INFORME PRCTICO PARA EL DESARROLLO DEL

PROCESO EN EL CONTROL DE GESTIN Y BSC

EMPRESA: RESTORN CLUB SOCIAL, TOMILLO
INFORME FINAL PARA EL CURSO CONTROL DE GESTIN

RESUMEN

El presente
informe
desarrolla el
proceso para
el control de
gestin y el
BSC del
Restorn
Integrantes: Joselyn Bez, Mara Gutirrez, Natalia Hermosilla y Macarena
Club Social
Sandoval. Tomillo,
Profesor gua: Fernando Krausse. el cual lleva
Fecha: 05 de diciembre, 2016
ms de 10
aos
ofreciendo
la ms ricas
preparaciones en comida y vinos nacionales, que deleitan a toda la comuna de Yumbel, en la regin del
Biobo y alrededores.

En primera instancia se realizar un diagnstico actual de la organizacin a partir de la identificacin de

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, cadena de valor y anlisis PORTER. Para luego definir
lineamientos estratgicos y generales con los cuales se identificar la empresa; comenzando con sus objetivos
estratgicos, misin y visin, entre otros.

Finalmente, se propone una estructura organizacional y una herramienta del control de gestin llamada
Balance ScoreCard, incluyendo indicadores, frecuencia de medicin de los objetivos, etc.

El control de gestin junto con la planificacin estratgica contribuirn a una mejora continua y anticiparse al
riesgo del mercado, el definir metas concretas y hacer un seguimiento de estas proporciona la participacin y
compromiso de todos los trabajadores que forman parte de la organizacin, fomentando una cultura
organizacin sinrgica.

NDICE DE CONTENIDOS
 CAPTULO 1
INTRODUCCIN

En el presente captulo se darn a conocer los

antecedentes generales de la organizacin del proyecto,
los cuales ayudarn a abordar el tema en estudio.

INTRODUCCIN

En la actualidad, las organizaciones estn constantemente sufriendo drsticos cambios debido a muchos
factores presentes en la sociedad, como el valor de las acciones en la bolsa, el punto de equilibrio del
mercado, el cambio del precio del dlar, etc. Por ende, es importante que las empresas estn atentas al
mercado, para poder anticiparse y prepararse a estos cambios que son constantes.

El conocimiento acerca de herramientas que facilitan la accin de predecir estos cambios son muy
importantes, pero ms an las herramientas que permiten distinguir cual es la situacin interna y externa en
que se encuentra una organizacin, para luego proponer objetivos estratgicos medibles en el tiempo. Esto es
precisamente lo que ofrece el control de gestin.

El control de gestin es el proceso por el cual los encargados de dirigir una organizacin pueden influenciar a
los otros miembros para implementar y lograr las estrategias de la organizacin de forma continua y
diariamente.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general que persigue esta investigacin es proponer un sistema de control de gestin para el
Restorn Club Social Tomillo, ubicado en la comuna de Yumbel, Regin del Biobo.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Realizar un diagnstico de la situacin actual de Restorn Club Social Tomillo, con el fin de conocer en
qu contexto se encuentra, de forma interna y externa.
2. Definir misin, visin y objetivos estratgicos, para darle sentido a la organizacin y crear una identidad
pensada a largo plazo.
3. Formular lineamientos generales para el establecimiento de un sistema de control de gestin.
4. Proporcionar una estructura organizacional para luego presentar un mapa estratgico con las 4 perspectivas
a formular.
5. Detallar el funcionamiento de un BSC en la organizacin.

METODOLOGA

Primeramente, se revis las presentaciones del curso y acompaado con la referencia de tesis que abordan
acerca del control de gestin aplicado en la empresa.

Tambin se realiz una reunin con la seora Mercedes Mundaca, duea del restorn, y con algunos de sus
trabajadores para conocer cul era la impresin que ellos tenan de la organizacin y que esperaban en el
futuro.

Se espera entregar este informe a la duea, acompaado de un asesoramiento personal por parte del equipo
de trabajo para explicarle cmo llevar a la prctica lo profundizado en este trabajo.
 CAPTULO 2
BREVE DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
EN ESTUDIO

Restorn Tomillo es una empresa establecida en la

comuna de Yumbel. Dedicado a la preparacin de comida
casera, colaciones y eventos especiales.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Club Social Tomillo, es un restorn ubicado en calle cruz #744, en el centro de la comuna de Yumbel.
Cuenta con un comedor principal, un comedor privado, un comedor en terraza, 5 baos y una amplia cocina.
Adems de funcionar como restorn todos los das, se caracteriza por realizar diferentes tipos de eventos
como matrimonios, bautizos, cumpleaos, ceremonias y comidas a diferentes instituciones o empresas,
ofreciendo un servicio completo que cuenta con la comida, la atencin, el sonido, la mantelera, la vajilleria y
el local.

