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Autora: Sandra Arias (@San_Arias_)

Publicacin: Solomarketing.es (@Solomarketing)
Edicin: marzo de 2017
 PRLOGO

Ya son varias ediciones las que lleva este manual, que introduce al mundo del Community
Management.
La edicin anterior data de 2014, y ya estaba desactualizada: el Social Media avanza
3 rpido, y, cada vez con ms frecuencia, vemos cambios casi diariamente.
Desde Solomarketing queremos invitar a todos los profesionales a renovarse
continuamente, a apasionarse y a aprender de esta profesin tan gratificante como es el
Community Management.
Esperamos que este manual sirva de ayuda, y de primer paso, para introducirse en ella, y
que continen aprendiendo mediante formacin, lectura de libros y blogs, y
experimentacin y trabajo diario.
 NDICE

MODULO 1. La figura del Community Manager y su funcin en la empresa.

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1. Introduccin
2. Definiendo al Community Manager
3. Las funciones del Community Manager

MDULO 2. Redes sociales: una visin desde la ptica del Community Manager.

1. Introduccin
2. Los imprescindibles: Facebook y Twitter.
3. Las profesionales: LinkedIn.
4. Las visuales: Pinterest e Instagram
5. La que te servir para el SEO: Google Plus

MDULO 3. Vocabulario especfico para el Community Manager.

MDULO 4. Herramientas para el Community Manager.

1.Agregadores de feeds
2. Agregadores de noticias
3. Publicacin de imgenes
4. Publicacin de documentos online
5. Publicacin de vdeo y audio
6. Curacin de contenidos
7. Monitorizacin y medicin
8. Los imprescindibles para el Community Manager

MDULO 5. Cinco creencias que el Community Manager nunca debe pensar que son
ciertas.

MDULO 6. Psicologa del Community Manager.

MDULO 7. Casos de crisis y casos de xito en Social Media.

1. Cmo convertir una crisis en un xito: caso Donnetes A pedir al metro

2. Cmo convertir una crisis en un desastre empresarial: caso MadridMola

MDULO 8. Curacin de contenidos para Community Managers.

1. Planificacin de contenidos: tips a tener en cuenta

2. Creacin de contenido interesante para redes sociales
3. Herramientas para la curacin de contenidos
 MDULO 9. SEO para Community Managers.
1. Introduccin
2. Conceptos SEO
3. Herramientas SEO
4. Factores que afectan al SEO

5 MDULO 10. Cmo hacer un concurso en Facebook

1. Elementos bsicos para un concurso en Facebook

2. Aplicaciones para realizar un concurso de Facebook
3. Bases legales para un concurso de Facebook
 MDULO 1

LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER Y SU FUNCIN EN LA EMPRESA

6 1. INTRODUCCIN

Con la llegada de la web 2.0 se marca un antes y un despus en la comunicacin: la

bidireccionalidad caracterstica del 2.0 implica que debe haber alguien que emite un
mensaje (la empresa, institucin o, incluso, la persona fsica) y alguien que lo recibe y
responde: un feedback casi inmediato; de hecho se calcula que, cuando escribimos un
mensaje en una red social dirigido a una marca, queremos que nos den respuesta en una
hora o menos.

Es en este esquema comunicativo donde tiene cabida la figura del Community Manager,
una profesin que ha surgido, precisamente, de esta necesidad de las empresas de
participar en la conversacin que surge en los canales 2.0.

Desde su nacimiento, la figura del Community Manager ha generado controversias en

cuanto a qu lugar debe ocupar en la empresa: hay quien lo engloba en departamentos
de Relaciones Pblicas, de Comunicacin, de Marketing, o, incluso, de Atencin al
Cliente.

Asimismo, el Community Manager tambin se ha visto abocado al intrusismo

profesional, ya que son muchos los que se apuntan a este carro, a esta burbuja social
que ha generado una nueva profesin de moda que pocos saben lo que realmente
implica.

Es por ello que hay dudas sobre sus funciones, por lo que, en las prximas lneas,
realizaremos una aproximacin a la profesin del Community Manager, as como las
funciones que realiza dentro de la empresa.

2. DEFINIENDO AL COMMUNITY MANAGER

La figura del Gestor de Comunidades o Community Manager existe oficialmente desde

hace apenas una dcada: en coincidencia con la aparicin de las redes sociales, esta figura
surgi de la necesidad de un profesional especializado que gestionase los nuevos canales
de comunicacin.

En una rpida cronologa de las tres redes sociales mayoritarias en Espaa, Twitter se
cre en 2006, Facebook se lanz en 2004 y LinkedIn, plataforma social profesional por
excelencia, que se lanz en 2003 (si bien es desde 2010 cuando se denota su xito en
nuestro pas).
 Una definicin aceptada de esta figura es la de AERCO (Asociacin Espaola de
Responsables de Comunidades Online), institucin que afirma que un CM es aquella
persona responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones
de la empresa con sus clientes en el mbito digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratgicos de la organizacin y los intereses de los
clientes. Conoce los objetivos y acta en consecuencia para conseguirlos. Muy
genricamente podramos decir que un Community Manager es aquella persona que
7 preserva la identidad digital de la compaa.

Otra definicin menos conocida es la de David Coghlan, profesor en Trinity Collage de

Dubln, quien afirma el Community Management es el arte de la gestin eficiente de la
comunicacin de otros online en las diferentes herramientas idneas para el tipo de
conversacin que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog,
una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una pgina de fans en Facebook). Es
el rostro de la marca.

Por ltimo, citaremos a Connie Besson, quien se centra en el aspecto de la

comunicacin empresarial en esta concisa definicin: el CM debe ser la voz de la
empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro.

Todo lo mencionado anteriormente nos da una visin ms precisa de esta figura, si bien
es preciso concretar cules con las funciones de este profesional dentro de la empresa.

3. LAS FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

En lo que se refiere a tareas a desarrollar, se puede inferir, por todo lo relatado

anteriormente, que las funciones generales de un Community Manager son las
siguientes:

Escuchar: a nuestros pblicos (tanto actual como potencial), a la competencia, a los

profesionales del sector. Y para eso hay que monitorizar la Red de manera constante. En
sucesivas pginas, te propondremos herramientas y tcnicas para realizar esta labor de
monitorizacin.

Informar: tanto interna como externamente. Dentro de nuestra empresa, se ha de hacer

llegar la informacin que hemos descubierto en nuestras pesquisas. De puertas para
afuera, el Community Manager debe posicionarse como la voz de la empresa en la
comunidad. Has de conversar, responder y, sobretodo, informar. Y todo ello han de ser
contenidos de inters para nuestro pblico.

Buscar lderes: Hay personas influyentes, lderes de opinin, no slo en las redes sociales,
sino dentro de la propia empresa. Identificar a estas personas es una de las funciones del
Community Manager, as como adherirlos a su causa.

Colaborar: El Community Manager debe mostrarle el camino a la empresa para que se d

cuenta de las vas de colaboracin con la comunidad, que podr hacer crecer la empresa.
 Es decir, el Community Manager se perfila como el mediador, el representante de la
empresa en el medio digital, y es por ello que deber aplicar a esta tarea no slo los
conocimientos (tericos o prcticos) que haya podido adquirir, sino tambin el sentido
comn para resolver los conflictos que puedan surgir.

