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A Dios, por el regalo mgico de la vida, por ser la luz en mi caminar, por su infinito amor y por
bendecirme da a da.
A mis padres y abuelos quienes con su sabidura, desprendimiento y sacrificio hicieron de
nosotros personas de bien
EPGRAFE
Cuando uno empieza a resolver un problema, las primeras soluciones que uno se encuentra
son muy complejas, y la mayora de la gente se detiene all. Pero si uno sigue, y uno vive con el
problema y le quita ms capas a la cebolla, muchas veces uno se encuentra con unas soluciones
muy simples y elegantes. La mayora de las personas no invierte el tiempo o la energa para
llegar a eso. Nosotros creemos que nuestros clientes son inteligentes y quieren productos bien
pensados
Steve Jobs

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A travs del presente expreso mi especial consideracin y agradecimiento a mi muy querida
Universidad Privada del Norte, y a cada uno de los profesores que con vocacin de servicio y
enseanza forman profesionales gestores del progreso y desarrollo de nuestra regin.
De una manera muy especial a mi asesor Ing. Manuel Asencio Zelada por su incondicional
apoyo, sapiencia y paciencia dedicada para el cumplimiento de los objetivos del presente trabajo.
Finalmente, a todas aquellas personas amigas que durante mi formacin acadmica
contribuyeron y colaboraron para la culminacin satisfactoria de mis estudios profesionales.
El autor

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DMAIC: Define, Measure, Analyze, Improve, Control.

SIPOC: Supplier, Input, Process, Output, Custumer.
VOC: Voice of Custumer.
CTS: Critical to Schedule.
QFD: Quality Function Deployment.
VOP: Voice of the Process.
COPQ: Cost of Poor Quality.
DPMO: Defects Per Million Opportunities

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Seores Miembros del Jurado:
De conformidad y cumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Ttulos de la
Facultad de Ingeniera de la Universidad Privada del Norte, para Optar el Ttulo Profesional de
Ingeniero de Sistemas, pongo a vuestra consideracin la presente Proyecto intitulado:
OPTIMIZACION DEL PROCESO DE ATENCIN DE LOS CLIENTES DEL
CENTRO OFTALMOLGICO BUENA VISIN, DE LA CIUDAD DE
CAJAMARCA
El presente proyecto ha sido desarrollado durante los meses julio, agosto, setiembre y
octubre del ao 2012, y espero que el contenido de este estudio sirva de referencia para otras
Proyectos o Investigaciones.
Bach. JOS CARLOS VLCHEZ MELGAREJO

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El presente trabajo de investigacin, est inmerso en el campo de la Gestin de los Procesos para
servicios, a travs de los principios de calidad, y orientada a la satisfaccin de los clientes
consumidores de dichos servicios.
La investigacin, procura demostrar que se puede lograr la calidad de los servicios, a travs
de la reduccin de los tiempos empleados para su desarrollo; para tal fin, se aplic al proceso de
Atencin al Cliente desarrollado por el Centro Oftalmolgico Buena Visin, la metodologa
Lean Six Sigma, cuyo objetivo es el de implementar mejoras en los procesos, a travs de un
conjunto coordinado de principios y prcticas que promuevan una mayor eficiencia y eficacia de
los procesos. A travs de esta metodologa, se logra eliminar el desperdicio y reducir la
complejidad.
A travs de una matriz causa efecto, se lleg a la conclusin que la actividad crtica del
proceso, era el de la gestin de citas mdicas y el de administracin de documentacin internos.
Al medir el nivel sigma de dicho proceso se pudo determinar que sta se encuentra en un nivel
de 4.49 lo que significa 1409 oportunidades de defectos por un milln.
Las propuestas de mejora contemplaban la eliminacin de actividades que no generan valor
alguno y la sistematizacin de actividades mecnicas totalmente desfasadas, y que adems
constituyen fuentes de error, desperdiciando tiempo en la ejecucin del proceso y generando
insatisfaccin por lado del cliente.
Implementando dichas mejoras, se valid el proceso mejorado a nivel de simulacin, y se
pudo determinar el nuevo valor sigma del proceso, equivalente a 5.11, equivalente a 154
oportunidades de defecto por un milln, lo cual constituye un avance importante para la empresa
traducida en satisfaccin y servicio de calidad para los clientes del centro oftalmolgico.

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This research work is immersed in the field of Process Management for services through the
principles of quality, and aimed at consumer satisfaction of the services.
The research aims to demonstrate that you can achieve the quality of services by reducing
the time used for development, for this purpose, was applied to the process developed by
Customer Care Eye Center "Good Vision" Lean Six Sigma, which aims to implement process
improvements, through a coordinated set of principles and practices that promote greater
efficiency and effectiveness of processes. Through this methodology, we can eliminate waste
and reduce complexity.
Through an array cause - effect, be concluded that the critical activity of the process, was the
management of appointments and the management of internal documentation. By measuring the
level of said sigma process could determine that it is in a level of 4.49 which means 1409
opportunities defects per million.
The proposed improvements contemplated removing non-value activities and systematizing
any mechanical activities totally outdated, and also are sources of error, wasting time in
implementing the process and generating dissatisfaction client side.
Implementing these improvements, improved process validated the simulation level, and it
was determined the new process sigma value equal to 5.11, equivalent to 154 defect
opportunities per million, which is an important development for the company translated into
satisfaction and quality service for customers of ophthalmology center.

