Plan Estrategico

GOBIERNO DE CHILE
SERVICIO NACIONAL DE CAPACITACIN Y EMPLEO - SENCE
PLAN ESTRATEGICO
POLITICA
Marca una direccin o rea de actuacin, orienta mediante guas de

acciones globales y define un objetivo cuantitativo a alcanzar. Asimismo,
limita las condiciones a respetar.
ESTRATEGIA
Manera que tiene la empresa de conseguir sus objetivos, a partir de su

misin y conforme a sus valores (Creencia sobre lo que es deseable,
valioso y justificable. Los valores son los cimientos sobre los cuales se
edifican los dems conceptos claves de la empresa)
La estrategia define qu, cundo, dnde y para qu de los recursos,
lgicamente promoviendo su plena contribucin al desarrollo del
potencial de la empresa.
La poltica marca las directrices bsicas de la empresa y la estrategia

define cmo seguir los objetivos fijados, siguiendo el camino trazado
por la poltica.
POLITICA DE CALIDAD:
La Poltica de Calidad de una empresa es un documento auditable ya
sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de
una certificacin, inclusive por el cliente, por este motivo este
documento debe ser entendido no aprendido a todos los niveles,
desde el personal operativo hasta los altos mandos.
Una Poltica de Calidad puede ejemplificarse como una "carta de

presentacin de la empresa" donde se exponen los puntos que
requieren darse a conocer de la empresa, a qu se dedico?, qu
quiere lograr?, bajo que mtodo trabaja?, Cmo lo quiere
lograr?.
Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar la carta de

presentacin ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una
idea muy clara de la empresa a la que esta a punto de comprar
productos o servicios.
Existen 4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento y

estructuracin de una poltica de calidad.
1 A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?) Como primer punto

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se requiere una clara explicacin del giro y dedicacin de la empresa.

Esto es muy esencial aunque parezca que no. Ejemplo: La Direccin
General de Recursos Humanos nos dedicamos a administrar al personal
con la ms alta calidad.
2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?) La satisfaccin

del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho
permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa,
promocionndote mediante el "efecto de ondas", un cliente satisfecho
le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado,
uno insatisfecho le comenta de tu mal servicio de 10 a 20 gentes los
cuales comentaran los mismo a otras. Ejemplo: buscando la completa
satisfaccin del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos.
3 NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?) Se recomienda

mencionar la norma de aplicacin que est usando la empresa para
promocionar sus logros y mtodos de trabajo. Ejemplo: Buscando la
excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma
ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad.
4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja

mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua
es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no
permite nunca la mejora continua
EJEMPLOS DE POLITICA
A.- Es la poltica de calidad de Wild Rover International crecer, incrementar el segmento
de mercado, mejorar nuestra rentabilidad y proporcionar a nuestros clientes productos
y servicios que satisfagan o excedan sus expectativas en trminos de calidad y costo
competitivo"
B.- "Es la poltica de nuestra compaa que la funcin gestin de calidad debe existir en
cada operacin de manufactura o servicio, hasta el grado necesario para asegurar que:
1.- Los estndares de aceptabilidad y capacidad de nuestros productos y servicios se
cumplan
2.- El costo de los objetivos de calidad para cada operacin se cumplan
C.- El gerente general de la compaa es responsable mediante la obtencin de un

acuerdo con el director corporativo de calidad en el grado adecuado de la funcin de
calidad a ser establecido en cada operacin. El gerente general debe publicar una
poltica de calidad para la operacin, citando este documento y debe seguir los pasos
para asegurar que los empleados entienden que la poltica de calidad de la compaa
es Actuar exactamente como el requerimiento o hacer que el requerimiento sea
oficialmente cambiado a lo que nosotros o nuestro cliente realmente necesita.
Para asegurar esta efectividad la funcin de calidad debe ejercitarse de manera
objetiva e in sesgada. De esta forma la cabeza de la funcin de calidad en cada unidad
debe informar directamente al gerente general y debe estar en el mismo nivel
organizacional de aquellas funciones cuyo desempeo esta siendo medido. La cabeza
de la funcin de calidad debe representar a la compaa en el comit de calidad.
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D.- La funcin de calidad debe estar tripulada por personal profesionalmente calificado
y sus responsabilidades incluyen:
Aceptacin de producto en todos los niveles

