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RESUMEN
OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con la atencin mdica recibida en los
consultorios externos de Dermatologa del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM).
MATERIAL Y MTODOS: Estudio descriptivo, transversal y observacional realizado en Diciembre del ao
2006. Los pacientes fueron seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemtico. Se realiz una
encuesta en la que se evalu el nivel de satisfaccin con la atencin recibida en la consulta externa
mediante una escala de Likert; cuando el paciente no se encontr satisfecho se interrog por las razones
de esto y se solicit sugerencias para la mejora del servicio.
RESULTADOS: Se entrevist a 88 pacientes; la edad promedio fue de 34.8 15.1 aos y el grupo etario
atendido con mayor frecuencia se situ entre los 30 y 39 aos. La mayor frecuencia de encuestados proce-
dan de los distritos de San Juan de Lurigancho (17.0%) y La Victoria (9.1%).
Al interrogarse por el nivel de satisfaccin en los consultorios de Dermatologa el 76.1% refiri que fue
buena, 21.6 % la consider regular y 2.3 % la consider mala. La satisfaccin del paciente se asoci
significativamente con una buena informacin acerca de su enfermedad brindada por el
mdico (p=0.006). La insatisfaccin se asoci a demora en la atencin (p=0.001) y a la percepcin que el
mdico atiende apurado (p=0.004).
Los pacientes sugirieron para la mejora de la calidad de atencin una sala de espera ms amplia (15.9%),
renovacin del mobiliario de los consultorios (14.8%), atencin mdica rpida y temprana (5.7%).
CONCLUSIONES: Existe un alto nivel de satisfaccin del paciente con la atencin mdica recibida en
consultorios externos de Dermatologa del HNDM el cual se asocia a una buena informacin acerca de su
enfermedad por parte del mdico.
PALABRAS CLAVE: Calidad de atencin, paciente dermatolgico, satisfaccin, insatisfaccin.
Dermatol Per 2009;19(1): 22-31
Donde:
Siglas de
la frmula Descripcin Valores
n Muestra X
N Poblacin de pacientes atendidos en consultorios externos de
Dermatologa el ao anterior. 1395
Z Valor crtico de Z que corresponde al nivel de significacin. 1.96
p Proporcin aproximada del fenmeno en estudio en la poblacin de
referencia (Satisfaccin con la atencin) 0.68
q Proporcin que no presenta el fenmeno (Insatisfaccin) 0.32
d Precisin de la muestra 0.10
80 89 aos 1 1.1 %
PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE
DATOS TOTAL 88 100.0 %
TABLA 3: Razones por las cuales el paciente refiri haber recibido una buena, regular
o mala atencin mdica
.
RAZONES FRECUENCIA %
DE UNA BUENAATENCIN
Buen trato del mdico 32 32.0
Explica diagnstico y tratamiento de la enfermedad 18 18.0
Buen diagnstico y tratamiento 15 15.0
Lo escucha y resuelve dudas 10 10.0
Buen profesional 8 8.0
Lo examina con tranquilidad 8 8.0
Le da confianza y seguridad 3 3.0
Especialistas capacitados 2 2.0
Le pidi anlisis o control 2 2.0
Otros 2 2.0
TOTAL 100 100.0
REGULAR O MALAATENCIN
Demora en la atencin 07 33.3
Mdico atiende apurado 05 23.8
Sistema administrativo deficiente 05 23.8
Tratamiento mdico no funciona 02 9.5
Mdico no resuelve dudas 01 4.8
Maltrato del personal tcnico 01 4.8
TOTAL 21 100.0
SUGERENCIAS FRECUENCIA %
Sala de espera ms amplia 14 26.9
Renovacin mobiliario
de consultorios 13 25.0
Atencin rpida y temprana 5 9.6
Mejor trato al paciente 4 7.7
Mejor ventilacin o aire
acondicionado 3 5.9
Mejor administracin
(citas, historias clnicas) 3 5.9
Cambio de pintura de paredes 2 3.8
Ms mobiliario 2 3.8
Ms consultorios 2 3.8
Ms dermatlogos 1 1.9
Consultorios mas separados 1 1.9
Cambio de puertas 1 1.9
Afiches de sealizacin 1 1.9
TOTAL DE SUGERENCIAS 52 100.0
permiti obtener determinantes asociados a casa y con ingreso mensual promedio (536.93
satisfaccin e insatisfaccin(32). nuevos soles) cercano al sueldo mnimo. De
El alto nivel de satisfaccin de los pacientes que acuerdo a este perfil se debe entender las
