SEDE BOGOT

FACULTAD DE CIENCIAS
DECANATURA
SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD

INFORME
ENCUESTA DE PERCEPCIN DE
TRMITES O SERVICIOS
2016

FACULTAD DE CIENCIAS

SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD

CONTACTO. (57)(1) 3165000 EXT. 15659
calidad_fcbog@unal.edu.co

2 Sistema Integrado de Calidad

Decano
Jaime Aguirre Ceballos

Vicedecano Acadmico
Alvaro Mario Camargo

Vicedecano de Investigacin y Extensin

Alvaro Mario Camargo

Coordinadora de Extensin
Carolina Chegwin Angarita

Director de Bienestar
Luis Fernando Ospina Giraldo

Secretario de Facultad
Helber de Jess Barbosa Barbosa

Jefe de Unidad Administrativa

Jorge Enrique Cruz Medina

Coordinadora Sistema Integrado de Calidad

Anglica Palacio Rebolledo

Asesor estadstico

Fabian Camilo Lara Acosta

Diseador grfico

Javier Andrs Rojas Torres

3 Sistema Integrado de Calidad

 1. INTRODUCCIN

El informe de las dependencias Decanataura, Secretara Acadmica, Vicedecanatura Acadmica, Vicedecanatura

de Investigacin y Extensin, Direccin de Bienestar, Direcciones de Departamento, Direcciones de rea
Curricular y Laboratorios, pertenecientes a la Facultad de Ciencias, se ha elaborado con informacin obtenida a
travs de un cuestionario de 12 preguntas, conteniendo temas sobre aspectos y componentes de calidad del
servicio.

Para las dependencias Unidad Administrativa y Coordinacin de Publicaciones se aplicaron encuestas especficas
con los servicios prestados por cada una de ests, con un cuestionario de 9 y 15 preguntas respectivamente.

Estas encuestas han sido diseadas dentro del marco del Sistema Integrado de Calidad (SIC) de la Facultad, con
el objetivo principal de conocer su percepcin sobre los servicios o trmites para el ao 2016, con el fin de
emprender acciones de mejoramiento con base a la opinin de los usuarios.

La encuesta se envi por correo masivo desde el web master de la Facultad de Ciencias a estudiantes de pregrado
y posgrado activos, docentes, administrativos, contratistas, egresados y pensionados de la Facultad.

Con esto se ha asegurado la confidencialidad de la informacin suministrada por los encuestados, se obtuvo 165
encuestados.

En este informe se muestra los resultados obtenidos a travs de grficas y puntajes por medio de un anlisis
estadstico llamado Escala de Likert, el cul nos permite medir actitudes y conocer el grado de conformidad del
encuestado y es til para que la persona matice su opinin.

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 2. FICHA TCNICA

Periodo de aplicacin:
Docentes, estudiantes, administrativos, egresados, pensionados, contratistas de la
Poblacin Objetivo:
Facultad de Ciencias de la Universidad Nacional.

Una parte del marco est conformado por el listado de docentes, estudiantes y
administrativos registrados en la base de datos de la Web Master de la Facultad, otra
Marco muestral parte del listado de egresados registrados en la base de datos del Programa de
Egresados y la otra parte conformada por un nmero desconocido de usuarios que
entraron por redes sociales o por la pgina web de la Facultad.
Mtodo de recoleccin de
Encuesta por medio de un formulario electrnico.
datos
Diseo Muestral: Muestreo por autoseleccin.
Esta encuesta ha sido diseadas dentro del marco del Sistema Integrado de Calidad
Descripcin de la
(SIC) de la Facultad, con el objetivo principal de conocer su percepcin sobre los
encuesta:
servicios o trmites para el ao 2016.
Tamao de Muestra: 165 encuestados

http://ciencias.bogota.unal.edu.co/la-
Web de la Encuesta: facultad/estructura/decanatura/dependencias/gestion-de-calidad/encuesta-de-
percepecion-del-tramite-o-servicio/

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 2.1. ENCUESTA

DEPENDENCIA DONDE DESARROLLO EL SERVICIO O TRMITE

1. Cul dependencia le brind el servicio o trmite?

Selecciones la dependencia en la que haya ejecutado el trmite
a) Decanatura
b) Direccin de Bienestar
c) Vicedecanatura Acadmica
d) Secretaria de Facultad
e) Vicedecanatura de Investigacin y Extensin
f) Direccin de Departamento
h) Direccin de rea Curricular
i) Laboratorio

1.1. Si su trmite lo desarroll en una Direccin de Departamento, por favor indique en cual.
1.2. Si su trmite lo desarroll en una Direccin de rea Curricular, por favor indique en cual.
1.3. Si su trmite lo desarroll en un Laboratorio, por favor indique a cual Direccin de Departamento
pertenece.

