SEXTO SEMESTRE

2016

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1) Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las causas de los
problemas detectados en las grficas de control.

Muestra la relacin entre un problema de calidad y sus posibles

causas.
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y
servicios.
El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de
influencia ms importantes.
- Personal
- Equipos
- Materiales
- Mtodos

2) Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy trivial. Seala que el

80% de los problemas proviene del 20% de las causas. La grfica de Pareto
es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los
problemas o condiciones.
Esta grfica se usa para:
Enfocarse en los problemas crticos enfocndose en orden
de importancia.

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ESPN
 Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera
eficiente iniciar el proceso para la solucin a estos problemas.

3) Diagramas de Tendencia: Presenta la evolucin de una variable con

relacin al tiempo. Se analiza tendencias.

4) Diagrama de dispersin: Muestra la relacin entre dos

variables Los diagramas de dispersin pueden ser:

- De Correlacin Positiva: Se caracterizan porque al aumentar el valor
de una variable aumenta el de la otra.
- De Correlacin Negativa: Sucede justamente lo contrario, es decir,
cuando una variable aumenta, la otra disminuye.
- De Correlacin No Lineal. No hay relacin de dependencia entre las
dos variables.

1
0
Semanas

8 y = 0.8x +
3.8
6
R2 =
4 0.7273
2 0246
0 Ventas de Carros

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ESPN 70
4.8 Estratificacin

Es una clasificacin por afinidad de los elementos de una poblacin para

analizarlos y determinar con facilidad las causas del comportamiento de
alguna caracterstica de calidad. A cada una de las partes de esta
clasificacin se le llama estrato.

La estratificacin se utilizar para clasificar datos e identificar su estructura y

afinidad.

4.8.1 Cmo estratificar?

Una buena sugerencia para la Estratificacin es utilizar las 5 Ms

a) Maquina:
Modelo
Tipo de maquina (automtica, semiautomtica, etc.)

b) Mtodo:
Velocidad de lnea
Operacin (manual, automtica)

c) Materiales:
Proveedor (a,b,c)
Tipo de producto (aa, b12)

d) Medio ambiente:
Entorno econmico(sect. Comercial, sect. Popular)
Adecuacin de las instalaciones(iluminacion,sonido, ventilacin)

e) Mano de obra
Sexo
Experiencia

4.8.2 Usos de la estratificacin

a) Sirve para identificar la causa que tiene mayor influencia sobre la

variacin.
b) Permite comprender de manera detallada la estructura de un grupo de
datos.
c) Permite examinar la diferencia en los valores promedio y la variacin en
los diferentes estratos.

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4.9 Calidad de la administracin y de las operaciones

La calidad debe ser parte de la filosofa de la empresa y poltica de gerencia.

Debe involucrarse a toda la organizacin y durante todo el proceso.

4.9.1 La secuencia para la adopcin puede ser:

Calidad de la organizacin
Calidad del diseo
Calidad de las compras de materiales (directos, indirectos)
Calidad del almacenaje y distribucin fsica de entrada
Calidad de planta
Calidad de trabajo
Calidad del producto y servicio fabricados
Calidad del almacenaje y distribucin fsica de salida
Calidad de las ventas y comercializacin
Calidad de respuesta del mercado al producto

4.10 Control de los procesos 5W/1H

4.10.1 AT (QUE)
Qu se est haciendo ahora?
Qu se ha estado haciendo?
Qu debera hacerse?
Qu otra cosa podra hacerse?
Qu otra cosa debera hacerse?

4.10.2 (QUIEN)
Quin lo har?
Quin lo est haciendo?
Quin debera hacerlo?
Quin otro podr hacerlo?
Quin mas debera hacerlo?

4.10.3 EN (CUANDO)
Cundo se har?
Cundo terminara?
Cundo debera hacerse?
En qu otra ocasin podra hacerse?
En qu otra ocasin debera hacerse?

4.10.4 (porqu)
Por qu se hace as ahora?
Por qu debe hacerse?
 Por qu hacerlo en este lugar?
Por qu hacerlo en este momento?
Por qu hacerlo de esta manera?

