SLA's Helpdesk / Desktop BANCO AVVILLAS

Desde 1Q-2005 Hasta 4Q -2005 Ultima Actualizacin: 07/18/2005

DESCRIPCION SITIO TIEMPO DE PARAMETRO DE FUENTE DE LA INDICADOR DE OBSERVACIONES PESOS 1Q 2Q Jul-05 Ago-05 Sep-05
SOPORTE MEDICION MEDICION CUMPLIMIENTO

SLA SLA SLA SLA E Q SLA E Q

Atencin de Problemas o Requerimientos
% de llamadas
Dir 10" Atencin atendidas dentro Se considera de severidad 0 de acuerdo a listado de
1 Llamadas Severidad 0 Service Desk 95% 20% 99.00% 97.80% 99.00% 99.00% 100.00% 4.00 99.00% 100.00% 4.00
General 4 horas de los tiempos de 40 personas VIP, emitido por el cliente
Bogota solucin respuesta objetivo.

% de llamadas
BOGOTA Y 4 HORAS atendidas dentro Se considera de severidad 1 la falla de un equipo
2 Llamadas Severidad 1 CAMPO HABILES Service Desk 95% 20% 99.00% 97.80% 99.00% 99.00% 100.00% 4.00 99.00% 100.00% 4.00
de los tiempos de crtico o de toda la red en alguna de las oficinas.
respuesta objetivo.
% de llamadas
Se considera de severidad 2 cuando afecta a un
BOGOTA Y 6 HORAS atendidas dentro
3 Llamadas Severidad 2 CAMPO HABILES Service Desk 95% grupo de usuarios, un segmento de red de una 20% 99.00% 97.80% 99.00% 99.00% 100.00% 4.00 99.00% 100.00% 4.00
de los tiempos de
localidad.
respuesta objetivo.
% de llamadas
BOGOTA Y 12 HORAS atendidas dentro Se considera de severidad 3 cuando afecta a un
4 Llamadas Severidad 3 CAMPO HABILES Service Desk 90% 10% 94.73% 94.57% 97.25% 96.26% 100.00% 6.26 96.56% 100.00% 6.56
de los tiempos de usuario especfico que no es crtico.
respuesta objetivo.

Se considera de severidad 4 cuando ell servicio se

% de llamadas
refiere a un IMAC. Su duracin en solucin es
BOGOTA Y Oscila entre 1 y 15 atendidas dentro
5 Llamadas Severidad 4 CAMPO dias Service Desk 90% discriminado en la herramienta de acuerdo a la 10% 94.73% 94.57% 97.25% 96.26% 100.00% 6.26 96.56% 100.00% 6.56
de los tiempos de
ubicacin geogrfica y la necesidad de la instalacin
respuesta objetivo.
y/o movimiento

Requerimientos Especiales

BOGOTA Y
Lunes, Mircoles y
Ejec. de mov. en IMACs solicitados el mismo da: 4 .IMACs solicitados
6 Movimientos CAMPO
Viernes Service Desk 90% para el da siguiente: 10. IMACs solicitados para el 10% 94.73% 94.57% 97.25% 96.26% 100.00% 6.26 96.56% 100.00% 6.56
8:00 - 12:00 fecha acordada
fin de semana siguiente: 24 . Los IMACs deben ser
solicitados antes de las 6:00pm.

Reportes
Reporte de servicios Manual 95% 10% 95.37% 93.50% 95.00% 95.00% 100.00% 0.00 95.02% 100.00% 0.02
entregados
Corresponde al cumplimiento pactado con el cliente
en cuanto a los reportes generados por cada llamada
de servicio, los cuales deben ser entregados en un
lapso de 2 dias para reportes de ciudades locales y 7
7 para ciudades remotas
Total 100% 100.00% 4.40 100.00% 4.53
 SLA's Helpdesk / Desktop BA
Desde 1Q-2005 Hasta 4Q -2005 Ultima A
DESCRIPCION SITIO TIEMPO DE PARAMETRO DE FUENTE DE LA
SOPORTE MEDICION MEDICION

Atencin de Problemas o Requerimientos

% de llamadas
Dir 10" Atencin atendidas dentro
1 Llamadas Severidad 0 Service Desk
General 4 horas de los tiempos de
Bogota solucin respuesta objetivo.

