Fundacin Santa Fe de Bogot

Anexo J
Diseo de un Modelo de Implementacin ITIL V3
Para el Mejoramiento en los Procesos del
Departamento de Sistemas

DISEO DEL SERVICIO

Documento Gestin Niveles de Servicios
Versin 1.4
 Versin: 1.4
DISEO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIN
ITIL V3 DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
Documento Gestin Niveles de Servicio Fecha: 15/02/2016

Gestin Niveles de Servicio

Versin 1.4
Fecha de la Versin 15/02/2016
Creado Por: Wilson Aguasaco
Aprobador Por: Daniel Zarate

Nivel de Alto
Confidencialidad

Control de Revisiones

Fecha Versin Descripcin Autor

25/01/2016 1.0 Versin preliminar Niveles de Wilson Aguasaco
Servicios.
02/02/2016 1.1 Versin revisada por el Analista Wilson Aguasaco
del proyecto.
08/02/2016 1.2 Versin revisada por el Wilson Aguasaco
Coordinador del Departamento
de Sistemas.
11/02/2016 1.3 Versin modificada del Analista Wilson Aguasaco
del Proyecto.
15/02/2016 1.4 Versin aprobada por el Wilson Aguasaco
Coordinador del Departamento
de Sistemas.

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Contenido

1. Introduccin...........................................................................................................

2. Propsito................................................................................................................

3. Objetivo...................................................................................................................

4. Proceso Gestin Niveles de Servicios...................................................................

4.1 Alcance Gestin Niveles de Servicio........................................................

4.2 Descripcin del Servicio............................................................................

4.3 Acuerdos Niveles de Servicio...................................................................

4.4 Frmulas Cumplimiento de Servicio .......................................................

4.5 Prioridad de Atencin para Cada Servicio .............................................

5. Diagrama de Proceso Niveles de Servicio ............................................................

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1. Introduccin

La Gestin de Niveles de Servicio garantiza que se proporcione un Acuerdo de Nivel de

Servicio, para cada uno de los servicios de TI que presta el Departamento de
Sistemas a la Fundacin Santa Fe. Tambin establece los trminos y condiciones a los
servicios que el Departamento de Sistemas ofrece a las dems reas de la Fundacin.

En los trminos y condiciones se establecen los tiempos de respuesta que debe tener
el Departamento al generarse un problema que afecte o puede llegar a afectar el
servicio de cualquier rea y tambin se definen los acuerdos de niveles de servicio para
todos los servicios definidos.

2. Propsito

Garantizar que se proporcione un acuerdo de nivel de servicio, para todos los servicios
de TI actuales que presta el Departamento de Sistemas de la Fundacin Santa Fe, y
que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a los objetivos alcanzables.

3. Objetivo

Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir, comunicar y ejecutar una revisin a

nivel de servicio.

Monitorizar y mejorar la satisfaccin del cliente respecto a la calidad del servicio

entregada.

4. Proceso Gestin Niveles de Servicios

4.1 Alcance Gestin Niveles de Servicio

La gestin de niveles de servicio cubre los servicios (ANS) que estn definidos el
catlogo de servicios del departamento de tecnologa de la Fundacin Santa Fe y a su
vez puede comprender la implementacin de nuevos servicios o la modificacin y
mejoras de los servicios existentes.

El gestor que quede a cargo de la gestin de niveles de servicio, ser el encargado de

establecer los acuerdos niveles de servicio (SLA) y asegurarse de que estos se
mantengan, para todos los servicios definidos en el departamento de tecnologa.

En esta gestin se definirn los acuerdos de niveles de servicio para cada uno de los
servicios definidos en el catlogo de servicios y tambin se establecern los tiempos de
atencin y disponibilidad de cada uno de ellos.

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Los acuerdos que sean establecidos en la gestin de niveles de servicios deben ser
revisados mnimo una vez semestralmente por el gestor del proceso y las partes
involucradas con los servicios ofrecidos. En las revisiones hechas se analizaran los
acuerdos establecidos, se analizar si hay modificaciones en los servicios y si hay
opciones de nuevos servicios para hacer el ajuste respectivo de la gestin de niveles
de servicio.

