CAPTULO I: INTRODUCCIN.

1
CAPTULO I: INTRODUCCIN

En la actualidad la gestin de los servicios del sector salud, amerita de

profesionales que asuman el rol en el cuidado al paciente con un alto nivel de

responsabilidad y tica, as como amplio liderazgo que motive cambios significativos

segn el rea de competencia. De esta manera, la prctica profesional en salud ser capaz

de responder a los cambios que experimentan las organizaciones que brindan atencin a

la salud como parte del concepto organizacional con verdadera autonoma e identidad

profesional centrada en valores y trabajo de equipo que exige motivacin, participacin e

interaccin entre sus integrantes, lo que contribuye en gran medida a lograr estilos de cultura

fuerte que se adapten a los nuevos paradigmas que plantea el cuidado de la salud.(1)

Esa cultura que refleja los supuestos acerca de la naturaleza de la organizacin se

manifiestan a travs de la calidad de atencin que es el resultado de la manera en la que

la gerencia y los empleados individualmente o en grupos se comportan en la organizacin;

es decir, cuando hablamos de calidad de atencin, nos referimos a las percepciones de los

empleados de su lugar de trabajo, la toma de decisiones, las relaciones interpersonales

entre los empleados (jefes y compaeros), la comunicacin informal, entre otros.

Antes las empresas le daban mucho nfasis a calidad de atencin y descuidaban,

un poco, la satisfaccin del paciente Sin embargo, se observ que si se reforzaba la

calidad de atencin de forma tal que los usuarios internos se sintieran a gusto en sus

puestos, podan rendir mucho ms y las organizaciones alcanzaban la prosperidad

deseada, porque el usuario externo estaba satisfecho con el servicio. De all que se le ha

dado a la calidad de atencin y a la satisfaccin el lugar de importancia que merece. (2)

2
 En salud, especficamente, la preocupacin por alcanzar la calidad se ha

incrementado, siendo vital la satisfaccin del usuario para retroalimentar los procesos,

sobre todo ahora que una de las exigencias es humanizar el cuidado.

La humanizacin de los servicios de salud siempre ser una de las grandes

inquietudes de los profesionales, gestores y usuarios de los sistemas de salud. Por lo

general, los usuarios llegan a una institucin de salud en busca de ayuda comprensin y

de atencin, pero desafortunadamente muchos no la consiguen; ya que en los ltimos

tiempos se ha visto que las recargas administrativas al personal de salud hacen que de una

u otra forma en algunas ocasiones el personal se aleje de su centro de atencin y olvide

la esencia de su quehacer, por eso es importante integrar la calidad y cuidado para as

lograr la satisfaccin del usuario y de sus familiares.

Mejorar la calidad de los servicios de salud, que involucra equidad, eficiencia,

sostenibilidad y participacin social, son algunos de los principios rectores de la reforma

del Sector Salud, buscando satisfacer las exigencias de los usuarios tanto externos como

internos. Entendiendo la calidad como el proceso que permite asegurar que cada usuario

reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir

una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y los conocimientos

del usuario y del servicio mdico, para lograr el mayor resultado con el mnimo riesgo y

la mxima satisfaccin del usuario.

La Organizacin Panamericana de Salud, refiere que la calidad sentida en los

servicios de salud, est en la subjetividad de los usuarios y debe ser explicada y expresada

por ellos. En este sentido, la satisfaccin se convierte en uno de los indicadores ms

3
importantes para medir la calidad de los servicios de salud, as lo demuestran diversos

estudios, que revelan que la satisfaccin del usuario externo est relacionada con el trato

con cortesa, el esfuerzo por parte del profesional de salud para reducir la ansiedad, las

estrategias que se emplean para que los usuarios se sientan ms confortables, la

explicacin del examen y del tratamiento, entre otros. Tambin se explicitan aspectos

negativos como tiempo de espera para ser atendido, costo del tratamiento, equipos

obsoletos, infraestructura precaria, insuficiente personal para proveer una completa

atencin, entre otros. (2)

Los aspectos antes mencionados tambin se observan en las instituciones de salud

peruanas, y pese a que en nuestro pas, la calidad de la atencin a la salud es un derecho

ciudadano, donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de los usuarios, utilizada

inclusive como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios,

todava se evidencia que no se logra satisfacer las expectativas de los usuarios con

respecto a la calidad de los servicios de salud. (3)

Ello puede deberse a que la calidad es un trmino polismico. Desde el punto de

vista del usuario, se centra en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales,

continuidad, comodidad y oportunidad de la atencin. Actualmente se reconoce que la

cantidad no es suficiente para alcanzar las metas de brindar una atencin efectiva y lograr

los impactos deseados. (4)

Uno de los enfoques ms reconocidos para evaluar la calidad de los servicios de

salud, es el propuesto por Donabedian el cual considera tres componentes esenciales: la

4
estructura, el proceso y el resultado, porque posibilita conocer de manera ms acertada la

situacin de la atencin y establecer a partir de ello planes de mejora continua. (5)

Si bien el proceso de mejora continua para lograr la calidad de los servicios de

salud no es nuevo en nuestro pas, todava en varios hospitales del sector pblico pese a

los esfuerzos por brindar un mejor servicio, los usuarios siguen manifestando

insatisfaccin por la atencin que reciben. Se evidencia momentos caracterizados por

trato descorts por parte del personal asistencial as como por parte del personal tcnico-

administrativo. Largas colas para efectuar engorrosos trmites administrativos as como

desorientacin del usuario y prolongados tiempos de espera para recibir atencin.

Asimismo existe una tendencia decreciente en relacin al nmero de atenciones

registradas en los ltimos aos en este servicio.

Los factores que afectan la calidad y que repercuten en la satisfaccin son

mltiples, pueden estar relacionados con la tangibilidad, capacidad de respuestas,

empata, confiabilidad, entre otros; requirindose saber desde la perspectiva del usuario,

si el servicio que se le brinda lo satisface, reconociendo que este proceso es un fenmeno

complejo en el que interactan tanto los resultados que se obtienen en la salud individual

y colectiva. (6)

Varios autores plantean que para el usuario, la calidad del servicio no son las

acciones y las conductas por s mismas, sino la manera subjetiva en que ste las percibe

e interpreta, en otras palabras se habla de satisfaccin, y su estudio es til por la relacin

entre la satisfaccin con la utilizacin de los servicios, la conducta teraputica del usuario

y la continuidad de la atencin. (7)

5
 Existen varias experiencias en torno a la calidad en los hospitales que consideran

como uno de sus ejes de intervencin la satisfaccin del usuario, entendida como una

medida de aceptabilidad social. En Amrica Latina, durante las ltimas dcadas se

han desarrollado varias iniciativas y programas de calidad que, aplicados a los servicios

de salud, han contribuido a mejorar la capacidad resolutiva de los servicios y la

satisfaccin de las necesidades sanitarias de la poblacin. (8)

Por ello, dada la importancia de este tpico, desde junio del 2001, la Direccin

General de las Personas del Ministerio de Salud en su proceso de reestructuracin

consider contar con una Direccin de la Garanta de la Calidad y Acreditacin, que tuvo

como principal funcin la conduccin y desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad

en Salud a nivel nacional. Sin embargo, hasta la actualidad en los establecimientos del

Ministerio de Salud (MINSA), no se han obtenido los resultados esperados. (9)

En relacin a los usuarios externos, la normativa nacional establece como poltica,

que la atencin de la salud de la poblacin vulnerable, sea realizada por un equipo

multidisciplinario que brinde servicios de calidad basados en un enfoque de respeto a los

derechos de la persona; equidad de gnero y medidas polticas concretas, para acercar la

promocin, prevencin y el apoyo continuo a las personas; a efectos de prohibir la

discriminacin y estigma que muchas veces determina su exclusin y privacin de sus

derechos que los conduce a llevar en silencio su enfermedad y no recibir un tratamiento

esencial (10).

Aunque la normatividad est dada, los esfuerzos no son suficientes,

especficamente en el Hospital General de Jan, institucin de nivel II-1, que atiende a

6
personas de diversas regiones como: San Ignacio, Bagua, Tarapoto, Chachapoyas,

Cutervo, entre otras. El ingreso de estas personas, generalmente es por problemas agudos

mdico y quirrgicos como: Diabetes, Malaria, Dengue, abdomen agudo, deshidratacin,

politraumatismo, heridas con arma blanca, entre otros, demandando atencin inmediata

en el Servicio de Emergencia, para lo cual se cuenta con personal de salud (15 enfermeros

25 mdicos y 5 tcnicos de enfermera), quienes se distribuyen para brindar atencin en

los tres turnos en los tpicos de Ciruga, Medicina, Pediatra y Ginecologa y en las reas

de Observacin adultos y nios.

Pese a las estrategias realizadas por el personal de salud, en no pocas ocasiones

algunos usuarios refieren: ya llevo dos horas y no me atienden, deseara que hubiera

ms personal para que la atencin sea ms rpida, estoy con mucho dolor y todava

debo esperar, mucho demoran para darme la receta y los resultados de laboratorio.

