Calidad en la

Atencin al Cliente
 ATENCIN AL CLIENTE
Gua del Participante

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ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autoriza-
cin del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial

- SENATI

Av. Alfredo Mendiola 3520

Independencia Lima Per.

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin de trabajadores del SENATI a nivel nacional.

Lima, Julio 2012

 ESTRUCTURA DEL MODULO

ATENCIN AL CLIENTE
NDICE DEL MDULO

UNIDAD 1

55 TEMTICA N 1:

55 La Empresa y el desarrollo organizacional como factor clave para lograr calidad en

atencin al cliente.

55 TEMTICA N 2:

55 La Organizacin de la empresa y la interrelacin entre reas para lograr la satisfac-

cin del cliente.

UNIDAD 2

55 TEMTICA N 3:

55 El servicio al cliente.

55 TEMTICA N 4:

55 Solucin de conflictos con el cliente.

 ATENCIN AL CLIENTE

UNIDAD I:
LA EMPRESA Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
COMO FACTOR CLAVE PARA LOGRAR CALIDAD EN
ATENCION AL CLIENTE
 INDICE DE LA UNIDAD
LA EMPRESA Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL COMO FACTOR CLAVE PARA LOGRAR CALIDAD EN ATENCION
AL CLIENTE.............................................................................................................................................................. 4

1. Objetivos Especficos................................................................................................................................... 8

2. Contextualizacin......................................................................................................................................... 8

3. Recuperacin de Experiencias..................................................................................................................... 8
a. Caso de Estudio................................................................................................................................................. 8
4. Profundizacin del Conocimiento................................................................................................................ 9
a. La Empresa........................................................................................................................................................ 9
1. Concepto..................................................................................................................................................... 9
CLASIFICACIN DE EMPRESAS................................................................................................................... 10
2. Finalidades de las empresas....................................................................................................................... 12
3. Recursos de la empresa.............................................................................................................................. 12
RECURSOS FINANCIEROS............................................................................................................................ 13
RECURSOS HUMANOS................................................................................................................................ 14
RECURSOS MATERIALES.............................................................................................................................. 14
RECURSOS TECNICOS.................................................................................................................................. 14
b. Importancia del recurso humano en el desarrollo organizacional y la optimizacin del servicio................ 15
c. Factores que intervienen en la satisfaccin laboral........................................................................................ 15
CLIMA LABORAL.......................................................................................................................................... 15
LA MOTIVACION.......................................................................................................................................... 18
LA COMUNICACIN.................................................................................................................................... 20
IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS............................................................................ 26
5. Poniendo en Practica lo Aprendido............................................................................................................. 26

6. Resumen...................................................................................................................................................... 26
a. VIDEO................................................................................................................................................................ 27

5
LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA Y LA INTERRELACION ENTRE AREAS PARA LOGAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE.................................................................................................................................................................. 28

1. Objetivos Especficos................................................................................................................................... 29

2. Contextualizacin......................................................................................................................................... 29

3. Recuperacin de Experiencias..................................................................................................................... 29
a. Caso de estudio................................................................................................................................................. 29
4. Profundizacin del Conocimiento................................................................................................................ 29
a. Las reas de la empresa................................................................................................................................... 29
1. rea de Direccin General de la empresa................................................................................................. 30
2. rea de Administracin Y Operaciones..................................................................................................... 31
3. rea Contable y Financiera......................................................................................................................... 31
4. rea de Marketing y Ventas....................................................................................................................... 31
5. rea de Produccin..................................................................................................................................... 32
b. La Divisin del Trabajo...................................................................................................................................... 32
1. Importancia ................................................................................................................................................ 32
Ventanas de la divisin del trabajo............................................................................................................. 33
Desventajas de la divisin del trabajo........................................................................................................ 33
c. La cadena de servicio....................................................................................................................................... 34
d. Factores importantes para el desarrollo organizacional................................................................................. 35
1. Trabajo en equipo....................................................................................................................................... 35
DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO......................................................... 37
EQUIPO DE TRABAJO.................................................................................................................................. 37
GRUPO DE TRABAJO................................................................................................................................... 37
JUSTIFICACIN DE UN EQUIPO DE TRABAJO............................................................................................ 37
PUESTA EN MARCHA DE UN EQUIPO DE TRABAJO.................................................................................. 38
MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO DE TRABAJO......................................................................................... 38
DELEGACIN............................................................................................................................................... 39
COMUNICACIN......................................................................................................................................... 39
COHESIN DEL EQUIPO.............................................................................................................................. 39
BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO...................................................................................................... 39
POR QU TRABAJAR EN EQUIPO?........................................................................................................... 41
2. Inteligencia Emocional................................................................................................................................ 41
AUTOCONCIENCIA O AUTOCONOCIMIENTO............................................................................................ 41
AUTOCONTROL........................................................................................................................................... 41
EMPATA....................................................................................................................................................... 42
HABILIDADES SOCIALES.............................................................................................................................. 42
3. Actitud, Aptitud y Conocimientos.............................................................................................................. 42

6
5. Poniendo en practica lo aprendido.............................................................................................................. 44

6. Resumen...................................................................................................................................................... 44
a. VIDEO................................................................................................................................................................ 45
7. Evaluacin de la unidad............................................................................................................................... 45

8. Tema del foro............................................................................................................................................... 45

7
 1. Objetivos Especficos
Definir que es una empresa, sus fines y cules son los recursos con los que cuenta para
desarrollarse.