acudieron a consultorios de Dermatologa estuvo expectativas con la atencin mdica siendo
vinculado a la buena informacin recibida acerca importante considerar la relacin mdico-
de su enfermedad lo cual es un factor a tomarse paciente como elemento central para brindar una
en cuenta debido a que esto es lo que el paciente atencin de calidad. Para ello, el personal de
espera de su mdico y que no siempre ocurre. Es salud (Mdico y no mdico) debera utilizar un
importante observar que el 59.1 % de pacientes con lenguaje claro y sin tecnicismos, buscando
enfermedades de la piel acude desde distritos adaptarse a las caractersticas culturales de los
lejanos que tienen servicios hospitalarios estatales usuarios (35); mantener una comunicacin verbal,
o privados sin embargo prefieren atenderse en el tener una actitud y una expresin que generen
HNDM, lo cual sera tambin un indicador indirecto confianza. Se reconoce que este elemento juega
de calidad. un papel importante en la adhesin del
paciente a los servicios y al cumplimiento con
Por otro lado, la demora en la atencin mdica y
las prescripciones indicadas por el personal
la percepcin del paciente de que el mdico lo
mdico (35).
atiende apurado fueron los determinantes de
insatisfaccin con la atencin recibida. En cuanto Si bien es cierto que hubo un grupo de pacientes
al primer factor un estudio previo realizado en el que se encontr insatisfecho por eventos
HNDM demuestra que ante un menor tiempo de dependientes del sistema administrativo u
espera aumenta la percepcin de satisfaccin por organizacional (no mdico) como la prdida o
parte de los pacientes (47), adems la atencin confusin de historias clnicas y por un supuesto
mdica requiere un tiempo promedio para que maltrato recibido por parte del personal tcnico
pueda ser de calidad, una consulta muy corta o auxiliar de consultorio, stos no han mostrado ser
muy larga puede generar prdidas a los servicios determinantes en la satisfaccin del paciente ni
de salud (45); de este modo, los ltimos pacientes en su percepcin de la calidad de atencin. A
se perjudican con un tiempo de espera mayor lo pesar de esto es importante la mejora del sistema
cual es susceptible de ser modificado con una administrativo as como la implementacin del
mejor organizacin. registro informtico de historias clnicas; lo cual
podra mejorar este aspecto.
La calidad de atencin en los servicios de salud
pblicos de los pases de Latinoamrica se La entrevista dirigida realizada a los pacientes
encuentra venida a menos lo cual ha sido incluy tanto preguntas cerradas como abiertas
atribuido principalmente a la escasez de recursos (Obtencin de determinantes de satisfaccin/
financieros de los sistemas pblicos de salud. insatisfaccin y sugerencias) debido a que el uso
Nuestro estudio muestra que un factor determinante de cuestionarios slo con respuestas cerradas,
de insatisfaccin fue la percepcin de que el podra limitar la libre expresin de los pacientes e
mdico atiende apurado lo cual tiene un impide de manera sutil el proceso reflexivo del
componente actitudinal, susceptible de ser sujeto estudiado. Es interesante observar que
modificado permitiendo incrementar la calidad de dentro de las sugerencias para el incremento de
atencin mdica en consultorios externos con la calidad se plantea mejoras en la infraestructura
muy poca inversin de recursos financieros (45,46). (sala de espera ms amplia, renovacin de mobiliario
de consultorios, mayor ventilacin o aire
El paciente dermatolgico del HNDM es
acondicionado), atencin ms rpida y temprana
predominantemente de sexo femenino, adulto
e incluso la contratacin de ms dermatlogos
(edad promedio 34.8 15.1 aos) con
para poder cubrir la demanda insatisfecha.
predominio del grupo etreo situado entre los 30
a 39 aos, con grado de instruccin secundaria, En conclusin, existe un alto nivel de satisfaccin
de ocupacin estudiante, comerciante o ama de del paciente con la atencin mdica recibida en
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