Calidad de Proveedor
Ingeniera de Calidad
Anlisis de Datos e informe de status
Acciones correctivas
Planificacin
Aprobacin de calificacin de productos, procesos y procedimientos
Auditora
Educacin en calidad
Mejoramiento de la calidad
Problemas con clientes
Seguridad de Producto
E.- La compaa debe producir informes de costo de la calidad de acuerdo con el

procedimiento de control y debe realizar informes peridicos del estado de la calidad
para presentarlo a todo el personal de gerencia. Las prcticas standard que apoyan los
detalles de todas las actividades mencionadas en esta poltica han sido preparadas".
F.- "Motores Cohete est comprometido a proveer productos y servicios los cuales
mantendrn y mejorarn la percepcin de los clientes respecto a nuestra compaa y
nuestro status dentro de la industria de Defensa.
Esto ser logrado por nuestro compromiso individual y colectivo con el mejoramiento
continuo, capacidad de medicin y desarrollo de personal a travs de la capacitacin.
G.- En IBM existe una poltica de calidad que requiere que nuevos modelos de
productos deben tener una confiabilidad que por lo menos iguale la de los modelos que
reemplazan y tambin que por lo menos iguala la confiabilidad de los modelos de la
competencia.
Los departamentos de desarrollo de producto son requeridos a demostrar que esta
poltica se cumple. Adems el departamento aseguramiento de calidad tiene la
responsabilidad de revisar esta demostracin.
H.- Es la poltica de XYZ Ltd. Continuamente satisfacer y exceder las necesidades de su

clientes, de una manera rentable. Esta es la nica forma de asegurar la futura
prosperidad de la compaa.
Para este fin, la compaa ha instituido un sistema de calidad que cumple la norma ISO
9002.
Todo el personal debe estar familiarizado con los procedimientos de calidad los cuales
son relevantes a su trabajo y debe cumplir con ellos.
I.- "Es la Poltica de FME proveer productos y servicios de acuerdo a la misin impuesta
por la ley, los cuales debern satisfacer o exceder las expectativas de nuestros clientes
y de este modo mejorar permanentemente la imagen y prestigio de FME dentro de la
Industria Nacional.
Lo anterior ser logrado mediante la aplicacin de la Gestin de Calidad en todas y
cada una de las fases de cada operacin de manufactura o servicio, en todos los
niveles de la Empresa."
MISIN Y VISION DE LA EMPRESA
MISIN:
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Determina el propsito o razn de ser por lo que la empresa se

diferencia del resto de las compaas del sector.
VISIN:
Determina los objetivos a medio y largo plazo de la empresa. Es decir,

cmo la empresa quiere verse en relacin con a la satisfaccin de sus
clientes actuales y potenciales, con respecto a sus productos ny
servicios actuales y futuros; satisfaccin de sus empleados e impacto en
la sociedad y qu resultados empresariales clave pretende alcanzar en
los prximos aos (rendimiento econmico, creacin de valor para los
accionistas, volumen de ventas cuotas de mercado, etc.)
Por tanto podemos afirmar que la MISIN y la VISIN de la empresa nos

definen su poltica y la ESTRATEGIA es la aplicacin de dicha POLITICA en
el entorno.
PLAN DE ACCIN,
Indica los lineamientos que deben seguirse para que la Estrategia pueda
ser ejecutada, es un efecto acumulativo de muchas acciones y
decisiones que a diario tendrn lugar en la organizacin.
Un Plan de Accin, tiene la gran utilidad de establecer instrucciones
especficas y claras a todas aquellas personas que han de participar en
la ejecucin de la estrategia, considerando cuestiones tales como:
Cules son las tareas clave que se deben llevar a cabo? Cules son los
cambios que se tienen que realizar en la aplicacin de recursos?
Cundo? y Quin es el responsable?
CMO DEFINIR LA MISIN, LA VISIN Y LOS PLANES