En cuanto a sus cualidades personales, se espera tambin que el Community Manager

8 sea una persona emptica, que sepa conectar con sus pblicos, tolerancia a la crtica y
al estrs, y tambin es deseable que tenga una buena redaccin. Sentido del humor?
Tambin, gracias: en la Red hay que tomarse las cosas con simpata, y el Community
Manager es la representacin de la empresa en la Red.
 MDULO 2

REDES SOCIALES: UNA VISIN DESDE LA PTICA DEL COMMUNITY MANAGER

9 1. INTRODUCCIN

Desde 2004, las redes sociales se han colado en nuestras vidas, hacindose cada vez ms
necesarias para todas las facetas de la vida. Las redes sociales han modificado nuestra
forma de relacionarnos, de compartir informacin, de buscar trabajo. Las redes sociales
han creado nuevos empleos, como el Social Media Manager, el Social Media Strategist o
el community manager. Por todo ello, no poda faltar una recopilacin de las redes
sociales, tanto de factura nacional como internacional.

No obstante, no queremos limitarnos a reproducir la historia de cada red social, datos

que sin duda tienen gran inters, pero que son de escasa utilidad para un Community
Manager. Por ello, hemos evocado una clasificacin y una visin ms adecuada para el
tema que tratamos, que esperamos tenga la aceptacin que pretendemos entre nuestros
lectores.

2.LAS CLSICAS: FACEBOOK Y TWITTER

Facebook

Creada por el archiconocido estudiante de Harvard Mark Zuckerberg, Facebook cuenta

con casi 1200 millones de usuarios en todo el mundo, y es la red social por excelencia.
Segn el VIII Observatorio de redes sociales, de The Cocktail Analysis, el 88% de los
internautas tienen perfil en Facebook, y es la red social amada por las marcas.

Soy Community Manager, por qu me interesa Facebook?

Facebook ha evolucionado desde su creacin, y con ello, sus usuarios: se calcula que la
media de edad de los usuarios de Facebook ha subido, situndose entre 30 y 55 entre las
edades ms comunes: un grupo de consumo interesante para muchas marcas.

Asimismo, se pueden realizar anuncios en Facebook (Facebook Ads), con un cpc bastante
accesible a todos los presupuestos; de hecho, en muchos casos ms accesible que Google
Adwords.

Twitter

La red social de Jack Dorsey pierde posiciones frente a Instagram, quien ocupa, segn el
anteriormente citado estudio,

Soy Community Manager, por qu me interesa Twitter?

 Twitter es un canal de comunicacin excelente para la atencin al cliente, y muy til si
movemos contenido informativo, por ejemplo, si tenemos un blog: es estupendo para la
difusin de noticias.

3.LAS PROFESIONALES: LINKEDIN

10 Orientado hacia lo profesional, LinkedIn es la red social de negocios por excelencia,

desbancando a Xing. En febrero de 2012, Linkedin adquiri la empresa de gestin de
contactos Rapportive, que permite encontrar nuevos contactos por intereses
compartidos a travs del correo electrnico. LinkedIn ha crecido mucho, asentando su
lugar en el universo de redes sociales.

Soy Community Manager, por qu me interesa LinkedIn?

Su alta profesionalizacin permite encontrar expertos y lderes de opinin ms

fcilmente. Las pginas de empresa de LinkedIn nos permiten no slo publicar las noticias
de nuestra empresa y actualizaciones de contenidos, sino que aportan consistencia a
nuestra imagen de marca. Adems, los Grupos son muy convenientes para la atraccin
de trfico.

4. LAS VISUALES: PINTEREST E INSTAGRAM

Pinterest

Pinterest naci en 2011, y en sus inicios refera ya ms trfico que Google+ y YouTube,
segn Alexa. Se trata de una red social muy visual, que permite encontrar, filtrar
compartir imgenes que se refieres a productos, servicios o conceptos. Est entre los
mejores 50 sitios web de 2011, segn la revista Time.

Soy Community Manager, por qu me interesa Pinterest?

Pinterest es una plataforma perfecta para marcas de moda, calzado, accesorios Por lo
que muchas marcas de modas han cogido esta plataforma como referente. Asimismo,
es una excelente fuente de recursos e ideas para los amantes del diseo.

Instagram

Adquirida por Facebook, Instagram ha experimentado un cambio notable en los ltimos

aos, siendo una plataforma visual caracterizada por la fcil interaccin.

Soy Community Manager, por qu me interesa Instagram?

El aspecto visual destaca en Instagram, que es la cuenta perfecta para marcas de moda,
de viajes, lyfestyle, gastronoma, etc. Asimismo, es la plataforma de influencers y bloggers
de moda, adems de contar con el incentivo de que se puede realizar publicidad
(Instagram Ads) en ella.
 5. LA QUE TE SERVIR PARA EL SEO: GOOGLE PLUS

Google Plus

Tras algn experimento fallido, lase Buzz, Google emprendi Google Plus, un proyecto
11 ambicioso a medio camino entre Facebook y Twitter, con un diseo limpio y un concepto,
los Circles (Crculos) con los que controlar ms fcilmente la privacidad.

Soy Community Manager, por qu me interesa Google+?

Google Plus es la red social en la que muchos estn inscritos, pero casi nadie entra. No
obstante, su ventaja es la _aparentemente_ influencia en el SEO: postear en Google Plus
te puede beneficiar.

No obstante, hay comunidades especializadas bastante activas en Google Plus, con lo

que, si bien no pensamos que llegar a ser una red social mayoritaria, s cuenta con
grupos interesantes en marketing, SEO, ecommerce
 MDULO 3

VOCABULARIO ESPECFICO PARA EL COMMUNITY MANAGER

La labor del Community Manager exige conocer una serie de trminos con los que
12 trabajaremos a diario. Te damos un listado de las mismas:

+1: El equilavelente al Me gusta de Facebook en Google+. Indica la aprobacin de un

usuario ante una determinada publicacin de otro usuario (o incluso de l mismo).

Actualizacin (de estado): Una actualizacin de estado permite dar informacin relevante
en las distintas redes sociales existentes, como Facebook, Twitter o Google+. Hay que
tener muy en cuenta que Twitter permite 140 caracteres, mientras que Facebook cuenta
con 420.

Alcance (en Facebook): el Alcance indica el nmero de personas que han visto una
publicacin una o ms veces. Referente a las pginas de fans, indica el nmero de fans
que han visto una publicacin realizada por dicha pgina.

Circles (Crculos): Es la manera que tiene Google+ de que podamos clasificar a las
personas que conocemos. Es til para controlar la privacidad y la informacin que se
comparte. Existen cuatro crculos predeterminados (Amigos, Familia, Conocidos y Soy
Seguidor), pero se pueden crear crculos personalizados segn nuestras necesidades
(Clientes, Profesionales, etc) y borrar los existentes.

DM (Mensaje Directo): Son mensajes que se envan, de forma privada, a un usuario de

Twitter. Este mensaje slo lo puede ver quien lo enva y el destinatario. En Facebook se
denomina Privado. En ambas redes se puede enviar a personas que nos siguen o que
seguimos, o a alguien que no tenemos en nuestra red de contactos.

Etiqueta: Las etiquetas sealan a un usuario en una fotografa, vdeo o publicacin de

Facebook. Con los ltimos cambios, Facebook ha proporcionado mayor control de la
privacidad y permite gestionar la privacidad de las etiquetas en las fotografas, haciendo
que el usuario d el visto bueno antes de etiquetarlo.

