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ESTRATEGIAS DE MERCHANDISING
ORIENTADAS AL PERFECCIONAMIENTO
DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
DE LA TIENDA DE ELECTRODOMSTICOS
DAKA C.A. SUCURSAL MAONGO,
ESTADO CARABOBO.
1
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO
CARRERA MERCADEO
2
NDICE GENERAL
CONTENIDO pp.
RESUMEN INFORMATIVO..v
INTRODUCCIN.01
CAPTULO
I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..03
1.1. Formulacin del Problema..06
1.2. Objetivos de la Investigacin 06
1.3. Justificacin de la Investigacin 06
II MARCO TERICO..09
2.1. Antecedentes de la Investigacin09
2.2. Bases Tericas.11
2.3. Definicin de Trminos...18
V LA PROPUESTA ..40
5.1. Presentacin de la propuesta ..40
5.2. Justificacin de la propuesta ..40
5.3. Finalidad de la propuesta ...41
5.4. Metas y objetivos42
5.4.1. Objetivos de la propuesta..42
3
5.4.2. Objetivo general de la propuesta...42
5.4.3. Objetivos especficos de la propuesta.. 42
5.5. Ventaja de la propuesta . 42
5.6. Beneficios de la propuesta. 43
5.7. Factibilidad tcnica 43
5.8. Factibilidad econmica 44
5.9. Factibilidad operativa 44
5.10. Desarrollo de la propuesta44
CONCLUSIONES.53
RECOMENDACIONES54
ANEXOS55
REFERENCIAS
Impresas 56
Electrnicas...57
4
LISTA DE CUADROS O TABLAS
CONTENIDO
CUADRO pp.
TABLAS
5
LISTA DE GRFICOS Y FIGURAS
CONTENIDO
GRFICO pp.
FIGURA
6
INTRODUCCIN
7
Teka, Nintendo, Carrier, Kenwood, Daewo, Apple, Samsung, Hp, DeLonghi,
Electrolux, Toshiba, Conair, Oster, LG, Sharp, Gemini, Panasonic, Sony,
Premium, Philips, Cuisinart, Logitech, Black&Decker, Whirlpool y KitchenAid.
Por lo expuesto en los prrafos procedentes, la presente investigacin tiene
como objetivo principal proponer estrategias de merchandising dirigidas al
perfeccionamiento de la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo. Por lo tanto la investigacin se
desarrollar en cuatro captulos:
Captulo I. El Problema. En el que se describi la situacin observada,
resaltndose la necesidad de desarrollar estrategias de merchandising que
permitan el perfeccionamiento de la experiencia del cliente de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo. Basado en las
experiencias de compra de los consumidores con el fin de materializar la venta;
adems se define el objetivo general, los objetivos especficos y la justificacin.
Captulo II. Marco Terico. Se refiere a los antecedentes de la investigacin,
las bases tericas que sustentan el estudio y la definicin de trminos bsicos de la
investigacin.
Captulo III. Marco Metodolgico. Se desarroll el aspecto metodolgico del
estudio, donde se indic, el tipo de investigacin y las fases que se efectuaron para
alcanzar los objetivos propuestos. En dichas fases se incluye informacin sobre la
poblacin y muestra, las tcnicas e instrumentos para la recoleccin de
informacin y las tcnicas de anlisis de datos.
Captulo IV. Recursos. Se refiere a los recursos utilizados para la elaboracin
de la investigacin entre ellos humanos, institucionales, materiales y el tiempo.
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CAPTULO I
EL PROBLEMA
9
precio valor para sus necesidades y mejora en la calidad de vida. Adems, hace
nfasis a una visin que busca satisfacer las necesidades de los consumidores a
travs de las mejores marcas, productos y servicios, bajo estrictos estndares de
calidad y eficiencia basados en estrategias comerciales responsables y ticas.
El merchandising es una tcnica circunscrita en los lmites del marketing y
desarrollada por detallistas y fabricantes, principalmente. Sin duda, una actividad
tan antigua como el propio comercio, que ha perdurado a lo largo de la historia de
la distribucin y que est en constante evolucin.
Los ltimos veinte aos han supuesto un cambio estructural en el sector de la
distribucin comercial, marcado por dos factores fundamentales:
- La aparicin del sistema de venta en libre servicio, en el que el consumidor
observa los productos expuestos, juzga y decide por s mismo.
