo 61 12 de obyil de 1998, 4 PARTE! = Presentacién Los sistemas de informacion estén fen todas partes. los cajeros ‘utométicos proporcionan a los clontes informacién actualizada sobre su cuenta, como saldos y depésitos. (Fuente: Image copyight®© 1998 ProtoDiee sistema de informacién (SI) Conjunto de elemertos 0 components inerelacionados para recolecar(entrado), manipular {grocesamientc)y diseminar(soido) datos einformacién, que cuenta fademés con un mecanismo de Fetrootmentaciin pora ol ceumplimiento de un objetivo Un sistema de informacion (S}) es un conjunto de componentes interrelacionados para recolectar, manipular y diseminar datos e informaci6n y para disponer de un mecanismo de retroalimentacion ‘itil en el cumplimiento de un objetivo. Todos inter- actuamos en forma cotidiana con sistemas de informaci6n, para fines tanto personales como pro- fesionales; utilizamos cajeros autométicos, los em- pleados de las tiencas registran nuestras compras sirviéndose de cédigos de barres y esciners u obte- nemos informacién en médulos equipados con pantallas sensibles al tacto. Vimos ya que las comu- nicaciones de Whitlpoo|, y por ende el servicio a sus clientes y el proceso de fijacién de preciosa sus pro- ductos, mejoraron gracias a un sistema de informa- cién. Las principales compafifas de la lista Fortune ‘500 gastan en la actualidac més de 1 000 millones de d6lares al afio en tecnologia de informacién, y en el futuro dependeremos atin més de los sistemas de informacién. Conocer el potencial de estos sistemas y poser la capacidad para aplicarlos puede resultar en una exitosa trayectoria profestonal personal, en el cumplimtento de las metas, de las organizaciones y en una mayor calidad de vida para la sociedad. Computadoras y sistemas de informacién no cesan de producir cambios en la manera de trabajar de las organizaciones. Vivimos inmersos en una economia de informacion. La propia informaci6n posee valor, y el comercio implica a menu- do el intercambio de informaci6n mas que de bienes tangibles. Los sistemas ba- sados en computadoras son de uso creciente como medios para la creacién, almacenamiento y transferencia de informacion. Los inversionistas se sirven de sistemas de informacion para tomar decisiones en las que estén en juego miles de millones de délares; las instituciones financieras los emplean para transferir por medios electrénicos enormes cantidades de dinero en todo el mundo; las, ‘compafifas manufactureras, por su parte, los utilizan para hacer pedidos de sumi- nistros y distribuir bienes con mayor rapidez que nunca antes. Computadoras 17 sistemas de informacién seguirén provocando cambios durante mucho tiem- po en la sociedad, las empresas y la vida de los individuos (véase el recuadro de “Consideraciones éticas y sociales"). En este capitulo presentaremos un marco de referencia para comprender a las computadoras y los sistemas de informacion, y explicaremos las razones de la importancia de estudiar sistemas de informa- ‘cién. Estos conocimientos le permitirén aprovechar al maximo los conceptos de sistemas de informacion debidamente aplicados. CONSIDERACIONES ETICAS Y SOCIALES: Impacto de la tecnologia de informaci6n en la sociedad La tecnologia de la informacion ha ejercido un profundo impacto en la sociedad, al grado de que hay quienes llaman a esta época la Era de la Informacién. En sus libros Megatrends y Megatrends 2000, John Naisbitt identifica a 1956 como el aflo en que surgi6 la sociedad de la informacion, en el que, por primera ver en la historia de Estados Unidos, 1os empleados administrativos rebasaron en namero a los trabajadores de prodiuc- ci6n, La sociedad industrial ha dado paso a una nueva sociedad, en donde la mayoria de Jas personas trabajan con informacién en lugar de producir bienes. A los individuos que dedican la mayor parte de su jomada laboral a crear, usar y distribuir informacion se les conoce como irabajadores intelectuales. CAPITULO 1 = Introd a los sistemes de informacién 5 Preguntas de anilisis 2. {Se consideraria a si mismo trabajador intelectual? 