Explicar y/o describir cual es la importancia de la empresa en el desarrollo de las per-

sonas.

Valorar el recurso humano como principal elemento de desarrollo organizacional.

2. Contextualizacin
El tema que ser tratado en esta unidad, se refiere a la Empresa y conocer como es su
concepcin, establecer cules son los fines que se persigue en una empresa y cules con
los elementos y/o recursos con los que debe contar para asegurarse un crecimiento y el
logro de sus objetivos.

Es importante saber cul es el papel que tiene le existencia de la empresa en el desarro-

llo, crecimiento y realizacin de las personas, tanto a nivel de colaborador y/o trabajador,
como a nivel de consumidor o cliente, relacionndola bsicamente con su micro entorno
para generar ventajas competitivas a travs de un buen clima laboral, que permita la re-
duccin de costos, la disminucin de precios, la elaboracin de productos y/o servicios de
ptima calidad; esto sumado a un buen trato y atencin al cliente, permitir el posiciona-
miento y crecimiento organizacional.

De igual forma buscaremos valorar al recurso humano como el principal elemento que
tiene la empresa para el logro de sus objetivos y como a travs de factores motivacionales,
comunicacin asertiva y buen ambiente laboral, podremos optimizar los otros elementos
o recursos empresariales, permitindonos de igual forma, lograr el objetivo empresarial.

3. Recuperacin de Experiencias

a. Caso de Estudio
El caso de estudio debe resolver en la plataforma.

8
4. Profundizacin del Conocimiento

a. La Empresa

1. Concepto
La empresa es una organizacin que pertenece a dos o ms personas, en el caso de socie-
dades colectivas, a una sola persona en el caso de empresas unipersonales, los cuales
renen elementos o recursos humanos, econmicos y materiales, con el propsito de
realizar alguna actividad econmica, ya sea de produccin, comercializacin de bienes o
prestacin de algn servicio, que les permita obtener una utilidad o ganancia.

9
 Tanto los bienes como los servicios buscan satisfacer necesidades
de los clientes y, por la prestacin de ellos, obtener un beneficio
econmico para la empresa.

CLASIFICACIN DE EMPRESAS

Segn Clasificacin
55 Su tamao 55 Grandes

55 Pequea y mediana empresa (Pymes)

55 Microempresas

55 Unipersonales
55 Su actividad 55 Industriales

55 Comerciales

55 De servicios

55 Financieras
55 Su conformacin legal 55 Sociedades de personas

55 Sociedades Intermedias

55 Sociedades de Capital (SA)

55 El mbito donde se desempean 55 Locales

55 Nacionales

55 Transnacionales

55 Globales
55 Su propiedad 55 Privadas

55 Pblicas

55 Mixtas

10
 Segn Clasificacin
55 La modalidad de venta 55 Mayoristas

55 Minoristas

La Coca Cola es una gran empresa, industrial, trasnacional, priva-

da y que vende al por mayor a travs de sus diversos distribuido-
res.

Las empresas Industriales pueden ser fbricas

de todo tipo: de dulces, de acero, de chapas, de
cemento, de zapatos, de ropa, etc. Pueden ser
extractivas (se dedican a la explotacin de los
recursos naturales) o manufactureras (trans-
forman la materia prima en productos termi-
nados).Factores que intervienen en la mejora del
clima laboral.

La materia prima principal de una zapatera es el cuero.

Las empresas de Servicios pueden ser de: luz, agua, ca-

ble (de tv), telefona, consultoras, limpieza, agencias de
viaje, transporte, lavanderas, mecnica del auto, etc.

Una mecnica es un ejemplo de empre-

sas de servicios.

11
 2. Finalidades de las empresas.
La finalidad de las empresas es ofrecer un servicio a la sociedad del cualquier tipo que lo
beneficie.

3. Recursos de la empresa
Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con recursos
que conjugados armnicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado.

12
 RECURSOS FINANCIEROS

Los fondos disponibles en dinero, en

las diversas monedas existentes, que
sirven para poder adquirir bienes y
servicios, as como contratar personal.

www.xavimena.blogspot.com

EJEMPLO: Si una empresa tiene 5.000

dlares en efectivo y una caja de aho-
rro con 3.000 dlares, sus recursos
financieros alcanzarn los 8.000 dla-
res. En caso que la compaa no cuen-
te con los recursos suficientes, podra
solicitar un prstamo al banco y tener
que pagar intereses adicionales.

13
 RECURSOS HUMANOS

Comprende a todas las personas que desarrollan un tra-

bajo dentro de la organizacin, ubicados en las activida-
des para la cuales estn capacitados, permitiendo opti-
mizar su desempeo.

www.blog.guiasenior.com

EJEMPLO: de acuerdo a las necesidades de las empresas

pueden ser obreros, oficinistas, supervisores, tcnicos,
ejecutivos, directores, etc.

RECURSOS MATERIALES

Son los bienes tangibles (que puede tocarse) que posee

la empresa para realizar sus actividades y/o prestar sus
servicios (maquinarias, equipos tecnolgicos, de cm-
puto, inmuebles o construcciones donde se ubica la em-
presa, muebles de oficina, herramientas, vehculos etc.

www.iso14001.pro

EJEMPLO: Tenemos grandes profesionales en este hos-

pital, pero nos faltan recursos materiales.

