Proyecto Final

Jenny Paola Prado Carvajal

Administracin de Recursos Humano

Instituto IACC

07/01/2017
 Proyecto Reestructuracin rea de Recursos Humanos

Hotel Le Carreree

1) Visin y Rol del rea de Recursos Humanos: En la actualidad el rol del rea de

Recursos Humanos es fundamental para cualquier empresa, pero especficamente el

sector hotelero, este juega un papel fundamental, la nica manera de conseguir un

servicio de calidad es contando con el compromiso y respaldo por parte del equipo

humano. Definitivamente el rea de recursos Humanos es centro de operaciones del

sector hotelero.

El rol del rea de recursos humanos en el sector hotelero principalmente es:

Optimizar el factor humano del hotel y as maximizar sus beneficios:

Desarrollar y formar al personal de acuerdo a las necesidades del hotel logrando

anticiparse a las necesidades de los clientes, permite contar con trabajadores eficientes

que optimizan su tiempo y son proactivos.

Motivar al personal y favorecer a un clima laborar optimo, favoreciendo el ambiente

laboral lo que es beneficioso tanto para los trabajadores como para los clientes.
Reducir la rotacin del personal, lo que contribuye directamente con la planificacin

estratgica y el logro de objetivos.

2) Plan Reclutamiento y Seleccin:

 Evaluacin del Mercado: Buscar candidatos al cargo en diferentes medios de

reclutamiento, describiendo el cargo que se desea ocupar y la informacin bsica de la

empresa.
Seleccin del Personal: se inicia la seleccin a travs de entrevistas telefnicas,

personales, test, evaluaciones psicologas. Con el propsito de identificar uno o ms

postulantes que cuenten con las caractersticas y cumplan con el perfil que el hotel est

buscando para cada puesto vacante.

Anlisis de Resultados: Decidir qu candidato ser contratado por el hotel mediante un

anlisis de la seleccin de personal, eligiendo al que mejor haya respondido a las

expectativas. Por lo que es importante tener claro los criterios a adoptar en relaciona las

personas que se desea contratar.

Contratacin e Induccin: Se procede con la contraccin del personal, donde se seala

el cargo a desempear, indicando claramente las funciones que realizara, la remuneracin

que percibir, los turnos de trabajo e indicar la flexibilidad de horarios ya que el rubro

hotelero debe considerar este punto, siempre respetando lo que establece la ley. Luego se

procede a una pequea induccin antes que comience con sus labores, donde primero se

le hace un tur por el hotel para que conozca las instalaciones y diferentes areas. Luego

se le presenta a su jefe directo y a los dems compaeros de trabajo, se le entrega sus

implementos de trabajo y se le da a conocer las normas y polticas de la empresa,

finalmente se le asigna un tutor quien lo guiara los primeros das de trabajo.

En ambas areas comercial y de operaciones se utiliza el mismo proceso de

reclutamiento y contratacin. Lo importante es tener claro el perfil de los cargos

(marketing, ventas, camareras, recepcionista, botones). Donde cada puesto deber contar

con el perfil de competencias, donde debern incluir:

 a) Identificacin del Cargo: Nombre del cargo, jornada de trabajo, grado, tipo de

contrato, dependencia y organigrama.

b) Requisitos del Cargo: de experiencias y educacionales.
c) Funciones: misin del cargo, definicin de funciones y resultados esperados,

contemplar los objetivos y metas ms importantes del cargo.

d) Competencias requeridas: las habilidades, rasgos y aptitudes con las que debe contar

para poder desempernar adecuadamente su trabajo.

3) Programa Evaluacin de Desempeo: Camareras y Encargado de ventas.

La evaluacin de desempeo es una herramienta de gestin, que se utilizara para

evaluar los conocimientos, habilidades, es decir las competencias de los trabajadores. El

propsito de esta evolucin es lograr un rendimiento ptimo que se vea reflejado en los
 logros de objetivos de la empresa y en la satisfaccin profesional y personal de cada

trabajador. Lograremos visualizar el rendimiento progresivo y la relacin de los objetivos

institucionales con los personales. A travs de esta lograremos determinar

responsabilidades y prioridades de cada trabajador, se podr desarrollar las habilidades y

destrezas de cada integrante, mejora el rendimiento individual y por ende la

productividad de la empresa, nos entrega las herramientas para reconocer lo que se hace

bien y mejorar lo que se debe aprender, etc.

a) Planeacin: Esta es la primera fase del programa de evaluacin de desempeo y es donde

establecemos los objetivos. Se realiza una reunin personal entre el lder y las camareras y

encargados de ventas, donde se les deja claro los objetivos individuales que debe cumplir

cada trabajador en su puesto de trabajo, para el periodo iniciado.

