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TESIS
Para optar el Ttulo Profesional de Qumico Farmacutico
AUTOR
Paula Alexandra Jimenez Limay
Alvaro No Huamn Len
ASESOR
Jose Fidel Juregui Maldonado
Lima Per
2015
A todos los que nos apoyaron a culminar esta etapa de nuestra formacin
acadmica, para ellos nuestro agradecimiento por su amistad incondicional.
INDICE
Pgina
RESUMEN I
SUMMARY II
I. INTRODUCCIN 1
II. MARCO TERICO 2
2.1. ANTECEDENTES 2
2.1.1. HISTORIA DE LA CALIDAD 2
2.1.2. DEFINICIONES DE CALIDAD 4
2.1.3. ESTANDARIZACION Y NORMALIZACION DE 8
PROCESOS
2.2. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 10
2.2.1. ISO 9001:2008 10
2.2.2. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 11
2.2.3. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN 13
2.2.4. SATISFACCIN DEL CLIENTE 14
III. METODOLOGA 15
3.1. DESCRIPCIN ACTUAL DE LA ORGANIZACIN 15
3.1.1. CARACTERSTICAS GENERALES 15
3.1.2. MISIN DE LA EMPRESA 15
3.1.3. VISIN DE LA EMPRESA 16
3.1.4. RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA 16
3.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18
3.2.1 ANTECEDENTES 18
3.2.2 JUSTIFICACIN 18
3.2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA 20
3.3. METODOLOGA DE TRABAJO 20
3.3.1. MATERIALES Y ACTIVIDADES 20
IV. RESULTADOS 21
4.1. IDENTIFICACIN Y DOCUMENTACIN DE LOS 21
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO Y LOS
PROCESOS DE APOYO RELACIONADOS
4.1.1. PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO 22
4.1.2. PROCESOS DE ACTIVIDADES DE LA 30
DIRECCIN
4.1.3. PROCESOS DE MEDICIN Y MEJORA 31
4.1.4. PROCESOS DE PROVISIN DE RECURSOS 35
4.1.5. MAPA DE PROCESOS 39
4.2. ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS 40
DOCUMENTADOS
4.2.1. CONTROL DE DOCUMENTOS 40
4.2.2. CONTROL DE REGISTROS 41
4.2.3. PRODUCTO NO CONFORME 42
4.2.4. NO CONFORMIDAD, ACCIONES CORRECTIVAS 42
Y PREVENTIVAS
4.2.5. AUDITORAS INTERNAS 43
4.3. ELABORACIN DE MANUAL DE CALIDAD 44
V. DISCUSIN 45
VI. CONCLUSIONES 48
VII. RECOMENDACIONES 49
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 50
IX. ANEXOS 54
1 DIAGNSTICO DE DEFICIENCIAS EN LA ORGANIZACIN 54
RESPECTO A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO
9001:2008
2 DIAGNSTICO FINAL POSTERIOR AL DISEO DE LA 58
DOCUMENTACIN EN BASE A LOS REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001:2008
3 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS 62
4 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS 72
5 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME 77
6 NO CONFORMIDAD, ACCIONES CORRECTIVAS Y 82
PREVENTIVAS
7 PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS 89
8 MANUAL DE CALIDAD 95
FIGURAS
Pgina
Fig. N1 Grfico que representa el Ciclo de Deming o Ciclo PDCA 5
Fig. N2 Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en 13
procesos
Fig. N3 Organigrama actual del laboratorio veterinario XXX 17
Fig. N4 Esquema de interaccin de los procesos del Laboratorio 39
Veterinario XXX
TABLAS
Pgina
Tabla N1 14 puntos de la calidad propuesto por W. Edwards Deming. 6
Tabla N2 Ficha de proceso de Gestin de Ventas 24
Tabla N3 Ficha de proceso de Almacn de Producto Terminado 25
Tabla N4 Ficha de proceso de Planeamiento 26
Tabla N5 Ficha de proceso de Abastecimiento 27
Tabla N6 Ficha de proceso de Almacn de Materia Prima 28
Tabla N7 Ficha de proceso de Produccin 29
Tabla N8 Ficha de procesos de Distribucin 30
Tabla N9 Ficha de proceso Investigacin y Desarrollo 31
Tabla N10 Ficha de proceso Revisin por la Direccin 32
Tabla N11 Ficha de proceso Satisfaccin del Cliente 33
Tabla N12 Ficha de proceso Servicio Post Venta 34
Tabla N13 Ficha de proceso Gestin de Calidad 35
Tabla N14 Ficha de proceso Recursos Humanos 36
Tabla N15 Ficha de proceso Mantenimiento e Infraestructura 37
Tabla N16 Ficha de proceso Finanzas y Contabilidad 38
Tabla N17 Ficha de proceso Asuntos Regulatorios 39
RESUMEN
I
SUMMARY
Over the past years has shown the importance of organizations leads to a
quality management system to define the interaction and set controls for each
process involved, looking for customer satisfaction and promote the pursuit of
continuous improvement, enabling it to adapt quickly in a market which is
constantly changing. The aim of this analysis prospective-descriptive is to
design a quality manual and procedures which allows standardize
documentation for all process in an organization, based on a Certifiable
International Standard as ISO 9001:2008. For this reason the norm requires to
maintain a quality management system. The norm requires a procedure which
gives directives for the control of documents to serve as a means of diffusion on
activities that take place in every process within the Organization, also requires
to include a procedure that gives directives for the control of records generated
in each activity of the Organization, call for a procedure that explain the
treatment given to each product that is out of its specifications, requires a
procedure that explains the treatment that is given to any non-conformance or
potential non- conformance in regards or documentation generated by the
system and, call for a procedure to give guidelines to audit the quality
management systems in order to check effectiveness and continuous
improvement. Similarly, show the importance of having a Quality Manual that
allows communicate to the Organization, the quality policy and objectives which
was established by the senior management and communicated to each one of
the partners, and the processes that are part of the scope of the system and the
interaction of each of them, besides the mention of complementary procedures
that the Organization has decided to implement.
