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NDICE
1. INTRODUCCIN 3
9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN.. 16
11. BIBLIOGRAFA......... 18
ANEXOS 19
I. Diagrama de Flujo del Proceso de Identificacin y Anlisis de Procesos 19
II. Ejemplos de Misin y Visin. 21
III. Ejemplos de Mapas de Procesos 24
IV. Ejemplos de Fichas de Grupos de Inters, Procesos e Indicadores. 30
V. Ejemplos de Diagramas de Flujo. 33
VI. Diagramas de Flujo Relacionados con la Revisin de los Procesos. 36
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1. INTRODUCCIN
En la actualidad, las Administraciones Pblicas estn experimentando una transformacin
muy importante en sus estructuras, tratando de ofrecer el mejor servicio y la mejor respuesta a
las necesidades de sus usuarios.
Los mapas de procesos debern ser aprobados por Consejo de Gobierno, previo informe
favorable del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad Social.
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4. CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE MEJORA
El Grupo de Mejora estar formado por un nmero de personas, no inferior a 3 ni superior
a 6. ste nmero puede ser superior, en el caso de haber ms de una Unidad en el grupo.
El grupo estar liderado por la Direccin del Servicio, incorporando personas de todos los
niveles que conozcan los procesos que se gestionan. En casos puntuales, cuando as lo
aconseje la temtica planteada, se podrn incorporar otras personas del Servicio.
La Misin es la razn de ser del Servicio o Unidad, debe definirse en una oracin donde
se explique el propsito fundamental de su existencia, es decir, a qu se dedica, quines son sus
clientes y su diferencia en relacin a otros Servicios o Unidades, con funciones similares. Es
decir, por qu el usuario o cliente utiliza ese Servicio y no otro.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Misin son las siguientes:
- Quines somos?
- A qu nos dedicamos?
- Cul es nuestra razn de ser?
- Por qu existimos?
- Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
- Para quin lo hacemos?
- Cmo lo hacemos?
- En qu nos diferenciamos?
La Visin es el estado que desea alcanzar el Servicio en el futuro, para poder cumplir la
Misin. Se define en una declaracin que presenta los valores y principios.
Los valores son aqullos principios de comportamiento que el personal del Servicio deber
asumir para que la organizacin tenga xito.
Algunas preguntas que pueden ayudar a la hora de definir la Visin son las siguientes:
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- Qu y cmo queremos ser dentro de unos aos?
- En qu nos queremos convertir?
- Qu valores respetamos?
- En qu nos diferenciamos?
- Para quin hacemos lo que hacemos?
Tanto la Misin como la Visin deben ser conocidas y compartidas por todos los miembros
del Servicio y por todos aquellos que tengan relacin con el mismo. Por tanto, se deben publicar
y difundir.
No podemos olvidar que los procesos clave estarn dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes y usuarios. Por ello, debern estar claramente identificados.
Las expectativas de los clientes/usuarios marcarn las caractersticas que esperan que
tengan los servicios demandados.
Los niveles de prestacin del servicio que el cliente puede apreciar se pueden resumir en:
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- Bsicos: son imprescindibles para cubrir las necesidades bsicas. Requisitos mnimos
que se deben cubrir. Ejemplo:
El lugar donde el alumno solicita su ttulo es: una sala de espera cmoda, funcional,
bien acondicionada y, adems, existe un servicio de cita previa que evita las
aglomeraciones.
El alumno recibe una comunicacin (al telfono mvil o a su correo electrnico,), una
vez que la Universidad dispone del ttulo para su recogida.
Que el ttulo est en posesin del alumno, en un tiempo menor al mximo establecido
(6 meses).
Para que el cliente quede satisfecho, su percepcin tendr que ser superior a sus
expectativas.
Percepcin/Expectativas = Satisfaccin
No se sabe lo que esperan los usuarios: el Servicio cree conocer, de antemano, las
necesidades de los usuarios y decide ahorrarse el coste de una investigacin formal de
mercados. De modo que no escucha la voz de los usuarios.
Se conoce lo que quiere el cliente pero no se le puede ofrecer: A pesar de conocer sus
necesidades no se dispone de medios necesarios para dar respuesta a las mismas.