2A sus padres CONCEPTOS DEI realidades concretas en su estado primario informacion Ne adaptable Es copaz de mosificarse en respuesta a combios en el Es ncapr de molars en respuesta cambios en eterno el entorno Permanente <= ,> Temporal Esta disefiado para existir durante un periodo: Es disefado pore existir durante un periodo relativamente largo relativamente corto eficiencia medida de lo que se produce dividido entre lo que se consume eficacia medio. del grodo en ol que un sisemo cunple sus metes estandar de desempefio de sistemas objetivo especiico de un sislema CAPITULO 1 = Introducci6n a los sistemas de informacion py Clasificacién de organizaciones por tipo de sistema. La mayorfa de las compa- ‘lias pueden ser descritas con base en el esquema de clasificacion que aparece en la tabla 1.3. Por ejemplo, una compaiiia de servicios de limpicza dedicada al asco de oficinas fuera de horas hibiles representa sin duda un sistema simple y esta- ble, porque la necesidad de sus servicios es constante y sumamente regular, En cambio, una exitosa compafia fabricante de computadoras seria compleja y di- ‘nmica, pues opera en un entorno sujeto a cambios. Si una compaitia no es adap- table, serd imposible que sobreviva. Muchas de las compaiiias de computadoras, surgidas en los inicios de esta industria —como Osborne Computer, fabricante de una de las primeras computadoras portitiles, y VisiCorp, que desarroll6 el primer programa de hoja de calculo— fueron incapaces de cambiar con la rapidez que exigia el mercado y no pudieron evitar su desaparici6n. Desempefio y estandares de sistemas El desempeno de un sistema puede medirse de varias maneras. La efictencta es una medida de lo que se produce dividido entre lo que se consume; puede ir del 0 al 100 por ciento. Por ejemplo, la eficiencia de un motor es la energia produci- da (en términos de trabajo realizado) dividida entre la energia consumida (en tér- minos de electricidad 0 combustible). La eficiencia de algunos motores es de 50 por ciento 0 menos, debido ala pérdida de energia por causas de fricci6n y ge- neracién de calor. La eficiencia es un término relativo empleado para comparar sistemas, Un mo- tor de gasolina, por ejemplo, es mas eficiente que un motor de vapor, pues con ‘un monto equivalente de insumo de energfa (gasolina 0 carbén), el motor de ga- solina produce mis energia. El indice de eficiencia de energia (el insumo o entra- da de energia dividido entre la produccién o salida de energia) de los motores de gasolina es alto en comparacion con el de los motores de vapor. Ia eficacia ¢s una medida del grado en el que un sistema cumple sus metas. Se le puede calcular al dividir las metas alcanzadas en realidad entre el total de las metas establecidas. Por ejemplo, una compania podria fijarse como meta re- ducir sus partes defectuosas en 100 unidades. En beneficio del cumplimiento de esta meta, podria instalar un nuevo sistema de control. Sin embargo, suponga- mos que la reduccién real de partes defectuosas equivale a s6lo 85 unidades; la eficacia del nuevo sistema de control seria entonces de 85 por ciento (85/100 = 85%). Lo mismo que la eficiencia, la eficacia también es un término relativo que sirve para comparar sistemas. Eficiencia y eficacia son objetivos de desempefio fijados en relacién con un sis- tema general. El cumplimiento de estos objetivos supone considerar no slo la ceficiencia y eficacia deseadas, sino también el costo, complejidad y nivel de con- trol que se desean del sistema. El costo comprende tanto los gastos iniciales de ‘un sistema como la totalidad de sus gastos directos permanentes. La complejidad tiene que ver con qué tan complicada es la relacién entre los elementos del sistema, El control es la capacidad de un sistema para funcionar dentro del mar- co de normas predefinidas —tales como politicas, procedimientos y presupues- tos—, asi como el esfuerzo administrative requerido para mantener dentro de 0s limites el funcionamiento del sistema. El cumplimiento de objetivos defi dos de eficiencia y eficacia puede implicar disyuntivas en términos de costo, con- trol y complejidad, La evaluacién del desempefto de un sistema demanda también el empleo de estandares de desemperio. Un esténdar de desempefio de sistemas es un ob- jetivo especifico del sistema. Por ejemplo, un estandar de desempefio de sis- temas de una campana de mercadeo podria ser la de conseguir que cada repre- sentante de ventas venda una cantidad de cierto tipo de productos equivalente 4 100000 dolares cada afto (figura 1.5a). Un estandar de desemperio de sistemas de un proceso de manufactura podria ser la produccién de no més de un 1 por lento de partes defectuosas (figura 1.50). Una vez establecidos los estandares, se 2 PARTE! = Presentacién (b) IGURA 1.5 a fio dh Estandares de desempefio de 45 1 desempeti del sistema y se lo compara con el estindar. Las variaciones respecto al estandar son determinantes del desemperio del sistema. El cumpli- miento de estandares de desemperio de sistemas también puede imponer disyun- tivas en términos de costo, control y