Follower (seguidor): Se denomina folllower o seguidor a aquellas personas que han

optado por seguir, voluntariamente, a un determinado usuario de Twitter. Esta accin se
realiza pulsando la opcin Seguir (o Follow) en la cuenta del usuario que se quiere
seguir.

Las motivaciones para seguir a una persona son varias, y entre ellas se encuentra que la
persona a la que se va a seguir muestre contenido relevante sobre uno o varios temas de
nuestro sector o de nuestro inters.

Hashtag: Los hashtags son etiquetas de Twitter, Facebook y Google Plus que sealan una
palabra o concepto determinado. Se realiza colocando una almohadilla (#) delante de la
 palabra o concepto que se quiere destacar (p.e. #communitymanager). Los hashtags
ayudan al usuario a buscar la informacin existente en la red social.

Interacciones: Se refiere a los intercambios en Twitter. Con los ltimos cambios, el campo
de Interacciones, localizado en @Conecta, incluye desde las personas que han empezado
a seguirte, hasta los RT, pasando por las menciones y las respuestas (Reply).

13 Mention (Mencin): una mencin incluye el nombre del usuario al que se dirige,
precedido de una arroba (@ejemplo). La mencin aparece en el TimeLine (TL) del
remitente, asi como en la del destinatario, y en el Timeline de los seguidores del mismo.
(Ejemplo: En el Curso de CM con @SoloMarketing)

Pgina de fans: En redes sociales como Facebook o Google+, la pgina de empresa

representa a una institucin que quiere tener presencia en ella. Es distinta a un perfil, ya
que cuenta con seguidores.

Reply: Es como una mencin, pero el nombre se incluye justo al inicio del mensaje.
(@SoloMarketing Estoy en el Curso de CM).

Retweet (RT): O Retuit. Es el reenvo de mensajes de otros usuarios de Twitter a nuestros

seguidores. El RT aparece en nuestro TL precedido por las siglas RT. Se ha de citar la
fuente original. (p.e.: RT @San_Arias_ En el curso de CM con @soloMarketing).
 MODULO 4

HERRAMIENTAS PARA EL COMMUNITY MANAGER

La funcin del Community Manager cuenta con el apoyo de diversas herramientas, que
14 es indispensable conocer para la labor del da a da. Dado lo breve de estas cpsulas
formativas, recopilamos una serie de herramientas que podemos calificar de esenciales,
aunque emplazamos a nuestros lectores a seguir diariamente las novedades de
Solomarketing.es, donde ampliamos la informacin sobre Social Media.

1. AGREGADORES DE FEEDS

Los agregadores de feeds son programas que pueden ser instalados en el ordenador o de
consulta online, que revisan y ponen a disposicin del usuario las noticias de las webs y
blogs de los el usuario est suscrito.

Feedly: Desde que Google Reader cerr sus puertas, este agregador de feeds se ha
convertido en el oasis de sus damnificados. Feedly es gratuito (como lo era Reader), est
disponible para Android e iOS, viene con fuentes predefinidas pero permite aadir las
propias.

Por qu lo necesito? Si eres Community Manager, desde beber de diversas fuentes de

informacin, no slo para plantear estrategias, sino para ofrecer estos datos a tus
lectores, que no van a soportar mucho tiempo la publicidad pura y dura de tu empresa.

2. AGREGADORES DE NOTICIAS

Mename: Si se trabaja en Espaa, el Community Manager no debe perder de vista

Mename, un agregador de noticias de registro gratuito en el que se pueden aadir
enlaces con contenido que el usuario considere interesante. El resto de usuarios lo votan,
si lo consideran as, y si logra un nmero significativo de apoyos pasa a la portada, donde
tendr ms visibilidad.

MktFan: con un gran xito en el ltimo ao, le hace sombra a Mename. La dinmica
es la misma: te registras gratuitamente, cuelgas noticias interesantes y logras votos que
se traducen en popularidad. MktFan, eso s, est recomendada para los profesionales del
sector, ya que las noticias que se cuelgan se refieren exclusivamente a temticas como
Marketing, Social Media, SEO, etc.

Por qu lo necesito? Adems de ser un medidor del inters que generan las noticias de
una marca o empresa, el CM puede usar Mename o MktFan como recomendador. No
obstante, hay que decir que se debe dosificar, con mucho cuidado, las noticias que se
aportan a este agregador de noticias, puesto que una publicidad excesiva puede ser
penalizada.
 3. PUBLICACIN DE IMGENES

El uso de imgenes va a ser inevitable si eres Community Manager, y desgraciadamente

no siempre vas a tener material que sea propiedad de la empresa, sino que debers
recurrir a aplicaciones y webs que las posean y las cedan. Ahora bien, es conveniente,
siempre, pedir permiso al autor de la imagen, aunque los derechos de la misma sean
15 libres.

Flickr: Quizs la red ms popular de intercambio de imgenes, desde 2005 es propiedad

de Yahoo. Se comenta que se han llegado a subir varios miles de fotografas por minuto,
con lo que su archivo es espectacular. Es gratuito, pero tambin tiene servicios Premium.

Picasa: Perteneciente a Google, tambin es una opcin a considerar. Ms modesta que

Flickr, necesitas cuenta en Gmail para tener acceso.

4. PUBLICACIN DE DOCUMENTOS ONLINE

Slideshare: Gracias a SlideShare, podrs alojar presentaciones en la Red. Para hacernos

una idea, es el YouTube de los PowerPoint. Estos documentos se pueden incrustar luego
en blogs y redes sociales, o simplemente se pueden ver online.

Scribd: Una ventaja para quien quiera ver sus documentos online en el formato original
(incluido el .pdf). Scribd permite subir, compartir y leer, por lo que se ha de tener muy en
cuenta si eres Community Manager.

5. PUBLICACIN DE VDEO Y AUDIO

YouTube: Con millones de usuarios en la Red, YouTube no precisa presentacin: se trata

de la herramienta de reproduccin de vdeo online ms utilizada. Qu se puede
aprovechar de ella, pensando como Community Managers? Pues desde la posibilidad de
crear canales personalizados a compartir vdeos en las redes sociales: todo.

Vimeo: Los directores adoran Vimeo, y es que slo permite la reproduccin de

contenidos creados por el propio autor. Hay que tomar nota, puede sernos muy til.

Podcast: Un poscast es un archivo de audio con una temtica concreta que el usuario
puede descargar y reproducir donde y cuando quiera. De qu nos sirve, como
Community Managers? Muchas veces tendremos material sonoro de nuestra
organizacin, que nos convendr poner a disposicin del usuario. Y los Podcast son una
excelente manera de hacerlo.
 6. CURACIN DE CONTENIDOS

Ready4Social: excelente aplicacin que combina la curacin de contenidos con la

gestin de redes sociales. Ready4Social te permite buscar configurar tu panel de control
con filtros basados en palabras clave y feeds, para que te aparezca
contenido nicamente relacionado con esos criterios. Asimismo, puedes programar estos
16 contenidos en los das y horas que quieras, para su publicacin en las redes sociales,
adems de poner tus propios mensajes con las actualizaciones que quieras.

Paper.li: un recurso muy til para la curacin de contenidos es la publicacin de diarios

online. Paper.li es capaz de seleccionar los mejores contenidos de las redes sociales,
relacionados con un tema, y publicar con ellos un diario online. No es la nica aplicacin
que realiza estas funciones, pero es la ms conocida, y, por su funcionamiento, es ms
que recomendable.

