Instituto Politcnico Nacional

Unidad Profesional Interdisciplinaria de

Ingeniera Campus Guanajuato

Sistemas de Calidad

Avance de Proyecto

PROFESOR: Citlali Vzquez Escobar

GRUPO: 4BM1

Fuentes Ramrez Sharon Alessandra

Gonzlez Martnez Deusdedut
Gmez Gmez Perla Mayeli
Rangel Grimaldo Mara Jos
Rivera Snchez Kevin de Jess

Silao de la Victoria, Guanajuato. A 06 de abril de 2017.

ndice
Introduccin 2
Resea Histrica 2
Cronograma de actividades 3
Logotipo y distincion de la empresa 3
Mision 3
Vision 3
Valores 4
Polit icas 4
Estructura organizativa 5
Prestaciones y servicios 6
Cartera de productos o servicios 7
Precios 7
Estandares de calidad 9
Distribucion 10
Promocion 10
Publicidad 10
Puntos de venta 11
Elaboracin y aplicacin de encuestas enfocados a calidad en el servicio no costo 11
Planteamiento del problema 11
Descripcin del problema 11
Preguntas para solucionar el problema 12
Situacin actual 12
Situacin deseada 12
Herramienta 1. Diagrama de Ishikawa 12
Herramienta 2. Diagrama de Pareto 13
Herramienta 3. Histograma 14
Herramienta 4. Hojas y grficas de control X-R 15
Herramienta 5. Diagrama de Dispersin 17
Anexos 17
Anexo I. 17
a)Encuesta de la Calidad del Servicio Starbucks Len Altacia 17
b) Resultados de la encuesta. 20
Anexo 2. Sugerencias de mejora 21
Anexo 3. Conclusiones 22

1
Introduccin
En el actual trabajo se hace una investigacin sobre el servicio ofrecido por
Starbucks Altacia, una cafetera que forma parte de Starbucks Corporation, una
cadena internacional de caf fundada en Washington. La cual es la compaa de
caf ms grande del mundo, con aproximadamente 17 800 locales en 50 pases.
Starbucks vende caf elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, adems de
bocadillos y algunos otros productos tales como tazas, termos y caf en grano.
Tambin ofrece libros, CD de msica, y pelculas. En Mxico, cuenta con 500
establecimientos y ms de seis mil partners (empleados) a nivel nacional al cierre
del 2015 y tres tiendas Reserve . Su presidente es Marc Brandt desde 2015. Todas
ellas estn operadas por Alsea S.A.B. de C.V., siendo Mxico el mayor mercado de
Starbucks en Latinoamrica.
A partir del desempeo que tiene la compaa a nivel mundial, se tratan de
establecer parmetros de calidad que vinculen el establecimiento analizado con la
corporacin a la que pertenece.

Resea Histrica
En aquel entonces, la empresa era una sola tienda en Pike Place Market, un
mercado histrico de Seattle. Desde su estrecho escaparate, Starbucks ofreca
algunos de los mejores cafs en grano recin tostados del mundo. El nombre,
inspirado por la novela Moby Dick, evocaba el romanticismo de alta mar y la
tradicin martima de los primeros comerciantes de caf. En 1982, Howard Schultz
(presidente y CEO de Starbucks) entr por primera vez en una tienda Starbucks.
Desde que tom su primera taza de Sumatra, se sinti atrado por Starbucks: un
ao despus se incorpor a la empresa. Un ao ms tarde, en 1983, Howard viaj a
Italia y qued cautivado por las cafeteras italianas y el romanticismo de la
experiencia de tomar un caf. Tuvo la visin de llevar la tradicin de la cafetera
italiana a los Estados Unidos. Un lugar donde conversar y sentirse parte de la
comunidad. Un tercer lugar, entre el trabajo y el hogar. Se march de Starbucks
durante un tiempo para poner en marcha sus propias cafeteras Il Giornale. Pero
regres en agosto de 1987 y compr Starbucks con ayuda de otros inversores
locales. Desde el principio, Starbucks se propuso ser una empresa diferente. Una
empresa donde no solo se honrase al caf y a su rica tradicin, sino donde,
tambin, se crease una sensacin de conexin. En la actualidad, con ms de 15 000
tiendas en 50 pases, Starbucks es el principal tostador y minorista de
especialidades de caf del mundo. Y con cada taza intentamos hacer realidad tanto
nuestra herencia como una experiencia excepcional.