Pero tambin se escuchan comentarios positivos como: las enfermeras fueron muy

amables, fue acertado el tratamiento, me aliviaron rpido mis dolencias. Estas

expresiones y la necesidad de mejorar la calidad de la atencin en el Servicio de

Emergencia, motivaron la formulacin del problema de investigacin: Cul es el nivel

de satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin en el Servicio de Emergencia del

Hospital General Jan, en diciembre de 2015?

En coherencia con el problema, el objetivo general fue determinar el nivel de

satisfaccin del usuario externo con la calidad de atencin brindada por el personal de

salud del servicio de Emergencia del Hospital General Jan, por ello se plantearon cinco

objetivos especficos que fueron Identificar el nivel de satisfaccin del usuario externo

7
con respecto a la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empata que

muestra el personal de salud del servicio de Emergencia del Hospital General Jan.

Este estudio se justifica porque el servicio de Emergencia es la puerta de entrada

de una institucin hospitalaria para la mayora de usuarios externos, por ello, la

satisfaccin que ste tenga con respecto a la atencin que recibi, tendr gran repercusin

tanto para l como para aquellas personas que tengan la oportunidad de comentar su

experiencia con el servicio. Conociendo adems que la insatisfaccin causa mayor

impacto y por ello es divulgada ms rpidamente. Por lo tanto, el nivel de satisfaccin del

usuario externo es un indicador de la calidad de un servicio de salud, por ello, el identificar

cuan satisfecho est el usuario permiti instaurar planes de mejora continua para alcanzar

la calidad deseada.

En este sentido el estudio es importante, porque ayud a las autoridades del

hospital y al personal profesional y no profesional que labora en el servicio de Emergencia

a identificar los aspectos que requieren ser mejorados, lo que conllev a implementar

intervenciones que permitan que la percepcin del usuario externo sea equivalente a las

expectativas que tiene sobre la calidad de atencin; por otro lado, este estudio se

constituye en un insumo valioso para otros trabajos de investigacin que aborden esta

problemtica, ya que en esta institucin ste se constituye en el primer trabajo de

investigacin que aborde el objeto de estudio.

Esta tesis est estructurada en cinco captulos, en el primero, se presenta la

introduccin del trabajo, que muestra la sntesis de la problemtica, el problema, objetivos

y justificacin e importancia del estudio; en el segundo, se presenta los aspectos tericos

8
centrales del objeto de estudio; en el tercero, se presenta la trayectoria metodolgica que

se aplic en el estudio, en el cuarto, a travs de tablas y figuras se muestra los resultados

del procesamiento de la informacin, en el quinto captulo, se presenta la discusin y

finalmente se explicitan las conclusiones y recomendaciones.

9
 CAPTULO II:

BASE TERICA CONCEPTUAL.

10
CAPTULO II: BASE TERICA- CONCEPTUAL.

2.1. ANTECEDENTES DE INVESTIGACIN.

Lasluisa, RC. (Ambato-2014). Nivel de satisfaccin de los usuarios externos en

relacin a la calidad de atencin recibida por parte del personal de enfermera en el rea

de emergencia del Hospital General Latacunga en el perodo Octubre del 2013- Abril del

2014. Para la recoleccin de los datos se aplic una encuesta dirigida al usuario externo

y una ficha de observacin dirigida al personal de enfermera. Resultados: El 54% del

personal de enfermera reciben cordialmente al usuario externo, el 51% de los usuarios

manifiestan que la atencin es lenta, el 84% de los usuarios manifiestan que a veces el

personal de enfermera les indica los cuidados que deben tener por su estado de salud,

65% considera que la atencin recibida es buena, de esto y otros datos se concluye que

la atencin brindada no es 100% de calidad, debido a que ningn usuario alcanz un nivel

de satisfaccin alto, ms bien el otro porcentaje se inclina a un nivel bajo de

satisfaccin.(11).

Mosquera, L. (Ecuador-2014).Satisfaccin de los usuarios externos del Centro de

salud, san Vicente de Pal de la Ciudad de Esmeraldas en Enero a Mayo de 2014,

Objetivo. Determinar la satisfaccin de los usuarios externos. Resultados: El 54% de los

usuarios respondieron que el trato que reciben por parte del equipo de salud es amable, el

80% de los encuestados califican la atencin del personal como buena, el 30% manifest

que el tiempo de espera desde que llega al servicio hasta ser atendido es de 30 a 60

minutos, por lo que se concluy que aunque la satisfaccin del usuario, no significa

necesariamente que la calidad es buena; sin embargo, en el Centro de Salud San Vicente

de Pal existe un 72% de usuarios que revelan estar satisfechos con el servicio.(12)

11
 Nazareno Y, Parra M. (Santiago-2014). La calidad en atencin de enfermera y la

satisfaccin del usuario externo en el rea de Emergencia del Hospital Bsico de Suca-

Morona Santiago de Mayo a Octubre del 2014. Objetivo. Determinar las acciones y

actitudes predominantes a travs de la descripcin exacta de las actividades y procesos

aplicados por el profesional de enfermera. Se concluy que la calidad de atencin

brindada por el profesional de enfermera en emergencia del Hospital Bsico de Suca es

positiva, por el trato cordial, las indicaciones respectivas del tratamiento y el tiempo de

espera en la atencin del usuario. (13)

Altamirano, J. (Ambato2010). Satisfaccin del usuario frente a la actitud del

personal de enfermera del Servicio de Emergencia del Hospital Provincial Docente

Ambato, en el 2010, Objetivo de determinar la satisfaccin del usuario con respecto a las

actitudes profesionales de la enfermera del Servicio de Emergencia. Se concluy que la

satisfaccin del usuario es regular, debido a que no todas las enfermeras ponen en prctica

las normas ticas de enfermera y en determinado momento privilegian la atencin a sus

amistades; se guan por el nivel cultural, apariencia y grado de educacin de los usuarios

para brindar atencin de salud, evidencindose adems la falta de trabajo en equipo y un

alto estrs laboral; siendo calificada la atencin y el trato de enfermera recibida como

regular por los usuarios porque ellos relacionan el tiempo de espera y el trato recibido con

la satisfaccin de atencin de enfermera.(14)

Ninamango W. (Lima - 2014). Percepcin de la calidad de atencin servicio de

emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en enero de 2014, utiliz un diseo

descriptivo transversal, aplicando la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de

preguntas el cual mide la satisfaccin calculando la diferencia entre las respuestas para

12
las expectativas y las percepciones. Se hall una insatisfaccin global de 83.9% e

insatisfaccin en las dimensiones de respuesta rpida (81,7%); confiabilidad (78.3%),

aspectos tangibles (72.6%), empata (69.6%) y seguridad (63.9%). Las conclusiones

mostraron que la insatisfaccin encontrada (83,9%) es muy alta en comparacin a

estudios previos. No se encontr asociacin estadsticamente significativa entre los

factores sociodemogrficos y la satisfaccin global ni las dimensiones. (15)

Castillejo A. (Huaraz-2009). Nivel de satisfaccin del usuario externo sobre la

calidad de atencin de enfermera en Emergencia Hospital de Apoyo Vctor Ramos

Guardia". Huaraz en el 2009, Objetivo: Determinar el nivel de satisfaccin del usuario

externo. Los resultados revelan que 53.3 % tienen baja satisfaccin, 36.7 % media y 10

% alta. En relacin a la dimensin humana, 47 % presentan una baja satisfaccin, 43 %

media y 10 % alta, referido a que no se identifica cuando le va atender, muestra

indiferencia ante sus temores y preocupaciones y al llamado para una atencin, falta de

cortesa. Acerca de la dimensin tcnica, 37% tienen baja satisfaccin, 33% media y 33%

alta, relacionado a que no brinda educacin sobre los cuidados que debe tener frente a la

recuperacin, no informa sobre la medicacin que le administra. En cuanto a la dimensin

entorno, 23 % refieren satisfaccin baja, 33% media y 43% alta, referido a que muestra

preocupacin ante el ambiente de la unidad, cuidado en la privacidad y seguridad en las

camillas. (16)

Crdova, V. (Lima-2010).Satisfaccin del usuario externo en el rea de

Emergencia del Hospital Grau, en relacin con la motivacin del personal de salud.

Objetivo. Determinar el grado de satisfaccin del usuario externo del rea de Emergencia

del Hospital Grau en relacin a la motivacin del personal de salud. Resultados:

13
Mostraron que la correlacin entre la satisfaccin del usuario externo y la motivacin del

personal de salud en el rea de emergencia es muy baja teniendo en cuenta que solo el 33

% de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 % poco satisfecho, y 24 % insatisfecho.