7. MONITORIZACIN Y MEDICIN

Alexa: Propiedad de Amazon, Alexa es un buscador en blogs y webs que sirve para
monitorizar la relevancia de los sites que usan un determinado trmino o concepto, p.e.,
Social Media. Alexa tiene en cuenta, entre otros, las visitas, los enlaces que mencionan
el sitio o quienes recurren frecuentemente a l. Y ofrece listados que nos sern muy tiles
para medir la popularidad.

Social Mention: Trabajar en los Social Media implica, necesariamente, conocer esta
herramienta. Tiene una plataforma que monitoriza 80 redes sociales, con lo que podrs
hacer el seguimiento de un producto, marca o empresa fcilmente. Los resultados se
obtienen en base a cuatro conceptos: Streght (Fuerza), es decir, las posibilidades que
tiene tu producto o marca de ser buscado; Sentiment (Opinin), los comentarios positivos
y negativos que genera; Passion (Pasin), el entusiasmo; y Reach (Alcance), es decir, el
nmero de usuarios que han mencionado la marca o producto.

Google Analytics: El servicio de estadstica web de Google te permitir saber, entre otras
cosas, un anlisis detallado del trfico en tu web, as como un calculo del ROI (Return On
Investiment, o Retorno de la Inversin) completo. Imprescindible.

8. LOS IMPRESCINDIBLES PARA EL COMMUNITY MANAGER

Son herramientas que te facilitarn mucho la vida. Las funciones que aqu se adjuntan
pueden ser realizadas manualmente, pero, qu mejor que la automatizacin para
obtener una mayor fiabilidad?

HootSuite: Si eres Community Manager adorars esta aplicacin, que puedes ver online,
en el escritorio o en su versin mobile. HootSuite permite programar actualizaciones en
 prcticamente todas las redes sociales relevantes: Twitter, Facebook, Linkedin,
Foursquare, Google Plus..., gestionar varias cuentas a la vez y monitorizarlas.

Audiense: Una delicatessen para el CM: Audiense, antes SocialBro, es una maravillosa
aplicacin para Twitter que te permite gestionar varias cuentas, hacer campaas de DM
(con promociones), monitorizar resultados, poner distintos tipos de respuesta si te hacen
follow, si te hacen RT... En una palabra: imprescindible.
17

Delicious: un Social Bookmark (Marcador Social) de primera. En Delicious podrs

guardar todo lo que te interese, desde artculos de un diario a comentarios en foros. Y
adems se almacenan cronolgicamente.
 MDULO 5

CINCO CREENCIAS QUE UN COMMUNITY MANAGER NUNCA DEBE PENSAR QUE SON
CIERTAS

18 En una profesin tan joven con la que se desarrolla dentro de los Social Media, no faltan
mitos casi institucionalizados cuya base no es del todo cierta. En el presente modulo, se
pretende aportar una visin ms amplia de estos preceptos, a la vez que se aconseja al
profesional de los Social Media que no los tenga en cuenta a la hora de realizar su trabajo
con la mayor solvencia posible.

Mito n1. Cuantos ms fans, mejor

Algunas marcas tienen obsesin por aumentar su nmero de seguidores en redes sociales
y no miran otras mtricas. Esto es claramente un error, porque hay que mirar el
engagement, el trfico que mandamos a nuestra web o blog, etc.: mtricas relacionadas
con nuestros objetivos.

El nmero de fans es una de ellas, pero no la nica.

Mito n 2: Voy a ser el primero en...

Es mejor ser el primero que ser el mejor, afirman en las Las 22 leyes inmutables del
marketing Al Ries y Jack Trout. No obstante, hay veces que te piden, si eres SEO, poner
X palabra genrica y que la empresa aparezca la primera en Twitter. O pasar de 0 a 1
milln de fans en un tiempo rcord y sin inversin.

En este punto entra nuestro sentido comn y, sobre todo, no ser overpromise con el
cliente cuando hay cosas que no vamos a lograr, o que no estn alineadas con los
objetivos.

Mito n 3: La marca es la empresa. Y no hay ms que hablar.

No aceptes este dogma sin apostillarlo. Las redes sociales cuentan con una cualidad
excelente, la bidireccionalidad, que proporciona un feedback inmediato en este espacio.
Si eres marca (o empresa) y crees en tu omnipotencia, no deberas tener perfiles sociales:
puedes acabar como el caso de Nestl y el aceite de palma. Las crticas hay que tomarlas
como algo constructivo que nos ayuda a mejorar, no como algo que es necesario
censurar.
 Mito n4. Esto tambin lo puede hacer el que est todo el da en Facebook, el
Community Manager.

En una profesin tan reciente como la del Community Manager, sus funciones an no
estn muy definidas en la mente de algunas empresas, que lo tienen como un chico para
todo: desde gestionar las redes sociales a hacer la contabilidad y traer los cafs. Hay que
rehuir de todo esto: el Community Manager es un profesional de la comunicacin online.
19 Nadie le pedira a un arquitecto que, despus de hacer los planos de un edificio, hiciera
de teleoperador!

Mito n 5. Cuantas ms actualizaciones, mejor.

Lo de Burro grande, ande o no ande no debera ser aplicado a las redes sociales, porque
lo ms probable es que no anden.

Para decidir si necesitas una o tres actualizaciones diario, es necesario ver mtricas, hacer
pruebas, tener en cuenta nuestras acciones respecto a los objetivos. No decidir por
cantidad sino por calidad.
 MDULO 6

PSICOLOGIA PARA COMMUNITY MANAGERS

Dentro del mundo de la Comunicacin, es raro encontrar a alguien que no haya odo
20 hablar de la figura del Community Manager, que se est implementando, poco a poco,
dentro de las empresas. La gestin de las comunidades virtuales y la comunicacin online
es un campo de futuro, pero no todos los comunicadores tienen las aptitudes necesarias
para ser Community Managers.

Adems de las obvias, como una redaccin impecable, habilidades de marketing y

conocimientos anlogos, el Community Manager tiene que combinar ciertas dosis de
psicologa a la hora de hablar con los potenciales pblicos de la marca o empresa. En este
mdulo se pretende dar las directrices ms bsicas para ello.

Regla n 1: Qu pasa con los comentarios negativos?

Hay distintas opiniones sobre si borrar o no comentarios negativos. Profesionales como

Vilma Nez opinan que en ningn caso hay que hacerlo, mientras que otros apuestan
que, si es un comentario negativo sobre el producto o servicio, se debe responder; no
obstante, si es un comentario xenfobo, que incite a la violencia, o similares, de pueden
eliminar.

En este sentido, os recomiendo redactar unas normas de participacin en redes sociales,

y colgarlas en la web o en Facebook, que contemplen estos supuestos y cundo se puede
(o no) borrar un comentario.

Regla n 2. Actualiza!

Existe la tendencia de crear los perfiles y dejarlos abandonados: es decir, no actualizar

ni aportar nada, y tampoco contestar a los comentarios de los usuarios. As no se logra ni
fidelizar, ni crear comunidad. Actualiza tu perfil de empresa varias veces al da.

Regla n 3. Actualiza... pero no tanto!

En el punto anterior hemos mencionado la necesidad de que se vea actividad e

interaccin en el perfil empresarial. No obstante, el equilibrio es necesario: poco es malo,
mucho tambin. Si actualizas el perfil cada cinco minutos, y con informacin que no
interesa, perders seguidores. Ponte en el lugar del usuario y sabrs dnde esta el exceso.

Cul es el equilibrio? En Twitter, poner una actualizacin cada media hora no es extrao,
puedes llegar a una veintena diaria por regla general. En Facebook hay que ser ms
mesurados: hasta cinco puede admitir esta red social (siempre hablamos en general). En
LinkedIn, con dos o tres diarias es suficiente. No obstante, es bueno que hagas tus propias
pruebas y test A/B para comprobar qu horas, qu redes y cuntas actualizaciones son
las ms convenientes para tu pblico.
 Regla n 4. S firme, s amable.

Usa siempre el tono ms adecuado y cete a la estrategia de comunicacin. Sigue una

regla general: firme y amable. Contesta de manera cordial y nunca, nunca, nunca
insultes a un usuario.

21 Regla n 5. Da informacin irrelevante

Probablemente tu empresa no genere continuamente informacin, pero puedes buscar

noticias del sector. No pongas actualizaciones de relleno, los usuarios no son tontos.
Si no tienes nada interesante que poner, pues usar recursos virales como imgenes,
frases clebres, infografas, etc., que gustan a los usuarios. Te recomendamos
personalizarlas con el logotipo y/o la url de tu web, por aquello que puedas obtener fans
o potenciales clientes. Eso s, no abuses de este recurso: como todo, debes usarlo con
mesura.

Final: Pero, qu quieren los usuarios?

He aqu el quid de la cuestin. Eres el Community Manager, investiga! Dnde? En los

perfiles sociales, en los de la competencia, en pginas web y foros especializados.
Controla lo que dicen, cmo lo dicen, y cuntas veces lo dicen. Y mejralo.
 MDULO 7

CASOS DE CRISIS Y CASOS DE XITO EN SOCIAL MEDIA

Para continuar estas pequeas capsulas formativas sobre Community Management, no

22 poda faltar una recopilacin, breve pero significativa, de casos de crisis en Social Media,
as como las acciones que los convirtieron en un xito... o las que les llevaron a un
desastre mayor.

Son casos sobre los que reflexionar y aprender, y que sern de utilidad a aquellos que
quieran adentrarse en esta bella profesin:

1. CMO CONVERTIR UNA CRISIS EN UN XITO: CASO DONNETES A PEDIR AL METRO

Dejando a un lado el ya mtico caso de Nestl y su aceite de palma, podemos hablar de

dos empresas, Panrico y Mahou, que tuvieron que lidiar con los efectos de una mala
publicidad o promocin.

En el caso de Panrico, la crisis vino de la mano de un controvertido anuncio de Donnetes,

inscrito dentro de la empresa,que rezaba lo siguiente: A pedir al metro. Un eslogan
desafortunado que provoc un aluvin de crticas en Twitter, y la creacin de un hashtag,
#boicotdonettes, que fue Trending Topic en Espaa.

No obstante, y a diferencia de Nestl, Panrico supo gestionar esta crisis con rapidez y
habilidad: pidi disculpas a los tuiteros y retir los packs de Donnetes enmarcados dentro
de la campaa No me toques los Donettes, cuyo eslogan era el mencionado. El xito en
la gestin de la crisis fue tal, que algunos de los tuiteros que les haban criticado les
felicitaron por su buena disposicin.

Cul fue la clave para convertir una crisis en un xito (reputacional)? En este caso, una
escucha activa y constante, fruto de la monitorizacin. Un gran logro para Panrico, que
pudo haber encajado de otra manera este golpe, pero que supo solventar la crisis de una
manera excepcional.

2. CMO PASAR DE CRISIS A DESASTRE EMPRESARIAL: EL CASO DE MADRID MOLA

En el polo opuesto debemos situar a la empresa Mahou S.A., y su desafortunada gestin

de la campaa MadridMola. La historia comienza con un concurso convocado por la
marca, en el que se solicitaba a los seguidores que subieran fotos y, a cambio, tendran
la oportunidad de conocer a sus artistas favoritos.

Al proclamarse los ganadores, una de las participantes, Cris Carvajal, que no estaba entre
los premiados, pero que crea merecer el premio, acusa a Mahou de hacer trampas. Sin
hacerle mucho caso y negndole la razn, la marca provoca lo obvio: que se quejase en
Facebook, que moviese un post escrito por ella en Mename, y que crease el hashtag
#MadridNoMola que, dicho sea de paso, tuvo mucha repercusin.
 Cuando Mahou finalmente se decidi a dar una contestacin, el tono fue tal que la crisis
se dispar.

Cmo se podra haber evitado esta situacin? Con una atencin ms personalizada a los
comentarios de Carvajal, y no contestndole tarde y como si escribiera una mquina: un
tono demasiado impersonal que no gust a una seguidora que peda una explicacin clara
y cercana a una queja real.
23
 MDULO 8

CURACIN DE CONTENIDOS PARA COMMUNITY MANAGERS

La curacin de contenidos, as como el Content Curator, han surgido recientemente.

24 Como ocurra al inicio con el Community Manager, es un concepto an no tan extendido,
y cuyas funciones an no estn tan claras.

Si es de comn conocimiento que el Community Manager es el que lleva las redes

sociales, si le preguntamos a alguien de la calle que hace el Content Curator o hablamos
de curacin de contenidos, nos encontraremos con expresiones extraas.

Definiremos, pues, al Content Curator en pocas palabras, como aquel profesional

encargado de seleccionar, filtrar y difundir contenidos. Por qu es interesante esto para
el Community Manager? Bsicamente porque, aunque el CM no sea un curador de
contenidos, s que es conveniente que sepa un poco de esta prctica, al igual que es
conveniente que tenga nociones de SEO (posicionamiento orgnico en buscadores).

Esto justifica la inclusin de la curacin de contenidos en este curso, y es por ello que en
sucesivos apartados hablaremos de planificacin de contenidos, de herramientas para
curar, as como la manera de crear contenidos interesantes para nuestro pblico.

1. PLANIFICACIN DE CONTENIDOS: TIPS A TENER EN CUENTA

Si eres Community Manager de una pequea empresa (o incluso mediana, pero sin
muchos recursos en el departamento de comunicacin), posiblemente te toque hacer de
hombre orquesta, y asumir funciones que, en otros casos, estaran ms delimitadas. Entre
esas funciones est el plan de contenidos.

Sin esperar que seas experto en curacin de contenidos o content marketing, te vamos a
proponer una serie de tips que te asegurarn que tu contenido va a tener xito:

1. Objetivos definidos: lo primero que has de preguntarte es qu quieres lograr con tus
contenidos. Y estos objetivos deben estar ligados al social media plan, por lo que, si en el
departamento de comunicacin estn delimitadas las funciones, debers trabajar mano
a mano con el planificador de contenidos.

2. Define a tu pblico y las temticas que te harn llegar a l: no slo tienes que saber a
quin te diriges, sino tambin qu temticas tocarn su corazn. Y todo ello debe ir
acorde a tus objetivos.

3. Escoge los canales: Qu canales vas a utilizar para llegar a tu pblico y lograr tus
objetivos? Selecciona tus redes sociales, escribe mensajes acordes, simpticos y
convincentes.
 4. Monitoriza tus resultados: Como en cualquier accin, has de monitorizar tus resultados
para ver el xito o el fracaso de tus acciones.

5. Modifica: y si no han tenido xito, modifica y vuelve a empezar.

2. CREACIN DE CONTENIDO INTERESANTE PARA REDES SOCIALES

25

Ms vale breve: los mensajes cortos tienen una mayor aceptacin que los ms largos.
Twitter tiene la limitacin de 140 caracteres, pero es mejor no superar los 100, ya que
hemos dejar espacio para los RTs y las menciones. En el caso de Facebook, las
actualizaciones superiores a tres lneas tienen menos repercusin.