4.2 Descripcin del Servicio

Para llevar a cabo una buena gestin se debe hacer una descripcin de los servicios
que abarca la gestin niveles de servicio y a su vez se especificar la disponibilidad en
tiempo que cada uno de los servicios tiene, donde se incluirn las actividades
especficas que sean requeridas para una adecuada implementacin. En la Tabla 1 se
muestra un listado de los servicios con su respectiva documentacin.

Tabla 1. Descripcin de los Servicios

No Servicio Especificaciones
Servicio

1. Data Center - El Data Center tiene una disponibilidad de 7 das x 24

horas, incluido el soporte.
- Incluye contingencias para asegurar que la disponibilidad
de los servicios no sea interrumpida en caso de alguna
falla.

2. Canal de Internet - El servicio de internet tiene una disponibilidad de 7 das x

24 horas. Si la falla es en el Data Center el soporte tiene la
misma disponibilidad del servicio, pero en caso de ser falla
del proveedor el soporte se limita a disposicin de ellos.

3. Servidor de - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas,

Archivos incluido soporte.
- El servidor cuenta con un respaldo para asegurar la
continuidad si se presenta un dao en el equipo.

4. Servidores - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas,

Virtuales incluido soporte.
- Los servidores cuentan con un respaldo para asegurar la
continuidad si se presenta un dao.

5. Firewall de Red - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas,

incluido el soporte.

6. Filtro de - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas.

Contenido Web El soporte para este servicio es de lunes a viernes de 8 am

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5 pm.

No Servicio Especificaciones
Servicio

7. Aplicaciones - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas,

incluido el soporte.
- Este es un servicio crtico para el objetivo del negocio as
que cuenta con una contingencia que se activa
inmediatamente en caso de presentarse alguna falla en el
nodo principal.

8. Correo - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas.

Electrnico El soporte vara segn los siguientes casos:
Soporte 7 x 24 en caso de cada del servicio o falla del
servidor.-
Soporte lunes a viernes 7 am 5 pm, sbado 8 am 12
pm, en caso de fallas con cuentas de correo.

9. Dominio de Red - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas,

incluido soporte.

10. Administracin - Este servicio tiene una disponibilidad de lunes a viernes

de Servidores de 7 am 5 pm, incluido soporte.

11. Seguridad de la - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas,

Red incluido soporte.

12. Copias de - La disponibilidad del servicio vara segn los siguientes

Seguridad escenarios:
Disponibilidad 7 x 24, en reas que trabajen jornada
continua.
Disponibilidad lunes a viernes 7 am 5 pm, para reas con
horario de oficina.

13. Administracin - Este servicio tiene una disponibilidad de 7 das x 24 horas,

Base de Datos incluido soporte.

14. Compras e - Este servicio est disponible de lunes a viernes de 7 am a

Inventarios 5 pm.

15. Soporte Mesa de - La disponibilidad de la Mesa de ayuda es de lunes a

Ayuda viernes de 7 am a 7 pm y los sbados de 7 am a 4 pm.

16. Soporte en Sitio - La disponibilidad del equipo de soporte de equipos y

aplicaciones es de 7 das x 24 horas.
- La disponibilidad del equipo de impresin es de lunes a

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viernes de 7 am a 7 pm y los sbados de 8 am a 12 pm.

Fuente: Propia, Descripcin de los Servicios.
En la ejecucin de la Gestin de Niveles de Servicio tambin se deben tener en cuenta
unas responsabilidades por parte del departamento de tecnologa que deben ser
cumplidas con el fin de respaldar el acuerdo. En la Tabla 2 se especificarn dichas
responsabilidades.

Tabla 2. Responsabilidades Frente a los Servicios

Responsabilidades del Departamento de Tecnologa

Cumplir con los horarios de atencin y disponibilidad de los servicios.

Monitorear constantemente los servicios, en especial aquellos que se ofrecen

mediante herramientas de hardware o software para evitar fallas.

Reportar cualquier interrupcin que se presente con cualquiera de los servicios.

Llevar a cabo una reunin semestral para analizar los servicios existentes, identificar
fallas y hacer mejoras en ellos.

Prestar los servicios especificados en el catlogo de servicios a las dems reas de

la Fundacin.
Fuente: Propia, Responsabilidades.