El nivel de satisfaccin de acuerdo a las variables fluctan entre los rangos de un mximo

de 64.2% de aseguramiento, y un mnimo de 54.9% de empata, con intermedios en

fiabilidad 63.3%, tangibilidad 56.7% y sensibilidad en 55%. Cuando se suman poca

satisfaccin del usuario externo (43%) a la satisfaccin (33%), considerando las

caractersticas de la atencin en emergencia, se determina una correlacin estadstica

significativa con la motivacin del personal en el rea de emergencia. (17)

A nivel local, no existen investigaciones de posgrado sobre las variables de

estudio.

2.2. ASPECTOS TERICOS CONCEPTUALES.

Iniciaremos este apartado con la conceptualizacin de calidad; las normas ISO

(9000:2000) la define como el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con las necesidades o expectativas establecidas o las implcitas u obligatorias.

Esta definicin que goz desde el inicio de una amplia aceptacin, transmite dos

conceptos fundamentales: La calidad de la asistencia puede medirse y de otro lado la

calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de cmo se define

ste. (18)

La Organizacin Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atencin sanitaria de

alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas,

curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la poblacin, de una forma total y

14
precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como

el estado actual del conocimiento lo permite. (19)

La calidad en salud se enmarca en cinco elementos fundamentales: excelencia

profesional, uso eficiente de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de

satisfaccin e impacto final que tiene en la salud. Sin embargo, la calidad de la salud no

est reducida a uno o algunos de estos elementos, necesariamente implica la integracin

de elementos de carcter tcnico y tambin de procesos objetivos y subjetivos; todos

implicados tienen como resultante la satisfaccin de los usuarios y la eficiencia de la

institucin de salud.

Calidad en salud: Enfoques y dimensiones.

En medicina y educacin, como en otras reas del conocimiento, el trmino se

aplica a la excelencia de una disciplina, a la perfeccin de un proceso, a la obtencin de

buenos resultados con una determinada tcnica o procedimiento. Sin embargo, an dentro

de este particular mbito del concepto, no existe una sola definicin para la calidad. As,

para Crosby, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para Trifus

"es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es "producir los bienes y servicios

demandados, al menor costo posible para la sociedad". (20)

En cuanto a Calidad en salud se han difundido diversas definiciones, entre las

ms relevantes, estn las citadas por Donabedian que la define como: Proporcionar al

paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber considerado el balance

de las ganancias y prdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus

partes y la referida por la Organizacin Mundial de la Salud- OMS como Un alto nivel

15
de excelencia profesional, uso eficiente de recursos, un mnimo de riesgos para el

paciente, un alto grado de satisfaccin por parte del paciente, y el impacto final en la

salud. (21).

Como se aprecia en las definiciones citadas, la calidad en salud enfatiza dos

dimensiones: una dimensin tcnico cientfica y una dimensin administrativa referida a

la relacin prestador consumidor. Abads Donabedian, en su discurso sobre la naturaleza

de la calidad refiere que una caracterstica que distingue al modelo industrial es su

enfoque en el consumidor como el rbitro final de la calidad. Es el consumidor quin,

en ltimo trmino, decide si el producto o servicio proporcionado responde a sus

necesidades y expectativas. Una similitud es la obligacin de reconocer la satisfaccin del

usuario mediante la prestacin de servicios convenientes, aceptables y agradables. (22)

Gilmore M. refiere que Donabedian tiene un enfoque compuesto de tres partes

para la evaluacin de la calidad: Estructura, proceso y resultado. La estructura contiene

las caractersticas del marco en que se prestan los servicios, entre los que estn los recursos

materiales tales como instalaciones, equipos mdicos y dinero, recursos humanos tales

como el nmero y las calificaciones del personal y de la estructura institucional como la

organizacin del personal mdico, mtodo para la evaluacin y mtodos de reembolsos.

El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir servicios e incluye

las acciones del paciente al buscar atencin mdica, tanto como las acciones del

profesional para presentar un diagnstico y recomendar o instrumentar el tratamiento. El

resultado comprende los efectos de la atencin en el estado de salud de los pacientes y

poblaciones. (23)

16
 En la actualidad se siente cada da la necesidad de humanizar el cuidado al

paciente, la ciencia y tecnologa est avanzando a ritmos agigantados y se est dejando

de lado el aspecto humano en los profesionales de la salud, adems de la solidaridad y la

sensibilidad ante los problemas psico sociales que el paciente trae cuando est enfermo.

La deshumanizacin y la despersonalizacin son trminos que hacen referencia, al grado

de considerar como un objeto ms al enfermero durante la atencin brindada, la ausencia

de afectividad en la atencin brindada lleva a generar insatisfaccin en el paciente y su

familia. Muchas veces la distancia afectiva que se necesita mantener es llevada a los

extremos de experimentar como una negacin de la humanidad.

La personalizacin de la atencin es un proceso de individualizacin, de

realizacin del sujeto, como si hipotticamente pudiramos aislarlo de la sociedad en que

vive, lo que en la prctica sera un absurdo. La personalizacin es un proceso de

interiorizacin, de identificacin consigo mismo, seguimiento del yo ideal y

enriquecimiento de aquellas facetas del ser humano actuantes aun en medio de su soledad

y aislamiento, la personalizacin, segn las teoras psicoanalticas, supone diferenciacin

e individuacin.

Otras muchas caractersticas podemos distinguir en la personalizacin. Una de

ellas es la integracin, gracias a la cual el individuo adquiere cohesin, unidad y

singularidad, desde el punto de vista funcional. La autodeterminacin completa a la

integracin, por cuanto tiene de iniciativa interna, de autorresponsabilidad y de

compromiso aceptado personalmente para trazarse su destino. El autocontrol de todas las

aptitudes, virtualidades y posibilidades de la vida de un hombre es, otra de las

caractersticas de la personalizacin.

17
 Entendindose que la atencin que debe recibir el paciente debe ser segura,

ptima, apropiada y libre de riesgo, fundamentada en la condicin de persona en estado

de necesidad, no olvidemos que los pacientes son seres con valor y dignidad que merecen

aprecio, seguridad, amor, pertenencia y autoestima, ensearle los derechos y deberes que

tienen como pacientes y proporcionarle la oportunidad de aprender acerca de su

enfermedad; adems de tratarlo con respeto, resaltando la importancia de reconocer y

responder a cada paciente en forma individual y variada, es decir personalizando su

atencin.

Cuando un paciente se presenta en un hospital con uno o ms problemas de salud,

tambin lo hace como persona y si tenemos en cuenta que las necesidades de las personas

varan de acuerdo al problema, circunstancias relacionadas y experiencias anteriores, es

importante identificar dichas necesidades inmediatas al paciente con el fin de buscar su

bienestar, y el hecho de que este aspecto subjetivo resalta su mayor importancia como

parte de la personalizacin, adems debemos respetar su intimidad, sin dejar de lado su

autonoma, reconocindolo como un ser nico, y como un ser complejo y total.

Quispe citando a Gmez P, de la Universidad Autnoma de Barcelona, seala

aspectos concretos de lo que considera la "negacin" del enfermo, puesta de manifiesto

cuando el mdico se dirige a los familiares para hablar del paciente que tiene delante,

como si no estuviera; la falta de informacin al enfermo; e incluso la falta de respeto, que

ejemplifica en el caso de los enfermeros que cuidan mecnicamente al enfermo. Para

Broggi, todo se resume en la personalizacin del trato. En enfocar el cuidado de los

enfermos de modo que puedan expresar sus deseos, incluso hasta cuando no se puedan

valer por s mismos. (24)

18
 As mismo, describe que Begoa R., prefiere hablar de "las personas merecedoras

de especial atencin", porque todos lo somos en algn momento u otro. Segn a autora,

"el trato acogedor, interactivo, dinmico, personalizado, ayuda a tener una vida digna y

eso a su vez permite elegir sobre la calidad de vida". La OMS recomienda que el primer

deber social sea "evitar la homogenizacin de un colectivo caracterizado por su

diversidad. Ante todo debemos tener presente a quien cuidamos, esto no es ms que tratar

al individuo como persona, centrar en ella nuestra atencin sin dejarnos desviar por la

patologa, el catter, el equipo.

La individualizacin es lo que hace que una cosa de la misma naturaleza que otra,

difiera de ella en la misma especie o gnero. El trmino persona se orienta hacia el

individuo de la especie humana, el sentido ms comn que se da a este trmino es del

hombre en sus relaciones con el mundo y consigo mismo. La persona es una totalidad

no la simple suma de cualidades. Desde la perspectiva de la orientacin antropolgica el

individuo no solo tiene una parte somtica, psicolgica y sociocultural, posee una parte

espiritual que le da unidad y lo integra al mundo de los valores y principios fundamentales

de la vida.

Una importante consecuencia sera el respeto por la privacidad del paciente, que

puede ser lesionada por un tratamiento sin las medidas de proteccin para preservar dicha

privacidad. El respeto por la libre expresin del paciente es bsico en la humanizacin de

la atencin, aunque requiera limitaciones, es el reconocimiento que el paciente es una

persona autnoma, que tiene control significativo sobre su situacin fsica y cultural. La

participacin del paciente en su recuperacin es indiscutible y necesaria, tambin es

verdad que la angustia y el miedo los puede limitar para seguir las recomendaciones.

19
 Todos los seres humanos son diferentes en lenguaje, color, peso, etc., as como

en la forma de pensar, la actitud ante su enfermedad, ante sus problema, y ante la toma

de decisiones sobre los mismos. Sin embargo por tener en comn la condicin humana,

todos tenemos los mismos derechos fundamentales.

Existen ciertas necesidades bsicas que son comunes en todos los individuos y que

precisan de atencin, estas son las fisiolgicas, psicolgicas, socioculturales y espirituales,

que exige atencin holstica, pero este se logra de conformidad con el grado de prioridad

que corresponde, es decir existen algunas necesidades ms importantes que otras, cuando

una persona no puede satisfacer por si sola sus necesidades el personal de salud debe dirigir

su atencin a la zona de dependencia.

Virginia Henderson Postula que toda persona es un todo complejo y que una necesidad

es ms un requisito que una carencia, as tenemos la necesidad de respirar, beber, comer

adecuadamente, eliminar, moverse y mantener una posicin adecuada, dormir, vestirse,

descansar y mantener una temperatura corporal normal, estar limpio y aseado, evitar los

peligros del entorno, comunicarse con otras personas y actuar segn sus creencias,

normalmente estas necesidades estn satisfechas por la persona cuando sta tiene el

conocimiento, la fuerza y la voluntad para cubrirlas (independiente), pero cuando algo de

esto falta o falla en la persona, una o ms necesidades no se satisfacen, por lo cual surgen

los problemas de Salud (dependiente), es entonces cuando la enfermera tiene que ayudar

o suplir a la persona para que pueda tener las necesidades cubiertas.

Las situaciones de dependencia pueden aparecer por causas de tipos fsicos, psicolgicos,

sociolgicos o relacionados a una falta de conocimientos. Virginia Henderson parte del

principio de que todos los seres humanos tienen una serie de necesidades bsicas que

20
deben satisfacer dichas necesidades son normalmente cubiertas por cada individuo

cuando est sano y tiene los suficientes conocimientos para ello, segn este principio, las

necesidades bsicas son las mismas para todos los seres humanos y existen

independientemente de la situacin en que se encuentre cada individuo. (25)

Es considerado como parte de la satisfaccin de las necesidades bsicas la

orientacin a los pacientes y familia para que ellos intervengan en su cuidado. Los cuidados

consisten en un proceso intersubjetivo de humano a humano. En el caso del profesional de

enfermera como cuidador no solo cubre las necesidades de higiene y mantenimiento vital,

sino tambin cubre sus necesidades psicolgicas y emocionales, que surgen como

consecuencia de una prdida de la salud. Maimnides, afirm: El bienestar del alma slo

puede obtenerse cuando se ha garantizado el del cuerpo.

La comunicacin efectiva, es considerada parte elemental en la relacin trabajador

de salud paciente, pues de esta relacin se obtendr una perspectiva ms clara de las

responsabilidades de ambos en el proceso de decisin, adems influye en la forma de

tomar decisiones y de resolver conflictos. Es importante tener en cuenta que la

comunicacin es universal y sus requisitos son los mismos en cualquier lugar y

dimensin. Un trasmisor enva un mensaje a un receptor valindose de un medio o canal

de transmisin. El transmisor lo recibe o entiende y enva una respuesta al transmisor,

quien se da por enterado de que hubo una comunicacin entre ambos, por lo tanto se dice

que es mutua.

El proceso de comunicacin en el cuidado es un elemento fundamental, ya que

permite establecer una relacin verbal y no verbal entre el paciente y el profesional de la

salud. La comunicacin es posible slo en un clima de libertad, en el que se pueden

21
expresar pensamientos, sentimientos, emociones, sensaciones. La comunicacin que se

debe establecer con el paciente, grupo, familia al que se le brinda cuidado debe estar

matizada de elementos tales como: autenticidad, originalidad, deseo de compartir,

capacidad de escucha, preocupacin de hacer entender y la atencin permanente.

La satisfaccin es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto

una necesidad, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda. Es

un fenmeno que no se da en abstracto siempre est ligado a aspectos objetivos que

directamente afectan al usuario en su percepcin. Se debe tener en cuenta que la

satisfaccin no solo depende de la calidad del servicio sino tambin de las expectativas

del cliente, el cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus

expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado

a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios

relativamente deficientes.

Parasuraman menciona cinco dimensiones de la calidad a tener en cuenta en la

diferenciacin entre las percepciones y expectativas de calidad de servicio que manifiesta

el usuario: Cada uno de estos cinco componentes engloba aspectos del servicio, que los

usuarios perciben y que les permiten evaluar la calidad de servicio en el momento en que

la reciben, an sin conocer aspectos tcnicos del proceso. Estas cinco dimensiones se

desagregaron en 22 tems que muestra a continuacin como el modelo SERVQUAL

modificado. (25)

En la primera dimensin de elementos tangibles: Son los aspectos fsicos que los

usuarios perciben de la institucin estn relacionados con las condiciones y

22
apariencia fsica de las instalaciones, equipos, material de comunicacin, limpieza

y comodidad, planta fsica, equipamiento apariencia del personal, apariencia de

las instalaciones fsicas, equipos, personal, materiales, servicios, tiene equipos de

apariencia moderna, las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son

visualmente atractivas, los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia

pulcra, los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.

La segunda dimensin fiabilidad, es la capacidad para cumplir exitosamente con

el servicio ofrecido, es la atencin por el profesional segn sus competencias,

habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, cuando

la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo lo hace, cuando un

cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo,

la empresa realiza bien el servicio la primera vez, la empresa concluye el servicio

en el tiempo prometido y registro exento de errores.

La tercera dimensin capacidad de respuesta, disposicin de servir a los usuarios

y proveerles un servicio rpido y oportuno frente a una demanda con una respuesta

de calidad y en un tiempo aceptable, los empleados comunican a los clientes

cuando concluir la realizacin del servicio, los empleados de la empresa ofrecen

un servicio rpido a sus clientes, los empleados de la empresa de servicios siempre

estn dispuestos a ayudar a sus clientes, los empleados nunca estn demasiado

ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

23
Cuarta dimensin seguridad, evala la confianza que genera la actitud del

personal que brinda la atencin demostrando conocimiento, privacidad, cortesa

habilidad para comunicarse e inspira credibilidad y confianza, los clientes se

sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios, los empleados

de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes, los empleados

tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Quinta dimensin empata, es la capacidad de una persona de ponerse en la

situacin de otra persona y atender y entender en forma adecuada las necesidades

del otro, atencin individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores, la

empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes,

la empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes, la

empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

Diferentes modelos han sido definidos como calidad de servicio siendo el

SERVQUAL y el SERVPERF (Croniny Taylor) los que mayor nmero de trabajos ha

aportado a la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se

centra en la escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y

expectativas mientras que el segundo emplea nicamente las percepciones. El modelo

SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de literatura que tratase

especficamente la problemtica relacionada con la medida de la calidad del servicio. (25)

24
 Este modelo es uno de los instrumentos ms utilizados en el sector de los servicios

para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos ms

citados en la literatura sobre calidad y el que mayor atencin ha recibido por parte de

autores de muy distintas disciplinas.

Su estructura plantea 44 tems, divididos en dos escalas de 22 tems cada una,

evala, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las percepciones

de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la idea de que la

calidad vista por el cliente, es el resultado de la diferencia entre expectativas y

percepciones, el denominado paradigma de la des confirmacin o disconformidad que

hasta la fecha es la teora con mayor solidez. Sin embargo, pese al gran inters que ha

despertado este instrumento, no est exento de ciertos problemas metodolgicos.

Por ejemplo, no se ha podido corroborar la estructura de cinco factores sugerida

por sus autores (elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad

y la empata) la escala de expectativas no ha demostrado suficiente validez predictiva, la

versin ponderada no ha supuesto ventaja metodolgica alguna y se ha demostrado que

la escala de percepciones parece reunir mayor validez discriminante y mayor capacidad

predictiva que la puntuacin SERVQUAL, calculada a partir de la diferencia entre

expectativas y percepciones.

Segn este modelo, si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre

percepciones y expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras. Para

su mejor comprensin, Parasumaran, analizaron los principales condicionantes en la

formacin de las expectativas. Tras su anlisis, concluyeron que estos condicionantes

25
eran la comunicacin boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades

propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias

pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que

realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones

promocionales. Estas consideraciones bsicas permitieron medir la variable en estudio.

El modelo que hemos tomado en cuenta en la presente investigacin es la teora

de las necesidades humanas bsicas de Virginia Henderson que identifica 14 necesidades

bsicas y fundamentales que comporten todos los seres humanos, que pueden no

satisfacerse por causa de una enfermedad o en determinadas etapas del ciclo vital ,

incidiendo en ellas factores fsicos , psicolgicos o sociales.

26
 CAPTULO III:

MARCO MTODOLOGICO.

27
CAPTULO III: MARCO MTODOLOGICO.

3.1.-TIPO DE INVESTIGACIN.
El tipo de investigacin utilizada en el presente estudio fue cuantitativo, as mismo el

anlisis y el alcance de los resultados fue descriptivo correlacional, por qu est dirigido

a describir cada una de las variables y hallar la relacin entre el nivel de satisfaccin de

los usuarios y la calidad de atencin en el servicio de emergencia del Hospital General

Jan. Segn la finalidad fue fundamental bsica o pura, porque se generaron nuevos

conocimientos en este caso el nivel de satisfaccin de los usuarios. Segn el tiempo de

ocurrencia de los hechos y registro de la informacin fue prospectivo porque los datos

se registraron a medida como ocurri los hechos, as mismo el periodo y secuencia del

estudio fue de corte transversal porque los datos fueron recolectados en un solo momento

en cada unidad de anlisis o unidad de observacin en este caso los usuarios externos de

emergencia.

3.2.-DISEO DE INVESTIGACIN.

El diseo segn participacin del investigador es observacional, porque no se

manipula el factor en estudio, En coherencia con el objetivo se us un diseo, descriptivo

simple, donde la muestra est conformada por los usuarios externos del servicio de

Emergencia del Hospital General Jan.

El diseo de la investigacin es descriptivo correlacional:

O1

M r

O2

28
Donde:

M: Conformada por los usuarios externos del servicio de Emergencia.

O1: Nivel de satisfaccin del usuario externo.

O2: Calidad de atencin en el servicio de Emergencia

r : Relacin entre variables O1 y O2.

3.3.- POBLACIN Y MUESTRA.

La poblacin estuvo conformada por los usuarios externos que acudieron al

servicio de Emergencia del Hospital General de Jan, segn el libro de ingresos de este

servicio en los meses de Julio a Setiembre se atendieron en promedio 247 adultos. La

muestra es definida como un subconjunto de la poblacin que debe reunir dos

caractersticas fundamentales: Representatividad y adecuacin. Para asegurar su

adecuacin se utiliz una frmula para clculo de porcentajes de investigacin descriptiva

con el 95% de confianza y con un margen de error de 5%. Por lo tanto la muestra calculada

fue de 181 usuarios.

Frmula de investigacin descriptiva.

z2pqN
n=
e2(N-1) + z2pq

Donde:

z = 95% (1.96).

p = 0.5. (Usuarios insatisfechos).

q = 0.5. (1-p) (Usuarios satisfechos).

29
N = 247 usuarios.

e =Error estndar 5% (0.05) 2

Aadir 20% de la muestra estimada.

Remplazando:

n= 3.8416 (0.5*0.5)247.
0.0025 (247-1) + 3.8416 (0.5*0.5)
n= 3.8416 (0.25)247.
0.0025 (246) + 3.8416 (0.25).

n= 3.8416 (0.25)247. = 237. 2128 = 150.57

0.0025 (246) + 3.8416 (0.25). 1.5754
n= 151 + 20% = 151 + 30.
n= 181.

Para determinar la representatividad se utiliz el muestreo sistemtico el cual es

un tipo de muestreo que es aplicable cuando los elementos de la poblacin sobre la que

se realiza el muestreo estn ordenados. Este procedimiento de muestreo se basa en tomar

muestras de una manera directa y ordenada a partir de una regla determinstica, tambin

llamada sistemtica. Para este estudio se seleccion cada cuarto nombre de una lista.

3.4.-TCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS.

En el presente estudio se utiliz como tcnica la encuesta, instrumento usado fue

el cuestionario SERQUAL que cuenta con cinco dimensiones (fiabilidad (F), capacidad

de respuesta (CR), seguridad (S), empata (E), y aspectos tangibles (T), distribuidas en 22

preguntas de percepciones y expectativas (Anexo 2).

30
 Para la calificacin se utiliz una escala numrica del 1 al 7, considerando 1 la

ms baja y 7 la ms alta. Para ello se realiz un anlisis ms sencillo de los resultados,

basado en la metodologa SERVQUAL (Anexo 3). Los resultados los interpretamos como

usuario satisfecho cuando la diferencia tiene un valor de cero o positivo y usuario

insatisfecho cuando el valor es negativo. Posteriormente se realiz la estimacin de la

satisfaccin global y por cada dimensin de la calidad. Este instrumento tiene una

confiabilidad de 0,9 alfa de Cronbach, lo cual indica que el instrumento tiene alto grado

de confiabilidad, validando su uso para la recoleccin de datos.

3.5. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS.

La investigacin se inici cursando una solicitud de autorizacin a la direccin y

al jefe servicio de Emergencia del Hospital General Jan, para llevar a cabo la aplicacin

del cuestionario, coordinndose el da y la hora con cada uno de los usuarios,

posteriormente se les explic los objetivos de la investigacin para lograr su participacin

voluntaria y se administr el cuestionario SERVQUAL.

3.6. ANLISIS DE LOS DATOS.

Se realiz el procesamiento estadstico utilizando el software SPSS versin 22

para la presentacin, anlisis e interpretacin de los resultados finales de la investigacin,

se usaron los estadgrafos correspondientes a la estadstica descriptiva.

3.7.-PRINCIPIOS TICOS.

En la presente investigacin cientfica se realizaron de acuerdo a los principios

ticos del Report Belmont a favor de los sujetos, se aplic estos principios para proteger

los derechos y el bienestar de las personas objeto de investigacin cientfica, dicho riesgo

31
se justifica porque se beneficiar a las personas participantes por su posible contribucin

al conocimiento. No causar dao psicolgico con la informacin oportuna y detallada de

la investigacin, de libre decisin firmando el consentimiento informado y el estricto

anonimato de la informacin, tenemos los siguientes principios:

Principio de beneficencia: Es un principio primordial de la investigacin, en este se

testifica: Por encima de todo, no hacer dao, ningn participante de esta investigacin

fue expuesto a situaciones o experiencias que den por resultados daos graves o

permanentes, tal es as, que no slo se tuvo en cuenta el dao fsico sino tambin el

psicolgico.

Principio de respeto a la dignidad humana: Comprende el derecho del participante a la

autodeterminacin y a un conocimiento irrestricto de la informacin. Es decir, los

participantes tuvieron libre aceptacin o participacin voluntaria, conocieron

detalladamente la naturaleza de la investigacin, los procedimientos que se utilizaron para

obtener la informacin y los derechos que gozan.

Principio de justicia: Los participantes tuvieron un trato justo, as mismo derecho a su

privacidad a travs del anonimato y la firma del consentimiento informado.

CRITERIOS DE INCLUSIN.

Usuarios externos mayores de 18 aos de ambos sexos.

Usuarios externos que acuden al servicio de emergencia y que voluntariamente desean

participar en el estudio.

Familiares de usuarios con discapacidad fsica o mal estado de salud.

32
CRITERIOS DE EXCLUSIN.

Acompaante de usuarios mayores de 18 aos que pueden brindar informacin.

Usuarios o familiares que no deseen participar en el estudio.

3.8. CRITERIOS DE CIENTIFICIDAD.

Durante toda la investigacin, se sigui algunos criterios de cientificidad, segn Guba y

Lincol que opinan que para evaluar la calidad cientfica de un estudio son:

La credibilidad que se refiere a cmo los resultados de una investigacin son verdaderos

para las personas fueron estudiadas y para otras personas que han experimentado o estado

en contacto con el fenmeno investigado; en la presente investigacin se hizo la

recoleccin de datos e informacin de las propias fuentes primarias, mediante la encuesta,

produciendo hallazgos conocidos por los informantes como una verdadera aproximacin

sobre lo que piensan con respecto a la calidad de la atencin recibida en el Servicio de

Emergencia.

Objetividad: En todo momento se practic la objetividad, se present los hallazgos de

manera natural y con ausencia de perjuicios personales.

La Auditabilidad: Este criterio se refiere a la habilidad de otro investigador de seguir la

pista o la ruta de lo que el investigador original ha hecho. Para ello se registr y proces

cuidadosamente la informacin, esta estrategia permite que otro investigador examine los

datos y pueda llegar a conclusiones iguales o similares a las del investigador original

siempre y cuando tengan perspectivas similares. (26)

33
CAPTULO IV: RESULTADOS

Grfico 1

Satisfaccin de los usuarios en el servicio de Emergencia Hospital General Jan por la

fiabilidad en la atencin.

88.9%
90.0% 81.7%
80.0%
70.0% 62.2% 61.1%
60.0% 53.9%

50.0% 46.1%
37.8% 38.9%
40.0%
30.0%
18.3%
20.0% 11.1%

10.0%
0.0%
P1 P2 P3 P4 P5

Satisfechos Insatisfechos

Fuente: Cuestionario SERQUAL aplicada a los usuarios del servicio de Emergencia del Hospital
General Jan, 2015.

Ms del 50% de usuarios manifiestan su insatisfaccin con la fiabilidad de la

atencin. El 88,9% porque el personal de informes no les orient y explic de manera

clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin (P1), el 62,2% porque no se

les atendi en base a la gravedad del caso (P2), el 61,1% porque su atencin no se realiz

respetando la programacin y el orden de llegada del paciente (P3), el 53,9% porque su

historia clnica no se encontr disponible para su atencin (P4) y el 81,7%porque el

acceso al Servicio de Emergencia no fue fcil (P5).

34
 Grfico 2.

Satisfaccin de los usuarios en el servicio de Emergencia del Hospital General Jan por

la capacidad de respuesta.

95.0%
100.0%
88.9%
90.0%
80.0%
68.9%
70.0% 67.2%

60.0%
50.0%
40.0% 32.8% 31.1%
30.0%
20.0% 11.1%
10.0% 5.0%
0.0%
p6 p7 p8 p9

Satisfechos Insatisfechos

Fuente: Cuestionario SERQUAL aplicada a los usuarios del servicio de Emergencia del Hospital General
Jan, 2015.

Usuarios insatisfechos con la capacidad de respuesta del servicio, el 88,9%

porque la atencin en el mdulo de admisin no fue rpida (P6), el 67,2% porque

consideran que la atencin del mdico no fue rpida (P7), el 68,9% porque percibieron

que no fueron atendidos con la rapidez y seguridad que desearon en los servicios

radiolgicos (P8) y el 95,0% porque la atencin no fue individualizada.

35
 Grfico 3.

Satisfaccin de los usuarios en el servicio de Emergencia del Hospital General Jan por

la seguridad en la atencin.

92.8%
100.0%

80.0% 74.4%

56.1%
60.0% 47.8% 52.2%
43.9%
40.0%
25.6%
20.0% 7.2%

0.0%
P10 P11 P12 P13

Satisfechos Insatisfechos

Fuente: Cuestionario SERQUAL aplicada a los usuarios del Servicio de emergencia del Hospital
General Jan, 2015.

Con respecto a la seguridad, la mayora de los usuarios tambin esta insatisfechos,

se observa casi el 47.8% est satisfecho con la explicacin dada por el mdico referida al

diagnstico y tratamiento (P11); sin embargo el 92,8% estn insatisfechos ya que

durante su atencin no se respet su privacidad (P 10), asimismo, el 74,4% de los usuarios

estn insatisfechos porque el mdico no les brind el tiempo necesario para contestar sus

dudas o preguntas sobre su problema (P12) y el 56,1% porque el mdico que atendi su

problema de salud, no le inspire confianza (P13).

36
 . Grfico 4

Satisfaccin de los usuarios en el servicio de Emergencia del Hospital General Jan por

la empata percibida.

97.2%
100.0% 91.7%
90.0% 86.7%

80.0%
70.0%
55.6%
60.0% 53.3%
44.4% 46.7%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0% 13.3%
8.3%
10.0% 2.8%
0.0%
p14 p15 p16 p17 p18

Satisfechos Insatisfechos

Fuente: Cuestionario SERQUAL aplicada a los usuarios del servicio de emergencia del
Hospital General Jan, 2015.

La dimensin de empata recibida es el mayor porcentaje de insatisfaccin

que se registra, el 55,6%porque el personal de salud no lo trat con amabilidad, respeto y

paciencia (P 14), el 53,3% porque el mdico que le atendi no mostr inters en

solucionar su problema (P15), 86,7%, porque el mdico no utiliz palabras fciles de

entender para explicar su problema de salud o el resultado de la atencin (P16), el 91.7%

de los profesionales de enfermera porque no les explicaron con palabras fciles de

entender el tratamiento que recibi, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos (P

37
17) el 97,2% porque el profesional de enfermera no les explic con palabras fciles de

entender los procedimientos que le realizaron (P 18).

Figura 5
Satisfaccin de los usuarios del servicio de Emergencia del Hospital General Jan por la
tangibilidad

97.2% 95.0%
100.0%

80.0%

60.0% 49.4% 50.6% 49.4% 50.6%

40.0%

20.0% 2.8% 5.0%

0.0%
p19 p20 p21 P22

Satisfechos Insatisfechos

Fuente: Cuestionario SERQUAL aplicada a los usuarios en el Servicio de emergencia del Hospital
General Jan, 2015.

El 97,2% de los usuarios estn insatisfechos porque la sealizacin del servicio

de emergencia (carteles, letreros y flechas) no son adecuados para orientar a los pacientes

y acompaantes (P 19), el 95,0% porque el servicio no cuenta con personal para informar

y orientar a los pacientes y acompaantes ( P20), 50,6% porque consideran que el servicio

no cuenta con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin (P 21) y

el 50,6%porque los servicios no se encuentran limpios, cmodos y acogedores.

38
 Grfico 6
Nivel de satisfaccin de los usuarios por dimensiones, servicio de Emergencia Hospital
General Jan 2015.

97.8% 97.8%
100.0% 92.8%
77.8%
80.0% 68.3%

60.0%

40.0% 31.7%
22.2%

20.0% 7.2%
2.2% 2.2%
0.0%
FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS
DE TANGIBLES
RESPUESTA

Satisfechos Insatisfechos

Fuente: Cuestionario SERQUAL aplicada a los usuarios en el servicio de emergencia del

Hospital General Jan, 2015.

En general el nivel de satisfaccin de los usuarios por dimensiones en el grfico

se evidencia que en todas las dimensiones predomina la insatisfaccin, siendo mayor en
capacidad de respuesta y empata (97.8%), seguida de seguridad (92.8%), fiabilidad
(77.8%) y aspectos tangibles (68.3%).

39
 Grfico 7
Nivel de satisfaccin del usuario sobre la calidad de atencin, servicio de Emergencia

Hospital General Jan 2015.

87.2%

90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0% 12.8%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
SATISFECHO INSATISFECHO

SATISFECHO INSATISFECHO

Fuente: Cuestionario SERQUAL aplicada a los usuarios en el Servicio de emergencia del Hospital

General Jan, 2015.

El 87,2% de los usuarios indicaron estar insatisfechos con la calidad de la atencin

que recibieron en el servicio de Emergencia y el 12.8% satisfechos.

40
CAPTULO V: DISCUSIN.

El Ministerio de Salud, junto a las ms importantes organizaciones proveedoras

de atencin de salud del pas, viene desplegando valiosas iniciativas destinadas a mejorar

la calidad de la atencin de salud desde la dcada pasada, siendo reconocido en sus

documentos oficiales, que la calidad en la prestacin de salud es una preocupacin

medular en la gestin del sector, razn por la cual en el 2011 se valid a la encuesta

SERVQUAL como Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario

Externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo.(27)

Parasuraman menciona cinco dimensiones de la calidad a tener en cuenta en la

diferenciacin entre las percepciones y expectativas de calidad de servicio que manifiesta

el usuario, estas son: Elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empata y

fiabilidad para tratar al cliente proporcionando atencin individualizada. Cada uno de

estos cinco componentes engloba aspectos del servicio, que los usuarios perciben y que

les permiten evaluar la calidad de servicio en el momento en que la reciben, an sin

conocer aspectos tcnicos del proceso. (28)

Segn los resultados de esta investigacin en la dimensin fiabilidad que es la

disposicin de servir a los usuarios y proveerles un servicio rpido y oportuno frente a

una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable, ms del 62.2%

confirma su insatisfaccin manifestando que el personal de informes no les orient y

explic de manera clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin en el

servicio de emergencia, no se les atendi en base a la gravedad del caso, no se realiz

respetando la programacin y el orden de llegada del paciente, por qu su historia clnica

no se encontr disponible para su atencin adems porque el acceso al servicio de

41
emergencia no fue fcil, estos resultados son similares a los de Ninamango W. (Lima -

2014). En su investigacin Percepcin de la calidad de atencin servicio de emergencia

del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en enero de 2014. Se hall una insatisfaccin de

confiabilidad (78.3%). Todo esto relacionado al incremento en la demanda de pacientes

evidencindose en los porcentajes del hospital Arzobispo Loayza en Lima.

En la dimensin de capacidad de respuesta que es la disposicin de servir a los

usuarios y proveerles un servicio rpido y oportuno, el 87.2% (71) usuarios no estn

satisfechos porque la atencin en el mdulo de admisin y del mdico, no fueron rpidos

y seguros ni individualizados, toda esta situacin se asocia al estrs que sienten los

pacientes por su enfermedad y el ambientes de tensin que se vive a cada segundo en el

servicio por la demanda de usuarios, porcentajes muy similares en el estudio de

Ninamango W. (Lima - 2014). Se hall una insatisfaccin global de 83.9% e

insatisfaccin en las dimensiones de respuesta rpida (81,7%);

En la dimensin empata que es la capacidad de una persona de ponerse en la

situacin de otra persona y atender y entender en forma adecuada las necesidades del otro,

los usuarios no estn satisfechos con el servicio porque el personal de salud no lo trat

con amabilidad, respeto y paciencia, el mdico no mostr inters en solucionar su

problema, el mdico no utiliz palabras fciles de entender para explicar su problema de

salud o el resultado de la atencin, los profesionales de enfermera no explicaron el

tratamiento, tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos no se les explic con palabras

fciles de entender los procedimientos que le realizaron. Los resultados son similares al

presentado por Altamirano, J. (Ambato2010). Satisfaccin del usuario frente a la actitud

del personal de enfermera del Servicio de Emergencia del Hospital Provincial Docente

42
Ambato, en el 2010, donde se revela que en determinado momento privilegian la atencin

a sus amistades; se guan por el nivel cultural, apariencia y grado de educacin de los

usuarios para brindar atencin de salud, no mostrando empata.