2
Cronograma de actividades

Logotipo y distincion de la empresa

Pasin por todo lo que hacemos integridad, espritu emprendedor, orgullo por la
bsqueda del xito, y respeto por los socios.

Mision
Inspirar y nutrir el espritu humano: Una persona, una taza y una comunidad a la vez.

Vision
Ser el principal proveedor de cafs finos del mundo, sin comprometer jams sus
principios, y proporcionar a sus clientes y socios, una experiencia inspiradora que
enriquezca su dia a dia.

3
Valores
Nuestro caf
Siempre ha sido es y ser, una cuestin de calidad. Siempre ha sido y seguir
siendo una cuestin de calidad. Creemos que es esencial obtener de manera tica y
responsable los granos de caf de mayor calidad, tostarlos con sumo cuidado y
ayudar en el desarrollo de las personas que lo cultivan. Para nosotros es lo ms
importante y estamos constantemente buscando la manera de mejorar.
Nuestros partners
Somos partners porque lo que hacemos no es slo un trabajo, es nuestra pasin.
Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita ser autnticos.
Nos tratamos con respeto y dignidad y nos valoramos de acuerdo a este principio.
Nuestros clientes
Nos entregamos completamente a lo que hacemos y a nuestros clientes. Nos
remos con ellos y les levantamos el nimo. Nuestro trabajo va ms all de
prepararles una bebida a la perfeccin, se basa en la relacin con las personas.
Nuestras tiendas
Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensacin de pertenencia,
nuestras bebidas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones, un lugar para
reunirse con los amigos. Nuestras tiendas invitan a disfrutar los distintos momentos
de la vida, rodeados de un autntico calor humano.
Nuestra comunidad
Somos parte de una comunidad y ser buenos vecinos es nuestra responsabilidad.
Queremos ser bienvenidos en cada una de nuestras tiendas. Podemos contribuir
positivamente porque trabajamos para unir a nuestros partners, clientes y
comunidad.
Nuestros accionistas
Cumpliendo con todas las reas, cosecharemos el mismo xito que recompensa a
nuestros accionistas. Respondemos ntegramente por la perfeccin de cada uno de
estos elementos para que, Starbucks y todos quienes que se relacionan con
nosotros, podamos perdurar y prosperar.

Polit icas
La poltica de Starbucks consiste en mantener relaciones justas y honestas con las
autoridades gubernamentales, y cumplir con todos los procesos y requerimientos
vlidos del gobierno. Los partners deben tratar con las autoridades

4
gubernamentales de forma sincera y directa, y no deben solicitar o animar a otro
partner o a cualquier otra persona a que proporcione informacin falsa o engaosa
a un funcionario o representante del gobierno. Los partners no deben solicitar o
animar a ninguna otra persona a que destruya informacin relevante para una
investigacin.

Estructura organizativa
La estructura de Starbucks Corporation no es comn. Los ejecutivos de la empresa
supervisan la empresa desde su sede central en la ciudad de su nacimiento, Seattle,
Washington. Por el pas, los gerentes de distrito supervisan los grupos de tiendas
regionales. Estos gerentes informan directamente a Starbucks Corporation. En cada
tienda, el gerente acta como jefe. Debajo de este gerente de tienda se encuentra
una coleccin de supervisores de turno que actan como gerentes en ejercicio
cuando el gerente de la tienda no est. Debajo de los supervisores de turno se
encuentra el resto de los empleados, a quienes se hace referencia como camareros.

a)

5
b)
Figura 1. Estructura organizativa de Starbucks a)Descripcin de puestos b) Diagrama general.

Prestaciones y servicios
Finalidad: Los sistemas de produccion de cafe deberian garantizar proteccion contra
los peligros propios del lugar de trabajo, y actuar de conformidad con las leyes
nacionales y las convenciones internacionales relacionadas con la salud, la
seguridad ocupacional y las condiciones de vida.
Descripcion: Los proveedores estan en la obligacion de proporcionarles, a todos los
trabajadores, un ambiente de trabajo seguro y saludable, y cumplir con todas las
leyes y regulaciones relativas a las condiciones laborales. Los patronos deben hacer
su mejor esfuerzo por mejorar continuamente las condiciones de trabajo de todos
los empleados, asi como las condiciones de vida de los trabajadores que viven en el
lugar. Tanto los trabajadores temporales como los de tiempo completo tienen
acceso a vivienda, agua potable y servicios sanitarios.