II
I. INTRODUCCIN
Objetivo general
1
Objetivos especficos
2.1. ANTECEDENTES
2
En 1924, el matemtico Walter Shewhart1 introdujo el control
estadstico de la calidad, ello proporciono un mtodo para controlar
econmicamente la calidad en medios de produccin en masa.
3
Hoy da muchas organizaciones se empean en lograr
el mejoramiento de la calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC
(European Organization for Quality Control, por sus siglas en
ingles), e IAQ (International Academy for Quality, por sus siglas en
ingles). As mismo, varios centros de estudio han establecido sus
propias investigaciones para estudiar este concepto como: las
Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro MIT
para el Estudio de Ingeniera Avanzada y la Universidad Fordham.
4
como parte de las responsabilidades de los trabajadores y
capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que
se les conoce como Ingenieros de Mtodos y Tiempos. 5
5
PDCA (Plan, Do, Check, Action, por sus siglas en ingls) y
tambin por realizar 14 puntos, que detallan lo que una empresa
debe realizar para poder aplicar la calidad y la mejora de su
productividad. (Tabla 1).
6
Sin embargo el trmino calidad debe ser comprendido por los
gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones
actuales como:
7
funcionarios podran tener, elevan los costos de la empresa
y eso va en contra de uno de los aspectos fundamentales
del concepto como es ofrecer precios razonables y, al
mismo tiempo, tener una rentabilidad atractiva que permita a
la organizacin ser sostenible.
8
La normalizacin es un proceso dinmico y continuo imprescindible
para el mejor funcionamiento de toda organizacin y la obtencin
de buenos resultados econmicos.9
9
2.2. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
10
b) Sus necesidades cambiantes,
11
El modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en
procesos (Figura 2) ilustra los vnculos entre los procesos
presentados en los Captulos 4 a 8 de la ISO 9001:200814. Esta
figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para
definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento
de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la
informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la
organizacin ha cumplido sus requisitos. La informacin sobre la
satisfaccin con el producto o servicio rara vez llega a travs del
cliente, por lo que la organizacin debe tomar la iniciativa para
realizar las investigaciones necesarias21. El modelo mostrado
cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no
refleja los procesos de una forma detallada14, 19, 22
. De manera
adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa
conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), que
puede describirse brevemente como14, 23:
12
Figura 2. Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos
13
claramente sus beneficios, los regatea y suministra con
18
cuentagotas .
14
III. METODOLOGA
15
internacional y la consolidacin local a travs del establecimiento
formal de alianzas estratgicas para competir en el mercado
mundial
16
Organigrama Laboratorio Veterinario XXX
17
3.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.2.1. ANTECEDENTES
3.2.2. JUSTIFICACIN
18
Sin embargo, el mercado internacional de productos
farmacuticos del rubro veterinario, presenta estndares cada vez
ms competitivos, con parmetros dentro de sus productos que
otorgan calidad para los consumidores, motivo por el cual
empresas como Vitrofarma S.A. e Invet S.A. en Colombia, Provet
S.A. en Ecuador y Chemie S.A. en Chile, cuentan con sistemas de
gestin de calidad certificados en ISO 9001:2008.
19
La implementacin de documentacin en base a un sistema de
gestin de calidad puede traer para las organizaciones los
siguientes beneficios27:
20
3.3. METODOLOGA DE TRABAJO
1. Materiales
Documentacin de la Organizacin
Norma ISO 9001:2008 - Requisitos
Equipo Lder, conformado de colaboradores capacitados
para empezar el levantamiento de la informacin de la
empresa y de las reas.
Equipos de cmputo y material de escritorio.
2. Actividades
21
Se conform el equipo lder encargado de realizar la
elaboracin de los Procedimientos Generales que darn
los lineamientos a toda la organizacin para la redaccin
de sus documentos y poder cumplir los requisitos
exigidos por la Norma, los mismos que estarn
reflejados en el Manual de Calidad.