Imgenes y vdeos, ms atractivos: los imgenes, infografas y vdeos hacen los mensajes
ms interesantes y virales tus actualizaciones, con lo que se compartirn ms.

Los recursos, los ms valorados: herramientas, trucos, tips, rankings, recopilaciones de

webs... son contenidos que el usuario lee y comparte.

Adapta tu contenido a la red social en la que escribes: si escribes para Twitter, generars
dilogo, y en Google Plus querrs crear comunidad. Adapta tus actualizaciones a cada red
social para lograr tus objetivos.

No cometas faltas de ortografa: hay excepciones a la regla, como la simptica

contestacin del Community Manager de Renfe a un usuario, que imitaba el lenguaje del
tuitero en cuestin, pero el sentido comn nos dice que, excepto cuando se denote
claramente que se trata de un recurso lingstico, hay que seguir las normas ortogrficas,
sin que esto est reido con la simpata.

3. HERRAMIENTAS PARA LA CURACIN DE CONTENIDOS

Ya hemos hablado, en el mdulo 4, titulado Herramientas para el Community Manager,

de recursos que puede usar esta figura para su funcin.

Muchas de estas herramientas son tambin vlidas para la curacin de contenidos, por
lo que haremos una breve recopilacin de estas herramientas, que se pueden consultar
en el mdulo correspondiente:

1. Agregadores de feeds: como Feedly.

2. Alerta de noticias: como Google Alerts, un servicio de Google para el que slo necesitas
una cuenta de Gmail. Seleccionas la palabra clave, la periodicidad en la que quieres recibir
las noticias, y te llegarn a tu correo electrnico las noticias que se vayan publicando
sobre esa temtica.
 3. Buscadores de tendencias: como Google Trends y Google Insights. Trends apunta las
tendencias de bsqueda de una determinada palabra clave, Insights te permite introducir
un concepto, y te busca las palabras claves asociadas a l (que el usuario busca).

4. Herramientas de curacin de contenidos: como Ready4Social o Paper.li.

26
 MDULO 9

SEO PARA COMMUNITY MANAGERS

Debe un Community Manager saber de SEO? Es cierto que el Community Manager no

27 se dedica al posicionamiento orgnico, si bien es muy conveniente que tenga
conocimientos (aunque sean mnimos) de SEO para la comprensin dentro de la
estrategia de marketing global de la empresa.

En este mdulo exploraremos conceptos bsicos de SEO que sern muy tiles a los
gestores de redes sociales.

1. INTRODUCCIN

Google acumula el 99% de las bsquedas en Espaa. El escaso porcentaje restante se

reparte entre Bing y Yahoo! Si ests leyendo esto y recientemente ha salido alguna noticia
que indique que no, que Bing tiene un 1% y Yahoo! Un 2%... est bien. Es posible que el
porcentaje de Google vare, pero tambin es cierto que es el buscador mayoritario, y que,
probablemente, nunca baje del 95% de las bsquedas (como poco).

Con ello quiero decirte que hay que tener a Google en cuenta: no slo por las
actualizaciones de su algoritmo, sino por la relevancia que le est dando a su red social,
Google Plus, un tema del que ya hemos hablado en anteriores mdulos.

Google trabaja con ms de 200 variables, y, si bien nunca estaremos totalmente seguros
de cmo funciona su algoritmo, s que podemos hablar de tendencias generales, como la
importancia del contenido original y de calidad, as como con una cierta extensin, si
hablamos concretamente de los blog posts. Tambin Google tiene, al parecer, ms en
cuenta el contenido social.

Es importante estar en la primera pgina de resultados de Google, ya que un buen

posicionamiento nos asegura ms impresiones y visitas. Es por ello que, previamente a la
realizacin de acciones de posicionamiento, deberemos haber realizado un estudio de
keywords o palabras clave. Esta labor ser del departamento de SEO; no obstante, es
conveniente conocer conceptos y herramientas que nos sern tiles en esta labor.

2. CONCEPTOS SEO

SEO: Search Engine Optimization u Optimizacin en motores de bsqueda. El SEO usa

distintas tcnicas que no implican el pago directo, como la consecucin de enlaces, la
publicacin de contenido de calidad, el uso de las redes sociales, las colaboraciones con
otros blogs, el linkbuilding...
 SEM: Search Engine Marketing o Marketing en motores de bsqueda. Se trata de la
publicidad pagada en motores de bsqueda. El ms popular es Google, y la manera de
hacer publicidad en l es con Google Adwords.
Long tail: Acuada por Chris Anderson, tambin llamado cola larga, se refiere a los
trminos menos competidos de Google. Es el modelo seguido por Amazon.

Link building: la construccin de enlaces es una tcnica muy apreciada en SEO. Se trata
28 de que otras pginas webs enlacen la tuya, con lo que le estamos diciendo a los
buscadores como Google que es interesante, con lo que la posicionarn mejor.

3. HERRAMIENTAS SEO

Herramientas de anlisis para el posicionamiento web hay muchas, y excelentes.

Nosotros hemos seleccionado las dos que ms nos gustan, o las que creemos que debes
conocer:

SEMRush
Sixtrix
Majestic

4. FACTORES QUE AFECTAN AL SEO

1. El CTR: Es el nmero de personas que hacen clic entre el nmero de apariciones de tu

pgina web. Si este ratio es alto, Google entender que tu pgina web es interesante y la
posicionar mejor.

2. El tiempo de permanencia en pgina: el tiempo de permanencia en pgina se refiere al

tiempo que pasa el usuario en tu site. Cuanto ms tiempo pase, ms entiende Google que
tu web es interesante.

3. El porcentaje de rebote: el porcentaje de rebote indica cuando una persona visita una
web y se sale enseguida. Cuanto ms alto sea este porcentaje (p.e. un 80%), ms negativo
ser para el posicionamiento orgnico.

4. La velocidad de carga de tu pgina web: una velocidad de carga superior a 10

segundos asegura que el usuario se vaya de tu web antes de haber entrado. Es esencial
que la velocidad de carga sea rpida, para que Google te d su beneplcito.

5. Las pginas vistas: tu usuario navega por tu web y no se queda en la pgina por la
que ha entrado? Enhorabuena! Google adora eso.

6. Las bsquedas directas: la gente busca tu marca directamente en Google? No hace

falta que seas Coca-Cola, pero si te buscan directamente, tendrs puntos SEO extra.
Trabaja tu branding.
 7. Las menciones sociales: Los +1, Me gustas y RTs tambin cuentan para Google. Sobre
todo, los +1

El contenido duplicado o no tener diseo responsive afectan negativamente al SEO. De

hecho, hace poco Google anunci que penalizara a aquellas webs que no tuvieran
responsive desbancndolas en posiciones en su buscador.
29
 MDULO 10

CMO REALIZAR UN CONCURSO EN FACEBOOK

La realizacin de concursos en Facebook es una prctica comn para atraer nuevos fans
que estn interesados en nuestra marca y/o empresa, en segundo lugar, para tener
30 repercusin social.

Cuando realizamos un concurso en Facebook tambin tenemos el riesgo (real e

inevitable) de atraer a concurseros o paracaidistas, es decir, personas que quieren
ganar el premio, pero que realmente no estn interesados en nuestra marca.

