PROCEDIMIENTOS Cdigo:

PR-STIC-03

DIRECCIN GENERAL Fecha: JUN 15

ATENCIN DE REQUERIMIENTOS DE Rev. 01

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y
COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES Hoja: 1 de 8

ATENCIN DE REQUERIMIENTOS DE
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y
COMUNICACIONES Y SISTEMAS
ESPECIALES

Elabor: Revis: Autoriz:

Puesto Jefatura de Gestin y Operacin de Subdireccin de Tecnologias de la

Coordinacin de la Mesa de Servicio
Servicios de TIC Informacin y Comunicaciones
Firma

F02-SGC-01 Rev.2
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1. Propsito
Administrar de manera centralizada el ciclo de vida de las Solicitudes de servicio-Requerimientos
que se presenten a la STIC por parte de los usuarios de activos y servicios de TIC.

2. Alcance
Aplica para todas las reas que cuentan con Activos de TIC y sistemas especiales registrados en
el inventario de Activos de TIC del Instituto Nacional de Rehabilitacin Luis Guillermo Ibarra Ibarra
o registrados en contratos de arrendamiento.

3. Responsabilidades

Subdirector de Tecnologas de la Informacin y comunicaciones: Gestionar la solicitud de

recursos financieros para atender las nuevas necesidades de TIC y sistemas especiales, as
como para garantizar la continuidad y el correcto funcionamiento de los servicios.
Gestionar los recursos humanos necesarios para el cumplimiento de las metas y objetivos del
Departamento de Gestin y Operacin de Servicios.

Jefe de Departamento de Gestin y Operacin de Servicios: Establecer las estrategias para

garantizar la atencin de las solicitudes de servicios de TIC y sistemas especiales.
Asegurar la disponibilidad de los recursos para la recepcin de solicitudes de servicio por las
reas usuarias para su oportuna atencin.
Atender y supervisar la operacin de la Mesa de Servicios de TICs de Tecnologas de la
Informacin y Comunicaciones (TIC), como punto nico de contacto para los usuarios de los
activos y servicios de TIC, de acuerdo al Portafolio de Servicios de TIC que proporciona la
STIC.

Coordinador de la Mesa de Servicios de TIC: clasificar las solicitudes de servicio de acuerdo

al Catlogo de Servicios, asignar las actividades al personal tcnico para su atencin y de ser
necesario canalizarlos con las reas de Gestin de Arquitectura e Infraestructura Tecnolgica o
Gestin y Desarrollo de Soluciones Tecnolgicas.
Dar seguimiento a la solucin y verificar que estas sean atendidas de acuerdo a los niveles de
servicio, asegurando la oportunidad y calidad en la atencin, hasta que la solucin sea
entregada al rea usuaria y se garantice su correcto funcionamiento, adems de supervisar que
los servicios realizados cuenten con la Solicitud de Servicio debidamente requisitada y firmada.

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Jefaturas de la STIC (Gestin de Arquitectura e Infraestructura Tecnolgica y Gestin de

Desarrollo de Soluciones Tecnolgicas): recibir, analizar, aprobar o rechazar los
requerimientos que hayan sido gestionados por la Mesa de Servicios de TIC.
Proporcionar a Coordinacin de Innovacin de Servicios la informacin mnima que se requiere
para la atencin de cada uno de los servicios y puedan ser gestionados de manera eficaz
(Plantillas).

Coordinaciones de la STIC: Atender con oportunidad y calidad todos los servicios que sean
gestionados por la Coordinacin de la Mesa de Servicios de TIC, describiendo las acciones de
solucin en la Solicitud de Servicio o Bitcora de Acciones por cada servicio realizado.

Tcnicos especializados: Atender las solicitudes de servicio que le sean asignadas por la
coordinacin correspondiente, responsable de dar solucin a la solicitud de servicio asignada
en los tiempos establecidos en los niveles de servicio y de lo contrario notificar la problemtica
a su coordinacin para dar continuidad al servicio, as como obtener la firma de satisfaccin del
usuario.

4. Polticas de operacin.

La Mesa de Servicios de TIC proporcionar asesora, atencin de incidentes (va telefnica

y en sitio) y levantamiento de requerimientos (en la ventanilla de la mesa de servicio), que
estn registrados y autorizados en el Catlogo de Servicios para solucionar los problemas
referentes al uso y operacin de los activos y servicios de TIC, as como de los sistemas
especiales con sus tcnicos o bien a travs de un servicio externo contratado (proveedores
de servicios).

