Documento Informativo DI-02-03

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15 de noviembre de 2007
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GUA PARA LA DEFINICIN E IMPLANTACIN DE UN

SISTEMA DE INDICADORES
El CPMCS pide, para la obtencin del segundo nivel, que las Unidades Funcionales
Documenten los procesos clave y realicen el seguimiento de los mismos con los
correspondientes indicadores de cumplimiento y/o satisfaccin. Por ello, y como
complemento al formato que para la descripcin de los procesos se ha elaborado
desde este Gabinete, hemos desarrollado esta breve gua para definicin e
implantacin de un sistema de indicadores.

Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la

evolucin de un proceso o de una actividad.

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede
controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. No se pueden tomar
decisiones por simple intuicin. Los indicadores mostrarn los puntos problemticos
del proceso y nos ayudarn a caracterizarlos, comprenderlos y confirmarlos.

Toda unidad debe contar con un conjunto entrelazado de indicadores para las
diferentes perspectivas con las cuales la organizacin interacta: para la perspectiva
econmica, para la perspectiva de los usuarios, para la perspectiva de los procesos
internos, para la perspectiva de innovacin y desarrollo y para la perspectiva de
personal.

Un indicador siempre debe estar unido a la definicin de objetivos a alcanzar. El

indicador es una medida cuantitativa del desempeo, que slo cobrar significado si lo
ponemos en consonancia con el objetivo que previamente nos hayamos marcado. Es
su comparacin con este objetivo lo que nos dir si estamos actuando de manera
adecuada, si los procesos son efectivos y eficientes, etc.

No es cierto que existen indicadores a corto plazo e indicadores a largo plazo; lo que
existen son objetivos a corto y a largo plazo, ya que los indicadores se fijarn acordes
al objetivo que pretendamos alcanzar.

Una forma adecuada al definir el indicador es el identificar las variables crticas para
alcanzar el objetivo, tambin denominadas factores crticos de xito. Equivale a
preguntarse cmo sabremos que estamos logrando el objetivo?

Para cada indicador, adems de definir el qu se medir, debe quedar claro el cmo
se medir, quien lo medir, la frecuencia de medicin as como la frecuencia de
revisin. Deben contar con una meta numrica propuesta, preferiblemente, con un
valor inicial, y una fecha en la cual se espera alcanzar.

Tipos de indicadores:

1. Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver

con la conclusin de una tarea. Los indicadores de cumplimiento estn
relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecucin de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento del
cuello de botella, etc.

Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin,

Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada
Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303
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2. Indicadores de evaluacin: Teniendo en cuenta que evaluacin tiene que ver

con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluacin estn relacionados con los ratios y/o los mtodos
que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de Gestin de pedidos siguiendo
las directrices del modelo Reder de EFQM.

3. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con
la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mnimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con
los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o
trabajos. Ejemplo: Tiempo prestacin de un servicio.

4. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con
hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn
relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la
consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los
clientes con relacin a lo solicitado.

5. Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas
y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestin estn
relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un
proceso. Ejemplo: administracin y/o gestin de las reservas en las residencias
universitarias.

Una organizacin, por tanto, debe plantearse la necesidad de definir indicadores

dando respuesta a las siguientes preguntas:

Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir? En que momento o con que frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van ha difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin
de datos?

Ya que hemos apostado por una gestin por procesos, es ms que evidente que todos
los factores de gestin implicados en una unidad estarn administrados por sus
correspondientes procesos. Si esto no es as, es que hemos detectado una debilidad y
por lo tanto una oportunidad de mejora.

Nuestra primera prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los
procesos de gestin. Cualquier discrepancia deber ser resuelta en el sentido de
desarrollar y/o sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo
innecesario. Luego estaremos obligados a identificar y/o implantar esos indicadores de
gestin que son o sern los principales artfices del control de los procesos.

Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin,

Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada
Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303
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Una vez definidos los diferentes tipos indicadores deberemos :

Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes
con los Objetivos Estratgicos.
Establecer la periodicidad de su medicin para garantizar la efectividad del
enfoque y que el despliegue se est llevando a cabo.
En aquellos que proceda, establecer comparaciones y relacionarlos con
actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje.
Guardar por lo menos los datos de los cinco ltimos aos para poder
evidenciar las tendencias de los mismos.

En conclusin tenemos que:

Cada indicador es parte de una cadena en una relacin causa-efecto.

Todos los indicadores estn ligados a los resultados de la unidad.
Los indicadores no deben ser ambiguos y deben definirse de manera uniforme
en toda la unidad.
Los indicadores utilizados en las diferentes perspectivas deben estar
claramente conectados.
Deben servir para fijar objetivos realistas.
Debe ser un proceso fcil y no complicado.

Universidad de Granada.- Gabinete de Recursos Humanos y Organizacin,

Complejo Administrativo Triunfo, Cuesta del Hospicio s/n 18071- Granada
Tfnos.: (958) 243059- 244342 y 244293- Fax (958) 244303