Simulacin de una lnea de espera

Sandro Snchez

Actualmente nos encontramos en un mundo de alta competitividad en la cual el

producto o bien que es ofertado debe estar acompaado de una eficiencia en los procesos para

la fabricacin, promocin y/o comercializacin de los mismos. Por ejemplo, un correcto flujo

en la lnea de produccin tendra como resultado un producto final a bajo costo el cual sera

fundamental en temas de negociaciones. Otro ejemplo es la calidad del servicio al cliente, una

atencin rpida es muy apreciado hoy en da en que las personas aprecian que sus

necesidades sean satisfecha a la brevedad posible. Estos dos casos pueden ser fundamentales

para la eleccin de los servicios y/o producto de los clientes. Si bien es cierto que los

modelos de investigacin tiene como raz en las matemticas que hace suponer que el estudio

de investigacin tiene tambin un anlisis matemtico. En algunos casos el sentido comn

puede resultar la solucin para ciertas investigaciones considerando que el elemento humano

afecta directamente en los resultados.

Existen distintas herramientas que permiten poner en evidencias ciertos procesos que

puedan tener alguna oportunidad de mejora con el fin de mejorar la productividad. Dentro de

un abanico de herramientas, se encuentra disponible la Teora de Colas y la Simulacin que

pueden llevarse a cabo independientemente para luego ser utilizadas de manera conjunta y

tener mayor informacin cercana a la realidad que servir de base para buscar optimizar los

tiempos de espera y capacidades de servicios en los distintos procesos.

En la terminologa de las ciencias de administracin, una lnea de espera se conoce

como cola, y la serie de conocimientos que tienen que ver con las lneas de espera como

teora de colas. Segn Cao, Ricardo (2002) la teora de colas es una disciplina que tiene por

objeto el estudio y anlisis de situaciones en las que existen entes que demandan ciertos
 2

servicio, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho instantneamente, por lo cual

provocan esperas.

Segn Singer, M (2008) La teora de colas es la rama de la investigacin de

operaciones que estudia el comportamiento de los sistemas de atencin, en que los clientes

eventualmente esperan por el servicio.

Ambas definiciones estn fuertemente aplicables a la atencin de los clientes que

buscan algn tipo de servicio. Sin embargo, la teora de colas no slo es atribuible a esa rea

sino tambin puede ser aplicado a lneas de produccin. Segn Portilla, Arias& Fernandez

(2010), en la mayora de los procesos que se presentan en las empresas de manufactura y de

servicio, aparecen las lneas de espera. Esto debido a que casi siempre, la capacidad de

servicio (en algn momento) es menor que la capacidad demandada.

Segn Hiller&Lieberman (2010), es el estudio de la espera en las distintas

modalidades utilizando modelos de colas para representar los tipos de sistemas de lneas de

espera cercanos a la realidad. Cada frmula de cada modelos indica cul debe ser el

desempeo del sistema correspondiente y sealan la cantidad promedio de espera que

ocurrir en ciertas circunstancias. Por lo tanto, estos modelos son muy tiles para determinar

cmo operar un sistema de colar lo ms eficazmente posible.

En los conceptos mencionados anteriormente nos indica que el mbito de su

aplicacin de la teora de colas es amplio, no solo aplicable en esperas para ser atendidos en

establecimientos comerciales, si no tambin en esperas para ser procesados determinados

programas informticos, espera para poder atravesar un cruce de los vehculos que circula por

la ciudad o esperas para establecer comunicacin o recibir informacin de un servidor web, a

travs de internet, entre muchas otras.

 3

La teora de colas nos proporciona que capacidad de servicio es adecuado para brindar

un servicio apropiado. Siendo que si existe un exceso de servicio para ejecutar un proceso

generara costos intiles que encarecen el producto. Por caso contrario, se tuvieses una

deficiencia en capacidad de servicio producira esperas que generaran un impacto negativo

en el negocio. Para estructurar el modelo de la lnea de espera se debe tener en cuenta

algunos componentes: (a)Las llegadas de los clientes, (b) la capacidad de la cola, (c)La

disciplina de la cola, (d) Los tiempos de servicios, (e)la cantidad de servicio, (d) las etapas

del sistema.

Los resultados numricos recogidos de la teora de colas, estas deben ser ensayadas en

distintos escenarios con el fin de poner en prctica las distintas medidas recomendadas para la

optimizacin del proceso. La simulacin es la herramienta ms utilizada para estos fines.

Segn Portilla, Arias& Fernandez (2010), la simulacin es una tcnica para desarrollar

pilotos el cual otorga resultados a corto plazo y a bajo costo, consiste en crear escenarios a

travs de la simulacin. Estos escenarios involucran un grado de abstraccin y no

necesariamente es una rplica de la realidad. Ms an debido a que el modelo es dinmico, su

respuesta a diferentes entradas puede ser usada para estudiar el comportamiento del sistema

del cual fue desarrollado.

Coss, Raul (2003) brinda la definicin de Thomas H. Naylor que indica que es una

tcnica numrica para conducir experimentos en una computadora digital. Estos

experimentos comprenden ciertos tipos de relaciones matemticas y lgicas, las cuales son

necesarias para describir el comportamiento y la estructura de sistemas complejos del mundo

real a travs de largos periodos de tiempo.

Los componentes de la simulacin son: (a) Locaciones, (b)Llegadas, (c)Recurso, (d)

Red de rutas, (e) variables, (f) atributo, (g) Proceso. Los campos de aplicacin de la
 4

simulacin son amplios y estn relacionados con los sistemas de computacin, fabricacin,

negocios, gobierno, ecologa, sociedad y biociencias.