DE ACCIN DE NUESTRA EMPRESA?
MISIN
Razn por la que existe la empresa
Cul es nuestro negocio?
Por qu existe la empresa?
A quin sirve?
Qu ofrece?
Qu necesidades satisface?
Cules son sus principios?
Elemento Presente Futuro
Quines son los usuarios
Usuarios Quines son los usuarios reales?
potenciales?
Beneficios Cul es el beneficio ms Cul es el beneficio ms
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importante que proporciona la firma importante que proporcionar

actualmente? la firma maana?
Posicin Cul es la posicin competitiva de Qu posicin competitiva
competitiva la empresa en el mercado? pretende alcanzar la empresa?
Qu cambios se esperan en la
Tecnologa Cul es la tecnologa fundamental?
tecnologa?
Se tienen metas de penetracin, Se tiene una visin a largo
Metas
participacin, crecimiento y plazo de cada una de estas
Econmicas
permanencia en el mercado? metas?
Los valores, creencias y
Qu valores, creencias y principios
Filosofa principios son perdurables a
se tienen?
travs del tiempo?
Ventaja Cules son los factores de xito Estos factores servirn para el
Competitiva claves de la empresa? futuro?
Imagen Cul es la imagen pblica actual
A qu imagen pblica aspira?
Pblica de la empresa?
Por otra parte, cuando la Misin de la organizacin se encuentra por

escrito, es necesario que el empresario responda las siguientes
preguntas:
1.- Define qu es y a qu aspira la organizacin?

2.- Es lo suficientemente amplia para poder definir lo que es fundamental
en el negocio?
3.- Ubica a la organizacin en el mercado?
4.- Sirve como marco para evaluar las actividades presentes y futuras?
5.- Es comprendida por igual para todos los niveles de la organizacin?
6.- Es motivadora?
Las formulaciones de Misin varan en cuanto a contenido, extensin,

formato y especificidad. Una buena formulacin, sin embargo, muestra
los productos o servicios, los clientes, mercados, tecnologa,
preocupacin por supervivencia, filosofa, autoconcepto e inquietud por
su imagen pblica. Adems, debe ser conciliadora con respecto a las
diversas personas y entidades relacionadas con la empresa, inspirndola
hacia la accin. Estos diez factores pueden dar un marco prctico para la
redaccin y evaluacin de formulacin de misiones.
Una Misin correctamente formulada es vital para la formulacin,

ejecucin y evaluacin de estrategias. Carecer de una clara formulacin
de Misin puede llevar a que las acciones a corto plazo se conviertan en
contraproducentes en el largo plazo. La Misin debe siempre revisarse
para adaptarla a cambios ambientales importantes, pero slo requerir
pocos cambios si ha sido preparada con cuidado. Las formulaciones de
misiones verdaderamente efectivas resisten la prueba del paso del
tiempo.
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VISIN
Cmo quiere ser la empresa en el futuro
A dnde quiere llegar?
o Posicionamiento
o Resultados.
Cmo quiere verse?
o Empleados
o Accionistas
Cmo quiere que lo vean los dems?
o Sociedad
o Clientes
o Competidores
Cmo quiere llegar
La Visin es el sueo que tiene el emprendedor de su proyecto y de lo

que este ser en veinte o treinta aos, pero que al traducirlo en el diario
actuar de la operacin de su empresa lo debe de perseguir con pasin,
entusiasmo y estando seguro de que se podr lograr; no debe ser algo
que solo se piense como un requisito sino algo que en el tiempo se
lograr al 50, 70 o 100% porque se trabaj da a da en la consecucin
del mismo.
Las empresas de xito real son aquellas que tienen claro lo que puede
estar abierto al cambio y lo que nunca debera de cambiar, la Visin
esta en la segunda categora, podemos cambiar de productos,
tecnologas e incluso mercados, pero no las creencias fundamentales y
sueos que son parte de nuestra Visin.
La Visin deber de cubrir dos partes esenciales: Nuestras Creencias
Bsicas y La Visualizacin del Futuro.
La Visin es un objetivo audaz a lograr en el largo plazo, comunica algo
concreto, visible, real, pero al mismo tiempo muestra ser fascinante;
atrapa a las personas y le da a la organizacin la capacidad de trabajar
en equipo. Para lograrlo se busca que sea ambicioso e involucrar un
futuro an no realizado, con los sueos, aspiraciones y esperanzas del
emprendedor.
PLANES DE ACCION
Para desarrollar los Planes de Accin, es necesario considerar los