RECURSOS TECNICOS

Pueden ser tangibles (que puede tocarse) como una computadora, una impresora u otra
mquina, intangibles (que no puede tocarse) un sistema, una aplicacin virtual. Ayudan a
desarrollar las operaciones cotidianas de la empresa.

www.sites.amarillasinternet.com

Ejemplo: Si quiero poner una panadera y tengo un local propio seria parte de los recursos
financieros y lo que me faltara sera las maquinas las cuales las puedo comprar con algn
dinero que tenga, y el saber hacer el pan me califica como que cuento con los recursos
tcnicos.

14
 b. Importancia del recurso humano en el desarrollo organizacional y la opti-
mizacin del servicio.
El recurso humano, haciendo uso de los otros recursos,
permite obtener altos niveles de calidad en la elabora-
cin de productos y servicios que satisfagan las necesi-
dades del cliente y que permitan a la empresa obtener
la rentabilidad esperada.

Para que el recurso Humano tenga un alto desempeo

debe trabajar en un ambiente favorable que le permita
desarrollar sus habilidades.

El recurso humano es el elemento principal y de mayor impor-

tancia con que cuenta la empresa ya que permite la realizacin
de sus planes y la puesta en marcha de la actividad empresarial.

Para que el recurso Humano tenga un alto desem-

peo debe trabajar en un ambiente favorable que le
permita desarrollar sus habilidades y destrezas, es
por esto que las organizaciones estn en una cons-
tante bsqueda para lograr satisfaccin laboral en
sus trabajadores.

www.infobae.com

c. Factores que intervienen en la satisfaccin laboral

CLIMA LABORAL

El clima laboral responde bsicamente a la pregunta cmo te sientes dentro de tu com-

paa? Los diferentes modelos para abordar esta pregunta buscan conocer las percepcio-
nes que tienen los empleados dentro de la organizacin, sus motivaciones y sus relaciones
con las dems personas que forman parte de la empresa.

EN RESUMEN ES EL AMBIENTE INTERNO QUE SE VIVE DENTRO DE LA EMPRESA

Cmo crees que ser el clima laboral en esta empresa?

15
 Una empresa con un buen clima laboral se define como aquella donde los trabajadores
creen y confan en sus jefes y gerentes, pero tambin es uno en el cual los colaborado-
res se sienten orgullosos de su trabajo, independientemente de la labor especfica que
realizan. Adems, es un lugar donde el trabajador la pasa bien con sus compaeros de
trabajo. Estos tres elementos son esenciales para la empresa.

Un buen clima laboral tendr repercusin en el comportamiento y trato hacia el cliente

externo, esto porque un colaborador de la empresa que se encuentre bien tratado, mo-
tivado, reconocido y cuyas relaciones internas son las mejores, llevar o trasladar hacia
el cliente externo, todas esas caracterstica y emociones desarrolladas en su ambiente
interno.

Si en su trabajo existen actitudes de hipocresa,

muestras de enemistad, el clima laboral ser muy
tenso, inseguro y de mucha desconfianza, las po-
sibilidades de realizar una buena labor se vern
reducidas o tomarn mucho ms tiempo de lo
previsto, ya que ser difcil hacer un trabajo en
equipo.

www.coachidrilo360.wordpress.com

16
 Gritar y tratar mal a los trabajadores, rompe la posibilidad de confianza y comunicacin
efectiva en la empresa, lo que finalmente genera un clima laboral tenso, sin confianza y
con temores.

www.guioteca.com

EJEMPLO:

Imagine que en el taller de mecnica, usted normal-

mente grita a sus trabajadores por algunas fallas
cometidas o porque no hay un nmero de clientes
adecuado para los objetivos de venta de la empresa,
pensando que as los presionar para obtener lo que
usted desea.

Acto seguido llega un cliente y le indica a su emplea-

do que lo atienda rpidamente y de la forma como
se lo ha indicado; lo que suceder en realidad es que
su colaborador no pueda ocultar su insatisfaccin por
la forma como es tratado, es ms, adoptar esa con-
ducta empresarial como propia y as tratar al cliente.

Un CLIMA LABORAL donde el CLIENTE INTERNO es maltratado,

conllevar a que ste maltrate tambin al CLIENTE EXTERNO, en
perjuicio de toda la empresa.

17
 LA MOTIVACION

Las personas que tienen una alta motivacin suelen rendir ms en sus trabajos, aprove-
chan mejor el tiempo y alcanzan con mayor facilidad los objetivos marcados por la empre-
sa. Esto supone un claro beneficio tanto para la empresa como para el propio empleado.

Existen diversas teoras de la motivacin, que nos sirven para darnos cuenta de las di-
versas formas en que se puede tomar la motivacin y tratan de explicar que factores son
importantes a la hora de motivar a los empleados.

Maslow. Su teora de la Pirmide se basa en una jerarqua de las necesidades que las
personas necesitamos cubrir.

www.blogs.eluniversal.com.mx

18
 McClelland redujo a tres estas necesidades.

www.thinkerslvy.blogspot.com

McGregor propone dos teoras contrapuestas de direccin.

Es por esto que un buen lder debe conocer a sus empleados

para poder motivarlo de acuerdo a sus necesidades.