IV. RESULTADOS
22
Finalmente, se agruparon los procesos identificados en cuatro grandes grupos
denominados:
Gestin de Ventas:
23
Tabla N 2: Ficha de proceso de Gestin de Ventas.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Gestin de Ventas
Objetivo: Vender los productos en el mercado nacional e internacional
Responsable: Gerente de Ventas
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Orden de Almacn de Producto
Pedido por Servicio Terminado
Cliente parte del Solicitud de
Verificar el
cliente Producto Investigacin y Desarrollo
stock en el
Nuevo
sistema
Almacn de
Inventario de Solicitud de
Producto Planeamiento
PT Fabricacin
Terminado
Realizar
seguimiento de
Reporte de Confirmacin
Distribucin los despachos Satisfaccin del cliente
despachos de Recepcin
con los clientes
finales
v.01
01.06.2013
24
Tabla N 3: Ficha de proceso de Almacn de Producto Terminado.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Almacn de Producto Terminado
Objetivo: Almacenar e Inventariar Producto Terminado
Responsable: Jefe de Almacn
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Gestin de Orden de Separar stock indicado en la Gua de
Distribucin
Ventas Servicio Orden de Servicio remisin
Registrar el lote fabricado Inventario de
Producto
Produccin Definir zona para el Producto Gestin de Ventas
Terminado
almacenamiento Terminado
v.01
01.06.2013
Planeamiento
25
Tabla N 4: Ficha de proceso de Planeamiento.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Planeamiento
Objetivo: Planificacin de los procesos para la obtencin de productos terminados.
Responsable: Jefe de Planeamiento
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Produccin
Gestin de Planificacin de Plan de Abastecimiento
Plan de Ventas
Ventas producciones del mes produccin Almacn de
Materia Prima
Frmula
Maestra de
Producto
Determinar las
Nuevo Solicitudes de
Investigacin y cantidades de materias
Frmula de Compra de Abastecimiento
Desarrollo primas y materiales de
Material de Suministros
empaque necesarios.
Empaque de
Producto
Nuevo
v.01
01.06.2013
Abastecimiento
26
Tabla N 5: Ficha de proceso de Abastecimiento.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Abastecimiento
Objetivo: Suministrar insumos para la produccin y diseo
Responsable: Jefe de Abastecimiento
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Insumos para Almacn de Materia
Planeamiento
Solicitud de Compra de insumos la fabricacin Prima
Investigacin y insumos para producciones Insumos para Investigacin y
Desarrollo pilotos Desarrollo
Lista de
Registro de Evaluacin de Clasificacin
Abastecimiento Abastecimiento
compras Proveedores de
Proveedores
v.01
01.06.2013
27
Tabla N 6: Ficha de proceso de Almacn de Materia Prima.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Almacn de Materia Prima
Objetivo: Almacenar e inventariar los insumos para fabricacin
Responsable: Jefe de Almacn
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Abastecimiento Insumos
Definir el Insumos en
Especificaciones
almacenamiento de los condiciones
Investigacin y tcnicas Produccin
insumos aprobados ptimas para
Desarrollo Condiciones de
para las fabricaciones fabricaciones
almacenamiento
v.01
01.06.2013
Produccin
El proceso de produccin inicia con la recepcin del Plan de Produccin
emitido por Planeamiento con la finalidad de abastecer al Almacn de
Producto Terminado y realizar tambin el escalonamiento industrial de
productos nuevos.
28
Tabla N 7: Ficha de proceso de Produccin.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Produccin
Objetivo: Realizar la fabricacin de Producto Terminado
Responsable: Jefe de Produccin
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Supervisar y controlar el
proceso de fabricacin de
granel Almacn de
Producto
Planeamiento Plan de Produccin Supervisar y controlar el Producto
Terminado
proceso de envasado Terminado
Supervisar y controlar el
proceso de acondicionado
Frmula Maestra de
Producto Nuevo
Frmula de Material Realizar el escalonamiento
Investigacin y Investigacin
de Empaque de industrial para productos Lote Piloto
Desarrollo y Desarrollo
Producto Nuevo nuevos
Gua de Fabricacin
de Producto Nuevo
v.01
01.06.2013
Distribucin
29
Tabla N 8: Ficha de procesos de Distribucin.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Distribucin
Objetivo: Entregar Productos Terminados a clientes.
Responsable: Jefe de Distribucin
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Gua de Confirmacin de Satisfaccin del
Almacn de
Remisin Entrega de producto Recepcin Cliente
Producto
Producto terminado Producto Terminado
Terminado
Terminado Entregado
Cliente
Finanzas y Comprobante Entrega de Boleta, factura y/o
Contabilidad de pago comprobante de pago letra
v.01
01.06.2013
Investigacin y Desarrollo
30
Tabla N 9: Ficha de proceso Investigacin y Desarrollo.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Investigacin y Desarrollo
Objetivo: Desarrollo de nuevos productos terminados.
Responsable: Jefe de Investigacin y Desarrollo
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Diseo de la Frmula Maestra de
frmula maestra Producto Nuevo
Gua de Fabricacin de Planeamiento
Solicitud de
Producto Nuevo Produccin
Gestin de desarrollo de Desarrollo de
Frmula de Material de Abastecimiento
Ventas producto producto
Empaque de Producto
nuevo.
Nuevo
Presupuesto del
Costos Gerencia General
diseo y desarrollo
v.01
01.06.2013
31
Tabla N 10: Ficha de proceso Revisin por la Direccin.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Revisin por la Direccin
Objetivo: Buscar la mejora continua del SGC
Responsable: Representante de la Direccin
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Revisiones por la
Direccin
Auditoras
Internas
Gestin de Calidad
Producto No Anlisis y toma de
Procesos estratgico.