4.3 Acuerdo Niveles del Servicio

En los acuerdos del Nivel del servicio (ANS), se establece la disponibilidad que cada
uno de los servicios debe tener. Tambin se especifican ventanas de mantenimiento
que se realicen y las consecuencias que abarque el incumplimiento de los (ANS).

En la Tabla 3 se definen las mtricas, disponibilidad de cada uno de los servicios y las
ventanas de mantenimiento de los servicios en mencin.

Tabla 3. Disponibilidad del Servicio.

Servicio Mtrica Ventana de Disponibilida
Mantenimiento d

Data Center Disponibilidad del Data Center 6 horas mnimo 99,8%

mensuales

Canal de Internet Disponibilidad Canal de 6 horas mnimo 99,5%

Internet mensuales

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Servidor de Disponibilidad Servidor de 6 horas mnimo 99,3%

Archivos Archivos mensuales

Servicio Mtrica Ventana de Disponibilida

Mantenimiento d

Servidores Disponibilidades Servidores 6 horas mnimo 99,4%

Virtuales Virtuales mensuales

Firewall de Red Disponibilidad Firewall de Red 6 horas mnimo 99,4%

mensuales

Filtro de Contenido Disponibilidad del Servidor de 6 horas mnimo 99,2%

Web Filtrado mensuales

Aplicaciones Disponibilidad Servicio del 6 horas mnimo 99,2%

Servidor del Sistema de mensuales
Informacin

Correo Electrnico Disponibilidad Servicio de 6 horas mnimo 99,4%

Correo mensuales

Dominio de Red Disponibilidad Servicio Dominio 6 horas mnimo 99,4%

de Red mensuales

Administracin de Disponibilidad de los 6 horas mnimo 99,5%

Servidores Servidores mensuales

Seguridad de la Disponibilidad Firewall, Filtro 6 horas mnimo 99,6%

Red de Contenido Web y Consola mensuales
Antivirus

Copias de Restauracin Informacin N/A 100% - 90%

Seguridad Respaldada

Administracin Disponibilidad Bases de Datos 6 horas mnimo 99,3%

Base de Datos de Aplicaciones e Informacin mensuales

Compras e Cumplimiento Servicio N/A 90%

Inventarios Compras e Inventarios

Mesa de Ayuda Atencin y Escalamiento de N/A 95%

Casos

Soporte en Sitio Solucin Casos Reportados N/A 95%

para PC

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Soporte en Sitio Solucin Casos Reportados N/A 97%

para Impresin
Fuente: Propia, Disponibilidad del Servicio.
Ya teniendo la tabla de las mtricas y disponibilidad de cada uno de los servicios se
debe establecer el mtodo para calcular el cumplimiento de cada una de ellas. Este
clculo se hace mediante frmulas que son aplicadas a cada uno de los servicios y a
continuacin se especificara que formulas y a que servicios aplican.

4.4 Frmulas Cumplimiento de Servicios.

Frmula para calcular el cumplimiento de los servicios de: Data Center, Canal de
Internet, Servidor de Archivos, Servidores Virtuales, Firewall de Red, Filtro de
Contenido Web, Aplicaciones, Correo Electrnico, Dominio de Red, Administracin de
Servidores, Seguridad de la Red y Administracin de Base de datos.

- FC_S1 = (TT - TI)/ TT

Los componentes para hacer el clculo mediante esta frmula son los siguientes:

TT = Es el tiempo total medido en horas, que se obtiene de multiplicar las horas del da,
por los das del mes, dando as los siguientes tiempos totales:

- Mes de 28 das: TT = 24 * 28 = 672 horas/mes.

- Mes de 29 das: TT = 24 * 29 = 696 horas/mes.

- Mes de 30 das: TT = 24 * 30 = 720 horas/mes.

- Mes de 31 das: TT = 24 * 31 = 744 horas/mes.

TI = Es el tiempo de interrupcin del servicio medido en horas por mes.

El tiempo utilizado para mantenimiento va incluido dentro del tiempo total TT.

Frmula para calcular el cumplimiento del servicio de Copias de Seguridad.

- FC_S2 = (1) uno (0) cero

El clculo para esta frmula es obtenido de la siguiente manera.

- FC_S2 = 1, Es equivalente a restaurar la informacin mediante una copia de

seguridad.

