Qu es Calidad:

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implcitas o explcitas segn un parmetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad.

Calidad es un concepto subjetivo. La calidad est relacionada con las

percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de
su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio,
las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definicin.

Gestin de calidad

La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la

calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organizacin,
vinculadas entre s y a partir de las cuales es que la empresa u organizacin en
cuestin podr administrar de manera organizada la calidad de la misma. La
misin siempre estar enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una

estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos
como los de gestin; estructuracin de las responsabilidades de los individuos
y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los
procedimientos que resultarn del plan de pautas destinado a controlar las
acciones de la organizacin; los procesos que persiguen el objetivo especfico;
y los recursos, tcnicos, humanos, entre otros.

Importancia de la gestin de calidad

La gestin dentro del mundo empresarial supone una herramienta fundamental
para el desarrollo econmico, ya no slo de las propias empresas que
implementan sus sistemas de gestin, sino tambin para su sector de actividad
o su pas.

La calidad en la gestin nos ayuda a reducir la improvisacin dentro de

nuestros procesos, de tal manera que nuestro primer objetivo sea llevar a cabo
procesos totalmente planificados en los que sepamos en cada momento el
modo de actuar durante situaciones normales de funcionamiento o condiciones
ptimas de funcionamiento o, por el contrario, cmo actuar ante una
desviacin de los requisitos establecidos. De la misma manera la gestin de la
calidad brinda una oportunidad clave, no slo para planificar los procesos, sino
tambin para establecer mecanismos para el seguimiento y la mejora de los
mismos.

Fundamentos de la gestin de calidad

Base racional
La base racional es la lgica que sustenta la razn de ser del sistema de
calidad, debido a:

Es la herramienta que ayuda a las organizaciones a acrecentar la

satisfaccin del cliente.

Los clientes requieren productos que contengan unas caractersticas que

satisfagan sus necesidades.

Tales necesidades se manifiestan en las especificaciones del producto y

las conocemos como requisitos del cliente.

Con estos requisitos, que pueden ser establecidos por los clientes o por
la propia organizacin, el cliente determinar la aceptabilidad del
producto.

Las necesidades de los clientes y sus expectativas van cambiando con el

tiempo, surgen presiones competitivas y avances tcnicos que lo
suscitan, por lo que las organizaciones deben mejorar continuamente
para no perder su confianza.

Requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2008 contiene unos requisitos a aplicar en el Sistema de Gestin de

la Calidad que son genricos y aplicables a cualquier tipo de organizacin.

Enfoque sistmico de la calidad

El hecho de que se aplique la calidad mediante un sistema de gestin es una

ayuda de valor para que las organizaciones puedan llevar a cabo un anlisis de
los requisitos del cliente, definir los procesos que van a contribuir a la
consecucin de productos aceptables para el mismo y mantener dichos
procesos bajo control.

La existencia de un Sistema de Gestin de la Calidad ISO9001 en una entidad

aporta confianza a los clientes y a la propia organizacin en temas como:

La capacidad para suministrar productos que satisfagan los requisitos.

Forjar confianza en los procesos, en su capacidad y calidad.

Trabajar para la mejora continua.

La gestin organizacional est compuesta por diferentes elementos, una parte

puede ser el Sistema de Gestin de la Calidad ISO-9001 o SGC, estando ste
orientado en el logro de los resultados ligados a la calidad. Existen otros
componentes de la gestin organizacional integrables con el SGC y que
formaran un nico sistema con l.
Este hecho facilita la planificacin, asignacin de recursos, establecimiento de
objetivos y evaluacin de la eficacia global de la empresa.

Enfoque basado en procesos

Un proceso puede definirse como cualquier actividad que transforma los

recursos entrantes en salidas. Y el enfoque basado en procesos es un concepto
que incluye al conjunto de las actividades de identificacin y gestin
sistemtica de procesos y su interaccin.

Este enfoque es til para que las organizaciones operen de forma eficaz,
aunque para ello deban identificar y gestionar procesos interrelacionados.

Poltica y objetivos de la calidad

Tanto la poltica como los objetivos de calidad constituyen un punto de

referencia para dirigir la organizacin. Determinan qu resultados son los que
desea una organizacin lograr y ayudan a definir y aplicar los recursos para
llegar a ellos.

Los objetivos deben ser coherentes y consistentes con la poltica de calidad, y

medibles para poder comprobar el grado de consecucin de los mismos.

