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EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD
El concepto de calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en el tiempo, por eso
conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas etapas por las que ha ido
pasando, as como los distintos puntos de vista que dirigentes de empresas han ido tomado y toman
como referencia para implantar un Sistema de Calidad.
Es un concepto abstracto, pues cualquiera puede definirla segn su placer, su pasado, su educacin,
su nivel social, su expectativa. Puede tener muchos significados. Su definicin y su aplicacin dependen del
contexto y del momento en que se observe y se analice.
La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definicin.
La Real Academia Espaola entiende por Calidad "el rasgo atribuible a entidades individuales o
colectivas cuyos componentes estructurales y funcionales responden a los criterios de idoneidad
mxima que cabe esperar de las mismas, produciendo como consecuencia aportaciones o resultados
valorables en grado mximo, de acuerdo con su propia naturaleza.
Juran considera a la calidad del producto como " la adecuacin para el uso a que se destina".
Deming afirma que tal calidad consiste en la "contribucin a la satisfaccin de las necesidades de los
clientes".
Por su parte Tener y Detoro consideran que "la calidad es aquella estrategia que ofrece bienes y
servicios que satisfagan completamente a los clientes externos e internos, atendiendo a sus expectativas
explcitas". Este concepto de doble cliente, nos sita, por una parte, ante quienes compran o reciben el
producto o servicio (cliente externo), y, por otra, ante los trabajadores o empleados en las distintas unidades
de una empresa u organizacin (cliente interno).
"La calidad es esa propiedad intangible que resulta de la diferencia entre el bien o servicio que se
espera y el que se recibe".
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Si esa ecuacin es igual a cero, recibimos el servicio que estamos buscando y nada ms. Si el
resultado es negativo, diremos que se nos ha brindado mala calidad. Qu ocurre si esa diferencia da un valor
positivo? Evidentemente estaremos frente a algo de muy buena calidad. Es el vendedor que entrega una
heladera y previamente llama para acordar horario y lo cumple, y ms an quiz la ponga en marcha y nos
ayude con la interpretacin de sus controles. Ese servicio o producto que hoy recibimos con un ''algo ms''
en el futuro ser lo que exigiremos como mnimo en la prxima oportunidad. Estar, pues, en la
creatividad de quien brinda ese servicio, o bien ofrecer otra diferenciacin tan inesperada y gratificante como
la anterior. Diremos en este caso que el producto o servicio sigue siendo ''de buena calidad''.
El concepto de la calidad tiene que estar acompaado de un anlisis profundo del contexto
donde se ubica la empresa. Todas las orientaciones son vlidas, siempre y cuando el entorno del negocio
sea propicio para ello (no es lo mismo la calidad que busca una empresa que tiene su produccin
prcticamente vendida en los siguientes dos aos, que la calidad que busca una empresa dentro de un
mercado turbulento e impredecible)
Existen a su vez, tres caractersticas que todo producto o servicio debe incluir, ya que de ellas depende la
aceptacin por parte del cliente y la diferenciacin de la competencia. stas son:
Caractersticas primarias o bsicas de calidad: son todos los atributos fsicos que deben estar incluidos
en el diseo del producto y no son cuestionables. A muchos de ellos los abarca la normatividad especfica
de cada producto.
Caractersticas secundarias o de ejecucin: son los atributos que ayudan a que el producto o servicio
funcione mejor y se adecue al uso que le dar el cliente.
Caractersticas de diferenciacin o ''encantamiento'': son todos aquellos atributos extras que incluimos en
el producto y que marcan una diferencia y una ventaja al ser comparados con la competencia.
En sus inicios, cuando la calidad se orient a crear ventajas competitivas se dividi en tres fases:
a) Calidad de diseo
Es la capacidad que tiene la empresa para crear un satisfactor, a travs de un profundo conocimiento de
las necesidades y expectativas, presentes y futuras de sus clientes (internos y externos). Un diseo robusto y
orientado por el cliente contempla todos los factores que intervienen en el proceso productivo:
Adems estima la vida til del producto o servicio en el mercado, prev errores, cambios e imprevistos, y
facilita el control en las etapas posteriores de la elaboracin del producto o servicio final.