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- FC_S2 = 0, Es equivalente a la restauracin parcial de algn tipo de

informacin o no restauracin de la misma.
Frmula para calcular el cumplimiento de los servicios de: Mesa de Ayuda, Soporte en
Sitio PC, Soporte en Sitio Impresin.

- FCA_S3 = NCA/NCT, Aplica para casos de prioridad alta.

- FCM_S3 = NCA/NCT, Aplica para casos de prioridad media.

- FCB_S3 = NCA/NCT, Aplica para casos de prioridad baja.

Los componentes para hacer el clculo mediante esta frmula son los siguientes:

NCA = Es el nmero de casos atendidos en el mes, a los cuales se les di solucin.

NCT = Es el nmero total de casos que fueron reportados en el mes para ser
atendidos.

4.5 Prioridad de Atencin para Cada Servicio.

Para cada uno de los servicios se manejan distintos tiempos de atencin que varan
segn el impacto que puedan tener sobre el negocio.

En la Tabla 4 se define el impacto que hay en cada servicio al atender una solicitud que
genere una incidencia, con su respectiva descripcin.

Tabla 4. Prioridad de atencin para los Niveles de Servicio.

Impact Descripcin
o

Alto Son aquellos casos que son reportados los cuales interrumpen el flujo de
trabajo de los usuarios y requiere atencin inmediata.

Medio Son aquellos casos reportados que interrumpen parcialmente el flujo de

trabajo de los usuarios, pero no en su totalidad.

Bajo Son aquellos casos reportados que no interrumpen el flujo de trabajo de

los usuarios.
Fuente: Propia, Prioridad Atencin Niveles de Servicio.

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En la Tabla 5, se definen los tiempos de atencin para los servicios que aplique, segn
el impacto generado por el reporte de una incidencia.

Tabla 5. Tiempos de atencin a Servicios segn el Impacto

Servicio Tiempos de Atencin

Alto Medio Bajo

Data Center Menor o igual a 1 Menor o igual a 4 Menor o igual a 8

hora horas horas

Canal de Internet Menor o igual a 1 Menor o igual a 3 Menor o igual a 6

hora horas horas

Servidor de Archivos Menor o igual a 2 Menor o igual 8 horas Menor o igual a 24

horas horas

Servidores Virtuales Menor o igual a 2 Menor o igual a 8 Menor o igual a 24

horas horas horas

Firewall de Red Menor o igual a 1 Menor o igual a 4 Menor o igual a 8

hora horas horas

Filtro de Contenido Web Menor o igual a 12 Menor o igual a 24 Menor o igual a 36

horas horas horas

Aplicaciones Menor o igual a 2 Menor o igual a 12 Menor o igual a 36

horas horas horas

Correo Electrnico Menor o igual a 2 Menor o igual a 12 Menor o igual a 36

horas horas horas

Dominio de Red Menor o igual a 6 Menor o igual a 18 Menor o igual a 36

horas horas horas

Administracin de Menor o igual a 2 Menor o igual a 4 Menor o igual a 12

Servidores horas horas horas

Seguridad de la Red Menor o igual a 2 Menor o igual a 12 Menor o igual a 18

horas horas horas

Administracin Base de Menor o igual a 2 Menor o igual a 12 Menor o igual a 24

Datos horas horas horas

Soporte Equipos Menor o igual a 12 Menor o igual a 36 Menor o igual a 72

horas horas horas

Soporte Impresin Menor o igual a 1 Menor o igual a 2 Menor o igual a 4

hora horas horas

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Fuente: Propia, Tiempos de Atencin a Servicios.

Si una incidencia se llega a presentar en la sede de Madrid, Se incrementa en 4 horas

el tiempo de solucin, siempre y cuando el tiempo de atencin establecido para cada
servicio segn el impacto sea menor o igual a 8 horas.
En la Tabla 6, se muestra los tiempos de atencin para la sede de Madrid.