Satisfaccin del
Gestin de Ventas
cliente
Evaluacin del
Recursos Humanos
Clima laboral
v.01
01.06.2013
32
Satisfaccin el Cliente
FICHA DE PROCESO
Proceso: Satisfaccin del Cliente
Medir el impacto de los productos en el mercado y la intencin de compra
Objetivo:
de los clientes
Responsable: Gerente de Ventas
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Encuesta de Evaluar el grado de
Satisfaccin satisfaccin de los Posicionamiento
del cliente clientes respecto a los de la
Gestin de Ventas Gestin de Ventas
productos y servicios Organizacin en
Registro de
entregados por la el mercado
Quejas
Organizacin
v.01
01.06.2013
33
Tabla N 12: Ficha de proceso Servicio Post Venta.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Servicio Post Venta
Objetivo: Atender consultas y quejas en el mercado nacional e internacional
Responsable: Gerente de Ventas
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Procesar y
Quejas Formales resolver quejas Registro de Quejas
recibidas
Procesar y
Consultas resolver consultas
Cliente Gestin de Ventas
recibidas
Plan de Capacitacin
Capacitar a los
a Clientes
clientes sobre el
Capacitaciones
uso correcto del
producto.
v.01
01.06.2013
Gestin de calidad
34
Tabla N 13: Ficha de proceso Gestin de Calidad.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Gestin de Calidad
Objetivo: Gestionar el sistema de gestin de la calidad
Responsable: Gerente de Calidad
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Resultados
Acciones
de
correctivas /
Auditoras Disear,
preventivas
Internas implementar,
mantener y Cumplimiento con
Registro de
Todos los procesos documentar el las Todos los procesos
Producto no
sistema de especificaciones
Conformes
gestin de la de productos
calidad. Cumplimiento de
Indicadores
indicadores de
de Procesos
procesos
v.01
01.06.2013
35
4.1.4. PROCESOS DE PROVISIN DE RECURSOS
Recursos Humanos
FICHA DE PROCESO
Proceso: Recursos Humanos
Captar, mantener y capacitar colaboradores que cumplan con los perfiles
Objetivo:
establecidos.
Responsable: Jefe de Recursos Humanos
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Gestionar la
Perfil de Seleccin de
contratacin de
puestos personal
personal
Gestionar la
Solicitudes de Plan de
capacitacin del
capacitacin capacitacin
Todos los procesos personal Todos los procesos
Gestionar la
Objetivos del Evaluacin de
evaluacin del
puesto Personal
personal
Encuesta de Gestionar el Evaluacin de
Clima Laboral ambiente de trabajo Clima Laboral
v.01
01.06.2013
36
Mantenimiento e Infraestructura
FICHA DE PROCESO
Proceso: Mantenimiento e Infraestructura
Objetivo: Proporcionar soporte a la infraestructura y ambiente de trabajo
Responsable: Jefe de Administracin y Mantenimiento
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Aseguramiento Calibracin de Aseguramiento de la
Plan de calibracin
de la Calidad equipos calidad
Plan de
Almacn de
mantenimiento de Almacn de
Producto
infraestructura y Producto Terminado
Terminado
equipos
Gestionar la
Plan de Mantenimiento
realizacin
Almacn de mantenimiento de de Almacn de Materia
del
Materia Prima infraestructura y infraestructura y Prima
mantenimient
equipos equipos
o de locales y
Plan de
equipos.
mantenimiento de
Produccin Produccin
infraestructura y
equipos
Plan de
Mantenimiento
Distribucin mantenimiento de Distribucin
de vehculos
vehculos
v.01
01.06.2013
37
Finanzas y Contabilidad
FICHA DE PROCESO
Proceso: Finanzas y Contabilidad
Objetivo: Manejar presupuestos para cobranzas a clientes y pagos a proveedores
Responsable: Jefe de Finanzas
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Ordenes de Comprobantes de
Gestin de Ventas Clientes
Servicio pago
Gestionar crditos,
Facturas y
Abastecimiento cobranzas y pagos a
Letras
proveedores. Abonos Proveedores
Mantenimiento e Facturas y
Infraestructura Letras
v.01
01.06.2013
Asuntos Regulatorios
38
Tabla N 17: Ficha de proceso Asuntos Regulatorios.
FICHA DE PROCESO
Proceso: Asuntos Regulatorios
Objetivo: Obtener las autorizaciones sanitaras para la venta de productos.
Responsable: Jefe de Asuntos Regulatorios
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Gestin de Diseo de
Ventas empaques
Pruebas de
Campo Elaboracin de Dossier
Pruebas de
Estabilidad
v.01
01.06.2013
39
4.1.5. MAPA DE PROCESOS
v.01
01.06.2013
40
A partir de este punto y con los procesos de realizacin y complementarios
ya identificados, se puede empezar a realizar el diseo del Manual de
Calidad del Laboratorio Veterinario XXX.
41
Indicar el modo de identificacin de los documentos.
Indicar el modo de aprobacin de un documento antes de ser
emitido o al ser modificado.
Resaltar cual es la versin actual del documento.
Establecer la manera apropiada para la distribucin de la
documentacin asegurando que se recibir la ltima versin y que
las anteriores sean retiradas.
Establecer los controles necesarios para cada documento.
42
4.2.3. PRODUCTO NO CONFORME
43
Establecer el mtodo para determinar las causas de las no
conformidades.
Establecer el mtodo de evaluacin para tomar acciones que
prevengan una no conformidad o que est se vuelva a repetir.
