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01-Curso Basico de Soporte Tecnico
01-Curso Basico de Soporte Tecnico
Esta iniciativa ha sido creada en conjunto con un extenso ecosistema de socios expertos
en el aprendizaje. Microsoft est asociado con expertos en el desarrollo de educadores y
planes de estudio para ofrecer un aprendizaje de calidad y experiencias de desarrollo para
los educadores y los recursos para asegurar el xito en el saln de clases y oportunidades
de enlazarse con colegas.
Atentamente,
Rubn Bravo
Director del Sector Pblico
Microsoft Latinoamrica
Planicacin
Captulo
1 del Help Desk
de su escuela
Despus de terminar este captulo usted ser capaz de:
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene
un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de
tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte;
ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al
departamento de ayuda.
La gura 1-1 ilustra el ujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un
tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al
siguiente nivel de soporte.
amable;
Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:
educado;
experimentado; Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
corts; en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
bien educado;
comunicativo. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
Para nuestros propsitos, Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica;
caractersticas son
Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
los comportamientos
exhibidos que identican Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
a alguien como miembro
de un grupo, como
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin
que se requieran;
por ejemplo tcnicos
exitosos. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms
especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.
Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo
se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito
de apoyar y modicar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk;
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas arriba. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos
analistas de datos.
Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario nal
y por semana.
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una
declaracin concisa que dene las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin
de misin:
Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta leccin.
Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podr redenir el alcance de sus servicios.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
Tipos de soporte
RECOMENDACIN
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar
Los tiempos en la inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
respuesta 2a son los soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
tiempos disponibles En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus
para juntas de equipo
de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario nal puede pedir que se le arregle
y para ofrecer soporte una PC el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
en tiempo real si permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de Help Desk debe
decide hacer eso. denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
a. Durante qu das y horas est disponible la mayora de los miembros de Help Desk?
b. Durante qu das y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursos fsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es as, cuntas son y dnde estn ubicadas?
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
Redes
MS INFORMACIN El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
El soporte de seguridad en la Intranet (red interna). Las dicultades de conexin pueden surgir debido a problemas
se trata con ms con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En
este curso no se le ensear cmo congurar y mantener una red, pero usted s aprender
detalle en el Captulo 8, cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer
Soporte a Necesidades que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la
de Seguridad. red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIN El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccin contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las PCs de la escuela. Una opcin
Las declaraciones recomendable sera limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la proteccin de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn
de metas, deben
actualizados.
ser especcas y
fcilmente medibles. Tareas del usuario
Una meta como cerrar
rpidamente todas las El soporte a tareas del usuario signica ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicacin especco. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
solicitudes de problema
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
no es medible, pero equipo, usted debe denir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas
una meta como cerrar de usuario.
90 por ciento de las
solicitudes dentro de Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario
tres das escolares a
En este ejercicio, crear usted un estudio para ayudar a determinar las reas en las que los
partir de la peticin usuarios nales en su escuela necesitan ms ayuda.
s es medible.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios nales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la informacin y
presentar las reas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
Soporte a redes
Soporte de seguridad
El trmino hardware es el que se usa para referirse a los componentes fsicos internos
de una PC. Hardware se usa tambin a veces para referirse a los perifricos de la misma,
como el teclado, el mouse, o la impresora. Este captulo trata los componentes internos de
hardware.
IMPORTANTE
Descargue a tierra todo tipo de carga electrosttica de su cuerpo antes de trabajar con los
componentes internos de la PC. Utilice una pulsera antiesttica, si dispone de ella, o toque
algo metlico como una silla de metal antes de tocar la PC.
Nunca coma o beba mientras est trabajando en una PC. Incluso la ms pequea
partcula de comida dentro de una PC puede daar los componentes.
Nunca fuerce una conexin. Si algn conector de cables, o una tarjeta de circuitos o
algn chip de memoria RAM no cabe en la ranura, no lo fuerce. Puede estar tratando
de ponerlo por equivocacin donde no corresponde. Es importante que dichos
componentes queden rmes pero no forzados. Demasiada fuerza podra daar la
placa base, lo cual probablemente arruinara totalmente la PC.
Procesador
Procesador Intel Pentium 4 a 2.0 GHz con bus de sistema de 600 MHz para una velocidad
inigualable.
Memoria
SDRAM de doble canal de 1 GB para un desempeo deslumbrante y rpido.
Procesadores
Tambin conocidos como microprocesadores, los procesadores son la unidad central de
proceso de la PC. Aparecen como chips que estn situados cerca de la memoria RAM
en la placa base. Los procesadores hacen los clculos que le permiten a su PC usar de
manera efectiva y eciente las aplicaciones de software, como Microsoft Word o Netscape
Communicator. Cuanto ms rpido sea el procesador, ms rpido funciona la PC. La
velocidad de proceso se dene en megahertz (MHz), la cual mide millones de ciclos por
segundo o en gigahertz (GHz), la cual mide miles de millones de ciclos por segundo. Un
gigahert es igual a 1000 MHz. Ya que los procesadores estn jados a la tarjeta madre,
siempre son internos.
La memoria RAM de una PC est ubicada por lo general cerca del procesador en la placa
base. Un chip de memoria RAM consiste de varios chips de memoria de acceso aleatorio
dinmicos (DRAM) soldados juntos. Juntos, este chip total se le reere como un mdulo
sencillo de memoria en lnea (single in-line memory module) (SIMM) o mdulo doble de
memoria en lnea (dual in-line memory module) (DIMM), dependiendo del diseo de la
placa base. Debido a su naturaleza dual, los DIMMs son ms ecientes que los SIMMs y
probablemente los desplacen de las tarjetas madre de todas las PCs.
Memoria virtual
La memoria virtual no es un componente de hardware, pero se justica mencionarla aqu
en la discusin de tipos de memorias. En pocas palabras, la memoria virtual se crea cuando
usted corre programas que necesitan ms memoria RAM de la que est disponible. Por
ejemplo, usted puede ejecutar programas que necesitan 1 gygabyte (GB) de memoria,
pero la PC tiene slo 64 MB de memoria RAM. Los datos del programa que no caben en
la memoria RAM de la PC se guardan en archivos de paginacin, a los cuales algunas
veces se les llama archivos swap, ya que los datos necesarios se intercambian del archivo
de paginacin a la memoria segn se necesite. Juntos, la memoria RAM y el archivo de
paginacin representan la memoria virtual.
Tipo de CPU:
Memoria RAM:
FIGURA 2-2
Intercambio de datos
entre el CPU, memoria
y unidades de disco.
Todas las unidades de disco internas tienen un cable de datos (el cable ancho plano y gris) y
un cable de alimentacin (el cable ms pequeo, oscuro). El cable de datos conecta la unidad
de disco a la placa base y el cable de alimentacin la conecta a la fuente de alimentacin. De
forma similar, todas las unidades externas (a menos que sean USB o Firewire) tienen un cable
de datos, que se une a uno de los puertos y un cable de alimentacin que se conecta en una
fuente de alimentacin. A continuacin estn las descripciones de cada tipo de unidad de
disco por lo general asociada a una estacin de trabajo.
Disco Rgido
El disco rgido es la ubicacin principal de almacenamiento en la PC. La mayora de las
PCs tiene un disco rgido interno. Cuando se instalan aplicaciones, se crean archivos o se
guarda cualquier tipo de informacin en una PC, se almacenan en el disco rgido. Cuando
se compra una PC, una de las primeras especicaciones que se ven listadas en el material
de ventas es la capacidad de almacenamiento del disco rgido ( junto con la memoria RAM
y la velocidad del procesador).
MS INFORMACIN
Para referencia, www.howstuffworks.com tiene una buena explicacin
sobre cmo trabaja un disco rgido, cmo est construdo y cmo
almacena la informacin.
Las unidades de CD-ROM y las de disco de video digital (DVD) le permiten al usuario leer
y/o grabar o quemar datos a un disco compacto. Los CDs y los DVDs son medios
removibles que pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Debido a su pequeo
tamao y gran capacidad de almacenamiento, muchos paquetes de software ahora vienen
en CDs o DVDs. Las unidades que leen estos discos pueden ser de: slo lectura y lectura/
escritura combinados. Vea la tabla 2-1 donde encuentra la descripcin de este tipo de
unidades.
Los equipos Macintosh y las PCs le dan la opcin de conectar una unidad de disco de CD
o DVD de forma externa. Esto se hace a menudo para agregar una unidad de CD-RW o de
DVD-RW ya que la integrada es slo CD-ROM o CD-DVD. Sin embargo, ya que la tecnologa
de unidades de CD grabables est mejorando, su costo contina disminuyendo y se estn
convirtiendo en un estndar de las nuevas PCs.
Unidades multimedia
Las unidades multimedia vienen en muchas conguraciones. Se usan para leer medios sobre
los cuales otros dispositivos almacenan datos, como las unidades compact ash o memory
sticks, en las que las cmaras digitales almacenan datos. Estas unidades fueron alguna vez
exclusivamente externas, pero se hizo ms comn encontrarlas integradas en las PCs. Esto
hace ms fcil transferir datos desde las cmaras, grabadoras de video y otros dispositivos,
directamente a la PC.
Unidades USB. Se unen directamente al puerto USB de la PC. Son unidades muy
pequeas. A veces se les llama unidades de pluma (pen drive) debido a su tamao
y forma; pueden almacenar cientos de megabytes de datos. Las unidades USB son
populares entre los usuarios de laptop que de otro modo necesitaran enlazar una
unidad de disquete externa para compartir datos.
Unidades Zip. Estas usan discos removibles que pueden almacenar entre 100 MB
y 250 MB de informacin. Las unidades Zip trabajan ms como las unidades de
disquete excepto que sus discos tienen mucha ms capacidad para almacenar
informacin. Las unidades Zip se pueden encontrar como componentes internos en
muchas PCs, pero se ven desplazadas por las cada vez ms populares unidades de
discos CD-RW.
Unidades Jaz. Similar a las unidades Zip, las unidades Jaz usan discos que pueden
almacenar 1 GB y 2 GB de informacin. Debido a la gran capacidad de cada disco, las
unidades Jaz son ideales para intercambio de archivos grandes (como imgenes de
video) entre PCs o simplemente para realizar copias de seguridad de rutina.
Compartimientos de expansin
Los compartimientos de expansin son reas en la gabinete de la PC donde se pueden
instalar dispositivos internos adicionales, como una unidad de DVD o una unidad multimedia.
Son los espacios vacos que se ven en el frente de la caja de la PC. Los compartimientos
de expansin estn por lo general precableados con cables de alimentacin y de datos
que se conectan a los nuevos dispositivos cuando stos se instalen. Ya que la tecnologa
cambia muy rpido, mucha gente considera la disponibilidad de los compartimientos de
expansin como una parte importante de la especicacin de la PC. Los compartimientos
de expansin le permiten agregar tipos de unidades de disco a su PC, siempre que sean
compatibles con su sistema.