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 ANEXO N 1

Frmula para determinar el tamao de la muestra en poblaciones finitas:

Z2 * p * q * N
n = -----------------------------
e2 (N-1) + Z2 p * q

n = nmero de elementos que debe poseer la muestra

z
N = Poblacin total

= 0.05 (Z = 1.96)

p = % estimado
q = 100-p
e = error permitido.

Si desconocemos, la proporcin de individuos que poseen las caractersticas evaluadas, se

toma p = 50% y q = 50%.

Aplicando a nuestro caso:

Poblacin: 2,413 individuos

Nivel de confianza: 95.5 % (2 sigma)
Margen de error: 5 %

4 * 50 * 50 * 2413
N = ---------------------------------- = 343 individuos.
25 (2412) + 4 * 50 * 50

Pgina 105
 ANEXO N 2

FICHA DE ENCUESTA

I. INDICACIN: La presente encuesta tiene por finalidad recoger informacin

respecto a las principales causas que a usted, como cliente de nuestra empresa, le
generan algn tipo de molestia.
Agradecemos su apoyo, estamos trabajando para su beneficio y comodidad.
II. DATOS INFORMATIVOS
Nombre del cliente:
DNI:
Fecha: Firma:

a) Lugar de residencia:
Zona urbana de Cajamarca Zona rural de Cajamarca
Distrito de Cajamarca Otros
b) Desde hace cunto (aprox.) es usted paciente del consultorio?

..
c) Durante la atencin brindada por la empresa, ha podido observar alguna situacin
que le genere molestias o que crea usted que pueda ser corregida o mejorada?
S NO (Por favor pase a la pregunta e)
d) Cules de las siguientes razones, motivaron su insatisfaccin o es causal de
observacin para una mejora del servicio? (seale con X de una a tres opciones).

- Dificultad para obtener cita mdica

- Orientacin en la Unidad de Admisin..
- Actitud de encargado de Unidad de Admisin.
- Tiempo de espera en unidad de admisin
- Tiempo empleado para administracin de historia clnica.
- Calidad de la atencin mdica..
- Actitud de mdico de turno
Pgina 106
 - Costo del servicio mdico..
- Calidad de productos ptico..
- Limpieza del ambiente...
e) Cul es la procedimiento a travs del cual, usted separa sus citas mdicas para su
atencin oftalmolgica?
Por telfono: Me apersono al consultorio y espero mi turno
Otros
f) Cul es el tiempo promedio, empleado por usted desde que hizo ingreso al
consultorio hasta el momento que recibi la atencin mdica?
minutos
g) Alguna vez desisti de la atencin mdica por el exceso de tiempo en espera en la
sala de admisin?
S NO
h) Alguna vez observ algn problema o tiempo en exceso para la ubicacin de su
historia clnica?
S NO
i) Si tuviera la oportunidad de separar sus citas a travs de otros medios, cual sera de
su preferencia?
Por telfono Por internet

MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO!!!!!!!!!!!!!!!

Pgina 107
 ANEXO N 3

FICHA DE OBSERVACIN DE TIEMPOS EMPLEADOS DURANTE SERVICIO

Separacin de cita Tiempo de espera en sala

tem Paciente Hora Hora Hora Hora
Tiempo Tiempo
inicio fin inicio fin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
*Ficha a ser aplicada por la Unidad de Admisin con colaboracin de
Gestin Documentaria

Pgina 108
 ANEXO N 4

INFORMACIN DE TIEMPOS EMPLEADOS POR CLIENTES PARA OBTENER UNA CITA MDICA

Fuente: Elaboracin propia en base a ficha de observacin aplicada (anexo N 3)

Pgina 109
 ANEXO N 5

INFORMACIN DE TIEMPOS DE ESPERA EN UNIDAD DE ADMISIN

Fuente: Elaboracin propia

Pgina 110
 ANEXO N 6

FRMULA PARA CLCULO DE PORCENTAJE DE ACTIVIDADES

QUE GENERAN VALOR Y ACTIVIDADES QUE NO GENERAN
VALOR

Frmula para su clculo:

100 (nmero de actividades de valor aadido / nmero de

actividades totales)%

Y el porcentaje de actividades que contiene el proceso, y que no agregar

ningn valor, son:

100 (nmero de actividades de valor NO aadido / nmero

de actividades totales)%

De los datos evaluados se pudo calcular el porcentaje de actividades que no

agregan valor, cuya equivalencia es del 26.67%.

Pgina cxi