- Una oferta de productos y servicios superior a la demanda.
Esta nueva situacin ha obligado a los establecimientos comerciales a
evolucionar muy rpidamente para poder adaptarse a las exigencias de la
distribucin comercial moderna. En este contexto, en el que los comercios han de
enfrentarse a una salvaje competencia y deben captar a un tipo de consumidor ms
formado, informado y exigente, aparece el merchandising como elemento esencial
para su supervivencia, lo que refleja la gran importancia del merchandising en la
comercializacin y el papel tan significativo que ejerce sobre una empresa. As, a
travs de la aplicacin de un conjunto de tcnicas y herramientas, el
merchandising se ha convertido en el mejor medio para optimizar la rentabilidad
del punto de venta.
El merchandising es una opcin moderna en la estrategia comunicacional del
comercio. Este medio requiere constante creatividad, que se deriva de una directa
incidencia en la accin de compra del consumidor, cumpliendo importantes
acciones de reforzamiento o desarrollo de particulares conductas del mismo. Los
productos de consumo masivo, en este caso los electrodomsticos, por su parte no
han escapado del vertiginoso desarrollo de la tecnologa y el comercio, por lo que
se han venido desarrollando interesantes estrategias para la comercializacin en
cada una de las fases de la mezcla del mercadeo. Estas fases estn destinadas a
10
captar la atencin del consumidor y a influir determinadamente en su decisin de
compra, he aqu donde el merchandising cumple un papel fundamental reforzando
y desarrollando estrategias particulares sobre la conducta del consumidor. En este
caso el merchandising es una estrategia que influye en el sector del comercio de
electrodomsticos donde se realza la proyeccin del mercado en el punto de venta
permitiendo la participacin de muchos productos mediante la rotacin de estos y
captando la atencin de los consumidores y materializando el acto de compra en el
punto de venta.
Siendo una empresa posicionada en el mercado de electrodomsticos, se
observa sumergida en un mercado muy competitivo, debido al crecimiento de
distribuidores mayoristas que crean guerra intensa de publicidad, empleando
mltiples estrategias para ganar mercado y lograr posicionamiento, situacin que
dificulta la atraccin de nuevos clientes y fidelizacin de clientes potenciales para
la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A.
En resumidas cuentas, se considera relevante aplicar estrategias de
merchandising con el propsito de perfeccionar la presentacin de los productos
en las mejores condiciones visuales y de accesibilidad con el objetivo de
materializar la venta, apelando a todo lo que pueda ser ms atractivo y persuasivo
al producto en el punto de venta, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y
acelerar el proceso de compra.
Ahora bien, de no combatir estratgicamente la competitividad que se ajusta al
mercado, la Tienda Daka C.A podra perder campo en el mercado de distribucin
de electrodomsticos causando un detrimento en el posicionamiento de la
empresa, disipara clientes fijos y potenciales, desaprovechara la estrategia de
captar nuevos clientes y disminuira las posibilidades de perfeccionar la
experiencia del cliente en relacin a su recorrido por la tienda, minimizando las
expectativas del consumidor creando una mala experiencia de compra.
11
1.2. Formulacin del Problema
12
estrategias que permitan al consumidor obtener el producto que necesita o desea
en el momento de la compra, afectando las ventas de cualquier empresa. Por ello
se ha visto conveniente profundizar las diferentes variables de merchandising en
lo que respecta a las tcnicas de atencin y servicio al cliente, para incidir en el
acto de compra del consumidor en el punto de venta.
Por tal motivo una investigacin centrada en identificar las dimensiones
estratgicas del merchandising que permitan optimizar la experiencia del cliente
con la finalidad de acelerar el proceso de compra y perfeccionar dicha experiencia
en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo, queda plenamente justificada ya que dicha propuesta se basa en
abordar la problemtica expuesta, combatiendo la competitividad del mercado,
captando nuevos clientes, fidelizando clientes potenciales y acelerando el proceso
de compra para lograr mantener posicionamiento en el mercado.
En esta perspectiva, se plante una propuesta que conlleve a la elaboracin de
estrategias de merchandising que permitan visualizar las nuevas tendencias que el
mercado desarrolla para suministrar oportunidades a la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo, con la
finalidad de crear un impacto visual positivo en el consumidor, por ltimo es
conveniente indicar que la finalidad del planteamiento de dicha propuesta es dar
cumplimiento a las expectativas del cliente y ofrecerles un servicio y experiencia
de compra ptima y satisfactorio.