Estos objetivos se complementan con otros ya existentes en la organizacin, ya

sean relativos a finanzas, rentabilidad, seguridad El logro de los objetivos
causar un impacto positivo en la calidad del producto, en la capacidad
operativa de la organizacin, en el desempeo econmico, y por tanto en el
xito de la organizacin.

Papel de la alta direccin

En el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001, mediante el liderazgo y sus

acciones, la alta gerencia propiciar un ambiente en el que los trabajadores
estn totalmente involucrados y en el que el propio sistema pueda operar
eficazmente.

La alta direccin se sirve de los principios de la calidad para desempear sus

funciones, y entre ellas encontramos:

Instaurar y mantener la poltica y objetivos de la calidad.

Fomentar la concienciacin, motivacin y participacin del personal.

Comprobar que toda la organizacin orienta su trabajo en la satisfaccin

del cliente.

Asegurar que el sistema es eficiente y eficaz.

Revisar y evaluar el sistema.

 Tomar decisiones ligadas a acciones para la mejora del Sistema de
Gestin de la Calidad.

Valor de la documentacin

La documentacin puede acarrear un incremento de burocracia, a la hora de

documentar lo que se hace y hacer lo que se document. La documentacin es
necesaria porque permite la comunicacin de los propsitos y la firmeza de las
acciones.

Documentar no debera ser el objetivo en s, sino debera ser una accin que
aporte valor. Sern las organizaciones las que determinen la extensin de la
documentacin exigida y los medios por utilizar.

Evaluacin de los Sistemas de la Calidad

Cuando se evala un Sistema de Gestin de la Calidad el responsable en

cuestin debe conocer que hay cuatro preguntas bsicas que deberan hacerse
para cada uno de los procesos que van a ser evaluados:

Se ha identificado y definido acertadamente el proceso?

Se han fijado responsabilidades?

El personal es competente?

Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

A la hora de evaluar un Sistema de Gestin de la Calidad se puede hacer desde

diversas formas o mtodos:

Auditoras.

Revisiones.

Autoevaluaciones.

Sea cual sea el mtodo que se use en la evaluacin, los resultados deben
revisarse y, cuando sea requerido, determinar oportunidades de mejora.

Mejora continua

La mejora continua es una prctica llevada a cabo para incrementar la

probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes. Para ello existen una
serie de acciones como estas:

Analizar y evaluar la situacin existente.

 Identificar oportunidades de mejora.

Buscar alternativas para la consecucin de objetivos.

Seleccionar alternativas.

Implementar alternativas seleccionadas.

Evaluar resultados.

Formalizar los cambios.

Para conseguir una gestin organizacional eficaz, una parte importante es

analizar y comprender los fundamentos que sustentan al Sistema de Gestin
de la Calidad ISO9001, y as poder definir cmo y dnde se cumplen sus
requisitos, segn las caractersticas de cada negocio.

Software para ISO 9001

La aplicacin de los fundamentos del Sistema de Gestin de la Calidad y sus

requisitos puede llevarse de una manera fcil y cmoda mediante el Software
ISO de ISOTools. Este software rene una serie de caractersticas como su
fiabilidad, accesibilidad o flexibilidad que lo hacen la herramienta perfecta para
automatizar un Sistema de Gestin de la Calidad ISO9001.

Caractersticas

*Muestra el orden, la importancia y la interrelacin de los distintos procesos de

la empresa.

*Se realiza un seguimiento ms detallado de las operaciones.

*Se detectan los problemas antes y se corrigen ms fcilmente.

Gestin de Calidad: perodos de evolucin:

En trminos generales, la historia y evolucin del trmino de calidad

puede dividirse en cinco etapas bsicas. Repasemos cada una de ellas:

1) Industrializacin: Para entender el concepto de calidad es preciso

remitirnos al siglo XIX, en los aos de la Revolucin Industrial, cuando el
trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecnico. En la Primera Guerra
Mundial, las cadenas de produccin adquieren mayor complejidad y
simultneamente surge el papel del inspector, que era la persona encargada
de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el
primer gesto de control de calidad.
 2) Control estadstico: La segunda etapa se sita entre 1930 y 1950. Las
compaas ya no slo dejan ver su inters por la inspeccin, sino tambin por
los controles estadsticos. Estos procesos se vieron favorecidos por los avances
tecnolgicos de la poca. Se pas de la inspeccin a un control ms global.

