Unidad N1

Tema 1. Medicin, anlisis y mejora

La apertura de mercados, los cambios en la

economa y la transferencia de tecnologas en
los ltimos aos ha venido creciendo
conjuntamente con el proceso de
modernizacin del pas. De acuerdo a grupos
gerenciales de empresas japonesas, el
secreto de las compaas de mayor xito en
el mundo radica en poseer Sistemas de
Gestin de calidad, tanto para sus productos
como para sus empleados; por lo tanto, el
control total de la calidad es una filosofa que
debe ser aplicada a todos los niveles
jerrquicos de una organizacin. sta implica
un proceso de mejoramiento continuo que no
tiene final, permitiendo visualizar un horizonte
ms amplio que busque siempre la excelencia
y la innovacin, llevando a los empresarios a
aumentar su competitividad, disminuir costos
y a orientar los esfuerzos para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes. El xito del proceso de mejoramiento
est soportado en una buena poltica de calidad que pueda definir con precisin lo
esperado por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que
se brindan.

El mejoramiento continuo es un proceso que describe la esencia de la calidad,

definiendo lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo
largo del tiempo. Es algo relativamente nuevo, pero que a pesar de su reciente
natalidad, en la actualidad se encuentra altamente desarrollado.

La importancia de esta tcnica administrativa radica en que con su aplicacin se

puede contribuir a superar las debilidades y a mantener las fortalezas de la
organizacin, a travs de sta se logra ser ms productivos o que los servicios
sean competitivos en el mercado al cual pertenece la compaa; por otra parte las
empresas deben analizar los procesos utilizados, de manera que si existe algn
inconveniente, este pueda mejorarse o corregirse.
Como resultado de la utilizacin del mtodo
mencionado anteriormente, puede ser que las
organizaciones crezcan dentro del mercado
hasta llegar a ser lderes, sin embargo hay que
mejorar porque los clientes son las personas
ms importantes en el negocio y por lo tanto
todos deben trabajar en funcin de satisfacer
las necesidades y deseos de stos. La razn
por la cual los clientes prefieren productos del
extranjero se debe a la actitud de los dirigentes
empresariales ante las quejas y reclamos por
errores cometidos.

Se ha definido al mejoramiento del recurso humano como una manera de lograr

excelentes sistemas de calidad, y como una conversin en el mecanismo viable y
accesible para las empresas de pases en va de desarrollo, para que as cierren
la brecha tecnolgica que mantienen con respecto al mundo competitivo y
desarrollado. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en
consecuencia ms competitivos, es necesario modificar dicho proceso, para
hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable.

En la Norma ISO 9000 en el captulo ocho se establecen los procesos de mejora

que la empresa debe cumplir:

Acciones correctivas y preventivas.

Auditoras de calidad.
Revisin de la direccin.
Mejora continua.

Vocabulario:

Acciones correctivas: son aquellas acciones tendientes a solucionar una

situacin indeseable detectada durante la conformacin de un producto o la
prestacin de un servicio.

Acciones preventivas: son aquellas acciones que buscan mejorar una situacin
no deseada o potencial que pueda llegar a originar una no conformidad.

Auditora interna: es un examen objetivo realizado por personal calificado

(auditor interno) al responsable de una actividad que se ha realizado en un
proceso a certificar por parte de la compaa.
Producto: es el resultado de actividades o procesos. Es el elemento tangible que
adquiere el cliente.

Procedimiento: es una manera especfica de efectuar una actividad. El

documento debe incluir las actividades necesarias para llevar a cabo una tarea o
proceso.

Servicios: son los resultados generados por las actividades en la interrelacin

entre la organizacin/cliente y por las actividades internas de la empresa para
atender las necesidades del cliente.

Calidad: es la totalidad de las caractersticas de una entidad, otorgadas por su

aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implcitas.

Conformidad: es el cumplimiento de requisitos determinados del producto o

servicio.

No conformidad: se define como el no cumplimiento de un requisito

especificado en el producto o servicio. Se clasifica en:

Crtica: incide fuertemente en el uso del dinero, salud, medio ambiente,

vida, entre otros.
Mayor: incurre en el proceso (rechazos, segundas, desperdicio....).
Menor: no inciden en el uso, no afectan la seguridad, ni la economa del
usuario o la fbrica.

Inspeccin: es una actividad para medir, ensayar o comparar con un patrn una o
ms caractersticas de una entidad y as confrontar los resultados con requisitos
especficos para poder de esta manera establecer si se logra la conformidad para
cada particularidad.

