MERCADEO BSICO TALLER 4, CAPITULO 9

Trabajo presentado A
Ing..

SECCIONAL CALI
FACULTAD DE INGENIERIAS
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2017
 TRMINOS IMPORTANTES

Administracin De La Capacidad: el componente de servicio de la mezcla debe

integrarse a los esfuerzos para influir en la demanda del consumidor.
Administracin De La Experiencia Del Cliente: es el proceso mediante el cual
se administra toda la experiencia del cliente con la empresa. Los expertos de la
administracin de la experiencia del cliente sugieren que el proceso debiera ser
intencional, planificado y congruente, de manera que todas las experiencias sean
similares, diferenciadas de otras ofertas de servicio, relevantes y valiosas para el
mercado meta.
Anlisis De Brechas: En este tipo de anlisis, se pide a los consumidores que
evalen sus expectativas y experiencias con base en dimensiones de la calidad
del servicio.
Auditora De Contacto Con El Cliente: que es un flujograma de los puntos de
interaccin entre el consumidor y el proveedor del servicio.
Capacidad Ociosa De Produccin: existe cuando el proveedor del servicio est
disponible pero no hay demanda. El costo de inventario de un servicio es el que se
paga a la persona que lo proporciona junto con el uso del equipo necesario.
Continuidad Del Servicio: En el anlisis de lo que las empresas llevan al
mercado, hay un rango que va de lo tangible a lo intangible, o de ofertas
dominadas por los bienes a ofertas dominadas por los servicios.
Cuatro I De Los Servicios: Los servicios tienen cuatro elementos nicos:
intangibilidad, inconsistencia, inseparabilidad e inventario.
Intangibilidad: Los servicios son intangibles; es decir, no pueden sujetarse,
tocarse o verse antes de la decisin de compra. En contraste, antes de
adquirir un producto tradicional, el consumidor puede tocar una caja de
detergente para ropa, darle un puntapi al neumtico de un automvil o
probar un nuevo cereal para el desayuno.
Inconsistencia: es difcil desarrollar, fijar el precio, promover y entregar
servicios porque su calidad suele ser inconsistente. Como los servicios
dependen de personas que los proporcionan, su calidad vara segn las
capacidades y desempeo cotidiano en el trabajo de estas personas.
Inseparabilidad: una tercera diferencia entre los servicios y los bienes, que
se relaciona con los problemas de inconsistencia, es la inseparabilidad. En
la mayora de los casos, el consumidor no puede separar (y de hecho no lo
hace) al prestador del servicio del servicio mismo.
Inventario: el inventario de los servicios es diferente del de los bienes. Hay
problemas con los inventarios de bienes porque muchos productos son
 perecederos y tambin por los costos asociados con el manejo de
inventarios

Marketing Interno: se basa en la idea de que una organizacin de servicio debe

concentrarse en sus empleados, o mercado interno, antes de dirigir programas
exitosos a los consumidores. Las empresas de servicios deben asegurarse de que
los empleados tengan la actitud, las habilidades y el compromiso necesarios para
satisfacer las expectativas de los clientes y para mantener su lealtad.
Precio Fuera De Horas Pico: consiste en cobrar distintos precios durante
diferentes momentos del da o en distintos das de la semana para reflejar las
variaciones en la demanda del servicio. Las lneas areas ofrecen descuentos
para viajar los fines de semana y los cines ofrecen precios de matin.
Servicios: son las actividades o los beneficios intangibles que una organizacin
les proporciona a los consumidores (como viajes en avin, asesora financiera o
reparacin de automviles) a cambio de dinero u otro valor. Los servicios se han
convertido en uno de los componentes ms significativos de la economa mundial
y en uno de los ms importantes de la economa estadounidense.
Siete P De Marketing De Servicios: la mezcla de marketing tradicional est
compuesta por las cuatro P: producto, precio, plaza y promocin. Adems de las
cuatro P, la mezcla de marketing de servicios incluye personas, presentacin y
proceso.
Producto (servicio): Los gerentes de bienes y servicios deben disear el
concepto de producto con las caractersticas y beneficios que desean los
consumidores. Un aspecto importante del concepto de producto es la
fijacin de marca.

Precio: En la industria de los servicios, el precio tiene varias

denominaciones. En los hospitales hablan de cargos; los consultores,
abogados, mdicos y contadores, de honorarios; las lneas areas, de
pasajes y los hoteles, de tarifas; y las universidades, de colegiaturas.
Debido a la naturaleza intangible de los servicios, los consumidores a
menudo perciben el precio como un indicador posible de la calidad del
servicio.
La fijacin del precio para un servicio tambin va ms all de las tareas
tradicionales en la fijacin del precio de venta.
 Plaza (Canal de distribucin): El canal de distribucin es un factor
importante en la creacin de la estrategia de marketing de un servicio
debido a la inseparabilidad del servicio y el productor. Rara vez los
intermediarios participan en la distribucin de un servicio; el sitio de
distribucin y quin proporciona el servicio son los elementos tangibles del
servicio.

Promocin: El valor de la promocin, en particular de la publicidad, de

muchos servicios radica en mostrar las ventajas de comprar el servicio. Es
valioso hacer hincapi en la disponibilidad, ubicacin, calidad uniforme y
servicio eficiente y corts, as como proporcionar una representacin fsica
del servicio o de un encuentro de servicio.

Personas: Muchos servicios dependen de las personas para la creacin y

entrega de la experiencia de servicio al consumidor. La naturaleza de la
interaccin entre empleados y consumidores influye fuertemente en las
percepciones que los consumidores tienen de la experiencia en el servicio.

Presentacin: La apariencia del ambiente en el que se proporciona el

servicio y donde empresa y consumidor interactan puede influir en la
percepcin que tenga el consumidor del servicio. La evidencia fsica del
servicio incluye todo lo tangible que rodea a este: edificios, paisaje,
vehculos, mobiliario, sealizacin, folletos y equipo.

Proceso: El proceso se refiere a los procesos reales, mecanismos y flujo

de actividades mediante los que se crea y proporciona el servicio. La
creacin real y los pasos de entrega que experimentan los clientes les
proporcionan evidencia para juzgar el servicio.
APLICACIN DE LOS CONOCIMIENTOS DE MARKETING