19
 EJEMPLO:

Si sus colaboradores han realizado una buena labor durante la semana y han alcanzado
los objetivos planeados, usted tiene la posibilidad de motivarlos a seguir por ese camino
de una manera muy sencilla; puede organizar una pequea reunin a la hora de ingreso o
salida del trabajo y felicitar al equipo de trabajo, agradecerles por su esfuerzo y mostrarles
lo importante que ha sido su trabajo para la empresa.

No es necesario dinero para motivar, darlo tampoco es malo, pero no debe ser siempre el
medio de motivacin.

La motivacin conduce a los empleados a obtener metas muy altas.

www.dc-dth.blogspot.com

PREGUNTA DE ANLISIS:

Si se requiere motivar a un trabajador que tiene una familia numerosa y el sueldo que
gana no le alcanza para cubrir sus necesidades bsicas. Como considera UD que se sen-
tir ms motivado, por un vale de compra de algn supermercado, o si por el contrario
decido regalarle un curso de ingls de alguna universidad conocida?

LA COMUNICACIN

Es el proceso de transmitir informacin y comprensin entre dos personas.

20
 Es la manera de relacionarse con otras personas a travs de datos, ideas, pensamien-
tos y valores.

Une a las personas a partir de sentimientos y conocimiento.

Una buena comunicacin permite conocer las necesidades de los

miembros de la empresa y sus clientes.

www.tiemposmodernos.eu

COMUNICACION INTERNA

La comunicacin interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que pien-
sa la gerencia, que la gerencia tambin conozca el pensamiento de los empleados, y
que los empleados se conozcan entre s.

La mayora de los conflictos que surgen en las empresas se de-

ben a la falta de comunicacin existente entre los diferentes
niveles jerrquicos.

21
 La mayora de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comu-
nicacin existente entre los diferentes niveles jerrquicos.
Tipos de comunicacin interna:
Flujos: segn el flujo de informacin; es decir, hacia dnde va la informacin:

22
 Naturaleza de la comunicacin
55 Formal: cuando la informacin fluye siguiendo la estructura organizativa de la em-
presa, comunicacin estructurada y programada, suele ser descendente.

55 Informal: es ms importante e
influyente que la formal, no si-
gue la trayectoria de la estructu-
ra organizacional. Suele coexis-
tir con la formal. Entrara dentro
de sta el caso tpico de un ru-
mor. No es estructurada, no se
puede programar ni anticipar.
Medio de transmisin de informacin
55 Verbal: orden del superior al su-
bordinado.

55 Escrito: boletines, y ms fre-

cuentemente: e-mails, tablo-
nes.

55 Corporal: es importante percibir

este lenguaje de las personas
que estn transmitiendo algo.

23
 www.todomonografias.com

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN INTERNA EN LA EMPRESA

En unos entornos actuales tan complejos y tan competitivos, las empresas deben utilizar
todas las herramientas que tienen a su disposicin para competir, o lo que es lo mismo,
poder adaptarse constantemente a los cambios de ese entorno.

Una de las polticas de personal esenciales para conseguir eso es la comunicacin interna
de las empresas. Esta poltica va a ser beneficiosa tanto para la empresa como para el
empleado:

La empresa: consigue implicar y motivar al personal, va a facilitar la adaptacin de los

recursos humanos a los cambios, va a favorecer la aparicin de climas creativos e innova-
dores.

24
 El empleado: va a ser favorecido, apareciendo relaciones entre los trabajadores, posibili-
dad de que expresen sus ideas y tambin van a aclarar sus ideas (saber lo que tienen que
hacer).

Esta poltica va a ser un mecanismo ms que ayude a desarrollar el potencial de los em-
pleados y a integrarles en el proyecto empresarial, o lo que es lo mismo, en las metas
organizativas.

LA COMUNICACIN INFORMAL

Informal: La comunicacin informal es

aquel tipo de comunicacin cuyo conte-
nido utiliza canales no oficiales. (Pasillos,
cafetera, etc.). Es ms rpida que la for-
mal. Toma la forma de noticias, comenta-
rios y rumores

Rumores: Un rumor es la comunicacin

informal que se mueve en la organizacin
sin pasar por los canales formales y con
mucha rapidez.

La comunicacin informal dentro de la empresa, alimentada por

rumores, chismes y cotilleos, es inversamente proporcional a la
cantidad y calidad de la comunicacin formal en una organiza-
cin.

TIPOLOGA DE LA COMUNICACION

a. Castillos en el aire: Rumores anticipatorios a una situacin de la empresa.

b. Conductores de cua: Son los ms dainos y suelen difundir rumores tales como: Mary
logro el ascenso, porque se acost con el jefe, Antonio tiene SIDA. Este tipo de rumores
son muy dainos y destruyen lealtades.

c. De recta final: Suelen anticiparse a una situacin final. Por ejemplo: la empresa se fu-
sionar, habr cambios de jefe, Mara cambiar de empleo, etc.

La comunicacin informal suele expresarse en su forma ms comn a manera de rumor,

de acuerdo con Dalton (1970; citado por Goldhaber) los rumores suelen tener en prome-
dio ms del 70 % de sus datos como veraces. Entonces, cabra preguntarnos, Por qu la
comunicacin informal genera tantos problemas?

25
 Sin duda, porque los rumores generan desestabilizad en la organizacin y conflictos entre
los actores organizacionales. Ante esa situacin es importante detectar a tiempo la natu-
raleza y el blanco del rumor, a fin de aclararlo en una relacin cara a cara.

IMPORTANCIA EN EL DESARROLLO DE LAS PERSONAS.