Anlisis captulo 8 de la Norma ISO 9000

En la versin de la norma del ao 2000, este

captulo fue incluido y en su poca fue uno de los
cambios ms significativos respecto de la norma
anterior. Para la versin ISO 9001:2008, este
captulo sigue siendo muy importante para la
estandarizacin de procesos que contribuyan a la
implementacin de mecanismos de medicin,
anlisis y mejora.
A continuacin se muestra un anlisis del contenido de la norma en el captulo 8:

8.1 Generalidades

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las

tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.

Es requisito establecer por parte

de la empresa, la planificacin y
realizacin de procedimientos de
seguimiento, medicin, anlisis y
mejora en relacin al producto o
a los procesos y al sistema de
gestin de la calidad para
conseguir el avance de la eficacia
de ste. Lo anterior pasa por
tener identificadas en los
documentos las medidas o
controles a realizar sobre el
producto (inspecciones), proceso
(medidas sobre su capacidad,
indicadores...) y sistema (auditoras, encuestas de satisfaccin del cliente)
adems de disponer de datos sobre tales medidas, de definir quin y cmo
realizar el anlisis. Es necesario establecer metodologas adecuadas,
incluyendo tcnicas estadsticas.

En este captulo de la norma se establece la necesidad de disponer de

procedimientos de auditoras, tratamiento de producto no conforme,
acciones correctivas y preventivas. Una auditora es un examen objetivo
realizado por personal calificado (auditor interno) al responsable de una
actividad que se ha realizado en un proceso a certificar por parte de la
compaa.
8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de
la empresa. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha
informacin.

Nota: el seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir la obtencin de

elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfaccin, los datos del
cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinin del
usuario, el anlisis de la prdida de negocios, las felicitaciones, las garantas
utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

8.2.2 Auditora interna

La organizacin debe llevar a cabo

auditoras internas a intervalos planificados
para determinar si el sistema de gestin de
la calidad:

a) Es conforme con las disposiciones

planificadas (vase 7.1) con los
requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del
sistema de gestin de la calidad
establecidos por la organizacin.

b) Se ha implementado y se mantiene
de manera eficaz.

Se debe planear un programa de auditoras tomando en consideracin el estado e

importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de
auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin
de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditora.

Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un

procedimiento documentado para definir responsabilidades y requisitos para
planificar y realizar auditoras, establecer registros e informar resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (vase 4.2.4).

La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse que
se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de
seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de
resultados de la verificacin (vase 8.5.2).

Nota: para orientacin ver la Norma ISO 19011.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin debe adaptar mtodos apropiados para el seguimiento y cuando

aplique, la medicin de procesos del sistema de gestin de calidad. Estos mtodos
deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados
planificados y cuando stos no se alcancen, deben llevarse a cabo acciones
correctivas, segn sea conveniente.

Nota: al determinar los mtodos apropiados, es aconsejable que la organizacin

considere el tipo y el grado de seguimiento o medicin conveniente para cada uno
de los procesos en relacin al impacto sobre la conformidad con los requisitos del
producto y sobre la eficacia del sistema de gestin de calidad.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La organizacin debe hacer seguimiento y medir las caractersticas del producto

para verificar que si se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en
etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas (vase 7.1). Se debe mantener evidencia de la
conformidad, junto con los criterios de aceptacin.

Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del
producto al cliente (vase 4.2.4).

La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse a

cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobadas de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda por el cliente.
Anlisis

La organizacin debe identificar y

utilizar metodologas para obtener
conocimiento de la percepcin del
cliente con respecto al
cumplimiento de los requisitos,
para esto, utilizar las fuentes de
informacin que se consideren
precisas (encuestas, estudios de
mercados, estudios sectoriales,
sistema de atencin de quejas y
reclamos).

La auditora es una herramienta de gestin muy poderosa para la alta

direccin, ya que pone en evidencia informes ejecutivos acerca del
funcionamiento de una determinada seccin. Las auditoras presentan una
imagen real de la situacin que se desea estudiar.

Debe existir un procedimiento de auditora interna que defina la sistemtica

realizacin de esta, es decir se debe establecer un cronograma de
auditoras internas, as como una metodologa a seguir. Las auditoras
deben tener criterios, alcance y definir la frecuencia y los mtodos a seguir.

Las listas de verificacin son una buena herramienta para detallar la

auditora y son muy tiles para los auditores internos que se inician.

Debern definirse los mtodos de seguimiento de los procesos, as como

las medidas establecidas para su control (indicadores de desperfectos,
tiempos de entrega, anlisis de capacitad operativa, entre otros).

Es necesario que estn identificadas las caractersticas que permiten dar

conformidad a los productos, asimismo los aspectos a verificar, los criterios
de aceptacin y las frecuencias de verificacin (vase tambin 7.5.1 y 7.6).
Igualmente debe definirse cundo y por quin procede hacer dicha
comprobacin.

