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Claves para medir los

procesos de gestin
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Si bien es cierto que para controlar y mejorar cualquier procedimiento es preciso poder
medirlo, igual de cierto es que no por medirlo todo se mejoran las cosas. Una vez ms la
calidad de la informacin se impone a la cantidad
, Fernando Cid Sampalo
Director de Servicios XRT Ibrica
L
a medicin de los procesos es una accin
fundamental en la gestin de la calidad y su
mejora. Es bien sabido el consagrado dicho:
lo que no se conoce no se puede mejorar, lo que no se
mide no se puede controlar y lo que no se controla no
se puede gestionar. Cuidado!, medir por medir puede
llegar a ser intil o incluso contraproducente.
Realmente, podemos encontrarnos dos tipos cla-
ros de medidas:
Medidas de percepcin. Son medidas subjeti-
vas que permiten obtener informacin sobre
cmo los clientes (internos o externos) evalan la
calidad de un producto o servicio. Su cuantifica-
cin no es directa, sino que se obtiene mediante
la clasificacin y anlisis de la informacin subje-
tiva obtenida a travs de encuestas, reuniones,
brainstorming, felicitaciones o quejas, situaciones
delicadasetctera.
Medidas de realizacin o produccin. Son me-
didas directamente cuantificables y objetivas. Es
decir, independientes de quin las realice, dnde y
cundo se midan. Permiten obtener informacin
sobre el desarrollo y resultado reales del proceso,
actividad o servicio.
QU ES UN INDICADOR?
Es un valor numrico que permite medir el com-
portamiento y evolucin de un proceso, actividad,
rea o departamento.
Bsicamente, sirven para evaluar la eficiencia y
eficacia de las distintas actividades desarrolladas en
un proceso, rea o departamento determinados. El
propsito de la medicin es comparar una situacin
actual, respecto a la anterior y predecir el avance ha-
cia los objetivos o valores deseables marcados.
Los indicadores proporcionan una visin objetiva
de lo que est ocurriendo en la organizacin. Me-
diante un sistema de indicadores de media, adems
de medir la evolucin en el tiempo, se facilita la iden-
tificacin de oportunidades de mejora y la posibili-
dad de establecer objetivos de gestin ms realistas,
basados en hechos y previsiones cuantificadas.
Medir es, por tanto, una parte integral de las ac-
ciones que nos ayudan a corregir situaciones pasa-
das no conformes y nos ayudan a evolucionar hacia
otras futuras. No hay que engaarse, ni hacer creer
que un indicador de medida por s solo es capaz de
conseguir las mejoras deseadas.
N 238 Abril 2007
Dossier Consultora
Pero slo a travs de la medicin es posible iden-
tificar y cuantificar las oportunidades de mejora que
pueden llevarse a cabo mediante un plan de accin.
Esos mismos indicadores permiten obtener una evi-
dencia clara de que el plan de accin adoptado est
resultando o no efectivo. El mero hecho de medir per-
mite el seguimiento de los progresos realizados, pro-
porcionando una evidencia tangible de los logros.
En definitiva, el ver cmo est funcionando un
determinado proceso ayuda en la revisin de los
siempre denostados procedimientos de las empresas
y permite evaluar la efectividad de cualquier cambio
que se realice.
El resultado, no puede ser ms claro, cuando se
interrelaciona el sistema de indicadores de medida de
procesos con el sistema de acciones correctivas se
consiguen disminuir las ineficiencias y, por tanto, se
produce una mejora de los costes.
PERO QU TIPOS DE INDICADORES HAY?
En funcin del nmero de elementos o caracte-
rsticas a medir, se clasifican en:
Indicadores simples o directos. Estos indicado-
res estn formados por una medida directa de la
caracterstica a seguir, y su propsito es evaluar
actividades o tareas especficas de un proceso. (Ej.
facturas contabilizadas respecto al total de reci-
bidas, envos retrasados respecto al total).