4.10.5 ERE (DONDE)

Dnde se har?
Dnde se est haciendo?
Dnde debera hacerse?
En qu otro lugar debera hacerse?

4.10.6 OW(como)
Cmo se hace actualmente?
Cmo se har?
Cmo debera hacerse?
Cmo usar este mtodo en otras arreas?
Cmo hacerlo de otro modo?
 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

5.1 Servicio al cliente

5.1.1 Qu es servicio:

Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y

actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

5.1.2 Que es calidad de servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto
de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y
empata con el cliente

5.1.3 Que es servicio al cliente

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

5.2 Caractersticas:

5.2.1 La entrega del servicio

La calidad del servicio no slo se ve afectada por las caractersticas del

producto en s, sino tambin por la forma en la que se efecta su entrega.

5.2.2 El carcter perecedero del servicio

La planificacin de los servicios requiere de una sincronizacin entre la

produccin y la demanda, ya que el servicio no se puede almacenar. Si un
enfermo llega tarde a la consulta, el mdico posiblemente habr perdido parte
de su tiempo disponible. Si en un vuelo Quito - Guayaquil quedan sillones sin
ocupar, la compaa area poco puede hacer por utilizarlos, si no hay
habitaciones libres en el hotel, el cliente se marchar a otro sitio. Como vemos,
el stock acumulado por el fabricante industrial le sirve como colchn ante las
variaciones en la demanda, colchn del que no dispone la empresa de
servicios.

5.2.3 La interaccin entre el productor y el cliente

Los clientes raramente participan en las actividades de las empresas

industriales; en cambio, la interaccin entre productor y cliente suele ser
elevada en las empresas de servicios. La interaccin afecta a la percepcin de
la calidad. Del contacto entre cliente y productor depende en gran medida que
el cliente se sienta satisfecho o desilusionado.

Debido a que el contacto entre personas siempre es susceptible de variacin,

existe un gran margen para que las cosas salgan mal. Sin embargo, una de las
caractersticas de las empresas de servicios es que la derrota se puede
convertir en victoria fcilmente. Si la empresa reacciona de forma diligente a
un error, el cliente apreciar en gran medida su reaccin, y muchas veces
considerar el servicio como de mayor calidad, ya que se da cuenta de que la
empresa trata de solucionar el problema. Por tanto, cuando las cosas salen
mal, el mejor consejo es compensarlas con creces.

De todas formas, esta solucin puede ser admisible para clientes ya conocidos
de la empresa, pero los clientes nuevos difcilmente aceptarn la solucin y se
marcharn para siempre. De modo que la empresa debe tratar a los nuevos
clientes con un especial mimo y dedicacin, ya que stos son ms sensibles
que nadie a la calidad del servicio que reciban. Recordemos sino la experiencia
que todos sufrimos al conocer a una nueva persona. En los primeros minutos
nos hacemos una imagen mental de la misma que difcilmente cambiaremos
ms adelante.

5.2.4 La naturaleza inmaterial de la calidad

La calidad del servicio tiene en gran medida un carcter subjetivo. Lo que para
un cliente es amabilidad, para otro ser pesadez y para otro distinto
brusquedad. Esto significa, que en la calidad del servicio, hay elementos que
la empresa difcilmente podr controlar y mucho menos dominar.
5.3 Cliente

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difcilmente sabemos lo que

quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el

que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca
en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

5.3.1 Tipos de clientes

a) Cliente interno: (Colaboradores). Deben sentir amor por su empresa y

trabajo.
b) Cliente externo: (Consumidores o usuarios). Entenderlo mejor que la
competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.

5.3.2 Lo que le importa a los clientes

Ya hemos hablado de las diferencias entre las empresas industriales y las

empresas de servicio y hemos dicho que la calidad percibida por los clientes es
muy subjetiva. Lo curioso es que esta apreciacin de la calidad se centra casi
siempre en aspectos tcnicos y funcionales del servicio.