% de llamadas
BOGOTA Y 4 HORAS atendidas dentro
2 Llamadas Severidad 1 CAMPO HABILES Service Desk
de los tiempos de
respuesta objetivo.
% de llamadas
BOGOTA Y 6 HORAS atendidas dentro
3 Llamadas Severidad 2 CAMPO HABILES Service Desk
de los tiempos de
respuesta objetivo.
% de llamadas
BOGOTA Y 12 HORAS atendidas dentro
4 Llamadas Severidad 3 CAMPO HABILES Service Desk
de los tiempos de
respuesta objetivo.

% de llamadas
BOGOTA Y Oscila entre 1 y 15 atendidas dentro
5 Llamadas Severidad 4 CAMPO dias Service Desk
de los tiempos de
respuesta objetivo.

Requerimientos Especiales

Lunes, Mircoles y
BOGOTA Y Ejec. de mov. en
6 Movimientos CAMPO
Viernes Service Desk
8:00 - 12:00 fecha acordada

Reportes
Reporte de servicios Manual
entregados

7
 Mnimo general

APROBACIONES

Nombre Cargo Accin Resumen

Fabio Aldana Coord HD/DT Cliente Creacin/Modificaci Resumen de modificaciones

Fabio Aldana Coord HD/DT Cliente Revisin
Jimmy Bastidas Gte Outsourcing Aprobacin
Alberto Bernal Gte HD Aprobacin
Jorge Alvis Gte MS Aprobacin
Fabio Aldana Coord HD/DT Cliente Modificacin Inclusin de pesos
 BANCO AVVILLAS
Ultima Actualizacin: 07/18/2005
INDICADOR DE OBSERVACIONES PESOS En - 06
CUMPLIMIENTO

SLA E

Se considera de severidad 0 de acuerdo a listado de

95% 20% 95.00% 100.00%
40 personas VIP, emitido por el cliente

Se considera de severidad 1 la falla de un equipo

95% 20% 95.00% 100.00%
crtico o de toda la red en alguna de las oficinas.

Se considera de severidad 2 cuando afecta a un

95% grupo de usuarios, un segmento de red de una 20% 95.00% 100.00%
localidad.

Se considera de severidad 3 cuando afecta a un

90% 10% 91.30% 100.00%
usuario especfico que no es crtico.

Se considera de severidad 4 cuando ell servicio se

refiere a un IMAC. Su duracin en solucin es
90% discriminado en la herramienta de acuerdo a la 10% 91.30% 100.00%
ubicacin geogrfica y la necesidad de la instalacin
y/o movimiento

IMACs solicitados el mismo da: 4 .IMACs solicitados

90% para el da siguiente: 10. IMACs solicitados para el 10% 91.30% 100.00%
fin de semana siguiente: 24 . Los IMACs deben ser
solicitados antes de las 6:00pm.

95% 10% 95.00% 100.00%

Corresponde al cumplimiento pactado con el cliente
en cuanto a los reportes generados por cada llamada
de servicio, los cuales deben ser entregados en un
lapso de 2 dias para reportes de ciudades locales y 7
para ciudades remotas
Total 100% 100.00%
 93.50%
SLA general obtenido 93.89%

Resumen Fecha

men de modificaciones 11/15/2003

11/15/2003
11/15/2003
11/15/2003
11/15/2003
sin de pesos 12/20/2004
En - 06 Feb 06

Q SLA E Q

0.00 95.00% 100.00% 0.00

0.00 95.00% 100.00% 0.00

0.00 95.00% 100.00% 0.00

1.30 94.5% 100.00% 4.50

1.30 94.5% 100.00% 4.50

1.30 94.5% 100.00% 4.50

0.00 96.00% 100.00% 1.00

55.71% 100.00% 207.14%