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Para evitar estos desajustes, el grupo de trabajo identificar, para cada grupo de
inters/clientes/usuarios, sus necesidades y expectativas. Para ello, se pueden utilizar:
encuestas, buzn de quejas y sugerencias, reuniones focales, entrevistas, tcnica de grupo
nominal (TGN),
Cdigo
FICHA TCNICA DE GRUPO DE INTERS
Versin*
Fecha de elaboracin: Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
Identificacin del Servicio o Se indicar el nombre del Servicio o Unidad correspondiente
Unidad Ejemplo: Unidad de Calidad
Es la denominacin del grupo de inters
Identificacin del grupo de inters
Ejemplo: alumnos, profesores, PAS, becarios de investigacin
Servicios prestados Se relacionarn el servicio o servicios que afectan a ese grupo de inters
Procedimientos utilizados para Definir todas las actividades o tareas realizadas para identificar las
identificar sus necesidades y necesidades y expectativas del grupo de inters
expectativas Ejemplo: estudios, contactos, entrevistas,
Una vez identificadas las necesidades del grupo de inters, relacionar
Necesidades que son o podran
aquellas que el Servicio cubre o que podra cubrir con la optimizacin de sus
ser cubiertas desde el Servicio
recursos
Una vez identificadas las necesidades del grupo de inters, relacionar
Necesidades que no podran ser
aquellas que el Servicio considera que no podra cubrir, con los recursos
cubiertas desde el Servicio
disponibles
Expectativas Relacionar lo que el grupo de inters espera recibir del Servicio
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
GI = Grupo de Inters
ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden (del 01 al 99)
El grupo de trabajo podra realizar algunas sesiones de trabajo con los grupos de inters
con el objetivo de cumplimentar estas fichas.
El procedimiento es: la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del
mismo. Dependiendo del caso podr o no recogerse por escrito.
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El resultado del proceso depender de los recursos que se utilicen (humanos,
materiales,), mientras que los procedimientos son, simplemente: una serie de ins trucciones
que sirven de gua para realizar un proceso, o una parte del mismo.
El mapa de procesos recoge la interrelacin de todos los procesos que realiza una
organizacin.
Qu es:
- Un compromiso e implicacin del grupo directivo.
- Un cambio organizacional y cultural.
- Un desarrollo de nuevas competencias.
- Una labor de grupo.
- Un nuevo sistema de gestin.
- La identificacin de los pro cesos y su interaccin coordinada.
- La creacin de nueva documentacin y registros.
- Orientar a la organizacin (Unidad o Servicio) a resultados y a la satisfaccin del
cliente/usuario.
- Un sistema de mejora y ahorro de gastos.
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- Contar con indicadores que permitan evaluar la eficacia y eficiencia.
- Definir las responsabilidades por los propietarios de los procesos.
- Un nuevo modelo dinmico de la organizacin.
Qu no es:
- La simple documentacin de procesos.
- Una tarea del Vicerrectorado de Calidad, Planificacin Estratgica y Responsabilidad
Social.
- Una tarea de la Vicegerencia de Organizacin y Mejora de los Servicios.
- Una forma de lograr la certificacin de la Internacional Organization for Standardization
(ISO).
- Un nuevo sistema burocrtico.
- Un mtodo para eliminar puestos de trabajo.
- Un sistema para que la gente se responsabilice ms.
- Una forma de contentar al personal.
- La revolucin que pondr en peligro a la organizacin (Unidad o Servicio).
- Algo que nos har perder el tiempo.
- Una moda que impone ISO y el Modelo de Excelencia de la Fundacin Europea para
la Gestin de la Calidad (EFQM).
Para lograr una visin, en conjunto, que nos permita tener presente todo lo que es vital y
lo que no lo es, resulta necesario realizar una clasificacin. sta se har de acuerdo a la
importancia estratgica para la calidad, dividiendo los procesos en tres niveles: procesos
estratgicos, procesos operativos o claves y procesos de soporte.