En este sentido el merchandising forma parte de una de las ramas del
mercadeo, siendo una de las estrategias mas usadas en los puntos de ventas de los
establecimientos, debido a que es una estrategia econmica y factible comparada
con la publicidad, esta tcnica es una estrategia funcional del mercadeo para
lograr fidelidad en los clientes, captar clientes potenciales y aumentar las ventas.
Actualmente el merchandising es una tendencia que se esta aplicando con
frecuencia en las empresas y aunque es una tcnica que existe desde hace
muchsimos aos, es una estrategia factible para combatir con las problemticas
de muchas empresas en cuanto al punto de venta, empaque de productos
(packaging), estructura interna y externa, recorrido del establecimiento,
13
experiencias de compra y de recorrido de los consumidores y, distribucin de
productos y muchos otros factores que una empresa debe tomar en cuenta al
momento de mercadear o comerciar un producto en especifico.
14
CAPTULO II
MARCO TERICO
15
investigacin fue un proyecto factible, apoyada mediante la tcnica de la encuesta
a travs de un cuestionario de preguntas que facilitaron el estudio de la
organizacin que ayudaron a establecer e implementar las estrategias en funcin a
la tcnica de merchandising.
Este estudio constituye un aporte importante porque da una visin del
merchandising como estrategia aplicable en los puntos de ventas y en la rotacin
de productos con la finalidad de mejorar la presentacin de los mismos en las
mejores condiciones visuales para mejorar la experiencia del cliente con el
objetivo de materializar la venta.
Consecutivamente Hernndez, Eladio (2010), en su trabajo de grado titulado:
Estrategias Promocionales para las Mejoras de los Sistemas Publicitarios en
los Puntos de Ventas, Orientadas Ampliar la Participacin de los Productos
de Lnea Refrigerada Parmalat, presentado en la Universidad Jos Antonio
Pez para optar al ttulo de Licenciado en Mercadeo, la cual tuvo como objetivo
general proponer estrategias promocionales para la mejora de los sistemas
publicitarios en los puntos de venta de la empresa Distribuidora Dislabeca, C.A,
orientadas al incremento de la participacin de los productos de la lnea
refrigerada de Parmalat en el Estado Carabobo. La investigacin estuvo
enmarcada bajo la modalidad de un proyecto factible, apoyada en una
investigacin basada en la recopilacin de datos e informacin mediante la tcnica
de la encuesta complementado con la tcnica de observacin.
De igual forma, este estudio constituye gran importancia ya que esta resalta y
da a conocer uno de los problemas que enfrentan muchas empresas en cuanto a la
participacin de los sistemas publicitarios. Es por ello, el merchandising es la
mejor estrategia promocional para combatir esta problemtica en los puntos de
ventas y en la rotacin de productos para lograr el posicionamiento de cada uno de
ellos y lograr captar la atencin de los clientes.
Contreras Cano, Cindy y Acero Len, Mnica (2008), presentaron un estudio
titulado: Merchandising Visual como herramienta de mercadeo para El
Superete Marin ubicado en Sector de Villa del Prado en la Ciudad de
Bogot D.C. Presentado en la Universidad Javeriana de Bogot para optar al
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ttulo de Administrador de Empresas, la cual tuvo como objetivo general proponer
herramientas de merchandising visual adecuadas para mejorar la experiencia de
compra en el Superete Marin ubicado en el sector de Villa del Prado en la
Ciudad de Bogot D.C. La investigacin es tipo exploratoria y descriptiva,
apoyada en razn por la cual se utilizaron; datos primarios, que se obtuvieron de
encuestas, entrevistas y observacin directa.
Esta investigacin tiene una relacin semejante a este proyecto de
investigacin ya que desarrolla estrategias de merchandising visual que ayudan a
perfeccionar la experiencia del consumidor y por ende ayudan a incrementar las
ventas y el posicionamiento de la marca ante la competencia.
Seguidamente, Colmenares, M. (2008), en su trabajo de grado titulado:
Estrategias de Mercadeo para la proyeccin del material POP en los puntos
de venta y su incidencia en la Respuesta de Compra del Consumidor, Caso de
Estudio: Cervecera Polar, C.A, ubicada en Barquisimeto, Estado Lara,
presentado en la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, plantea como
objetivo general, determinar las estrategias de mercadeo que prevalecen en
Cervecera Polar para la proyeccin del material Point Of Purchase (POP) en los
puntos de ventas ubicados en las licoreras del Este de Barquisimeto y su
incidencia en la respuesta de compra del consumidor. Para ello, la investigacin se
apoya en un diseo de campo no experimental.