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b) Calidad de la produccin
c) Calidad de servicio
Se refiere a la parte intangible y complementaria de las caractersticas fsicas y de diseo del producto.
Las actividades del seguimiento del servicio provocarn un mejor acercamiento entre empresa y cliente, y
sobretodo, un mejor conocimiento del desempeo del producto en el mercado.
Actualmente las reglas del juego estn cambiando continuamente y las teoras de la calidad deben
evolucionar hacia estrategias de calidad ms competitivas y ms integrales, que involucren a todos los
procesos que incluye una empresa
Antes de la poca industrial, los juicios emitidos acerca de la calidad versaban, entre otras cosas,
sobre el aspecto esttico o el prestigio de los artesanos o personas que elaboraban un producto o servicio.
Ms tarde, con la llegada de la revolucin industrial, los talleres artesanales se convirtieron en pequeas
fbricas de produccin masiva, dando inicio a la evolucin de los procedimientos especficos para valorar y
atender la calidad de los productos terminados.
Al iniciar la produccin masiva de productos, las pequeas fbricas separaron las tareas en
actividades simples y repetitivas para despus unir todos los resultados fragmentados y elaborar un solo
producto final. En este punto los empresarios se dieron cuenta de que exista una variacin en las diferentes
caractersticas de los productos finales elaborados y trataron de remediar esta variacin. El remedio o
solucin lo encontraron en el nacimiento de la generacin de los procesos de calidad, denominada calidad
por inspeccin.
La diferencia entre la calidad artesanal y la calidad de una produccin masiva radica en que la
primera es producto de un trabajo artesanal y la segunda es el resultado de un sistema.
Los intentos de mejorar la calidad en empresas productivas comenzaron en USA a principios de este
siglo. En este perodo (aproximadamente desde 1920 a 1940) hay que destacar el aporte de Shewart,
Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby y otros.Esta generacin se caracteriza por un sistema reactivo (necesita
de la falla para poder actuar) basado en eliminar o retrabajar productos defectuosos para entregar productos
terminados similares. Por primera vez, se introduce el Departamento de Control de Calidad que examina de
cerca los productos terminados. Como la empresa no puede asegurar que el cliente reciba productos sin
defectos, se establece un departamento de servicio para ayudar a corregirlos. Este departamento se
convierte en el responsable de la calidad dentro de la empresa.
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Los productos elaborados por la empresa son masivos y sin determinacin. Se asume que el proceso tiene
que producir cierta cantidad de productos defectuosos. La consecuencia de esto es que los esfuerzos de
calidad se orientan a detectar errores, no a evitarlos.
Los costos de inspeccin y de reprocesamiento provocan que el precio final del producto aumente en
ocasiones ms del 20% y, por consecuencia, el cliente final absorbe las ineficiencias de la empresa.
"La calidad se orienta a los procesos productivos que aseguren que consistentemente los productos
cumplan con las especificaciones predeterminadas".
Durante los aos 1950 a 1970 la calidad como principio de las organizaciones tiene su gran
desarrollo en Japn. Para reconstruir ese pas que qued destrozado luego de la segunda guerra mundial,
los empresarios japoneses estudiaron los mejores mtodos empleados por las empresas, analizaron las
fuentes escritas de ms autoridad existentes entonces (en su mayora norteamericanas) e invitaron a su pas
a los expertos ms acreditados en organizacin de calidad, entre ellos E.Deming y a J.M.Juran.
Durante este perodo la calidad deja de ser un sistema correctivo y se convierte en uno preventivo.
Se deja de controlar el producto final y se controlan los procesos productivos, mediante una estrategia
de aseguramiento de calidad, considerando que si se controla el proceso productivo se podr controlar la
variacin en el resultado final.
Al final de esta generacin, se da el primer gran cambio en la concepcin de los procesos de calidad. La
calidad deja de ser una herramienta de control y se convierte en una estrategia de negocios.
Hacia mediados de los aos 1970 y a lo largo de 1980 el tema de la organizacin para la calidad
adquiere de nuevo gran importancia en los Estados Unidos de Norteamrica. Durante este perodo este pas
llega a convertirse en el mercado abierto ms grande del mundo, donde el consumidor elige los productos
que desea, procedentes de proveedores de cualquier parte del planeta. Durante esta poca la satisfaccin
del cliente pasa a ocupar un lugar predominante como criterio bsico de calidad.