Permite mejorar la calidad de vida.

Brindan fuentes de empleo que son la base para la economa familiar.

Eleva el nivel profesional, a travs de capacitacin y formacin en nuevas tecnologas.

Les da la oportunidad de interactuar con otras personas.

5. Poniendo en Practica lo Aprendido

La Tarea debe enviarlo por la plataforma.

6. Resumen
La empresa es una organizacin compuesta por recursos econmicos, materiales y huma-
nos, que les permita brindar un servicio o vender un producto, con el fin de obtener un
lucro o una ganancia.

Dentro de este propsito empresarial, lo que hemos tratado de enfocar fuertemente es

que esto solo se puede lograr a travs del buen uso y orientacin del recurso humano, ya
que es este recurso el que hace uso de los otros.

De esta manera, un recurso humano, que se encuentre bien tratado, motivado, en un am-
biente de trabajo muy agradable y al que se les ha dado todos los medios necesarios para
poder desarrollar su labor, generar que este se encuentre identificado con los propsitos
de la empresa y este plenamente comprometido con el logro de sus objetivos.

Debemos tener en cuenta que en elemento externo y el ms importante para la empresa

y el logro de sus objetivos, es el CLIENTE, y hoy en da la tendencia est orientada no solo
a la calidad del bien o servicio, sino tambin a la calidad del trato al mismo, lo que sola-
mente se puede logar si el ambiente interno, vale decir las relaciones internas o tambin
podemos decir la atencin al cliente interno, ha sido desarrollado de la mejor manera, lo
que genera un espritu de buen trato, amabilidad, cordialidad, identificacin y satisfaccin
del CLIENTE EXTERNO o consumidor.

26
 Tome en cuenta que el recurso humano por ms motivado que est, por si solo no puede
lograr los objetivos empresariales, hay que proporcionarles todos los recursos necesarios
para que pueda lograrlo caso contrario lograr una frustracin del personal y desmotiva-
cin en el logro de objetivos.

a. VIDEO
TRABAJO EN EQUIPO (HORMIGUITAS)

http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=stDeBT6MhrU

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27
LA ORGANIZACIN DE LA EMPRESA Y LA INTERRELA-
CION ENTRE AREAS PARA LOGAR LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
 1. Objetivos Especficos
Identificar las principales reas de la empresa

Reconocer la importancia de la divisin del trabajo

Comprender que la calidad del servicio es un esfuerzo conjunto que satisface a los
miembros de la organizacin (Cliente Interno) como al consumidor (Cliente Externo) a
travs de la cadena del servicio.

2. Contextualizacin

El tema que ser tratado en esta unidad, se refiere la forma como se organiza una empre-
sa y la forma como se le asignan actividades a cada rea que pertenece a la misma, para
establecer los procesos y procedimientos a seguir en la elaboracin del producto y/o la
prestacin del servicio.

De igual forma se establece la interrelacin entre departamentos y la forma como se de-

sarrolla la cadena de servicios para alcanzar los objetivos organizacionales.

As mismo resaltar la importancia del trabajo en equipo para lograr una sinergia con base
en la inteligencia emocional, mejorando tanto la actitud como la aptitud de los trabajado-
res para alcanzar el desarrollo organizacional.

3. Recuperacin de Experiencias

a. Caso de estudio
El Caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

4. Profundizacin del Conocimiento

a. Las reas de la empresa

Las reas de actividad, conocidas tambin como reas de responsabilidad o departamen-
tos, estn en relacin directa con las funciones bsicas que realiza la empresa a fin de
lograr sus objetivos.

Y en una empresa de

29
 La efectividad de una empresa no depende del xito de un rea
funcional especfica; sino de la coordinacin y la adecuada reali-
zacin de las actividades de todas ellas.
Generalmente, una empresa consta de al menos 5 reas funcionales bsicas de trabajo.

1. rea de Direccin General de la empresa

Es la cabeza de la empresa. Es quien sabe hacia dnde va la empresa y establece los obje-
tivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus conocimien-
tos por lo que toma las decisiones en situaciones crticas.

30
 2. rea de Administracin Y Operaciones
Esta rea toma en cuenta todo lo relacionado
con el funcionamiento de la empresa. Desde la
contratacin del personal hasta la compra de
insumos, el pago del personal, la firma de los
cheques, verificar que el personal cumpla con
su horario, el pago a los proveedores, el control
de los inventarios de insumos y de produccin,
la gestin del negocio son parte de esta rea.

Ejemplo: Por lo general, es el emprendedor o

propietario quien se encargar de esta rea en
su fase inicial. Ms adelante puede contratar un
administrador para que participe en la opera-
cin del negocio.

3. rea Contable y Financiera

Toda empresa debe llevar un sistema contable en el
que se detallen los ingresos y egresos monetarios
(entrada y salida de dinero). Debe declarar y cancelar
peridicamente ante la SUNAT los impuestos segn
los resultados de los libros contables que la empresa
lleva. Tambin esta rea se encarga de la emisin de
facturas, las proyecciones de ingresos por ventas y los
costos asociados con el desarrollo del negocio.

4. rea de Marketing y Ventas

Esta rea ser la responsable de la estrategia de marketing del negocio, es decir, la publi-
cidad, el diseo del empaque y la marca del producto o servicio, la distribucin del mismo
y el punto de venta, la promocin y la labor de ventas. Aqu se incluye la forma de venta
establecida en el negocio: venta en mostrador, venta telefnica, venta por internet, etc.