Indicadores de Objetivos y Mejoras:

Camareras:
Reducir en un 50% reclamos respecto al semestre anterior.
Mejorar la eficiencia de turnos aumentando productividad en un 20%
Reducir las prdidas y mermas de insumos en un 30% en relacin al ao pasado

Encargados de ventas

Aumentar las ventas en un 25% en relacin a la temporada alta del ao anterior

Reducir los reclamos de los clientes en relacin a la atencin en un 50% en

relacin al semestre anterior

Aumentar en un 40% las ventas online en relacin al ao anterior

Conductas y Comportamientos:

DESCRIPCION CAMARERAS INDICADORES CONDUCTUALES

Se muestra proactivo y con iniciativa propia, Saluda cordialmente a los pasajeros y
Muestra inters por conocer los requerimientos compaeros de trabajo.
e inquietudes de los clientes, para ir mejorando Responde de forma verbal, dudas e
el servicio constantemente. Demuestra inters inquietudes de los clientes.
Comparte opiniones y experiencias con
por atender cordialmente a los pasajeros, con
rapidez y gentileza. sus compaeros.

DESCRIPCION ENCARGADO DE VENA INDICADORES CONDUCTUALES

Se muestra proactivo y con iniciativa propia, Saluda cordialmente a los clientes.
Muestra inters por conocer los requerimientos Ofrece las mejores alternativas a cada

e inquietudes de los clientes, para ir mejorando pasajero.

las ventas y el inters de los clientes por
conocer las dependencias del Hotel.
Demuestra inters por su trabajo con iniciativa
da ideas innovadoras para mejorar y
solucionar los problemas.
Responde de forma cordial y clara las
dudas de los pasajeros.
Comparte opiniones y experiencias con
sus compaeros.
Consulta a clientes y compaeros de
trabajo informacin necesaria para
validar sugerencias y soluciones a
problemas

b) Seguimiento: Los Lderes son responsables de instruir, dirigir, animar y guiar a los

trabajadores, mostrndole la forma de alcanzar los objetivos propuestos, mediante las

siguientes pautas.
Generar relacin de confianza con los trabajadores, durante todo el periodo tratando

de animarlos, guiarlos y enfocarlos al logro de los objetivos

Realizar constante mente preguntas para tener claridad en detalle de las situaciones

presentadas.
Recordad los objetivos que en conjunto se deben alcanzar.
Fijar fecha de seguimiento y revisar progreso alcanzado

c) Evaluacin: Este es el momento donde los lderes con sus colaboradores revisan y califican

los resultados, teniendo como base los objetivos establecidos en la planeacin.

El lder realiza individualmente la evaluacin de la camarera o el encargado de ventas
 La camarera o encargado de venta, realiza una autoevaluacin, con la finalidad de tener

las ideas claras al momento de la retroalimentacin.

Al tener ambas evaluaciones el lder realiza la reunin de retroalimentacin ya sea con la

camarera o el encargado de ventas, segn corresponda.

Se reconocen y comunican las fortalezas y oportunidades de mejora.
El formato de evaluacin completo debe ser firmado por el lder (encargado de la

evaluacin) y el colaborador (camarera o encargado de ventas) y enviado al rea de

recursos humanos

d) Reconocimiento: En esta fase es donde los lderes reconocen los resultados

independientemente a las camareras y a los encargados de ventas. Y es lo que debern

tomar en cuenta para los incrementos de salarios, bonos o alguna premiacin pblica segn

sea establecido. Esto refuerza de manera positiva el buen desempeo de los trabajadores.

4) Como Manejar la Resistencia al Cambio

 Exciten diferentes cambios en la empresa y siempre existir un grado de resistencia a

este, siempre hay miedo a lo desconocido, ah est la gestin que se debe realizar para

generar una adaptacin positiva del personal.