En la dimensin elementos tangibles que es el aspecto fsico que los usuarios

perciben de la institucin, los usuarios no estn satisfechos con el servicio por la

sealizacin (carteles, letreros y flechas) no son adecuados para orientar a los pacientes

y acompaantes, no cuenta con personal para informar y orientar a los pacientes, no

cuenta con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atencin no se

encuentran limpios, cmodos y acogedores. Los resultados son similares a los presentado

por Ninamango, porque tambin encontr que el 81.7% de los usuarios estn insatisfechos

en esta dimensin.

En la dimensin seguridad evala la confianza que genera la actitud del

personal que brinda la atencin demostrando conocimiento, privacidad, cortesa habilidad

para comunicarse e inspira credibilidad y confianza, no estn satisfechos los usuarios

hasta en un 98% de usuarios por que no se respet su privacidad, porque el mdico no

les brind el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema y

porque el mdico que atendi no le inspiro confianza. Todos estos resultados se contrasta

con la investigacin de Castillejo A. (Huaraz-2009).Nivel de satisfaccin del usuario

externo sobre la calidad de atencin de enfermera en Emergencia Hospital de Apoyo

Vctor Ramos Guardia". Huaraz en el 2009. En la dimensin entorno, 23 % refieren

satisfaccin baja, 33% media y 43% alta, referido a que muestra preocupacin ante el

ambiente de la unidad, cuidado en la privacidad y seguridad en las camillas.

43
CONCLUSIONES.

1. La mayora de los usuarios (87,2%) estn insatisfechos con la calidad de la

atencin que recibieron en el servicio de Emergencia en todas las dimensiones, en

la capacidad de respuesta y empata (97.8%), seguridad (92.8%), fiabilidad

(77.8%) y aspectos tangibles (68.3%).

2. Con respecto a la fiabilidad hay insatisfaccin, el personal de informes no les

orient y explic de manera clara y adecuada sobre los pasos o trmites para la

atencin en el servicio de emergencia (88,9%), no se les atendi en base a la

gravedad del caso (62,2%), su atencin no se realiz respetando la programacin

y el orden de llegada del paciente (61,1%), la historia clnica no se encontr

disponible para su atencin (53,9%), el acceso al servicio de Emergencia no fue

fcil (81,7%).

3. La mayora de los usuarios estn insatisfechos con la capacidad de respuesta, el

88,9% la atencin en el mdulo de admisin no fue rpida, el 67,2% consideran

que la atencin del mdico no fue rpida, el 68,9% percibieron que no fueron

atendidos con la rapidez y seguridad que desearon en los servicios radiolgicos y

el 95,0% la atencin no fue individualizada.

4. Con respecto a la seguridad, aunque la mayora de los usuarios tambin esta

insatisfechos, se observa casi el 47.8% si est satisfecho con la explicacin dada

por el mdico referida al diagnstico y tratamiento; sin embargo, el 92,8% estn

insatisfechos ya que durante su atencin no se respet su privacidad, asimismo, el

44
 74,4% de los usuarios estn insatisfechos el mdico no les brind el tiempo

necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema y el 56,1% el

mdico que atendi su problema de salud, no le inspire confianza.

5. Con respecto a la empata tambin la mayora est insatisfecho: el 55,6% el

personal de salud no lo trato con amabilidad, respeto y paciencia, el 53,3% el

mdico que le atendi no mostr inters en solucionar su problema, 86,7%, el

mdico no utiliz palabras fciles de entender para explicar su problema de salud

o el resultado de la atencin, el 91.7% de los profesionales de enfermera no les

explicaron con palabras fciles de entender el tratamiento que recibi, tipo de

medicamentos, dosis y efectos adversos y el 97,2% el profesional de enfermera

no les explic con palabras fciles de entender los procedimientos que le

realizaron.

6. El 97,2% de los usuarios estn insatisfechos la sealizacin del servicio de

emergencia (carteles, letreros y flechas) no son adecuados para orientar a los

pacientes y acompaantes, el 95,0% el servicio no cuenta con personal para

informar y orientar a los pacientes y acompaantes, 50,6% considera que el

servicio no cuenta con los equipos disponibles y materiales necesarios para su

atencin y el 50,6% los servicios no se encuentran limpios, cmodos y

acogedores.

45
RECOMENDACIONES

1.-A los directivos del Hospital General Jan implementar un plan de mejora continua

en el servicio de emergencia y tener que revertir ese nivel tan elevado de

insatisfaccin de los usuarios.

2.-A la coordinacin de gestin de la calidad del Hospital General Jan implementar

un protocolo de calidad en emergencia para lograr la satisfaccin del usuario.

3.-Al personal de salud, brindar servicios de calidad a los usuarios y gestionar todas

las reas para la mejora en la atencin.

4.-A la Universidad Pedro Ruiz Gallo seguir promoviendo investigaciones dirigidas

a valorar y mejorar la calidad de los servicios brindados a los usuarios externos e

internos.

46
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1).-Organizacin Panamericana de la Salud. Calidad de los Servicios de Salud en

Amrica Latina y el Caribe: en Amrica Latina y el Caribe: Desafos para la
Enfermera. Brasil: OPS; 2001.
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proveedor del servicio en la clnica odontolgica de la universidad privada Norbert
Wiener durante el periodo Setiembre Diciembre. Lima 2011. [Tesis de
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futuro [en lnea]. Ginebra: Sadag; 2003.[fecha de acceso 13 de septiembre de 2015].
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o_2009.pdf.

47
10).-Veliz Rojas MI, Villanueva Aparco R. Calidad percibida por los usuarios externos

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infecciones de transmisin sexual (CERITS) de la DISA II Lima Sur (agosto a

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11).-Lasluisa, RC. Nivel de satisfaccin de los usuarios externos en relacin a la calidad

de atencin recibida por parte del personal de enfermera en el rea de emergencia
del Hospital General Latacunga en el perodo octubre del 2013- abril del 2014.[Tesis
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de Maestra]. Ecuador: Pontificia Universidad Catlica del Ecuador Sede
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13).-Nazareno Y, Parra M. La calidad en atencin de enfermera y la satisfaccin del
usuario externo en el rea de emergencia del hospital bsico de Suca-Morona
Santiago de mayo a octubre del 2014.[Tesis de Maestra]. Ecuador: Universidad
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15).-Ninamango W. Percepcin de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio
externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en Enero del
2014. [Tesis de Maestra]. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos,
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16).-Castillejo A. Nivel de satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin

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Guardia". Huaraz-2009. [Tesis de Maestra]. Huaraz: Universidad Nacional Mayor
de San Marcos; 2009.

48
 17).-Crdova V. Satisfaccin del usuario externo en el rea de emergencia del Hospital
Grau, en relacin con la motivacin del personal de salud. [Tesis de Maestra].
Huaraz: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2009. Universidad Nacional
Mayor de San Marcos; 2009.
18).-Donabedian, A. Quality Assurance in Our Health Care System. American College.
Michigan: Journal of the AmericanMedical Association; 2011.
2219).-Parasuraman, A.; Zeithaml, V. & Berry, l. ServQual: a multiple-item scale
formeasuring consumer perceptions of services quality, in: Journal of Retailing,
1988; 64(1), 12-40.
20).-Hernndez, R., Fernndez, C., Baptista, P. Metodologa de la Investigacin. (5ta
Ed.). Mxico: Mc Graw-Hill Interamericana S.A.; 2010.
21).-Dueas O. Dimensiones de la Calidad en los Servicios de Salud. [Consulta: Octubre
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22).-Bascun M L, Cambios en la relacin mdico-paciente y nivel de satisfaccin de

los mdicos. Rev. Md Chile, 2005; 133: 11-16. [Accesado, octubre 2010].

Disponible En: http://www.scielo.cl/scielo.php?script.

23).-Huiza G, Satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin de salud en

el Hospital de la Base Naval. Callao. Tesis para optar el grado de Magster en

Enfermera Mencin Gestin en Enfermera, Octubre Diciembre. Lima Per,

2010. Disponible en: www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2006/ huiza_gg/pdf/huiza_gg-

TH.2.pdf

24).-Portocarrero A. La equidad en la asignacin Regional del Financiamiento del sector

pblico de salud Per 2000 2008. [Consultado: Noviembre 2016]. Disponible:

www.forosalud.org.pe/Equidad en Asignacion_de_financiamiento.pdf

49
25).-Resolucin Ministerial 527-2011/Minsa. Gua tcnica para la evaluacin de la

satisfaccin del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios mdicos

de apoyo. Lima 2011.