siguientes elementos:
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Objetivo General: Se debe anotar el Objetivo General que desea

alcanzar la organizacin, para as poder desarrollar los esfuerzos
necesarios para su ptimo cumplimiento.
Estrategia: Se debe identificar la estrategia seleccionada, la cual nos
conducir a lograr los objetivos de la organizacin.
rea: Se especifica el rea encargada de contribuir a la realizacin de la
estrategia.
Metas: Son los objetivos especficos a los cuales deber llegar la
organizacin.
Tcticas: Son la serie de actividades que son necesarias de realizarse
para lograr las estrategias establecidas.
Fecha de Inicio / Fecha de Trmino: Es el perodo comprendido en el
cual han de realizarse todas las actividades sealadas.
Presupuesto: En el cual se establecen los recursos financieros
asignados a cada actividad para que puedan ser realizadas de manera
ptima.
Ejemplo: Plan de Accin

Objetivo General: Alcanzar el segundo lugar en la industria,
incrementando en un 15% las utilidades en promedio durante 5 aos.
Estrategia: Penetracin en el mercado.

rea: Mercadotecnia
Fecha Fecha
Departamento Presupues
Metas Tcticas de de
Responsable to
Inicio Trmino
Incrementar las Publicidad y
Campaa de
Ventas en un Promocin de xxxxx xxxxxxx $200,000
Publicidad
10% anual ventas
Realizar pruebas Publicidad y
organolpticas y Promocin de xxxxxx xxxxxxxx $30,000
obsequiar muestras ventas
Incentivar a la
Ventas xxxxx xxxxxxx $100,000
fuerza de ventas
Capacitar a la fuerza
Ventas xxxxxx xxxxxxx $80,000
de ventas
OBJETIVOS
El Objetivo es el resultado que se desea o necesita lograr dentro de un

periodo de tiempo especfico. Es un valor aspirado por un individuo o un grupo
dentro de una organizacin; es un estado futuro deseado de un negocio o de
uno de sus elementos.
El adecuado establecimiento de Objetivos ayuda a la evaluacin, crea

sinergia, revela prioridades, permite coordinacin, es esencial para actividades
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de planificacin, organizacin, motivacin y control, adems suministran

direccin.
El logro de Objetivos debe apoyar directamente al cumplimiento de la Misin

de la empresa y deben fijarse tanto en forma general, como para cada una de
sus divisiones. Sin embargo, sin importar si es general o especfico, todo
objetivo tiene que cumplir con ciertas caractersticas elementales, tales como:
Medible a travs del tiempo

Los Objetivos deben establecer en trminos concretos lo que se espera que
ocurra y cundo. La planeacin se facilita bastante cuando los Objetivos estn
fijados en trminos concretos y cuantificables, tales como calidad, cantidad,
costo, porcentaje o en pasos especficos a seguirse.
Factibles y realistas
Los Objetivos deben establecerse en vista de lo que los directivos consideran
que ocurrir en el sector econmico, es decir, las posibles acciones de los
competidores y proyecciones del medio ambiente, as como los factores
internos.
Aceptable
Los Objetivos pueden lograrse ms fcilmente si son aceptables para las
personas dentro de la organizacin. Cuando un Objetivo no se adapta al
sistema de valores de los integrantes de la organizacin, no ser bien recibido.
El Objetivo tambin debe ser aceptado en cuanto a los costos necesarios para
su logro.
Flexible
Debe ser posible modificar el objetivo en el momento que surgen
contingencias.
Motivador
Cuando los Objetivos se encuentran fuera del alcance de las personas no se
logran fcilmente y por lo tanto no son motivadores.
Comprensible
Los Objetivos deben formularse con palabras muy sencillas y entendibles,
para lo cual debemos asegurarnos que sean comprendidos por todos aquellos
que se involucran en su logro.
OBLIGACIN
Cuando los Objetivos han quedado claros, debe existir una obligacin y
compromiso para hacer todo lo necesario para lograrlos.
Participacin de las Personas

