Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Apa Ocr PDF
Apa Ocr PDF
M8474
Construyendo la relacin
La actitud del ingeniero Eli es fruto de un proyecto que, en los ltimos tiempos,
est tomando ms cuerpo en la constructora Tecnisa, de Sao Pauto: el de
"engrer al cliente". El plan de seduccin no consiste, sin embargo, en capturar
compradores potenciales. Se trata de intentar engrer a los que ya son clientes
- actitud que no es muy comn en el universo de las constructoras.
"Generalmente las constructoras gastan millones en la etapa de
convencimiento del cliente y despus, pasan a tratarlo como si fuese un
estorbo", dice Romeo Busarello, director de marketing de Tecnisa. Hace dos
aos, Busarello - quien tambin es catedrtico en el posgrado de la Escuela
Superior de Publicidad y Marketing de Sao Paulo - fue contratado para dar
fuerza a la marca de la empresa. "ramos una empresa justa, pero sin nada
espectacular", cuenta l. "Todos pensaban con cabeza de ingenieros, bastaba
ser correcto para ser bueno. Lo que faltaba era desarrollo de mercado".
El primer paso fue descubrir cules eran los valores que deambulaban por los
pasadizos de la compaa. Seis meses despus de estudiarlos, el equipo de
Busarello comenz a difundir entre los 512 funcionarios el concepto de "ms
constructora por metro cuadrado". El paso siguiente fue crear nuevas formas
de relacin con el cliente. En el local del antiguo SAC, se cre un rea de
contacto con el cliente, con la propuesta de ser ms pro-activo. Se mejor la
estructura CRM y hoy los que atienden en Tecnisa tienen acceso a la base de
datos de contactos del cliente y pueden intentar registrar, segn el tono de voz,
su estado emocional. "S percibimos que la persona que est al otro lado de la
linea no est contenta, una persona del directorio ser designada para
conversar con ella en el prximo contacto", indica Busarello.
1
M8474
la preocupacin del cliente por saber dnde es que la empresa est colocando
su dinero", dice Busarello. "Esos contactos son justamente para controlar la
ansiedad".
Incluso con toda esa estrategia, el equipo de Tecnisa no est libre de reclamos.
An hay clientes y vecinos que no dudan en llamar por telfono o enviar e-
mails reclamando con respecto a la atencin. Algunas veces, con razn.
"Percibimos que, a pesar de todo el esfuerzo, pueden presentarse problemas
en cualquier parte. Se present por ejemplo el caso de un funcionario que
cometi un error e hizo que el cliente esperase ms de una hora para ver el
departamento", dice Busarello. "Por eso, estamos invirtiendo en el
entrenamiento interno desde los ejecutivos hasta los operarios en las obras. "A
todo esto se atribuye el crecimiento de Tecnisa en los ltimos aos a las
acciones de marketing. La facturacin de la empresa aument de 55 millones
de reales en el ao 2000 a 178 millones el ao pasado. "Hoy, 14% de nuestras
ventas son por indicacin de quien an no est viviendo en su departamento",
dice Busarello.
2
M8474
HISTORIA
Calidad y tecnologa. Sobre esos dos conceptos Tecnisa erigi una historia de
xito en el mercado inmobiliario. Comenz su trayectoria con el lanzamiento de
un edificio residencial, en 1977. En esos 26 anos, creci actuando en el
desarrollo de proyectos, en la construccin y en la incorporacin y conquist la
fama de gran constructora. Este ao, recibi el Grande Premio Fo/ha de
Qualidade lmobiliria, como la mejor constructora del ao, elegida en una
investigacin con consumidores. Ahora se prepara para dar un nuevo salto y
llegar al 2004 entre las mayores constructoras del Brasil.
Todo eso sumado a una gran dosis de osada para ofrecer al mercado nuevas
soluciones son apenas algunas de las caractersticas del trabajo desarrollado
por la empresa y que se volvieron una verdadera marca, fcil de ser
3
M8474