SR-WC1: Acceso a vivienda, agua potable y servicio

Objetivo: Los trabajadores que viven en el sitio pero que no tienen acceso a una
vivienda local o que esta no es conveniente dependen de sus patronos para que
estos les proporcionen lo basico para tener un ambiente seguro y comodo; ademas,
los patronos deberia n esforzarse por satisfacer esas necesidades basicas y por
intentar mejorar, de forma continua, los servicios de la infraestructura mas
importante.
SE-WC2: Acceso a educacion
Objetivo: Los trabajadores y sus familias deberian tener acceso a alguna forma de
educacion organizada.
SE-WC3: Acceso a servicios medicos
Objetivo: Los empleados y sus familias deberia n tener acceso a servicios medicos.
SR-WC4: Seguridad laboral y capacitacion
Objetivo: Se deberian tomar medidas efectivas para garantizar la salud y la
seguridad de aquellos trabajadores de la finca que manipulan productos quimicos o
que estan expuestos a ellos. Los trabajadores que desempenan otras labores
tambien deberia n tener la capacitacion suficiente para poder operar equipos sin
hacerse dano. El equipo debe mantenerse en buenas condiciones para que sea
seguro utilizarlo.

6
Cartera de productos o servicios
Caf: Ms de 30 mezclas y cafs arbicos premium de un solo origen.
Bebidas Artesanales: Caf recin hecho, bebidas de caf caliente y helado, caf
y bebidas no-caf mezcladas,
Los batidos VivannoTM y los ts Tazo.
Mercanca: Equipo para caf y t, tazas y accesorios, artculos envasados,
msica, libros y artculos de regalo.
Alimentos Frescos: Pasteles al horno, sndwiches, ensaladas, avena, paraguas
de yogur y tazas de fruta.
Productos de consumo: Productos en 13 pases (Austria, Canad, China,
Dinamarca, Alemania, Irlanda, Japn, Corea, Mxico, Noruega, Espaa, Reino
Unido y Estados Unidos) en tres categoras:
Caf y t: Grano entero y tierra (Starbucks y las mejores marcas de caf de
Seattle), Starbucks VIA Ready Brew, Tazo
Filtros de t y latte de t concentrados.
Listo para beber (RTD): las bebidas de caf Frappuccino embotelladas
Starbucks, los cafs de tazas refrigeradas Starbucks Discoveries,
Starbucks Doubleshot espresso bebidas, Starbucks Doubleshot Energy +
bebidas de caf; Seattle's Best Coffee Iced Lattes,
Taz embotellado helado y jugo de t.
Helado de Starbucks: Super-premium de caf y sabores libres de caf.

Precios

FRAPUCCINO Alto Grande Venti

Frambuesa $60 $65 $70

Mango-Maracuya $60 $65 $70

Vainilla Crme $64 $69 $74

Dulce de leche $64 $69 $74

Frutilla Creme $64 $69 $74

Chocolate Crme $64 $69 $74

Caramel $65 $70 $75

Mocha $65 $70 $75

Mocha Blanco $65 $70 $75

7
TE Y
CHOCOLATE

T de hoja entera $46 $48 $51

T Latte $51 $54 $59

T Chai $51 $54 $59

Shaken Lemon $53 $57 $61

Black Tea

Shaken Lemon $53 $57 $61

Green Tea

Shaken Lemon $53 $57 $61

Hibiscus

Chocolate Caliente $64 $68 $72

BEBIDAS SKINNY

Skinny Vainilla $57 $61 $65

Latte

Skinny Caramel $61 $65 $69

Macchiato

CAF Y
ESPRESSO

Latte $54 $58 $62

Capuccino $54 $58 $62

Flat white $56 $60 $64

Vainilla Latte $57 $61 $65

Cocoa Capuccino $61 $65 $69

Caramel
Macchiato

Cinnamon Dolce $64 $68 $72

Latte

Dulce de leche $64 $68 $72

Latte

Mocha $64 $68 $72

Mocha Blanco $64 $68 $72

8
Espresso $41

Caf del dia $45 $47 $50

Estandares de calidad
Starbucks Coffee Company. Un caf excepcional solo puede provenir de granos
excepcionales. Los granos arbica de Starbucks no son iguales a los granos
arbica habituales. En cada etapa, nos centramos en los detalles para asegurarnos
de que nuestros granos cumplan con los mximos estndares de calidad.