Tarjetas de sonido
A travs de las tarjetas de sonido, la PC puede generar sonidos que sobrepasan el simple
bip que puede escuchar cuando cometi algo indebido. Los sonidos que a menudo ocurren
durante los video juegos requieren de capacidades adicionales que proporciona una tarjeta
de sonido.
TABLA 2-2
Comparacin de mdems
MS INFORMACIN
Las lneas T1 y T3 son lneas de telfono digital dedicadas usadas por las
grandes organizaciones como escuelas y corporaciones. Sus velocidades
de transmisin son de 1.5 megabits por segundo (Mbps) y 45 Mbps
respectivamente. Las lneas T1 son ms lentas que las T3, pero an ofrecen
un acceso rpido y directo a Internet. Ambas suelen protegerse por
rewalls para evitar intrusiones.
Una PC est conectada a una red o puede comunicarse con ella por medio de la tarjeta de
interfaz de red (NIC). Una red es un grupo de PCs y/o perifricos (como impresoras) que
pueden compartir informacin. Hay varios tipos de NICsEthernet, token ring, e inalmbrica
(la tecnologa inalmbrica de Apple se le llama AirPort Extreme). Muchas PCs usan NICs
inalmbricas o Ethernet. Con Ethernet, las PCs estn conectadas a las redes por medio de
cables de par trenzadoconocidos tambin como cables Cat-5; con las NICs inalmbricas
las PCs estn conectadas por medio de ondas de alta frecuencia.
Placas base
Todos los datos se
procesan en la PC a
t r a v s d e l a placas
base, llamada tambin
tarjeta principal. La placa
base es una compleja
t a r j e t a d e c i rc u i to s
multicapas a la cual se
conectan todos los otros
componentes internos.
Rutas de circuitos de
cobre, llamadas trazos,
cubren la tarjeta y llevan
tensin y datos a los chips
y zcalos que estn
soldados a la tarjeta.
Estos chips y zcalos
son el aparato al cual se
unen los otros dispo-
sitivos en la PC.
Puertos
Los Puertos son aperturas en la parte trasera o frontal de la PC en los cuales se puede conectar
un dispositivo, por lo general por medio de un cable. El nmero y clases de puertos en una PC
determinan los tipos de dispositivos que pueden conectarse a ella.
Los puertos seriales envan los ocho bits en un byte de datos de forma serial (o uno despus
de otro). En algn tiempo esto fue ventajoso, ya que requeran slo un hilo para transmitir los
datos. Los puertos seriales tienen dos conguraciones: 9 25 pines. Son los ms comunes,
pero estn quedando fuera con la llegada de los puertos USB. Los puertos seriales usan cables
que son ms pequeos y menos caros. Sin embargo, ya que los bits se transmiten de forma
serial sobre un solo hilo, es ocho veces ms lento que la transferencia de datos a travs de un
puerto paralelo.
Puertos paralelos
Los puertos paralelos envan los ocho bits al mismo tiempo sobre hilos paralelos. Ya que envan
los datos en paralelo, la mayora de ellos puede enviar de 50 a 100 KB por segundo. La mayora
de las impresoras an usa puertos paralelos, para lo que stos originalmente se desarrollaron.
Sin embargo, los puertos USB se estn convirtiendo muy rpido en el estndar.
Puertos USB
Los puertos de Bus Serial Universal (USB) aceptan conexiones de casi toda clase de nuevos
dispositivos perifricos. En el pasado, los dispositivos competan por los limitados puertos seriales
o paralelos que eran lentos en el mejor de los casos. Con los puertos USB, se pueden conectar
fcilmente a la PC hasta 127 dispositivos. USB 2.0 le permite enviar datos a una velocidad de
transferencia de 480 Mbps. La PC antrin controla el uso de esta banda ancha y asegura que
una vez que se usa el 90 por ciento, se reconozca ningn otro dispositivo.
Puertos Firewire
Los puertos IEEE 1394 son ms rpidos y ms inteligentes que otros puertos, aunque los
puertos USB 2.0 se estn acercando muy rpido a las capacidades de Firewire. Para operaciones
de alta velocidad y transferencia de archivos de datos, se preere el puerto Firewire. Video
Digital, escaneo de alta resolucin y algunos dispositivos de almacenamiento externo usan
conectores Firewire. Firewire viene como estndar en las Macs, pero las PCs deben tener
una tarjeta de expansin instalada para poder usarlos. Muchos sistemas de PCs ahora estn
disponibles con esta tarjeta preinstalada.
Preparacin
1. Rena lo siguiente: un pequeo juego de destornilladores y un pequeo contenedor
o caja que no se vaya a caer y en el cual pondr todos los tornillos de la caja de
la PC.
Procedimiento
5. Encuentre y registre la informacin del CPU y de la memoria RAM de la PC en la que
est trabajando desplegando el cuadro de dilogo Propiedades del Sistema.
Tipo de CPU:
Memoria RAM:
a. ____________________________________________
b. ____________________________________________
c. ____________________________________________
d. ____________________________________________
e. ____________________________________________
10. En la siguiente grca, registre toda la informacin detallada acerca de cada posicin
inicial de cada componente y los pasos que toma para quitarlo. Si no registra la
informacin de manera detallada y precisa, no podr reemplazar correctamente
dicho componente y su PC no funcionar. En la primera la de la tabla se proporciona
un ejemplo.
11. Coloque cada uno de los componentes que retire sobre su tarjeta correspondiente.
Cuando ya haya quitado exitosamente todos los componentes y llenado la tabla,
presente sus observaciones al instructor de la clase. Cuando el instructor apruebe su
trabajo, reensamble la PC de acuerdo con las notas del punto 10.
Una tarea comn del Help Desk es la de instalar o reinstalar sistemas operativos.
Tal vez usted tenga que instalar o reinstalar despus de que salga al mercado una versin
nueva de un sistema operativo, o realizar un paso para diagnosticar o solucionar un
problema de la PC. Este captulo muestra cmo pleanear una instalacin de Windows XP
Professional, y cmo realizar una instalacin adecuada o una actualizacin del sistema
operativo en una PC.
Aunque tal vez nunca necesite instalar Windows XP Professional en su escuela, el comprender
todos los requisitos y opciones para la instalacin le ayudar a arreglar los problemas con
el sistema operativo. Por ejemplo, el saber que Windows XP Professional requiere 64 MB de
RAM para operar, le ayudar a determinar que una PC con slo 64 MB de RAM puede no
operar aplicaciones bien porque todo el RAM est siendo usado por el sistema operativo.
Qu es un sistema operativo?
El sistema operativo es el programa subyacente que controla la PC. Es el primer programa
que se ejecuta en una PC, y el ltimo que se cierra. El sistema operativo controla la forma
de operacin del equipo fsico y permite que los programas operen. Piense en el sistema
operativo como el director de una organizacin, quien decide cmo trabajarn juntos todo
el equipo fsico y los programas.
Determinar la compatibilidad
entre el equipo fsico y de los programas
Una vez que determine que su sistema cumpla con los requisitos mnimos, debe vericar que
su equipo fsico y los programas sean compatibles con Windows XP Professional. Esto signica
que pueden usarse con el sistema operativo Windows XP Professional. Puede vericar la
compatibilidad comparando su equipo con la lista de compatibilidad del equipo de Microsoft
(HCL), o creando un informe de la misma tanto del equipo como de los programas.
Para crear un archivo con informacin sobre su equipo, realice los siguientes pasos:
1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y despus haga clic en OK.
2. Haga clic en el signo + ubicado junto a Componentes para expandir la lista de los mismos.
Planear particiones
El hacer particiones en el disco es una forma de dividir el disco fsico para que cada seccin
funcione como una unidad independiente. Cuando crea particiones en un disco, divide
realmente el disco en una o ms reas, las cuales pueden ser formateadas para su uso
por medio del sistema de archivos, tales como el FAT (tabla de ubicacin de archivos),
FAT32, o el sistema de archivos NTFS. (Los sistemas de archivos sern comentados en la
siguiente seccin). De acuerdo con los requisitos mnimos de sistema, la particin en la que
instala Windows XP Professional no debe tener menos de 650 MB de espacio libre. Es muy
recomendable que la particin sea de por lo menos 2 GB.
Cuando realiza una instalacin desde un CD, el programa de conguracin examina el disco
rgido para determinar su conguracin actual. Una vez determinada la conguracin, sta
ofrecer las opciones (en caso de que estn disponibles) mostradas en la gura 3-2, y que
se explica a continuacin.
Para crear una nueva particin en un disco rgido sin particiones. Si el disco rgido no
tiene particiones, puede crear y asignarle un tamao a la particin en la cual instalar
Windows XP Professional.
Para crear una nueva particin en un disco rgido con particiones. Si el disco rgido
ya tiene particiones pero tiene suciente espacio de disco sin asignar a particiones,
puede crear una particin adicional en el espacio que no tiene particiones.
Para instalarlo en una particin existente. Si el disco rgido ya tiene una particin de
un tamao suciente, puede instalar Windows XP Professional en esa particin. Si la
CONSEJO particin tiene un sistema operativo existente, Windows XP Professional sobreescribir
ese sistema operativo si acepta la ruta de instalacin predeterminada.
Cuando actualiza un
Para borrar una particin existente. Si el disco rgido tiene una particin existente,
sistema operativo puede borrarla para crear ms espacio libre para la nueva particin. El borrar una
en una particin particin existente borra todos los datos en esa particin. Si elige una nueva particin
existente de FAT o durante la conguracin, usted crea y asigna un tamao slo para la particin en la
cul instalar Windows XP Professional. Despus de la instalacin, use la herramienta de
FAT32 para Windows
administracin de disco para hacer particiones en el espacio restante del disco rgido.
XP Professional,
tiene la opcin de Planear sistemas de archivos
usar NTFS o FAT32.
Si elige NTFS, puede Despus de haber hecho la particin en la cual instalar Windows XP Professional, puede
convertir la particin usar la conguracin para seleccionar el sistema de archivo para formatear la particin.
Windows XP Professional es compatible con el sistema de archivos NTFS, FAT y FAT32.
a NTFS o formatear
la particin usando
NTFS
NTFS. Si la particin
contiene datos que NTFS es el sistema de archivos recomendado para Windows XP Professional porque
quiere guardar despus brinda un mayor nivel de seguridad y permite la compresin de archivos. Use NTFS para
particiones que requieran:
de la instalacin, no
formatee la particin. Seguridad a nivel archivo y carpeta. Puede controlar el acceso a los archivos y a las
En su lugar, elija carpetas.
convertir la particin a
Compresin de archivos. Puede comprimir archivos para crear ms espacio de
NTFS para conservar almacenamiento.
la informacin.