En esta rea se da la oportunidad para crear una excelente im-

presin y relacin con el cliente.

31
 5. rea de Produccin
Llamada rea o departamento de operaciones, manufactura o de ingeniera, tiene como
funcin principal, la transformacin de insumos o recursos (energa, materia prima, mano
de obra, capital, informacin) en productos finales (bienes o servicios)

En una fbrica que procesan ejes para la industria, se contratan los operarios y trabajado-
res que se encargan de fabricarlas. En una empresa de reparacin de equipos informti-
cos, el tcnico responsable y la persona que coordina con el cliente, estn dentro de esta
rea pues en este caso se est produciendo un servicio al cliente.

b. La Divisin del Trabajo

Es la separacin de las operaciones productoras. Por esta divisin cada obrero se ocupa
siempre de la misma clase de operaciones, y entre todos los obreros de una fbrica se
alcanza un resultado comn por la reunin de sus esfuerzos.

1. Importancia
En la prctica es hoy da tan importante su aplicacin que slo con ella y por ella puede
haber grande y buena produccin; pudindose tambin aadir que la divisin del trabajo
camina al comps de la civilizacin del mundo, pues cuanto ms adelantado es un pueblo,
ms divide el trabajo y ms separa las ocupaciones, porque con ello consigue mayor au-
mento de fuerza productiva y mejor satisface las necesidades de la produccin.

Las economas modernas estn cada vez ms enfocadas en au-

mentar la produccin a travs de la eficiencia, por lo cual, para
lograr realizar una determinada actividad con eficiencia, se hace
indispensable, cada vez ms, lograr la especializacin de las acti-
vidades.

32
 Ventanas de la divisin del trabajo Desventajas de la divisin del trabajo

55 Que el obrero adquiere mayor habili-
dad en operaciones sencillas y repeti-
das con frecuencia.
55 Que no pierde tiempo en pasar de
una operacin a otra, cambiando de
sitio, postura o herramienta.
55 Que a fuerza de repetir siempre la
misma operacin, consigue facilidad
para descubrir procedimientos ms
rpidos, sencillos e ingeniosos.
55 Que entorpece el espritu del hom-
bre al sujetarle a practicar siempre
la misma operacin, que es muchas
veces mecnica.Pequea y mediana
empresa (Pymes).
55 Que hace aprender al trabajador una
sola parte del oficio, y no puede por
lo tanto desempear por completo
ese oficio.
55 Que hace al obrero dependiente del
fabricante, puesto que como no sabe
hacer ms que una parte del produc-
to, no es fcil que encuentre donde
trabajar cuando sea despedido.

55 Que los trabajos llegan a convertir-

se en montonos, por su sencillez,
igualdad y repeticin constante.

55 Que aumenta demasiado la produc-

cin y puede con ello dar lugar a que
se presenten las crisis industriales.

La divisin del trabajo en las organizaciones puede hacerse de tres maneras:

Se puede dividir el trabajo en distintas especialidades personales; as, se piensa en los

contables, los ingenieros, los cientficos, los mdicos y la variedad de especialidades
que existen en las organizaciones y en la vida cotidiana.

El trabajo se puede dividir en distintas actividades que necesite la secuencia natural

del trabajo que realice la organizacin; por ejemplo, las plantas manufactureras suelen
dividir el trabajo en fabricacin, ensamble y terminados, y los individuos son asignados
a trabajar en alguna de estas tres actividades, este mtodo de divisin de labores se
denomina especializacin horizontal.

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 Finalmente, el trabajo se puede dividir en el plano vertical de una organizacin, ya que
todas las organizaciones cuentan con una jerarqua de autoridad que va del gerente
del nivel mas bajo al gerente del nivel ms alto.

c. La cadena de servicio
Las empresas de servicios exitosas comprenden el vnculo existente entre las utilidades de
una empresa con la satisfaccin de los empleados y los clientes.

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 La cadena de servicio requiere de marketing interno y marketing relacional.

Marketing Interno: refiere a que la empresa debe capacitar y motivar eficazmente a su

personal de contacto con los clientes y a todos los empleados de apoyo de servicio, para
que trabajen como un equipo y proporcionen satisfaccin al cliente. Todos en la organiza-
cin deben tener una orientacin hacia el cliente.

Marketing Relacional: la calidad del servicio depende de la calidad de la interaccin ven-

dedor comprador durante el encuentro de servicio, pero si el vendedor no tiene buena
capacidad de relacionamiento, flexibilidad y empata con el cliente, difcilmente el servicio
producido colme las expectativas del cliente. Para ello son de importancia las habilidades
interpersonales del personal de servicio y la orientacin permanente del personal hacia la
satisfaccin del cliente.

d. Factores importantes para el desarrollo organizacional

1. Trabajo en equipo
55 Grupo de personas trabajando de manera coordinada.

55 El equipo responde del resultado final.

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 55 Cada miembro est especializado en una rea determinada.

55 Solo si todos ellos cumplen su funcin ser posible sacar el proyecto adelante.

El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones

individuales. Ejemplos: rea de operaciones, almacn, etc.