Lineamientos Generales de C.A.F.E. Practices V2.0., donde se incluyen los

indicadores de desempeno y las respectivas puntuaciones.

1.1 La calidad del producto: condiciones generales

1.1.1 Preparacion del grano de oro y perfil de taza
Finalidad: Los Lineamientos para los proveedores de cafe oro (No. 0403-01) de la
Starbucks Coffee Trading Company (SCTC) se establecieron para facilitar las
negociaciones y asegurar la estandarizacion de las actividades diarias. Todos los
contratos de la SCTC estan sujetos a estos lineamientos, a menos que se
especifique lo contrario.
Descripcion: Starbucks tiene estandares de calidad muy altos, tanto en la calidad de
la taza como en la calidad de los granos de cafe. Hemos construido nuestra
reputacion gracias a nuestro compromiso de brindar un cafe de la mejor calidad
posible, y en ese esfuerzo consideramos a nuestros proveedores como socios
estrategicos. La SCTC compra el grano de oro de acuerdo con las siguientes
especificaciones y estandares de calidad:
1.1.2 Criterios de evaluacion
PQ-1: Calidad del grano de oro (prerrequisito)
Lineamientos de Evaluacion de CAFE Practices 3 1de Marzo 2007
Se espera que los contratos que especifican Preparacion Europea o E.P. ( por
sus siglas en ingles) cumplan con lo siguiente: tamano de criba 15 mm y mas,
uniformidad y regularidad en el tamano de los granos, y un color verde bien definido.
Los defectos que se mencionan a continuacion van en contra de lo que se
especifica para la Preparacion Europea (E.P.): granos negros o parcialmente
negros, granos de color cafe, granos mohosos, contenido de humedad mayor al
14%, granos rojizos, granos danados por insectos, granos blancos, granos con
cascara, granos quebrados, mas de un 5% de caracolillo, color verde disparejo o
granos blanqueados, presencia de palos, piedras u otros tipos de materia ajena al
cafe. Los otros contratos se basan en calidades que se establecen, ya sea por

9
origen o por tipo de cafe. Cualquier desviacion de los estandares arriba
mencionados constituye un motivo de rechazo.
PQ-2: Calidad de la taza (prerrequisito)
Todos los cafes se compran siguiendo indicaciones muy especif icas. Starbucks
establecera, con los proveedores, cuales son los cafes que se aprueban, de
acuerdo con la calidad que se compre. Se espera que la calidad del cafe comprado
sea identica a la del tipo establecido. Todos los contratos quedan sujetos a la
aprobacion, tanto del pre-embarque como de la llegada de las muestras. Las
muestras de pre- embarque no deben representar mas de 4 contenedores y deben
pesar mas de 500 gramos por muestra. Los siguientes defectos se consideran como
incumplimiento del contrato y seran motivo de rechazo: sabor fermentado, debil,
astringente, a maduracion excesiva, aspero, a crecimiento bajo, a fruta, a cebolla, a
ico, a saco, a aceite, mohoso, a mani
fenol, a Rio, sabor medicinal, a producto quim
o a sucio.

Distribucion
Mucha gente errneamente asume que Starbucks es una franquicia debido a su
rpido crecimiento en diferentes mercados, pero la empresa prefiere capacitar a su
personal y tener el control en todas sus tiendas a travs de dar licencias a empresas
reconocidas.
La gran diferencia entre otorgar una franquicia y una licencia, es que al dar una
franquicia no slo se transmite la marca y los derechos, como en las licencias, sino
que tambien el Know-how del negocio, o que es lo mismo que decir sistema de
operacin

Promocion
Marketing. Marca/Posicionamiento
Histricamente el concepto de marca haba venido dado por el negocio de las cafeteras.
As, Starbucks no slo significaba caf, sino tambin un lugar, una experiencia para el
consumidor.
Posteriormente, Starbucks quera desarrollar su marca, pasando de ser slo el lugar
preferido para adquirir caf para convertirse en la marca de consumo preferido. La
compaa planea continuar su rpida expansin de tiendas y proseguir con el crecimiento
de la marca a travs de la introduccin de nuevos productos y el descubrimiento de nuevos
canales de distribucin.