El elemento tcnico concierne a la produccin del servicio; el elemento funcional

concierne a la interfaz de entrega del servicio. Estudios realizados, indican que
los aspectos funcionales del servicio son los ms importantes desde el punto
de vista del cliente. La conducta del personal causa un efecto crtico en la
percepcin de la calidad por parte del cliente. Si no se cuida este aspecto, de
poco sirven los dems.

Las conductas que afectan a las percepciones de la calidad del servicio se

considera que son las siguientes:

Seguridad Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.

Credibilidad: Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para
vender.
Comunicacin: Lenguaje oral y corporal sencillo.
 Comprensin del cliente: Saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea.
Accesibilidad: Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.
Cortesa: Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.
Profesionalismo: Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de
todos los miembros de la empresa.
Capacidad de Respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Fiabilidad: Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde
se le brinde seguridad y garanta.
Elementos tangibles: Mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado que
permitan atender al cliente.
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante
y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y
decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una
forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.

5.3.3 El cliente es:

Quien recibe el servicio

Quien tiene una necesidad
Quien decide
El que define la calidad
El que inconscientemente evala nuestro servicio
El que tiene derecho a reclamar y exigir
El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad
El que hace uso de mis servicios
El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.
5.3.4 Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable
Un local cmodo y limpio
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
lderes)

5.3.5 Presentacin personal hacia el cliente

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa
Apariencia agradable
En medida de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del
cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto
Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio
5.3.6 Cmo percibe el cliente

Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)

Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)

5.3.7 Actitudes y tipo de servicio al cliente

Servicio ineficaz y desagradable: Baja competencia tcnica y mal trato

al cliente. Su consigna es: Somos incompetentes y no nos importa ser
antipticos

Servicio ineficaz y agradable: Empresas con bajas competencias

tcnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: Lo hacemos
mal pero somos encantadores

Eficaz y desagradable: Manejan standares de calidad tcnicos pero

no se enfocan en el cliente. Su consigna: Somos muy eficientes pero
muy antipticos

Eficaz y agradable: Equilibrio entre competencias tcnicas y estrategia

de servicio al cliente. Su consigna: Hacemos nuestro trabajo con la
mxima calidad

5.3.8 Habilidades de comunicacin con el cliente

Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir

Diagnosticar.- Es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce

como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se
lleva el cliente.
 Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje
(signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje). Nosotros mismos en
nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por
nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad
relacionados con la apariencia.

Escuchar.- El sentido del odo es una de las exclusivas con las que
contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento
deliberado con el cual nacemos casi todos.

Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin reflejada,

mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser
desarrollada.

Preguntar.- Es la manera ms sencilla para recoger la informacin de

quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y
empata por nuestro interlocutor.

La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que

la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es
decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas
al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

Sentir.- Mediante esta habilidad transmitamos empata y aplanamos el

camino a los buenos resultados.

Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que

el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.

5.3.9 Mandamientos de atencin al cliente

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente ms de lo que espera
5. La buena atencin marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo

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ESPN 80
 7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

5.3.10 Programas de lealtad

Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen ms nuestros productos o

servicios a cambio de otros beneficios. Se tiene los siguientes tipos:

De beneficio econmico.- Incluye descuentos, precios especiales o

productos sin costo despus de un determinado nmero de compra.

De beneficio social.- Programa que trata de mantener relacin con el

cliente en otros mbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)

De desempeo.- Recompensa al cliente con trmites y servicios giles.

5.3.11 Control de procesos de atencin al cliente

Determinar necesidades del cliente. Quienes son mis clientes, servicios

que se brindan en el rea de atencin al cliente.
Analizar los tiempos o ciclos del servicio. Preferencias temporales.
Realizar encuestas. Preguntarle al cliente
Evaluar atencin del personal
Motivacin para el personal

5.3.12 Cliente Insatisfecho

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y

adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse:
Nunca ms compro aqu?.
me quejo?
o no vuelvo?