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 DIFERENCIAS ENTRE EQUIPO DE TRABAJO Y GRUPO DE TRABAJO

EQUIPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO

55 Responde en su conjunto. 55 Responde de manera individual.

55 Cada miembro domina una faceta. 55 En el grupo la formacin es similar.

55 Es fundamental la cohesin. 55 No es igual.

55 Las jerarquas se diluyen. 55 Tiene niveles jerrquicos.

JUSTIFICACIN DE UN EQUIPO DE TRABAJO

La condicin principal para justificar la constitucin de un equipo es cuando el trabajo a

realizar es muy complejo e incluye a distintas especialidades.

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 PUESTA EN MARCHA DE UN EQUIPO DE TRABAJO

No consiste en reunir a un conjunto de personas y encomendarles una tarea. Es un proce-

so complejo que pasa por diferentes fases:

MIEMBRO IDEAL DE UN EQUIPO DE TRABAJO

55 Espritu de equipo El xito no depende de la genialidad de alguno sino de la coor-

dinacin.

55 Colaborador Dispuesto a ayudar a los compaeros.

55 Respetuoso Con el lder y los compaeros.

55 Buen carcter Persona fcil para trabajar.

55 Leal Una persona de palabra.

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 55 Asume responsabilidad Acepta obli-
gaciones.

55 Inconformista Busca mejorar

DELEGACIN

Para que el equipo se haga gil es necesario

delegar, la delegacin conlleva asumir la res-
ponsabilidad de la decisin, establecer cla-
ramente los lmites, asegurarse previamente
que quien recibe la delegacin cuenta con la
preparacin. La delegacin no exime a quien
la concede de responder del buen uso que
se haga de ella.

COMUNICACIN

Para que el equipo funcione de manera eficaz debe darse un gran nivel de comunicacin
y en todas las direcciones. A veces cuando el problema se manifiesta es tarde. Reuniones
peridicas fomentan la comunicacin y se favorece cuando hay buenas relaciones que
permitir una comunicacin fluida con el resto de la organizacin.

COHESIN DEL EQUIPO

Es el grado de identificacin entre sus miembros, los

equipos de trabajo ms eficientes son aquellos en los que
existe una gran cohesin entre sus miembros que fomen-
ta el sentimiento de equipo: sus miembros se sienten or-
gullosos de pertenecer al mismo.

BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

El trabajo en equipo es una combinacin de comunica-

cin, coordinacin y el equilibrio de los aportes de cada
miembro. Hay diversas ventajas de usar el trabajo en
equipo. Estos beneficios incluyen la velocidad, la satisfac-
cin, el apoyo, la eficiencia, la innovacin, la unidad y la
creatividad.

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 Adems, estos beneficios del trabajo en equipo pueden ayudar a alcanzar y lograr los ob-
jetivos con mayor eficacia.

1. Velocidad

Al dividir el proyecto entre varias per-

sonas, el trabajo puede avanzar a un
ritmo impresionante. Esto tambin
hace que sea ms rpido para llegar a
una meta final.

2. Satisfaccin

Cuando los individuos que han tra-

bajado juntos como un equipo para
lograr un objetivo comn ven los fru-
tos de su esfuerzo, se genera una alta
motivacin.

3. Apoyo

Ante cualquier eventualidad, cuando

hay apoyo y nimo en el equipo, las
personas pueden superar cualquier
problema.

Nunca hay que subestimar la importancia del apoyo en el logro de resultados.

4. Estmulo

Cuando uno de los puntos fuertes puede soportar un estmulo negativo, el resto del equi-
po se fortalece y puede seguir creciendo.

5. Innovacin

Cuando tiene xito el trabajo en equipo incrementa la innovacin. Es cierto que dos cabe-
zas pueden ser mejor que una. Varios miembros de un equipo pueden aportar ideas para
soluciones en conjunto, y as alcanzar los objetivos de manera ms eficiente.

6. Unidad

Uno de los ms valiosos beneficios del trabajo en equipo es el sentido de unidad que
acompaa a un ambiente de trabajo positivo. Esto puede crear una mentalidad de todos
para uno y uno para todos, lo que es bueno para el objetivo de la organizacin.

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 7. Creatividad

Cada uno tiene diferentes habilidades, conocimientos y caractersticas personales. Me-

diante la utilizacin de todos estos diferentes aspectos de un equipo, ms ideas se pueden
generar. A medida que ms ideas se generan, ms soluciones creativas se crean, lo que
lleva a mejores resultados.

POR QU TRABAJAR EN EQUIPO?

Se juntan las capacidades que tiene cada persona.

Se discuten ideas y surgen ideas nuevas.

Se distribuye el trabajo, es ms fcil.

Se hace lo uno solo no puede hacer.

Hay ms motivacin para hacer las cosas.

Uno aporta lo que el otro no tiene, se complementan.

2. Inteligencia Emocional
Daniel Goleman la define como la capacidad de las personas para dirigir sus emociones.

AUTOCONCIENCIA O AUTOCONOCIMIENTO

Es la capacidad para darse cuenta de las propias facultades y

para descubrir aquello que nos conviene o nos gusta hacer.

AUTOCONTROL

Es la habilidad que nos permite controlar, adecuadamente,

nuestras emociones.

Las personas que lo consiguen son, generalmente, tranquilas, pacientes, poco impulsivas
y saben trabajar bien bajo presin.

Dominar esta habilidad es fundamental para las relaciones interpersonales, la comunica-

cin y la resolucin de problemas.

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 EMPATA

El trmino empata procede del griego em-

patheia, que significa sentir con el otro.