Como restorn se destaca por presentar una gran variedad de preparaciones, contando con una gran cantidad
de diferentes platos de comida, postres y bebestibles.
Diariamente, se trabaja entregando un servicio a la carta, donde se pueden encontrar platos de comida casera
como pastel de choclo, estofado, cazuela de ave de campo con chuchoca, etc., hasta comidas rpidas como
sndwich, pichangas y chorrillanas. Adems de esto, est la opcin de la colacin, que vara diariamente
ofreciendo tres mens distintos ms econmicos que incluyen el plato de fondo, la ensalada, pan amasado,
aj, mantequilla y un vaso de bebida.
Es administrado por su propia duea, Mercedes Mundaca, siendo ella adems la maestra de cocina, quien
cuenta con 3 ayudantes, ms dos personas encargadas de la atencin de la mesas y los clientes.

Ilustracin 1: Fotografas Club Social, Tomillo.

 CAPTULO 3
DIAGNSTICO DE LA SITUACIN
ACTUAL DE LA ORGANIZACIN

Anlisis FODA, PORTER y Cadena de valor.

ANLISIS FODA

ANLISIS FODA

Este anlisis es una de las metodologas ms utilizadas en un anlisis estratgico para evaluar el potencial de
una empresa en relacin al mercado.

Factores internos
 Fortalezas:

Conocimientos en la preparacin de alimentos con un sabor fresco, casero y delicioso.

Innovacin en cuanto a la preparacin de nuevo mens y postres gourmet.
Compromiso y responsabilidad con los clientes, entregando un servicio en las ptimas condiciones, a
la hora acordada y en el lugar correspondiente.
Entrega de un servicio rpido y eficiente.
Variedad de preparaciones, contando adems de las incluidas en la carta, una opcin ms econmica
que vara entre tres preparaciones diariamente.
Gran cantidad de herramientas especializadas para la preparacin y mantencin de los alimentos,
como cocinas industriales, hornos industriales, campanas, congeladores, etc.
Iniciacin de actividades posibilitando la entrega de boletas o facturas segn lo solicite el cliente.
Ambiente agradable para los clientes, ya que adems de ser espacioso, cuenta con calefaccin y aire
acondicionado.

Debilidades:

Pocos conocimientos por parte de la duea en relacin a la administracin de los recursos.

Falta de stock de algunos productos sin la nocin previa por parte de los trabajadores.
Falta de medios de comunicacin como un telfono fijo, ya que el telfono mvil a veces se descarga
o pierde la seal.
Falta de publicidad del restorn.

Factores externos

Oportunidades:

La alta demanda existente en la actualidad debido al prestigio del local.

El ingreso de nuevos grupos de clientes.
Festividades realizadas en la comuna, como la de San Sebastin (20 de enero y 20 de marzo), que
permiten la llegada de una gran cantidad de turistas y consumidores.
El crecimiento rpido del mercado.

Amenazas:

La gran cantidad de competidores existentes en la comuna.

Los constantes cambios en los precios de los alimentos.
La volatilidad del precio de los combustibles, en el caso de necesitar transporte para eventos que no
son realizados en el local.
 La existencia de productos sustitutos que puedan reemplazar los entregados por el restorn.

ANLISIS PORTER

El modelo de las 5 fuerzas de Porter se basa en un anlisis externo del sector especfico en el cual se
encuentra la empresa para luego poder realizar una evaluacin desde un punto estratgico para determinar el
protagonismo actual del negocio en su entorno competitivo, su proyeccin y rentabilidad.

Ilustracin 2: Cinco Fuerzas de Porter.

Poder de negociacin de los compradores:

Esta fuerza hace referencia en el poder que tienen los consumidores sobre la empresa de adquirir mejores
precios y mejores condiciones de los productos.
El poder de negociacin de los compradores es medio, ya que el precio que ofrece el restorn es similar al de
la competencia y las condiciones de los productos son las ptimas entregadas con una excelente calidad, un
destacado servicio y una gran diferenciacin con respecto a su sabor. Sin embargo, los clientes pueden optar
por otro restorn sin que esto les genere un costo y adems los productos entregados son no son de primera
necesidad, sino que pueden prepararse en la comodidad del hogar.

