Proyecto II Bimestre

Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad: ISO 9001 en el

Hospital Metropolitano de Quito.

Andrea Lissette Burgos Cano,Edgar Roberto , Katherine Daniela Hernandez Pantoja, Kevin Anderson
Gongora Jama y Ricardo Felipe Venegas Sandoval
Administracin General, Gr1
Quito, Ecuador

Abstracto:

El Hospital Metropolitano, el cual ya lleva 28 aos en el mercado se ha caracterizado por su brillante

trayectoria, basando sus polticas en brindar excelencia y calidad en todos sus servicios. Al contar con
una amplia experiencia y conocimiento en el mbito en el que se desarrolla encontramos que este
hospital posea el ambiente apropiado para la realizacin de ste trabajo, el cual tiene como objetivo
fundamental tener conocimiento por medio de una entrevista realizada al Dr. Rodrigo Aristizabal,
Gerente de control y operaciones, cules fueron los principales agentes motivadores, beneficios y
dificultades encontradas en la implementacin del sistema de gestin de calidad (SGC) ISO 9001

Introduccin: En la actualidad nos enfrentamos a un mercado

Tanto la definicin de calidad como su logro se
dan en funcin de la plena satisfaccin de las
necesidades, deseos y expectativas del cliente en
cuanto se refiere a un producto o servicio. Es as
que la calidad tanto de servicios como de
productos se ha convertido en un indicador clave
de excelencia en el mercado, es por este motivo
que cada da las empresas se ven motivadas a la
implementacin de sistemas de gestin de
calidad en sus procesos.
Aunque el concepto de Sistema de Gestin de
Calidad (SGC) nace inicialmente en el sector
industrial es aplicable actualmente en cualquier
sector del mercado y se define como una
estructura y conjunto de normas cuyo objetivo es
aplicarse a todos los procedimientos, procesos y
servicios para as garantizar el cumplimiento de
los requisitos de calidad y con ello la
aseguracin de la satisfaccin del cliente
mediante un estado de mejora continua. [1].
bastante competitivo y a una clientela que se
vuelve cada vez ms exigente en cuanto a sus
necesidades y expectativas. Es as que las
normas ISO 9001 tiene como base la capacidad
de satisfacer plenamente al cliente por medio del
cumplimiento de sus requisitos.
Es as como centraremos nuestro estudio en este
conjunto de normativas, analizando su
eficiencia, coste, dificultades de su
implementacin, beneficios, impacto
competitivo dentro y fuera de un pas, adems de
los lineamientos que se deben seguir para su
implementacin y sobre todo hasta qu punto
se puede cumplir verdaderamente con las
expectativas del cliente y si existe algn recurso
o mtodo para poder controlar o medir este
factor.

La International Organization for Marco terico:

Standardization (ISO) es una entidad reguladora
integrada por representantes de ms de 160
pases, siendo su objetivo el de estandarizar
todos los sistemas de gestin de calidad,
facilitando el intercambio de productos y
servicios. Existe una familia de normas ISO
diseada para los diversos tipos y modelos de
instituciones a aplicarse.
Resultados:
Luego de realizada la entrevista con la persona
correspondiente y obtenida la informacin
necesaria tras una secuencia de preguntas,
analizaremos tres factores importantes en cuanto
a la implementacin de un sistema de gestin de
calidad:
 - Motivaciones.
- Beneficios.
- Dificultades o barreras.
Comenzamos analizando cuales fueron las
principales mayores motivaciones que
impulsaron al hospital a adquirir el certificado
ISO 9001, las razones fueron organizadas en
orden de importancia como veremos en la Figura
1, siendo la de poder brindar excelencia y
calidad en todos sus servicios la principal de
stas.
Figura 1. Escala de importancia sobre principales
agentes motivadores.
Como todo esfuerzo al final trae una recompensa
pasamos a analizar cules han sido los
principales beneficios que se ha encontrado tras
la implementacin de este SGC a lo largo de
estos 10 aos de implementacin Figura 2.
Es as que observaremos que un buen SGC
brinda posicionamiento y brinda oportunidades
competitivas en el campo nacional e
internacional. Este reconocimiento que da el ISO
9001 hace que la institucin sea una entidad
confiable y por ende el pblico en general se
ver atrado hacia sus servicios.
. Figura 2. Escala de importancia sobre beneficios
tras implementacin SGC ISO 9001.
Por ltimo, veremos que llegara tener una
trayectoria brillante como la que posee el
hospital no es algo fcil ni que se logra de la
noche a la maana. Podemos observar como la
implementacin de un nuevo sistema no es cosa
fcil sobre todo porque adaptarse a cambios
tantos de metodologa, procesos y de mentalidad
se debe de realizar de forma paulatina.
Veremos como estos factores fueron muy
influyentes dentro del hospital y la adaptacin
del personal tanto interno como externo (Figura
3).
Figura 3. Escala de importancia sobre mayores
dificultades al implementar SGC ISO 9001.
Discusiones:
Al comprar nuestros resultados con los obtenidos
con varios estudios vemos que stos siguen
bsicamente los mismos lineamentos.
Un gran porcentaje de empresas, cerca del 80%
consideran que la implementacin de las normas
ISO dentro de sus empresas ha sido algo muy
beneficioso y no tan complicado de cumplir pues
tiene un entorno reducido de normas bsicas.
La implementacin de un SGC se ha convertido
en sinnimo de excelencia y es por ello que
muchas empresas, independientemente del
servicio brindado, se ven motivados en tener
uno.
Tras su implementacin estas ideas que
comenzaron como una motivacin se ven
materializadas como beneficios dentro del
campo laboral, un aumento de la competitividad
interna y mejor an las oportunidades dentro del
mercado exterior que se puedan presentar,
adems de la satisfaccin de un reconocimiento
de un buen trabajo, calidad en sus servicios y
productos.
Vemos tambin que en cuestin de dificultades
los resultados no son muy alejados ya que todos
concuerdan que una de las barreras principales
es cambiar la mentalidad de los trabajadores, que
stos este predispuesto a mejoras y a trabajar
bajo la implementacin de nuevos mtodos.
Encontramos otros factores que, aunque no
fueron nombrados dentro de la entrevista
considero que son un factor influyente y a esto
me refiero al sector financiero; as como la parte
humana es de vital importancia para brindar una
buena impresin y dar un buen servicio, tenemos
que considerar mejoras en infraestructura y
maquinarias adecuadas, lo cual muchas veces
resulta algo costoso y por lo que lleva tiempo en
poder cumplirse completamente.
Podemos concluir diciendo que, tras la entrevista
realizada, anlisis y comparacin de datos
fuimos capaces de comprender que la
implementacin de un SGC independientemente
de cual sea no es una tarea sencilla o que se
pueda realizar de la noche a la maana, al
contrario, es un proceso bastante complejo en el
cual debemos valorar los pros y los contras
visualizndonos a futuro, teniendo en mente el
objetivo a largo plazo de la institucin.
Debemos saber tambin que para que este
trabajo traiga los resultados esperado debemos
contar con el apoyo y predisposicin de todo el
personal y sobre todo no perder de vista nuestras
principales motivaciones para que al final el
cumplimiento de un SGC no sea una obligacin
ms.
Conclusiones:
Trabajar bajo las necesidades y expectativas del
consumidor para as poder crear tcnicas y
mtodos de trabajo que nos permitan cumplir a
cabalidad el mayor nmero de requerimientos
posibles.
Para la implementacin de este tipo de normas,
sobre todo la ISO 9001 que se centra en la
satisfaccin del cliente, se debe tener un firme
compromiso para con los mismos, tener como
base fundamental llegar a brindar una calidad
total, adems que su implementacin nos
permite tener una mejor organizacin interna y
una visin ms amplia del mercado exterior y la
competencia que en el habita.
Referencias:
[1]. http://qualitytrends.squalitas.com/item/108-
sistemas-de-gesti%C3%B3n-de-la-calidad-
%E2%80%93-un-camino-hacia-la-satisfacci
%C3%B3n-del-cliente-%E2%80%93-parte-
i.html