1.3.1 Escriba el nombre del Laboratorio.

2. Tipo de usuario
Seale su vinculacin con la Facultad de Ciencias.
3. Cul servicio de este proceso desea calificar?
ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
De acuerdo a su experiencia con el trmite o servicio obtenido, califique los siguientes aspectos, teniendo en
cuenta:
1 2 3 4 5
Poco Totalmente
Insatisfecho Medianamente satisfecho Satisfecho
satisfecho satisfecho

4. Asesora e informacin completa y efectiva

5. Atencin rpida
6. El servicio satisface plenamente sus necesidades
7. Trmites sencillos y giles
8. Personal que presta el servicio
9. El personal que presta el servicio atiende con cordialidad, respeto y disposicin

6 Sistema Integrado de Calidad

10. El servicio ofrece valores agregados que superan tus expectativas

11. Los medios para acceder a la informacin sobre el servicio (pgina web, correo, telfono, etc.) son
tiles y actualizados

12. Cul es el atributo que ms representa la calidad del servicio?

Puede seleccionar ms de uno
a) Fu oportuno.
b) Fu confiable.
c) Fu agil.
d) Fu amable.

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 3. RESULTADOS Y ANLISIS

DEPENDENCIA

1. Cul dependencia le brind el servicio o trmite? Decanatura

EVALUACIN DE LA DEPENDENCIA

Nmero de usuarios que contestaron el cuestionario: 10

PORCENTAJE DE SATISFACCIN 76,00%

TIPO DE USUARIO
Docente Estudiante Administrativo Egresado Pensionado Contratista Comunidad externa
2 4 3 1 0 0 0
20,00% 40,00% 30,00% 10,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Comunidad externa 0,00%

Contratista 0,00%
Pensionado 0,00%
Egresado 10,00%
Administrativo 30,00%
Estudiante 40,00%
Docente 20,00%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

ASPECTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

De acuerdo a su experiencia con el trmite o servicio obtenido, califique los siguientes aspectos, teniendo
en cuenta:
1 2 3 4 5
PREGUNTAS Poco Medianamente Totalmente PUNTAJE
Insatisfecho satisfecho
Satisfecho
satisfecho satisfecho

Asesora e informacin 0 2 1 3 4
7,80
completa y efectiva 0,00% 20,00% 10,00% 30,00% 40,00%

8 Sistema Integrado de Calidad

 3 0 0 2 5
Atencin rpida 7,20
30,00% 0,00% 0,00% 20,00% 50,00%
El servicio satisface 1 1 1 3 4
plenamente sus 7,60
necesidades 10,00% 10,00% 10,00% 30,00% 40,00%

Trmites sencillos y 2 1 1 1 5
7,20
giles 20,00% 10,00% 10,00% 10,00% 50,00%
Personal que presta el 0 1 3 0 6
8,20
servicio 0,00% 10,00% 30,00% 0,00% 60,00%
El personal que presta el 0 1 2 1 6
servicio atiende con
8,40
cordialidad, respeto y
disposicin 0,00% 10,00% 20,00% 10,00% 60,00%

El servicio ofrece valores 3 1 0 2 4

agregados que superan 6,60
tus expectativas 30,00% 10,00% 0,00% 20,00% 40,00%

Los medios para acceder

1 1 1 2 5
a la informacin sobre el
servicio (pgina web, 7,80
correo, telfono, etc.) son
tiles y actualizados 10,00% 10,00% 10,00% 20,00% 50,00%

Cul es el atributo que ms representa la calidad del servicio? Puede seleccionar ms de uno:

Fu Fu
Fu gil. Fu amable.
confiable. oportuno.
3 8 5 3
15,79% 42,11% 26,32% 15,79%

Fu oportuno. 15,79%

Fu confiable. 26,32%

Fu amable. 42,11%

Fu gil. 15,79%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

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 SERVICIOS CALIFICADOS POR EL USUARIO

- Global
- Si
- Firma de documentos
- Ao sabtico
- Global
- docentes
- Evaluacin de solicitudes en el consejo de Facultad
- Atencin y respuesta
- Atencin a las necesidades estudiantiles
- Atencion al publico
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0

10 Sistema Integrado de Calidad

 4. CONCLUSIONES

Los usuarios encuestados consideran que la calidad del trmite y/o servicio ofrecido por la Decanatura es clara y
pertinente, la asesora e informacin brindada es completa y efectiva, el personal los antedio con cordialidad,
respeto y disposicin.
0
Los aspectos que registran los encuestados que pueden mejorar ante el trmite de sus solicitudes son:
0

4. PLAN DE MEJORAMIENTO

Los usuarios encuestados en general consideran que los aspectos de calidad del trmite y/o servicio ofrecido por
la Facultad de Ciencias es clara y pertinente, el conocimiento demostrado por el personal es satisfactorio porque
estos aspectos son valorados positivamente por la mayora de los encuestados.

Los aspectos que registran los encuestados que pueden mejorar ante el trmite de sus solicitudes, teniendo en
cuenta que fueron las preguntas con menor valor y es considerado la satisfaccin del usuario en estos aspectos
como crtica, son:

El servicio obtenido no ofrece valores agregados que superan las expectativas de los usuarios.

Los medios para acceder a la informacin sobre el servicio (pgina web, correo, telfono, etc.) no son tiles y
actualizados.

Calidad de servicio al usuario, personal y telefnico.

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