Windows XP Professional, Windows 2000, y Windows NT son los nicos sistemas operativos
de Microsoft que puede usar para tener acceso a informacin en un disco rgido local
formateado con NTFS. Si planea tener acceso a los archivos que estn en una particin
local de Windows XP Professional mediante otros sistemas operativos, debe formatear la
particin con un sistema de archivos FAT o FAT32.
FAT y FAT32
Por lo general, no es recomendable usar FAT para formatear la particin en la que se
encuentra Windows XP Professional porque no tiene la seguridad a nivel archivo y carpeta
que brinda NTFS. Sin embargo, si no requiere las funciones de seguridad y compresin
disponibles con NTFS, o si requiere una conguracin de inicio dual (dual boot) para operar
aplicaciones no compatibles con Windows XP Professional, tal vez necesite usar FAT32.
FAT y FAT32 no brindan seguridad a nivel archivo y carpeta, y FAT no es compatible con
particiones mayores a 2 GB. Si intenta usar FAT para formatear una particin de ms de
2 GB, la conguracin formatea automticamente la particin con FAT32.
Cuando se realice una instalacin partiendo de cero, se debehacer copia de seguridad y restaurar los
datos importantes, y reinstalar los programas necesarios. Sin embargo, las mejoras de desempeo que
obtiene la hacen la mejor opcin. Debe realizar una instalacin partiendo de cero siempre que sea
posible.
Si necesita mantener una aplicacin instalada, pero no tiene los discos originales de
aplicacin y no podr instalarla.
MS INFORMACIN
La particin en la que se encuentra el sistema operativo existente debe
ser lo sucientemente amplia para alojar Windows XP Professional, de
otra forma ser necesario que agrande la particin antes de realizar la
actualizacin. Para ver cmo ampliar el tamao de una particin en una
PC que tiene una versin previa de Windows, busque en la ayuda de
Windows ampliar el tamao de una particin tambin puede usar esta
bsqueda en el sitio www.microsoft.com. En ocasiones una particin es
denominada volumen, por lo que tal vez encuentre esta palabra en sus
resultados de bsqueda.
Espacio en un servidor al cual ambas PCs tengan acceso, o medios porttiles en los
cuales almacenar la propiedad del sistema del usuario.
El uso del asistente para transferir las propiedades del usuario a una nueva PC ocurre en
tres etapas:
2. En la PC fuente inicie sesin como usuario migrante, use el disco para ejecutar el
asistente, y despus almacenar las propiedades del usuario, ya sea en un servidor o
un medio porttil.
Durante una actualizacin de una versin previa de Windows para Windows XP Professional,
las propiedades del usuario se transere automticamente, por lo que no es necesario
realizar este proceso.
4. En la pgina del Acuerdo de licencia de usuario nal, pulse F8 para aceptar el acuerdo
de licencia.
5. La siguiente pgina le permite seleccionar las opciones de particin.
IMPORTANTE
La cuenta del administrador tiene muchos privilegios, y nunca debe
dejar la contrasea en blanco. Asegrese de anotar la contrasea de
administrador y guardarla en un lugar seguro. Su escuela tal vez tenga
una contrasea comn de administrador para todas las PCs. Algunas
organizaciones tienen un esquema comn para crear contraseas
de Administrador. Por ejemplo, uno que incluya una parte del nombre
de la PC.
Instalar un grupo de trabajo: Si la escuela no tiene un dominio, pero usted quiere que
esta PC est en red con otras PCs locales, introduzca el nombre de un grupo de trabajo
que contenga a esas otras PCs.
14. Al principio, el sistema le pide activar esta copia de Windows XP Professional. Si est
conectado a Internet, seleccione Activar ahora. Si la PC no est conectada a Internet,
pregunte a su instructor cmo activar esta copia de Windows XP Professional. Si no se
activa Windows XP Professional en un plazo de 30 das a partir de la fecha de instalacin,
el programa se bloquear automticamente hasta que lo active.
MS INFORMACIN
La esencia del soporte informtico es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama solucin de problemas. En este captulo
aprender usted las categoras en las que se clasican los problemas informticos comunes.
Identicar la categora de soporte correcta es el primer paso del proceso de solucin de
problemas. Tambin aprender acerca del soporte preventivo y cmo usarlo para evitar
los problemas frecuentes de informtica. Por ltimo, aprender a usar una poderosa
herramienta de solucin de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identicar un problema en una PC remota.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario est haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama error de usuario.
El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicacin que no tiene esa
posibilidad.
El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cmo hacerlo.
Como tcnico de soporte tendr usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para ensearle a corregir el problema que ha causado,
o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de
extrema importancia. Usted es un gua y un mentor que comunica conocimientos libremente,
y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde
siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullzcase de su
capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.
Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de
hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que implican trabajo fsico de la PC o de
sus perifricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o conguraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5, Soporte al
Hardware.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a su vez puede
mejorar la eciencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean ms productivas.
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el Captulo
6, Soporte a Windows XP Professional.
Asegurar que la PC del cliente tenga una direccin IP, o que pueda recibir una.
CONSEJO MS INFORMACIN
Este curso se concentra Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo 7,
en conexiones de red Soporte a PCs en Red.
a nivel cliente, por lo
que slo se describen
problemas de conexin Soporte al software
que se puedan resolver
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categora
con arreglos en la
de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin,
PC del cliente. Los terminacin de tarea y aplicaciones.
problemas con los
servidores salen del Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:
alcance de este curso.
Instalacin de una aplicacin de software.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:
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Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas especcos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efecta imponiendo
polticas informticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podra ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta seccin se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la seccin de soporte a conexin en red).
Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando stos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas de usuario invitado en la PC.
MS INFORMACIN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus
en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta de
usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y modicar
cuentas locales de usuario.
Pida a todos los usuarios que usen contraseas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers
puedan comprometer o adivinar esas contraseas. Estas personas tratan de entrar sin
autorizacin a una PC o a una red. Las contraseas complejas tienen un mnimo de
ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mnimo, uno que no es alfanumrico en
Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contrasea. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseas cuando los
usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un disco de restablecimiento,
que le permita crear una nueva contrasea para su cuenta, sin ayuda de un tcnico.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de contrasea,
haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de
bsqueda, teclee disco de restablecimiento de contrasea. En la pestaa
Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en Crear un
disco de restablecimiento de contrasea.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en
Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee tipo de
cuenta. En la pestaa Coincidencias de busqueda de texto completo haga
clic en Introduccin a las cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
peridica y sistemtica.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee actualizaciones
automticas. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la
bsqueda haga clic en Usar actualizaciones automticas para proteger
su equipo.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio, despus en Ayuda
y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee Recuperacin automtica
del sistema. En la pestaa Coincidencias de bsqueda texto completo, de
los resultados de la bsqueda haga clic en Introduccin a recuperacin
automtica del sistema. Despus, en la pestaa de Temas sugeridos haga
clic en Crear un conjunto de recuperacin automtica del sistema mediante
Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la
recuperacin automtica del sistema.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre rewalls haga clic en Inicio y despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee rewall. En la pestaa
Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la
bsqueda haga clic en qu es Firewall de Windows
o Zona de Internet. Es la zona de seguridad para todos los sitios de Internet que
no estn en alguna de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad en medio
o mayor.
o Zona de sitios de conanza. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios
especcos. Slo agregue los sitios en los que usted confe totalmente. Como
el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en media o alta.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios
especcos. Los sitios que usted crea que son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de
seguridad alta para esta zona.
1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:
CONSEJO
Repase los cuadros Ms informacin en la seccin Soporte Preventivo de
este captulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su bsqueda e
investigue ms ideas sobre las medidas de soporte preventivo.
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2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y
deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que
necesitara para implementarla. Por ejemplo, podra necesitar dos tcnicos para hacer
actualizaciones cada dos semanas, o podra necesitar un disquete para crear un disco de
restablecimiento de contrasea.
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Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede
resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir fsicamente
al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus mandar el controlador
correcto, e instalarlo en la PC del usuario.
FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de 1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin.
Asistencia remota
a.Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a
un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuacin clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Si aparece un cuadro de dilogo para abrir correo electrnico, haga clic en Abrir y
despus clic en Aceptar.
Controles
del
tcnico
rea
de
conversacin
FIGURA 4-3 Consola
Consola de Asistencia
remota, del tcnico
del
usuario
Despus de que el usuario acepta la ayuda del tcnico, ste ver el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el tcnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Tomar el control / Liberar el control (slo el tcnico). Este comando manda una
peticin al usuario para asumir el control de la PC de ste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesin de Asistencia remota.
Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.
Iniciar la charla. Este comando activa la comunicacin de voz en PCs con funciones
de voz.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y
despus clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en S; en caso contrario clic en No.
a. Clic en Aceptar.
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podra
ser que no tenga suciente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Hagan lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande una peticin de Asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de dilogo Informacin del sistema y vea cunta RAM
tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de dilogo Informacin del
sistema, vea la seccin Determinacin de compatibilidad de hardware y de software en el
captulo 3).
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REVISE
Ayuda de solucin de La funcin de Help Desk para dar soporte al hardware en realidad es un mtodo para
problemas de hardware determinar si algunos componentes estn trabajando o no. Para los componentes que no
La solucin de funcionen en forma correcta, tiene usted dos opciones. La primera es cambiar el controlador
problemas de (es el programa que permite al componente hablar con el sistema operativo) o efectuar
componentes es un otras conguraciones. La segunda opcin es sustituir el componente.
proceso de eliminacin.
Debe usted eliminar Solucin de problemas mecnicos
metdicamente
Los problemas mecnicos surgen cuando se dan en el funcionamiento fsico del equipo o de
las causas posibles sus perifricos. En forma caracterstica, el componente no enciende, o bien enciende pero no
del problema. La funciona. Por ejemplo, el monitor se enciende, pero la pantalla sigue negra.
herramienta Ayuda de
solucin de problemas Los problemas de conguracin se presentan cuando un componente recibe electricidad,
de hardware que pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de
se encuentra en el conguracin o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categora en la que se
describir ms adelante en este captulo.
Apndice A es un
diagrama de ujo Como los problemas mecnicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad
que lo gua por este o de funcionar estando encendido, el enfoque para resolver los problemas mecnicos es
proceso de eliminacin. hacia la fuente de alimentacin, los cables y otras conexiones.
Si bien esta ayuda
no abarca todos los Revisin de las conexiones
problemas posibles que
podra encontrar con El primer paso en la localizacin de una falla de componente es asegurar que est encendido.
un componente, es un Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha
estado encendido, todava sigue conectado a la fuente de alimentacin. Puede ser que eso
marco que le ayudar
no sea el caso. Podra haber sucedido algo de lo siguiente con la conexin elctrica:
a eliminar ciertos
problemas comunes Podra haberse desenchufado un cable de la fuente de alimentacin o del equipo.
de hardware.