Publicidad
La publicidad de la cafetera sigue siendo principalmente de boca en boca, aunque
tambin su publicidad la hace por medio de pelculas, series de TV, etc. En donde el

10
anuncio se hace implcitamente mediante la aparicin de los productos Starbucks
dentro de la pelcula.
Otros mtodos de publicidad que utiliza son camionetas que ofrecen muestras de
caf en las calles, catas, cursos, pgina de internet, etc.
Starbucks utiliza la experiencia y cultura como sus fuentes fundamentales de
marketing.

Puntos de venta
En Len, Guanajuato hay mltiples puntos de venta. El que es de nuestro inters es
STARBUCKS PLAZA ALTACIA, se encuentra en Blvd. Aeropuerto 104, colonia
Cerrito de Jerez.

Elaboracin y aplicacin de encuestas enfocados

a calidad en el servicio no costo
Se elaboraron cuestionarios diseados para obtener un panorama general sobre la
calidad del servicio que se ofrece en el negocio a analizar. La aplicacin de las
encuestas fue directamente en lnea utilizando la plataforma Formulario de Google
donde el enlace fue difundido a travs de redes sociales, la versin aplicada en este
proyecto se encuentra en el anexo I. Es importante mencionar que los resultados de
este proceso fueron la base para identificar el problema y as hacer un anlisis de
datos.

Planteamiento del problema

Segn los datos arrojados por la encuesta aplicada, la calidad del servicio que se
ofrece en Starbucks Altacia Len se ve afectada por la rapidez de la atencin y por
la paciencia del empleado al tomar la orden.

Descripcin del problema

Las respuestas al cuestionario nos muestran que la opinin de la mayora (52%) de
los sujetos fue considerar regular a la paciencia del personal a la hora de tomar su
pedido, y en un (45%) consideraron regular la rapidez del servicio.
Tambin los datos muestran que el 61% de los sujetos esperan para tomar la orden
de 4 a 10 minutos. Lo que confirma el problema de la rapidez del servicio.
En contraste con la limpieza, amabilidad, servicio de internet y ambiente agradable
fueron calificados en su mayora como buenos, de tal forma que estos aspectos no
se consideraron como un problema a resolver.

11
Preguntas para solucionar el problema
1. Es posible solucionar el factor rapidez desde un punto disciplinar?
2. Es viable la sola capacitacin del personal o se requieren otras medidas?

Situacin actual
La calidad del servicio que se ofrece en Starbucks Altacia Len es posible mejorar
en varios aspectos. Respecto a la rapidez del servicio y a la paciencia del personal,
son considerada como regulares en este estudio.

Situacin deseada
Se desea que la opinin de los clientes respecto a la rapidez del servicio y a la
paciencia del personal cambie de un regular a un buena o incluso a una
excelente en una situacin ideal. Ya que dentro de las polticas de Starbucks, se
tiene como prioridad.

Herramienta 1. Diagrama de Ishikawa

Se realiza el diagrama de Ishikawa para el problema de tiempo de espera para que

tomen el pedido, identificando las posibles causas de que este sea de 4-10 min.

No se realiza el diagrama de Ishikawa para el problema de la paciencia al tomar el pedido,

pues las causas normalmente son debidas al personal.

12
Herramienta 2. Diagrama de Pareto

En el diagrama de pareto, realizado para la opinin sobre la actitud del empleado para
tomar el pedido, se observa que mayormente las personas opinan que esta es regular, lo
cual es un ndice de calidad bajo. Tambin se observa que esta respuesta es ms del 50%
de las opiniones, que junto con la de que es buena suman el 80% de las opiniones
aproximadamente.

El diagrama de pareto realizado para el tiempo de espera para que se tome el pedido nos
muestra que la mayor frecuencia es la del intervalo de 4-10min, el cual es un tiempo de
espera algo largo para pedir un caf. Este intervalo es casi el 60% de las opiniones y junto
con el intervalo de 1-3min suman cerca del 80% de las opiniones.

13
Herramienta 3. Histograma

En el histograma para para la opinin sobre la actitud del empleado para tomar el pedido
nos muestra que la mayora de las opiniones se concentra en la clase de bueno y regular,
siendo la ltima la de mayor frecuencia, indicando as un nivel bajo de calidad para este
aspecto.