Cuando los integrantes de una organizacin participan en la elaboracin de
Objetivos a lograr se sentirn ms motivadas para su logro y adems se
desarrollarn sus capacidades.
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CLASIFICACIN DE LOS OBJETIVOS

El establecimiento de Objetivos estar en funcin de lo que es la organizacin
y lo que desea alcanzar, esto expresado en la Misin misma. En segundo lugar,
la posicin que guarda la organizacin tanto en su medio ambiente interno,
como en su medio ambiente externo, identificada en lo que es el Anlisis
Situacional de la organizacin.
As podemos decir que si la organizacin tiene una posicin interna y externa
fuerte, representar un factor positivo para el cumplimiento de lo que es y a lo
que aspira la misma, sin embargo, si guarda tanto una posicin interna como
una posicin externa dbil, representar una limitante para el cumplimiento de
lo que desea la organizacin.
La clasificacin que se presenta a continuacin se encuentra en funcin de los
resultados obtenidos en el Anlisis Situacional, efectuado a la organizacin,
para lo cual se consideran los siguientes criterios:
Objetivos de Soporte
Al identificar una Posicin Interna Fuerte de la organizacin, la prioridad ser
establecer objetivos de soporte, este tipo de objetivos se refieren a la
conservacin de las fortalezas que tiene la empresa, a travs del tiempo con el
fin de servir como soporte a las estrategias a seguir por la misma.
Objetivos de Superacin
Cuando identificamos una Posicin Interna Dbil, la prioridad ser establecer
objetivos de superacin; este tipo de objetivos se refieren, como su nombre lo
indica, a la superacin de las debilidades detectadas en la empresa con el fin
de ser menos vulnerable.
Objetivos de Aprovechamiento
Cuando se identifica una Posicin Externa Fuerte la prioridad ser establecer
objetivos de aprovechamiento, los cuales se refieren a obtener una ventaja de
las oportunidades existentes en el medio ambiente externo, con el fin de
favorecer an ms las estrategias empleadas por la empresa.
Objetivos de Defensa
Por ltimo, cuando se identifica una Posicin Externa Dbil, la prioridad ser
establecer objetivos de defensa, los cuales se refieren a protegerse de las
amenazas detectadas en el medio ambiente externo, con el fin de que el
negocio siga en marcha.
Este tipo de objetivos debern de ser establecidos a nivel corporativo, as como
para cada rea o funcin de la empresa.
IMPORTANCIA DE LOS OBJETIVOS
La importancia del desarrollo de objetivos en una organizacin radica en que

permiten planear, evaluar y revisar las actividades de tal manera que los
resultados obtenidos concuerden con los resultados planeados, eliminan la
ambigedad en la percepcin de aquello que contribuye al xito de la
organizacin, proveen de ejecucin y niveles de control que permiten destacar
qu es lo ms importante y lo que tiene mayor prioridad y tienden a mejorar la
MUNDO GLOBAL 9
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comprensin de las contribuciones que hace cada integrante para alcanzar el

xito general de la organizacin.
Ya identificados, los tipos de objetivos a elaborar se establecern por escrito
de acuerdo a lo siguiente:
En funcin a los resultados o condiciones que se requieran alcanzar,
atendiendo a la Misin de la empresa.
De forma que puedan analizarse y rectificarse de tiempo en tiempo.
Delimitndolos en el aspecto del tiempo a cumplirse (plazos).
A la experiencia que se tenga en alcanzar dichos resultados o
condiciones.
En trminos claros y positivos para una fcil comprensin y para que
motiven a la accin.
En forma concisa y breve, dando prioridad a lo trascendental, en el
desempeo y rendimiento para la empresa.
En trminos que puedan cuantificarse.
Ejemplos de objetivos de calidad (STEUDEL, 1996)