complejided. erechos de autor variable de sistemas ccontidad o unidad susceptise de Contrl por paste del responsibla de latoma de decisiones parémetro de sistemas ‘olor o confided no susceptible de conirel por parte del responsible de lo toma de decisionos modelo ‘bsroccién 0 aproximacién templeada para representa la realidad CAPITULO 1 * Inttoduccién © los sistemas de informacién 13 Variables y pardmetros de sistemas Ciertas partes de un sistema son susceptibles de control administrativo ticecto, mientras que otras no. Una variable de sistemas es una cantidad 0 unidad que puede ser controlada por el tomador de decisiones. El precio que una compaiiia fija a su producto es una variable de sistemas, porque puede controlarse. Un pardmetro de sistemas es un valor 0 cantidad imposible de controlar, como el costo de una materia prima. La cantidad de gramos de un producto quimico que habré. de utilizarse en la fabricacién de cierto tipo de pléstico es otro ejemplo de cantidad o valor no controlable por los administradores (ya que en este caso esta sujeto al control de las leyes de la quimica). Modelado de un La realidad es compleja y dinimica. Asi, cuando se desea someter a prueba dife- rentes relaciones y sus efectos, se recurre a modelos de sistemas, los cuales son modelos simplificados, no reales. Un modelo es una abstracci6n 0 aproximacion que sirve para representar la realidad, Los modelos nos permiten examinar situa- ciones reales y obtener una mejor comprensién de ellas. Los seres humanos hemos utilizado modelos desde el inicio mismo de la his- torfa documentada. La descripcion por escrito de una batalla, la maqueta de un edificio antiguo y el uso de simbolos en representacién de dinero, riimeros y re- laciones matemiticas son todos ellos ejemplos de modelos. En la actualidad, ad- ministradores y tomadores de decisiones emplean modelos para entender lo que ocurre en sus organizaciones y adoptar mejores decisiones. Existen varios tipos de modelos; entre los principales se hallan el narrativo, el fisico, el esquematico y el matematico, como se muestra en la figura 1. Tal como lo indica su nombre, un modelo narrativo se basa en palabras. Las descripciones de la realidad, tanto orales como escritas, se consideran modelos narrativos. Los informes, documentos y conversaciones respecto a un sistema son importantes modelos narrativos en las organizaciones; por ejemplo, podrian citarse los siguientes: la descripcién oral de productos competidores expuesta por un vendedor a un gerente de ventas, la descripci6n en un reporte por escrito de la funcién de una nueva pieza de equipo de manufactura y un articulo periodis- tico sobre economia o futuras ventas de exportacién. Las computadoras pueden servir para creat modelos narrativos. Por ejemplo, los programas de procesamien- to de texto son tithes para elaborar reportes por escrito, mientras que el software de respuesta oral es capaz de almacenar y reproducir mensajes, por via telefnica, tales como saldos bancarios. Un modelo fisico es una representaci6n tangible de le realidad, y muchos se disefan o realizan en computadora. Un ingeniero podria elaborar un modelo fi- sico de un reactor quimico para obtener importante informacién sobre el proba- ble desempefio de un reactor de gran escala; un constructor podria crear un modelo a escala de un centro comercial con el cual ofreceria informacién a posi- bies inversionistas acerca del aspecto general de la propuesta; un departamento de investigacién de mercado podria desarrollar un prototipo de un nuevo pro- ducto, o un dentista podria producis un diente de pléstico. En todos estos casos, el modelo fisico proporcions informacion. Tupperware puede utilizar directa- mente un sistema de computacién especializado para producir un modelo fisico (un prototipo de pléstico) de un nuevo producto. Una vez disefiado —un enva- se de plistico, por ejemplo—, el sistema de cémputo controla el equipo con el que se produce el modelo fisico, gracias a lo cual el periodo de desarrollo se acor- ‘ta en varios dias y se reducen los costos, Un modelo esquemitico es una representacion grifica de la realidad. Grificas, mapas, figuras, diagramas, ilustraciones e imagenes son todos ellos tipos de mo- delos esquematicos, En el desarrollo de programas y sistemas de computacion se utilizan ampliamente modelos de esta clase. En un diagrama de flujo se muestra la manera en que se desarrollarén programas de computacién. En diagramas aT PARTE! = Prosentacién Ingress drisiénelecrénca Jomes ‘

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