A la hora de realizar un concurso, es importante seleccionar un premio adecuado: hay

marcas que han llegado a sortear un iPad, y esto no es nada recomendable, ya que
atraeremos a muchos fans que slo estn interesados en el premio.

Un premio recomendable es el que est adaptado a la marca, y es razonable. Por ejemplo,

una marca de productos para bebs puede sortear una tarta de paales, o una cesta con
productos higinicos para recin nacidos: as nos aseguraremos que slo las madres (o
quien tenga una futura madre cerca) participe en este sorteo.

1. ELEMENTOS BSICOS DE UN CONCURSO DE FACEBOOK

Los elementos imprescindibles en un concurso de Facebook son:

Bases legales del concurso

Clausula de no conexin con Facebook
Premio (debe expresarse claramente cul es y qu caractersticas tiene)
Aplicacin que vamos a usar para realizar el concurso.
Difusin del concurso (qu acciones vamos a realizar para la difusin y dinamizacin)

2. APLICACIONES PARA REALIZAR UN CONCURSO EN FACEBOOK

Las aplicaciones ms utilizadas para realizar un concurso son las siguientes_

EasyPromos: EasyPromos es una de las aplicaciones ms conocidas para hacer

concursos en Facebook. Tiene distintas opciones que nos permiten configurar la
herramienta: podemos lograr un Excel de los seguidores, hacer concursos de fotos o
vdeos, y difundirlo por otros muros.

Cool Tabs: Cool Tabs es una herramienta de pago, aunque nos ofrece una prueba
gratuita de 15 das. Es sencillo de instalar y ofrece distintas opciones para las distintas
redes sociales, incluyendo Pinterest. Tiene la ventaja de que permite ofrecer concursos
nicamente a los fans de nuestra pgina.

3. BASES LEGALES DE UN CONCURSO EN FACEBOOK

 Las bases legales de un concurso de Facebook debe incluir, como afirma Vilma Nez, los
siguientes apartados:

Objeto del concurso

Fechas y mbito del concurso, es decir fecha de inicio y fin y delimitacin de
participaciones
Nombre de la promocin
31 Descripcin y mecnica de la promocin, aqu es importante detallar paso a paso como
pueden los usuarios participar
Lugar y duracin de la promocin
Premio, detalle del premio y especificacin que no se puede canjear por metlico
Proteccin de datos personales.
Limitacin de responsabilidad
Otras normas como que no puede participar empleados de la marca, etc
Interpretacin de las bases legales

Un ejemplo de cmo preparar las bases de un concurso es el que dejamos a continuacin.

Est extrado de un concurso real, organizado por la marca de franquicias pticas Optimil
en Facebook, y es una buena orientacin para escribir nuestras propias bases:

Bases legales de la promocin

BASES LEGALES DEL CONCURSO Optimil Discount Sambil ORGANIZADA POR OP-
TICAL FINANCE ESPAA, S.A.U.
BASE 1.- OBJETO.
Este concurso est organizado por la sociedad Optical Finance Espaa, S.A. U. (en
adelante La Sociedad o Optical Finance) en la modalidad de sorteo de premios
y consistir en la entrega del premio que se detalla en BASE 4. El concurso comen-
zar a las 09.00 horas del sbado 25 de marzo de 2017 y finalizar a las 23.59 horas
del 31 de marzo de 2017.
BASE 2.- DERECHO A PARTICIPAR.
Podrn participar en el concurso Optimil Discount Sambil las personas fsicas
mayores de 18 aos, que residan legalmente en territorio espaol, que entre las
09.00 horas del sbado 25 de marzo de 2017 y las 22.00 horas del mismo da se
realicen una foto en el photocall de Optimil Discount Sambil, situado en el Centro
Comercial Outlet Sambil, situado en la calle Mondragn, s/n, en Legans (Madrid)
No podrn participar en el concurso aquellas personas que se encuentren vincu-
ladas mediante relacin laboral a Optical Finance ni sus familiares hasta el primer
 grado. De igual manera se excluye a los empleados (o familiares de estos) de las
empresas que directa o indirectamente participan en la realizacin del presente
concurso.
Tampoco podrn participar aquellas personas cuyos datos sean incorrectos,
inexactos o incompletos.