Desarrollar un sistema de calidad para promover el mejoramiento
continuo de procesos y la prevencin de problemas, el cual se basa en la
participacin de los empleados y en su compromiso hacia la excelencia.
Establecer y mantener un ambiente de trabajo seguro que soporte la
produccin y la entrega de productos y servicios de alta calidad.
Establecer relaciones tanto con los clientes como con los proveedores
con el fin de mejorar la calidad en todos los aspectos tanto de uso de
productos como de las partes adquiridas.
Desarrollar y mantener una metodologa de grupo para realzar la
competitividad de la compaa a travs de la mejora en la calidad y en la
productividad.
Proveer una atmsfera que motiva a cada empleado a utilizar todo su
potencial y a sentirse orgulloso de su trabajo.
Respetar el ambiente y luchar para protegerlo para futuras
generaciones.
Instituir un Sistema de Calidad que promueva el mejoramiento continuo
de procesos y la Gestin de calidad a todo nivel, que cumpla con las
normas ISO 9000.
Desarrollar y mantener una metodologa de trabajo en equipo para
mejorar la competitividad de FME a travs de mejoramiento en la
Calidad y Productividad.
Establecer relaciones de cooperacin, tanto con clientes como
proveedores, con el fin de mejorar la calidad tanto de los productos
como los servicios prestados por FME
Crear un ambiente que motive a cada empleado a utilizar todo su
potencial y a sentirse identificado, responsable y orgulloso de su trabajo.
Mejorar la preparacin de todo el personal en las materias relacionadas
con Calidad, mediante la capacitacin y la Educacin en Calidad.
Promover la utilizacin de las herramientas y tcnicas de Calidad en
todos los niveles de la Fbrica, como una forma de desarrollar la "Cultura
de la Calidad" de FME.
MUNDO GLOBAL 10
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Implementar un sistema de evaluacin del "Costo de la Calidad", dentro

de los ndices de Gestin de FME
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Marca una direccin o rea de actuacin, orienta mediante guas de

Manera que tiene la empresa de conseguir sus objetivos, a partir de su

La poltica marca las directrices bsicas de la empresa y la estrategia

Una Poltica de Calidad puede ejemplificarse como una "carta de

Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar la carta de

Existen 4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento y

1 A QU NOS DEDICAMOS? (a qu me dedico?) Como primer punto

se requiere una clara explicacin del giro y dedicacin de la empresa.

2. SATISFACCIN DEL CLIENTE- (Qu quiero lograr?) La satisfaccin

3 NORMA DE APLICACION (Bajo qu mtodo trabajo?) Se recomienda

4. MEJORA CONTINUA: Es importante mencionar que se trabaja

C.- El gerente general de la compaa es responsable mediante la obtencin de un

Aceptacin de producto en todos los niveles

E.- La compaa debe producir informes de costo de la calidad de acuerdo con el

H.- Es la poltica de XYZ Ltd. Continuamente satisfacer y exceder las necesidades de su

Determina el propsito o razn de ser por lo que la empresa se

Determina los objetivos a medio y largo plazo de la empresa. Es decir,

Por tanto podemos afirmar que la MISIN y la VISIN de la empresa nos

CMO DEFINIR LA MISIN, LA VISIN Y LOS PLANES

importante que proporciona la firma importante que proporcionar

Por otra parte, cuando la Misin de la organizacin se encuentra por

1.- Define qu es y a qu aspira la organizacin?

Las formulaciones de Misin varan en cuanto a contenido, extensin,

Una Misin correctamente formulada es vital para la formulacin,

La Visin es el sueo que tiene el emprendedor de su proyecto y de lo

Para desarrollar los Planes de Accin, es necesario considerar los

Objetivo General: Se debe anotar el Objetivo General que desea

Ejemplo: Plan de Accin

Estrategia: Penetracin en el mercado.

El Objetivo es el resultado que se desea o necesita lograr dentro de un

El adecuado establecimiento de Objetivos ayuda a la evaluacin, crea

de planificacin, organizacin, motivacin y control, adems suministran

El logro de Objetivos debe apoyar directamente al cumplimiento de la Misin

Medible a travs del tiempo

Participacin de las Personas

CLASIFICACIN DE LOS OBJETIVOS

IMPORTANCIA DE LOS OBJETIVOS

La importancia del desarrollo de objetivos en una organizacin radica en que

comprensin de las contribuciones que hace cada integrante para alcanzar el

Ejemplos de objetivos de calidad (STEUDEL, 1996)

Implementar un sistema de evaluacin del "Costo de la Calidad", dentro

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