La investigacin referida guarda una estrecha relacin con el tema principal de
esta investigacin y sobre cmo se aborda el problema de la incidencia del
material POP en los puntos de venta y la influencia que estas ocasionan ante las
respuestas de compra de los consumidores implementando estrategias
promocionales orientadas a la mejora de estas incidencias.
17
2.2.1. Estrategias
Chacn, Beatrz (1999), define las estrategias de la siguiente forma:
Estrategia Comunicacional
Omaa Lobo, Pablo (2007), afirma:
18
ambos se condicionan, y esto se hace en un proceso de comunicacin
donde la palabra viene a ser el principal instrumentos de la semiologa
social.
19
el emisor que genera un mensaje que llega a un receptor el cual lo interpreta y
determina un comportamiento, lo cual a su vez enva informacin de retorno
(feedback) o retroalimentacin con una actitud al emisor. Estos conceptos son
muy generales y son aplicables a cualquier situacin de comunicacin.
En la comunicacin estratgica hay caractersticas propias que la tipifican y las
hacen fundamentalmente social, donde predomina el intercambio de smbolos,
afectos o expresiones artsticas o creativas, pero, sin embargo, no puede llegar a
ser tan compleja como la ms simple de las comunicaciones humanas.
Estas estrategias comunicacionales son de gran importancia para disminuir el
porcentaje de escogencia e indecisin de los consumidores de Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo, a la hora de elegir un electrodomstico ya sea por su
marca o precio, la finalidad es dirigir la atencin de los consumidores hacia los
productos que se desean mediante estrategias de comunicacin para hacer ms
efectiva la compra.
2.2.2. Merchandising
Omaa Lobo, Pablo (2007), define al merchandising como: "Operacin
comunicacional de la promocin que tiene una tarea especfica que cumplir en el
punto de venta, en pro del minorista, aunque siempre involucra al consumidor."
Palomares Borja, Ricardo (2001). El merchandising incluye toda actividad
desarrollada en un punto de venta, que pretende reafirmar o cambiar la conducta
de compra, a favor de los artculos ms rentables para el establecimiento (p.46).
Para los distribuidores, y ms concretamente para los detallistas, el
merchandising es el conjunto de tcnicas y herramientas, que permiten gestionar
estratgicamente el lineal desarrollado, con el fin de obtener una determinada
rentabilidad, satisfaciendo a su clientela clave.
El merchandising es una estrategia diseada para llamar la atencin del
consumidor en el punto de venta, comunicndole que est all, para que lo sienta y
realice la accin final: la compra, lo que constituye el feedback
(retroalimentacin) del proceso comunicacional.
20
Estas estrategias de merchandising fueron aplicables en la tienda de
electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo con el objetivo
de perfeccionar la presentacin de los productos en la mejores condiciones
visuales y de accesibilidad a fin de materializar la venta, apelando a todo lo que
pueda ser ms atractivo y persuasivo al producto en el punto de venta para
mejorar la experiencia del cliente y acelerar el proceso de compra.
21
En este sentido se ha acordado que el objetivo inicial es impulsar al
distribuidor de electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo
para que aumente el rendimiento de la inversin al adquirir los electrodomsticos,
explicndole sobre la manera de utilizar esta herramienta que har agilizar la
rotacin de esos productos.
2.2.3 Cliente
Segn Thompson, I. (2006), las empresas invierten en investigar nuevas lneas
de negocio, creando nuevos productos y servicios, para darse a conocer y despus
llega el momento de dirigirse al cliente y realizar las acciones comerciales. Para
que el cliente est satisfecho con lo que le estn ofreciendo y con lo que en el
futuro puedan ofrecerle, es necesaria una correcta gestin de las relaciones entre la
empresa y el cliente. Por lo tanto, el cliente es el protagonista de la accin
comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de
sugerencia propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la
razn de existencia y garanta del futuro de la empresa.
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tomadas en
cuenta por la organizacin. Una necesidad es algo que el consumidor realmente
necesita, como una cuota de seguro de un automvil baja. Una expectativa es algo
que el consumidor no necesariamente va a conseguir, pero que espera conseguir
del producto o servicio, como que su automvil le lleve desde su lugar de salida
hasta su destino.