En esta etapa, la calidad pasa de ser una herramienta de control a ser valor estratgico para la
empresa. El liderazgo del proceso lo asume el Director General que se convierte en el principal responsable
de la calidad de la empresa.
Se determinan las necesidades, deseos y requisitos del consumidor y se comparan con las de la
empresa. Se adecuan los productos y los servicios al uso que le dar el consumidor. Los nuevos diseos de
productos y servicios van alineados a las expectativas de los clientes.
Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad. Se establece el trabajo en equipo en sus
diferentes formas y estructuras, los sistemas de premios y reconocimientos, y se inicia el desarrollo de
habilidades.
La empresa comienza la armonizacin del proceso productivo por medio de la creacin de las
cadenas internas cliente- proveedor, orientadas a la satisfaccin del cliente interno. Se optimiza el proceso
mediante el uso de tcnicas avanzadas, las cuales reducen el tiempo de respuesta al cliente y los costos de
los procesos productivos. Se inicia el proceso de reduccin de niveles jerrquicos dentro de la empresa.
Como contrapartida, se aumentan los costos de la empresa al tratar de reducir la brecha entre las
especificaciones del cliente y las de los productos y servicios que ofrece. La estructura de la empresa
comienza a ser una limitante en el esfuerzo por ofrecer al cliente los productos y servicios que requiere. El
liderazgo se basa en las habilidades personales de los jefes.
Durante la dcada de los 80 aparecen en los Estados Unidos de Norteamrica nuevas asociaciones
dedicadas a la promocin de sistemas de control de calidad. Surge as el Consejo Asesor Nacional para la
Calidad (NACQ), (1982) y el Comit Nacional Asesor de Productividad (1983)
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"La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar todas las actividades de la empresa
hacia el cliente externo".
Kaizen opina que: "de nada sirve tener controlada una situacin si sta no se mejora, ya que estara
en un estado de estancamiento ms que de control".
En esta etapa el liderazgo del proceso comienza a delegarse a todos los integrantes de la
organizacin. Se reducen continuamente los costos de la empresa. El proceso de calidad comienza a ser
rentable por la reduccin de la brecha entre las especificaciones de la empresa y las del cliente, as como la
mejora continua de todos los procesos. Se forman equipos de mejora continua.
Las innovaciones, los nuevos desarrollos, se enfocan al agregado de valor en la parte intangible del
proceso: el cliente.
"La calidad se orienta a redisear la empresa por procesos completos con valor hacia el cliente".
El liderazgo se basa en controles estratgicos y se reducen los costos indirectos del proceso al
eliminar burocracia y algunos controles innecesarios. Se elimina el puesto de supervisor o capataz.
Se forman equipos autodirigidos donde los propios integrantes eligen la manera en la cual desean trabajar
para cumplir con los objetivos "negociados" con la direccin y armonizados con la visin compartida.
Los sistemas de informacin a "tiempo real" (just in time) y los proveedores confiables son parte
fundamental para el xito del proceso.
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Hoy en da, hablar de calidad es hablar del rompimiento de las estructuras convencionales y de las
estrategias tradicionales de la administracin de las empresas tratando de adaptarlas a las nuevas
condiciones del mercado.
La calidad se define como la conformidad con La calidad se define como requerimientos que
las especificaciones satisfacen al cliente
Las relaciones con el proveedor son a corto Las relaciones son a largo plazo y orientadas
plazo, orientadas al costo. a la calidad
Se admiten defectos si el producto responde Se evitan defectos diseando para el cliente
a requisitos mnimos. empleando Mejora Continua.
Una de las consecuencias fue la necesidad de implantar la especializacin de las tareas crendose
los sectores de diseo, procesos, manufactura, control de produccin, control de calidad, etc. Es para ese
entonces que Frederick Taylor desarrolla su teora de la administracin cientfica, basada en el hecho que los
especialistas planifican y los obreros hacen tal como si fueran la extensin de la mquina.
