UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios

Gua de actividades Fase 4 y 5 Realizacin Proyecto Trabajo Colaborativo Tres

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES

ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

Directora

Pitalito, Huila

1
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios
Gua de actividades Fase 4 y 5 Realizacin Proyecto Trabajo Colaborativo Tres

Gua Actividades Fase 4 y 5 Realizacin del Proyecto - Controlar

Trabajo Colaborativo Tres
Unidad 3: Modalidad y Adminstracin de los Servicios

Curso: Servicio al Cliente

Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Proyectos (ABPr)
Peso Evaluativo: 150 puntos
Fecha de inicio: 7 de mayo de 2014
Fecha de Cierre 27 de Mayo de 2014

Propsito

Capacitar a los estudiantes en la elaboracin de planes y proyecto, evaluacin,

control y perfeccionamiento del servicio al cliente y la calidad que se debe brindar
en las organizaciones para contribuir en la retencin de los clientes y la excelencia
en el servicio.

Competencias

El estudiante comprende y utiliza las modalidades y administracin de los servicios

a partir de las lecturas e informacin del contexto tecnolgico y empresarial lo que
permite la creacin de planes de marketing, tomar decisiones gerenciales sobre
calidad, evaluacin y control de los productos a entregar y el perfeccionamiento en
la prestacin de los servicios.

Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio

individual y grupal de la temticas del curso, a travs de las fases de la estrategia
de aprendizaje, el trabajo en pequeo grupo colaborativo en la organizacin del
proyecto, haciendo uso de los diferentes roles.

Actividades a realizar semanas 13 a 16.

Trabajo colaborativo tres aplicando las fases 4 Realizacin de proyecto y 5

Control, de la estrategia de Aprendizaje Basado en Proyectos. La actividad se
desarrollar en dos fases: Diseo y consolidacin del plan de Marketing de
servicios y la Evaluacin e impacto del plan en la empresa para el
perfeccionamiento en la prestacin de los servicios.

Actividades fase 1. A realizarse en las semana 13 a 14 del 07 al 19 de mayo.

Estas dos semanas las dedicaremos al diseo y consolidacin del Plan de
Marketing de Servicios teniendo en cuenta los siguientes pasos:
2
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios
Gua de actividades Fase 4 y 5 Realizacin Proyecto Trabajo Colaborativo Tres

Resumen ejecutivo
Anlisis situacional
Defnicin del servicio
Anlisis Dofa-Came
Objetivos del plan de marketing: General y especificos de lo que se desea lograr
con el plan.
Herramientas de marketing: Producto, precio, plaza, promocin, servicio.
Estrategias: posicionamiento, segmentacin, de atencin al cliente interno y
externo,
Plan de accin,
Conclusiones
Recomendaciones

Actividades fase 2. A realizarse en la semana 15 del 20 al 27 de Mayo.

El grupo realizar la evaluacin e impacto del plan en la empresa para el
perfeccionamiento en la prestacin de los servicios.
En esta etapa los estudiantes deben hacer la evaluacin del plan de marketing y a
la vez evaluar el trabajo realizado por el grupo.

Realimentacin de la actividad Semana 16 del 28 de Mayo al 03 de junio de

2014.

Instrucciones

A continuacin encontrar un listado de las referencias bibliogrficas que debe

tener en cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le serviran de base
conceptual para el desarrollo de las actividades, los link de las referencias
bibliogrficas las encuentran en el entorno de conocimiento:

Jos M. Sainz de Vicua Ancn. El Plan de Marketing en la Prctica. Duodcima

edicin, Octubre de 2008. Esic Editorial. Pg.
http://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=fvdO7iN-
KGUC&oi=fnd&pg=PA57&dq=pasos+para+plan+de+marketing+de+servicios+&ots
=uKSx9BMHgo&sig=Z4bzXMor8WNYqKuO29-
klT3v7NA#v=onepage&q=pasos%20para%20plan%20de%20marketing%20de%2
0servicios&f=false

NOMBRE DE LA CONTENIDOS DE APRENDIZAJE REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

UNIDAD REQUERIDAS

UNIDAD III 1. Modalidades del Servicio al Cliente La Publicidad en Internet

Modalidad de servicio al cliente Publicidad y comunicacin integral de
MODALIDA Y desafos de las empresas financieras marca
ADMINISTRACIN en el tercer milenio Thomas C. O'Guinn, Chris T. Allen, and
DE LOS SERVICIOS Ambiente econmico, tecnolgico y Richard J. Semenik. 3rd ed. Mexico City:

3
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios
Gua de actividades Fase 4 y 5 Realizacin Proyecto Trabajo Colaborativo Tres

cultural. Cengage Learning, 2007. Pg. 570-579.

La tecnologa como factor clave de COPYRIGHT 2004 Cengage Learning
xito. Editores, S.A. de C.V.

2. Administracin de la demanda de Artculo: Segmentacin del mercado.

servicios.
Demanda y potencial de mercado Artculo Cmo Afecta la Crisis del
Segmentacin del mercado de Mercado Financiero al Valor de las
servicios. Marcas? Gonzalo Bruj (INTERBRAND)

3. Cmo Gerenciar las expectativas del Servicio al Cliente. Administracin de la

cliente de servicios.
El tringulo de Albrecht.
Definir y medir la satisfaccin del
cliente.
Evaluar el grado de satisfaccin de
un cliente.
Definir y medir la calidad de los
servicios.
Fallas de los servicios y estrategias
para rescatar y retener a los
clientes.
mercadotecnia
Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe.
2nd ed. Mexico City: Cengage Learning,
2001. Pg.366-371. COPYRIGHT 2001
Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
Artculo Por qu la experiencia del cliente
es lo nico que importa.
Consultado el 28 de ocutubre de 2013.
Artculo: Cmo evaluar el grado de
satisfaccin de un cliente.

Artculo: Cmo Retener a los Clientes.

Artculo: Una herramienta eficaz en la

gestin de la fidelizacin.

Artculo: Satisfaccin del Cliente.

Participe en el foro del curso

El curso dispone de un espacio dentro del Entorno de aprendizaje colaborativo

para realizar la interaccin entre participantes, se abrir una discusin as:
Discusin Fase 4 y 5 Trabajo colaborativo 3, en este espacio los integrantes
consolidaran el plan de marketing de servicios y la evaluacin de impacto.

Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante
se responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus
aportes, discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros
para ello pueden disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo
de la tarea y distribuir a tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante
asumir.

Producto a entregar:

4
 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas, Cotables, Econmicas y de Negocios
Gua de actividades Fase 4 y 5 Realizacin Proyecto Trabajo Colaborativo Tres

Un documento que contenga El plan de marketing de servicios y la evaluacin del

impacto en la empresa, cumpliendo con las siguientes caractersticas:

El grupo debe presentar como trabajo final un documento en formato PDF de 20

pginas mximo que contega:
Portada
Introduccin
Tabla de contenido
Plan de marketing
Evaluacin de impacto
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografa.

Aplicar normas ICONTEC para presentacin de trabajos escritos y normas APA

para la bibliografa.

Subir el documento en entorno de evaluacin y seguimiento en el link creado

para el trabajo colaborativo 3 fecha de cierre 27 de Mayo de 2014.

Se espera la construccin grupal del documento haciendo las intervenciones que

considere necesarias con aportes que cumpla con criterios TIGRE que est
disponible en el Entorno de aprendizaje colaborativo, en la caja de herramientas.