Ninguna empresa del mercado podra mantener un posicionamiento ni una
buena rentabilidad sin sus clientes, ni siquiera podra subsistir en el mercado
competitivo. La Tienda de electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo,
Estado Carabobo como toda empresa se enfoca en la satisfaccin de sus clientes
para lograr un posicionamiento en el mercado que le permita crecer exitosamente
y lograr sus objetivos de rentabilidad.
22
2.2.4 Experiencia del cliente
Segn Meyer, Christopher y Schwager, Andre (2007):
23
2.3 Definicin de Trminos Bsicos
Comercio al por mayor: Actividad consistente en la venta de bienes y servicios
en grandes cantidades, realizada principalmente a las empresas intermediarias
detallistas.
Comercio al por menor: Actividad consistente en la venta de bienes y servicios
en pequeas cantidades, realizadas principalmente al/a la consumidor/a final.
Competencia: En el sentido de actividad, la competencia consiste en las diversas
formas en las que las empresas que producen o venden un mismo producto,
rivalizan entre ellas para obtener los resultados deseados.
Disposicin de un establecimiento: Es una de las principales actividades del
merchandising, que consiste en la seleccin del mobiliario de presentacin de los
productos, de la disposicin del mismo sobre la superficie de ventas del
establecimiento, y la colocacin de los productos en el mobiliario, a fin de
conseguir la mayor eficacia de la disposicin realizada.
Distribucin: Es una de las subfunciones o actividades del marketing, que se
ocupa de la eleccin de los canales de distribucin y de la organizacin de la
distribucin fsica. En ocasiones se denomina tambin comercializacin.
Distribuidor/a: Empresa intermediaria entre la empresa fabricante y el/la
consumidor/a que compra y vende por su cuenta diversos productos para obtener
un beneficio. Es una denominacin que en ocasiones reciben los mayoristas y
minoristas.
Gndola: Trmino que se utiliza para designar las estanteras en las que se sitan
los productos destinados a la venta en los establecimientos de venta al pblico.
Minorista: Es una empresa intermediaria que se dedica a la venta de productos o
servicios al por menor, destinados a las personas consumidoras finales. Tambin
se le denomina detallista.
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CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
Mara Ballestrini (2007) define diseo de campo como: un diseo que permite
establecer una interaccin entre los objetivos y la realidad de la situacin de
campo; observar y recolectar los datos directamente de la realidad, en su situacin
natural.
As mismo, la investigacin de campo ayudar a optimizar el estudio porque
permitir establecer contacto con la realidad a fin de indagar y conocer mejor la
problemtica de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo,
Estado Carabobo
25
Fase I: Diagnosticar la situacin actual de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en cuanto a la experiencia
del cliente.
Para comenzar, se debi definir la poblacin objeto del estudio, de hecho
Miriam Ballestrini (2007) define poblacin de la siguiente manera: Un conjunto
finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan caractersticas
comunes, es por esto que se tomar un parte de esta poblacin para conocer sus
gustos y preferencias, cabe destacar que este porcentaje de la poblacin lo
definimos como la muestra, en este sentido Miriam Ballestrini (2007) define
muestra de esta manera:
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estudio, la poblacin estuvo constituida por veinte (20) sujetos que laboran en
Daka y la muestra en este caso correspondi al Gerente General de Daka, C.A
Sucursal Maongo para la aplicacin de dicha entrevista. Esta seleccin se
considera necesaria ya que se pretende conocer la situacin actual de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en cuanto a la
experiencia del cliente con el fin de analizar la arquitectura comercial actual.
27
dirigen a la Tienda en perodos mensuales cuya informacin estadstica fue
facilitada por la Tienda de Electrodomsticos Daka. C.A Sucursal Maongo.
