Administracin de la

Calidad Total: tema2

PREPARADO POR:

ING. NELLY ALCNTARA

 Hilo Conductor:

Calidad: concepto.
1 Gurs de la calidad.

Administracin de la Calidad Total.

2 Principios de TQM.

Norma ISO-9001:2000
3 Ciclo Deming. Programa Calidad
 Objetivos de aprendizaje

Identificar factores claves de la Administracin de

Calidad Total.
Comprender los principios que sustentan la
Administracin de la Calidad Total.
 Gurs de la Calidad:

Deming [1986] la
define como un
"predecible grado
de uniformidad, a
bajo costo y til
para el mercado".

Edwards
Deming
1900-1993
 Gurs de la Calidad:

Juran [1983] aporta

entre sus definiciones de
calidad, una que se
refiere al producto
calidad es el conjunto de
caractersticas de un
producto que satisfacen
las necesidades de los
clientes y en
consecuencia hacen Joseph Juran
1904-2008
satisfactorio el producto
 Gurs de la Calidad:

Crosby (1994) puntualiza

que calidad es entregar
a los clientes y a nuestros
compaeros de trabajo
productos y servicios sin
defectos y hacerlo a
tiempo.

Philip Crosby
1926-2001
 Qu es ISO?

La International Organization for Standardization

(ISO) es la agencia internacional especializada en
crear standards, y est integrada por las institutos de
estandarizacin de alrededor de 130 pases
miembros. Tiene su oficina central en Ginebra,
Suiza. Su tarea es coordinar todo el sistema y
publicar los standards finales.
El ttulo oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de la
calidad. Un modelo de garanta de calidad para el
diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y
los servicios".
 ISO-9000

La ISO 9000 [2000] plantea que calidad es: Grado

en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. Y aade dos notas:
Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse
acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
Nota 2. Inherente en contraposicin a asignado
significa que existe en algo, especialmente como una
caracterstica permanente.
 Qu es ISO 8402?

Es un complemento de la serie de normas ISO 9000, en ella

se definen trminos relacionados con la calidad. Clarifica y
normaliza los trminos relativos a la calidad que sean
aplicables al campo de la gestin de la calidad.
La necesidad de utilizar una terminologa normalizada
para evitar malentendidos o confusiones, ha obligado al
desarrollo de una norma auxiliar que precisa trminos y
conceptos. La norma ISO 8402 define los trminos bsicos
y fundamentales relacionados con los conceptos de la
calidad, aplicables a todos los campos.
 ISO-8402

La ISO 8402 [1994] define la calidad como "totalidad

de las caractersticas de una entidad que le confieren
la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o
implcitas " esta definicin considera una entidad no
solamente el producto o servicio que se vende sino
tambin, una persona, una organizacin, un sistema,
en otras palabras la ampla a todo lo que hace la
calidad.
 Gestin de calidad total

El concepto de gestin de calidad total (TQM) se

refiere a la implementacin de un plan empresarial
basado en un procedimiento de calidad que
involucra a todos los empleados.
Una estrategia completa por la cual una compaa
entera usa todos los recursos para satisfacer a sus
beneficiarios en trminos de calidad, costo y plazo.
Se debe desarrollar un "espritu de calidad" y todos
deben compartirlo para que la gestin de calidad
total tenga xito.
 Administracin de Calidad Total: concepto

Es un sistema de administracin enfocado a las

personas, que se dirige a un continuo aumento de la
satisfaccin del cliente. Es a la vez una filosofa total
de la administracin , as como un conjunto de
herramientas y procedimientos.
 Principios:

1. En enfoque a los clientes

2. Participacin y trabajo en equipo.
3. Mejora continua.
 Principio 1: En enfoque a los clientes

Las empresas deben enfocarse en todos los atributos

de los productos y servicios que contribuyan al valor
percibido por el cliente y que conducen a su
satisfaccin.
Principio 2:Participacin y trabajo en equipo

El trabajo en equipo es otro elemento importante de

la calidad total, que enfoca la atencin en las
relaciones cliente-proveedor y alienta la
participacin de la totalidad de la fuerza de trabajo
en la solucin de problemas en el sistema.
 Principio 3:Mejora continua

La mejora y el aprendizaje continuo deben ser parte

integral de la administracin en todos los sistemas y
procesos. La mejora continua se refiere tanto a una
mejora incremental (pequea y gradual) como a una
de descubrimiento (grande y rpida).
 Consideraciones:

Este concepto va mucho ms all del enfoque

tradicional de la calidad solamente basada en
normas, que atribuye importancia slo al
cumplimiento de ciertos requisitos y caractersticas
de los productos o servicios. Su inters apunta a una
idea estratgica que implica una permanente
atencin a las necesidades del cliente y a una
comunicacin continua con el mercado para el
desarrollo de una lealtad y preferencia de los
clientes o usuarios.
 Consideraciones:

Para lograr mejores niveles de calidad y

competitividad se necesita un planteamiento de
mejora continua, bien definido y bien ejecutado, que
deber implantarse en todas las operaciones y todas
las actividades de las unidades de trabajo. Las
mejoras deben orientarse a lograr un valor agregado
percibido por el cliente.
 Consideraciones:

Al dar una respuesta rpida y eficiente y

proporcionar de manera consistente un valor
superior a los clientes o usuarios, se logran ventajas
adicionales en el mercado. Para lograr dichos
objetivos, el proceso de mejora continua debe incluir
ciclos regulares de planeacin, ejecucin y
evaluacin.
 Principios segn ISO 9004:2000

Los principios de la gestin de calidad presentados

en ISO 9004:2000 definen una estructura que
permite que las organizaciones mejoren su
rendimiento.
ISO 9004:2000 definen ocho principios
fundamentales que constituyen las reglas y consejos
orientados a ayudar a las organizaciones a mejorar
continuamente su rendimiento concentrndose en la
satisfaccin del cliente mientras consideran las
necesidades de los diferentes participantes
involucrados.
 Principios de la gestin de calidad

1. Enfoque en el cliente: Dado que las

organizaciones dependen de sus clientes, deben
comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer las mismas y luchar para superar las
expectativas de los clientes.
 Principios de la gestin de calidad

2. Liderazgo: Los directores de la organizacin

definen coherentemente los objetivos y la
orientacin de la organizacin. Deben crear y
mantener la atmsfera interna adecuada para que
los empleados se sientan totalmente
comprometidos en el logro de los objetivos de la
organizacin.
 Principios de la gestin de calidad

3. Compromiso de las personas: Los empleados

de todos los niveles constituyen la esencia de una
organizacin. Al involucrar a todos, las aptitudes de
cada individuo trabajan para la organizacin.
 Principios de la gestin de calidad

4. Enfoque del proceso: Un resultado esperado se

logra con ms eficacia cuando se administran las
acciones y los recursos correspondientes como
procesos.
 Principios de la gestin de calidad

5. Enfoque del sistema de administracin:

objetivos especficos permiten que las
organizaciones mejoren sus efectividad y eficacia.
 Principios de la gestin de calidad

6. Mejoras continuas: Mejorar de manera continua

debe ser uno de los objetivos permanentes de la
organizacin.
 Principios de la gestin de calidad

7. Enfoque de toma de decisiones basado en

hechos: Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de datos e informacin tangible.
 Principios de la gestin de calidad

8. Relaciones con proveedores de beneficio

mutuo: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes y una relacin de beneficio
mutuo mejora su capacidad para crear valores.
 LA NORMA ISO 9001:2000

Norma ISO 9001:2000 da los requisitos que debe

cumplir un Sistema de Gestin de Calidad para
poder ser certificado.
 LA NORMA ISO 9001:2000

La Norma ISO 9001:2000, tiene 8 captulos:

1. Objeto y Campo de Aplicacin.
2. Referencias
3. Normas y definiciones.
4. Sistema de Gestin de Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.
7. Realizacin del Producto.
8. Medicin, Anlisis y Mejora
 Poltica de la Calidad

Concepto: Orientaciones y objetivos generales de un

organismo concernientes a la calidad, expresados
formalmente por el nivel ms alto de direccin.
ISO 8402 la define como: "Directrices y objetivos
generales de una empresa relativos a la calidad,
expresados formalmente por la Direccin General".
 La poltica de calidad:

Es una de las vas para hacer operativa la estrategia.

Al desplegar verticalmente la poltica a travs de los
niveles jerrquicos de la organizacin:
Se proporciona orientacin precisa para que
ejecutivos y mandos elaboren planes concretos de
accin.
Se cohesiona la organizacin para el cumplimiento
de los objetivos de calidad.
Se refuerza el compromiso del personal.
 La poltica de calidad:

En cuanto a su contenido, debera hacer referencia a:

Los grandes objetivos de la empresa.
Los colectivos que en ella conviven: personal,
accionistas, clientes, proveedores.
La disponibilidad de los recursos necesarios; por
ejemplo, formacin.
La va a utilizar (ISO, Mejora Continua, etc.).
 La poltica de calidad debe ser:

Coherente con las necesidades y expectativas de sus

clientes.
Muy simple y fcilmente comprensible para que sea
comunicable y entendida sin dificultad
Adecuada a la empresa.
Elementos de un programa de Calidad Total:

1. Convencimiento de la necesidad de adaptarse a los

cambios.
2. Visin de largo plazo.
3. Compromiso total de la Alta Direccin.
4. Administracin participativa y trabajo en equipo.
5. Mejora continua de todos los procesos de la empresa.
6. Programa de capacitacin en todos los niveles de al
empresa.
7. Adecuado uso de herramientas estadsticas en la toma
de decisiones.
 Herramientas Bsicas:

K. Ishikawa, estableci siete herramientas bsicas

de la calidad:
1. El diagrama causaefecto.
2. Las hojas de verificacin y recopilacin de datos.
3. Histograma.
4. Diagrama de Pareto.
5. Estratificacin.
6. Diagrama de dispersin.
7. Grficas de control.
Ciclo Deming:
 CONTENIDO DE LOS
DOCUMENTOS

Describe el Sistema de
MANUAL Gestin de la Calidad
DE
LA CALIDAD

PROCEDIMIENTOS Describen los procesos y

DOCUMENTADOS las actividades
EXIGIDOS POR LA
NORMA

OTROS DOCUMENTOS DE LA
CALIDAD: INSTRUCTIVOS DE Describen tareas y
TRABAJO, FORMULARIOS, requisitos
PLANES DE CALIDAD,
DOCUMENTOS EXTERNOS.
Son evidencias objetivas
de la ejecucin de
procesos, actividades o
REGISTROS tareas
Conclusiones: