LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

En este Tema se definen los principios de comunicacin eficaz y su aplicacin en las distintas
situaciones de gestin. Describe los procesos de comunicacin en la empresa, demuestra por
qu pueden distorsionarse las comunicaciones y considera los aspectos personales en la
comunicacin y su repercusin en el proceso de la misma.

INTRODUCCIN

Uno de los factores ms importantes de la empresa, es la correcta comunicacin. El problema

ms significativo de la gestin empresarial es la incapacidad manifiesta de la direccin para
comunicarse con su personal y viceversa. Algunos consultores atribuyen, como uno de los
fracasos de la gestin, la falta de una eficaz comunicacin interna.

En primer lugar hemos de destacar que el concepto de comunicacin efectiva es la interaccin

que se produce entre:

El emisor ( que transmite)

El receptor ( que escucha o recibe)

En muchos casos, es difcil conseguir una comprensin mutua porque los interlocutores no
entienden que para conseguir una comunicacin eficaz, ambos deben compartir el mismo
conocimiento y la utilizacin de igual lenguaje.

Una palabra o trmino es un cdigo operativo que simboliza una cosa u objeto. La palabra
rbol, por ejemplo, puede tener distinto significado para dos o ms personas. Algunos
interpretarn la definicin como arbusto o matorral, incluso para otros el significado ser
algo ms simple; por tanto, puede ocurrir que no se produzca una total comprensin,
sencillamente, porque las partes atribuyen distinto significado a la palabra o trmino.

Si este problema puede ocurrir con un sustantivo tan sencillo y concreto como rbol,
podremos imaginarnos que ocurrira con las palabras honor, justicia o libertad.

Al emplear el lenguaje utilizamos palabras que para nosotros tienen sentido, pero que pueden
no significar lo mismo para el receptor, por lo que se producen confusiones y una incorrecta
comunicacin.
Cuando analizamos las frases, en las que una serie de palabras tienen un significado implcito,
el problema se agrava. Esta incorreccin en la comunicacin, por este motivo, no podemos
evitarla. Tan slo trataremos en lo posible reducir sus efectos negativos.

CARACTERSTICAS DE UNA CORRECTA COMUNICACIN

Existen cuatro conceptos claves que deberemos aplicar siempre en nuestras comunicaciones.
Esta ha de ser:

A) CLARA, para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender las ideas.
Probablemente ste es el aspecto ms importante de una correcta comunicacin y requiere
mucha precisin y atencin por parte del emisor.

El idioma empleado debe ser entendido con facilidad por el receptor y no deberemos emplear
jergas o modismos que no le resulten familiares a ste.

Esta situacin pone en dificultad al emisor para estructurar un buen mensaje y a veces, por
comodidad, utiliza sus propios trminos coloquiales y si el receptor no le entiende lo que dice,
peor para l, es su problema.

Antes de iniciarnos en la prctica de una comunicacin eficaz, tenemos que aceptar la

responsabilidad de redactar el mensaje de forma fcil de entender o interpretar. No olvidemos
que la comunicacin debe buscar siempre la percepcin por parte del receptor.

B) RPIDA, si no es as, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje, e introduce otro

concepto que se denomina comunicacin deformada.

Un famoso ejemplo es aquel del comandante de un ejercito que envi un mensaje a un mando
inferior que deca enviad refuerzos, vamos a avanzar. Poco a poco se fue alterando el
contenido del mensaje y debido a la mala comunicacin y comprensin humana, lleg a
transformarse en hacer esfuerzos, vamos a danzar.

Este ejemplo, tantas veces citado, evidencia el problema para conseguir una eficaz
comunicacin; todo canal de comunicacin que suponga algn retraso causar inevitablemente
una distorsin del mensaje original, por lo que ser difcil conseguir la comprensin pretendida.

C) CONCISA, para obtener un nivel ptimo de respuesta por parte del receptor. El comentario
que realiza ste es un elemento esencial en el proceso de conseguir una mutua comprensin,
es decir, que sta sea compartida. Este proceso se le denomina con el trmino anglosajn
feedback o reaccin y aunque su planteamiento es simple, en la prctica es difcil conseguirlo.
Si prevemos que puedan existir problemas de lenguaje, resulta esencial que el receptor
parafrasee el mensaje, es decir poniendo nfasis en las palabras recibidas y as asegurar el
mutuo entendimiento evitando que puedan producirse errores de interpretacin.

D) CORDIAL, es la base de toda buena comunicacin y debe establecerse siempre que sea
posible una correcta relacin interpersonal. Los problemas de entendimiento o interpretacin
del mensaje se deben resolver desde el inicio, con lo cual obtendremos ms fcilmente el
feedback y/o comentario de su contenido.

Los buenos ejecutivos establecen su trabajo a travs de una correcta relacin entre los
miembros de un mismo equipo, donde las comunicaciones se establecen a travs de un canal
de comunicacin muy personal. Un ejecutivo agradable, jovial y de trato exquisito, obtendr el
mximo xito si en ste aspecto de la comunicacin aplica correctamente los principios
anteriormente explicados.

LA IMPORTANCIA DE UNA CORRECTA COMUNICACIN

Despus de lo explicado en los puntos anteriores, podremos definir la comunicacin como los
distintos procesos a travs de los cuales se transmiten y reciben informaciones,
recomendaciones, ideas, opiniones, etc. creando una base slida para la mutua comprensin y
acuerdos comunes entre las personas.

La comunicacin no es slo enviar informacin, sino garantizar que la misma se recibe

adecuadamente. La comunicacin debe estructurarse de forma que:

- Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones con la posibilidad de que el
receptor realice los comentarios que crea conveniente.
- D al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas con el fin de aclarar cualquier duda
y tambin para que pueda aportarnos a su vez, cualquier informacin que nos sea til.

La correcta comunicacin, tanto sea formal o informal, es la clave para crear buenas relaciones
dentro de una organizacin. Existen varias preguntas o dudas que a veces nos hemos de
cuestionar respecto a la calidad de nuestras comunicaciones:

- Lo importante no es lo que nosotros decimos sino lo que nuestros interlocutores oyen. Hay
que tener presente que son individuos como nosotros y debemos adaptar la comunicacin a su
situacin personal y/o necesidades.
- Las reacciones se pueden basar ms en los aspectos anmicos o emocionales que en la
lgica.
- Hemos de estar preparados a escuchar ms que hablar.
- Hemos creado la atmsfera propicia para que nuestro interlocutor tenga la oportunidad de
que aporte sus puntos de vista e ideas?
- Hemos comunicado a todos los que forman parte del proceso de comunicacin lo que
pretendemos conseguir y los progresos que hemos logrado?
- Conocemos y utilizamos correctamente los recursos y canales de comunicacin existentes?

COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA

La comunicacin oral y escrita son los dos canales bsicos existentes. En cada caso
decidiremos cual de estos canales hemos de utilizar en funcin de la informacin que se trate.

Ms adelante estudiamos estos aspectos, pero ahora vamos a considerar los rasgos relativos a
ambos tipos de comunicacin.

La comunicacin ORAL, tiene cuatro rasgos esenciales:

1. Es la forma de comunicacin por excelencia y como vimos anteriormente es un componente

vital en la comunicacin eficaz.
2. Es de ida y vuelta instantnea. Tenemos la oportunidad para el comentario y para expresar
sin reservas nuestros desacuerdos o discrepancias.
3. Es flexible, es decir, si la oposicin o comentario del interlocutor es evidente, podremos optar
por dar otro enfoque o ampliar nuestras explicaciones.
4. Es simple y rpida, que son los elementos esenciales del proceso en la comunicacin.

La comunicacin ESCRITA, tiene tambin cuatro rasgos esenciales:

1. Reafirma nuestra autora, queda por escrito.

2. Se basa en la precisin y podemos revisarla y corregirla antes de enviarla; puede, en
definitiva aportar mayor claridad.
3. Es permanente y es una referencia constante. Tiene un alto grado de retencin.
4. Llega con mayor facilidad a un amplio nmero de receptores con el mnimo esfuerzo.

Si comparamos ambos conceptos de la comunicacin, veremos que la comunicacin oral

ofrece mayores ventajas en cuanto a conseguir una mejor comprensin entre ambos
interlocutores.

La versin escrita tiene sus ventajas porque podemos mantener la informacin archivada o
registrada de forma permanente.
De todo ello deducimos que la comunicacin oral deberemos utilizarla siempre para transmitir
informacin vital o importante, y la escrita para confirmar lo que ya se ha emitido y entendido.
Nunca deberemos utilizar la comunicacin escrita para transmitir algo que quin lo escriba
tema decirlo cara a cara al receptor.

La mayora de los problemas de la comunicacin se asocian con la dificultad de asegurar que

los datos que vamos a transmitir se reciben en la forma y momento en que deseamos que se
reciban. Esto ocurre cuando creemos que ser detallista en la informacin es algo superfluo y
damos instrucciones incompletas a nuestros colaboradores y estos no se atreven a pedrnoslo.
A su vez ste trata de dar sentido de lo que ha recibido o le pide consejo a otro; sea como sea
la persona sigue adelante, muchas veces con resultados errneos.

OMOS, PERO NO ESCUCHAMOS

Una persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversacin que mejor se
acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas son totalmente
irrelevantes a las cuestiones de quin le est hablando. Otras veces ignora o deforma los
hechos, etc.

Este es el autntico problema de la comunicacin eficaz, porque si la persona est tan

empecinada en lo que quiere decir, es muy difcil que escuche lo que est diciendo. No es que
deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente vara el sentido de las cosas de
forma inconsciente, admitiendo slo parte de lo que se dice fuera de contexto.

La memoria tambin es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que encaje.

En una conversacin o discusin entran en juego dos factores:

- El oyente agudo distrae parte de su atencin, el tiempo justo para preparar su respuesta.

- Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero slo para decir lo que tiene que
decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de hablar.

Hay personas que hablan normalmente haciendo un prembulo, antes de lanzarse a la parte
esencial de su exposicin y cierre final. Se ha comprobado que la atencin es menor cuando
empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor significacin.

El oyente puede superar en parte este problema tomando nota de lo que se le est sugiriendo y
volviendo a escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o habilidad de or y desor se
desarrolla rpidamente con la prctica y agudiza nuestra eficacia en la forma de escuchar.
Recordaremos los puntos, notas o palabras claves que hemos tomado, en los que queremos
intervenir o apelar.

La habilidad de escuchar es una parte muy importante de nuestro repertorio como

interlocutores en conversaciones o reuniones de trabajo.

BARRERAS EN LA COMUNICACIN

Adems de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi imposible la
comunicacin. Las condiciones ambientales, como el ruido de una fbrica puede dificultar las
comunicaciones, incluso cualquier distraccin banal pueden dificultarla tambin.

Seguro que alguna vez nos hemos encontrado en una situacin donde nuestro interlocutor se
ha distrado por algn motivo sin importancia.

Puede existir preocupacin por algn problema subyacente en nosotros o en nuestro

interlocutor que haga que el asunto entre por un odo y salga por otro.

Quien oye, puede asimilar el contenido de la conversacin como poco interesante y ni siquiera
escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una descortesa hacia quien nos habla.

El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona que nos tiene que escuchar puede
estar ocupada en un asunto o trabajo muy importante o urgente.

Una organizacin deficiente impide que la informacin llegue a cuantos debieran recibirla. Este
aspecto se estudia detalladamente en otros temas.

Los errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera infranqueable en
la comunicacin. Un conferenciante incapaz de expresarse correctamente dejar mucho de
desear y desvirtuara la eficacia del mensaje.

La comunicacin puede producir una reaccin negativa o indebida, cuando existen malas
relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.
FACTORES PERSONALES

Las caractersticas personales de los individuos, que son necesarias para que se produzca una
eficaz y correcta comunicacin, deben basarse en:

- Un aspecto clave es la capacidad de enfrentarnos a las emociones propias de forma positiva.

En la mayora de las ocasiones un enfado manifiesto desemboca en ruptura. Esto no significa
que debamos reprimir nuestras emociones, sino expresarlas de forma constructiva, no
destructiva.

- Nuestra propia imagen nos condiciona en nuestra capacidad de comunicar. Las personas que
no tienen un concepto positivo de s mismas, muchas veces tienen gran dificultad para
comunicarse con los dems.

- Otro atributo personal es la voluntad de mostrase abierto en el trato con los dems. Esto
reafirma que el concepto de una buena comunicacin se basa sobre todo en las relaciones
personales cordiales y persistentes.

RESUMEN

1. Hay que adaptar siempre el medio a quin nos dirigimos. La transmisin de la informacin en
pequeas dosis ayuda a la retencin. Los efectos acumulativos de estas pequeas unidades
superan el efecto de la misma informacin emitida de una sola vez; pero esto no es bice para
delegar los problemas sin suficientes conocimientos de la situacin.
2. Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir, debemos tratar
de observar su reaccin y obtener una recapitulacin. Una forma de lograrlo es invitando a
nuestro interlocutor a que discuta o comente la informacin que se le da.
3. Los principales criterios para una comunicacin eficaz son: que sea clara, completa, concisa,
correcta y concreta.

EJEMPLO PRCTICO

La lengua tiene la propiedad de la semntica, es decir, todas las palabras tienen un significado.
La combinacin de los sonidos que forman una palabra se asocia inmediatamente con algn
aspecto de nuestro mundo o experiencia.

As la palabra libro indica exclusivamente algo muy especfico. Aunque esta es una
explicacin arbitraria, de hecho en otros idiomas se usan sonidos muy distintos para el mismo
significado. Podramos llamar a una vaca, una tarka, con tal de que nos pongamos de
acuerdo en que tarka indica un animal concreto: la vaca.

Un campesino escuchaba a dos estudiantes de astronoma que hablaban de las estrellas. El

les dijo: comprendo que con ayuda de los instrumentos los hombres puedan medir la distancia
de la tierra a los astros ms remotos y hallar su posicin y movimiento. Pero lo que me gustara
saber es cmo disteis con los nombres de las estrellas?
PREGUNTAS

1. Que caractersticas presenta el lenguaje en la comunicacin?

2. Por qu existen problemas cuando en la comunicacin se utiliza un lenguaje inadecuado?
3. Defina el trmino feedback.
4. Cul es la base de una correcta comunicacin?
5. Que entendemos por comunicacin eficaz?
6. Que deberemos preguntarnos sobre la efectividad y calidad de nuestras comunicaciones?
7. Cuales son las caractersticas bsicas de la comunicacin oral y escrita?
8. Contraste la eficacia de ambos tipos de comunicaciones.
9. Que factores entran en escena cuando el dilogo se produce entre dos oponentes?
10. Cuales son las barreras existentes en la comunicacin?
11. Es importante una imagen propia en una comunicacin eficaz?
UNIDAD 4 TEMA 14

1. El lenguaje en un cdigo que puede significar cosas diferentes para personas distintas.
2. Un lenguaje raro o jerga profesional pude ser inadecuado porque el receptor del mensaje no
entender correctamente lo que se pretende que realice y por tanto no podr conseguir los
objetivos del emisor.
3. Es el proceso por el cual el receptor parafrasea el contenido del mensaje en sus propios
trminos y criterios.
4. A) Ser clara. B) Ser rpida. C) Deber obtener algn tipo de respuesta del receptor, y C)
Se basar en una buena relacin personal.
5. La comunicacin efectiva se basa en que todos los procesos por los que se transmite y
recibe la informacin, las actitudes, ideas y opciones, propugnan una slida base para el
entendimiento o acuerdo entre todos los participes.
6. A) Lo que importa no es lo que decimos sino lo que oye o escucha nuestro interlocutor. B)
Comprende perfectamente lo que le decimos? C) La relacin se basa ms en la emocin que
en la lgica. D) Hemos de estar preparados para escuchar ms que hablar. E) Hemos
transmitido todos nuestros objetivos, y F) Estamos utilizando los canales correctos?
7. La comunicacin oral es personal, de dos vas, flexible, sencilla y rpida. La escrita tiene
ms personalidad, es ms exacta, permanente y puede llegar a mayor nmero de receptores.
8. La comunicacin oral consigue una comprensin compartida y por ello es un canal muy
eficaz en la comunicacin.
9. Cuando el oyente no escucha es que est preparando su respuesta, en vez de estar al hilo
de la conversacin. El que habla est diciendo la parte esencial de su comunicado, mientras
que el oyente prepara la respuesta.
10. A) Malas condiciones fsicas para comunicarse. B) Preocupacin o tensin en el oyente. C)
Prejuzgar el tema como poco interesante. D) Mal momento del que habla. E) Falta de
organizacin, y C) Animosidad personal entre ambas partes.
11. S. Las personas con una baja autoestima o mala opinin de s misma, tienen a veces gran
dificultad en comunicar con otras.