Informe sobre CRM y su aplicacin

CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende como la

Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en
ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente.
Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes,
sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de
cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o
marcas.
En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e
incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno
de los activos ms valiosos de la empresa.
Si por CRM (Customer Relationship Management) se entiende el sector de las compaas
de software que promete implementar soluciones que resolvern infinidad de problemas,
aumentarn las ganancias y reducirn costos de forma casi mgica, a CRM le aguarda
una vida corta. Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista ms
amplio, -como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar
productos y servicios a sus necesidades particulares-, entonces la aplicacin se volver
cada vez ms valiosa, sobreviviendo a largo plazo.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing Philip
Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a una etapa
avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los
productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son iguales entre
ellos (sector telefnico, sector energtico, sector papelero.) las principales diferencias
radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho ms
costoso realizar nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de
comunicacin para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros
clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas
productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto conocido
como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de
ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en
fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por
cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing
boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos sectores o mercados
cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.