Desde los aos 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un
proceso estratgico.

3) Primeros sistemas: Entre 1950 y 1980, las compaas descubren que

el control estadstico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en
etapas y, tras un perodo de observacin, detectar los fallos que se originen en
ellas. En estos aos surgen los primeros sistemas de calidad y las compaas
ya no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el nfasis est en
la calidad.

4) Estrategias: A partir de los aos 80 y hasta mediados de los 90, la

calidad se asume como un proceso estratgico. Este es quiz uno de los
cambios ms significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este
momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora
ya no es impulsada por inspectores sino por la direccin, se contempla como
una ventaja competitiva. Adems, toma como centro de accin las necesidades
del cliente. Los Sistemas de Gestin se consolidan y la implicacin del personal
aumenta.

5) Calidad total: A partir de los aos 90 y hasta la fecha, la distincin

entre producto y servicio desaparece. No hay diferencias entre el artculo y las
etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que entra en
escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en su conjunto. Adicionalmente, la
figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la etapa anterior y su
relacin con el artculo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se
convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y
se adaptan.

Definicin

Las dimensiones de la calidad son los elementos o factores que los

clientes tienen en cuenta cuando evalan la calidad de un producto.

No todos los consumidores perciben la misma calidad para un producto o

servicio y por tanto sus atributos no sern valorados de forma idntica por
todos.
 Dimensiones

Para comprender mejor lo que se entiende por calidad y las formas de

mejorarlas se debe descomponer en elementos o dimensiones, que segn
Garvin son ocho las dimensiones de la calidad:

1. Prestaciones: Son las caractersticas primarias del producto (por

ejemplo en una fotocopiadora su memoria, consumo, rapidez, etc.) Esta
dimensin permite establecer comparaciones entre cada marca a travs de la
cuantificacin de los atributos que se hayan considerado. No obstante las
diferencias de calidad resultantes pueden variar de unas personas a otras,
segn sus exigencias funcionales (p. ej. una persona puede dar mayor
importancia al consumo que a la rapidez de la impresin y cuantificar la
calidad en base al consumo fundamentalmente).

2. Peculiaridades: Es todo aquello que sirve de complemento o

extras pero que no es imprescindible para el funcionamiento bsico de un
producto. Al igual que las prestaciones se trata de atributos objetivos que
susceptibles de ser medidos y que pueden provocar diferencias de calidad
segn las necesidades de cada usuario

3. Fiabilidad: Refleja la idea de que los productos deben satisfacer a

cada consumidor durante todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la
probabilidad de fallo de un producto dentro de un periodo de tiempo
determinado. Esta dimensin es importante porque a menor fiabilidad,
mayores sern los costes de mantenimiento y los tiempos muertos por avera.
(p. ej., una garanta de 5 aos o por 60.000 km).

4. Conformidad: representan el grado en el que u producto o

proceso cumple con las especificaciones establecidas para el mismo. La
conformidad, con independencia de la medida utilizada, se manifiesta en la
tasa de defectos detectados tanto dentro como de la fabrica como una vez que
el producto a llegado al cliente. (p. ej., la prueba de un producto muestra que
el producto est en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma).

5. Durabilidad: Es una dimensin muy relacionada con la fiabilidad.

Se define como el tiempo de uso de un producto antes de que se avere, y sea
preferible reemplazarlo por otro antes que seguir reparndolo.

6. Servicio: Es el aspecto intangible del producto, por ejemplo, la

amabilidad, la profesionalidad, la rapidez, etc. (p. ej., un panel que puede ser
reemplazado por un usuario no capacitado).
 7. Esttica: Es una dimensin subjetiva del producto que hace
referencia a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido. Con ella nunca se podr
satisfacer a todos los clientes. (p. ej., una rosa tiene un tacto delicado, un color
deseado y un aroma distintivo).

8. Percepcin: La calidad tal como la percibe un consumidor, un

cliente o un estudiante. Es lo que condiciona, en ltima instancia la evaluacin
de un cliente sobre la calidad de un producto. En funcin de la informacin que
reciba sobre el reto de las dimensiones se determinara su calidad percibida. Por
ello en la percepcin influyen factores como la imagen de la empresa, las
experiencias anteriores, las opiniones de terceros o publicidad realizada por la
empresa (p. ej., un padre utiliza un paal desechable porque es higinico,
prctico y de precio razonable).