Indicadores compuestos o indirectos. Estos
indicadores se calculan mediante un algoritmo o
Ficha Tcnica
AUTOR: Cid Smpalo, Fernando
TTULO: Claves para medir los procesos de gestin
FUENTE: Estrategia Financiera, n 238. Abril 2007
LOCALIZADOR: 33 / 2007
RESUMEN: Los sistemas de indicadores nos ayudan a medir la evolucin de
cualquier proceso en tiempo y forma. Mediante su anlisis podremos iden-
tificar oportunidades de mejora y, en funcin de ellas, establecer objetivos
alcanzables.
Este artculo presenta y define el tipo de indicadores, sus caractersticas y el
mtodo ms adecuado para seleccionarnos en funcin del tiempo, la calidad,
los costes, la flexibilidad y su impacto medioambiental.
DESCRIPTORES: Dossier consultora, gestin de calidad, medicin de proce-
sos, toma de decisiones.
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Dossier Consultora
Claves para medir los Procesos de Gestin
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frmula matemtica compuesta por un conjunto
de valores obtenidos por medio de mediciones
directas de cada una de las caractersticas o
requisitos que debe cumplir un producto o un
servicio.
En funcin de la capacidad para realizar una acti-
vidad se dividen en:
Indicadores de eficacia. Son ratios que indican
capacidad o acierto en la consecucin de tareas y
se relacionan con los requisitos del cliente. Estos
indicadores miden que los procesos ofrecen los
resultados requeridos. (Ej. tiempo de retraso, n-
mero de defectos, etctera.)
Indicadores de eficiencia. Son ratios que indi-
can tiempo invertido en la consecucin de tareas
y se relacionan con los requisitos internos pro-
pios del negocio. Se disean relacionando una ac-
tividad o el resultado de un proceso con un par-
metro que refleje los recursos empleados para re-
alizar dicha actividad o conseguir dicho resultado.
(Ej. nmero facturas contabilizadas por empleado,
horas de trabajo por cada 100 facturas pagadas,
etctera.)
Indicadores de flexibilidad. Flexibilidad es la ca-
pacidad para reaccionar inmediatamente ante so-
licitudes especficas del cliente. Son ratios que in-
dican la capacidad de respuesta al cliente. La fle-
xibilidad es difcil de medir pero no debe
ignorarse. (Ej. porcentaje situaciones especiales
atendidas, nmero variantes en el pedido sobre el
estndar establecido, quejas acaecidas resueltas
en un plazo breve de tiempo, etctera.)
En el contexto de la gestin empresarial de los
procesos, los indicadores se clasifican en dos grupos:
de resultado y de proceso.
Indicadores de resultado. Son instrumentos de
medida o cuantificacin que determinan en qu
grado se satisfacen los requisitos del cliente, mi-
diendo la calidad del producto o servicio entre-
gado. Miden el grado de conformidad con los re-
quisitos, pero a veces resultan poco tiles para
Ejemplo: Servicio de liquidacin de gastos de viaje
Expectativa Indicador de proceso
Liquidacin del gasto en mximo 15 das Porcentaje veces que se realiza la
liquidacin en ms de quince das
Liquidacin final sin errores Porcentaje liquidacin con errores
Indicadores de eficiencia: Nmero de viajes liquidados por personal equivalente
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identificar las causas de los errores o no confor-
midades. Para esto se necesitan los indicadores
de proceso.
Indicadores de proceso. Son medidas tomadas
en puntos crticos del mismo que permiten valo-
rar su operativa. Estos indicadores actan como
seales de aviso de que algo no va bien, mucho
antes de que tenga lugar el resultado final o sa-
lida del proceso. Son indicadores preventivos.
Los indicadores son herramientas muy tiles para
obtener informacin sobre la buena marcha de una
organizacin. A la hora de definirlos hay que tener en
cuenta que deben cumplir los siguientes requisitos.
REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR
UN INDICADOR
Para que un indicador cumpla con el propsito
perseguido debe reunir las siguientes caractersticas:
Cuantificable y concreto. Debe partir de datos cla-
ramente identificables y frmulas precisas.
til, es decir, que sirva realmente para la mejora
o el control. La medicin debe ir dirigida, por
tanto, al proceso y a sus resultados con el objeto
de mejorarlo.
Fcil de obtener. En aquellos casos en los que lo
que se quiere medir ocurre pocas veces o es muy
complejo, se debe buscar una medida que de-
penda directamente del resultado.