Los procesos estratgicos: son aqullos que mantienen y despliegan las polticas y
estrategias de la Unidad o Servicio. Proporcionan directrices y lmites de actuacin, al resto de
los procesos. Ejemplos: comunicacin interna, comunicacin con los clientes, marketing, revisin
del sistema, planificacin estratgica,
Los procesos operativos o claves: son aqullos que justifican la existencia de la Unidad
o Servicio. Estn directamente ligados a los servicios que se prestan y orientados a los
clientes/usuarios y a los requisitos. En general, suelen intervenir varias reas funcionales en su
ejecucin y son los que pueden conllevar los mayores recursos. Ejemplo de la Unidad Tcnica
de Calidad: el proceso de formacin de Comits de Autoevaluacin para los distintos procesos
de evaluacin. Ejemplo de una Secretaria: el proceso de matriculacin del alumno.
Los procesos de soporte: son aqullos que sirven de apoyo a los procesos clave. Sin
ellos, no seran posibles los procesos clave ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos
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casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos del Servicio o Unidad.
Ejemplos: compras, formacin del personal, informtica,
U U
S ESTRATGICOS
S
U U
A CLAVES
A
R R
I SOPORTE
I
O O
S S
No se adjunta una ficha de mapa de procesos, puesto que cada Unidad o Servicio tendr
un nmero diferente de procesos y, por tanto, deber generar el suyo propio (siempre
manteniendo el formato mencionado anteriormente).
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- El objetivo.
- Las entradas.
- Las salidas.
- Los recursos.
- El procedimiento y/o sus especificaciones.
Los diagramas de flujo se pueden representar en vertical (para leer de arriba abajo) o en
horizontal (para leer de izquierda a derecha). El diagrama debe ser sencillo, es decir, fcil de
seguir y comprender, cuidando su consistencia de conjunto. Debe tener un inicio y un final
determinado, pues representa un proceso. En el transcurso del proceso y diagrama, se suceden
las actividades o procedimientos y, en ocasiones, se han de tomar decisiones.
Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo
de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo,
existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos que se
utilizarn en la elaboracin de mapas de procesos en la UMA es el siguiente:
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SMBOLOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO
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En el Anexo V se incluye ejemplos de diagramas de flujo.
Cdigo
FICHA TCNICA DE PROCESO
Versin*
Fecha de elaboracin: Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
Nombre del proceso Es la denominacin por la cual identificamos al proceso.
Se trata de realizar una breve descripcin del proceso, aportando una idea
Definicin
general del mismo.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad o propiedad de
Responsable/Propietario
la correcta ejecucin del proceso. Se debe identificar el puesto de trabajo.
Es el fin ltimo del proceso, es decir, por qu existe ese proceso. Deber
Objetivo
estar relacionado con las necesidades de los usuarios.
Clientes o usuarios para los que se realiza el proceso. Se realizar una
Destinatario
breve descripcin de las necesidades que se quieren cubrir.
El inicio es el punto de partida que pone en marcha el proceso. El fin marca
Inicio/Fin
la entrega al usuario del servicio/producto finalizado.
Documentos, registros, recursos que, en algn momento, hacen su entrada
Entradas
en el proceso para su correcto desarrollo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del proceso que
Salidas
tienen su origen en el propio proceso.
Son magnitudes para medir tendencias (analizar cmo vamos) y resultados
Indicadores
(qu hemos logrado).
Son mecanismos diseados para adecuar los servicios a las caractersticas
Variables de control esperadas y evitar que los clientes reciban servicios defectuosos. (timn del
proceso).
Registros Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
evidencias de actividades desempeadas.
Documentos/Procedimientos Son todos aqullos documentos o procedimientos derivados del proceso,
que nos indican la forma de ejecutar el proceso.
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
P = Proceso
X = E (estratgico), C (clave o principal), A (apoyo)
ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden del documento (del 01 al 99)
Sub = Subproceso
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P = Proceso
X = E (estratgico), C (clave o principal), A (apoyo)
ZZ = ordinal simple, indica el nmero de orden del documento (del 01 al 99)
A la hora de documentar los procesos, para aquellos que tengan subprocesos se deber
cumplimentar una ficha del proceso y otra ficha por cada subproceso. El modelo de ficha de
subprocesos a utilizar en la UMA sera el siguiente:
Cdigo
FICHA TCNICA DE SUBPROCESO
Versin*
Fecha de elaboracin: Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
Nombre del subproceso Es la denominacin por la cual identificamos al subproceso.