Establecer el mtodo para la implementacin de las acciones que
prevengan una no conformidad o que est se vuelva a repetir.
Establecer el mtodo para el registro de las acciones tomadas.
Establecer el mtodo para medir la eficacia de las acciones
tomadas.
44
4.3. ELABORACIN DE MANUAL DE CALIDAD
La descripcin de la Organizacin.
El objetivo de la implementacin del Manual de Calidad.
El alcance de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad,
donde detalla los procesos y actividades que involucra.
Definiciones, abreviaturas y normas de referencia.
La poltica de calidad emitida por la alta direccin de la Organizacin.
Los objetivos de calidad trazados por la alta direccin para la
Organizacin.
La descripcin de la interaccin de los procesos de la Organizacin.
El desarrollo de los requisitos solicitados por la norma ISO 9001:2008.
La referencia de los procedimientos documentados descritos en el
desarrollo de los requisitos solicitados por la norma ISO 9001:2008.
45
V. DISCUSIN
Es por ello, que los requisitos que establece un Sistema de Gestin de Calidad,
adems de requisitos legales aplicables, son fundamentales en las actividades
operativas del establecimiento porque brindan los lineamientos para poder
estandarizar y mejorar los servicios de comercializacin de productos
farmacuticos, dispositivos mdicos y productos sanitarios; teniendo en cuenta
que son actividades que tienen contacto directo con los clientes o usuarios de
los servicios y productos del establecimiento.
46
A la fecha, an son pocas las empresas que mantienen la documentacin
necesaria para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad ISO
9001:2008 en un laboratorio veterinario. Los resultados de la identificacin de
todos estos requisitos legales nos demuestran que son muy cambiantes y
exigentes para un laboratorio pequeo a mediano.
47
Va a depender de la Alta Direccin de la Organizacin que decidan optar por
estos estndares internacionales con la finalidad de optimizar sus costos,
demostrar su responsabilidad de prevenir la contaminacin por los residuos
slidos generados; as como demostrar su compromiso con la salud y
seguridad de sus trabajadores. Sera la oportunidad en el sector farmacutico,
por parte de los Propietarios, en seguir generando valor y competitividad al
sector por contar con Sistemas de Excelencia.
48
VI. CONCLUSIONES
49
VII. RECOMENDACIONES
50
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
51
12. Oficina Nacional de Normalizacin. Ley aprobada: Decreto Ley No 182
De Normalizacin y Calidad. La Habana: Oficina Nacional de
Normalizacin, 23 febrero de 1998.
13. Plan de Normalizacion de Indecopi 2013. [En Linea]. Citado el 14 de
Diciembre del 2013. Disponible en:
http://www.indecopi.gob.pe/0/modulos/JER/JER_Interna.aspx?PFL=6&A
RE=0&JER=400
14. International Organization for Standardization. ISO 9001:2008, Sistemas
de gestin de la calidad Requisitos.
15. International Organization for Standardization. ISO 9004:2000, Sistemas
de gestin de la calidad Directrices para la mejora del desempeo.
16. International Organization for Standardization. ISO 9000:2005 Sistemas
de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.
17. International Organization for Standardization. ISO 9001 para Negocios
Pequeos Qu hacer. Consejos del ISO/TC 176. Ginebra, 2002.
18. Folgar O. Sistemas Consolidados de Gestin ISO 9001; ISO 14001;
OHSAS 18001. Ediciones Macchi. Buenos Aires, 2005.
19. Folgar O. Los procedimientos, cursogramas, diagramas de proceso y
formularios. Ediciones Macchi. Buenos Aires, 1999.
20. INDECOPI. NTP-ISO 10005:2006, Gestin de la Calidad Directrices
para los planes de la calidad.
21. Juran J. M. Juran y la planificacin para la calidad. Editorial Daz de
Santos S.A. Madrid, 1990.
22. Ley General de Sociedades. Ley N 26887. Lima, 1997
23. International Organization for Standardization. ISO 10014:2006, Gestin
de la calidad Directrices para la obtencin de beneficios financieros y
econmicos.
24. International Organization for Standardization. ISO 10003:2007, Gestin
de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para la resolucin de
conflictos de forma externa a las organizaciones.
25. International Organization for Standardization. ISO 10001:2007, Gestin
de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para los cdigos de
conducta de las organizaciones.
52
26. International Organization for Standardization. ISO 10001:2004, Sistema
de gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones.
27. Lpez Rey Susana. Implantacin de un sistema de calidad: los
diferentes sistemas de calidad existentes en la organizacin. Primera
Edicin. Ideapropias Editorial, Vigo, 2006.
53
IX. ANEXOS
54
5.4 Planificacin No cuenta con
objetivos
orientados a la
calidad.
5.5 Responsabilidad, No cuentan con un
autoridad y responsable que
comunicacin asegure la
implementacin y
mantenimiento de
los procesos.
5.6 Revisin por la Se limita a revisar
direccin el estado de las
ventas.
6. Gestin de los 6.1 Provisin de No cuenta con un 25%
recursos recursos presupuesto
programado para
mejoras.
6.2 Recursos No cuentan con
humanos manual de
funciones. No
cuenta con plan de
capacitaciones.
6.3 Infraestructura Se cumple en
base a las BPM
certificadas en el
2009.
6.4 Ambiente de No cuenta con un
trabajo estudio de clima
laboral.