Delimitada la poblacin es preciso sealar que se tom una muestra
representativa del veinte por ciento (20%) de dichos clientes, la cual
corresponde a doscientas cincuenta (250) personas con edades comprendidas
entre 18 y 45aos del territorio previamente seleccionado y se aplic a estos
una encuesta, segn ha citado Wilson Puente (2000) define encuesta de la
siguiente manera: Es una tcnica destinada a obtener datos de varias personas
cuyas opiniones impersonales interesan al investigador
Para aplicar la encuesta fue necesario el diseo de un instrumento
compuesto por preguntas cerradas, segn Arias, Fidias (2002), Son aquellas
que establecen previamente las opciones de respuesta que puede elegir el
encuestado. Estas se clasifican en: dicotmicas: cuando se ofrecen slo dos
opciones de respuestas, es decir (Si No) (p.74). Este tipo de entrevista se
denomina entrevista estructurada o formal, la cual, es definida por Arias,
Fidias (2002), como la entrevista que se realiza a partir de una gua
prediseada que contiene preguntas que sern formuladas a los clientes. En
este caso la misma gua sirve como instrumento para registrar las respuestas y
as identificar las dimensiones estratgicas del merchandising que inciden en
la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
28
En atencin a los resultados que se obtuvieron de la primera y segunda fase,
respectivamente; al conocer la situacin actual de la tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo. El alcance de esta fase estuvo
comprendido por la escogencia o seleccin del desarrollo de estrategias de
merchandising que sustentaron el perfeccionamiento de la experiencia de los
clientes.
29
CAPTULO IV
30
4.1 Fase I: Diagnosticar la situacin actual de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo en cuanto a la experiencia
del cliente.
SI X NO____
Por qu? :
2. Cree usted que la experiencia del cliente sobre su recorrido por las
instalaciones de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo ha sido satisfactoria?
SI X NO____
Por qu?:
Amplia variedad y artculos de primera.
SI ____ NO X
Por qu?:
Falta de espacio/Logstica.
31
4. Cree usted que los puntos de venta aceleren el proceso de compra del
cliente en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo,
Estado Carabobo?
SI X NO____
Por qu?:
SI X NO____
Por qu?:
SI X NO____
Por qu?:
32
7. Ha considerado usted la aplicacin de tcnicas de merchandising en la
Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo, para acelerar el acto de compra y mejorar el proceso de ventas?
SI X NO____
Por qu?:
Por qu?:
33
acelerar las ventas de productos pequeos, productos con poca rotacin y para que
haya ms accesibilidad a otra gama de artculos.
La tienda de electrodomsticos Daka CA Sucursal Maongo, Estado Carabobo,
es una empresa que necesita estrategias de merchandising para impulsarla a
obtener la fidelidad de sus clientes por medio del perfeccionamiento de la
experiencia de los mismos a fin de lograr situar la empresa como pionera de
electrodomsticos a nivel nacional, siendo la primera opcin entre las elecciones
del consumidor y destacndose como la empresa ms competitiva del mercado
entre las empresas que destacan en esta gama de electrodomsticos.
Es importante llevar a cabo estas estrategias a fin de lograr el xito de la
empresa y mejorar o incrementar las ventas a travs de las compras por impulso
por medio de los consumidores, para ellos es necesario mejorar la distribucin de
productos en el establecimiento y situar los productos menos rotados o de menos
venta hacia la accesibilidad del cliente hacindolo llamativo y atractivo para
acelerar su venta al pblico.
De esta manera la tienda de electrodomsticos Daka CA Sucursal Maongo,
Estado Carabobo, lograra ser una empresa exitosa y pionera en la gama de
electrodomsticos en Venezuela.
34
Fase II: Identificar las dimensiones estratgicas del Merchandising que
inciden en la experiencia del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka
C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
Si 93 37%
No 157 63%
37%
SI
63% NO
35
Tabla 2: Calidad de distribucin de productos.
Si 99 40%
No 151 60%
40%
SI
60% NO
36
Tabla 3: Expectativas del recorrido de la tienda.
Si 96 37%
No 154 63%
37%
SI
63% NO
Anlisis: Un 37% de los clientes opina que el recorrido por las instalaciones de la
tienda cumpli completamente sus expectativas, mientras que un notable 63% de
los clientes opina lo contrario, lo que trae consecuencias para la tienda debido que
este es un factor fundamental para conseguir la satisfaccin de los clientes y lograr
su fidelidad.
37
Tabla 4: Deseo de mejor distribucin de productos.
Si 96 56%
No 154 44%
44%
SI
56%
NO
38
Tabla 5: Atencin por productos en puntos de venta.
Si 0 0%
No 250 100%
0%
SI
NO
100%
39
Tabla 6: Compras por impulso en los puntos de venta.
Si 178 71%
No 72 29%
29%
SI
71% NO
40
Tabla 7: Motivo de compra.