Poder de negociacin de los proveedores:

Esta fuerza hace referencia al poder que tienen los proveedores del negocio de adquirir un mejor precio para
sus productos e instalarse en el mercado.

Las materias primas necesarias para la elaboracin de los productos se obtienen de diversos lugares. Las
frutas y verduras son compradas en ferias y verduleras, y los alimentos no perecibles y carnes a diferentes
distribuidores y carniceras o supermercados mayoristas ubicados en la ciudad de Los ngeles.
El poder de negociacin de los proveedores es bajo, ya que existe una gran competencia en el mercado donde
se puede rebuscar la materia prima deseada al precio ms econmico y con una calidad muy similar sin
costos de cambio. Adems para cualquier proveedor la seora Mercedes es un cliente importante, por lo cual
tratan de mantenerla, ofreciendo diferentes beneficios.

Amenaza de productos sustitutos

Esta fuerza hace referencia a la existencia de productos alternativos que pueden sustituir el consumo de los
productos fabricados por el restorn.

La amenaza de productos sustitutos es alta, debido a la existencia de diferentes locales cercano de comida
rpida y sushi que llegan a satisfacer la misma necesidad de hambre en los consumidores y a precios
menores o similares, sin un costo al cambio entre un local u otro, por lo cual la empresa est obligada a
cuidar el precio del producto o darle una gran diferenciacin.

Amenaza de entrada de nuevos competidores

Esta fuerza hace referencia al ingreso potencial a la industria de empresas que producen o venden el mismo
tipo de producto o uno que lo pueda sustituir.
La amenaza de entrada de nuevos competidores en la industria alimenticia siempre estar existente, debido a
la rentabilidad que esto genera.

Para esta empresa en particular el ingreso de nuevos competidores es medio-alto, debido a que si bien la
rentabilidad del negocio es alta y el acceso a los proveedores no es costoso, se necesita de un gran capital
inicial para la compra de implementacin necesarias, materias primas, pago de permisos y patentes y compra
o arriendo del local, adems de requerimiento de economas a escala.
 Rivalidad entre los competidores

Esta fuerza hace referencia a la rivalidad entre las empresas que compiten en la misma industria, ofreciendo
el mismo tipo de producto.
Existen varios factores a tomar en cuenta para determinar el grado de rivalidad entre los competidores, en
primer lugar, la competencia es muy numerosa, en segundo lugar cuando existen restaurantes que entregan
productos con caractersticas similares la competencia aumenta y en tercer lugar las barreras de salidas son
altas.

La rivalidad de los competidores es alta, sin embargo esta empresa se caracteriza por entregar un servicio
destacado, y ya se encuentra establecida en el mercado teniendo la lealtad de sus clientes y un aumento de
demanda constante el cual se desea conservar durante el tiempo.

CADENA DE VALOR

La cadena de valor permite organizar y analizar todas las actividades de la empresa para crear y sostener una
ventaja competitiva.

Actividades primarias: Son aquellas que se encuentras directamente relacionadas con la produccin
de los productos, venta y la asistencia postventa.

- Logstica de entrada:

La recepcin y manejo de alimentos son por el personal que se encuentre disponible en el restorn.El
almacenamiento lo hacen ellos mismos en una bodega que se encuentra cercana a la cocina y no cuentan con
un control de inventarios muy efectivo, ya que si bien saben ms menos con lo que se cuenta, a veces quedan
sin stock de algunos productos sin previa nocin.

- Operaciones:

La elaboracin de los productos lo realiza principalmente la maestra de cocina, Mercedes Mundaca, con 3
ayudantes, una que apoya directamente en la preparacin de los platos de comida, otra que se encarga de las
ensaladas y postres, y la ltima de apoyo para las dos actividades anteriores y el orden y lavado de loza.

La calidad de los productos es medida por pruebas previas de las cocineras, y la presentacin y envasado en
caso de pedidos para llevar, depende de las mismas personas nombradas anteriormente.

- Logstica de salida:
La entrega de los productos y servicios es directa y personalizada, donde los platos de comida son elaborados
recientemente, acompaados de pan amasado, aj y mantequilla.

- Mercadeo y ventas:

La publicidad es slo el boca a boca de los clientes.

Se realizan cotizaciones en caso de eventos, donde se ofrecen diferentes promociones en relacin a productos
agregados como la ensalada gratis o una baja en el precio total de la comida.