7. Realizacin del 7.1 Planificacin de Se cumple en 66.6%
producto la realizacin del base a las BPM
producto certificadas en el
55
2009.
7.2 Procesos No cuentan con
relacionados con una gestin de
el cliente quejas.
7.3 Diseo y Cuenta con
desarrollo procedimientos y
registros propios
del rea.
7.4 Compras No cuentan con
evaluacin de
proveedores.
7.5 Produccin y Se cumple en
prestacin del base a las BPM
servicio certificadas en el
2009.
7.6 Control de los Se cumple en
equipos de base a las BPM
seguimiento y de certificadas en el
medicin 2009.
8. Medicin, anlisis 8.1 Generalidades No aplica. 25%
y mejora 8.2 Seguimiento y Realiza auditoras
medicin internas slo a los
procesos de
produccin.
8.3 Control de No se lleva un
producto no registro de los
conforme productos no
conformes.
8.4 Anlisis de datos No se mide la
satisfaccin del
cliente.
8.5 Mejora No se cuenta con
56
una herramienta
para gestionar la
mejora continua.
Resumen:
% Cumplimiento inicial
% Cumplimiento inicial
4. Control de documentos 0
57
ANEXO 2. DIAGNSTICO FINAL POSTERIOR AL DISEO DE LA
DOCUMENTACIN EN BASE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008.
58
direccin registros de
actividades para
su revisin.
6. Gestin de los 6.1 Provisin de No cuenta con un 70%
recursos recursos presupuesto
programado para
mejoras.
6.2 Recursos Se implementa
humanos manual de
funciones y plan
de capacitaciones.
6.3 Infraestructura Se integra la
documentacin
generada por las
BPM 2009.
6.4 Ambiente de Se lanza encuesta
trabajo de clima laboral.
7. Realizacin del 7.1 Planificacin de Se integra la 80%
producto la realizacin del documentacin
producto generada por las
BPM 2009.
7.2 Procesos Se implementa
relacionados con procedimiento de
el cliente gestin de quejas.
7.3 Diseo y Se integra a la
desarrollo documentacin del
sistema los
procedimientos y
registros propios
del rea.
7.4 Compras Se implementa
evaluacin de
59
proveedores.
7.5 Produccin y Se integra la
prestacin del documentacin
servicio generada por las
BPM 2009.
7.6 Control de los Se integra la
equipos de documentacin
seguimiento y de generada por las
medicin BPM 2009.
8. Medicin, anlisis 8.1 Generalidades No aplica. 70%
y mejora 8.2 Seguimiento y Se implementa
medicin procedimiento de
auditoras internas.
8.3 Control de Se implementa
producto no procedimiento de
conforme producto no
conforme.
8.4 Anlisis de datos Se implementa
medicin de
satisfaccin del
cliente.
8.5 Mejora Se implementa
procedimiento de
acciones
correctivas y
preventivas.
60
Resumen:
70
8. Medicin, anlisis y mejora
25
80
7. Realizacin del producto
66.6
70
6. Gestin de los recursos
25
70
5. Responsabilidad de la direccin
33.3
70
4. Control de documentos
0
61
ANEXO 3. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS
62
Cdigo: GC-P-01
PROCEDIMIENTO
Fecha: 01.06.2013
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 1 de 9
1. Objetivo.
Definir los mecanismos para la elaboracin, revisin, aprobacin,
distribucin, modificacin de documentos internos, la identificacin de
documentos obsoletos y documentos externos del SGC de la Organizacin.
2. Alcance.
Este procedimiento es aplicable a todos los documento del SGC, que
incluye el manual de SGC, procedimientos, instructivos, formatos y
documentos de origen externo que se relacionen con la organizacin.
3. Documento de Referencia.
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad- Requisitos.
Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de Calidad- Principios y
Vocabulario.
4. Definiciones.
4.1. SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
4.2. RD: Representante de la Direccin.
4.3. Documento Interno: Documento elaborado por la Organizacin, tales
como manuales, procedimientos, instructivos, formatos, etc.
4.4. Documento externo: Documento emitido por una entidad externa que
se emplea en el desarrollo de las actividades de la Organizacin, tales
como: normas, requisitos legales, obras oficiales, etc.
4.5. Documento obsoleto: Documento en desuso.
4.6. Copia Controlada: Es todo documento o copia de ste en forma
impresa o virtual que se ha determinado como necesario para su
control.
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 2 de 9
5. Descripcin.
5.1. Elaboracin, Revisin y Aprobacin de documentos.
El Gerente o Jefe de rea, junto con su personal, identifican la
necesidad de elaborar y/o modificar documentos que se incluirn en el
SGC para su rea. De ser necesario designa a los encargados de su
elaboracin.
1. Objetivo
2. Alcance
3. Documentos de referencia
4. Definiciones
5. Descripcin (de las actividades)
6. Registros
7. Historial de modificaciones del documento
64
Cdigo: GC-P-01
PROCEDIMIENTO
Fecha: 01.06.2013
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 3 de 9
Encabezado
Cdigo:
<Tipo de Documento>
Logo de la Fecha:
empresa Versin:
<Ttulo del documento>
Pgina: X de Y
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 4 de 9
Pie de Pgina
Aprobador Firma de
Elaborado por: Revisado por:
por: Aprobacin
XX - X NN
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 5 de 9
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 6 de 9
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 7 de 9
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 8 de 9
Versin: 1
Control de Documentos
Pgina: 9 de 9
6. Registros.
GC-F-01 Lista maestra de documentos internos
GC-F-02 Lista maestra de registros
GC-F-03 Lista maestra de documentos externos
GC-F-04 Cargo de distribucin
72
Cdigo: GC-P-02
PROCEDIMIENTO
Fecha: 24-06-2013
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 1 de 4
1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Documento de Referencia.