24% 25%
Compra por Impulso
Compra por Necesidad
Anlisis: Estos resultados expresan que un 24% de los clientes opina que el
motivo de compra es mayormente por deseo, mientras que un 25% admite que el
motivo de compra es por impulso, lo que demuestra que las compras por impulsos
son tan participativas como los deseos de los clientes lo que conlleva a la
necesidad de aprovechar los espacios en los puntos de ventas para acelerar el
proceso de ventas mediante compras por impulso, finalmente un 51% de los
clientes tiene como motivo de compra la necesidad.
41
Tabla 8: Tiempo de permanencia en la tienda.
De 10 a 30 minutos 40 16%
De 30 a 60 minutos 68 27%
16%
De 10 a 30 minutos
De 1 hora en adelante
42
Tabla 9: Tiempo de localizacin de productos.
Inmediata 83 33%
Tarda 38 15%
15%
33% Inmediata
Lenta
52% Tarda
Anlisis: Los resultados obtenidos muestran que el 52% de los clientes localizo
de manera lenta el producto de su preferencia, mientras que el 33% ubico de
manera inmediata el producto deseado y un 15% de los consumidores localizo de
forma tarda el producto de su preferencia, lo que muestra una necesidad de
mejora en la ubicacin de productos y una mejor calidad de distribucin a travs
de rotacin de productos con el fin de que el consumidor observe mediante su
recorrido de forma inmediata el producto que desea y de esta manera mejorar sus
expectativas.
43
Tabla 10: Aspecto llamativo de la tienda.
Exhibidores 31 12%
Punto de Venta 0 0%
12% 0%
44
finalmente ningn cliente encontr llamativa el rea de punto de venta de la
tienda, lo que quiere decir que es necesario trabajar en tal rea con la finalidad de
que el cliente consiga atractivo el rea de puntos de venta y observe productos de
su atencin provocando compras por impulso y acelerando el proceso de ventas,
volviendo dicha rea una de las ms atrayentes de la tienda.
45
CAPTULO V
LA PROPUESTA
46
competidores. Es planamente necesario tomar en cuenta la experiencia del cliente
con el fin de perfeccionarla y lograr esta lealtad.
47
fidelidad a fin de ganar proyeccin en el mercado creando competitividad
sostenible en el futuro.
48
Personal de contacto con los clientes debidamente adiestrado y formado
para desarrollar actitudes y aptitudes enfocadas a la calidad de servicio.
49
Cuadro 1: Factibilidad Econmica
TOTAL Bs.F.53.500,
50
Estrategia 1: Lograr la fidelizacin y el perfeccionamiento de la experiencia
de los nuevos y futuros clientes de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
51
Cuadro 2: Plan de fidelizacin y perfeccionamiento de la experiencia del cliente.
Lugar de
Tctica Caractersticas del Plan
Implementacin
52
Tctica: Punto de Venta
53
Tctica: Estructura Interna
54
Tctica: Estructura Externa
55
Estrategia 2: Encaminar a la empresa a meta futura de ser lderes en el
mercado de venta de lnea blanca, marrn, digital y hogar en Venezuela.
56
Estrategia 3: Lograr que la aplicacin de tcnicas de merchandising visual se
lleve a cabo en el resto de las sucursales de las Tiendas de Electrodomsticos
Daka C.A en pro nico de su xito.
57
El merchandising visual es la mejor tcnica de la estrategia comunicacional
aplicable para el logro de la fidelizacin de los clientes y el perfeccionamiento de
su experiencia es por ello que es de gran importancia que se lleve a cabo la
aplicacin de esta estrategia en el resto de las sucursales de las Tiendas de
Electrodomsticos Daka C.A ubicadas en Caracas y en Punto fijo en pro de su
crecimiento y de su xito.
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CONCLUSIONES
Pocas empresas han puesto su foco en la experiencia del cliente, muchas han
intentado medir su satisfaccin y como resultado poseen abundante informacin.
El problema es que medir la satisfaccin del cliente no le dice a nadie cmo
lograrla. La satisfaccin del cliente es esencialmente la culminacin de una serie
de experiencias.
Este grado de atencin en los clientes requiere de un proceso integrado donde
cada funcin se preocupe de entregar una buena experiencia, y donde la alta
direccin se asegure de que la oferta mantenga todas esas concepciones parciales
en equilibrio y ligadas a los resultados financieros finales. El merchandising
visual es una tcnica que logra satisfacer las necesidades y preferencias de los
clientes perfeccionando su experiencia y fidelizndolos.