Una extensin elctrica podra haber fallado o desconectado.
SOPORTE AL HARDWARE 55
La toma de corriente podra haber fallado o un interruptor podra haberla
desconectado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tenga corriente. Cuando un
componente est encendido, se debe encender una luz indicadora. Si no est encendida,
haga que el usuario oprima el botn de arranque en el componente.
IMPORTANTE
Nunca conecte ni desconecte un cable de alimentacin de la PC, ni otros cables,
cuando la misma est encendida. Si es posible, apguela. Nunca desconecte ni
conecte un perifrico, como un monitor o un escner, con una PC, a menos que
el perifrico est apagado. Si lo hace podra causar una descarga elctrica y
daar el dispositivo.
Tambin se podran haber aojado otros cables, haciendo que el equipo no trabaje. Por
ejemplo, cuando se ha desconectado el cable del monitor, sea en el monitor o en la PC, el
monitor estar encendido, pero no funcionar. Cuando un componente tiene corriente pero
no funciona, revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un perifrico
y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de dispositivos para revisar su
funcionalidad.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto al componente que quiera usted investigar. Si el
dispositivo no aparece, entonces el sistema operativo no lo reconoce, y deber instalarlo.
56 SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-1
Administrador de
dispositivos
4. Haga doble clic en el componente. Ver la pestaa General. (En la Fig. 5-2 se muestra
la pestaa General para un monitor).
FIGURA 5-2
Pestaa General en
el cuadro de dilogos
Propiedades
clic en la echa del cuadro Uso del dispositivo y seleccione Utilizar este dispositivo
(habilitar) para activarlo.
SOPORTE AL HARDWARE 57
Agregar hardware
CONSEJO
Si no puede encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir
Lo mejor es usar que no est instalado. El trmino instalado indica ms que tan slo estar enchufado:
siempre el disco de un dispositivo est instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese
instalacin que vino dispositivo. Cuando un dispositivo est conectado con la PC y tiene corriente (si es el caso),
con el componente, puede usar usted el Asistente para instalacin de hardware para instalarlo.
si es posible. En el Para agregar componentes, haga lo siguiente:
disco de instalacin
de Windows XP 1. Inserte el CD de instalacin de Windows XP Professional, o el CD que vino con el
componente, en la unidad de disco CD-Rom de la PC (o preprese para sealar al
Professional, todos Asistente para la instalacin de hardware a una red o carpeta local que contenga los
los controladores controladores que vinieron en el CD.)
estn en el directorio
Z:\\i386\system32 2. Haga clic en Inicio y despus en Panel de control.
(siendo Z la letra de 3. Haga clic en Impresoras y otros hardware, y despus bajo Vea tambin, clic en Agregar
la unidad CD-ROM). hardware.
Si no tiene este disco,
4. En el asistente para agregar hardware, seleccione S, ya he conectado el hardware, y a
y el controlador que continuacin clic en Siguiente.
necesita no est en el
disco de instalacin 5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo dispositivo de hardware y
despus dos veces clic en Siguiente. Si el hardware no est instalado, vaya al paso 6.
de Windows XP
Professional, vea 6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere instalar y entonces
el sitio Web del haga clic en Siguiente.
fabricante. Busque
7. Haga clic en Utilizar disco, clic en Examinar para ir al lugar del disco o la carpeta, y
vnculos en la pgina entonces clic en Aceptar. Podra tener que apuntar al lugar exacto de un controlador
del sitio para drivers en el disco.
o para support.
Otros consejos para resolver problemas mecnicos
Entre otros consejos para resolver problemas mecnicos estn los siguientes:
58 SOPORTE AL HARDWARE
Actualizacin de controladores y vuelta al anterior
COMPRUEBE
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador
LO SIGUIENTE es obsoleto, o bien est alterado (corrompido). Como los controladores son especcos
Por qu los para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones,
controladores puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si
se daan? actualizara de Windows 98 a Windows XP, podra suceder que su impresora no funcionara,
porque el controlador de la impresora fue diseado en forma especca para Windows 98.
Los controladores, Si conoce dnde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una conguracin
programas que instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de conguracin
permiten que el de hardware.
hardware funcione,
pueden dejar de Bsqueda de controladores
funcionar por varias
razones, incluyendo: Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados,
repase la siguiente lista, en el orden presentado.
Se actualiz el sistema
operativo. CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece
Las actualizaciones el controlador. Es el mejor lugar para encontrar un controlador de un hardware
al sistema operativo nuevo.
u otros componentes
hicieron inoperable o Actualizacin de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los ltimos
controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes
alteraron al controlador. de su PC. Actualizaciones de Windows busca en su PC y le proporciona una seleccin
El controlador fue de actualizaciones para el hardware y los programas de su PC. Puede entonces
alterado por un virus o seleccionar la actualizacin que quiera instalar.
por una conguracin
inadecuada de la PC. El sitio Web del fabricante. La mayora de los fabricantes de componentes
proporcionan los ltimos controladores para todos los componentes que tienen o
El controlador fue que han fabricado antes, en su sitio Web.
eliminado
El controlador fue El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalacin contiene controladores
para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware
actualizado y el nuevo
compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.
no trabaja con el
sistema operativo.
Actualizacin de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, est
actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualizacin de los
controladores.
SOPORTE AL HARDWARE 59
FIGURA 5-3
Pestaa de controlador
en el cuadro de dilogo
Propiedades
7. Si el controlador que usted necesita est en un CD, haga clic en Siguiente. Si no,
seleccione Instalar desde una lista o ubicacin especca (Avanzado) y despus clic
en Siguiente.
60 SOPORTE AL HARDWARE
MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controlador. En la
pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en
Congurar.
1. Vaya a la pestaa Controlador del cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo (vea
arriba los procedimientos detallados para hacerlo).
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y despus, bajo Tareas de impresora,
haga clic en Agregar una impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con otra PC (vea la gura
5-4), y despus clic en Siguiente.
3. El siguiente paso depende de dnde est la impresora y del tipo de red en que estn la
PC y la impresora.
Si la impresora est en una red diferente, y est accesible desde Internet, seleccione
Conectarse a una impresora en Internet o en una red domstica o de ocina,
ingrese el URL de la impresora, tal como se le indique, y despus haga clic en
Siguiente.
CONSEJO 4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la PC, haga clic en Siguiente
y despus clic en Terminar.
Este proceso slo
transere la propiedad
del usuario conectado. MS INFORMACIN
Para transferir
La localizacin de fallas en la conexin a una impresora de red se describe
propiedades de otros
en el captulo 7, Soporte a equipos en Red.
usuarios de la misma
PC, debe repetir el
proceso para cada
usuario.
SOPORTE AL HARDWARE 61
Solucin de problemas de conguracin
no debidos a controlador
La conguracin de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse por otras causas
adems de por el control del dispositivo. Puede examinar stas y otras opciones de
conguracin en el Administrador de dispositivos. Debe usted familiarizarse con las
opciones de conguracin de los dispositivos ms importantes en su PC. Para revisar esas
opciones, vaya al cuadro de dilogo Propiedades del dispositivo y a continuacin haga clic
en las diversas pestaas, para repasar las opciones.
IMPORTANTE
No congure ajustes en la pestaa Recursos de un cuadro de dilogo
Propiedades del dispositivo. La conguracin manual de un recurso requiere
conocimientos avanzados y fuera del alcance de un tcnico de Help Desk.
1. Unidad(es) de disco: haga clic en la pestaa Directivas. Qu puede usted congurar aqu?
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62 SOPORTE AL HARDWARE
Tareas comunes de conguracin de disco rgido
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con frecuencia para localizar
problemas especcos de las unidades de disco rgido.
Solucin: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la capacidad del sistema
operativo para escribir y recuperar datos del disco, y crear ms espacio en el disco.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Unidades de disco, y despus doble clic en el
disco rgido que desee desfragmentar.
FIGURA 5-5
Pestaa Herramientas
en el cuadro de dilogo
Propiedades
SOPORTE AL HARDWARE 63
6. En el cuadro de dilogo Desfragmentador de disco (vea la gura 5-6) seleccione el
disco rgido, y despus clic en Analizar.
FIGURA 5-6
Desfragmentador
de disco
Ver una representacin en colores, del uso del disco rgido. Los archivos fragmentados, los
que no estn todos en un lugar del disco, se ven en rojo. Los archivos contiguos, los que
ocupan espacios consecutivos en el disco, estn en azul. Esta representacin visual le ayuda
a comprender cunto espacio libre hay disponible, y cmo ayuda la consolidacin de los
archivos fragmentados. Tambin aparece un cuadro de mensaje, donde se le recomienda si
debe o no desfragmentar el disco.
7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre todos los dems
programas y haga clic en Desfragmentar.
Solucin: Use liberador de espacio en disco para eliminar los archivos innecesarios, y para
comprimir los archivos antiguos.
3. Haga clic en el signo ms (+) junto a Unidades de disco, y despus doble clic en el
disco rgido en el que desee liberar espacio.
5. En la pestaa General, del cuadro de dilogo Propiedades del disco local, haga clic
en Liberar espacio en disco. El Liberador calcular cunto espacio puede ahorrar. Esto
puede durar varios minutos.
64 SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-7
Limpieza de disco
Cada vez que seleccione o deseleccione una opcin cambiar el nmero de la cantidad de
espacio total de disco que gane.
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SOPORTE AL HARDWARE 65
2. El problema:
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5. Se resolvi el problema?
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66 SOPORTE AL HARDWARE
FIGURA 5-8
Muestra de
un problema
documentado
SOPORTE AL HARDWARE 67
Soporte a Windows
Captulo
6 XP Professional
Al terminar este captulo usted podr:
Cuando el sistema operativo no funciona en forma correcta, con frecuencia los usuarios no
pueden ejecutar ningn otro programa, y por consiguiente no pueden hacer su trabajo.
Tambin existe el riesgo de perder datos importantes si los problemas no se corrigen.
En este captulo examinar usted los problemas ms comunes del sistema operativo, y
explorar opciones para manejarlos.
El sistema operativo funciona con mucha lentitud cuando hay varias aplicaciones
trabajando.
Las secciones siguientes describen mtodos para manejar cada uno de esos problemas.
Tambin se pueden usar esos mtodos para manejar una gran variedad de problemas con
otros sistemas operativos.