Las solicitudes de requerimiento se atendern mediante el Formato de Requerimiento

(FO4-MT-STIC-01) y estos se recibirn nicamente de manera presencial en el
Departamento de Gestin y Operacin de Servicios de Lunes a Viernes de 8:00 a 20:00
hrs.

La Mesa de Servicios de TIC registrar todos los requerimientos y asignar un nmero de

ticket para su seguimiento.

No se podr proporcionar informacin de servicios, si el usuario no refiere al nmero de

ticket que se le asign a su requerimiento. Requisito indispensable.

Se considerarn como servicios terminados, aquellos que la coordinacin de Mesa de

Servicios de TIC cierre en su sistema electrnico, ya que cuenta con la Solicitud de Servicio
debidamente firmada por el usuario de conformidad y por el tcnico que solucion la falla.

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El usuario deber firmar la Solicitud de Servicio una vez que se haya solventado su
solicitud, as como de contestar la encuesta de evaluacin del servicio.

Para el caso de consulta por parte del solicitante del estado de su solicitud, se clasificaran
como: registrado, asignado, en proceso, suspendido, cancelado y cerrado.

Los Tcnicos de la Mesa de Servicios de TIC debern hacer consulta a la Base de

conocimiento vigente y de ser necesario hacer las actualizaciones correspondientes dentro
de la misma, para garantizar la solucin de las solicitudes de servicio, bajo la supervisin
de su Coordinador.

La coordinacin de la Mesa de Servicios de TIC deber confirmar con los usuarios la

solucin satisfactoria del requerimiento, incorporar el proceso de resolucin a la base de
conocimientos, reclasificar el incidente de ser necesario y cerrar el servicio.

No sern atendidos los Requerimientos que no estn formalizados mediante el formato

autorizado y debidamente requisitado con la firma de autorizacin por la persona facultada
de acuerdo al padrn de firmas vigente.

En el caso de requerimientos que tengan que ver con infraestructura tecnolgica, se

sujetar a la autorizacin de recursos presupuestales y ajustndose a los procedimientos
administrativos vigentes en la Institucin.

En caso de presentarse alguna contingencia con la disponibilidad del Sistema de Mesa de

Servicios de TICs, la coordinacin de la Mesa de Servicios de TIC proporcionara hojas
impresas de la Solicitud de Servicio (incidentes, requerimientos y problemas) para que se
generen de manera manual, sin verse afectado el registro y control de los servicios, para
que una vez restablecido el sistema estas sean registradas dentro del mismo.

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5. Descripcin del procedimiento:

N RESPONSABLE ACTIVIDAD
1. Colaboradores de Recibe el formato de requerimiento.
la Mesa de
Servicio/Secretaria
2. Verifica que el Formato de Requerimiento cuente con la informacin
necesaria para su atencin, con firma de autorizacin de acuerdo al
padrn de firmas y el formato vigente.
3. Asigna nmero de Folio al requerimiento y sella acuse con la fecha
de recibo. Se escanea formato de requerimiento y se enva a la
Coordinacin de Mesa de Servicios de TIC para su gestin.
4. Coordinacin de Recibe Requerimiento, identifica el servicio y Clasifica prioridad
Mesa de Servicio (impacto/urgencia)
5. El Requerimiento es atendido por la Mesa de Servicio?

Si: Pasa a la actividad 6.

No: Se enva correo electrnico con el formato de requerimiento,
pasa al Procedimiento Atencin de Solicitudes de Servicios de
los Responsables del Servicio y Monitorea el ciclo de vida del
requerimiento hasta su conclusin.

6. Responsable del Recibe y realiza anlisis preliminar del impacto (Prioridad, Solucin,
Servicio rechazo de solicitud con justificacin) y firma de Autorizacin de la
Resolucin del Requerimiento.

Es aceptado el requerimiento?

Si: Se asigna el requerimiento al(los) tcnico(s) que apoyara(n) en la

solucin y pasa a la actividad 7
No: Justifica rechazo de la solicitud y se solicitara al usuario firmar el
requerimiento como enterado en lugar de Recepcin de la Solucin y
no procede la encuesta de servicio y Termina procedimiento.
7. Tcnico Ejecutan las acciones necesarias para la solucin del requerimiento.
Especializado
8. Registra en Bitcora de acciones las actividades que se realizaron
para la solucin.
9. Coordinador de la Firma e informa de manera clara al usuario la entrega de la solucin,
Mesa de le solicita su firma de recepcin y encuesta de evaluacin del
Servicio/Tcnico servicio.
Especializado

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10. Usuario Firma de recepcin de la solucin y contesta encuesta de evaluacin

del servicio.
11. Tcnico Entrega Formato de requerimiento a la coordinacin de la Mesa de
especializado Servicio.
12. Coordinacin de la Monitorea el ciclo de vida del servicio y espera respuesta.
Mesa de Servicio
La solicitud de servicio resuelta cuenta con la firma de conformidad
por parte del usuario?