4. Definiciones.
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 2 de 4
5. Descripcin.
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 3 de 4
a. Requerimientos legales
b. Requerimientos del cliente (vida til del servicio)
c. Necesidad de la organizacin
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 4 de 4
6. Registros.
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 1 de 4
1. Objetivo.
2. Alcance.
3. Documento de Referencia.
4. Definiciones.
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 2 de 4
5. Descripcin.
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 3 de 4
a. Requerimientos legales
b. Requerimientos del cliente (vida til del servicio)
c. Necesidad de la organizacin
Versin: 1
Control de Registros
Pgina: 4 de 4
6. Registros.
77
Cdigo: GC-P-03
PROCEDIMIENTO
Fecha: 24-08-2013
Versin: 1
Producto No Conforme
Pgina: 1 de 4
1. Objetivo.
Establecer los lineamientos que deben ser aplicados para la identificacin y
tratamiento de los Productos No conformes del Sistema de Gestin de
Calidad de la Organizacin.
2. Alcance.
Este procedimiento es aplicable a todos los productos no conformes
identificados en la Organizacin.
3. Documento de Referencia.
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad- Requisitos.
Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de Calidad- Principios y
Vocabulario.
4. Definiciones.
4.1. SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
4.2. RD: Representante de la Direccin.
4.3. Producto: Resultado de un proceso. Resultado de llevar a cabo una
serie de actividades.
4.4. Producto no Conforme (PNC): Productos que durante la realizacin
de un proceso o despus de su ejecucin, no cumplen con los
requisitos establecidos por la organizacin o por el cliente.
4.5. Liberacin: Accin mediante la cual se acepta un Producto.
4.6. Concesin: Accin mediante la cual se acepta un PNC.
Versin: 1
Producto No Conforme
Pgina: 2 de 4
5. Descripcin.
Versin: 1
Producto No Conforme
Pgina: 3 de 4
Versin: 1
Producto No Conforme
Pgina: 4 de 4
6. Registros.
82
Cdigo: GC-P-04
PROCEDIMIENTO
Fecha: 24-08-2013
1. Objetivo.
Detectar las no conformidades y no conformidades potenciales en el
Sistema de Gestin de Calidad de la Organizacin.
Establecer los lineamientos a seguir para plantear las acciones correctivas
y preventivas, planes de accin, seguimiento y verificacin de los mismos.
2. Alcance.
Este procedimiento es aplicable para la deteccin de no conformidades, acciones
correctivas y preventivas dentro del Sistema de Gestin de Calidad establecido por
la Organizacin.
3. Documento de Referencia.
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad- Requisitos.
Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de Calidad- Principios y
Vocabulario.
4. Definiciones.
4.1. SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
4.2. RD: Representante de la Direccin.
4.3. SAC: Solicitud de Accin Correctiva.
4.4. SAP: Solicitud de Accin Preventiva.
4.5. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
4.6. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad existente para evitar su repeticin.
4.7. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar las causas potenciales de
una no conformidad, con el fin de prevenir que se produzca.
4.8. Eficacia: Extensin en la que realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
4.9. Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
4.10. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado (desviacin o
ausencia de una o varias caractersticas relativas al SGC).
5. Descripcin.
5.1. Generalidades
Las no conformidades y las potenciales no conformidades se pueden detectar
a travs de:
Resultados de los indicadores de gestin.
Seguimiento y medicin de los procesos.
Resultados de la revisin por la direccin.
Mediciones de satisfaccin del cliente.
Gestin de quejas.
Productos no Conformes.
Resultados de las auditoras internas y externas.
Fiscalizaciones de autoridades locales, regionales o nacionales.
El Responsable del rea propone el plazo para llevar a cabo las acciones
identificadas, as como tambin asigna a los responsables o grupo de
responsables para implementarlas.
El RD archiva las SAC o SAP, as como la informacin que las sustente de ser
el caso.
6. Registros.
89
Cdigo: GC-P-05
PROCEDIMIENTO
Fecha: 24-08-2013
Versin: 1
Auditora Interna
Pgina: 1 de 5
1. Objetivo.
Establecer las pautas para la planificacin, programacin y realizacin
de las Auditoras Internas, con la finalidad de evaluar el desempeo del
SGC; y si este es conforme con las disposiciones planificadas para la
gestin de la Organizacin y con los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
Establecer los criterios para la seleccin y calificacin de auditores
internos de la Organizacin.
2. Alcance.
Este procedimiento es aplicable para la ejecucin de auditoras internas del
SGC y para la seleccin y calificacin de auditores internos.
3. Documento de Referencia.
Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de Calidad- Requisitos.
Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de Calidad- Principios y
Vocabulario.
4. Definiciones.
4.1. SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
4.2. RD: Representante de la Direccin.
4.3. Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de
la auditoria.