El modo seguro est diseado para ayudarlo a concentrar el enfoque de sus actividades
de solucin de problemas. Cuando usted arranca una PC en modo seguro, lo hace con
una cantidad limitada de ajustes y controladores predeterminados. Entre ellos estn un
controlador de video VGA, un controlador Microsoft de mouse y la cantidad mnima
de controladores de dispositivo necesaria para que arranque la PC. Para entrar al modo
seguro, oprima F8 cuando se lo pidan durante el proceso de arranque. A continuacin
ver tres opciones de modo seguro en la pgina de opciones avanzadas de inicio, que se
ve en la gura 6.1. stas se describen en la tabla 6-1. Elija la opcin adecuada usando las
teclas de direccin.
FIGURA 6-1
Pgina de opciones
avanzadas de inicio
Si no vuelve a presentarse un sntoma cuando est usted en modo seguro, entonces los
servicios y controladores mnimos no causan el problema.
Si la PC arranca en modo seguro y el sntoma vuelve a aparecer, se relaciona con los servicios
y controladores mnimos. Si este es el caso, debe usted tratar de regresar la PC a un estado
anterior, usando la ltima conguracin buena conocida o usando Restaurar sistema; las
dos se describen ms adelante en este captulo.
1. No inicie sesin.
2. Reinicie la PC, y antes de que aparezca la pantalla de Windows, oprima la tecla F8.
3. Use la tecla de direccin para resaltar la ltima conguracin buena y despus oprima
Intro.
4. Si tiene una conguracin con arranque dual, seleccione el sistema operativo que
quiere arrancar y oprima Intro.
Cuando use la consola de recuperacin para arrancar el sistema operativo, puede hacer
diversas tareas, que incluyen:
Leer y escribir datos en una unidad local formateada con los sistemas de archivo FAT
o NTFS.
Iniciar los servicios que se deben arrancar, o detener los servicios que estn causando
problemas.
Instalacin de la Consola de
recuperacin como opcin de arranque
La Consola de recuperacin se puede instalar como opcin de arranque, slo cuando
Windows XP Professional est funcionando bien. Su instalacin como opcin de arranque
asegura que estar disponible cuando la necesite. Si no la instala como opcin de arranque,
deber ejecutarla desde el CD de Windows XP Professional.
2. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd y despus clic en Aceptar.
5. Use los comandos adecuados para terminar las tareas que desee.
1. Para ver la informacin que necesitar para terminar este ejercicio, haga clic en Inicio,
clic en Ayuda y soporte, teclee Consola de recuperacin en el cuadro de bsqueda y
despus oprima Intro.
3. Cul es el comando para buscar una lista de los archivos y subdirectorios en la unidad C:?
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4. Cul es el comando para borrar el archivo virus.exe de la carpeta i386 en la unidad D:?
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5. Cul es el comando para activar el servicio llamado controlador cdrom.sys que est en
la carpeta windows\system32\drivers en la unidad C: para arrancar automticamente?
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4. Necesita formatear todo el diso rgido de una PC, pero no puede registrarse para
hacerlo.
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1. Haga clic en Inicio, clic en Ayuda y soporte y despus, bajo Elegir una tarea, haga clic
en Deshacer los cambios realizados en su equipo con Restaurar sistema.
2. Haga clic en Crear un punto de restauracin, clic en Siguiente, escriba un nombre del punto
de restauracin (por ejemplo Antes de instalarAplicacinX) y despus clic en Crear.
Ajustes de registro
Metabase IIS
Restaurar sistema no restaura lo siguiente (que no es afectado por el uso de Restaurar sistema):
Claves de acceso
IMPORTANTE
Cuando use ASR, se perdern todos los datos, y se debern reinstalar todas
las aplicaciones. Nunca haga una recuperacin automtica del sistema
sin haber consultado primero a su instructor o asesor de facultad, y haber
obtenido su permiso.
1. Haga clic en Inicio, apunte a Todos los programas, apunte a Accesorios, apunte
a Herramientas del sistema, y haga clic en Copia de seguridad.
3. Reinicie su PC. Si se le pide oprimir una tecla para arrancar la PC desde el CD, oprima
la adecuada.
4. Oprima F2 cuando se le pida, durante la parte del arranque en modo slo texto, de
Congurar. Se le pedir insertar el disquete ASR que ha creado antes.
Para sistemas crticos, cree respaldos ASR y discos ASR a intervalos regulares.
Haga con regularidad copia de seguridad de los datos importantes, como su sistema
de rastreo de boletos de mesa de ayuda.
La tabla 6-2 es una lista de sugerencias de la mejor herramienta que puede usar para
problemas especcos.
IMPORTANTE
En este ejercicio va a hacer grandes cambios en un sistema informtico.
Asegrese de que el sistema informtico en el que trabaje no contenga
datos crticos, y que se pueda recongurar, si fuese necesario.
10. Cree un conjunto de discos ASR. Debe guardar esos discos para uso posterior, en caso
que necesite recuperar el sistema operativo. Recuerde que la recuperacin del sistema
operativo en esta forma equivale a que perder todos los programas y datos en la PC,
a menos que primero los copie de alguna manera a otro sistema.
MS INFORMACIN
Para ms informacin acerca de cmo funcionan en conjunto el RAM,
CONSEJO RAM virtual, los archivos de paginacin y el disco rgido, vea el captulo 2,
Para lograr un Conocimiento del Hardware.
rendimiento ptimo,
ponga el tamao
inicial no menor 1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC, y despus clic en Administracin para iniciar
que el recomendado la administracin de la PC.
bajo tamao total de 2. En la Consola de Administracin de equipos haga clic derecho en Administracin del
archivo de paginacin equipo (Local) y despus clic en Propiedades.
para todos los
controladores. El 3. En la pestaa Avanzadas, en la seccin Rendimiento, haga clic en Conguracin.
tamao recomendado
4. En la pgina de Opciones de rendimiento, en la seccin Memoria virtual, haga clic en
equivale a vez y media
Cambiar.
el tamao del RAM en
su sistema. 5. En la pgina de Memoria virtual, haga clic en Tamao personalizado, altere los
tamaos mnimo y mximo del archivo de paginacin y a continuacin haga clic en
Aceptar tres veces.
La tarea principal de dar soporte a PCs en red es permitirles conectarse a su red y a los
recursos de esa red. En un contexto mayor, dar soporte a PCs en red puede ser en realidad
administrar una red, pero esos conocimientos salen del alcance del trabajo que hace un
tcnico de Help Desk. En este captulo aprender las tareas de soporte a una red, que
pueden hacerse en una PC cliente con Windows XP Professional.
Grupos de trabajo
Hay dos tipos de redes en Microsoft Windows: grupos de trabajo y dominios. Un grupo
de trabajo es un conjunto de PCs que comparten recursos, como archivos e impresoras,
por estar conectadas a travs de una red. Podra usted congurar un grupo de trabajo con
todas las PCs en un laboratorio informtico, para que se puedan comunicar y usar la misma
impresora y el mismo escner. Un grupo de trabajo se llama red entre pares, porque todas
las PCs en el grupo comparten los recursos como iguales, o como pares. No hay necesidad
de un servidor dedicado para administrar los recursos o las comunicaciones en la red.
Otra ventaja de los servidores es que slo se necesita que una sola PC est conectada a
Internet para que todas las dems tengan acceso a Internet. Tambin, esta PC es la nica
que se ve desde Internet.
3. Asegrese de que todas las PCs que desea unir en el grupo de trabajo estn
conectadas fsicamente a la red, mediante cables de red o lneas telefnicas.
1. Abra Mi PC.
2. Haga doble clic en la unidad donde est instalado Windows (Por ejemplo, C:)
5. Haga clic derecho en cualquier carpeta dentro de su perl de usuario, y despus clic
en Propiedades.
6. En la pestaa Compartir, tilde la casilla Hacer que esta carpeta sea privada.
Dominios
Los dominios son una clase de red en la que se pueden centralizar la administracin de las
cuentas de usuario y de grupo, cuentas de equipo y directivas de cuenta. En un dominio,
cada PC tiene una cuenta de equipo, y cada usuario tiene una cuenta de usuario. Cada
cuenta est sujeta a la Directiva del grupo, Directiva de cuenta y Directiva de equipo
conguradas para el dominio. Slo se puede ingresar a un dominio desde una PC que est
unida al dominio a travs de una cuenta establecida de equipo. Un usuario no puede entrar
a un dominio desde una PC que no sea parte de l, an cuando el usuario tenga una cuenta
de usuario vlida.
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4. Directiva de clave de acceso. Cules son los requisitos de complejidad en las claves de
acceso? Cuntas claves de acceso se recuerdan en la historia de claves de acceso?
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Introduccin a TCP / IP
Las redes, o grupos de PCs que pueden comunicarse entre s, pueden trabajar porque
comparten un protocolo. Un protocolo es un conjunto de reglas para intercambiar
informacin entre PCs. Imagine que un protocolo es un idioma. Si las personas no pueden
hablar el mismo idioma no se pueden comunicar. Lo mismo sucede con las PCs. El Protocolo
de Control de Transmisin / Protocolo de Internet (TCP/IP) es el protocolo que respalda
Internet, y es el ms usado en las redes privadas. En Windows XP, se instala el TCP/IP en
forma automtica.
Qu es DHCP?
En la mayora de las escuelas y para la mayor parte de las estaciones de trabajo, las PCs
cliente se deberan congurar para usar el Protocolo de conguracin dinmica de host
(DHCP). Esto permite que las PCs cliente obtengan direcciones IP en forma dinmica, lo cual
quiere decir que se sirve una direccin IP al cliente cuando el usuario quiera usar la red. El
uso de DHCP permite que una red grande comparta direcciones IP. Si no usa usted DHCP,
debe entonces ingresar manualmente una direccin IP esttica en cada PC cliente. Eso es
lento, y slo lo debera hacer el administrador de su red, o usted, bajo la supervisin del
administrador. DHCP tambin congura dinmicamente la mscara de subred adecuada
para la PC cliente.
Qu es DNS?
El Sistema de nombres de dominio (DNS) es una base de datos que asocia direcciones IP
con nombres de PC y otras informaciones. Un DNS le permite comunicarse con una PC
usando un nombre fcil de recordar (como PC de Brbara) en lugar de tener que conocer
la direccin IP de esa PC. El servicio DNS reside en un servidor DNS en un dominio. En los
grupos de trabajo no existe un DNS.
2. Haga clic derecho en el cono de la conexin en red que desee, y despus clic en
Estado.
Uso de ipcong
El comando ipcong es una herramienta de lnea de comando. Una herramienta de lnea
de comando es aquella que usted ejecuta mientras est en el modo lnea de comando, no
GUI. A este se le llama a veces modo DOS porque cuando las PCs slo tenan el sistema
operativo DOS, era el modo en que se ejecutaban todos los comandos.
1. Haga clic en Inicio, clic en Ejecutar, teclee cmd (de modo de lnea de comando)
y despus clic en Aceptar.