- Servicio post venta:

En caso de presentar cualquier inconveniente como la comida fra, la carne cruda, un mal sabor en las
preparaciones, etc. estos son resueltos a la brevedad, entregando un nuevo plato de comida, sea el mismo o
no segn la eleccin del cliente, o bien no cobrando el producto con problemas.

Los reclamos de cualquier tipo son tomados en cuenta como una crtica constructiva, que ayuda a crecer y
mejorar al restorn.

Actividades de apoyo: Sustentan las actividades primarias y se ayudan entre s.

- Infraestructura organizacional:

La duea del restorn, Mercedes Mundaca, es clave en la organizacin de la empresa, ya que ella es la
administradora de su negocio, quin est pendiente de los aspectos legales y del control de calidad de los
productos.

Para el mbito de contabilidad y finanzas, tiene el apoyo de su contador.

- Gestin humana:

La cantidad de personas que trabajan en la empresa son 6 da a da; 4 en la cocina y 2 encargadas de la

atencin a los clientes. En caso de eventos, se contrata ms gente, dependiendo de la cantidad de personas
que deben ser atenidas en la comida.

La relacin entre los trabajadores es cordial, donde la duea se destaca por tener un trato de igual a igual con
sus subordinados, donde les ensea todos son conocimientos.
La capacitacin del personal es mediante talleres que realiza el estado y estudios ejercidos por la maestra de
cocina que aplica y ensea a los dems trabajadores.
La contratacin est regulada mediante las leyes estipuladas en el contrato de trabajo, y en un inicio no se
exige experiencia, ya que muchas personas han aprendido las cosas en el mismo restorn.
La compensacin a los trabajadores es un sueldo proporcional a los das trabajados de cada empleado, donde
el de los cocineros es mayor al de las personas que atienden al pblico.
- Desarrollo tecnolgico:

Las tecnologas utilizadas para la elaboracin de los alimentos son las apropiadas, ya que se cuenta con
herramientas industrializadas, rpidas, eficientes, y capaz de cubrir grandes cantidades de demandas.

En cuanto a las herramientas contables son bsicas, ya que para la caja slo se cuenta con los borradores de
los pedidos de los garzones, las copias de las boletas y un cuaderno donde se anotan las ventas para obtener
la contabilidad de ganancias.

-Adquisiciones:

Como se nombr anteriormente las materias primas para la elaboracin de los productos son obtenidas de
ferias, verduleras, distribuidores, supermercados y carniceras mayoristas, todas estas destacadas por proveer
productos en excelente calidad, adems de frescos y convenientes econmicamente para la empresa.

La maquinaria y equipos fueron comprados de apoco con la ayuda de diferentes proyectos que ha ganado la
duea, y con parte de la rentabilidad del negocio.

Ilustracin 3: Cadena de valor.

 CAPTULO 4
LINEAMIENTOS ESTRATGICOS

Determinacin de misin, visin, objetivo

estratgico y estrategias.

MISIN
Satisfacer las necesidades gastronmicas de los clientes, ofreciendo productos y servicios con la ms alta
calidad, que sobrepasen las expectativas de los consumidores, y ser un espacio de trabajo que permita la
realizacin personal y el desarrollo de sus colaboradores.

VISIN

Ser el mejor restorn de la comuna y alrededores, reconocido a nivel regional y nacional por la excelencia y
variedad de sus productos y servicios, y colaboracin en el desarrollo de la atraccin turstica de la comuna.

OBJETIVO ESTRATGICO

Incrementar la participacin en el mercado en un 50%, entregando a los clientes productos y servicios de

calidad, altamente diferenciado en relacin a la competencia, en los prximos 3 aos.

ESTRATEGIAS

- Promover el desarrollo personal y profesional de los trabajadores, entregndoles diferentes capacitaciones

que le permitan preparar productos de excelencia por s mismos, sin necesidad de que este la duea del
restorn presente en todo momento.

- Presentar en el producto y servicio entregado una gran diferenciacin en relacin a la competencia, que le
d un valor agregado y sea altamente considerado por los clientes.

- Realizar diferentes tipos de promociones y ofertas a potenciales clientes claves para el restorn, como es el
caso de la municipalidad, que siembre enva cotizaciones pero hasta el momento no realiza sus eventos en su
totalidad en el local.

- Invertir en publicidad en medios masivos, como en la radio que es muy escuchada en la comuna, donde
pueda llegar a odos de una mayor cantidad de pblico y nuevos consumidores.