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5.3.12.1 Principales causas de insatisfaccin del Cliente

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19

"He sido tratado como un objeto, no como una persona %
12
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez %
9%
El servicio se prest en forma incompetente con psimos 8
resultados
La situacin empeor despus del servicio %
7%
"He sido tratado con muy mala educacin" 6%
El servicio no se prest en el plazo previsto 4%
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio 4%
Otras causas menores 31
%

5.3.12.2 Porqu se pierden los clientes?

1% Porque se mueren
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios
68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas,
vendedores, empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores,
cobradores y otros que estn en contacto con clientes.

5.4 Calidad del servicio

La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con

los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos que
deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender al cliente por
darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia.

CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se
le prometi".
Debemos brindar un excelente servicio al cliente
Aspectos en los que se basa el cliente para evaluar la Calidad del Servicio.

Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

5.4.1 Tipos de servicios

Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad que

anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda
sorprendido con el nivel de atencin, con elementos extras no esperados.
Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente
siempre obtienen una alta satisfaccin. Mejoramiento permanente de
productos y servicios. La Frase Frecuente es : Claro que se puede,
nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm.y
gracias por preferirnos!!!

Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas de

cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente
como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no
se conseguir su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su
preferencia. La frase frecuente es: Si se puede, vuelva por l a las
5:00 pm.

Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se

hacen pequeos esfuerzos por cumplir, pero es muy espordico, y esto
se da ms por excepcin que por el mismo sistema que se ha
implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero
generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La
frase frecuente es : Se podra, pero mejor regrese maana.

Servicio Psimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo

posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a
menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal
de la empresa. La frase frecuente es: No hay , No se puede.
5.4.2 Porque perdemos los clientes

Porque slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes insatisfechos, otra

parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.

En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10

regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarn a otras personas.

5.4.3 Errores y horrores del servicio

Apata
Desaire
Frialdad
Aire de superioridad
Automatizado
Inflexibilidad
Evasivas.

5.4.4 Qu implica un servicio de calidad?

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en
procedimientos.

Procedimientos
Puntualidad
Eficiencia
Buena presencia (uniforme, arreglo personal, buen trato

Personal
Amistosos
personal con inters
Con tacto

TALLER DE EVALUACION UNIDAD IV

1.) Diferencie entre calidad de servicio y servicio al cliente

2.) Indique el menos 10 conductas que afectan a las percepciones de la calidad

del servicio y cite un ejemplo de cada uno.

3.) Que es lo que busca usted como cliente cuando compra.

4.) Cuales son las Actitudes y tipo de servicio al cliente

5.) Cuales son las principales causas de insatisfaccin del Cliente y porque se
pueden clientes
6.) Mediante el uso de un ordenador grfico hable acerca de la Calidad del
servicio.

7.) Formando equipos de 4 personas elabore un socio-drama acerca del tema

de servicio al cliente.

8.) Investigue y documente acerca de las nomas ISO 9000 9001.

PARA TRABAJOS

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BIBLIOGRAFIA
AGUAYO, R. (1993): El mtodo Deming. Los fundamentos sobre calidad
y direccin de empresas que el famoso experto ense a los japoneses,
Javier Vergara Editor, Buenos Aires.
COSTA ESTANY, J. M. (1994): Empowerment y gestin de procesos, los
elementos clave. La gestin de la calidad total y las personas en Rank
Xerox, Capital Humano
CROSBY, P. B. (1987): La calidad no cuesta. El arte de asegurar la
calidad, Compaa Editorial Continental, Mxico.
Juran, J.M. Gestin de la qualit. AFNOR Coll Normes et Techniques.
GALGANO, A. (1993): Calidad total. Clave estratgica para la
competitividad de la empresa, Daz de Santos, Madrid.
Juan Jos Tar Guill, Calidad total: fuente de ventaja competititva
Cynthia D. Scott y Dennis T. Jaffe "Empowerment: Cmo Otorgar Poder y
Autoridad a Su Equipo de Trabajo 2.005
NORMAS ISO 9001:2000 Especificaciones y requerimientos
http://unamosapuntes3.tripod.com/user/admcal/norcal1.htm

http://www.monografias.com

http://www.gestiopolis.com/recursos/

http://www.wikilearning.com
qualityadvisor.com/glosary.htm. Glosario de trminos relacionados con la calidad.