Por lo mencionado anteriormente podemos resumir que la simulacin es la forma de

replicar un sistema real a fin de que pueda representarse ciertas caractersticas o

comportamientos importantes del mismo. Generalmente este diseo es computadorizado y

tiene la capacidad de ser flexible para evaluar distintos escenarios.

Segn Portilla, Arias& Fernandez (2010) indica que la generacin de lneas de espera

puede traer inconvenientes a mediano o largo plazo; motivo por el cual se cuenta con

distintos modelos matemticos incluidos dentro de la Teora de colas, que buscan encontrar

el equilibrio entre el nmeros de unidades que se encuentran en la lnea de espera y la

cantidad de servidores que satisfagan la demanda de servicio. La simulacin resulto un gran

apoyo para analizar de una manera ms flexible e integral el fenmeno de la lnea de espera;

por lo que es sumamente recomendable complementar ambas herramientas para tener un

anlisis ms detallado y cercano a la realidad.

Tamha, H. (2004) indica que los modelos de colas utilizan modelos de probabilidad y

estocsticos para analizar las lneas de esperar y la simulacin estima las medidas de

eficiencia al imitar el comportamiento del sistema en la realidad. Se puede considerar que la

simulacin es la mejor opcin para imitar el comportamiento del sistema en la realidad.

Siendo que los modelos de colas son netamente matemticos y la simulacin es flexible y

que sirve para analizar con cualquier caso de colas. La teora de colas y la simulacin no

pueden ser utilizadas como tcnicas de optimizacin, solo pueden ayudar a estudiar la

eficiencia de las lneas de espera.

Coss, Raul (2003) indica que los sistemas de colas pueden ser estudiados y analizados

por la simulacin, en donde la representacin matemtica sera complicada de analizar.

Ejemplos de estos sistemas seran aquellos en donde es posible la llegada al sistema en grupo,
 5

la salida de la cola del sistema, el rehusar entrar al sistema cuando la cola es excesivamente

grande, etc.

Por lo mencionado se puede concluir que la teora de colas y la simulacin utilizadas

de manera conjunta, son fcilmente aplicables, editable a la realidad; convirtindola en una

herramienta poderosa para la resolucin de algunos problemas que pudiesen presentarse en la

gestin de las empresas. Los modelos de simulacin permiten un anlisis ms profundo de los

comportamientos de los modelos estudiados. Los modelos simulados son validados por la

informacin terica, permitiendo realizar cambios y ajustes a fin de que los resultados se

acerquen a la realidad.
 6

Referencias

Cao, R (2002) Introduccin a la simulacin y a la teora de colas. Espaa: Netbiblo.

Recuperado de : https://books.google.es/books?

hl=es&lr=&id=lET6IPBm2vMC&oi=fnd&pg=PA71&dq=teoria%2Bcolas&ots=kJa-

HY-cfi&sig=x2ba7ia8sUuDZvYtqpzpm-dJpmo#v=onepage&q=colas&f=false

Coss, R (2003). Simulacin: Enfoque Prctico. Mxico: Editorial Limusa. Recuperado de:

https://books.google.es/books?

hl=es&lr=&id=iY6dI3E0FNUC&oi=fnd&pg=PA11&dq=simulacion&ots=uJS7-

h6M7v&sig=Txz5JGu4otjQx87UoQt9tJocFFY#v=onepage&q&f=false

Prez, J., & Riao, G. (2007). Anlisis de colas para el diseo de una cafetera mediante

simulacin de eventos discretos. (Spanish). Revista De Ingeniera, (25), 12-21.

Recuperado de:

http://eds.b.ebscohost.com.ezproxybib.pucp.edu.pe:2048/eds/pdfviewer/pdf

viewer?sid=5714cdae-7a8e-4625-9a29-

aef830a8fa70@sessionmgr110&vid=1&hid=112

Hillier S. F., Lieberman, G. J. (2010), Introduccin a la investigacin de operaciones.

Mxico. En McGraw-Hill Companies, Inc. Recuperado de:

http://www.universidadsise.edu.pe/images/biblioteca/descargas/3sem/mc_introduccion.

pdf

Portilla, M., Arias M. L., Fernndez H., S., (2010). Anlisis de lneas de espera a travs de

teora de colas y simulacin. Recuperado de:

http://eds.b.ebscohost.com/eds/detail/detail?vid=2&sid=0607b817-b69d-4d74-943f-

ec672a9410c9%40sessionmgr110&hid=127&bdata=Jmxhbmc9ZXMmc2l0ZT1lZHMt

bGl2ZQ%3d%3d#AN=edsoai.884719601&db=edsoai
 7

Singer, M., Donoso, P. Scheller-Wolf, A., (2008). Una Introduccin a la teora de colas

aplicada a la gestin de servicios. Revista Abante. Recuperado de:

http://eacc10.puc.cl/files/ABT/Contenidos/Vol-11-N2/Singer.pdf

Taha, H. (2004). Investigacin de Operaciones. Universidad de Arkansas. Mexico: Pearson.

Recuperado de: https://books.google.com.pe/books?

id=3oHztjMSuL8C&pg=PA5&lpg=PA5&dq=porque%2Busar%2Bsimulacion%2Blinea

%2Bespera&source=bl&ots=nMDE0e7OzL&sig=giL9UFfW1ve_7FPzhS8BDZF5E4c

&hl=es-419&sa=X&ved=0ahUKEwi2t-

jI2LLKAhVLMyYKHeJsD3UQ6AEIUDAI#v=onepage&q=porque%2Busar

%2Bsimulacion%2Blinea%2Bespera&f=false