ACTIVIDADES PARA ALCANZAR EL OBJETIVO ESTRATGICO

Se definen tres puntos especficos junto con sus actividades, los que sern fundamentales para alcanzar el
objetivo estratgico de la organizacin.

1. Aumentar en el nmero de clientes.

Ofreciendo promociones y descuentos en las preparaciones de comida.

Ampliando la gama de platos preparados.
Implementacin de un delivery de comida rpida.
Incorporacin de telfono fijo del local y red wifi para los usuarios.

2. Reducir falta de stock de ingredientes e insumos.

Realizar inventarios de los alimentos que posee la organizacin y registrar los datos, para crear un
registro de los productos disponibles.
Estudiar la demanda de los platos ms vendidos y gestionar los precios con proveedores amigos para
solicitar descuentos.

3. Disminuir el tiempo de espera de los clientes.

Estudiar el comportamiento de los clientes de forma semanal o mensual y en eventos especiales, para
contratar a ms personal si fuese necesario.
Mantener los alimentos pre cocidos para hacer ms rpida la preparacin del plato.
Disminuir la elaboracin de pedidos de forma anticipada, pues el plato puede perder su sabor y el
cliente podra quejarse.
Formular el pedido del cliente y de inmediato informarlo a las cocineras, para su rpida elaboracin.
 CAPTULO 5
DEFINICIN DE LOS ELEMENTOS
BASICOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE
GESTION

Detectores, evaluadores, ejecutores y sistema de

comunicacin para el sistema de control de gestin.
DEFINICIN DE LOS ELEMENTOS BASICOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE GESTIN

Detector:
Es el que mide lo que est ocurriendo en cada momento en el proceso que est siendo controlado. El
detector del restorn es la seora Mercedes, quin est pendiente de todo, desde lo que ocurre dentro
de la cocina, hasta lo que ocurre fuera de ella.

Evaluadores:
Inicialmente, es la duea del restorn, encargada del control de calidad de los productos y servicios.
Luego, los clientes y consumidores finales del producto lo son, quienes determinan la importancia
de lo que est ocurriendo en cada momento, tanto en el producto como en el servicio, comparndolo
con algunos estndares o expectativas de lo que debera ocurrir.

Ejecutores:
Estos pueden ser diferentes personas o entidades dependiendo de la situacin en que se est y de la
cual el evaluador indica que debe ser alterado su comportamiento.

En caso de problemas leves relacionados con la atencin, el servicio o el producto, el ejecutor sera la
duea del local, quien debera resolver la situacin problemtica de manera rpida.
En caso de problemas legales relacionados con boletas, el ejecutor sera el servicio de impuestos
internos, quien debe ir a fiscalizar y regular la situacin, emitiendo multas en caso de que eso lo
amerite.
Y por ltimo, en caso de problemas sanitarios, el ejecutor seria personal del ministerio de sanidad,
quienes deben hacer una inspeccin peridica, verificar que el local cumpla con la normativa
establecida, y en caso de que no, puede llegar hasta a clausurar el restorn.

Sistema de comunicacin:
Los sistemas de comunicacin inicialmente son de manera directa y personalmente. Posteriormente se
incluyen correos electrnicos, cartas o llamados telefnicos para las notificaciones.
 CAPTULO 6
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Definicin de la estructura organizacional para el

desarrollo del control de gestin.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Todas las organizaciones deben contar con una estructura organizacional de acuerdo a todas las
actividades o tareas que pretenden realizar, mediante una correcto sistema que le permita establecer sus
funciones, y departamentos con la finalidad de producir sus productos y entregar un apropiado servicio,
mediante un orden y un adecuado control para alcanzar sus metas y objetivos.

En esta oportunidad la estructura organizacional asignada para el restorn corresponde a una dividida por su
contenido, especficamente es una estructura organizacional funcional, la cual resalta las principales
funcionen que tiene a cargo los diferentes departamentos, como lo muestra la siguiente figura:

Ilustracin 4: Estructura organizacional del restorn.

 CAPTULO 7
MAPA ESTRATEGICO

Basado en las cuatro perspectivas de Norton y Kaplan.

MAPA ESTRATEGICO
Con la finalidad de que la organizacin alcance los objetivos planificados de una manera eficiente y rentable,
se define el siguiente mapa estratgico:

Ilustracin5: Mapa estratgico.

 CAPTULO 8
BALANCED SCORECARD

Definicin del funcionamiento del BSC; indicadores,
frecuencia de medicin, software, etc.
 CAPTULO 9
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusin y recomendaciones
ANEXOS

ANEXOS