Para manejar la resistencia al cambio con los actuales trabajadores del Hotel sugiero lo

siguiente:

Educacin y Comunicacin: El lder debe tener una buena comunicacin con sus

colaboradores y hacerles ver la lgica del cambio, ya que la resistencia radica en la

desinformacin o mala comunicacin, por lo que se recomienda ser lo ms claro posible

y mediante charlas personales, reuniones grupales y ex pociones, explicar de que se trata

el cambio. Es importante que el lder cuente con la credibilidad y la confianza del equipo

de trabajo.
Apoyo: es importante ofrecer esfuerzo de apoyo para reducir la resistencia. Por lo que

recomiendo asesora especial y si es necesario alguna terapia y capacitacin de nuevas

habilidades, esta se implementa en caso que la resistencia al cambio y el temor sea mayor

ya que es una estrategia lenta y costosa, pero en casos extremos podra ser una buen

opcin.
Negociacin: al igual que en el caso anterior si la resistencia es mayor se puede llegar a

ofrecer alguna negociacin o compensacin, no se recomienda mucho esta tctica pero en

un caso puntual con pocos colaboradores se podra implementar, en el caso de los

encargados de ventas que son menos por ejemplo.

Participacin: recomiendo totalmente que se haga participe de un principio a los

colaboradores de los cambios ya que ser difcil que estos presenten resistencia al cambio

s ha sido participe de un principio de la iniciativa, adems se sentirn comprometidos y

partes del cambio.

 5) Recomendaciones Respecto al Liderazgo para el Actual Gerente:

Como sabemos no es lo mismo ser feje a ser un LIDER, lgicamente se recomienda

siempre ser un lder ya que as podrs formar un equipo de trabajo afiatado y comprometido, por
eso se le recomienda a Francisco San Martin, nuevo Gerente del Hotel liderar de la siguiente

manera:

Un lder debe en primer lugar tener capacidad para comunicarse, mas cuando nuevo en su

cargo deber expresar claramente sus ideas e instrucciones, logrando que su equipo de

trabajo las escuche y entienda, pero tambin es importante que sepa escuchar y

considerar lo que el grupo a cual dirige expresa.

Debe tener inteligencia emocional, se recomienda que logre manejar sus emociones y

sentimientos y la de los dems.

Se le recomienda que fije claramente las metas y objetivos, es vital para dirigir a un

grupo saber para donde lo llevamos por lo que establecer las metas y objetivos nos

ayudaran a liderar siendo congruente con las capacidades del grupo.

Un buen lder crece y hace crecer a su equipo, es importante que cree oportunidades para

todos, motivndolo a crecer y superarse constantemente.

Tener carisma y credibilidad, se recomienda preocuparse por las personas y demostrar

verdadero inters en ellas, el carisma ser innato si trabajas con excelencia y te preocupas

por el equipo de trabajo. La credibilidad juega un papel importante tambin ya que ser

ms fcil liderar y que el grupo lo siga si es una persona creble y responsable.

Ser innovador, para poder liderar un hotel o cualquier empresa se debe estar a la

vanguardia, utilizando todos los recursos necesarios para mantenerse vigente, siempre

debe buscar nuevas y mejores maneras de hacer las cosas.

 Conclusiones

Al finalizar el proyecto final podemos concluir que:

1) En la actualidad el rea de Recursos Humanos, ya sea en el sector hotelero o en cualquier

otra empresa, juega un papel fundamental y relevante para el logro de objetivos y metas.

El capital humano es el activo principal de cualquier empresa y especficamente en el

sector hotelero es el centro de operaciones, no podemos ofrecer un servicio de calidad si

no se cuenta con el compromiso y el respaldo del recurso humano del hotel.

2) Para un buen plan de reclutamiento se debe tener en cuenta varias etapas como,

evaluacin del mercado, seleccin del personal, anlisis de resultados, contratacin,

induccin. Todas son importante si queremos contratar a la persona idnea y que cumpla

con el perfil que el hotel requiere para cada puesto de trabajo.

3) Las evaluaciones de desempeo cada vez son ms necesarias ya que son la herramienta

de gestin, que se utilizara para evaluar los conocimientos, habilidades, es decir las

competencias de los trabajadores y en un mundo tan competitivo y tecnolgico es de

suma relevancia contar con personal capacitado e instruido.

4) El liderazgo es fundamental para poder guiar y estar a la cabeza de un equipo de trabajo,

ser una persona confiable, creativa, responsable, carismtica, motivadora, ser la clave

para formar un equipo de trabajo que se comprometan con los objetivos de la empresa.

Bibliografa

Apuntes IACC, semana 3 4 - 5

http://online.iacc.cl/mod/resource/view.php?inpopup=true&id=2299930

http://online.iacc.cl/mod/resource/view.php?inpopup=true&id=2299940

http://online.iacc.cl/mod/resource/view.php?inpopup=true&id=2299951

Gestiopolis, 10 recomendaciones para liderar con xito.

http://www.gestiopolis.com/10-recomendaciones-para-liderar-con-exito-en-tiempos-de-

crisis/