26).-Cuba E G, Lincoldn YS. (1989). Fourth Generation Evaluatin, Newbury, Park,

Sage.

27).-Ministerio de Salud: Documento: Encuestas de Satisfaccin de Usuarios Externos

de Servicios de Salud, Direccin General de Salud de las Personas, Direccin de

Calidad en Salud, (Per, 2002.).

28).-Parasuraman, A; Zeithaml, V. and Berry, Leonard. L SERVQUAL: A MultipleItem

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,

1988;64(1),12Disponibleen:http://areas.kenanflaglerunc.edu/Marketing/FacultyStaf

f/zeithaml/Selected%20Publications/SERVQUAL-%20A%20Multiple Fecha de

Visita: 07.06.2011.

50
.

UNIVERSIDAD NACIONALPEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE ENFERMERIA
UNIDAD DE POS GRADO

ANEXO: 1

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Conociendo el proyecto de investigacin titulado NIVEL DE SATISFACCIN DEL

USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL JAN, 2015.

Y estando de acuerdo con el objetivo de la investigacin que es: Determinar el nivel de

satisfaccin del usuario relacionado con la calidad de atencin brindada por el personal

de salud del servicio de Emergencia del Hospital General Jan, 2015; me comprometo a

participar voluntariamente en el presente estudio de investigacin.

Jan, Diciembre del 2015.

______________________________

Firma y huella digital

51
 UNIVERSIDAD NACIONALPEDRO RUIZ GALLO
FACULTAD DE ENFERMERIA
UNIDAD DE POS GRADO

ANEXO: 2

CUESTIONARIO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL

SERVICIO DE EMERGENCIA.

EXPECTATIVAS

En primer lugar, califique las Expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a
la atencin que espera recibir en el servicio de EMERGENCIA Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere a 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
Enunciados 1 2 3 4 5 6 7
Que el personal de informes le oriente y explique de manera clara y
1 adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin en el servicio
de emergencia.

2 Que se atienda en base a la gravedad del caso.

Que su atencin se realice respetando la programacin y el orden de

3 llegada del paciente.

4 Que su historia clnica se encuentre disponible para su atencin

5 Que el acceso al Servicio de Emergencia sea fcil.

6 Que la atencin en el mdulo de admisin sea rpida.

7 Que la atencin sea rpida.

Que la atencin para tomarse exmenes radiolgicos sea rpida y

8 segura.

9 Que la atencin sea individualizada y satisfactoria.

10 Que durante su atencin se respete su privacidad.

Se siente satisfecho con la explicacin del diagnstico y tratamiento

11 recibido.

52
 Que el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus
12 dudas o preguntas sobre su problema

Que el mdico que atender su problema de salud, le inspire

13 confianza.

Que el personal de salud le trate con amabilidad, respeto y

14 paciencia.

Que el mdico que le atender, muestre inters en solucionar su

15 problema.

Que el mdico le explique a usted o sus familiares en palabras

16 fciles de entender el problema de salud o resultado de la
atencin.

Que el mdico le explique a usted o a sus familiares en palabras

17 fciles de entender el tratamiento que recibir: tipo de
medicamentos, dosis y efectos adversos.

Que el mdico le explique a usted o familiares con palabras fciles

18 de entender los procedimientos que le realizaran.

Que la sealizacin del servicio de emergencia (carteles, letreros y

19 flechas) sean adecuados para orientar a los pacientes y
acompaantes.

Que el servicio cuente con personal para informar y orientar a los

20 pacientes y acompaantes

Que el servicio cuente con los equipos disponibles y materiales

21 necesarios para su atencin.
22 Que el servicio se encuentren limpios, cmodos y acogedores.

53
 PERCEPCIONES
Califique las percepciones que refiere usted HA RECIBIDO, en la atencin en el servicio en el servicio
de EMERGENCIA. Utilice una escala numrica del 1 al 7. Considere a 1 como la menor calificacin
y 7 como la mayor calificacin.
Enunciado 1 2 3 4 5 6 7
El personal de informes le oriento y explic de manera clara y
1 adecuada sobre los pasos o trmites para la atencin en el
servicio de emergencia
2 Que se atienda en base a la gravedad del caso.
La atencin se realiz respetando la programacin y el orden
3 de llegada del paciente.
4 La historia clnica se encontr disponible para su atencin.
5 El acceso al Servicio de Emergencia fue fcil.
6 La atencin en el mdulo de admisin fue rpida.
7 La atencin para llevar un tratamiento fue rpida.
La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida y
8 segura.
9 La atencin fue individualizada y satisfactoria.
10 Durante su atencin se respet su privacidad.
Se sinti satisfecho con la explicacin del diagnstico y
11 tratamiento recibido.
El mdico le brindo el tiempo necesario para contestar sus
12 dudas o preguntas sobre su problema de salud bucal.
El mdico que le atendi su problema de salud, le inspiro
13 confianza.
14 El mdico le trato con amabilidad, respeto y paciencia.
El mdico que le atendi, mostr inters en solucionar su
15 problema de salud.
El mdico le explico a usted o sus familiares en palabras
16 fciles de entender el problema de salud los resultado de la
atencin.
El mdico le explico a usted y a sus familiares en palabras
17 fciles de entender el tratamiento que recibi: tipo de
medicamentos, dosis y efectos adversos.
El mdico le explico a usted y familiares con palabras fciles
18 de entender los procedimientos que le realizaron

54
 La sealizacin del servicio (carteles, letreros y flechas) fue
19 adecuada para orientar a los pacientes y acompaantes.
El servicio de emergencia conto con personal para informar y
20 orientar a los pacientes y acompaantes.
El servicio cont con los equipos disponibles y materiales
21 necesarios para su atencin.
22 Las reas del servicio de emergencia estuvieron limpias,
cmodas y acogedoras.

55
 TABLA DE ESPECIFICACIONES
ANEXO: 3

Cuestionario de Satisfaccin.

I. Datos Informativos:
- Autor
- Tipo de instrumento
- Niveles de aplicacin
- Administracin
- Duracin
- Materiales
- Responsable de la aplicacin
: Comit de expertos del Ministerio de salud
: Cuestionario, tipo escala valorativa
: A los usuarios externos del hospital Jan
: Individual.
: 20 minutos.
: Un ejemplar, instrumento impreso, lapicero.
: Investigadores.

II. Descripcin y propsito:

El instrumento que se utiliz consta de 44 tems, que estn comprendidos en las
dimensiones de la variable dependiente que son: Confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y aspectos tangibles.

III. Tabla de Especificaciones:

Dimensin Indicador de evaluacin tems Puntaje

Habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma fiable y 1,2,3,4 y 5
CONFIABILIDAD
cuidadosa
CAPACIDAD DE Disposicin y voluntad de los
RESPUESTA empleados para ayudar al cliente y
6,7,8,9
proporcionar el Servicio
Satisfecho
Conocimiento y atencin mostrados
Insatisfecho
por los empleados y sus habilidades
SEGURIDAD 10,11,12,13,
para inspirar credibilidad y
confianza.
Atencin individualizada que 14,15,16,17,
ofrecen las empresas a los 18
EMPATA
consumidores

56
 Dimensin Indicador de evaluacin tems Puntaje

ELEMENTOS Apariencia de las instalaciones 19,20,21,22

TANGIBLES fsicas equipos, personal y
materiales de comunicacin.
Total 22 tems

IV. Opciones de respuesta:

N de tems Puntaje

Del 1 al 44 Muy satisfecho [menor que 0]

(22 tems de
percepciones Satisfecho 0
y 22 de Moderadamente insatisfecho [1 - 2]
expectativas)
Muy insatisfecho [mayor de 2]

V. Niveles de valoracin:

Ficha Tcnica del Instrumento de Recoleccin de Datos

- Evaluacin de la Satisfaccin del

1 Nombre del instrumento usuario
- Comit de expertos del Ministerio de
2 Autor
salud
3 Ao - 2015

4 Tipo de instrumento - Cuestionario

5 Niveles de aplicacin - Nivel de Satisfaccin del usuario

6 Tipo de reactivos - Preguntas cerradas y seleccin nica.

- Aplicacin usuarios externos del
7 Administracin servicio de emergencia del Hospital
Jan
8 Duracin - 20 minutos.
- Comit de expertos del Ministerio de
9 Validacin
salud

57
 - Aplicacin del instrumento para
10 Muestra piloto evaluar el nivel de satisfaccin para
determinar la confiabilidad.
- Alfa de Cronbach 0,853 (obtenida en
11 Confiabilidad
esta investigacin para este contexto)
- Instrumento impreso
12 Materiales
- Lapicero
- Confiabilidad
- Capacidad de respuesta
13 reas que mide - Seguridad
- Empata
Elementos tangibles
- El instrumento consta 22 tems de
14 Significancia opinin que miden el nivel de
satisfaccin

58