Autoexplicativo y comprendido por quien lo
maneja.
Sensible y consistente a lo largo del tiempo. Debe
ser capaz de detectar irregularidades.
Referido a un perodo de tiempo o volumen de
actividad concretos.
Expresado y aplicado desde una perspectiva posi-
tiva. No obstante, en los casos en los que el nivel
de conformidad supere el 80%, ayuda ms para
Indicador de proceso
Porcentaje veces que se recibe la hoja de
gastos en administracin a partir de los
cinco das desde la finalizacin del viaje
% hojas devueltas al empleado por
errores en cumplimentacin
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definir acciones de mejora, formular el indicador
desde el punto de vista de nmero de errores en
vez de nmero de aciertos, ya que as se est mi-
diendo el resultado desde el punto de vista del
cliente
Reflejo fiel de lo que se quiere medir, es decir, te-
ner claro por qu y para qu se est midiendo.
Nunca medir por medir: si no sabemos qu va-
mos a hacer con una medida, no medir.
Asociado a un valor objetivo o estndar a alcan-
zar (nivel aceptable de calidad).
Fiable, es decir, bajo las mismas circunstancias,
siempre se deben poder obtener los mismos resul-
tados, independientemente de quin tome la me-
dida. Los diferentes observadores del proceso de-
ben ser capaces de llegar a la misma conclusin a
partir de los resultados obtenidos de la medicin
del indicador.
Asequible en coste y tiempo empleado en me-
dirlo. Los beneficios que se obtengan de un indicador
debern sobrepasar los costes asociados al estableci-
miento del sistema de obtencin y seguimiento del
mismo.
IDENTIFICACIN Y SELECCIN
DE INDICADORES
La mayora de las veces las organizaciones iden-
tifican sus indicadores mediante grupos de trabajo.
stos estn formados por personas de diferente
reas funcionales que aportan su visin particular
de la organizacin. Esta tcnica de identificacin
suele dar muy buenos resultados, generando un
gran nmero de indicadores, de los cuales se selec-
cionarn aquellos que cumplan los requisi-
tos establecidos.
Ejemplos de indicadores
de medicin de procesos
Asesora Jurdica
Tiempo medio de trami-
tacin de bastanteos.
Tiempo medio de elabo-
racin/modificacin de
contratos.
Tiempo medio de res-
puesta a consultas jurdicas.
Auditora
Tiempo medio de elaboracin de
informes.
Porcentaje de acciones correctoras llevadas a
cabo respecto a las recomendaciones surgidas en
la auditora interna.
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Claves para medir los Procesos de Gestin
Porcentaje de auditoras realizadas respecto a las
planificadas.
Call Center / Centro de atencin telefnica
Tiempo medio en atender las llamadas de clientes.
Porcentaje de llamadas abandonadas.
Porcentaje de quejas resueltas.
Suministro de material (almacn)
Tiempo medio de recepcin de los pedidos.
Porcentaje de pedidos suministrados con
errores.
Atencin al cliente (quejas y reclamaciones)
Tiempo medio de resolucin de quejas/reclama-
ciones.
Porcentaje de reclamaciones respecto al volumen
de actividad.
Importes indemnizados por quejas/reclamaciones.
Nmero medio de reclamaciones por cliente.
Administracin
Tiempo medio de elaboracin de facturas.
Porcentaje de facturas incorrectas respecto al to-
tal de emitidas.
Nmero de errores en asientos contables.
Gestin de personas y formacin
Porcentaje de nminas con errores respecto a las
emitidas.
ndice de absentismo.
Nmero de accidentes laborales.
Horas de formacin por empleado y ao.
Porcentaje de empleados sin acciones
formativas. Porcentaje empleados
que han asistido a cursos de
formacin.
Rotacin del personal.
Departamento de Infor-
mtica
Porcentaje de disponi-
bilidad del sistema.
Nmero de averas/inci-
dencias/fallos.
Tiempo medio de resolu-
cin de averas/inciden-
cias/fallos.
Los indicadores de medida de
gestin son fundamentales para conocer
el funcionamiento de una organizacin y constituyen
uno de los elementos bsicos en la toma de decisio-
nes de cualquier responsable de departamento o em-
presa que se precie de serlo. 9
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