En un ambiente en que la ineficiencia y el derroche de tiempo estaban arraigados como prcticas inherentes
al sistema, la contribucin de Taylor result decisiva.
Max Weber defini la forma burocrtica de la organizacin. Defini que la forma impersonal, regida
por los reglamentos, era la nica posibilidad de sobrevivir a largo plazo.
Era una teora coherente de organizacin que contena los siguientes elementos:
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Las organizaciones deben ser creadas en torno a un sistema claro de relaciones jerrquicas con mayor
arbitrio en la toma de decisiones a medida que se escala la jerarqua y con una cadena establecida de
mando como mecanismo fundamental de coordinacin.
Las organizaciones deben ser gobernadas por un sistema claro y consistente de reglas estrictas y
procedimientos; stas deben cubrir todos los puestos, tanto los operativos como los directivos.
Los operarios deben estar capacitados para cumplir con sus tareas, por lo tanto la competencia tcnica
debe ser la base para la asignacin de puestos y promocin.
Walter Shewhart hace una primera aplicacin del control estadstico de los procesos de manufactura
en la empresa Bell Telephone y luego en la empresa Western Electric.
EEUU se convierte en el pas con mayor manufactura a nivel mundial. Se abandonan la mayora de
los proyectos innovadores.
Una vez ms, los ingenieros se dedican a planear, los trabajadores se limitan a trabajar, el producto es
inspeccionado por un sector de control de calidad y las modificaciones son realizadas slo por especialistas.
Japn comienza a construir su industria bsica, totalmente destruida por la guerra.
Japn comienza a implantar metodologas de Mejora Continua en base a las tcnicas y filosofas del
Dr. Deming., especialista norteamericano. La Mejora Continua se transforma en la clave del cambio y
comienza a reemplazar a la inspeccin tradicional de productos.
Estas nuevas tcnicas eran implementadas por ingenieros y especialistas cada vez con ms fuerza, cuando
todava EEUU dominaba la gran mayora de los mercados mundiales.
El Dr. Juran, especialista norteamericano, consolida la Mejora Continua como la principal estrategia
del Management japons. La innovacin, los equipos de proyecto y los planes de mejoras anuales fueron las
caractersticas principales de este perodo.
La Mejora Continua se difunde en Japn como nunca antes con la publicacin de Ishikawa en la
revista The Foreman Magazine (la revista del Supervisor) en la cual explica las siete herramientas del Control
de Calidad, convirtiendo todas estas tcnicas y filosofas en parte de la vida diaria del trabajador japons.
Se formaron los Grupos de Calidad como los que hoy conocemos, en tanto que EEUU sigui sin introducir
estos tipos de cambio en su cultura industrial.
La empresa Kumatsu Tractor comienza a aplicar los principios de la mejora continua a toda su
compaa bajo el nombre de Total Quality Control (TQC)
1972-1973
Se inicia la aplicacin de los principios del TQC al diseo de los procesos en la forma de Quality
Function Depolyment (QFD). Expansin del ciclo de anlisis desde la etapa de diseo hasta las funciones de
marketing, ventas, ingeniera, calidad y manufactura.
1973-1980:
La crisis mundial del petrleo afecta a Japn y estos redoblan sus esfuerzos en la implementacin del
TQC en las reas de manufactura y los expanden y aplican tambin a los sectores de servicios.
1980-1997:
Se produce una etapa evolutiva del control de calidad, comenz a transferirse al operador la
verificacin de las caractersticas de calidad que l mismo fabricaba. De esta manera se introdujo el concepto
de autocontrol.
En esta etapa estn tratando de ingresar las empresas ms avanzadas de nuestro medio, realizando
trabajos perseverantes para lograr resultados que estos mtodos pueden proporcionar.
Futuro inmediato:
Las prximas dcadas se caracterizaran por una marcada tendencia al mejoramiento u optimizacin
del grado de aptitud de mquinas y procesos y al empleo cada vez ms intensivo de especialistas en este
tipo de mtodos estadsticos que ayuden a lograr el criterio tcnico de la produccin moderna.
Este grado de avance modificar substancialmente los conceptos de control que se han utilizado los ltimos
aos, reemplazndolos por los de auditoras de sistemas.