Si: procede a cerrar el requerimiento en el sistema electrnico y

archiva. Termina Procedimiento.
No: verifica Bitcora de acciones y pasa a la actividad 9.
13. Termina Procedimiento y regresa a Procedimiento de Atencin de
Solicitudes de Servicio de Tecnologas de la Informacin y
Comunicaciones y Sistemas Especiales

6. Documentos de referencia:

DOCUMENTO CODIGO
Manual de Gestin de la Calidad MGC-DG-01
Control de documentos PR- SGC-01
Manual de Organizacin de la STIC
Manual Administrativo de Aplicacin General de
Tecnologas de la Informacin y
Comunicaciones y Seguridad de la Informacin
(MAAGTICSI)
Metodologa de Administracin de Servicios de
TIC (MAS)

REGISTRO TIEMPO DE RESPONSABLE DE CODIGO

CONSERVACIN CONSERVACIN
Portafolio de Servicios 6 aos Jefatura de Gestin y
Operacin de
Servicios
Catlogo de Servicios 6 aos Jefatura de Gestin y
Operacin de
Servicios
Formato de 6 aos Jefatura de Gestin y
Requerimiento Operacin de
Servicios

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Padrn de Firmas 6 aos Jefatura de Gestin y

Operacin de
Servicios
Lecciones Aprendidas Permanentemente Las jefaturas de la
STIC

7. Glosario

TIC: Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones.

STIC: Subdireccin de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones.

Sistemas especiales: Automatizacin, Sistema CCTV-seguridad, Sistema de Deteccin de

Incendios, Puertas Automatizadas, Videoconferencia y Telemedicina,
Traduccin Simultnea, Audio, vdeo y control.

Activos de TIC: Los programas de cmputo, bienes informticos, soluciones tecnolgicas,

sistemas o aplicativos, sus componentes, las bases de datos o archivos
electrnicos y la informacin contenida en stos.

Portafolio de Servicios: Registro detallado de los servicios de TIC existentes en la Institucin.

Catlogo de Servicios: Son los servicios de TIC que pueden ser solicitados directamente por las
reas usuarias que hacen uso de los activos o servicios de TIC.

Solicitud de Servicio: Tipo de solicitud de que se trate: Requerimiento, incidente o problema.

Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un

servicio y que puede causar, una interrupcin o una reduccin de la
calidad del mismo.

Requerimiento: Nuevas necesidades o modificaciones de los servicios o activos de TIC.

Problema: La causa de uno o ms incidentes, que dificultan la operacin normal de

algn servicio, del cual se plantea una solucin alterna en espera de una
solucin definitiva.

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Tcnico Especializado: Es el personal experto en la atencin o solucin de uno o ms servicios

proporcionados por la STIC (colaboradores de la Mesa de Servicios de
TIC, ingenieros de servicios de infraestructura para voz, datos y edificio
inteligente, ingeniero de arquitectura para cambios y configuraciones o
arquitecto-diseador o desarrollador-integrador o proveedor).

Responsable del Servicio: Jefaturas y Coordinaciones de los Departamentos de: Gestin de

Arquitectura e Infraestructura Tecnolgica y Gestin y Desarrollo de
Soluciones Tecnolgicas, as como Proveedores de Servicio.

Registrado: Solicitud de Servicio registrado en el sistema de Mesa de Servicios de

TIC con la informacin mnima para su atencin y que se le asign un No.
de ticket.

Asignado: La solicitud de servicio ya est siendo atendida por un tcnico.

En proceso: Se estn llevando acciones para solventar la Solicitud de Servicio.

Suspendido: El servicio no ha sido concluido porque depende de algn trmite

administrativo o recursos ajenos a la STIC.

Cancelado: Expira el tiempo mximo de atencin del servicio porque no se cuenta con
los elementos necesarios para su atencin.

Cerrado: Se realizaron las acciones necesarias para solventar la solicitud de

servicio y se cuenta con la firma de conformidad o recepcin de la solucin
por parte del usuario.

8. Control de cambios

Revisin Descripcin del cambio Fecha

00 Inicio en el Sistema de Gestin de la Calidad Julio 2013
01 Actualizacin de la imagen institucional, actualizacin del nombre JUN 15
del instituto

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