Se trata por tanto de una herramienta esencial en la relacin fabricante-
consumidor, fruto de su estrecha colaboracin, y que en un entorno altamente
competitivo como es el del gran consumo se convierte en imprescindible, ya que
la concentracin de la distribucin, la guerra entre canales, la evolucin de la
marca y la aparicin del consumidor infiel se convierten en factores decisivos que
comienzan a marcar las relaciones comerciales del siglo XXI.
Daka C.A., lograr el xito dependiendo del grado de aceptacin y de la
manera de cmo se comprometan con la gestin de mercado a realizar y aplicar
las tcnicas de merchandising, ya que teniendo las herramientas solo estarn
encargados de realizarla y aplicarla para elevar el nivel de satisfaccin de los
clientes y lograr el perfeccionamiento de la experiencia de los mismos. El
propsito de este trabajo de grado le dar a la empresa un motivo para aplicar en
prctica el plan y cualquier otra iniciativa que tengan para incrementar el nivel de
las ventas, posicionamiento en el mercado y ser ms competitivos en el mismo.
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RECOMENDACIONES
En la actualidad las empresas se ven en la necesidad de mejorar
continuamente debido a que el mercado es cada vez ms competitivo y los
clientes son ms exigentes, es por esto que se recomienda como valor
fundamental aplicar cada una de las estrategias propuestas indicadas en este
trabajo de grado, de igual forma se sugiere darle seguimiento a cada una de las
siguientes:
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ANEXOS
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ENTREVISTA
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ANEXO A
Cuestionario N 1.
Entrevista al Gerente General de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
1. Considera usted que sea necesario aplicar estrategias de merchandising para perfeccionar la experiencia del
cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
2. Cree usted que la experiencia del cliente sobre su recorrido por las instalaciones de la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo ha sido satisfactoria?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
3. Han empleado tcnicas de merchandising en los puntos de venta de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
63
4. Cree usted que los puntos de venta aceleren el proceso de compra del cliente en la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
5. Est usted satisfecho con la distribucin y organizacin de los productos segn tipo y marca en la Tienda de
Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
6. Piensa usted que la distribucin de los electrodomsticos segn su organizacin en anaqueles persuade la
decisin de compra de del cliente de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado
Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
64
7. Ha considerado usted la aplicacin de tcnicas de merchandising en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo, para acelerar el acto de compra y mejorar el proceso de ventas?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
8. Se siente usted conforme con la informacin actual suministrada acerca de las nuevas tendencias y tcnicas de
merchandising aplicables en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
Por qu?
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
Gerente General de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
Cdula: __________________
Firma: ____________________
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ANEXO B
Entrevista N 1
Encuesta a los clientes de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo.
1. Obtuvo con facilidad el electrodomstico segn su preferencia al momento de hacer su recorrido en la Tienda
de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
2. Segn su punto de vista cree usted que los electrodomsticos se encuentran bien distribuidos segn categora y
marca en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
3. Cumpli sus expectativas el recorrido en las instalaciones de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A
Sucursal Maongo, Estado Carabobo, en cuanto a su experiencia como cliente?
SI ____ NO____
4. Deseara conseguir una mejor distribucin de productos en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo, para su mejorar la comodidad de su compra?
SI ____ NO____
5. Encuentra usted productos que llamen su atencin en los puntos de venta de la Tienda de Electrodomsticos
Daka C.A Sucursal Maongo, Estado Carabobo?
SI ____ NO____
6. Compra usted seguidamente por impulso productos que encuentra en los puntos de venta?
SI ____ NO____
Opciones Respuesta
Compra por Impulso
Compra por Necesidad
Compra por Deseo
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8. Especifique el tiempo aproximado que permaneci en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo.
Opciones Respuesta
De 10 a 30 minutos
De 30 a 60 minutos
De 1hora en adelante
9. Califique la localizacin del producto de su preferencia en la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo.
Opciones Respuesta
Inmediata
Lenta
Tarda
10. Considere segn su punto de vista el aspecto llamativo de la Tienda de Electrodomsticos Daka C.A Sucursal
Maongo, Estado Carabobo.
Opciones Respuesta
Estructura Externa
Estructura Interna
Exhibidores
Punto de Venta
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