FIGURA 7-2
Ejecucin de ipcong
Hay muchos parmetros disponibles para usarse con el comando ipcong. Un parmetro
es algo que usted agrega a un comando para hacerlo ms especco. El comando ipcong
muestra la informacin actual de los adaptadores en la PC. Tambin puede usted hacer las
siguientes tareas, usando ipcong con parmetros:
1. Entre al Centro de ayuda y soporte, busque ipcong y haga clic en ipcong. Use la
informacin que encuentre para contestar lo siguiente:
2. Cul es el comando para renovar todas las conguraciones IP para todos los
adaptadores en una PC que trabaja en una red que usa DHCP?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Direccin IP:
___________________________________________
Mscara de subred
___________________________________________
___________________________________________
6. Si est en una red que use DHCP, cambie la direccin IP usando el comando ipcong /renew que
inmediatamente obtendr una nueva direccin IP. Entonces anote la siguiente informacin.
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
Usted puede congurar las propiedades de TCP/IP para cada conexin en la red. Antes de
congurar esas propiedades, debe tener la siguiente informacin:
IMPORTANTE
Este ejercicio supone que la red de su escuela utiliza CDP, de lo contrario,
su instructor modicar este ejercicio para usted.
En este ejercicio congurar usted las propiedades de TCP/IP para una conexin en red.
Direccin IP:
__________________________________________
Mscara de subred:
__________________________________________
__________________________________________
2. Haga clic en Inicio, clic en Conectar a y despus clic en Mostrar todas las conexiones.
3. Haga clic derecho en la conexin de red que quiere modicar y haga clic en
Propiedades.
5. Seleccione el botn Usar la siguiente direccin IP, escriba la informacin que anot en
el paso 1 arriba, y despus haga clic en Aceptar. Acaba de cambiar la direccin IP de
una direccin obtenida dinmicamente, a una direccin IP esttica.
6. Regrese a las propiedades TCP/IP para esta conexin en red y cambie las propiedades
seleccionando el botn Obtener automticamente una direccin IP. Ahora volvi a
activar la actualizacin dinmica de la direccin IP.
FIGURA 7-3
Propiedades de TCP/IP
Direccin IP:
_________________________________________
Mscara de subred:
_________________________________________
_________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
El adaptador de red tiene una direccin IP? Si no la tiene, obtenga una usando
el comando Reparar, la funcin ipcong de lnea de comando, o ingresando
manualmente una en las propiedades de TCP/IP para la conexin en red.
Si se conguran bien todas las propiedades TCP/IP para el adaptador de red del cliente,
podr usted estar bastante seguro de que el problema no est en la conexin de la PC
cliente con la red. Otras causas del problema de conexin en red podran ser que la PC
cliente no est bien conectada con la red, el recurso no est bien conectado con la red,
o que el usuario no tenga los privilegios sucientes para entrar al recurso.
Despus de haber determinado que la PC cliente est bien conectada a la red y bien
congurada, debe asegurarse de que la PC donde resida un recurso, o el recurso mismo,
est disponible en la red. Puede asegurar que una PC en la cual resida un recurso est
conectada con la red, usando la herramienta ping.
Si se ve una respuesta de Tiempo de espera agotado, quiere decir que la PC donde reside el
recurso no est disponible en la red. Esa PC debe estar bien conectada, para que el usuario
llegue a los recursos que desea.
Si la PC del usuario y la PC donde reside el recurso estn bien conectadas a la red, el problema
podra estar en los permisos de compartir o de carpeta. Revise los permisos de compartir, donde
resida el recurso, para asegurarse de que el usuario que trata de entrar al recurso tenga los
permisos correctos. Si no se ha otorgado permiso al usuario, entonces establezca esos permisos,
si es lo adecuado. Verique con su administrador de red, acerca de la elegibilidad del usuario
para tener acceso al recurso. Tambin debera consultar con el administrador de red, si no
puede usted resolver el problema de acceso del usuario al recurso.
Conguracin de opciones
de Internet en una PC cliente
Uno de los problemas ms frecuentes que le presentarn los usuarios es la incapacidad de
entrar a Internet, o de entrar a sitios especcos. Esto suele deberse a la conguracin incorrecta
de las Opciones de Internet. Para congurar bien las Opciones de Internet, debe usted saber si
su escuela usa un servidor proxy. Si es as, debe usted conocer su nombre y el puerto que usa.
Para congurar las opciones de Internet en una PC que ejecuta Windows XP Professional
se usa Internet Explorer. Para entrar a Opciones de Internet, abra Internet Explorer, haga
clic en Herramientas y despus clic en Opciones de Internet. Como se ve en la gura 7-4,
el cuadro de dilogo Opciones de Internet contiene varias solapas, cada una de las cuales
tiene opciones congurables.
FIGURA 7-4
Cuadro de dilogo
Opciones de Internet
SOPORTE A EQUIPOS EN RED 91
Algunos de los ajustes que puede usted cambiar en el cuadro de dilogo Opciones de
Internet son:
La pgina (llamada pgina de inicio) que aparece primero cuando un usuario abre
Internet Explorer.
La pestaa General
En la pestaa General, usted puede congurar los ajustes siguientes:
La cantidad de das que Internet Explorer debe conservar las pginas Web que ha visto el
usuario. Internet Explorer crea accesos directos a esas pginas, para aumentar su eciencia.
La pestaa Seguridad
En la pestaa Seguridad usted puede especicar los ajustes de seguridad para cada zona de Internet.
Hay cuatro zonas, que se describen abajo, y usted establece el nivel de seguridad para cada zona.
IMPORTANTE
Nunca debera establecer el nivel de seguridad por debajo del nivel
predeterminado.
Internet. Esta zona se aplica a todos los sitios en su red local. El nivel predeterminado
de seguridad es Media.
Intranet local. Esta zona representa su red local. El ajuste predeterminado es Media-baja.
Sitios de conanza. Esta zona contiene sitios en los que usted confa que no causarn
daos en su PC o en su red. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y
despus clic en Sitios. Esta zona le permite poner sitios especcos de Internet en
una clase especial, y congurarlos todos con el mismo nivel de seguridad. El nivel
predeterminado de seguridad es Baja.
Sitios restringidos. Esta zona contiene sitios que potencialmente pueden daar su PC o sus
datos. Para agregar sitios a esta zona, haga clic en la zona y despus clic en Sitios. Esta zona le
permite poner sitios especcos de Internet en una clase especial, y congurarlos todos con el
mismo nivel de seguridad. El nivel predeterminado de seguridad es Alta.
La pestaa Privacidad
La pestaa Privacidad le permite determinar la forma en que se manejan las cookies de
Internet para la zona de Internet. Una cookie es un archivo creado por un sitio Web y
La pestaa Contenido
La pestaa Contenido le permite controlar las clases de contenido a las que pueden entrar
los usuarios de la PC, y tambin elegir cmo se identica al usuario.
La pestaa Conexiones
La pestaa Conexiones contiene las opciones de conguracin para cualquier conexin de
acceso telefnico o de red privada virtual (VPN) en la PC, as como para los ajustes de la red
de rea local (LAN). Puede usted agregar, quitar y congurar los ajustes de marcar y VPN.
Sin embargo, en un ambiente escolar, es muy probable que slo congure los ajustes de
LAN. Para hacerlo, haga clic en el botn Conguracin de LAN.
En el cuadro de dilogo Conguracin de rea local (LAN) (Vea la gura 7-5), determina
usted si se debe congurar automticamente el ajuste LAN. El administrador de su red debe
determinar los valores adecuados de estos ajustes. Tambin debe determinar si usar un
servidor proxy, y el puerto que debe usar. Usted entra al cuadro de dilogo Conguracin
de servidores Proxy (Vea la gura 7-5) haciendo clic en el botn Opciones avanzadas.
FIGURA 7-5
Conguracin de red
de rea local (LAN)
Cuando un usuario no puede entrar a sitios de Internet, con frecuencia se debe a que
la conguracin de LAN en Internet Explorer es incorrecta. Un tcnico de Help Desk
debe conocer cules son los ajustes correctos, y asegurarse de que la PC del usuario est
congurada para usarlos.
Editor HTML
Correo electrnico
Grupos de noticias
Llamada por Internet
Calendario
Lista de contactos
Tambin puede determinar si Internet Explorer verica si es el navegador predeterminado en la Red.
Si su escuela ha determinado que slo se respalde Internet Explorer como navegador, debe usted
activar esta funcin, haciendo clic en el cuadro de la parte inferior de la pestaa Programas.
1. Forme equipos y asigne a cada equipo una pestaa del cuadro de dilogo Opciones
de Internet. El equipo ser responsable de comprender todos los ajustes en la pestaa
asignada, y su cuadro de dilogo u hojas de propiedades relacionados.
2. Vea a su administrador de red para determinar los ajustes correctos de cada pestaa, y
todos los cuadros de dilogo u hojas de propiedades a los que se llega desde la pestaa.
a. Abra Microsoft Paint. Haga clic en Inicio, clic en Todos los programas, clic en
Accesorios y despus clic en Paint.
c. En Paint, haga clic en el men Editar, clic en Pegar, clic en Editar y despus clic en Copiar a.
4. Elija un miembro del equipo para que inserte todos los archivos de imgenes en un solo
documento de Microsoft Word. Nombre Conguracin IE al documento, y gurdelo en
la carpeta compartida, Recursos de Help Desk, que cre usted en el ejercicio 7-1.
Como tcnico de Help Desk, usted tendr un papel limitado en la seguridad de su red y
hardware. La responsabilidad de un plan amplio de seguridad recae principalmente en los
profesionales, tales como el administrador, ingeniero o arquitecto de la red de la escuela.
Sin embargo, los tcnicos de Help Desk pueden ayudar a implementar prcticas preventivas,
como aquellas acerca de las cuales aprender en el presente captulo. Asimismo, pueden
ayudar a realizar un inventario y marcar el hardware para su identicacin.
Seguridad de la red
Si no se preparan medidas de seguridad o no se las hace cumplir, las PCs en su red estarn
sujetas a muchas amenazas de seguridad diferentes. La amenaza ms grande para cualquier
red de PCs es la adulteracin maliciosa, tambin denominada hacking, desde fuera o
dentro de la red. El reconocer que las amenazas pueden ser tanto externas como internas
es esencial para mantener su red, y las PCs en ella, seguras.
Los hackers externos pueden obtener acceso a robar o borrar datos e informacin de
cuentas de usuarios. Tambin pueden utilizar la red como una base desde donde atacar a
otras redes. Los hackers internos pueden obtener acceso a datos acerca de calicaciones
de alumnos u otro tipo de informacin condencial. Los virus de PC representan otra
amenaza. Pueden causar daos signicativos a una red; algunos son capaces de borrar
todos los archivos en la red.
Es importante proteger la red contra los virus e instruir a los usuarios sobre en cmo evitar
que se propaguen. Como tcnico de Help Desk, ayudar a asegurar que se observen las
prcticas y polticas de seguridad.