Se trata de realizar una breve descripcin del subproceso, aportando una
Definicin
idea general del mismo.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad o propiedad de
Responsable/Propietario la correcta ejecucin del subproceso. Se debe identificar el puesto de
trabajo.
Es el fin ltimo del subproceso, es decir, por qu existe ese subproceso.
Objetivo
Deber estar relacionado con las necesidades de los usuarios.
Clientes o usuarios para los que se realiza el subproceso. Se realizar una
Destinatario
breve descripcin de las necesidades que se quieren cubrir.
El inicio es el punto de partida que pone en marcha el subproceso. El fin
Inicio/Fin
marca el final del subproceso.
Documentos, registros, recursos que, en algn momento, hacen su entrada
Entradas
en el subproceso para su correcto desarrollo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del subproceso
Salidas
que tienen su origen en el propio subproceso.
Son magnitudes para medir tendencias (analizar cmo vamos) y resultados
Indicadores
(qu hemos logrado).
Son mecanismos diseados para adecuar los servicios a las caractersticas
Variables de control esperadas y evitar que los clientes reciban servicios defectuosos. (timn del
subproceso).
Registros Son documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
evidencias de actividades desempeadas.
Documentos/Procedimientos Son todos aqullos documentos o procedimientos derivados del
subproceso, que nos indican la forma de ejecutar el subproceso.
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de proceso, se tipificar como una nueva versin
Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del desarrollo
del proceso, de las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a travs de su medicin en
periodos sucesivos y por comparacin, evaluar, peridicamente, dicha caracterstica y verificar el
cumplimiento de los objetivos establecidos.
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INDICADORES DE RESULTADOS:
Son aqullos indicadores relacionados, directamente, con la finalidad y la misin propia de
la Unidad o Servicio, midiendo el grado de eficacia o el impacto directo sobre el cliente/usuario.
Se recomienda que se identifiquen dos o tres indicadores, por cada proceso. No obstante,
si el Grupo de Mejora considera oportuno utilizar un nmero mayor de indicadores, podr
hacerlo.
Debido al trabajo que puede llegar a suponer la recogida de la informacin necesaria para
el clculo de los indicadores, pudindose convertir en una tarea ardua y difcil, es aconsejable
que sean sencillos y que reflejen la marcha y los resultados de los procesos.
El Grupo de Mejora deber elaborar una ficha por cada indicador. El modelo de ficha de
indicadores a utilizar en la UMA sera el siguiente:
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Cdigo
FICHA TCNICA DE INDI CADOR
Versin*
Fecha de elaboracin: Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
Denominacin por la que se identifica al indicador: se recomienda que sea
Denominacin
breve.
Identificacin del proceso o
Identificar el proceso o procesos al o a los que afecta el indicador.
procesos al o a los que afecta
Realizar una breve descripcin del significado del indicador, de modo que se
Definicin
pueda comprender. Qu significa? Para qu sirve?
Algoritmo de clculo. Se debe expresar con precisin para que no se
Frmula de clculo
planteen dudas sobre su obtencin.
Dentro de este apartado se debern especificar los siguientes valores:
Valor mnimo: el umbral inferior marcado para el indicador
Umbrales
Valor mximo: el umbral superior marcado para el indicador
Valor objetivo: el resultado que se pretende lograr para el indicador
Especificar el lugar donde se puede encontrar la informacin para el clculo
Fuente
del indicador.
Persona, dentro del Servicio, encargada de realizar el clculo y las
Responsable/Propietario
actualizaciones del indicador. Se indicar el puesto de trabajo.
Indicar la periodicidad con la que se calcula el indicador.
Periodicidad
Ejemplo: semestral, anual, bianual,
*Cuando se modifique cualquier mbito de la ficha de indicador, se tipificar como una nueva versin
9. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
La gestin de la documentacin es un punto clave dentro de un Sistema de Gestin por
Procesos.