Tabla 6. Tiempos de atencin a Servicios segn el Impacto sede Madrid

Servicio Tiempos de Atencin

Alto Medio Bajo

Data Center Menor o igual a 5 horas Menor o igual a 8 horas Menor o igual a 12 horas

Canal de Internet Menor o igual a 5 horas Menor o igual a 8 horas Menor o igual a 10 horas

Servidor de Menor o igual a 6 horas Menor o igual 12 horas Menor o igual a 24 horas
Archivos

Servidores Menor o igual a 6 horas Menor o igual a 12 horas Menor o igual a 24 horas
Virtuales

Firewall de Red Menor o igual a 5 hora Menor o igual a 8 horas Menor o igual a 12 horas

Filtro de Menor o igual a 12 horas Menor o igual a 24 horas Menor o igual a 36 horas
Contenido Web

Aplicaciones Menor o igual a 6 horas Menor o igual a 12 horas Menor o igual a 36 horas

Correo Menor o igual a 6 horas Menor o igual a 12 horas Menor o igual a 36 horas
Electrnico

Dominio de Red Menor o igual a 10 horas Menor o igual a 18 horas Menor o igual a 36 horas

Administracin Menor o igual a 6 horas Menor o igual a 8 horas Menor o igual a 12 horas
de Servidores

Seguridad de la Menor o igual a 6 horas Menor o igual a 12 horas Menor o igual a 18 horas
Red

Administracin Menor o igual a 6 horas Menor o igual a 12 horas Menor o igual a 24 horas
Base de Datos

Soporte Equipos Menor o igual a 12 horas Menor o igual a 36 horas Menor o igual a 72 horas

Soporte Menor o igual a 5 Menor o igual a 6 horas Menor o igual a 8 horas

Impresin horas

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Fuente: Propia, Tiempos de Atencin a Servicios.

Al final de cada mes se suma la cantidad de casos incumplidos y en base a eso se
calcula la disponibilidad del mes para el soporte en sitio. Para los dems servicios se
suman las horas de interrupcin del servicio y se calcula la disponibilidad. En caso de
no cumplir la disponibilidad especificada, se aplicarn sanciones segn el servicio que
se haya incumplido.

Todas las solicitudes son recibidas, clasificadas y escaladas por la mesa de ayuda,
quienes en base a la falla determinan si es una estimacin o una incidencia y la
escalan a la respectiva rea, para su atencin.

4.6 Sanciones por Incumplimiento en la Disponibilidad de Servicios.

El no cumplimiento de los Niveles de Servicios Acordados en esta gestin incurrir en

sanciones, que se explicaran a continuacin. El departamento de tecnologa genera un
cobro a las dems reas por la prestacin de los servicios establecidos. Cada servicio
maneja un costo diferente y se aclara que las sanciones se aplican a estos costos
segn la incidencia presentada e incluso si es una falla muy grave puede incurrir en
llamados de atencin al personal de tecnologa involucrado, o hasta la terminacin de
contrato. Dependiendo de las circunstancias de incumplimiento y si se tiene una
justificacin vlida, que debe ir por escrito se estudiar la opcin de no aplicar las
sanciones que pudieran llegar a aplicarse.

(MSH): Multa por Incumplimiento de ANS para servicios medidos en horas

En caso de que no se cumplan con los plazos establecidos para reanudar la

disponibilidad del servicio, Se aplicar al departamento de Tecnologa la siguiente
Multa:

- MSH = Horas de Interrupcin del Servicio * Valor Mensual Servicio

Contratado * 0,005.

Las horas de interrupcin se cuentan desde el momento de la interrupcin del servicio,

hasta la reanudacin del mismo.

(MSC): Multa por incumplimiento de ANS para servicios medidos en casos

En caso de que no se cumplan con los plazos establecidos para la atencin de los
casos, Se aplicar al departamento de Tecnologa la siguiente Multa:

- MSC = Nmero de Casos Vencidos * Valor Mensual Servicio Contratado *

0,01.

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El nmero de casos vencidos se toma de un reporte mensual y solo se aplica a las

Incidencias. Un caso se determina como vencido cuando ha superado las horas de
atencin establecidas en la Gestin de Niveles de Servicio.

Si las sanciones generadas para el departamento de tecnologa superan el 10 % del

valor total del servicio, se debe aplicar un plan de mejora que reduzca los factores de
incumplimiento y esto incluye cambio del personal que est involucrado con la atencin
del servicio afectado.

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5. Diagrama de Proceso Niveles de Servicios.

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