Es la capacidad para reconocer, entender y apre-

ciar los sentimientos, necesidades y preocupa-
ciones de otros. Significa ser capaces de leer las
emociones de otras personas.

HABILIDADES SOCIALES

Conjunto de hbitos, pero tambin de pensamientos y emociones que nos permiten

mejorar en nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos
y conseguir que los dems no nos impidan lograr nuestros objetivos.

Las personas que adquieren estas habilidades sociales sern capaces de, establecer y
mantener relaciones mutuamente satisfactorias con otros y de identificarse con otros se-
res humanos y convertirse en un miembro cooperativo, constructivo y eficaz del equipo
de trabajo.

Al usar nuestras emociones para reforzar el rendimiento y las re-

laciones laborales, estamos fomentando el desarrollo de la inte-
ligencia emocional entre todo el equipo de trabajo y las posibili-
dades de xito para todos y la empresa son considerables.

3. Actitud, Aptitud y Conocimientos

Cuando se necesita un perfil para un puesto de trabajo, se suele
tener en cuenta tres grandes factores que son los que forman a
dicha persona en relacin al puesto.

Partiendo de que el trabajo es un medio para vivir, y no al revs,

pero que te tiene que gustar, y has de disfrutar con lo que haces
(y este, es el primer filtro), nos quedan, estos tres factores:

Actitud: Pasin por la tarea que se hace. Emocin por el tra-

bajo. Proactividad por hacer las cosas bien.

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 Aptitud: Capacidad para realizar una determinada tarea. Ya sea fsica, mental, moral,
etc.

Conocimiento: Know-how (habilidad de saber hacer las cosas y de desempearte en

tu lugar de empleo) obtenido, ya sea de forma acadmica o profesional, para realizar
una tarea.

RECUERDA, SI NO TIENES UNA BUENA ACTITUD, TUS APTITUDES

DE NADA SERVIRAN; SI TIENES UNA BUENA ACTITUD, TENDRAS
LA OPORTUNIDAD DE DESARROLLAR TU APTITUD

EJEMPLO:

SOY MUY BUENO PARA OPERAR UNA MQUINA. Manifestacin de mi aptitud para de-
sarrollarme en la empresa

ME MOLESTA ENSEARLE A LOS DEMS COMO SE OPERA LA MQUINA. Manifestacin

de mi actitud para relacionarme en la empresa.

EJEMPLO:

En nuestro pas haba un futbolista

muy bueno que jugaba en un pues-
to muy requerido, el 10.

Era sper bueno, pero solo jugaba

en equipos pequeos o de provin-
cias, muy pocas veces lo hizo en
un equipo grande y cuando lo hizo,
siempre sali mal de ellos.

El motivo de sus salidas estaba liga-

do a la desobediencia, al desorden,
no cumplir las rdenes, llegar ebrio
a las concentraciones del equipo,
pelear y ser desleal con todos en la
cancha hasta ser expulsado.

La pregunta que nos hacemos es Que sucede con este jugador que siendo tan bueno en
la cancha, teniendo una gran destreza y mucho talento, no poda estar en un gran equipo?

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 La respuesta es clara; este jugador tena muy buenas aptitudes, nadie tena su talento ni
su habilidad con la pelota.

Su problema era su actitud, su forma de enfrentar la vida, de dirigirse a los dems, de tra-
tar a sus compaeros, de respetar las normas de su club.

Todo esto impidi que pueda desarrollarse de la mejor manera y lograr estar en un gran
equipo.

PREGUNTA:
CULES SON TUS ACTITUDES Y APTITUDES PARA DESEMPEAR-
TE EN LA VIDA?

5. Poniendo en practica lo aprendido

La Tarea debe enviarlo por la plataforma.

6. Resumen
En esta unidad podemos ver como una empresa debidamente organizada es capaz de
crear un ambiente de satisfaccin en sus colaboradores, mejora las relaciones interperso-
nales y obtiene los resultados de una manera ms eficiente.

Al establecer una estructura organizacional podemos dividir las actividades que realiza
una empresa por reas o departamentos, lo cual nos permite colocar en cada una de ellas
a las personas ms idneas para su ejecucin y obtener mejores resultados, a la vez que
fortalecemos una cultura de trabajo en equipo, donde los integrantes de cada rea o de-
partamento trabajan de manera conjunta por lograr los objetivos.

Igualmente, de esta manera evitamos los altos niveles de incertidumbre respecto de

quien se encargar de atender tal o cual proceso, quien emitir los informes de resulta-
dos, cuales son las relaciones que existen entre las diferente reas y como se medirn los
resultados obtenidos.

Establecer una estructura organizacional nos permite establecer los manuales de proce-
dimientos y tener claridad de cmo cada rea y/o equipo, provee a travs de su trabajo a
los dems departamentos para la terminacin del producto o servicio, con altos niveles de
calidad y que satisfagan las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa.

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 ecuerde que si cada miembro de la empresa tiene clara cul es su funcin dentro de esta,
mejor ser el trabajo que desarrolle y mejor se sentir el cliente al estar frente a un servi-
dor totalmente comprometido con su servicio.

a. VIDEO
MOTIVACIN (JUGADORES DE FUTBOOL)

http://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&NR=1&v=YwdPhN4FJiI

Ctrl+click para seguir el vinculo

7. Evaluacin de la unidad
La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

8. Tema del foro

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

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