Prcticas de prevencin
La seguridad de la red global es responsabilidad del administrador, ingeniero o arquitecto
de la red. Ellos son responsables de disear e implementar una estrategia que proteja la red
contra ataques. Como tcnico de Help Desk, usted podr ser responsable de implementar
prcticas de prevencin como parte de esta estrategia. Las prcticas de prevencin son
medidas para prevenir que un hacker, virus u otra amenaza de seguridad ataquen la red.
Una de sus tareas como tcnico de Help Desk puede ser la instalacin de software de
proteccin contra virus. Otra tarea igualmente importante es la actualizacin peridica de
las deniciones de virus en el software. Una denicin de virus le permite al programa de
proteccin encontrar un virus especco y eliminarlo o avisar acerca de su existencia. Con
la mayor parte del software de proteccin contra virus, pueden actualizase las deniciones
de virus y agregar nuevas deniciones, yendo a la pgina Web del desarrollador. Muchos
programas antivirus contienen un elemento o una opcin del men que puede seleccionarse
para ir a la pgina Web de antivirus y descargar automticamente las actualizaciones
de deniciones de virus. El equipo de Help Desk debe crear un itinerario para actualizar
CONSEJO el software antivirus para cada una de las PCs para las que proporciona soporte. Si la
actualizacin de este software debe hacerse manualmente, debera agendarlo para que las
Los complementos actualizaciones se realicen una vez al mes.
(snap-ins) que se
agregan y los cambios Dos de los paquetes de software de proteccin antivirus ms populares son McAfee Virus
de conguracin Scan y Norton AntiVirus. Busque en Internet proteccin antivirus para averiguar las
se guardan opciones de proteccin contra virus. Debera agregar las pginas Web relacionadas con
los virus a Favoritos para poder revisarlas peridicamente en busca de informacin sobre
automticamente,
nuevos virus. La mayora de los sitios no requiere que tenga su propio software para revisar
independientemente su lista de virus.
de si usted guarda
la consola. Si guarda
una consola, est
Uso de contraseas complejas
guardando el En una red en la cual los usuarios deben iniciar la sesin con cuentas de usuario, cada uno
entorno (shell) con de ellos necesita una contrasea. Algunas veces, los usuarios escogen contraseas que son
las aplicaciones fciles de adivinar o de piratear. Por lo tanto, deberan utilizar contraseas que cumplan
de administracin con los requisitos de complejidad de la escuela.
agregadas de modo
que pueda abrirlo
fcilmente ms MS INFORMACIN
adelante. La ubicacin Para mayor informacin acerca de por qu deberan utilizarse contraseas
por omisin para fuertes, vea la seccin Medidas de Prevencin Comunes en el Captulo 4.
consolas guardadas
es la carpeta de
Herramientas Los requisitos de complejidad de contraseas se conguran, por lo general, para toda la
administrativas red. Para congurar las opciones de complejidad de contraseas en una PC individual, usted
debe hacerlo en una consola con el complemento Directiva equipo local.
1. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee mmc, y despus haga clic en OK. Abrir la
Consola de Administracin de Microsoft. Vea la gura 8-1, que muestra los cuadros
de dilogo que aparecen a medida que se completen los siguientes tres pasos.
FIGURA 8-1
Aadir un complemento
La gura 8-2 ilustra los cambios de conguracin que debera realizar. Los cambios entran
en efecto de inmediato.
FIGURA 8-2
Conguracin de la
Directiva de Contraseas
1. Cree una consola de seguridad que incluya el complemento Directiva de equipo local,
gurdela como Consola de seguridad y despus cirrela. Vase el procedimiento en
la seccin precedente Uso de Contraseas Complejas para detalles.
4. Inicie sesin como Usuario10, y cambie la contrasea a una que cumpla con los
requisitos de complejidad.
5. Cierre sesin y despus inicie sesin mediante una cuenta con privilegios de
Administrador. En Administracin de equipos, elimine Usuario 10.
Algunas herramientas que usted puede utilizar para identicar claramente los activos como
propiedad de la escuela incluyen lo siguiente:
d. Nombre y nmero de modelo (ejemplos: Armada 1234, Vaio 2345, Tecra 3456)
e. Descripcin fsica (ejemplos: Minitorre color beige, laptop negra, escner color plata)
4. Haga clic en Inicio, en Ejecutar, teclee msinfo32, y despus haga clic en Aceptar.
Crear una lista de proyectos especiales que los miembros de Help Desk
puedan realizar.
Un Help Desk se forma para ayudar a resolver los problemas de los usuarios con respecto a las PCs,
ATENCIN pero la prevencin de los problemas y el mantenimiento rutinario de los sistemas y del equipo
son funciones igualmente importantes. Los miembros del equipo tambin podran realizar toda
Asistente para Tareas una serie de proyectos especiales que permitan que Help Desk mejore su desempeo, ample el
Programadas. conocimiento de sus tcnicos y obtenga soporte tcnico o nanciamiento adicional.
Usted puede establecer
que muchas tareas Realizacin de tareas de mantenimiento
de mantenimiento
El mantenimiento de las PCs es la base de una operacin de Help Desk exitosa. Cuando
se realicen
se da a las PCs un mantenimiento apropiado y rutinario, el Help Desk enfrenta menos
automticamente problemas y problemas menos graves.
utilizando el
Asistente para Tareas El mantenimiento de las PCs conlleva muchas de las medidas de soporte preventivo
Programadas. Para sobre las que ha aprendido en captulos anteriores. Varios factores afectan las tareas de
iniciar el asistente haga mantenimiento y el programa de mantenimiento que usted establezca para su equipo de
clic en el men inicio, Help Desk. stos incluyen:
seleccione Todos los
El nmero de PCs de las que su Help Desk es responsable.
programas, Accesorios,
Herramientas del Los recursos que tiene disponibles (especialmente el nmero de personas en su
Sistema y haga clic en equipo de Help Desk).
Tareas Programadas.
Despus debe seguir El centro de atencin de su Help Desk. Se centra usted ms en el soporte al usuario
las indicaciones en tiempo real y fuera de lnea, o bien en el mantenimiento de las PCs?
del asistente
para seleccionar La disponibilidad de otros recursos, como un equipo de tecnologa escolar o de
distrito que pueda realizar tareas de mantenimiento.
los programas o
herramientas que La antigedad y conguracin de sus PCs. Por ejemplo, las PCs con unidades de disco
deben ejecutarse y rgido ms pequeas pueden desfragmentarse y limpiarse con mayor frecuencia
cundo y con qu que aquellas con unidades de disco rgido mayores.
frecuencia deben
hacerlo. Su PC utiliza directivas. Si los usuarios tienen restricciones para guardar archivos en
las unidades de disco rgido de las PCs, usted tiene menos probabilidad de quedarse
sin espacio.
TABLA 9-1
Tareas de Tareas de mantenimiento fsico
mantenimiento
Tarea Descripcin y pasos Importancia Frecuencia
Limpiar teclados Utilice un pao ligeramente Limpiar el equipo Cada tres meses.
y mouse. hmedo o aire comprimido; puede evitar daos.
las bolas en el dispositivo del
mouse podran requerir ser
removidas y limpiadas.
Limpiar las Utilice toallas o soluciones La limpieza general Cada semana.
pantallas de los aprobadas. evita que los usuarios
monitores. utilicen soluciones no
aprobadas.
Revisar el Asegrese que todos los Evitar que los cables Cada mes.
desgaste de los cables se encuentren bien o enchufes se daen
cables y cables conectados y no estn puede minimizar las
de alimentacin. estirados; revise todos los llamadas del usuario
enchufes para asegurarse en busca de asistencia
que se encuentren en buen y evitar daos al
estado, no estirados y que equipo.
no sobrecargen las tomas
elctricas.
Revisar y Utilice el Asistente de Asegura que el Cada tres meses.
actualizar los actualizacin de hardware, equipo est utilizando
controladores. Actualizacin de Windows y los controladores
las pginas electrnicas del ptimos.
fabricante para encontrar
e instalar los controladores
de hardware ms recientes
(vase el Captulo 5 para
mayor informacin).
Desfragmentar Utilice el desfragmentador Asegura el uso ms Cada tres meses.
los discos rgidos. de disco para desfragmentar eciente del disco
la unidad de disco rgido rgido.
y hacer que el acceso a
los datos sea ms rpido y
eciente (vase el Captulo
5 para mayor informacin);
puede programar esta tarea
utilizando el Asistente de
tareas programadas.
Utilizar el Utilice el Limpiador de disco Elimina los archivos Una vez, cada uno
Liberador de para eliminar los archivos no no utilizados y poco a tres meses.
espacio en disco. utilizados e innecesarios en la utilizados.
unidad de disco rgido.
Actualizar Vaya a la pgina Asegura que cuente con Cada dos semanas.
deniciones electrnica del las deniciones de los
de virus. fabricante de virus ms recientes.
su software de
proteccin contra
virus y descargue las
deniciones de virus
ms recientes; puede
programar esta tarea
en la mayora de los
software antivirus.
Revise las Revise las pginas Ayuda a asegurar que Diariamente.
pginas electrnicas de los un nuevo virus no afecte
electrnicas principales fabricantes su red, antes de que
en busca de de software de usted sepa que el virus
informacin proteccin contra existe.
sobre nuevos virus para ver si se
virus. han encontrado
nuevos virus y qu
tan peligrosos son; si
se ha encontrado un
nuevo virus peligroso,
asegrese de que su
denicin se descargue
de inmediato en
las PCs.
1. Enumere todas las tareas de las que su equipo de Help Desk ser responsable en la
columna Tarea de la siguiente tabla.
2. Determine cuntas horas de trabajo llevar completar la tarea en todas las PCs. Para
determinar las horas de trabajo, multiplique el tiempo que lleva realizar la tarea en una
PC por el nmero de PCs (si la tarea se realiza en cada PC).
4. Llene la Fecha de Inicio para cada tarea (la primera vez que su equipo la realice).
Proyectos de conocimiento
Los proyectos de conocimiento son aquellos que generan una mayor competencia para
todo el equipo. Por lo general, estos tipos de proyectos son realizados por un individuo o
un grupo muy pequeo. Estos investigan una cuestin o un problema y despus presentan
su investigacin a los miembros del equipo de Help Desk. La presentacin a los miembros
del equipo debe ser en una de dos formas, ya sea en un formato problema/solucin, o
bien como un facilitador de tarea que permita que Help Desk se desempee mejor y ms
rpidamente. Una ventaja de estos proyectos es que permiten que el investigador analice el
problema o rea tcnica que ms le interesa.