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ante cualquier modificacin, se deber informar a todas aquellas Unidades o Servicios que
realicen procesos que tengan relacin con aquel que se desea modificar.
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11. BIBLIOGRAFA
AENOR (2003): Manual de satisfaccin del cliente y evaluacin de la fidelidad. Asociacin
Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
BERGER, C. y GUILLARD, S. (2001): Descripcin grfica de los procesos. Asociacin
Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
CUATRECASAS L. (1999): Gestin integral de la calidad. Implantacin, control y
certificacin. Gestin 2000. Barcelona.
HOYLE, D. y THOMPSON, J. (2002): Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el
enfoque basado en procesos. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
(AENOR). Madrid.
MACIAS, M.; LVAREZ, J.; ROJAS, C.; GROSSO, S.; MARTNEZ, M.; SNCHEZ, M.;
BARCALA, E. (2007): Gestin de procesos en la UCA. Gua para la identificacin y
anlisis de procesos. V01
SENLLE, A. (2007): Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia.
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR). Madrid.
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ANEXO I
Definicin de la
Misin y Visin Para cada grupo de inters
Identificacin de
Identificacin de los necesidades y expectativas
grupos de inters
Identificacin de los
Ficha usuario
servicios prestados
S
Necesidades
cubiertas?
No REVISIN Para cada proceso clave
SERVICIOS
Anlisis del
Identificacin de proceso clave
procesos
Diagrama de flujo
Gestin documentacin
REVISIN DE LOS
PROCESOS
Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
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ANEXO II
Proporcionar apoyo tcnico, asesoramiento y formacin a todas las Unidades de la UMA para
difundir la cultura de la calidad y fomentar e implantar la mejora continua y la excelencia en todos los
mbitos de la comunidad universitaria.
La OTRI de la Universidad de Mlaga tiene como misin dinamizar las relaciones entre el mundo
cientfico y el de la empresa. Para ello, nuestra oficina identifica las necesidades tecnolgicas de los
sectores socioeconmicos y favorece la transferencia de tecnologa entre el sector pblico y el privado,
contribuyendo as a la aplicacin y comercializacin de los resultados de I+D+I generados en la Universidad
de Mlaga.
La Biblioteca Universitaria debe ayudar a que la Universidad de Mlaga avance hacia la excelencia
en el cumplimiento de sus funciones y el desarrollo de sus actividades, y adquiera una posicin de liderazgo
en el conjunto de las instituciones de investigacin y enseanza superior.
En concreto la Biblioteca Universitaria abordar la transformacin de sus servicios para satisfacer las
necesidades y nuevos modelos del Espacio Europeo de Educacin Superior. En este sentido, la Biblioteca
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contribuir a que el conocimiento que la Universidad genera revierta de forma activa en la sociedad, a fin de
formar personas responsables y libres, solidarias con los problemas sociales y comprometidas con una idea
de progreso basada en la libertad, la justicia y la tolerancia.
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ANEXO III
Evaluacin de la calidad
NECESIDADES/EXPECTATIVAS DE INFORMACIN Y DE
Planificacin y mejora
USUARIO SATISFECHO
01-Adquisicin 05-Mantenimiento 01-Informacin 04-Circulacin 01-Comunicacin con
de accesos a RD usuario y externa
02-Gestin de espacios 05-Prst.