El histograma del tiempo promedio de espera para que tomen el pedido muestra que la
mayor parte de las opiniones se ubican en el intervalo de 1-3 y 4-10. El intervalo de 4-10 es
el que tiene una mayor frecuencia, adems de que este indica un nivel de calidad que no es
bueno, pues es una cantidad de tiempo alta solo para pedir un caf. Sin embargo esto
depende de la concurrencia al momento de hacer la espera, pero sera necesario realizar un
diagrama de dispersin para conocer si existe una relacin entre estas condiciones, mas no
se cuenta con los datos necesarios para llevarlo a cabo.

14
Tablas para histogramas

Actitud observada del empleado para tomar el pedido

Clase Frecuencia Frec. Acumulada % % acumulado
Mala 2 2 4.761904762 4.761904762
Buena 12 14 28.57142857 33.33333333
Regular 22 36 52.38095238 85.71428571
Excelente 6 42 14.28571429 100
Total 42 42 100 100
Tiempo promedio de espera para que tomen el pedido
Clase Frecuencia Frec. Acumulada % % acumulado
1-3 min 10 10 23.80952381 23.80952381
4-10min 26 36 61.9047619 85.71428571
10-15min 5 41 11.9047619 97.61904762
mas 15min 1 42 2.380952381 100
Total 42 42 100 100

Herramienta 4. Hojas y grficas de control X-R

15
Los resultados de usar esta herramienta nos muestran que el tiempo de toma de pedido
est dentro de los lmites aceptables debido a que ninguna de las grficas se sale de los
lmites, se dice que el proceso est bajo control.

16
Herramienta 5. Diagrama de Dispersin

14

12

10
Tiempo (min)

1
8
2
6
3
4 4

2 5

0
00:00 04:48 09:36 14:24 19:12 00:00
Horario visitado (Hrs)

Horario visitado Tiempo de espera observado (min)

12:00 5 12 3 7 4
13:00 10 3 3 8 4
15:00 5 9 3 8 8
20:00 7 6 8 3 5
21:00 7 8 8 6 4

Se realiz esta herramienta de calidad para indagar sobre la existencia de una correlacin
entre el horario de visita y el tiempo esperado, y como muestra el diagrama de dispersin no
existe una tendencia significativa, ms que alguna tendencia curva pero debido a que son
muy pocas muestras, no se puede obtener un resultado signficativo.

Anexos

Anexo I.

a)Encuesta de la Calidad del Servicio Starbucks Len Altacia

17
18
19
b) Resultados de la encuesta.

20
Anexo 2. Sugerencias de mejora
Respuestas obtenidas a partir de la encuesta aplicada:

Escribir cosas an ms raras en los nombres

Si fuera ms barato

21
 Que escriban bien mi nombre
Que el trato del personal sea ms sincero, su amabilidad se ve demasiado obligada
y que traten de mantener ms limpia su rea de trabajo.
Algunos productos tienen precio excesivo
Un poco ms de agilidad
Los costos ms accesibles
Los precios ya que son muy caros y pues que el personal trabaje mejor cada da.
La cantidad de lugares para sentarse.

Anexo 3. Conclusiones
Se concluye que el servicio de Starbucks Len Altacia tiene una calidad en el servicio
buena, basndonos en las opiniones de los clientes recabadas en la encuesta. Los puntos
desfavorables que se encontraron en el servicio del establecimiento fueron la actitud
mostrada del personal al momento de tomar el pedido, ya que esta se calific mayormente
de regular el cual es un estndar bajo, y el tiempo de espera para tomar el pedido, que fue
de 4-10 min en la mayora de las opiniones y tambin se considera que no es un estndar
bueno de la calidad del servicio, pero estos no se salen de control segn las herramientas
de caldiad utilizadas. Sin embargo, a pesar que se encontraron estos problemas, no es
posible definir del todo las causas, y por tanto dar sugerencias de mejora ms objetivas
para mejorar el servicio. Lo anterior se podra lograr si se tuvieran ms datos acerca del
proceso de servicio en el establecimiento, a parte de las opiniones recabadas en la
encuesta, y as obtener parmetros estadsticos numricos, que puedan ayudar a identificar
bien los problemas y dar una solucin adecuada.

22