Crear una lista de pginas electrnicas tiles. Investigue un tema en Internet, tal
como pginas que incluyan gran cantidad de informacin sobre hardware, solucin
de problemas o relaciones con los clientes. Compile la lista de forma organizada,
con las direcciones de Internet, los nombres de las pginas y una breve descripcin
de cada una de ellas. Tambin puede aadirlas a Favoritos en su Explorador de
Internet y despus enviar por correo electrnico vnculos a las pginas electrnicas a
otros miembros del equipo, para que puedan aadirlas a sus propios Favoritos, si lo
desean.
Proyectos de anlisis
Los proyectos de anlisis son aquellos en los cuales usted analiza datos para determinar
los pasos a ser realizados. Por ejemplo, probablemente alguien analiz su necesidad
Analizar los tipos principales de problemas que resuelve su Help Desk. Utilizando
su base de datos de registro de solicitudes, determine los tres problemas de usuario
nal que generan la mayora de las llamadas. Despus determine si existe alguna
forma de instruir a los usuarios para evitar o resolver estos problemas, o bien una
forma para ayudar a los tcnicos de Help Desk a resolverlos con mayor rapidez.
Proyectos de investigacin
Los proyectos de investigacin son aquellos en los que encuentra respuestas a preguntas
y despus utiliza esas respuestas como la base para un mayor anlisis, o bien para hacer
recomendaciones. Por ejemplo, usted desea determinar las reas de soporte en las
que los miembros de Help Desk requieren mayor capacitacin. De modo que hace
preguntas sobre esto a los miembros del equipo y despus utiliza sus respuestas para
determinar el tipo de capacitacin requerida y hace recomendaciones sobre programas
de capacitacin apropiados.
Descubrir qu piensan los usuarios nales del Help Desk. Cree una encuesta
para que los usuarios nales reporten cmo se sienten con respecto al servicio que
reciben del Help Desk. Distribuya, recolecte y analice los datos y presntelos a su
equipo para que ste pueda determinar en qu reas es efectivo y en qu reas
necesita mejorar. Vase el Anexo B para obtener una muestra de encuesta.
Investigar sobre organizaciones relacionadas con los Help Desk. Realice una
investigacin en lnea y en otros lugares para determinar qu tipos de organizaciones
centradas en Help Desks existen y qu hacen. Podra investigar sobre sociedades
y organizaciones profesionales para tcnicos de Help Desk, organizaciones de
capacitacin, organizaciones de certicacin, etctera. Cree un documento que
resuma esta informacin y presntelo a su equipo, para que puedan utilizarlo para
saber ms sobre sus carreras en el campo TI.
Proyectos de nanciamiento
Los proyectos de nanciamiento generalmente combinan investigacin, anlisis y
documentacin. Existen distintos tipos de proyectos de nanciamiento. Tal vez podra
investigar sobre el nanciamiento que se encuentra disponible para las organizaciones de
estudiantes u organizaciones de Help Desk. Podra investigar el nanciamiento disponible
a travs de su escuela o distrito escolar para actividades escolares (como un Help Desk)
o para equipo. Y podra escribir una solicitud, denominada propuesta de donacin, para
recibir dinero de una fundacin o compaa especca. Escribir una propuesta de donacin
es una tarea compleja, as que tal vez desee trabajar de cerca con su instructor, consejero
Hacer una lista de aquello que hace nica a su escuela. Incluya aspectos como el
estado y ciudad en donde se encuentra, el centro de atencin de los programas
escolares y, si resulta apropiado, proporcione informacin demogrca. La
informacin demogrca incluye el nivel promedio de ingreso de las familias, el
porcentaje de grupos tnicos particulares, as como las edades de los estudiantes.
Muchas donaciones se encuentran disponibles slo para escuelas o programas que
cumplen con deniciones demogrcas particulares.
2. En la siguiente reunin del equipo de Help Desk, ponga todas las propuestas en la
pared. Determine los tres proyectos principales haciendo que cada miembro de Help
Desk escriba 1 en el proyecto que considere que debe hacerse primero, 2 en el
proyecto que piensa que debe hacerse en segundo lugar y 3 en el proyecto que cree
debe realizarse en tercer lugar.
3. Pida al equipo que discuta sus elecciones e intente llegar a un acuerdo sobre qu
proyectos deben realizarse primero y por qu. Su instructor o consejero de facultad
facilitar la discusin y le ayudar a dar un orden de prioridad a los proyectos.
2. Las metas que estableci para su Help Desk son las metas en las que debe centrarse,
o deben cambiarse? Qu cambios sugerira?
4. Si tuviera que reducir el alcance del soporte que proporciona, qu reas de soporte
eliminara?
5. Si pudiera ampliar el alcance del soporte que proporciona, que reas de soporte
aadira?
6. Ha desempeado las funciones que desea realizar en Help Desk (lder de equipo,
analista de datos, tcnico, soporte de laboratorio)? Si no es as, qu funcin le
gustara desempear y por qu piensa que sera bueno para ello?
7. Cul ha sido la mejor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?
8. Cul ha sido la peor parte de ser miembro del equipo de Help Desk y por qu?
9. Est obteniendo las metas y experiencia que esperaba lograr al ser un miembro del
equipo de Help Desk? Qu cambiara para hacer que ser parte de Help Desk logre
mejorar sus metas y satisfacer sus necesidades?
Inicio
Ya existe un sistema no Realizar una instalacin limpia
operativo en su PC?
Si la particin no es de 2 GB se
puede extender hasta ese tamao?
no Realizar una instalacin limpia
s no
no
no
Compresin de archivos. X
Soporte
Error de usuario de Hardware Soporte de SO Soporte de Redes Soporte de Software
El usuario est tratando de
S S La PC arranca y S Puede la PC S
Todo el hardware parece El software parece
completar correctamente estar funcionando parece funcionar conectarse a los recursos funcionar correctamente?
la tarea normalmente? normalmente? requeridos?
NO NO NO NO NO NO
Se han
Pueden
Probablemente ste es un Problema hecho cambios
obtenerse recursos
problema de Mecnico recientes a la Probablemente ste es
de otras PCs
soporte al usuario Es posible que exista un conguracin? un problema de
en red?
problema mecnico? soporte de Software
S
S
S Probablemente ste es
NO
un problema de
sistema operativo
Un usuario tiene que revisar Puede obtener
todas las conexiones y La PC que S
tiene los recursos una direccin de IP
determinar si todos los NO para el cliente?
componentes parecen estar quiz est fuera de lnea
Problemas de
funcionales. Reemplace los Conguracin
componentes con fallas. Los componentes internos
parecen funcionar Probablemente ste es NO
apropiadamente un problema de
soporte de redes
Probablemente ste es NO
un problema mecnico
Probablemente ste es
un problema
de conguracin
117
PROBLEMAS MECNICOS PROBLEMAS DE CONFIGURACIN
Revisar otras conguraciones
Si el dispositivo Si el dispositivo externo Si el componente interno Si el sistema operativo no disponibles en el Administrador
externo (monitor, PC, (monitor, PC, impresora) (unidad, mdem, tarjeta de reconoce un dispositivo interno de Dispositivos
impresora) falla al enciende, pero no sonido, etc.) no funciona (unidad, mdem, tarjeta
encender funciona bien correctamente de sonido, etc)
RESUELTO
Considere reemplazar el
componente interno
Revise usando un Revise estas cosas Busque un controlador nuevo, Vuelva al controlador
NO RESUELTO
118
AYUDA EN EL TRABAJO CATEGORA DE SOPORTE
SOLUCIN DE PROBLEMAS DEL SISTEMA USANDO HERRAMIENTAS ESPECIALES
CONTROLADOR
Qu clases de cambios se Vuelva al controlador NO INICIAR EN
ACTUALIZADO
hicieron recientemente? anterior MODO SEGURO
O CAMBIADO
CAMBIOS DE CONFIGURACIN
O APLICACIN INSTALADA SI EL CONTROLADOR Inicie usando la
SE HA CAMBIADO ltima conguracin
RECIENTEMENTE buena conocida
119
SOLUCIN DE PROBLEMAS DE WINDOWS XP
SOLUCIN DE PROBLEMAS DE PCS EN RED
PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A LOS RECURSOS DE LA RED PROBLEMA: EL USUARIO NO PUEDE ACCEDER A INTERNET
La PC tiene Asegrese de que la El usuario est apropiadamente conectado a la red local
El usuario no se puede
120
Encuesta
Apndice
B sobre clientes
de Help Desk
Este apndice proporciona una muestra de una encuesta sobre clientes de Help Desk. sta
est diseada para ayudarle a descubrir lo que los clientes quieren de un Help Desk. Es
muy difcil lograr que la gente llene y regrese una encuesta. Para asegurar que obtenga la
informacin que necesite, considere lo siguiente:
Haga que el estudio sea annimo; esto anima a la gente a ser honesta.
Ofrezca un sorteo con premios; deje participar slo a aquellos que hayan entregado
la encuesta. Para garantizar el anonimato de la encuesta, utilice dos papeles, uno
para la encuesta y otro para el sorteo. Slo aquellos que entregan la encuesta
pueden presentar el segundo papel para el sorteo.
Haga publicidad para la encuesta y resalte el benecio para el usuario nal al llenarla.
Utilice carteles de pasillo, anuncios en la escuela y volantes u otras noticias en cada
ubicacin donde haya PCs.
1. Qu tipo de soporte para PC quiere que ofrezca el Help Desk? Escoja hasta tres.
Otros ___________________________________
No s cmo hacer algunas de las cosas que necesito hacer en Windows (como
encontrar programas, o como guardar o copiar un documento).
No s cmo hacer algunas de las cosas que necesito hacer con los programas (como
crear una frmula en una hoja de clculo de Excel).
Otros_____________________________________________
3. Dganos cmo sera el soporte de Help Desk si fuera diseado slo para usted?
4. Cuntenos acerca del mejor servicio al cliente que haya recibido de un Help Desk o de
cualquier otra organizacin.
www.howstuffworks.com
Visite este sitio para obtener informacin sobre casi todo acerca de cmo trabajan
las PCs.
www.braincore.net
Este sitio contiene algunos buenos videos complementarios de capacitacin. Haga
clic en el enlace de video desde la pgina principal.
Sitios de seguridad
www.windowsupdate.com
Visite este sito para ver s su PC tiene todas las actualizaciones ms recientes.
www.symantec.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de Symantec (Norton Antivirus),
para informarse sobre los ltimos virus y para saber cules virus son slo rumores.
www.mcafee.com
Visite este sitio para obtener el software antivirus de MacAfee, para informarse
sobre los ltimos virus y para saber cules virus son slo rumores.
. www.comptia.com
Visite este sitio para informarse acerca de certicaciones de hardware y redes de CompTIA.
CompTIA signica Asociacin de la Industria de la Tecnologa de Computacin.
www.sans.org
Visite este sitio para encontrar informacin acerca de prcticas de seguridad,
capacitacin y certicaciones.