02-Actualizacin 06-Conservacin de uso pblico interbibliotecario 02-Formacin de
de la Web usuarios
03-Recogida de 06-Informacin
03-Anlisis 07-Expurgo expectativas de usuarios bibliogrfica 03-Exposiciones
documental
04-Tratamiento fsico
Hecho por Gregorio Garca Reche Proceso estratgico Proceso clave Subproceso clave Proceso de soporte
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MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE TRANSFERENCIA
DE RESULTADOS DE INVESTIGACIN (OTRI) DE LA UMA
PROCESO ESTRATGICO PLAN DE ACTUACIN
PROCESOS DE GESTIN
PLANIFICACIN DEL
CONTROL DE LA COMUNICACIN
SISTEMA DE GESTIN
DOCUMENTACIN INTERNA
DE LA CALIDAD
CLIENTES
DETECCIN DE MEDICIN SATISFACCIN
NECESIDADES ANLISIS Y MEJORA DEL USUARIO
DETERMINACIN
DE LOS REQUISITOS CONTRATOS Y CONVENIOS
DEL SERVICIO
SERVICIOS AL PROFESORADO
(Clientes o usuarios)
usuarios)
PROCESOS
PROCESOS DE PROVISIN DE RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS
HUMANOS MANTENIMIENTO COMPRAS
PROCESOS DE GESTIN
GESTIN
USUARIO
DETERMINACIN GESTIN DE LA
DE REQUISITOS GESTIN DE CURSOS FORMACIN
DE SERVICIO EN CENTROS
PROCESOS DE
DE PROVISIN
PROVISIN
RECURSOS
DE RECURSOS INFRAESTRUCTURA
HUMANOS
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ANEXO IV
Cdigo PC06
FICHA TCNICA DE PROCESO
Versin 3
Fecha de elaboracin: 15/10/2005 Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
20/10/2005 21/10/2005
Nombre del proceso Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias
Partiendo de las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas,
realizaremos un anlisis y tratamiento adecuado de las mismas, dando
Definicin
respuesta a nuestros clientes. A continuacin, se llevar un seguimiento de
las acciones tomadas para comprobar su eficacia
Responsable/Propietario Jefe del Servicio
Resolver las reclamaciones, quejas y sugerencias de los clientes de forma
Objetivo
satisfactoria (tratamiento y plazo)
Destinatario Clientes y/o usuarios del Servicio
El proceso se inicia con la recepcin de una reclamacin, queja o
Inicio/Fin sugerencia. El proceso termina con el envo de una carta al cliente y con la
elaboracin de los informes trimestrales
Impresos de reclamaciones, quejas y sugerencias
Entradas Normativa propia del Servicio sobre la gestin de las reclamaciones, quejas
y sugerencias
Cartas a los clientes
Salidas
Informes trimestrales
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias/n
total de reclamaciones, quejas y sugerencias al mes
Indicadores
N de incumplimientos de plazos de las acciones a realizar/n de acciones al
mes
Variables de control Tiempo mximo de respuesta a reclamaciones, quejas y sugerencias
Registros Cartas enviadas
Informes trimestrales
Documentos/Procedimientos PC06. Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias
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Cdigo IN08-PC06
FICHA TCNICA DE INDICADOR
Versin 12
Fecha de elaboracin:10/09/2006 Fecha de aprobacin: Fecha de entrada en vigor:
15/09/2006 16/09/2006
Denominacin Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias
Identificacin del proceso o
PC06. Tratamiento de reclamaciones, quejas y sugerencias
procesos al o a los que afecta
Con este indicador se pretende medir el tiempo medio que tardamos en dar
una respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias de nuestros
Definicin
clientes. Nos informa sobre el cumplimiento o incumplimiento del objetivo
marcado al respecto.
Tiempo medio de respuesta a las reclamaciones, quejas y sugerencias/n
Frmula de clculo
total de reclamaciones, quejas y sugerencias al mes
Valor mnimo: 1 da
Umbrales Valor mximo: 20 das
Valor objetivo: 10 das
Fuente Base de datos del Servicio.
Responsable Responsable de la Unidad de Calidad
Periodicidad Semestral
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ANEXO V
,1,&,2
3DUDUHO
GHVSHUW
DGRU
FXDQGRVXHQH
6t ( V GH QRFKH"
( QFHQGHUO
DOX]
1R
6DOLU
GH O
DFDP D
6t +DFH IUtR"
( QFHQGHUO
DHVW
XID
1R
/DYDUVH\ YHVW
LUVH
,UDO
FRFKH
&RQGXFLUKDVW DO
D
RILFLQD
),1 / O
HJDGDDOD
RILFLQD
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ANEXO VI
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Fuente: Macias, M.; lvarez, J.; Rojas, C.; Grosso, S.; Martnez, M.; Snchez, M.; Barcala, E. (2007)
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