4.4. Auditor: Persona con competencia para llevar a cabo una auditoria.
4.5. Auditado: Organizacin que es auditada
Versin: 1
Auditora Interna
Pgina: 2 de 5
5. Descripcin.
5.1. Planificacin de las Auditoras Internas.
El RD elabora el GC-F-18 Programa de Auditoras Internas, para lo cual
debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
Se deben auditar los procesos y requisitos de las normas ISO
9001:2008, por lo menos una vez al ao.
Se debe poner especial nfasis en las reas en las que se ha
dado cambio de personal y/o tecnologa o nuevas actividades.
Igualmente al programar, se debe considerar los resultados de
auditoras previas.
Se debe tomar en consideracin el estado y la importancia de los
procesos, las reas a auditar, la importancia ambiental de las
operaciones, los resultados de las evaluaciones de riesgos de las
actividades de la organizacin.
Se puede realizar auditoras adicionales de seguimiento, las
cuales sern solicitadas por las mismas reas segn sus
necesidades al RD.
Versin: 1
Auditora Interna
Pgina: 3 de 5
Versin: 1
Auditora Interna
Pgina: 4 de 5
Versin: 1
Auditora Interna
Pgina: 5 de 5
6. Registros.
GC-F-18 Programa de Auditoras Internas
GC-F-19 Plan de Auditora Interna
GC-F-20 Informe de Auditora Interna
GC-F-21 Acta de Reunin de Apertura y Cierre
95
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 1 de 38
NDICE
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 2 de 38
97
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 3 de 38
98
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 4 de 38
1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 5 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 6 de 38
2. OBJETIVO Y ALCANCE
2.1. Objetivo
2.2. Alcance
El alcance del SGC del Laboratorio Veterinario XXX abarca los procesos
desarrollados para la Produccin, Diseo, Comercializacin y
Distribucin de productos farmacuticos de uso veterinario.
2.3. Exclusiones
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 7 de 38
3.1. Definiciones
3.2. Abreviaturas
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 8 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 9 de 38
v.01
01.06.2013
4.2.1. Generalidades
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 10 de 38
La Poltica de Calidad.
El Alcance del SGC.
Referencia a los Procedimientos documentados establecidos para el
SGC.
Un Mapa de Procesos que describe la interaccin entre los Procesos
del SGC (Seccin 4.1).
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 11 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 12 de 38
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 13 de 38
108
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 14 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 15 de 38
110
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 16 de 38
Gerente General
Aprueba la Poltica del SGC
Aprueba los Objetivos del SGC
Aprueba el Programa de Gestin y Seguimiento
111
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 17 de 38
Comit de Gerencia
Est presidido por el Gerente General, quien designa a los miembros
que lo conforman. Las responsabilidades y autoridad del Comit de
Gerencia se describen a continuacin:
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 18 de 38
Representante de la Direccin
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los
Procesos necesarios para el SGC.
Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de
gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
Elabora el programa de Auditoras Internas.
Designa a las personas responsables del seguimiento de las
acciones correctivas propuestas como resultado de las no
conformidades detectadas durante las Auditoras Internas.
Apoya a la Alta Direccin en la Revisin del SGC.
Gerencias de Lnea
Realizan las evaluaciones de los proveedores, as como la re-
evaluacin de los mismos.
Investigan las causas de las no conformidades originadas en su rea
y proponen las acciones correctivas o preventivas.
Mantienen los registros de su rea en forma ordenada, de acuerdo a
lo establecido en la lista maestra de registros.
Verifican que las acciones inmediatas tomadas para el control de los
Productos no conformes detectados en su rea sean efectivas.
Determinar la competencia de los puestos claves de su rea y
evalan las necesidades de capacitacin del personal que los ocupa,
sobre todo en lo relacionado al mantenimiento de la Calidad de los
Productos.
Elaborado por: Revisado por: Aprobador por: Firma de aprobacin
113
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 19 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 20 de 38
5.6.1. Generalidades
Esta revisin se realiza para asegurar que el SGC siga siendo eficaz,
adecuado y conveniente.
115
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 21 de 38
116
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 22 de 38
6.2.1. Generalidades
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 23 de 38
LV XXX:
Determina la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan la conformidad con los requisitos de los
productos en el procedimiento GC-P-07 Organizacin y Funciones.
Proporciona formacin para satisfacer las necesidades en cuanto a
competencia del personal.
Evala la eficacia de la formacin y capacitaciones de su personal.
Asegura que el personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los
Objetivos de Calidad.
Estos puntos se sealan en el Procedimiento RH-P-01
Capacitacin, entrenamiento y sensibilizacin del personal.
Mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia del personal en los files de personal.
6.3. Infraestructura
118
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 24 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 25 de 38
120
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 26 de 38
LV XXX determina:
rdenes de pedido
Correos electrnicos, comunicaciones va fax o recepcin de
pedidos (llamadas telefnicas)
Procedimientos incluidos dentro del SGC para la Gestin de
Ventas.
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 27 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 28 de 38
7.4. Compras
123
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 29 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 30 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 31 de 38
126
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 32 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 33 de 38
8.1. Generalidades
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 34 de 38
129
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 35 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 36 de 38
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 37 de 38
8.5. Mejora
132
Cdigo: GC-M-01
MANUAL
Fecha: 13-10-2013
Versin: 1
Manual de Calidad
Pgina: 38 de 38