8.3 Control del producto no conforme

La organizacin debe asegurar que el producto que no sea conforme con los
requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionada. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los
controles y responsabilidades, as como las autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.

Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes

mediante una o ms de las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin, bajo concesin de una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente.
d) Tomando acciones apropiadas para los efectos reales o potenciales, de la
no conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su
entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva

verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no

conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.

Anlisis

La direccin es responsable de evaluar el funcionamiento de su Sistema de

Gestin de Calidad, mnimo una vez al ao. Esta revisin es una crtica
constructiva que busca algo que debe mejorar, as como el cumplimiento de
los objetivos de la poltica establecida.

Es obligacin de la empresa adoptar controles para evitar la entrega de

productos que no cumplan con las especificaciones que fueron contratadas
y asimismo establecer el modo para corregirlas. La organizacin
implementar herramientas y metodologas para identificar y analizar la
causa de la no conformidad.

Se exige un mtodo documentado que contemple, entre otros aspectos,

responsabilidades, procedimiento a dar a estos productos, as como un
registro de las no conformidades y su tratamiento. Realizar un seguimiento
que busque correcciones.
8.4 Anlisis de datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para

demostrar la idoneidad del sistema de gestin de calidad y evaluar dnde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del mismo. Esto debe incluir los datos
generados del resultado de seguimiento y medicin, adems de la de cualquier
otra fuente pertinente.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

a) La satisfaccin del cliente (vase 8.2.1).

b) La conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4).
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.2.3 y
8.2.4).
d) Los proveedores (vase 7.4).

Anlisis

Para realizar un anlisis de datos, es

preciso seleccionar los que considera
crticos durante el proceso (reclamos,
tiempo de entrega, cantidad de
desperdicio, de obreros, entre otros),
luego debe buscar una forma
confiable de capturarlos (formatos,
instrumentos, informes, entre otros)
sin saturar ni entorpecer el normal
funcionamiento de la tarea que se
realiza. A continuacin, y con ayuda
de una herramienta estadstica
procesa la informacin recolectada
para posteriormente realizar el
anlisis de resultados obtenidos.

La empresa debe establecer mecanismos de recopilacin de datos

referentes a la satisfaccin del cliente, tanto en conformidad del producto,
caractersticas y tendencias de procesos como en artculos como los de los
proveedores. Posteriormente, mediante un anlisis, se debe determinar la
eficacia del sistema de calidad y estructurar la mejora continua de este.
 La empresa establecer mecanismos como encuestas, entrevistas a los
clientes para conocer sus expectativas frente al producto o servicio, de
acuerdo a los procedimientos de entrega o transporte que requieran mejora.

La organizacin instaurar mecanismos para evaluar proveedores de

productos o servicios complementarios.

Revisar las acciones preventivas tomadas.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de

calidad mediante el uso de la poltica de calidad, a travs de objetivos, resultados
de auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas, as como de la
revisin de la direccin.

8.5.2 Accin correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no

conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas para los efectos de las no conformidades
encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que no vuelvan a
ocurrir no conformidades.
d) Determinar e implementar las acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Accin preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de las no

conformidades potenciales, de esta manera se previene su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas para los efectos de los problemas
potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a) Diagnosticar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Anlisis

La accin correctiva surge como resultado de algo que no marcha bien,

mientras que la accin preventiva es producto de la proactividad para
encontrar problemas potenciales y mejoras en el proceso. Las dos acciones
deben buscar el origen y establecer enmiendas para solucionar el
inconveniente y/o evitar que se vuelva a presentar.

Es obligacin de la empresa implementar mejoras sobre sus productos o

servicios. Lo ms recomendable es que se haga a travs de auditoras
internas, recoleccin y anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas,
abarcando las respectivas revisiones por parte de la direccin.

Deber existir un procedimiento

documentado que defina la actuacin para
eliminar las causas de las no
conformidades, registrando tambin los
resultados de las acciones correctivas
tomadas.

Es necesario hallar un procedimiento que

elimine las causas de las no conformidades
potenciales, de manera que se prevenga su
aparicin o se disminuyan sus efectos. Es
muy importante registrar los resultados de
estas acciones preventivas.
 Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Revisin Centro de
Lina Lorien Instructor Gestin Diciembre
Rivera Cruces virtual Agroempresarial de 2012
del Oriente.
Regional
Santander
Adaptacin Rachman Guionista Centro Mayo de
Bustillo Lnea de Agroindustrial. 2013
Martnez Produccin Regional Quindo
Andrs Felipe Guionista Centro Mayo de
Velandia Lnea de Agroindustrial. 2013
Espitia Produccin Regional Quindo