32 Optical Finance se reserva el derecho a dar de baja y expulsar automticamente

de la promocin a cualquier participante que realice un uso fraudulento o abusivo
del Concurso o cuyos datos interprete Optical Finance que son falsos o de proce-
dencia dudosa.
Si resultara ganadora alguna de las personas excluidas de participacin, y de cono-
cerse tal circunstancia, perder su derecho a obtener el premio ganado y el co-
rrespondiente premio podr quedar desierto. La participacin en el presente Con-
curso es totalmente gratuita.
BASE 3. REQUISITOS PARA PARTICIPAR.
Quien desee participar en el concurso deber acudir entre las 9:00 y las 22:00 ho-
ras del sbado 25 de marzo de 2017 a Optimil Discount Sambil, situado en el Cen-
tro Comercial Outlet Sambil, situado en la calle Mondragn, s/n, en Legans (Ma-
drid), y permitir que le realicen una fotografa en el photocall que Optimil habr
colocado para tal fin.
Esta fotografa se subir a la fan page de Optimil (https://www.facebook.com/op-
timil). El protagonista de la imagen que tenga ms Me Gusta y/o Me encanta reci-
bir unas gafas a su eleccin de cualquiera de las marcas que comercializa Optimil,
con un valor mximo de 200 euros.
La realizacin de la fotografa en el photocall se har mediante un fotgrafo. La
realizacin de la fotografa y la participacin en el concurso supone la aceptacin
de estas bases, as como la cesin de los derechos de imagen a Optimil con los
fines explicados en la Base 5.
El participante podr, a su criterio, solicitar a sus contactos que voten por su foto-
grafa para obtener el premio. Slo se tendrn en cuenta los votos (realizados me-
diante Me Gusta y Me Encanta) realizados en la pgina de fans de Optimil. Se ten-
drn en cuenta todos los votos que se realicen entre las 9:00 del 25 de marzo de
2017, y las 23:59 del 31 de marzo de 2017.
El participante se compromete a dejar los datos necesarios para su localizacin y
posterior entrega del premio, que se solicitarn en el propio stand del concurso
por personal autorizado de Optimil. En el caso de negarse a facilitar estos datos,
su participacin en el concurso ser invalidada.
El ganador del concurso Optimil Discount Sambil ser comunicado a travs de
las redes sociales y la web de Optimil (http://www.optimil.es), as como contac-
tando directamente con el ganador. El ganador tendr un plazo de 7 das naturales
 para aceptar el premio, por cualquiera de las vas propuestas. En caso de no co-
municar esta aceptacis Me Gusta y/o Me encanta (sumando globalmenteepta-
cide las v Optimil. En el caso de negarse a facilitar estos datos, su participn en el
plazo sealado, el premio pasar al primer suplente.
Si resultara ganadora alguna de las personas excluidas de participacin, y de cono-
cerse tal circunstancia, perder su derecho a obtener el premio ganado y se pro-
33
ceder a entregar el mismo a la siguiente persona que rena las condiciones de
participacin validas, y si ello tampoco resultase posible o no aceptase el premio
en plazo, el correspondiente premio pasar al siguiente suplente, hasta un total
de (2). Tras agotar el nmero de suplentes, el premio se declarar desierto.
La participacin en el presente Concurso es totalmente gratuita.
Por motivos logsticos, slo se aceptarn participantes que residan en Espaa.
BASE 4.- SELECCIN DE GANADOR Y PREMIO
Se seleccionarn un (1) ganador/a de entre todos los participantes que hayan par-
ticipado en el concurso. El ganador ser quien obtenga la suma ms alta de Me
Gusta y/o Me encanta en su fotografa de Facebook entre las 9:00 del 25 de marzo
de 2017, hasta las 23:59 el 31 de marzo de 2017.
El nombre del ganador ser anunciado pblicamente en la web de Optimil
(http://www.optimil.es/), as como en las redes sociales de Optimil: Facebook
(www.facebook.com/optimil) y Twitter (https://twitter.com/Optimil_oficial)
Transcurrido el plazo de 7 das naturales desde la publicacin del nombre del ga-
nador en la pgina web de Optimil, sin que Optical Finance haya obtenido res-
puesta alguna por parte del ganador en los canales mencionados de Optimil, el
premio pasar al primer suplente, que tendr el mismo plazo y condiciones que el
ganador para contestar al requerimiento.
Optical Finance nombrar (2) suplentes, que sern contactados en orden. En el
caso de que, tras contactar al quinto suplente, no se obtenga respuesta positiva,
el premio se declarar desierto.
El ganador ser premiado con unas gafas a su eleccin de cualquiera de las marcas
que comercializa Optical Finance en sus centros Optimil. El valor mximo de estas
gafas ser de 200 euros (P.V.P).
El premio, en ningn caso podr ser cambiado, alterado, vendido, compensado
por otro o cedido a un tercero, salvo que exista acuerdo por escrito entre La So-
ciedad y la persona premiada.
Optical Finance queda eximida de cualquier tipo de responsabilidad por ningn
motivo derivado o relacionado con el premio, su mal uso, o como consecuencia
del beneficio del propio premio.
 La Sociedad no se har cargo de los impuestos derivados de la entrega de los pre-
mios, salvo de aquellos que por ley le corresponda satisfacer, y practicar, en su
caso, el ingreso a cuenta o la retencin que le corresponda en virtud de la legisla-
cin aplicable.
Optical Finance se reserva el derecho a expulsar automticamente de la promo-
cin a cualquier participante del que estime realiza un mal uso, uso fraudulento o
34
abuso, cancelando su participacin.
El Concurso podr ser cancelado, modificado o suspendido por el organizador en
cualquier momento.
El/la ganador/a autoriza a Optical Finance a publicitar el resultado del concurso;
imagen, nombre y apellidos del ganador/a a travs de las pginas web de la socie-
dad, la pgina de Facebook, Twitter u otras redes sociales, YouTube, televisin y/o
cualquier otro medio. Asimismo, autorizan a Optical Finance a la realizacin de
material grfico y audiovisual en el momento de la entrega del premio al gana-
dor/a.
Del mismo modo el/la ganador/a, as como los participantes del propio concurso
autorizan a Optical Finance a obtener y utilizar su nombre e imagen (a travs de
fotografa, vdeo o cualquier otro medio) y utilizarlas con fines publicitarios de su
marca sin contraprestacin alguna y sin limitacin temporal. Y hacer uso de los
mismos y difundirlos a travs de la pgina web de la compaa, la pgina de Face-
book, Twitter, YouTube, televisin y/o cualquier otro medio, as como para publi-
citar ste u otros concursos de La Sociedad en Internet u otros soportes).
BASE 5.- ACEPTACIN DE LAS BASES DEL CONCURSO
La participacin en el Concurso supondr la aceptacin expresa y el sometimiento
del participante a las presentes bases (inclusive a la poltica de proteccin de datos
expresada en las mismas).
Los participantes se comprometen a admitir la decisin interpretativa que La So-
ciedad pueda darles sobre las presentes bases o sobre cualquier cuestin derivada
del Concurso no contemplada en stas.
As, cualquier incidencia que pueda surgir y que no se refleje en estas bases ser
resuelta por la Sociedad segn su mejor saber y criterio.
Las presentes bases se rigen por la normativa espaola. La participacin en el con-
curso implica la renuncia expresa por parte del participante al fuero que pudiera
corresponderle aceptando los Tribunales y Juzgados de Madrid como competen-
tes para dilucidar cualquier reclamacin.
El incumplimiento de cualquiera de las bases dar lugar a la exclusin del partici-
pante del concurso.
 Los participantes podrn consultar las bases del Concurso en la pgina de fans de
Optimil (https://www.facebook.com/optimil)
La Sociedad no asumir ninguna responsabilidad por daos y perjuicios de cual-
quier tipo debidos a ttulo enunciativo y no limitativo: (i) a causas de fuerza mayor;
(ii) interrupciones o fallos en el normal funcionamiento de las conexiones de las
Redes de datos o incidencias, entre otras, de interoperabilidad o interconexin, o
35
bien a (iii) problemas tcnicos propios de las pginas web, (iv) problemas de trans-
misin o prdida de datos no imputables directamente a la Sociedad; as como (iv)
a cualesquiera otros sucesos que sean ajenos a su voluntad y/o control.
Los participantes indemnizarn y mantendrn a la Sociedad indemne de cualquier
dao, perjuicio, reclamacin, responsabilidad, o coste (inclusive honorarios de
abogados o dems gastos legales -voluntarios o no-), que stos pudieran sufrir
como consecuencia de las acciones y omisiones de los participantes en el Concurso
(especialmente por reclamaciones de derechos relativos a las fotografas o a cual-
quier otro incumplimiento o inexactitud de las condiciones establecidas en las pre-
sentes bases), de tal forma que ni la Sociedad, ni las sociedades de su Grupo, res-
pondern en ningn caso por contingencias o responsabilidades derivadas de los
mismos.
BASE 6.- TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
Los datos que proporcionen los participantes sern incorporados a un fichero (que
podr ser automatizado) responsabilidad de Optical Finance, a los nicos efectos
de poder tenerle en cuenta de cara al desarrollo de la promocin; poder infor-
marle por cualquier medio (inclusive electrnicos) sobre productos, promociones
y servicios del sector de la restauracin; as como para el uso interno de los mismos
o el envo de comunicaciones relativos a los aspectos anteriores, consintiendo ex-
presamente la cesin de sus datos, para las mismas finalidades, a sociedades del
grupo encabezado por Optical Finance Espaa S.A.U.
El participante en la promocin se da por informado de la primera cesin o comu-
nicacin de datos a favor de Optical Finance. CIF A87454393. Paseo de la Caste-
llana, 89, 28046, Madrid, a los efectos de dar cumplimiento a la obligacin esta-
blecida en el artculo 27 de la LOPD. Asimismo, dichos datos podrn usarse para
realizar encuestas, actos de profiling o segmentaciones a fin de ofrecerle, en su
caso, promociones ajustadas a su historial de consumo y/o datos.
Los participantes podrn ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancela-
cin y oposicin (u oponerse, en concreto, a alguna de las finalidades descritas, a
recibir comunicaciones por medios electrnicos salvo las relativas a esta promo-
cin, a recibir comunicaciones comerciales o informacin sobre productos, pro-
mociones, y/o servicios, y/o a la cesin indicada) dirigiendo escrito a Optical Fi-
nance Espaa, S.A. U. Paseo de la Castellana, 89, 28046, Madrid.
 Los participantes se comprometen a comunicar a Optical Finance cualquier modi-
ficacin de los datos personales facilitados.

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